Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái khu du lịch thung lũng vàng đà lạt, lâm đồng

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này là trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án
nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Đà Lạt, tháng 5 năm 2014

Võ Quốc Trang


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của
thầy cô giáo, nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương và các cá nhân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Thị Xuân Hương đã
hướng dẫn, giúp đỡ tôi để tôi hoàn thành tốt Luận Văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa đào tạo sau đại
học trường Đại học Lâm Nghiệp đã giảng dạy và truyền thụ cho tôi những
kiến thức cần thiết về chuyên ngành kinh tế Nông Nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban Giám Đốc và các cán
bộ nhân viên Công ty cổ phần dịch vụ du lịch sinh thái Thung Lũng Vàng-Đà
Lạt đã cung cấp thông tin, tài liệu và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện
khóa luận.
Mặc dù đã cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian cũng như kinh
nghiệm bản thân nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính
mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và bạn bè để khóa luận

được hoàn thiện hơn.
Đà Lạt, tháng 5 năm 2014

Võ Quốc Trang


iii

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 2
4. Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn...................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI ................................................ 4
1.1. Những lý luận cơ bản về DLST và dịch vụ DLST ................................ 4
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản ................................................................. 4
1.1.1.1. Du lịch ..................................................................................... 4
1.1.1.2. Du lịch sinh thái....................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động du lịch sinh thái ....................................... 8
1.1.3. Dịch vụ du lịch sinh thái .............................................................. 10
1.1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ............................................. 12
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .................................... 12
1.1.4.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái .......... 14
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DLST ................. 15
1.1.5.1. Nhận thức của xã hội ............................................................. 15
1.1.5.2. Tài nguyên thiên nhiên .......................................................... 17
1.1.5.3. Tình hình và xu hướng phát triển kinh tế của đất nước ...... 18

1.1.5.4. Tình hình an ninh, chính trị thế giới và khu vực................. 18
1.1.5.5. Dân cư và lao động trong lĩnh vực du lịch sinh thái ............... 19
1.1.5.6. Môi trường luật pháp và cơ chế chính sách ............................ 20


iv

1.1.5.7. Điều kiện cơ sở hạ tầng khu vực ............................................ 20
1.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ DLST trong nước và trên thế
giới ........................................................................................................... 21
1.2.1. Kinh nghiệm thế giới ................................................................... 21
1.2.2. Kinh nghiệm trong nước .............................................................. 24
1.3. Các bài học kinh nghiệm cho phát triển du lịch Thung Lũng Vàng - Đà
Lạt ............................................................................................................ 27
Tóm tắt Chương 1 ..................................................................................... 28
Chƣơng 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU............................................................................................. 29
2.1. Đặc điểm cơ bản của khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt ............ 29
2.1.1. Giới thiệu chung về khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt........ 29
2.1.2. Đặc điểm tự nhiên khu du lịch ..................................................... 30
2.1.2.1. Vị trí địa lý ............................................................................ 30
2.1.2.2. Địa hình ................................................................................. 30
2.1.2.3. Khí hậu - Thủy văn ................................................................ 30
2.1.3. Các đặc điểm kinh tế xã hội ......................................................... 31
2.1.3.1. Dân số ................................................................................... 31
2.1.3.2. Văn hoá, y tế và giáo dục ....................................................... 31
2.1.3.3. Đặc điểm kinh tế .................................................................... 32
2.1.3.4. Cơ sở hạ tầng ......................................................................... 34
2.1.3.5. Tài nguyên du lịch nhân văn: ................................................. 34
2.2. Khái quát về công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng-Đà Lạt. 34

2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 34
2.2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty ..................................................... 36
2.2.3. Đặc điểm nguồn nhân lực ............................................................ 39


v

2.2.4. Đặc điểm tài nguyên du lịch Thung Lũng Vàng ........................... 42
2.2.4.1. Về Thực vật ........................................................................... 42
2.2.4.2. Tài nguyên nhân văn .............................................................. 43
2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 44
2.3.1. Phương pháp chọn mẫu điều tra ................................................... 44
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu .......................................... 44
2.3.2.1. Thu nhập dữ liệu thứ cấp ..................................................... 44
2.3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp .......................................................... 44
2.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ........................................ 45
2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài ....................... 46
Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................... 47
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 48
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng -Đà
lạt .............................................................................................................. 48
3.1.1. Giới thiệu chung về khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt........ 48
3.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST tại khu du lịch Thung Lũng
Vàng - Đà Lạt ........................................................................................ 49
3.1.2.1. Dịch vụ lữ hành ..................................................................... 50
3.1.2.2. Dịch vụ lưu trú....................................................................... 51
3.1.2.3. Dịch vụ vận chuyển ............................................................... 53
3.1.2.4. Dịch vụ ăn uống..................................................................... 54
3.1.2.4. Dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm ......................................... 54
3.2. Kết quả kinh doanh du lịch của Công ty dịch vụ du lịch Thung Lũng

Vàng - Đà Lạt ........................................................................................... 57
3.2.1. Kết quả thu hút khách du lịch ....................................................... 57
3.2.2. Kết quả doanh thu dịch vụ du lịch ................................................ 60


vi

3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Thung Lũng Vàng Đà Lạt ....................................................................................................... 62
3.3.1. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn (DVTV) ................... 63
3.3.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tham quan (TCTQ). 64
3.3.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ nhà nghỉ (lưu trú) (DVNN) . 66
3.3.4. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống (DVAU) ................ 68
3.3.5. Kết quả điều tra mức hài lòng với dịch vụ lưu niệm (DVLN) ...... 69
3.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Thung Lũng Vàng- Đà Lạt ................... 71
3.4.1. Kiểm định chất lượng thang đo .................................................... 71
3.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................ 72
3.4.2.1. Kết quả kiểm định KMO (phụ lục 3.15) ................................ 72
3.4.2.2. Mức độ giải thích của các biến quan sát trong mô hình .......... 73
3.4.2.3. Kết quả xác định nhân tố khám phá ....................................... 74
3.4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................... 75
3.4.2.5. Kết quả phân tích hệ số hồi quy ............................................. 76
3.4.2.6. Kết luận ................................................................................. 76
3.4.2.7. Hệ số hồi quy chuẩn hoá ........................................................ 78
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ DLST tại Khu du lịch Thung
Lũng Vàng - Đà Lạt .................................................................................. 80
3.5.1. Ưu điểm ....................................................................................... 80
3.5.2. Hạn chế ........................................................................................ 81
3.6. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ DLST tại khu
du lịch Thung Lũng Vàng- Đà lạt.............................................................. 83

3.6.1. Tăng cường phát triển sản phẩm DLST ........................................ 83
3.6.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ .................................. 88


vii

3.6.3. Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch ............ 84
3.6.4. Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng khu du lịch ............................... 85
3.6.5. Nâng cao hiệu quả công tác truyền tin, tuyên truyền .................... 87
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 90
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 91
1. Kết luận ................................................................................................ 91
2. Kiến nghị .............................................................................................. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DLST

: Du lịch sinh thái

DT

: Doanh thu

KTXH

: Kinh tế xã hội

PTBQ

: Phát triển bình quân

SL

: Số lượng

TT

: Tỷ trọng

UBND

: Ủy ban nhân dân


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động năm 2012 .............. 39
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động phân theo lĩnh vực hoạt động du lịch năm 2012 . 41
Bảng 3.1. Các tour du lịch chính đến Thung Lũng Vàng .............................. 50
Bảng 3.2. Tình hình cung cấp cơ sở lưu trú - Khu du lịch Thung Lũng Vàng Đà Lạt .......................................................................................................... 52
Bảng 3.3. Qui mô và cơ cấu thị trường khách du lịch Thung Lũng Vàng- Đà
Lạt ................................................................................................................ 58
Bảng 3.4. Cơ cấu doanh thu tại Thung Lũng Vàng - Đà Lạt (2005 - 2012) ... 60

Bảng 3.5. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn - Khu du lịch
Thung Lũng Vàng - Đà Lạt .......................................................................... 63
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tham quan Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt ....................................................... 65
Bảng 3.7. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú- Khu du lịch
Thung Lũng Vàng - Đà Lạt .......................................................................... 67
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống- Khu du lịch
Thung Lũng Vàng - Đà Lạt .......................................................................... 68
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu niệm- Khu du
lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt.................................................................... 70
Bảng 3.11. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo ...................................... 72
Bảng 3.12. Kết quả KMO and kiểm định Bartlett ......................................... 72
Bảng 3.13. Tổng phương sai trích giải thích ................................................. 73
Bảng 3.14. Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) .................. 74


x

Bảng 3.15. Tổng hợp mô hình (Model Summaryb ........................................ 75
Bảng 3.16. Kết quả phân tích ANOVAa ....................................................... 75
Bảng 3.17. Hệ hối hồi quy (Coefficientsa) ................................................... 76
Bảng 3.18. Hệ số hồi quy chuẩn hoá ............................................................ 78


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Biến động lượng khách đến khu du lịch Thung Lũng Vàng
(2005-2012).................................................................................................. 58
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt
(2005-2012).................................................................................................. 62

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khu du lịch Thung Lũng Vàng ...................... 37
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ chỉ dẫn tham quan du lịch Thung Lũng Vàng ............... 55


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch nói chung và Du lich sinh thái (DLST) nói riêng đang ngày
càng được khách du lịch ưu tiên lựa chọn. Trong khoảng hai thập kỷ gần đây,
tốc độ công nghiệp hoá mạnh mẽ đã biến nhiều diện tích đất nông nghiệp
thành các khu công nghiệp tập trung, tình trạng đô thị hoá các vùng nông thôn
diễn ra ngày càng nhanh chóng một mặt tạo điều kiện thuận lợi để tăng thu
nhập cho người dân, song đồng thời cũng làm gia tăng nhu cầu nghỉ ngơi tĩnh
dưỡng, tìm về với tự nhiên. Do vậy mà hoạt động Du lich sinh thái đang ngày
càng phát triển.
Lâm Đồng là một địa danh được nhiều người biết đến với những đặc điểm
riêng có về địa hình cao nguyên, điều kiện khí hậu mát mẻ quanh năm với địa
hình cao nguyên trải dài thơ mộng. Trên cao nguyên này, nhiều đồi núi được
hình thành từ rất sớm, đặc biệt khu vực thành phố Đà Lạt có địa hình cao trên
1000m và có nhiều đỉnh núi cao gần 2000m so với mặt nước biển, từ lâu đã trở
thành một trong những điểm DLST hấp dẫn nhất của cả nước.
Nhờ những tiềm năng điều kiện tự nhiên thuận lợi, cùng với lịch sử trên
125 năm xây dựng và trưởng thành mà các hoạt động du lịch của Thành phố
đã có nhiều thành tựu đáng kể. Khu du lịch Thung Lũng Vàng-Đà Lạt đã trở
thành một trong những điểm tham quan nghỉ dưỡng lý tưởng mà du khách
đến với Đà Lạt không thể bỏ qua.
Thung Lũng Vàng - Đà lạt không chỉ được biết đến với không khí trong
lành, các khu vui chơi thú vị, đặc sắc mà còn mang lại cho du khách những

cảm giác êm đềm rất tự nhiên. Những năm qua, khu du lịch Thung Lũng Vàng
không ngừng được nâng cấp, đổi mới, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình
hoạt động du lịch. Hiện Khu du lịch đang dự định xây dựng một số dự án nhà
nghỉ bungalow, nhà hàng đặc sản…Tuy nhiên, do nhiều hạn chế về quy hoạch,


2

định hướng và đầu tư phát triển mà các hoạt động DLST ở đây còn mang nặng
tính nhỏ lẻ, đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng... làm hạn chế khai thác triệt để những lợi thế về du lịch của Thành Phố
nói chung và khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt nói riêng.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt, Lâm
Đồng” nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST, góp
phần thúc đẩy du lịch phát triển theo hướng bền vững.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ DLST, góp phần thúc đẩy phát triển DLST tại khu du lịch Thung
Lũng Vàng - Đà Lạt, Lâm Đồng.
Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao
chất lượng dịch vụ DLST.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ DLST tại khu du lịch Thung
Lũng Vàng - Đà Lạt.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DLST tại khu
du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ DLST tại
khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng các dịch vụ DLST tại khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà
lạt.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài


3

- Phạm vi về nội dung:
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ DLST tại khu du lịch Thung Lũng Vàng
- Đà Lạt của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt.
- Phạm vi về không gian:
Các hoạt động dịch vụ DLST trong khu DLST Thung Lũng Vàng - Đà
Lạt của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt, Lâm
Đồng.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu được thu thập và đánh giá từ 2005-2012.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về DLST, dịch vụ DLST và chất lượng dịch vụ DLST.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ DLST tại khu du lịch Thung Lũng
Vàng - Đà Lạt của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng - Đà
Lạt.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DLST tại
khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST tại khu du lịch
Thung Lũng Vàng - Đà Lạt.
5. Kết cấu luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Du
lịch sinh thái

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI
1.1. Những lý luận cơ bản về DLST và dịch vụ DLST
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Du lịch
Du lịch là một hoạt động đã có từ rất lâu, ban đầu chỉ là việc con người
bắt đầu mở rộng giao lưu với thế giới bên ngoài bằng các cuộc di chuyển,
khám phá tìm vùng đất mới, sau đó là các hoạt động đi lại gắn liền với buôn
bán và thường thì sẽ lưu trú lại tại nơi đó một khoảng thời gian ngắn.
Với sự phát triển của công nghiệp ngày càng mạnh mẽ từ thế kỷ XVIII,
hàng loạt các phương tiện di chuyển hiện đại được phát minh thì nhu cầu nghỉ
dưỡng, tham quan, nghiên cứu… trở nên dễ dàng hơn với mọi người. Chính
vì lẽ đó hoạt động du lịch có điều kiện phát triển mạnh mẽ.
Năm 1925, hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (Internation of
Union Official Travel Organization) được thành lập tại Hà Lan, đánh dấu
bước ngoặt trong việc thay đổi, phát triển các khái niệm về du lịch. Đầu tiên,
du lịch được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời
khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh
để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh.
Năm 1985, I.I.Pirogionic đưa ra khái niệm: “Du lịch là một dạng hoạt
động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm
thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển

thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hoá hoặc thể thao
kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”.
Tổ chức du lịch thế giới WTO (World Tourism Organization) định
nghĩa: "Du lịch theo nghĩa hành động được định nghĩa là một hoạt động di


5

chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển và tổ chức các dịch vụ xung quanh hoạt
động này. Người đi du lịch là người đi ra khỏi nơi mình cư trú một quãng
đường tối thiểu là 80km trong khoảng thời gian hơn 24 giờ với mục đích giải
trí tiêu khiển”.[5]
Ở Việt Nam, theo luật du lịch ban hành từ tháng 6 thăm 2005 và có
hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2006: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời
gian nhất định”.[15]
Như vậy, qua các khái niệm nêu trên chúng ta thấy được rằng có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch, song ta cũng có thể thấy rằng đa số các
ý kiến đều cho rằng du lịch là loại hình có liên quan đến việc di chuyển và lưu
lại tạm thời ở ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích tham quan, nghỉ
dưỡng…
1.1.1.2. Du lịch sinh thái
“Du lịch sinh thái” (DLST) (Ecotourism) là một khái niệm tương đối
mới và đã mau chóng thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu từ
những lĩnh vực khác nhau. Đây là một khái niệm rộng được hiểu khác nhau từ
những góc độ khác nhau. Định nghĩa tương đối hoàn chỉnh về “DLST” lần
đầu tiên được Hector Ceballos-Lascurain đưa ra năm 1987: “DLST là du lịch
đến những khu vực tự nhiên còn ít bị thay đổi với những mục đích đặc biệt:
nghiên cứu, tham quan với ý thức trân trọng thế giới hoang dã và những giá

trị văn hoá được khám phá”. [17]
Các tổ chức khác nhau đưa ra những khái niệm về DLST:
Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế (IUCN: International Union for
Conservation of Nature): DLST là các hoạt động tham quan và du lịch có
trách nhiệm với môi trường tại các điểm tự nhiên không bị tàn phá để thưởng


6

thức thiên nhiên và các đặc điểm văn hóa đã tồn tại trong quá khứ hoặc đang
hiện hành, qua đó khuyến khích hoạt động bảo vệ, hạn chế những tác động
tiêu cực do khách tham quan gây ra và tạo ra ích lợi cho những người địa
phương tham gia tích cực [18].
Định nghĩa của Hiệp hội DLST Quốc tế: “DLST là việc đi lại có trách
nhiệm tới các khu vực thiên nhiên mà bảo tồn được môi trường và cải thiện
phúc lợi cho người dân địa phương”.
Ở Việt Nam, “DLST” là lĩnh vực mới được đặt ra nghiên cứu từ giữa
thập kỷ 90 song đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu
về du lịch và môi trường. Do trình độ nhận thức khác nhau, ở những góc độ
nhìn nhận khác nhau, khái niệm về “DLST” cũng còn nhiều điểm chưa thống
nhất. Trên cơ sở kế thừa những thành quả nghiên cứu của các nhà khoa học
quốc tế, trong hội thảo quốc gia về “Xây dựng chiến lược phát triển DLST ở
Việt Nam” tháng 9/1999 tại Hà Nội đã đưa ra định nghĩa về DLST ở Việt
Nam như sau:
“DLST là một loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản
địa, gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát
triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương”. [5]
Như vậy, từ định nghĩa đầu tiên được đưa ra năm 1987 cho đến nay,
quan điểm về “DLST” đã có sự thay đổi đáng kể từ chỗ đơn thuần coi hoạt
động “DLST” là loại hình du lịch ít tác động đến môi trường tự nhiên sang

cách nhìn tích cực hơn theo đó “DLST” là loại hình du lịch có trách nhiệm
với môi trường, có tính giáo dục và diễn giải cao về tự nhiên, có đóng góp cho
hoạt động bảo tồn và đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương.
Có thể thấy cho đến nay khái niệm về “DLST” vẫn còn được hiểu dưới
nhiều góc độ khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Tuy nhiên, quan điểm
chung đều cho rằng “DLST” là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, hỗ trợ


7

cho các hoạt động bảo tồn và được quản lý bền vững về mặt sinh thái. Du
khách sẽ được hướng dẫn tham quan với những diễn giải cần thiết về môi
trường để nâng cao hiểu biết, cảm nhận được những giá trị thiên nhiên và văn
hoá mà không gây ra những tác động không thể chấp nhận đối với các hệ sinh
thái và văn hoá bản địa. “DLST” là loại hình du lịch tham quan, thám hiểm,
đưa du khách tới những môi trường tự nhiên còn tương đối nguyên vẹn, về
các vùng thiên nhiên hoang dã, đặc sắc để tìm hiểu, nghiên cứu các hệ sinh
thái và các nền văn hoá bản địa độc đáo, làm thức dậy ở du khách tình yêu và
trách nhiệm bảo tồn phát triển đối với tự nhiên và cộng đồng địa phương, là
hình thức du lịch có trách nhiệm không làm ảnh hưởng đến các khu bảo tồn
thiên nhiên, không ảnh hưởng đến môi trường và góp phần duy trì, phát triển
cuộc sống của cộng đồng người dân địa phương.
DLST được phân biệt với các loại hình du lịch thiên nhiên khác về mức
độ giáo dục cao về môi trường và sinh thái thông qua những hướng dẫn viên
có nghiệp vụ lành nghề. DLST tạo được mối quan hệ giữa con người và thiên
nhiên hoang dã cùng với ý thức được giáo dục để biến chính khách du lịch
thành những người đi đầu trong công tác bảo vệ môi trường. Phát triển
“DLST” sẽ làm giảm thiểu tác động của khách du lịch đến văn hoá và môi
trường, đảm bảo cho địa phương được hưởng nguồn lợi tài chính do du lịch
mang lại và chú trọng đến những đóng góp tài chính cho việc bảo tồn thiên

nhiên.
DLST bắt nguồn từ du lịch thiên nhiên và du lịch ngoài trời. Có người
quan niệm DLST là loại hình du lịch có lợi cho sinh thái, ít có những tác động
tiêu cực đến sự tồn tại và phát triển của hệ sinh thái, nơi diễn ra các hoạt động
du lịch. Cũng có ý kiến cho rằng: DLST đồng nghĩa với du lịch đạo lý, du lịch
có trách nhiệm, du lịch xanh, du lịch có lợi cho môi trường …...


8

DLST có thể được biết dưới nhiều tên gọi khác nhau:
- Du lịch thiên nhiên (Natural tourism)
- Du lịch dựa vào thiên nhiên (Natural – bassed tourism)
- Du lịch môi trường (Environimental tourism)
- Du lịch thám hiểm (Adventur tourism)
- Du lịch xanh (Green tourism)
- Du lịch bản xứ (Indigenous tourism)
- Du lịch nhà tranh (Cottage tourism)
- Du lịch bền vững (Sustainble tourism) …
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động du lịch sinh thái
Mặc dù chưa có một khái niệm thống nhất về DLST. Nhưng trong nội
hàm của các khái niệm đều hàm chứa bốn đặc điểm cơ bản và sự khác biệt
của DLST với các loại hình du lịch khác. DLST không đơn giản chỉ là đưa ra
một loại sản phẩm mới của ngành du lịch mà hơn thế nữa nó là động lực của
sự phát triển, là một nhân tố để phát triển bền vững. DLST có những đặc điểm
chủ yếu sau đây:
Thứ nhất: Phát triển dựa vào những giá trị (hấp dẫn) thiên nhiên và văn hoá
bản địa
Khách du lịch sinh thái khi thực hiện một chuyến đi họ mong muốn trở
về với những nơi có môi trường trong lành và chưa bị tác động nhiều bởi con

người ở đó họ được hoà mình với thiên nhiên để được khám phá, được nghiên
cứu tự nhiên và văn hoá bản địa và được thưởng thức bầu không khí trong
lành, thoát khỏi cuộc sống đầy áp lực của công việc và ô nhiễm môi trường.
DLST thường được thực hiện ở các khu bảo tồn tự nhiên, các vườn
quốc gia, ở những nơi có mật độ dân số thấp và tài nguyên thiên nhiên phong
phú, ở những khu vực có giá trị cao về môi trường tự nhiên như: hệ sinh thái
tự nhiên điển hình với tính đa dạng sinh học cao và cuộc sống hoang dã
phong phú.


9

Thứ hai, Du lịch sinh thái hỗ trợ tích cực cho công tác bảo tồn các đặc
tính tự nhiên, văn hoá và xã hội.
Các hoạt động DLST ngoài việc phải quan tâm nuôi dưỡng, quản lý
chặt chẽ nguồn tài nguyên để nó tồn tại và hấp dẫn du khách, họ phải đóng
góp tài chính cho chính quyền sở tại, những cơ quan quản lý các tài nguyên từ
những khoản lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh du lịch của mình.
Những nguồn tài chính này làm tăng thêm ngân sách cho các khu vực nơi tổ
chức hoạt động DLST để bù đắp cho các khoản chi phí như: quản lý, trồng
thêm cây xanh, tôn tạo, trùng tu… Ngoài ra, thông qua du lịch sinh thái giúp
con người hiểu hơn các giá trị thiên nhiên, giá trị môi trường. Từ đó mà nâng
cao được ý thức và trách nhiệm bảo vệ thiên nhiên và môi trường.
Với người dân địa phương nhờ có thu nhập từ việc tham gia vào hoạt
động du lịch sinh thái từ đó sẽ hạn chế việc khai thác tài nguyên mang tính
tiêu cực như phá hoại cảnh quan, chặt cây, phá rừng....gây ảnh hưởng xấu tới
thẩm mỹ và môi trường du lịch.
Tất cả những điều trên nói lên rằng DLST có khả năng hỗ trợ tích cực
cho công tác bảo tồn các đặc tính tự nhiên, văn hoá, xã hội tại điểm tham quan.
Thứ ba, Các hoạt động mang tính giáo dục, giảng giải nâng cao nhận thức

về hệ sinh thái và môi trường
DLST là một phương tiện tốt để truyền đạt thông tin vì nó có khả năng
đưa con người tiếp cận trực tiếp và thấy rõ vai trò của thiên nhiên đối với đời
sống con người.
Một trong những đặc điểm nổi trội và khác với các hình thức du lịch
khác là DLST đẩy mạnh các hoạt động mang tính giáo dục về các hệ sinh thái
và môi trường sống. Các hoạt động giáo dục này bao gồm việc giảng giải về
lịch sử, nguồn gốc hình thành, tập quán sinh hoạt, mối quan hệ tương tác qua
lại giữa con người với thiên nhiên. DLST hướng dẫn cách thức để những người


10

làm du lịch và khách du lịch tiến hành hoạt động du lịch đúng cách với thái độ
trân trọng, giữ gìn và bảo vệ môi trường sống.
Thứ tư, Dựa vào việc khai thác tiềm năng tự nhiên và nhân văn du lịch
sinh thái mang lại lợi ích cho cộng đồng dân cư bản địa.
Khi du lịch phát triển và mở rộng, nhiều địa phương đã thoát khỏi cảnh
đói nghèo, người dân được tiếp cận với các dịch vụ giáo dục, y tế, cơ sở hạ
tầng như: Điện thắp sáng, đường giao thông, hệ thống cấp thoát nước và
thông tin liên lạc...
Ngày nay, khi hoạt động du lịch trải nghiệm cộng đồng đang ngày càng
được ưu tiên lựa chọn thì vai trò và sự có mặt của người dân bản địa trong các
hoạt động du lịch càng trở nên quan trọng. Các làng bản, người dân thông qua
việc hướng dẫn du lịch, làm du lịch mà giúp họ hiểu hơn về giá trị của môi
trường, của văn hoá, từ đó mà động viên, khuyến khích mọi người trong cộng
đồng cùng chung tay gìn giữ những giá trị chung đó.
Một biện pháp mà DLST góp phần mang lại các lợi ích kinh tế, phát
huy các giá trị văn hóa và xã hội của những người dân bản địa là: sử dụng
những người dân bản địa làm các hướng dẫn viên du lịch tại những khu

DLST. Khuyến khích người dân gìn giữ và phát triển những nghề truyền
thống của mình như dệt thổ cẩm, thêu ren, làm hàng thủ công mỹ nghệ, trồng
các loại cây đặc sản của địa phương… để khách du lịch được chiêm ngưỡng,
học hỏi và mua sắm các sản phẩm nơi họ đến tham quan. Các lễ hội, phong
tục tập quán cần được gìn giữ và phát huy vì đó là những nét đặc trưng riêng
của vùng sinh thái du lịch, là điểm nhấn để thu hút khách tham quan.
1.1.3. Dịch vụ du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái là một loại hình hoạt động du lịch dựa chủ yếu vào tài
nguyên thiên nhiên. Do vậy các loại hình dịch vụ du lịch sinh thái cũng là các
dịch vụ du lịch nói chung.
Theo luật du lịch Việt Nam 2005, các dịch vụ du lịch được định nghĩa:


11

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. [15]
- Dịch vụ lữ hành: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần
hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Các dịch vụ lữ hành có
thể được cung cấp bởi điểm du lịch, có thể được cung cấp bởi các công ty
kinh doanh du lịch (công ty lữ hành). Tuy nhiên, cần phải rõ một điều rằng,
các chương trình, tour du lịch chỉ là các hoạt động tổ chức việc tham quan.
Vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến sức hút của du lịch vẫn là điểm hấp dẫn của tài
nguyên du lịch. Người làm du lịch phải xây dựng các chương trình phù hợp,
tận dụng được tối đa các tài nguyên cho mục đích du lịch. Thông qua việc tổ
chức đó mà nâng cao được mức hài lòng của du khách.
- Dịch vụ lưu trú: Là việc cung cấp nơi ở và các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú là một phần rất quan trọng trong các hoạt động
du lịch. Dịch vụ lưu trú giúp khách du lịch lấy lại được sức khoẻ sau một

ngày tham quan mệt mỏi, qua đó mà kéo dài được tour du lịch. Với các hoạt
động du lịch sinh thái, dịch vụ lưu trú có vai trò đặc biệt quan trọng vì đó là
một phần rất quan trọng trong chuyến đi của khách, thậm chí có những điểm
du lịch chỉ thu hút khách bởi mục tiêu nghỉ ngơi, hưởng thụ không khí trong
lành và sự thanh bình của không gian như du lịch Đà Lạt.
- Dịch vụ hướng dẫn du lịch: Là các hoạt động cung cấp thông tin, hướng
dẫn cho khách trong quá trình tham quan. Các thông tin du lịch là cần thiết để
giúp du khách lựa chọn các chương trình du lịch, điểm du lịch, đồng thời giúp du
khách có thêm nhiều hiểu biết về điểm du lịch. Sự nhiệt tình, chu đáo của hướng
dẫn viên, sự hiểu biết của hướng dẫn viên có vai trò quan trọng kích thích sự
hứng thú của khách, nâng cao nhận thức của họ về giá trị của tài nguyên thiên
nhiên, qua đó giúp nâng cao ý thức bảo vệ tài nguyên và môi trường.


12

- Dịch vụ khác bao gồm dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, lưu
niệm...: là các dịch vụ đi kèm rất quan trọng trong các chuyến du lịch. Sự đi
lại thuận tiện là điều kiện đầu tiên trong sự lựa chọn du lịch của du khách.
Kinh nghiệm phát triển du lịch cho thấy, nhiều điểm du lịch có tài nguyên
phong phú, song không thuận tiện trong giao thông, đi lại sẽ ít có sức hấp dẫn
với khách hơn. Do vậy, để phát triển du lịch, cần có sự phối hợp tốt trong xây
dựng hạ tầng, trong cung cấp phương tiện di chuyển hợp lý.
Các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu niệm là một phần quan trọng của
chuyến đi. Ăn uống khi đi du lịch một mặt là nhu cầu sinh lý của con người,
mặt khác việc thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương, các món ăn đặc
trưng vùng miền cũng được xem là một hoạt động du lịch. Sự hấp dẫn của các
đặc sản địa phương tạo ra điểm nhấn trong du lịch. Trong tổ chức kinh doanh
du lịch, nếu biết phát huy những lợi thế này sẽ góp phần nâng cao giá trị điểm
du lịch, giúp tăng cường thu hút khách.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Chất lượng dịch vụ được sản sinh trong quá trình sử dụng và do
vậy không dễ dàng gì đo lường được.
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [22]
Trên cơ sở quan điểm về chất lượng, các nhà nghiên cứu du lịch đưa ra
các khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái như sau:
"Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung ứng thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”
[Nguyễn Văn Mạnh]


13

Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Ziethaml và Berry
1988, 1991, 1993 Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó
mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của
người tiêu dùng đối với dịch vụ đó.
Có tác giả (Parasuraman Ziethaml và Berry Lewis và Booms 1983) đã
đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái
niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng
tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía
cạnh: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc cung cấp sản phẩm;
- Chất lượng chức năng thể hiện công dụng của dịch vụ, tức mức độ thoả

mãn của dịch vụ đối với khách hàng.
Từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên 2 khía cạnh trên có thể thấy
chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc trước hết vào bản thân dịch vụ
(bên cung cấp) - Chất lượng kỹ thuật.
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái, các yếu tố liên
quan đến chất lượng kỹ thuật gồm sự đa dạng và phong phú của sản phẩm du
lịch, tính hấp dẫn trong các chương trình du lịch, mức độ sẵn sàng cung cấp
các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng và thái độ, tinh thần phục vụ của
nhân viên...
Về phía khách hàng, dịch vụ du lịch tốt hay không phụ thuộc vào mức
độ hài lòng của họ với các dịch vụ cung cấp. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng
của khách hàng với các dịch vụ du lịch được cung cấp thể hiện qua các yếu
tố: Sự tin cậy, sự thuận tiện, mức độ đáp ứng và sự an toàn trong tiêu dùng
dịch vụ.


14

Như vậy, mặc dù các phát biểu về chất lượng dịch vụ nói chung và du lịch
sinh thái nói riêng rất khác nhau, song tựu chung lại chúng đều được thể hiện
thông qua mức độ hài lòng, mức độ thoả mãn của khách với điểm du lịch.
Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách lại là một khái niệm trừu tượng.
Trong nghiên cứu hành vi con người đều thống nhất cho rằng mức độ sẵn
sàng mua, sử dụng một hàng hoá, dịch vụ nào đó thể hiện mức độ hài lòng
cao về nó.
Trong kinh doanh du lịch, số lượng khách đến với khu du lịch, mức tiêu
dùng các dịch vụ du lịch ở đó thể hiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, cũng có
thể đo lường mức độ hài lòng của khách một cách trực tiếp thông qua điều tra.
1.1.4.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái
Trong đo lường chất lượng dịch vụ, các ngành khác nhau có các tiêu

chí đánh giá khác nhau. Trong mô hình của Parasuraman, etc (1985), cho rằng
các yếu tố của chất lượng dịch vụ gồm [16]:
(1) Mức độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn như cam kết.
Trong hoạt động du lịch, thông thường trước khi quyết định đi du lịch,
khách hàng thường có sự tham khảo trước các chương trình, tour du lịch. Sau
mỗi chuyến du lịch, khách hàng sẽ có những so sánh giữa những cam kết ban
đầu với kết quả thực hiện trong thực tế. Sự trung thực trong cam kết và thực
hiện sẽ mang lại mức độ thoả mãn cao cho khách hàng và ngược lại.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong các dịch vụ du lịch cung cấp
ngày nay thì việc nâng cao mức độ tin cậy, tín nhiệm của đơn vị cung cấp có
ý nghĩa quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh du lịch, đó là một
phần của uy tín và thương hiệu của đơn vị.
(2) Mức độ đáp ứng (Responsibility): Nói lên sự đa dạng và sẵn sàng
đáp ứng các yêu cầu của khách với các dịch vụ du lịch cung cấp.