Phân tích quy trình MKT ngân hàng

Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá
cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có
thì được giải quyết nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng,
tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch, gây rắc rối cho khách hàng và ngân
hàng. Đảm bảo lòng tin của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
* Các quy trình nghiệp vụ chính của ACB bank được chuẩn hoá theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000.
* ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001
thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking
Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
* ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn
Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi
ngày.
* ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp
mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại
tệ, mang đến cho khách hàng những thông tin tốt nhất và hiệu quả nhất.
* Quy trình cung ứng dịch vu cho khách hàng tại các chi nhánh:
+ Được xây dựng thống nhất và quản lý chặt chẽ bởi các phòng quan hệ khách
hàng trong quá trình thực hiện.
+ ACB gồm 188 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển
trên toàn quốc tại mỗi chi nhánh đều có các phòng quan hệ khách hàng mang lại sự
thuận tiện cho khách hàng với tiêu chí: “ khách hàng cảm thấy được quan tâm”.
* Quy trình cung ứng dịch vụ online
+ Bạn sẽ được cung cấp tất cả những thông tin cần thiết về ngân hàng: từ những
thông tin cơ bản về ngân hàng, điểm đặt trụ sở, chi nhánh giao dịch, các điểm đặt
máy ATM cho đến dịch vụ, sản phẩm đang hiện có của ngân hàng sẽ được tìm thấy
một cách dễ dàng trên trang web của ngân hàng. Ngoài những thông tin cần thiết

đó, ACB bank sẽ cập nhật hằng ngày những thông tin về tình hình thị trường tài
chính và kinh tế chung của Việt Nam và thế giới.
+ Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để giao dịch thay vì
phải đến chi nhánh, điều đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả 2 bên.
+ Các quy trình online này được rút ngắn gọn hơn mà vẫn đảm bảo giao dịch thành
công, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.
+ Ngân hàng đang triển khai hệ thống các dự án nhằm nâng cao chất lượng quy
trình cung ứng dịch vụ như:
-

Tư vấn và xúc tiến các dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM).
Hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng để tăng cường quản lý và phục vụ
khách hàng 1 cách chuyên nghiệp.,
Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Xúc tiến xây dựng cổng thông tin nội bộ phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri
thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ.
Xây dựng và củng cố hệ thống công nghệ thông tin phục vụ việc quản lý rủi
ro.