Nâng cao chất lượng tín dụng tại phòng Giao Dịch - Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Bách Khoa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (409.02 KB, 88 trang )
LỜI MỞ ĐẦU
!"#$
#%&'(#)* + )* ,
-.
/0,-1234
5)* )$ + 0&+ 6
7,)80&9 :&#*04(;<
.=))8 >)$
)8>0-%,- %?'
)86 + ' @
>A)@ !BC 7 DEF
G<)@ H,-<5+ 7 !
E,- I,--
#$<)@ + H%#*04"J
)8,-K8#$&L .
/ 6 E 1L7M1N )
9+ 7 7(1 #"0;#H>
#' 7+!O*.P%%"
J#"0;QH>#'E0R 7
H % 0H#+
.M>#'5+ 6 H>#'E0R
05 )8H %&)+
$ 0; RL )8 E
0R .S T)8 H
H %)$ $U#L )8 E0R
8(>)@ H %.
G THH>#'#0;PV/< %
7)8E0R R.
/, W< /7PV/< PV/< XLY+#$'(
H0;5>1TOI #")* Z
['( RR'(#")8 H>#'.Y>)$
HH>#'50;5>1T+@
*80&H0;1T.
/ /L5POO&+W< /7/G#\=SPOO
+/, W< /7P/< XLY+ #>)@ 5
5>1TA ]^_``aB # H1b >#>(>
)@ HH>#'5./ /L5POOH
H>#'5)$ $L )8 E0R "
"0&H5>1TW< /7/G#\=S
POO.EHH>#'5#"
)8/ /L5POOI #1) R
:# <)@ H>#'5
7 ! 6 5c9 #
5)8d7"c9 U)$ $&%'(
)8/, W< /7PV/< XLY+#W< /7/G#\=S
POO.
/ &/ /L5POOO9R"
% (-#"< EHH>#'5
.EHH>#'5/ /L
< #% )( 1 < / /L
5POO.P#7O&"CeHoàn thiện lập kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettele.
/ #"O)8517C< E
HH>#'5A7< '
5+7BU6 )8##"f:
#%EHH>#'5/ /LU#
ON )8)+0T >?%E
HH>#'5/ /L5POO.
3# :g)* C
W)* hCW*04 #"EHH>
#'5.
W)* hhC/&/ EHH>#'5
/ /L5POO.
W)* hhhCG+0T >%< (E
HH>#'5/ /L5POO.
GiHK9R"T ! (-&/ /L
5POO @ &#< 05...0 H
E L+-(5#f"
R.j )80&R RDD17< 5#
O)8%*.
j57kf 5*0L0!$CThiếu tá-Trương Văn Cao- Giám
Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel 9"%O)8&
/ /L5POO.
jL*: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trườngl Trưởng
Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu CuốiU= )@9&)$ Hm I
nO 0T&/ /L5POO.Y:
@*0& In%o5+ / /L.
j p@*$CPGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền9 RD
#J5)$ HmORT8&
7.
CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành.
I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.
1. Dịch vụ bảo hành.
Khái niệm bảo hành:
35>C!'6 qk R0&Tr7
Hq0.W< 5)8&%O7
%#'5#(;57>0.
M1N )9+ 7
7(1fk 7+!O*#%%"
J#" 0;QH>#'E
0R 7H %
0H#+.P TH
H>#'0;PV/< %7< ? )$ R
)8E0R R.
Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung,
Huawei, ZTE.
lG-[AO#O[BCsp6i7'%<
O5)CtOu0T.
lG-_AO#O_BCsp6* i71+
0;< ?(5HCPk5< !5H
< .
lG-gAO#OgBCsp6i7%0;
oT Av0#WuwBC/'4HH0050R .
lG-]AO#O]BCsp6i7%+T CWuw
v0.
Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
. 37vxu.
5. 3Y/MY.
. /5>< %$CGHOtMs<HOjMjygyhu/P
xhGt\F
H. 3%7CWuw'40050R #k5
< !5H< F
Quy trình nghiệp vụ bảo hành:
. y: %#'(5.
z/R
zY- 7(1 .
z\pD&C
z=7^'%C
z\> )@0p
zsp67.
z3'%.
z/7VL5.
z/"H>#'
z/7^'%.
SI5
zWE0R .
z\-D
z/:0*#5
+ W< #1"D.
5. W75.
zX7#7.
zX70p6#5%.
zX7#)%5.
Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
.X7>@ 5.
{/@ 5.
Y%H+ %T>< HL7POO5
)85[_ T#$L7#`Z T#$'
%A0|$B.
{/@ @5.
- /@ 50;5>q 7.
A/@ oa @_[ @ 7#H' 6
0;R> k*}%.=6 0;R >*H
( 7B.
S0; 5>q 7 )8
7(1,0;$)* )* AK 9 #K B.=
0;$)* )* J)8~,0;
R >5? i$*0;9(*04T 6
5(#5(5A5(5(51(%
60;5>,#0;,B
s;q f$ 7(#•A#$7%
H+ 5f 7(#k+ 75R 5#%T )$
O00)$ Hm#'%FB
- Y"%@ @5g` 7.
=@ @5g` 7 )8,0
;)* )* AK 9 K )* )* #" >B
#)8 6 7(@5711(.
lY"%g10p
=0;5>qg1#$K [q #f g` 7
)8,0;)* )* AK 9 K
)* )* #" >B #)8 6 7(@57
11(.
/ )@ 8> H>< f0;)*
)* AK 9 K )* )* #" >B
)8,0;R >)* )* .
5.X7>"%5.
{Y"%5
ls;f@5#R *04H6%POO.
lq0;qH0 L7(.
lS< #6 "%oT5.
{Y"%oT5
ls;95A0[_ o 7T#$L
0;#Z T#$'%€B.
lqH )@0pH' L7(C
z/17)$0*.
zs;5>*5>-#nR#)$5>5H .
zs;Rk (R5%7R5>T.
zs;5>OO< R5€O.
zs;5>%T5#%i95>7%< H
9 F
lqH(H<)@ H7,F
{/O
ls;POO5)8HO5#R€O
5POOi9 .
z/O5O( (T4T>#>0;.
zu5 7#")8 0;#@ 5
0;.
{G)80; @ @5
lS5 L )8)80;HK
@ @5.
ls;)8)8R >k* >0;q#R
0;H&f )8.
lS0;9)85 0;
9)8)8 L5.
l/ )@ 8 k 0;)8)8
>%5:)@ >0;)8(*
045(5 6 #L#( H>.
[. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế
hoạch của doanh nghiệp.
Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
SEHH>#'5+
AEB?')86
+ ' @ +E.
z)8L7H& (*04'
)8.MR'(EK8T
#$'()8,-.
zSE5 )@ ,-")8
#"'(,-#>•% #%&
%'(RN )#%+ 0
)8H&.
zSER #f ~,->)8
%o 5)$< #%oRR5%"J+
,-+K8.
Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống
kế hoạch của doanh nghiệp.
c%T ,-O5 :C
zS)8CM6 D,-
?>6 '(, ,-.W)8
,- @ }E[`EF
zSC3 :6 #'
)86 + ED 1
7F
zS %C6 + ' o ‚
#&+ #'$o #(.S %)$ #
&%%#'')8'(,-.=)C
0)8 H+ (
-#+F
( Nguồn: quản trị học)
=)#7 %T H %E
HH>#'5+A
+EB?')86 + '
@ +E.
SE< '0&%)8O
o E.W)86 '(, >)$
+@ HE''()8'
('Oo EE- #%&%'(
)8.
Xác định xứ mệnh
Các kế hoạch chiến
thuật.
Các kế hoạch chiến
lược
Định ra bởi: Người sáng
lập,hội đồng quản trị,
ban giám đốc.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp cơ sở.
Định ra bởi: nhà quản lí
cấp cao.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp trung
Các kế hoạch tác
nghiệp.
Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.
SE*04#%&% %l
5 :+ 'o ‚#&#o #(.P
%?5&%%#''
A RREB'(,-.
SE)8 E 0&)* #$<)@
5( CT <)@ #EF#
K8#$<)@ 5( ,-CG'(#T :&<
%F.M@ !A[EBE HV
H #$0&5+ -<)@ .SE
I,-)8'()8+%.
Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
SE< '&%'(' +E
?)86 '(5*,-A
)8B.=+H EHH>#'55 :C
lW HH>#'5&%'(
+E.-&%'(F
l#%7+ :&#'(')
R%C3 : :L&#&*04#‚
Lr@ F&%'(.
lW< '&%'(C/@Lk&%'
(5? 25 :7 %#'5<
'#'#%&%'(F
luT8+ CME5 :+ ?
')8,-./ &%'
(R0&T8iƒ> 6f 5
5+#((.SEHH>#'5
0&T8 6Cuf , 83#"
Tuf r#%T 5...P0&T8 6
#( 7 %#'5.
lW>%#"6 '('CWR0&L< < #%
8 6#( &%'(UR5)$
H'#"%#> %T 5Cy:/)4 uf
5uRuf 'f 5#&AS#&hhhhhh
hPB=L#(rAS/PB=L#(VLA/B=L#(/
=L#("T=L#()#iH>#'/F
=)#7+H EHH>#'55
:CS'(A0)8 H8#'#'9+BU
S"%A+ #T1)#)%5r
FBU##"%0pH' #T#7T0.
hh. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm.
[. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
'+H )8
HH>#'5 @ +E.
E>5)$i )@ o E)8'(
)8,-.
_.Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành.
-E 41# T#$
D4R #HH>#'5R( .
E;5>)* A@ [EB.
E?>•'()* )$ +
+EHH>#'5.G'(
EK8#$'()8,-.
E I,- #- R6%#$0&7
,<)@ .G<)@ ,-<5+ -
E#$i@ !A[EBHVH 6 7
,>@#EoRE-"J#&%'
()8K8.
E I7T :&,
-.Yi5% :& )@.>•#>%
#'o )@ &%'(.
E5-&)(8 #%&%'
(EN )#%&%'()8,-.
SEE-#%&%'()8
,-#%T %.
_. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Nghiên cứu và dự báo.
YL75!1R #f < .
= (-H&5#"<)@ HH>#'5 :C<
)@ 5( <)@ 5( / /L#"T
-)87U*+#-,-
0#$T.P%1R6 H&5)$
#"*+N )-R)6 )* TR.
Xây dựng các mục tiêu.
= (-H&5*045)$L7H& %T '(
,-CG'()8#'('o +
,-.G'((R'(>)8 7>.
G'()8)@ , )* )$ +
+ LH,-UG'('o
+ )@ #'.c%T '()80!O
-&)(o ?&%6 '(*
AG'()8B#)8'J(o
+ CHo E0)8 + ...G'(
o '(#%7+ :&CPTL
&*04‚'#'#%&%'(
)8.WHK'(E 6'(15
#R)@ )8'(•H '...
Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
/# (-)* + &%'(7
N & < '8D#T)
#%&%'(.
Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu:
sL7H& )8)* R# 1
#O~7o )* H&(*04
J( >)8 #>C/)* U%
UK8U.... o )* . s
)* )8)* T).
Ra quyết định kế hoạch.
X7>&)* T): @7>
L5, :&# )@,-##%.
3. Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
WR"< ')80pH' E.
c< ')80pH' ,5C L0A LrB#< '
+.= HH>#'5l
H+ f0pH' <sx„/lL U#
< %#'C< %#'5F
Mô hình SOWT.
= (-H&5L1(#RD ‚ <
HH>#'5.G<sx„/k)
#% (-H&5*+#-AL5( B
<)@ HH>#'5U#L
7AuL5( B,-.XR,-R!5!6
*+N )OH <)@ H5L7
H& '(#)$ T&%'(R.
Điểm
mạnh
Điểm
yếu
Cơ hội Thách thức
S1O1 S1On
SnOn
SnO1
Mô hình: Ma trận SWOT.
Nguồn: Giáo trình khoa học quản lí
tập I
S1T1
SnT1 SnTk
S1Tn
W1T1W1O
n
W1O
1
W1Tk
WmTkWmT1WmO1 WmO1
Lập tiến độ(sheduling).
+H'6 < #%1O-&&%
I R •@ &%# )@>%&%.
G+0T)* < H' +.
a.Sơ đồ Gant.
y:+CW+ 5>@
# + H 5 > <
#%1.=6 J
@ &%< #% :
+C+O#
+&.
Ưu điểmC< ' *
V H > )8 <
#% 1 6 #% 9 )8
&%)$07I
+.
Áp dụngC6 < #%*
: ~V&
%F
b. Sơ đồ trách nhiệm (Load Chart)
50*:y./(+
H%(L#(&%
< #%A7 :)7
RH' '..B
Ưu điểmC5< 00pH'
:.
Áp dụngC)@ 0pH'
f 5L< %#'
o #(.
c. Sơ đồ mạng.
‚+6 H&
- 5 : " <
#% R % #$
F
Ưu điểmCs* : p )8
"< #%#
&% @ !.
Áp dụngC- H' 6 H&
- 5 : " <
#%F
Công cụ kỹ thuật.
= %#'5)8&%5 :7CX7
#7U70p6#5H)n 7U7
A#)%B.Gq7)8 :q<
#%#)* - #$< #%RL#('.M
i %#'5)8&%O7#R0&
L< %• >%p< #%(q
< P#7O7+ 6 < '
6%HH>#'5.
. X7#7.
5. X70p6#5H)n 7.
. X7AX7#)%5
B.
hhh.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành.
[. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
y:< (>)@ HH>#'5C/<
#" H>#'5T .
G<)@ 7>0&&C 0;
#H>#'H % (
+H %< @#$#%L<)@ .
lWT HH>#'5C
\)$ H>#'PV< 0;
RCo#% 0;)8 H>#'05.
M>#'5+ 6 H>#'05?9
%8@RE 7#H
H %.=%#'HH>#'5 R1
)8 H>#' R: @7)$ Hm17
+"%0pH' 770pH' H>#'
H5.
lW 3Cy:5c9
l50;#H>#' c9 C=
s0 F# H>#'5)8d7"
c9 0.\ L5#E0R
c9 #LT5>1THV
T%.
lS C+ 6 LT +<)@
5( )4 < HH>#'5
H %.s;H>#' )$ $9
1 %#";.SHH>#'5
?'(L )8 H>#'055>1#
T./ L5SHH>#'5""*04
H5>1#TH %.c)$ $
#91 8+0&
f 00pH' H>#'.
_. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp.
Sứ mệnh và chiến lược của cấp doanh nghiệp.
SEHH>#'5 %
?')8+ ' @
+E.P#7< EK8#$0-
%'()8H %.PE
HH>#'5*04' o ‚
#& #%'o L.
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
X0HH)$ +%T #
CYT)8 5,7T1#7
T1? H #'.Pf<
HH>#'54qR""*04#
< '#%HH %R( #
+ HR .
: < H %R#f $
< HH>#'5.
l/< HH>#'5)8%H)$H 5
7>5)$ Hm%< #%F
lW5+ 0H ED 1
7H %C :< #"& H
&%J('(J(H)HU0)8
8 ++ +F
lY'#'HH>#'5
5)8: < ('>@R #./
0&T8> 65+f 5LF
H %O75C :775
#0p67#)%5.
: < H %*04
(-#H&5< EoR"
JH>@##$& H
H %K8#$'()8.
Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp.
3+7 H %LT )4
< H %.3+7(5 :C
*5+7# :&L&< (.
lW*5+7C*,-)8TR0&L<
8 6#(0ƒ IL E 0H
%.P%L< I )@I #%0ƒ I,-+
T #: 5+ < )8R "%
< H %.
l= :&< C< R #
R( < #%REfk5+<
R+ %#'7(<#"<
.G+HH %R7< '
+# )@RE &•#",-+
HH %75~!5!)87,5
+ <)@ !)8*+#-17
< .= 0T)8 5+N )4
< 55+< #
R0&L< < #%+8L )8 <
.WR+)* )4 T#%%
.
CHƯƠNG II: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel.
I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập
khẩu Viettel.
=E[…a…W< /7Y%/pPV/< )8#uf \
=S;)8.
=E[………uf \=S;)8,-/ /L
\=S;#)8&%+'+.
/ [^_``} L\=S;)87< 7
/)* G#\=;#OO&+< 7#V< L
+.
/ ]^_``Z-&%++R
( H>)0C
W< 7/=cc)$+#(/G#\=S#OO'04
C0T[ly #EGlGl3Y†c=
X7>0T[[^_``Z^XYl3Xu 7[[^`[^_``Z
y7~E H0T`[`]Z``g]ZH04)
Tc=+ 7[}^Z^_``Z.
PT"%g}J: .
{= "H
l\;5>5+5>5|5>< '0
5)l#V< %%p7"
< %< )@ "F
lSH#)5>< < %< F
lSHH>#')#7 < %H>#'‚
5>#)< 5>< '05‡#V
< F
l!00p6555>#)<
5>< %05)#V< %pF.
2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel.
/O>)$ H5>1T/, W< /7
A/W/BE_``aE_`[}.
u + #"Z+'(/W/E_``ˆ
RR#"0;#"H>#'.
/o /, y YT + > 5 /W/ 7
`]^g^_``a#"#%1L7H& / L35>
1T.
WE-0E_``aW< 7/GQ\=SPOO9
)8/, yYT(H7%.
WE-#& H>#'30p6W< 7/)*
GQ\=;N )1>)@ >(
HK 9+ THH>#'0;#V
< %7)8E0R R.
= 7g^}^_``a/, yYTl/, W< /7(H7%"
/ /L/)* G#H>#'5A/ /L5
POOB+W< /7/)* GP\=S;POO.
3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm bảo hành Viettel.
3.1. Chức năng:
*#> IY 5+3 TW< 7 +
SH/)* QH>#'SrA55>1T
#M>#'rB5r0HW< /7.
Y<T+ +‚#&< (>5
+ Od7"yTW< 7.
=%#'C
.=%#'0H.
lSH/)* #M>#'5ASH/)*
0;< %B.35>1#T(#
T.
z3%H+ %T>< HL7.
zM>#'r.
zSH0;< %#0;.
z\L7H& )* %p#H>#'< %.
z\L7H& %T 1"DW< /7#H7%
T .
lXD#5Sr0HW< /7
l\L7H& #")* H5J(
W< /7 .
lY"W< 7#"#%0pH' :L&+ 0
H/ /L.
l= (-#1)- H' < %$#0;
H.
l1TT88#$T)8
1)H.
5.=%#'D.
lXD5+7#%#'/ /LOI u
7>=)$XL+#/, W< /7.
lXD+ ,-+
OI 7>=)$LW< /7.
l\L7H& 5+7- 7(1/ /L o
.
.=%#'>.
\L7H& / /L4+*#>#6 H%#"
>"dU5T< H#@0T #
15+< L#(OJW5+3y
YTW< /7#/, W< /7.
3.3. Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ.
.X7"C
l/7iW< /7,-D"5+5+L#(
&%+ / /L
lY)87"%#$* # W< /7/,
W< /7&%%#')8 .
lY "O)4 dAOLBL
+;7"D/ L %#')8
lY)8,-0!&)8 *#>&%%#'A0
R5*-E W< /7B
lY)87"&% %#'H#+
DO7>L'f 5-E W< /7
lY)87"7(1)$ Hmq8#"i %#'T#$
f 5-E W< /7&%#')8
lY)87"0pH' W< /7'#'
HOL#77" 0uf /W<
/7.
5. /%C
lW>%)$#yYTW< /7#"
+ / /L5POO.
lY")* D50
HW< /7
c.GT%C
lW>0&9J7&Y 5+3 TW<
/7
lW>0&)$ Hm #"7(< %#'
W*-E W< /7
l%T8%: #$W**#> W< /7
&%%#'.
l/7iyTW< /7%#$T*-
E R(5( '#'+ / /L.
4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel.
.W*,-C
