kỹ năng chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----�����-----

BÀI BÁO CÁO
ÊN ĐỀ
CHUY
CHUYÊ
ĐỀ::

ĂM SÓC KH
ÁCH HÀNG
KỸ NĂNG CH
CHĂ
KHÁ

• GVHD
GVHD: TS. Nguyễn Thị Túy Lan
óm 5
• Nh
Nhó

Page 1


TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2014

Page 2


B. MỤC LỤC

ẦN
PH
PHẦ

TRANG

.............................................................................................................................................. DA
A.
A...............................................................................................................................................
ÓM.......................................................................................................... 2
NH SÁCH NH
NHÓ
...............................................................................................................................................
M
B.
B................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................M
3
ỤC LỤC............................................................................................................................
............................................................................................................................3
C.
...............................................................................................................................................
LỜ
C................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................L
U........................................................................................................................
4
I MỞ ĐẦ
ĐẦU
........................................................................................................................4

...............................................................................................................................................
NỘ
D.
D................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................N
.............................................................................................................................
5
I DUNG
DUNG.............................................................................................................................
.............................................................................................................................5
ƯƠ
NG I: TỔNG QUAN VỀ KH
ÁCH HÀNG VÀ CH
ĂM SÓC KH
ÁCH HÀNG
....5
5
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
KHÁ
CHĂ
KHÁ
NG..
.................................................................................................................................... Kh
1.
1.....................................................................................................................................
ái ni
niệệm................................................................................................................... 5
......................................................................................................................... Kh

a.
a..........................................................................................................................
..................................................................................................... 5
ách hàng
ng.....................................................................................................
......................................................................................................................... Ph
b.
b..........................................................................................................................
ân lo
loạại......................................................................................................... 5
.................................................................................................................................... Ch
2.
2.....................................................................................................................................
............................................................................................... 7
ăm sóc kh
kháách hàng
ng...............................................................................................
.................................................................................................................................... Tầ
3.
3.....................................................................................................................................
ách hàng
............................................................
8
m quan tr
trọọng của ch
chăăm sóc kh
khá
ng............................................................
............................................................8
ƯƠ

NG II
ỎA MÃN KH
ÁCH HÀNG
........................................ 10
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
II:: CÁC YẾU TỐ TH
THỎ
KHÁ
NG........................................
Page 4


CH
ƯƠ
NG III
ĂM SÓC KH
ÁCH HÀNG HI
ỆU QU
Ả........................
12
CHƯƠ
ƯƠNG
III:: KỸ NĂNG CH
CHĂ
KHÁ
HIỆ
QUẢ
........................12

.................................................................................................................................... Mộ
1.
1.....................................................................................................................................
ách hàng
...............................................................
12
t số nguy
nguyêên tắc ch
chăăm sóc kh
khá
ng...............................................................
...............................................................12
.................................................................................................................................... Cá
2.
2.....................................................................................................................................
ươ
ng th
ức ch
ách hàng
............................................................... 21
c ph
phươ
ương
thứ
chăăm sóc kh
khá
ng...............................................................
.................................................................................................................................... Qu
3.
3.....................................................................................................................................

ực hi
ách hàng
........................................................... 22
á tr
trìình th
thự
hiệện ch
chăăm sóc kh
khá
ng...........................................................
...............................................................................................................................
Cá
a.
a................................................................................................................................
...............................................................................................................................C
ỏa mãn của kh
ách hàng
...................................... 22
c công cụ ki
kiểểm tra độ th
thỏ
khá
ng......................................
...............................................................................................................................
Tì
b.
b................................................................................................................................
...............................................................................................................................T
23
m ki

kiếếm nguy
nguyêên nh
nhâân khi
khiếếm khuy
khuyếết............................................................
............................................................23
............................................................................................................................... Xử
c.
c................................................................................................................................
24
lý nguy
nguyêên nh
nhâân..............................................................................................
..............................................................................................24
.................................................................................................................................... Qu
4.
4.....................................................................................................................................
ản lý để ch
àn di
24
chăăm sóc kh
kháách hàng to
toà
diệện .........................................................
.........................................................24
.................................................................................................................................... Bí
5.
5.....................................................................................................................................
ách hàng
....................................................... 27

quy
quyếết và bi
biệện ph
phááp ch
chăăm sóc kh
khá
ng.......................................................
ƯƠ
NG IV
ẬN................................................................................................
31
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
IV:: KẾT LU
LUẬ
................................................................................................31
ỆU THAM KH
ẢO..................................................................................................
32
TÀI LI
LIỆ
KHẢ
..................................................................................................32
C. LỜI MỞ ĐẦ
U
ĐẦU
Vấn đề trọng tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá
mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng
hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do

Page 5


các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các
khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách
hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang
tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một
vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng
luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của
ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang
phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải
xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như
mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn
nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Chính vì vậy mà nhóm em chọn chuyên đề “Kỹ năng chăm sóc khách hàng” để làm đề
tài nghiên cứu.
Mặc dù nhóm đã cố gắng hết khả năng, song với kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi
những thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến và phản hồi từ Cô cùng các bạn để
chuyên đề này được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

D.

NỘI DUNG

ƯƠ

NG I: TỔNG QUAN VỀ KH
ÁCH HÀNG VÀ CH
ĂM SÓC KH
ÁCH HÀNG
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
KHÁ
CHĂ
KHÁ
1.
Page 6

Kh
ái ni
ách hàng
Khá
niệệm kh
khá


a.

Kh
ái ni
Khá
niệệm
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và

phát triển lâu dài trên thị trường là điều rất quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh

nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò vô
cùng quan trọng, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại.

Vậy khách hàng là những ai?
Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất c ả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu

về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh là những con người đầy
đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như
vô tận.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản
họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ
lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông
điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
b.

ân lo
ại
Ph
Phâ
loạ

Có rất nhiều cách phân loại:

* Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm có :
• Khách hàng siêu cấp: (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao

dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng này đem
lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Page 7


Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có

•

được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị
rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn
nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
•

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này
không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này
đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

• Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà
khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính
lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá
trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến
khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
• Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá
của doanh nghiệp, có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Đây là một
lượng khách hàng mà DN muốn hướng đến trong tương lai. ví dụ : những khách hàng đã hỏi
giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp
* Phân theo quan hệ với doanh nghiệp

a. Khách hàng bên trong (nội bộ):
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp, là nhân viên của doanh nghiệp đó.
Ví dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán; các phòng ban là khách hàng của
phòng hành hành chính và tổ chức
Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần vào sự
phát triển của công ty nên cũng cần được quan tâm, chăm sóc như những khách bên ngoài
nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên.

Page 8


b. Khách hàng bên ngoài : Là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp, là cá
nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ, đây là lượng khách hàng đem lại thu
nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách
hàng này để họ trung thanh với mình, doanh thu doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển
Ví dụ: Một cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng chủ yếu là: các bậc phụ huynh
2. Ch
ăm sóc kh
Chă
kháách hàng
ăm sóc kh
Ch
Chă
kháách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải

làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có và phát triển khách hàng mới.
Ngày nay môi trường cạnh tranh gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra

những giá trị gia tăng cho sản phẩm. Phải cung cấp cho khách hàng những gì trong và ngoài
sản phẩm vượt qua sự kì vọng của họ
Quan điểm cũ:

Nhu

Sản

cầu

phẩm

Quan điểm mới:
Sản phẩm
Kì
vọng

Dịch vụ

Tuy nhiên, có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn
liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
ách hàng
3. Tầm quan tr
trọọng của ch
chăăm sóc kh
khá

Tại sao ph

phảải ch
chăăm sóc kh
kháách hàng?
Page 9


“Khách hàng là một ngân hàng tiền”
“Còn khách hàng là còn tiền hết khách hàng là hết tiền”
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp được ví như là cuộc chiến
tranh giữa các doanh nghiệp trong việc chạy đua “chinh phục trái tim khách hàng”. Nên cũng
không ngoa khi nói rằng, chăm sóc khách hàng chính là một yếu tố then chốt làm nên sự thành
bại của doanh nghiệp. Sau đây là vai trò cụ thể:

úp doanh nghi
ữ đượ
� CSKH gi
giú
nghiệệp gi
giữ
đượcc kh
kháách hàng và tạo ra kh
kháách hàng trung th
thàành
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng
tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị.
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện
và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Để mất một khách hàng,
doanh nghiệp thiệt hại 118 USD lợi nhuận. Trong khi, chi phí giữ khách hàng chỉ tốn 20 USD.
Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có

xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, CSKH tạo nên một
sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.

�

CSKH tốt là bi
biệện ph
phááp qu
quảảng cáo hữu hi
hiệệu và thu hút kh
kháách hàng ti
tiềềm năng.

Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những
người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp... ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người
khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín
của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với
doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.

úp doanh nghi
� CSKH gi
giú
nghiệệp gi
giảảm đượ
đượcc chi ph
phíí kinh doanh.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều

cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các
Page 10


chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần
so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác
CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,
nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh
nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng,
phàn nàn hay khiếu nại.

ườ
ng kinh
� CSKH - Vũ kh
khíí cạnh tranh quan tr
trọọng của các doanh nghi
nghiệệp trong môi tr
trườ
ường
doanh hi
hiệện nay
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các doanh
nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Sự cạnh tranh về giá cả
sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh
nghiệp đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp
trong thời đại mới.

ng lực trong độ
ũ nh

� CSKH tốt sẽ tạo độ
động
độii ng
ngũ
nhâân vi
viêên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân
viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra
được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc.
Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể,
cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng
kiến, cải tiến kỹ thuật để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Tóm lại: Vì vậy, nghệ thuật chăm sóc khách hàng chính là thước đo tài năng của người bán
hàng
ƯƠ
NG II: CÁC YẾU TỐ TH
ỎA MÃN KH
ÁCH HÀNG
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
THỎ
KHÁ
ách hàng
1. Có ba yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng cho kh
khá

Page 11

Các yếu tố sản ph
phẩẩm,

ận ti
Các yếu tố thu
thuậ
tiệện

ườ
Các yếu tố con ng
ngườ
ườii

dich vụ
+ Giá cả

+ Địa điểm

+ Thái độ chăm sóc

+ Chất lượng

+ Điều kiện giao hàng

+ Khả năng thân thiện

+ Quy cách

+ Điều kiện đổi hàng

+ Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

+ Mẫu mã

+ Giờ mở cửa

+ Tính chuyên nghiệp…

+ Chủng loại

+

+ Chế độ bảo hành

Phương thức thanh

toán…

+ Chế độ hậu mãi…

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua
khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn
2. Yêu cầu đố
đốii với nh

nhâân vi
viêên CSKH

Page 12

ASK


ẾN TH
ỨC (KNOWLEDGE)
KI
KIẾ
THỨ

ăm sóc kh
Ch
Chă
kháách hàng th
thàành công:

Do vậy, khi tuyển chọn nhân viên CSKH cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:
- Nhiệt tình để truyền cảm, chinh phục khách hàng.
- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng. Nhưng cũng không
nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.

Page 13

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của
khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng,
nặng nề trong giao tiếp.

Tiêu chuẩn hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua cảm giác, mua giải pháp cho vấn đề của
họ.
ƯƠ
NG III
ĂM SÓC KH
ÁCH HÀNG HI
ỆU QU
Ả
CH
CHƯƠ
ƯƠNG
III:: KỸ NĂNG CH
CHĂ
KHÁ
HIỆ
QUẢ
1. Một số nguy
nguyêên tắc ch
chăăm sóc kh
kháách hàng

ững th
ứ mà kh
a. Ch
Chỉỉ bán nh
nhữ
thứ
kháách hàng cần
Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó
chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không
thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong
muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong
muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng
mua giống nhau. Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà
không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường. Họ phải đối mặt với nhiều
đối thủ cạnh tranh khác nhau.

Page 14


Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân
chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường. Từ đó, với mỗi đoạn thị
trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau.

b. Ch
Chăăm sóc theo nh
nhóóm kh
kháách hàng
Xét về mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, thì cần phải phân chia khách hàng ra

thành nhiều đối tượng khác nhau để có cách chăm sóc và cư xử cho phù hợp. Không phải
người khách nào đến ta cũng đối xử và phục vụ như nhau.
•

Kh
ách hàng trung th
Khá
thàành

Thông thường các khách hàng này thường không nhiều chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng số
khách hàng mà ta có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta trong
nguyên tắc kinh doanh 20 - 80, tức 20% khách hàng mang lại 80% doanh số và lợi nhuận. Một
khi đã có được niềm tin, người kinh doanh có thể có được mãi lực mạnh, ổn định và nhiều khi
tăng vọt từ số khách này bởi khả năng chi tiêu của họ rất cao. Đồng thời, nếu “có” được họ,
DN sẽ có thể “có” thêm được nhiều khách hàng khác từ bạn bè, cộng đồng của họ. Bên cạnh
đó, khách VIP cũng chính là những sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho thương hiệu doanh
nghiệp trong quá trình tiêu dùng

Cách hành xử: Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP, ngoài việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường một cách gián tiếp, còn phải có
những phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt
và luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được cung cấp cùng với những giá trị gia tăng,
mang đến sự trải nghiệm bất ngờ và cảm xúc với những nét văn hóa ưu việt đặc thù.
Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này là điều không hề đơn giản. Đây là những
khách hàng quan trọng, cần phải đối đãi đặc biệt như giảm giá thêm cho họ, tặng quà nhân dịp
lễ Tết, xử lý vướng mắc nhanh chóng. Điển hình như dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP.
Phải theo quy trình cơ bản:

Page 15

- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ thống
phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại
trà cũng như khách hàng VIP. Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ
tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Kiểm soát được nhân viên đang làm việc
gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai
quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách
hàng do chăm sóc không tốt. Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng
như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Nắm được những thông tin này
nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt
ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi
một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà
yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi
lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là
những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- Trước khi tặng quà : căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí
cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn
bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
- Tiến hành tặng quà : Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi
tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao
tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng
VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá
trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự
chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận
được.
- Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách
hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số
Page 16

thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ
sản phẩm đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và
hình thức tặng quà mong muốn.
ách vãng lai
• Kh
Khá
Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với
chúng ta. Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từ
việc marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh số
lớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có được
khách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác.

Cách hành xử: Cố gắng để biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành. Chi phí
để có một khách hàng mới rất lớn, nếu không tìm cách để biến họ thành khách trung thành thì
công sức quảng cáo của bạn sẽ đổ sông đổ bể.
ách mua hàng theo nhu cầu
• Kh
Khá
Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần.
Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản
phẩm khác.

Cách hành xử: Cần phải nhận diện được kiểu khách hàng này, giới thiệu đúng thứ mà khách
hàng muốn và tìm cách lồng ghép vào câu chuyện để khách biết được rằng chúng ta có nhiều
hơn thế nữa để khi khách có nhu cầu khác, họ sẽ lại tìm đến mình.
ách hàng ti
• Kh
Khá
tiềềm năng

Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ. Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu
của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng nói điềm đạm và không ồn ào. Nên cảm ơn khách
hàng trước khi kết thúc câu chuyện.Hãy thể hiện sự chân thành, nhiệt huyết của mình vì họ
luôn sẵn sàng lắng nghe và tin tưởng bạn

Page 17


Bạn có thể điện thoại hỏi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn chưa. Sự quan tâm của
bạn sẽ làm họ ngạc nhiên, hài lòng trước một lời mời ân cần như vậy.
Một cách khác là bạn có thể gửi cho khách hàng những tấm danh thiếp gây ấn tượng. Ví dụ
như bạn hãy thiết kế hình ảnh của công ty mình trên những tấm danh thiếp để khách hàng nhớ
đến bạn. Hãy in sau danh thiếp một câu tục ngữ hay một lời trích dẫn làm khách hàng sẽ thích
và nhớ mãi. Có thể gửi kèm theo danh thiếp một cuốn sách mỏng giới thiệu về Cty, một bộ sưu
tập hoặc thậm chí có thể là một bó hoa.
Khách hàng tiềm năng cần bao nhiêu lần gặp gỡ hay liên lạc trước khi mua hàng? Quy luật nói
chung trong kinh doanh là:
· 2% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc đầu tiên
· 3% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ hai
· 5% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ ba
· 10% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ tư
· 80% doanh số bán được thực hiện trên số liên lạc thứ năm
Như vậy trung bình bạn cần ít nhất 4-7 lần gặp mặt hoặc liên lạc với khách hàng để bán được
sản phẩm. Tuy nhiên bạn cần biết khi nào nên dừng lại đúng lúc để thực hiện giao dịch với
khách hàng, đó là khi họ quan tâm và chủ động tìm đến bạn.
1. NẾU CÓ THỂ HÃY TẶNG KÈM MỘT MẪU DÙNG THỬ LÀ SẢN PHẨM MỚI CỦA
BẠN.
Cách thức đầu tiên là thực hiện nguyên tắc “Có đi có lại”, việc này thật sự không tốn quá nhiều
chi phí, chỉ đơn giản là một mẫu thử nhỏ, một món quà nhỏ đi kèm là bạn có thể tạo được ảnh
hưởng tích cực tới tâm lý mua hàng của khách.

Page 18


Khi được quan tâm, tặng một phần quà, dù là nhỏ nhưng khách hàng sẽ cảm nhận được sự
quan tâm, chăm sóc tận tình của bạn. Đấy là cách mà các công ty lớn đã chọn để chắc chắn
rằng khách hàng của họ luôn được chào đón!
Ví dụ: shop của bạn bán kẹo, hãy dành tặng khách hàng một gói nhỏ mẫu kẹo mới của bạn
kèm với lọ kẹo mà khách hàng đã đặt. Chắc chắn món quà nhỏ xinh này sẽ gây thích thú đến
với khách hàng, biết đâu họ sẽ đặt ngay thêm 1 lọ nữa với hương vị kẹo mới này
2. THỂ HIỆN SỰ CẢM ƠN CHÂN THÀNH TỚI KHÁCH HÀNG
Với một lượng khách hàng rất lớn, thật sự rất khó để yêu cầu một cửa hàng nào đó gửi thư cảm
ơn tới từng khách hàng mới. Bạn có thể nghĩ rằng, một vài dòng cảm ơn sẽ mất đi tác dụng,
nhưng điều đó chỉ đúng khi bạn đang áp dụng những cách cảm ơn “công nghiệp” mà thôi.
Sự thật là, công nghệ đã thật sự làm cho việc viết thư tay phần nào bị mất dần đi, thế nhưng
việc này vô hình chung lại tạo ra một sự ảnh hưởng rất lớn đặc biệt là trong công việc làm ăn
kinh doanh. Có rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ đánh giá cao những dòng thư tay cảm ơn
của bạn.
Jim Shuky, một công ty nổi tiếng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, họ thường xuyên
gửi tới khách hàng của mình những lời cảm ơn được viết cẩn thận bằng tay.

Thư viết tay mà Jim Shuk gửi cho khách
Nội dung của bức thư có thể tạm dịch là:

Xander thân mến,

Page 19


Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi cơ hội sửa chữa ô- tô của bạn. Tôi thật sự đánh giá cao công ty

của bạn và hy vọng bạn sẽ hài lòng với sự phục vụ của chúng tôi. Xin đừng ngại ngần liên hệ
với chúng tôi lần nữa.
Người bạn có thể tin tưởng,
Jim Shuky
Bạn có thể áp dụng một số mẹo sau đây để có thể viết một lá thư cảm ơn hoàn hảo:
•

Hãy cố gắng sử dụng những loại văn phòng phẩm chất lượng để viết thư ( giấy viết thư,

mực viết…) phải là những thứ chất lượng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng
hơn.
•

Chắc chắn rằng bạn có đề cập tới tên khách hàng, đó không phải là chiến thuật gì cả,đơn

giản chỉ là để thể hiện sự tôn trọng cần thiết với khách hàng
•

Thể hiện lòng biết ơn của bạn tới khách hàng, trong đó nên nêu rõ lý do gửi thư

•

Đề cập chi tiết tới vấn đề mà bạn muốn nói, về những trải nghiệm thú vị của bạn với

khách hàng đó.
•

Khẽ ghé mở, ám chỉ tới tương tác trong tương lai của bạn với khách hàng (thời gian bạn

sẽ liên lạc lại…)

•

Kết thư với một phong cách chuyên nghiệp nhưng thân thiện

3. LUÔN QUAN TÂM TỚI KHÁCH HÀNG

Luôn quan tâm sát sao tới khách hàng của mình
Ấn tượng của một cửa hàng là cái còn lại khi khách hàng mua sản phẩm đầu tiên là sau khi
mua khách hàng nhận được một email từ hệ thống cửa hàng của bạn hỏi xem họ có được phục
vụ tốt không?….thì sẽ để lại được những ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Những email chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt phát huy tác dụng khi gửi thư chúc mừng
vào những ngày đặc biệt khác như ngày sinh nhật, các ngày lễ, thậm chí là một vài sự kiện
quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được
quan tâm hơn, rồi họ sẽ giành cảm tình rất lớn cho cửa hàng của bạn.

Page 20


Ví như, vào ngày sinh nhật của mẹ bạn, một shop bán đồng hồ trang sức (nơi bạn mua quà tặng
mẹ mình trước đó) gửi tới bạn một thiệp chúc mừng sinh nhật mẹ bạn. Thì có gây được cảm
tình với bạn không? Lần sau bạn có quay lại đó nữa không?
4. PHẢI ĐOÁN TRƯỚC ĐƯỢC VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNG
Ưu tiên chú trọng tìm hiểu những gì thực sự làm khách hàng của bạn phiền lòng, cũng đừng
nên quá chú trọng vào việc gửi những lá thư chỉ trau chuốt bề ngoài.
Ví dụ, nếu khách hàng của bạn đang không biết cách sử dụng (hay bất kì một vấn đề nào khác
liên quan tới sản phẩm của bạn) và gặp rắc rối ở một bước nào đó,và cần sự giúp đỡ của bạn
Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng là một tài sản rất lớn! Nó giúp bạn xác định được nhu
cầu của khách hàng, hiểu được họ sẽ gặp rắc rồi ở bước nào và có thể giải quyết giúp họ trước
cả khi vấn đề đó xảy ra.
5. HÃY QUAN TÂM CẢ ĐẾN NHỮNG ĐIỀU NHỎ NHẤT

Có một người đã nói rằng: Rất nhiều người cố gắng dùng những thứ tuyệt vời để nói về
dịch vụ chăm sóc khách hàng; nhưng đơn giản chỉ là việc phục vụ hàng ngày, liên tục, không
bị trì trệ, kiên trì và có tâm thực hiện đã khiến khách hàng của bạn bị thuyết phục
Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi
thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp. Về
nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt. Chính trên cở sở đó
doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ
khách hàng khác nhau cho từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác
tối đa từ mỗi thị trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.

c. Ch
Chăăm sóc theo các giai đoạn của qu
quáá tr
trìình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước, trong và sau
khi mua hàng. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung
và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

c.1. Giai đoạn trước khi mua hàng
Page 21


Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có
thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp
có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng.
Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản
phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.

c.2. Giai đoạn quyết định mua hàng:
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự khó

tính của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không
gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm
nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn, bố trí các điểm
bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi
phong phú hấp dẫn..
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho
khách hàng khi mua sản phẩm.

c.3.Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm
dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi
trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa.
Cho nên cần phải:

1. Liên lạc, theo dõi khách hàng
Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách
hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận
bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với hàng họ mua
hay không.

Page 22


Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi điện
thoại và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm.

2. Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến tới
một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau.

3. Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng
Một vài tuần sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với
khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không; nếu khách hàng
có bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề thì nhân viên phải
khẩn trương giải quyết.
Không bao giờ bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng. Cung cấp cho các khách hàng các hỗ
trợ cần thiết. Giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sản phẩm cụ thể.

4. Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành : Nên có các chính sách ưu đãi, các sản
phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm. Khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương
ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp - đó là
phần thưởng cho sự trung thành.

5. Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng
Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã ký, thực hiện các
bảo trì định kỳ nếu khách hàng có yêu cầu; nâng cấp hệ thống, thay thế phụ tùng như đã cam
kết (nếu có)

6. Giải quyết phàn nàn, bức xúc (nếu có) của khách hàng
Bất kỳ sản phẩm bị hỏng, bị lỗi hoặc vận hành không đúng kỹ thuật phải được trao đổi ngay
lập tức với bộ phận kỹ thuật. Không sách nhiễu, làm phiền khách hàng.

Page 23


Đối với từng trường hợp như vậy phải thể hiện sự quan tâm đầy đủ của bạn; luôn lắng nghe bất
bình của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm đối với sản
phẩm, dịch vụ của chính mình, đừng bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình.
ươ
ng th

ức ch
2. Các ph
phươ
ương
thứ
chăăm sóc kh
kháách hàng
Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

1. Chăm sóc trực tiếp tập trung:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí
địa lý thuận lợi.
- Ưu điểm:
+ Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được
thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
+ Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự biểu đạt của ngôn ngữ không lời.
- Nhược điểm:
+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn.
+ Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trung đông dân cư, mật độ
khách hàng cao.
+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.

2. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao
dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Ưu điểm:
+ Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng
hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng.
+ Chi phí đầu tư không đáng kể.
- Nhược điểm:

+ Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được
những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản.

Page 24


+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn
tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.

3. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên CSKH đông đảo.

4. Chăm sóc gián tiếp:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: Qua
điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát
triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
- Ưu điểm:
+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
+ Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến điểm bán hàng hay
các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa.
+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không tiếp xúc
trực tiếp, nhân viên khó nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng để có thể làm họ hài
lòng hơn.
á tr
ực hi

3. Qu
Quá
trìình th
thự
hiệện ch
chăăm sóc kh
kháách hàng
ách hàng
a. Các công cụ ki
kiểểm tra độ th
thỏỏa mãn của kh
khá
Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:
+ Số lời khiếu nại
+ Sử dụng bản câu hỏi ( questionnaire), phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế theo
khuôn khổ của một dự án nghiên cứu sao cho đơn giản đối với khách hàng với những sự xác

Page 25


định rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lầy mẫu và tiếp
cận…)

+ Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không những tiếp thu
ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên và đặc biệt là
xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng.

+ Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng và
cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

+ Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của doanh nghiệp
cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Mục đích cốt lõi của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là :
Lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh nào của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được hoặc
không đối với mong đợi của khách.
Xem khách hàng cảm nhận thế nào đối với những cố gắng của công ty và một số phòng ban,
bộ phận hay các nhân viên bán hàng
Quan trọng hơn là 2 giai đoạn tiếp theo:
............................................................................................................................................... Tì
b.
b................................................................................................................................................
m ki
kiếếm nguy
nguyêên nh
nhâân khi
khiếếm khuy
khuyếết
Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:
•................................................................................................................................................. Yế
u tố sản phẩm: khách hàng thương phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, mẫu
mã, bao bì, chủng loại hoang hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi
•................................................................................................................................................. Yế
u tố thuận tiện: thường rơi vào các vấn đề như: phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm
giao dịch, thời gian và sự linh hoạt
Page 26