Triển khai dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch của GPBank sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp

Quản trị hành vi tổ chức

BÀI TẬP HẾT MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
Đề bài:
Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm
làm việc cho doanh nghiệp/ tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định
trong doanh nghiệp/ tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên
quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp
gì mang tính thực tiễn trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
Bài làm:
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các
Ngân hàng cạnh tranh nhau từ sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đội ngũ
cán bộ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, tiện nghi và các tiện ích mà Ngân hàng
đem đến cho khách hàng…Một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh
chính là việc các doanh nghiệp đã và đang xây dựng cho mình văn hóa doanh
nghiệp, một trong những yếu tố quyết định sự thành bại và phát triển của
doanh nghiệp. Sau khi học môn học Quản trị hành vi tổ chức cùng với thời
gian làm việc thực tế tại phòng Kế toán Tài chính và giao dịch kho quỹ của
GPBank Sở giao dịch tôi đã thấy một số những tồn tại tại phòng và sau khi gắn
kết với các kiến thức mà tôi học được từ môn học tôi nghiên cứu một dự án
nhỏ về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch của GPBank Sở giao
dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp.
I.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu- Sở Giao dịch
Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu ( GPBank) tiền thân là Ngân hàng

nông thôn Ninh Bình, được thành lập năm 1993 và chính thức chuyển đổi mô
hình hoạt động từ một ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị vào năm
2005. Từ một tổ công tác tại Hà Nội với hơn 10 thành viên (thời điểm tháng
11/2005), đến nay GP.Bank đã có sự phát triển mạnh mẽ, tăng mạnh cả về qui

mô hoạt động, tổ chức mạng lưới và số lượng Cán bộ nhân viên. Mạng lưới
1


Quản trị hành vi tổ chức

kinh doanh của GP.Bank không ngừng được mở rộng với 01 Hội sở chính và
gần 80 đơn vị kinh doanh trải rộng trên hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm
của Việt Nam. Mục tiêu của GPBank trong thời gian tới là trở thành một ngân
hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng cao và bền vững,
góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Cùng với sự phát triển chung của GPBank, GPBank Sở giao dịch được
ra đời vào tháng 11/2009 đến nay GPBank Sở Giao dịch đã có tổng tài sản là
1.650 tỷ đồng cùng gần 100 cán bộ nhân viên, và 3 phòng giao dịch trực thuộc.
Mặc dù số phòng trực thuộc của Sở giao dịch còn chưa nhiều song kết quả
kinh doanh mà Sở giao dịch đạt được trong hai năm qua tương đương với các
chi nhánh có quy mô hơn 10 phòng giao dịch cũng góp phần không nhỏ vào
thành công chung của hệ thống GPBank.
II. Triển khai dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch
của GPBank Sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp .
Từ năm 2009, tôi bắt đầu công tác tại GPBank. Tới nay, với vị trí là Trưởng
phòng Kế toán tài chính và giao dịch kho quỹ, Công việc của tôi ngoài việc
đảm bảo thực hiện thu chi tuân thủ theo đúng chế độ tài chính kế toán của Bộ
tài chính và của GPBank, chúng tôi còn phải thực hiện kế hoạch kinh doanh
của phòng. Để hoàn thành và vượt kế hoạch kinh doanh phòng giao dịch ngoài
việc tìm kiếm khách hàng mới thì việc chăm sóc khách hàng đang giao dịch
với Ngân hàng , chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách
hàng sự hài lòng và tin tưởng Ngân hàng.
Trong quá trình làm việc, tôi đã nhận thấy có một số vấn đề như sau:
Chưa thực hiện bộ tiêu chuẩn hóa dành cho giao dịch viên, chuẩn

hóa phòng giao dịch: Chuẩn hóa phòng giao dịch phải đi từ diện mạo của
phòng giao dịch đến cán bộ nhân viên giao dịch. Phòng giao dịch của GPBank
Sở giao chưa được thiết kế theo mô hình phòng giao dịch lấy khách hàng làm
trung tâm, dành phần tiện nghi nhất cho khách hàng nên cơ sở vật chất chưa có
thiết kế phù hợp không gian cho cán bộ làm việc và thuận tiện cho Khách
2


Quản trị hành vi tổ chức

hàng. Khách hàng tới giao dịch ngồi cách giao dịch viên qua một tấm kính và
bàn quầy dẫn tới việc hạn chế trong quá trình trao đổi và giới thiệu sản phẩm
của Ngân hàng, đường mạng và dây điện chưa được thiết kế gọn gàng, mỹ
quan hay logo, biển hiệu chưa đẹp mắt và gây ấn tượng với khách hàng, nhân
viên ít khi mặc đồng phục và đeo biển tên. Đồ đạc, chứng từ trên bàn của giao
dịch viên còn lộn xộn, thiếu ấn chỉ phục vụ khách hàng. Một số nhân viên giao
dịch còn rời khỏi vị trí giao dịch quá lâu dẫn tới việc khách đến quầy mà quầy
không có giao dịch viên phục vụ. Trong phòng việc trao đổi giao tiếp giữa cán
bộ nhân viên trong phòng với nhau nhiều khi còn quá ồn ào và thiếu tính
chuyên nghiệp... Do vậy khả năng hoạt động cũng như phát triển kinh doanh
của Phòng giao dịch là rất hạn chế. Các nhân viên chưa thực sự ý thức tới việc
phải giữ gìn hình ảnh của GPBank. Điều này ảnh hưởng tới hình ảnh của
GPBank khi hình thức các Phòng giao dịch chưa thực sự thu hút sự chú ý của
Khách hàng thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu mang tính thống nhất
trên toàn hệ thống.
Quy trình nghiệp vụ chưa được chuẩn hóa: Khách hàng khi bước
qua cửa vào tới vị trí quầy giao dịch nhân viên giao dịch thiếu câu nói chào
khách hàng, chưa chủ động chào đón lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Trong
quá trình giao dịch thiếu thái độ niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng thực sự chưa đạt chuẩn. Trong khi phục

vụ còn thiếu hoặc chưa đầy đủ các ấn chỉ dẫn đến việc khi cần sử dụng đến
giao dịch viên lại phải di chuyển để lấy ấn chỉ dẫn đến mất thời gian cho khách
hàng. Khi kết thúc giao dịch chưa chủ động thông báo với khách hàng, cám ơn
và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Những nguyên nhân
này dẫn tới chất lượng giao dịch không bảo đảm. Thời gian giao dịch lâu, kéo
dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều => Khách hàng phàn nàn về chất lượng
dịch vụ tại GPBank.
Chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giới thiệu sản phẩm của các giao
dịch viên chưa cao: Giao dịch viên chưa nắm chắc quy định nghiệp vụ, hiểu
3


Quản trị hành vi tổ chức

rõ tính năng các sản phẩm, dịch vụ , và các chương trình khuyến mãi của
GPBank. Khi hiểu rõ về sản phẩm thì giao dịch viên mới có thể tư vấn sản
phẩm dịch vụ tới Khách hàng tốt được, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Trong khi giao dịch với khách hàng giao dịch viên chỉ thực hiện nghiệp vụ mà
khách hàng yêu cầu chứ chưa biết chủ động chào mời giới thiệu sản phẩm mới
tới khách hàng. Có rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng nhưng do không được giới thiệu hoặc giới thiệu không
đầy đủ dẫn đến việc tiếp cận tới các dịch vụ của Ngân hàng còn chậm. Việc
chưa khai thác đối tượng khách hàng cá nhân để cung ứng các gói sản phẩm
bán lẻ chính là lý do dẫn tới việc Phòng giao dịch đã bỏ lỡ rất nhiều các Khách
hàng tiềm năng trong khi nguồn Khách hàng này là rất dồi dào và các Ngân
hàng hiện nay đang tìm mọi cách để lôi kéo nguồn Khách hàng này về mình.
Nhân viên tại phòng giao chưa thực sự đẩy mạnh thực hiện chỉ tiêu
huy động và tìm kiếm khách hàng mới. Với mức lương hiện tại của cán bộ
nhân viên giao dịch hiện nay còn thấp, công việc hàng ngày của họ cũng gặp
nhiều căng thẳng, trong khi các ngân hàng thường chỉ chú trọng đến bộ phận

tín dụng, vì lãnh đạo các ngân hàng thường nghĩ rằng bộ phận tín dụng mới là
bộ phận làm ra lợi nhuận cho Ngân hàng, do vậy mà bộ phận giao dịch thường
ít được quan tâm. Phòng giao dịch cũng là phòng ban phải thực hiện kế hoạch
kinh doanh của Ngân hàng, họ cũng phải thực hiện các chỉ tiêu huy động, các
chỉ tiêu phát hành thẻ, phát triển khách hàng mới… Nhưng với chế độ đãi ngộ
và khen thưởng như hiện nay thì cán bộ nhân viên giao dịch chưa có động lực
thúc đẩy việc tìm kiếm khách hàng và tăng trưởng huy động vốn họ mới đang
chỉ làm việc một cách thụ động. Một số bộ phận còn chưa hiểu được chiến
lược kinh doanh của GPBank, định hướng kinh doanh một cách rõ ràng của
Ban lãnh đạo. Lâu nay, những gì thuộc tầm nhìn xa, các chiến lược kinh doanh
đều ở trong đầu của các cấp lãnh đạo Ngân hàng, và họ nghĩ: “chẳng việc gì
phải chia sẻ cho ai”, vậy nên các nhân viên chỉ thấy được những gì cần làm
ngay và làm cho đến hết tháng, để có lương.
4


Quản trị hành vi tổ chức

Là một trưởng phòng giao dịch đứng trước các vấn đề tồn tại trên tại phòng
tôi đã đề xuất với lãnh đạo GPBank Sở giao dịch cho chúng tôi triển khai một
dự án nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch. Tuy
nhiên chúng tôi mới chỉ thực hiện thí điểm tại phòng giao dịch của Sở giao
dịch, sau khi thành công sẽ đề xuất Ban Tổng giám đốc cho triển khai trên toàn
hệ thống với dự án lớn hơn và mang tính tổng thể hơn. Tại thời điểm triển khai
chúng tôi mới chỉ xuất phát từ những tồn tại của phòng để thay đổi, nâng cao
chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, mục đích đem lại hiệu quả hoạt
động kinh doanh tốt nhất cho Ngân hàng. Tuy nhiên sau khi đã học môn quản
trị hành vi tổ chức, tôi hiểu rằng các đề xuất mà chúng tôi đưa ra chính là
những vấn đề liên quan tới việc làm thế nào để củng cố văn hóa tổ chức của
doanh nghiệp.

Ngày nay, chúng ta thường nghe nhắc nhiều đến “Văn hóa tổ chức” vậy văn
hóa tổ chức là gì?. “Văn hoá tổ chức(organization culture) là hình mẫu cơ bản
của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ và hành
động của nhân viên với các vấn đề và các cơ hội”.
Tại sao ngày càng có nhiều doanh nghiệp Việt Nam mong muốn xây dựng
cho mình một văn hóa doanh nghiệp riêng biệt. Nói đúng hơn là xây dựng văn
hóa cốt lõi cho doanh nghiệp mình. GPBank cũng không nằm ngoài trong số
đó. GPBank đã và đang từng bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ
và hướng tới Khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên chính vì
chưa tạo được những giá trị chung, chuẩn mực chung trong ngân hàng nên cán
bộ nhân viên tại GPBank chưa ý thức được việc phải làm việc dựa trên nguyên
tắc hướng tới các giá trị, chuẩn mực chung này.
Giải mã văn hóa tổ chức thông qua các hiện tượng:
Các câu chuyện và giai thoại của tổ chức: Những câu chuyện và giai
thoại trong quá khứ của một doanh nghiệp có vai trò như những chỉ dẫn xã hội
hiệu quả về cách xử lý hay không xử lý công việc. Điều quan trọng là những

5


Quản trị hành vi tổ chức

câu chuyện làm nảy sinh tình cảm trong tâm trí người nghe, khiến họ nhớ lâu
hơn bài học trong câu chuyện.
Nghi thức và các buổi lễ: Các buổi lễ là các hoạt động theo kế hoạch
thể hiện văn hóa doanh nghiệp được thực hiện vì lợi ích của một tập thể. Các
buổi lễ bao gồm trao phần thưởng( hay kỷ luật) nhân viên một các công khai,
hay tổ chức khai trương, mừng hợp đồng mới, tổng kết kinh doanh...
Ngôn ngữ tổ chức: Nhân viên xưng hô với đồng nghiệp như thế nào,
giao tiếp với khách hàng, các đối tác ra sao, tất cả đều là biểu tượng bằng lời

về các giá trị văn hóa.
Bài trí trụ sở và các biểu tượng: Tại nhiều tổ chức quy mô, hình dáng,
cách thiết kế phòng ban, văn phòng của danh nghiệp cho thấy sự quan tâm của
các doanh nghiệp tới các bộ phận, tới khách hàng của mình, sự thân thiện trong
môi trường làm việc, tính linh hoạt hay hàng loạt các giá trị khác.
Như vậy, vấn đề mà GPBank Sở giao dịch gặp phải là ở việc chưa củng cố
tốt văn hóa doanh nghiệp thông qua hệ thống nghi thức, ngôn ngữ tổ chức, bài
trí trụ sở và các biểu tượng.
Hệ thống nghi thức chưa phù hợp. Thể hiện ở việc GPBank Sở giao
dịch chưa có một bộ tiêu chuẩn dành cho giao dịch viên, chuẩn hóa về quy
trình nghiệp vụ. Mỗi giao dịch viên đón tiếp và phục vụ khách hàng theo cách
riêng của mình và không theo một quy chuẩn thống nhất nào. Ngoài ra, giao
dịch viên còn chưa hiểu được chiến lược kinh doanh của GPBank Sở giao
dịch, định hướng kinh doanh một cách rõ ràng của Ban lãnh đạo dẫn tới việc
họ chưa chủ động và quyết tâm trong việc thực hiện các chỉ tiêu và kế hoạch
kinh doanh. Chính vì vậy dẫn tới việc các nhân viên chưa thực sự ý thức tới
việc phải giữ gìn hình ảnh của GPBank .
Chưa có ngôn ngữ tổ chức chuẩn mực để áp dụng tại GPBank Sở giao
dịch, chưa có bộ tiêu chuẩn dành cho giao dịch viên nên việc giao tiếp trong
nội bộ hay giao tiếp với khách hàng của giao dịch viên còn theo cách tùy hứng.
Có nghĩa là thiếu những câu nói chuẩn, câu nói trong khi giao tiếp với khách
6


Quản trị hành vi tổ chức

hàng làm sao tạo sự chuyên nghiệp và riêng biệt, gây ấn tượng tốt cho khách
hàng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên Ngân hàng sẽ phản ánh toàn
bộ hình ảnh của Ngân hàng. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng sẽ
ảnh hưởng tới uy tín của Ngân hàng. Ngược lại, một hình ảnh đẹp về Ngân

hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng
khách. Hoặc trong khi trao đổi nội bộ nếu các nhân viên trao đổi không lịch sự
với nhau hoặc dùng quá nhiều ngôn ngữ đời thường không chuyên nghiệp,
khách hàng nhìn thấy và nghe thấy sẽ gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của
Ngân hàng.
Bài trí trụ sở và các biểu tượng tại GPBank Sở giao dịch chưa tạo nên
ấn tượng sâu sắc với khách hàng. Chưa có thiết kế chuẩn theo bộ nhận diện
thương hiệu một cách hiệu quả. Đồ đạc tại phòng giao dịch, trên bàn làm việc
còn lộn xộn. Khu vực dành cho khách hàng chưa thực sự lấy khách hàng làm
trung tâm. Biển hiệu bên ngoài trụ sở chưa được quan tâm đến nên hiện tại quá
cũ và không được làm vệ sinh thường xuyên.
Tôi và đội dự án đã đề xuất với Ban lãnh đạo 01 kế hoạch về việc chuẩn
hóa, nâng cao chất lượng các phòng giao dịch tại GPBank Sở giao dịch, qua đó
củng cố văn hóa tổ chức tại GPBank như sau:
Tạo nên hệ thống nghi thức phù hợp thông qua việc hình thành bộ tiêu
chuẩn về giao dịch viên và quy trình nghiệp vụ, theo đó mọi người đều thực
hiện công việc theo cùng một bộ chuẩn sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp và ấn
tượng cho GPBank Sở giao dịch.
 Đảm bảo tuân thủ về thời gian làm việc. Cán bộ nhân viên phải có
mặt tại vị trí làm việc trước giờ làm việc 5 phút để chuẩn bị các
giấy tờ và thiết bị phục vụ công việc của mình.
 Diện mạo của giao dịch viên lịch sự chuyên nghiệp, phù hợp với
công sở. Mặc đồng phục theo quy định của Ngân hàng, đeo thẻ tên,
đầu tóc gọn gàng, giao dịch viên phải cặp nơ, không được đi dép lê,
trang sức không được quá cầu kỳ, kiểu cách. Những cán bộ nhân
7


Quản trị hành vi tổ chức

viên chưa được trang bị đồng phục phải mặc áo sơ mi trắng, quần
hoặc Jiup tối mầu
 Giao dịch viên phải luôn chủ động chào đón lắng nghe nhu cầu của
khách hàng. Khi bắt đầu khách tiến đến gần quầy giao dịch, giao
dịch viên phải ngừng các việc khác để ưu tiên phục vụ khách hàng.
Hướng khuôn mặt, ánh mắt về phía khách hàng để mời khách ngồi
và chủ động tìm hiểu về nhu cầu của khách không được chờ khách
hỏi mới phục. Thái độ niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng
trong quá trình giao dịch
 Chủ động thông báo khi giao dịch kết thúc, cám ơn và bày tỏ mong
muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Khuyến khích cung cấp
thông tin mới, sản phẩm mới của Ngân hàng phục khách hàng( bán
chéo sản phẩm). Nhắc khách hàng kiểm tiền cẩn thận trước khi rời
quầy giao dịch đối với các giao dịch tiền mặt.
 Cán bộ nhân viên nắm chắc các sản phẩm, dịch vụ hiện có của
Ngân hàng. Luôn cập nhập các thông tin mới nhất như lãi suất,
chương trình khuyến mãi, tránh vừa làm vừa hỏi gây mất lòng tin
cho khách hàng, tính đúng đủ tiền cho khách hàng. Giữ lời hứa ,bảo
mật thông tin cho khách hàng
Xây dựng ngôn ngữ trong Phòng giao dịch qua việc đào tạo cho cán bộ
nhân viên của Phòng có kỹ năng giao tiếp lịch sự đúng mực với khách hàng và
với cán bộ nhân viên trong cùng Ngân hàng.
 Khi giao dịch thì giọng nói tươi vui, rõ ràng, lịch sự, Âm lượng
vừa phải, từ ngữ đầy đủ phổ thông dễ hiểu, không dùng quá nhiều
từ chuyên môn, câu nói đầy đủ cả câu không nói câu thiếu chủ ngữ.
Giao tiếp với đồng nghiệp dùng từ ngữ lịch sự( không dùng các từ
như: mày, tao, con, cái...) khi nghe điện thoại phải "phòng ban, xin
nghe" VN:" Phòng kế toán Sở giao dịch, xin nghe."

8

Quản trị hành vi tổ chức

 Giao dịch viên luôn vui vẻ nhiệt tình, chủ động hướng dẫn khách
hàng. Trong quá trình giao dịch nếu rời khỏi vị trí phải thông báo
với khách hàng trước khi thực hiện. Luôn tỏ ra tôn trọng khách
hàng ngay cả khi khách hàng không lịch sự làm giao dịch viên
không hài lòng.
Bài trí trụ sở và các biểu tượng của GPBank Sở giao dịch sao cho ấn
tượng và đẹp mắt, theo đúng quy định của Ngân hàng GPBank.
 Bảng hiệu, khu vực bên ngoài quầy giao dịch luôn phải vệ sinh sạch
sẽ.
 Khu vực chân bàn, chân ghế và xung quanh quầy giao dịch, các
thiết bị máy in, máy fax, điện thoại phải luôn sạch sẽ, ngăn nắp, các
vật dụng phục cá nhân( cốc uống nước và điện thoại…) không được
để trên mặt bàn làm giao dịch
 Mẫu biểu, ấn phẩm tờ rơi và các vật dụng văn phòng luôn được cập
nhập, luôn đầy đủ không sử dụng các ấn phẩm, tờ rơi đã hết hạn sử
dụng. Bút viết, dây chun… đầy đủ ngay ngắn để phục vụ khách
hàng. Tránh tình trạng ngắt quãng khi giao dịch với khách hàng.
Ngoài ra, chúng tôi còn đưa ra một cơ chế chấm điểm hoàn thành và
thực hiện bộ tiêu chuẩn cho từng cán bộ nhân viên trong phòng. Chúng tôi giao
chỉ tiêu huy động và chỉ tiêu tìm kiếm khách hàng mới cho từng giao dịch viên
để họ cùng chúng tôi thực hiện kế hoạch chung của phòng. Theo đó làm căn cứ
để cuối năm xem xét bình bầu và đề cử cá nhân xuất sắc, lao động giỏi lên ban
lãnh đạo Ngân hàng để xét thưởng và ghi nhận khi xem xét bổ nhiệm cán bộ,
đề xuất khen thưởng hoặc phạt theo quy định chung của Ngân hàng. Việc này
nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên để phát triển
khách hàng.

Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, ngoài yếu tố
về cơ chế lương, thưởng, phạt, còn phải đề cập tới yếu tố về tự khẳng định
mình. Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu và động lực làm việc của
9


Quản trị hành vi tổ chức

họ. Theo học thuyết của Abraham Maslow, có 5 cấp bậc từ thấp tới cao là sinh
lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định mình. Như vậy việc các
nhân viên làm việc tốt ngoài việc nhận được cơ chế lương thưởng rõ ràng, họ
còn phải được trao cho cơ hội thăng tiến tốt. GPBank ngoài việc thu hút người
tài ở nhiều nơi, còn chú trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân sự nội bộ làm việc để
có cơ hội thăng tiến lên những vị trí cao hơn trong ngân hàng.
Để đưa ra được những biện pháp trên, chúng tôi đã phải thực hiện các
cuộc nghiên cứu, khảo sát rất nhiều về thái độ nhân viên, về cơ sở vật chất,
chất lượng phục vụ tại các đơn vị kinh doanh, về việc hoàn thành các chỉ tiêu
kinh doanh của các đơn vị…và đưa ra các con số thống kê cụ thể. Từ đó chúng
tôi tiến hành phân tích những các được và chưa được tại phòng sau đó xây
dựng bộ tiêu chuẩn và đề xuất ban lãnh đạo cho áp dụng cho phòng.
Sau những nỗ lực, hiện tại chúng tôi đã thu nhận được kết quả rất khả
quan tuy rằng mô hình triển khai mới áp dụng tại phòng giao dịch của Sở giao
dịch song những gì mà chúng tôi bây giờ cho thấy dự án của chúng tôi đã đi
đúng hướng. Cụ thể là:
Hình ảnh, bộ mặt của Phòng giao dịch đã được cải thiện đáng kể. Khu
vực bàn quầy đã gọn gàng và ngăn nắp hơn. Các giao dịch viên thực hiện mặc
đồng phục và đeo thẻ đầy đủ, trong qua trình giao tiếp với khách hàng giao
dịch viên đã xử lý công việc và các tình huống phát sinh nhanh chóng, chính
xác, linh hoạt hơn.
Quy trình giao dịch có sự cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi

mất thời gian để giao dịch với GPBank Sở giao dịch, đến nay, sau khi thực
hiện đưa chuẩn giao dịch thì khách hàng không còn phải chờ đợi. Chất lượng
phục vụ được cải thiện khi thời gian phục vụ được rút ngắn đáng kể.
Cán bộ nhân viên đã chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả hơn
Tuy rằng đây mới chỉ là kết quả bước đầu trong việc triển khai dự án này
nhỏ nhưng tôi nghĩ rằng vấn đề giải quyết các tồn tại, yếu kém của những dịch
10


Quản trị hành vi tổ chức

vụ cũ và hoàn thiện các dịch vụ mới là nhân tố quyết định thành công của mỗi
ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay.
Kết luận:
Trong bài tập này, tôi đã đưa ra vấn đề tình huống cụ thể tại tổ chức tôi đang
công tác là Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu Sở giao dịch và thấy rằng vấn đề về
văn hóa doanh nghiệp là vấn đề cần phải củng cố lại. Và bước đầu tôi và đội
dự án đã triển khai một phần rất nhỏ để góp phần củng cố, hoàn thiện văn hóa
doanh nghiệp của GPBank.
Thời hạn của dự án chỉ kéo dài trong 6 tháng, nhưng theo tôi, việc củng cố
văn hóa doanh nghiệp phải thực hiện liên tục, lâu dài, cùng với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Chính văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của tổ chức. Văn hóa doanh nghiệp định hướng suy
nghĩ và hành động của các thành viên doanh nghiệp, chi phối cảm nhận, suy
nghĩ và hành động của khách hàng, đối tác và xã hội. Để văn hóa doanh
nghiệp thực sự trở thành công cụ quản lý hiệu quả, doanh nghiệp cần chủ động
xác lập và phát triển hệ thống các giá trị cốt lõi phù hợp. Ngược lại, các giá trị
văn hóa không phù hợp sẽ là trở lực lớn cho quá trình phát triển của doanh
nghiệp.

Và tôi cũng rất mong mình có thể vận dụng tốt các lý thuyết đã học của môn
học này để có thể góp phần xây dựng văn hóa tổ chức của Ngân hàng mình
nhằm đạt được mục tiêu chung là phát triển Ngân hàng, trong đó đồng thời
cũng có sự phát triển bền vững đối với nghề nghiệp mà cá nhân tôi đã lựa
chọn.
TRÍCH DẪN
(1). Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội bộ Chương
trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

11


Quản trị hành vi tổ chức

(1.) Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo và các nguồn thông
tin nội bộ của GPBank.
(2). Sách: Tư duy chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit
-Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên
(3). Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội bộ Chương trình
đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs.

12