Phát triển kĩ năngBuoi 4 BG cho GV ky nang giai quyet xung dot

LOGO

MÔN HỌC:
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

GV: Th.s Trần Hải Ly
Tel: 0915 627282


LOGO

Chương : Kỹ năng làm việc
nhóm


LOGO

Dụng cụ chuẩn bị cho buổi học


V.Phương pháp giải quyết xung đột
nhóm
 1.Khái niệm về xung đột
 2.Nguyên nhân xung đột trong nhóm
 3. Các cách giải quyết xung đột
 3.1.Cạnh tranh
 3.2.Giúp đỡ
 3.3.Lảng tránh
 3.4.Cộng tác
 3.5.Thỏa hiệp

1. Khái niệm về xung đột
Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột là quá trình trong
đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc
đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên
khác


* Vai trò của xung đột:
 Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho
thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời
gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và
xung đột trong DN.
 Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều
không thể tránh được. Sự tiềm ẩn xung đột
được tìm thấy ở mọi nơi. Xung đột cũng như
mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở
nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn.


* Ý nghĩa của xung đột, mâu
thuẫn
 Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát
trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia
tăng giữa con người.
 Niềm tin giữa cá nhân – cá nhân, cá nhân – tổ
chức bị đe dọa.  
 Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức
năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức.

2. Các nguyên nhân chủ yếu:
 Có thể do đụng độ về tính cách và giao tiếp
không hiệu quả và các giá trị khác biệt.
 Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi
niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy
nghĩ về viễn cảnh.
 Có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay
quyền lợi.


3.CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

3.1. Lắng nghe:
• Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những
cuộc xung đột có lợi cho DN.
• Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không
nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình.
• Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết
xung đột thành công.


3.2. Ra quyết định đình chiến
 Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết
được ngay.
 Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu.
 Có những biện pháp giải quyết không nên công
khai.
 Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và
đưa ra các yêu cầu đối các bên, thông báo thời hạn

giải quyết.


3.3. Tìm gặp các bên liên quan
tìm hiểu thông tin
 Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm.
 Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung
đột”.
 Hãy xem ý kiến của họ: tại sao họ lại quan điểm
như vậy?
 Hãy hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ
cho rằng như vậy?


3.4. Tìm nguyên nhân gốc rễ
của vấn đề:
 Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại như vậy
cho đến khi bạn thấy rằng, đó thực sự là nguyên
nhân gốc rễ của vấn đề.


3.5. Lựa chọn chiến lược giải
quyết xung đột.
 Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho
người nào đó chịu thua.
 Chiến lược này thường được dùng khi có một
cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải
quyết được xung đột và gây rắc rối cho DN.

 Chiến lược thua - thua : mỗi bên phải đầu hàng
cái mà họ muốn.
 Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần
một giải pháp nhanh. Ðây là một biện pháp ngắn
hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn
nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là
tìm nguyên nhân.


3.5. Các chiến lược giải quyết
xung đột (tt)

 Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung
đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và
linh động của người trung gian.
 Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người
có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi
hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe.
 Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng.
Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên
quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm.
 Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo
khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh
cho mỗi người sẽ lớn hơn.


3.6. Các chú ý khi giải quyết
xung đột:

 Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”.

 Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn,
nói dai và cố chấp. Đừng hung dữ, áp chế hoặc làm
mất mặt người khác.
 Đừng cố giành phần thắng.


3.6. Các chú ý giải quyết xung
đột (tt):

 Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt
mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình
đang nỗ lực cảm thông với họ.
 Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung
đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời
trách cứ của họ.
 Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác.
Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của
mình, đừng cố chấp!


6. Các chú ý giải quyết xung
đột (tt):
 Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm phẫn xí, tắc bất
đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên giữ cho lòng không
thiên tư tây vị.
 Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó,
đừng chuyện nọ xọ chuyện kia.
 Cố gắng cười.

3.6. Các nguyên tắc giải quyết
xung đột (tt):
 Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng
những bên liên quan, nên để cho nhân cách của
họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một
cách công bằng. Hãy thực hành sự kiên nhẫn.
Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó
mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo
hơn của DN bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn
đề.


4. Các phương pháp giải quyết
xung đột
 4.1.Cạnh tranh
Đây là một phương pháp quyết đoán nhưng
không mang nhiều tính hợp tác, bởi nó là cách
giải quyết thiên về hướng quyền lực, cá nhân
theo đuổi quyền lợi của chính họ đối với vấn đề
tài chính của người khác. Phương pháp này sử
dụng tốt nhất trong những tình huống đòi hỏi có
quyết định nhanh chóng mang tính sống còn, ví
như trong trường hợp khẩn cấp.


 4.2.Giúp đỡ, làm ơn
Đây là phương pháp không dứt khoát nhưng lại
mang tính hợp tác và nó đối lập với phương
pháp cạnh tranh. Những lãnh đạo sử dụng

phong cách này có thể bỏ qua quyền lợi của
chính họ để thoả mãn nhu cầu của người khác.
Phương pháp này có thể phát huy hiệu quả tốt
nhất khi vấn đề cần giải quyết trở nên đặc biệt
quan trọng với người khác hơn là bản thân bạn,
hoặc khi bạn đặt tiêu chí duy trì sự hoà đồng và
hài hoà trong tổ chức lên hàng đầu.


 4.3.Lảng tránh
Đây là phương pháp vừa không quyết đoán vừa
không hợp tác. Những người sử dụng cách này
sẽ không giải quyết triệt để được xung đột. Nó
thường được áp dụng với những vấn đề ít mang
tầm quan trọng, thông thường hoặc với những
vấn đề quan trọng hơn cần được giải quyết. Do
vậy, chi phí để giải quyết xung đột nói trên
thường cao hơn số tiền được trợ cấp để giải
quyết nó


 4.4.Cộng tác
Cách này vừa kiên quyết vừa mang tính hợp
tác, nó đối lập với phong cách lảng tránh. Khi
cộng tác, cá nhân thường cố gắng hợp tác với
người còn lại để tìm ra giải pháp sao cho cả hai
bên đều cảm thấy hài lòng. Nó thường được sử
dụng trong tình huống cả hai bên đều có những
quyền lợi rất quan trọng cần thoả hiệp.

 4.5.Thoả hiệp
Đây là cách giải quyết mang tính trung gian của
sự quyết đoán và hợp tác. Nó nằm ở giữa sự
cạnh tranh và giúp đỡ. Do đó cách này hay
được áp dụng khi mục đích người ta đặt ra ở
mức độ vừa phải và điều cốt yếu là phải nhanh
chóng đi tới giải quyết.


Bài tập:
 1. Case study
 2. Một số trò chơi:
 - Nặn tượng
 -Xanh đỏ
BỔ SUNG BÀI TẬP THỰC HÀNH !!!