GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo



LÊ NGC CM LINH


GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM
CHI NHÁNH NG NAI


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
M̃ s: 60340102


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. H TIN DNG




TP. H CHÍ MINH - Nm 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Nhng thông
tin và ni dung trong đ tài đu da trên nhng nghiên cu thc t và hoàn toàn
đúng vi ngun trích dn.
Tác gi


Lê Ngc Cm Linh
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. Phm vi và đi tng nghiên cu 1
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha thc tin ca đ tài 2
6. Kt cu ca đ tài nghiên cu 2
CHNG 1. C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG 3
1.1 Tng quan v dch v Ngân hàng 3
1.1.1. Khái nim dch v 3
1.1.2. c đim ca dch v 3
1.1.3. Khái nim dch v Ngân hàng 4
1.1.4. Nhng đc đim và vai trò ch yu 5
1.1.4.1 Nhng đc đim ch yu 5
1.1.4.2 Mt s vai trò ch yu 5
1.1.5. Các loi dch v ngân hàng 7

1.1.5.1 Dch v huy đng vn 7

1.1.5.2 Dch v tín dng 7
1.1.5.3 Dch v th 8
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t 8
1.1.5.5 Các dch v ngân hàng khác 9
1.2 Tng quan v cht lng dch v ngân hàng 9
1.2.1. Khái nim cht lng dch v Ngân hàng 9
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v 10
1.2.2.1 Tính vt tri 10
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 10
1.2.2.3 Tính cung ng 10
1.2.2.4 Tính tha mãn nhu cu 10
1.2.2.5 Tính to ra giá tr 11
1.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.4 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v 12
1.4.1. Mô hình cht lng dch v SERQUAL 12
1.4.2. Mô hình cht lng dch v thc hin SERVPERF 16
1.4.3. Quan đim cht lng theo chc nng/k thut FSQ/TSQ 16
1.4.4. Mô hình đ xut nghiên cu 17
CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V TI BIDV NG NAI
22
2.1 Tng quan v BIDV ng Nai 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 22
2.1.2. Tm nhìn thng hiu 23
2.1.3. Các sn phm, dch v chính 23
2.1.3.1 Nhóm sn phm dch v huy đng vn 23
2.1.3.2 Nhóm sn phm dch v tín dng 24
2.1.3.3 Nhóm sn phm dch v th 24
2.1.3.4 Nhóm sn phm dch v thanh toán 25

2.1.3.5 Nhóm sn phm dch v ngân hàng đin t 25
2.1.4. Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV ng Nai nm 2013 26
2.2 Phân tích các yu t nh hng đn cht lng dch v ti BIDV ng
Nai 29
2.2.1. Thu thp d liu 29
2.2.1.1 D liu s cp 29
2.2.1.2 D liu th cp 30
2.2.2. Nghiên cu 30
2.2.2.1 Nghiên cu s b 30
2.2.2.2 Nghiên cu đnh lng 33
2.2.2.3 Thit k câu hi nghiên cu 33
2.2.2.4 Thit k mu 34
2.2.2.5 Phng pháp phân tích d liu 35
2.2.3. Phân tích d liu 37
2.2.3.1 Phân tích mô t 37
2.2.3.2 Phân tích bin nghiên cu (thang đo) 38
2.2.3.3 Giá tr ý ngha ca các yu t 50
2.2.4. Kt qu nghiên cu 51
2.2.4.1 Phân tích mô t mu 51
2.2.4.2 ánh giá kt qu nghiên cu 52
2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV ng Nai
thông qua các nhân t nh hng 54
2.3.1. V qun lý mi quan h khách hàng 54
2.3.2. V chính sách giá c 56
2.3.3. V cht lng quy trình 57
2.3.4. V hiu qu x lý khiu ni 59
2.3.5. V thng hiu 59
CHNG 3. GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
TI BIDV NG NAI 62

3.1 Nâng cao cht lng mi quan h khách hàng 62
3.1.1. Hoàn thin c s đánh giá, chính sách chm sóc khách hàng 62
3.1.2. Hoàn thin hot đng qun tr ngun nhân lc 63
3.1.3. Xây dng mô hình Call Center chuyên nghip 65
3.2 Hoàn thin chính sách giá c 66
3.3 Nâng cao cht lng quy trình 67
3.3.1. V quy trình nói chung 67
3.3.2. V ci tin công ngh ngân hàng 67
3.3.3. V sn phm huy đng vn và các giao dch ti quy 68

3.3.4. V sn phm tín dng 68
3.3.5. V sn phm th và ngân hàng đin t 69
3.4 Tng cng hiu qu x lý khiu ni 70
3.5 Xây dng và qung bá thng hiu, mng li hot đng 71
3.5.1. M rng mng li hot đng 71
3.5.2. Xây dng vn hóa doanh nghip mnh 72
3.5.3. Qung bá thng hiu 73
3.6 Các gii pháp h tr 75
3.6.1. Kin toàn b máy t chc, qun lý 75
3.6.2. Nâng cao s hp tác vi các đi tác khác 75
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 1
PH LC 2

DANH MC T VIT TT

Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit
Nam.
ATM : Máy rút tin t đng
BIDV : Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam

BIDV ng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t và Phát trin ng
Nai
DV : Dch v
GDP : Tng sn lng quc ni.
HTD : Hi đng tín dng
HV : Huy đng vn
LC : Th tín dng
NHNN : Ngân hàng nhà nc
PGD : Phòng giao dch
TMCP : Thng mi c phn
T/T : Chuyn tin quc t bng đin
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam



DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1 ánh giá các mô hình thông qua 8 tiêu chí 18
Bng 2.2: 6 nhân t nh hng và 32 thang đo v cht lng dch v ngân hàng. 32
Bng 2.3: S lng và loi câu hi trong kho sát 34
Bng 2.4 : Kim đnh đ tin cy (ln đu) 39
Bng 2.5: Kim đnh đ tin cy ln 2. 39
Bng 2.6: Phân tích nhân t (ln đu) 40
Bng 2.7: Phân tích nhân t (ln nm) 41
Bng 2.8: Ma trn các thành phn xoay vòng 42
Bng 2.9: S tng quan gia các bin 47
Bng 2.10: Mc ý ngha ca các nhân t. 50
Bng 2.11 : Giá tr beta đt đc ca các nhân t 52

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Hình 2.1 Bin đng HV cui k và HV bình quân ca BIDV ng Nai nm 2013
27
Hình 2.2 Bin đng d n TD CK và d n TD BQ ca BIDV ng Nai nm 2013
28
Hình 2.3 Thi gian giao dch vi BIDV ca khách hàng 37
Hình 2.4 T l khách hàng m tài khon ti Ngân hàng khác 38
Hình 2.5 Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng 46
Hình 2.6: S mong đi ca khách hàng 52

1
M U
1. Lý do chn đ tài
Tài chính luôn là huyt mch ca nn kinh t đt nc. Trong bi cnh hi
nhp kinh t quc t nh hin nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trng trong
vic góp phn vào s phn vinh ca đt nc. Tuy nhiên, s cnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng tr nên gay gt hn vi s ra đi ca nhiu loi hình ngân hàng
nh ngân hàng quc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nc ngoài. Tt c đu
n lc ht sc trong vic giành ly th phn khách hàng trong nn kinh t Vit Nam
bng cách nâng cao cht lng sn phm ca ngân hàng mình. Tuy nhiên, đc thù
ca sn phm ngân hàng là sn phm vô hình nên vic đánh giá và nâng cao cht
lng ca sn phm vô hình này phi thông qua cm nhn ca khách hàng v sn
phm.
Nm bt đc vn đ trên, tác gi chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
ng Nai”
2. Mc tiêu nghiên cu
Cn c vào tình hình kinh doanh và chin lc kinh doanh ca BIDV ng
Nai, đ tài nghiên cu thc hin vi các mc tiêu sau:

- Tìm các yu t nh hngđn cht lng dch v ngân hàng ca BIDV ng
Nai.
- ánh giáthc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV ng Nai.
-  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ti BIDV ng Nai
3. Phm vi và đi tng nghiên cu
i tng nghiên cu: nhng yu t nh hng đn cht lng dch v ngân
hàng nhm nâng cao hiu qu cht lng dch v.
Phm vi nghiên cu: BIDV ng Nai.
i tng kho sát: Khách hàng đang có quan h giao dch vi BIDV ng
Nai. Nghiên cu này ch thc hin trên đa bàn tnh ng Nai.
2
4. Phng pháp nghiên cu
 nghiên cu cht lng dch v ngân hàng, tác gi s dng phng pháp
nghiên cu hn hp nh nghiên cu đnh tính, nghiên cu đnh lng (vi thng kê
mô t, phân tích nhân t, phân tích hi quy) da trên nn tng lý thuyt c bn đ̃
hc. Bên cnh đó, da vào thc tin cht lng dch v ngân hàng ti BIDV ng
Nai đa ra gii pháp nghiên cu thc nghim.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài da vào nhu cu, mong mun và s đánh giá ca khách hàng đi vi
sn phm dch v ca ngân hàng BIDV ng Nai. T đó, đ tài cung cp mt cái
nhìn khách quan hn, đy đ hn v hình nh ca ngân hàng BIDV ng Nai trong
lòng khách hàng.
Kt qu nghiên cu góp phn phc v cho vic hoch đnh chin lc kinh
doanh nhm duy trì cng c khách hàng hin hu, phát trin khách hàng mi.
Trong bài nghiên cu, tác gi có đ xut mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v phc v khách hàng. Tác gi mong rng các kin ngh, đ xut ca mình s
có th góp phn vào vic hoch đnh chính sách ca ban l̃nh đo BIDV ng Nai.
6. Kt cu ca đ tài nghiên cu
 tài nghiên cu gm có 03 chng nh sau:
Chng 1: C s lý lun

Chng 2: Thc trng cht lng sn phm dch v ngân hàng ti BIDV ng
Nai.
Chng 3: Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v phc v ti
BIDV ng Nai.




3
CHNG 1. C S LÝ LUN V CHT LNG DCH VNGÂN
HÀNG
1.1 Tng quan v dch v Ngân hàng
1.1.1. Khái nim dch v
Hin nay,
dchvlàmtkháinimphbintrongmarketingvàkinhdoanh.Córtnhiucách
đnhnghavdchvnhngtheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thì“Dchvlà
nhnghànhvi,quátrìnhvàcáchthcthchinmtcôngvicnàođónhmtogiátrsdng
cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
1.1.2. c đim ca dch v
Dch v là sn phm có tính đc thù khác vi sn phm hàng hóa thông thng
 04 yu t c bn sau:
Th nht, tính vô hình là đc tính quan trng nht ca dch v. Vic đánh giá
cht lng mt dch v không th thông qua bng các giác quan ca khách hàng
trc khi la chn dch v. Vì vy, dch v khó qung cáo, khách hàng khó đa ra
vic la chn trc khi s dng dch v.
Th hai, tính không th tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v:  có th
thc hin đc dch v thì khách hàng và nhà cung ng cn phi phi hp đng thi,
mt bên to ra dch v, bên còn li tiêu dùng dch v ti các thi gian và đa đim
phù hp cho hai bên. Có mt s dch v, khách hàng phi có mt trong sut quá trình
cung cp DV.

Th ba, tính không đng đu v cht lng. DV không th đc cung cp hàng
lot, tp trung nh sn xut hàng hoá. Do vy, nhà cung cp khó kim tra cht lng
theo mt tiêu chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng v cht
lng DV li chu tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi cung cp DV. Trên
th trng có rt nhiu nhà cung cp vì vy không th có cht lng dch v ging
nhau ti mi thi đim.
Th t, tính không ct gi đc: DV ch tn ti vào thi gian mà nó đc cung
cp. Do vy, DV không th sn xut hàng lot đ ct vào kho d tr, khi có nhu cu
th trng thì đem ra bán.
4
1.1.3. Khái nim dch v Ngân hàng
Theo quan nim ca T chc thng mi th gii –WTO: “Mt dch v tài
chính là bt c mt dch v nào có bn cht tài chính đc mt nhà cung cp dch v
tài chính ca mt nc thành viên chào. Các dch v tài chính bao gm tt c dch v
bo him, tt c dch v ngân hàng và dch v tài chính khác tr dch v bo him”.
Trong đó, các dch v ngân hàng bao gm các hot đng nhn tin gi; cho vay tt c
các loi, bao gm c tín dng tiêu dùng, tín dng th chp; cho thuê tài chính; các
dch v thanh toán và chuyn tin, k c th tín dng, séc du lch và hi phiu ngân
hàng; bo lãnh và cam kt. Tc là toàn b hot đng ngân hàng cung cp cho xã hi
đu thuc dng sn phm dch v.
Theo nh lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12 đc ban hành bi Quc
hi nc Cng hòa Xã hi Ch ngha Vit Nam ngày 16 tháng 06 nm 2010: “Ngân
hàng là loi hình t chc tín dng có th đc thc hin tt c các hot đng ngân
hàng nh nhn tin gi, cp tín dng và cung ng các dch v thanh toán qua tài
khon.
Nhn tin gi là hot đng nhn tin ca t chc, cá nhân di hình thc tin
gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành chng ch tin gi,
k phiu, tín phiu và các hình thc nhn tin gi khác theo nguyên tc có hoàn tr
đy đ tin gc, l̃i cho ngi g
i tin theo tha thun.

Cp tín dng là vic tha thun đ t chc, cá nhân s dng mt khon tin
hoc cam kt cho phép s dng mt khon tin theo nguyên tc có hoàn tr bng
nghip v cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bo lãnh ngân hàng
và các nghip v cp tín dng khác.
Cung ng dch v thanh toán qua tài khon là vic cung ng phng tin thanh
toán; thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y nhim thu,
th ngân hàng, th tín dng và các dch v thanh toán khác cho khách hàng thông qua
tài khon ca khách hàng.”
Tóm li, dch v Ngân hàng là tt c các hot đng ca Ngân hàng nh cp tín
dng, hot đng tin t, thanh toán, ngoi hi,… phc v cho khách hàng doanh
nghip và cá nhân. Quan nim này va phù hp vi cách phân ngành dch v ngân
5
hàng trong dch v tài chính ca WTO, va phù hp vi lut các t chc tín dng ca
Vit Nam.
1.1.4. Nhng đc đim và vai trò ch yu
1.1.4.1 Nhng đc đim ch yu
Lnh vc ngân hàng có nhng đc đim riêng bit khác vi lnh vc khác. 
có th to đc nng lc cnh tranh, mi ngân hàng cn phi nm bt đc các đc
thù ca th trng ngành ngân hàng.
- Tính vô hình: ây là đc đim khác bit đi vi các sn phm thông thng.
Dch v ngân hàng không th s hoc nm th đc. iu này gây khó khn cho
khách hàng trong vic đánh giá cht lng sn phm trc khi h s dng, h ch
cm nhn đc khi h đ̃ s dng chúng. Vì vy, thng hiu ca ngân hàng cng
nh lòng trung thành ca khách hàng nh hng mnh đn vic ra quyt đnh s
dng dch v ca khách hàng.
- Tính không th tách ri và không th d tr: dch v ngân hàng đc to ra và
s dng đng thi vi nhau, do đó nó không th d tr đ cung cp nhu cu tng
lai. Vì vy, ngân hàng cn phi có mng li hot đng rng khp nhm đm bo
dch v đc s dng đúng thi đim, đúng ni có nhu cu s dng.
- Tính không đng nht: cht lng dch v ngân hàng phn ln ph thuc vào

s tng tác gia nhân viên ngân hàng và khách hàng. Cùng mt dch v nh nhau,
nhng nhà cung cp khác nhau thì cht lng s khác nhau, hoc cùng mt dch v
nh nhau vi cùng nhà cung cp thì ngi s dng khác nhau s có cách đánh giá
khác nhau.
- Tính d sao chép: dch v ngân hàng không có bn quyn v sn phm. Các
sn phm dch v đc các ngân hàng cung cp v công ngh c bn là ging nhau.
1.1.4.2 Mt s vai trò ch yu
Ngày nay, nn kinh t đang phát trin mnh m, quan h giao thng din ra
không ch trong mt nc mà nó còn lan truyn đn khp ni trên th gii.  thúc
6
đy các hot đng giao thng din ra mt cách nhanh chóng và thun tin, dch v
ngân hàng đ̃ có nhiu ci tin c v cht lng ln đa dng sn phm cung cp.
i vi nn kinh t - xã hi
Dch v ngân hàng trc tip làm bin đi t nn kinh t s dng tin mt sang
nn kinh t không dùng tin mt, nâng cao hiu qu ca các công c qun lý tin t
ca nhà nc, gim chi phí xã hi ca vic thanh toán và lu thông tin mt.
Thông qua dch v ngân hàng, quá trình chu chuyn tin t đc tng cng và
có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng v kh nng to bút t ca ngân
hàng thng mi trong vic đu t cho các doanh nghip thúc đy hot đng sn
xut, nâng cao đi sng con ngi.
Ngoài ra, dch v ngân hàng còn góp phn chng tham nhng, gian ln thng
mi, buôn lu, trn thu và ra tin; nâng cao ý thc tit kim cho ngi dân, trình đ
vn hóa thanh toán trong tiêu dùng, góp phn vào vic đ mt quc gia hòa nhp vi
cng đng quc t.
i vi ngân hàng thng mi
Dch v ngân hàng là sn phm ca ngân hàng thng mi cung cp cho tt c
các khách hàng bao gm cá nhân, t chc, h gia đình,… do đó, đây là ngun thu
chính yu ca các ngân hàng. Vi vic đa dng hóa các sn phm, ngân hàng s phân
tán ri ro trong hot đng kinh doanh ca mình, to ra nhiu s la chn, tin ích cho
khách hàng.

Dch v ngân hàng giúp ngân hàng có th m rng th trng bi vì nhu cu s
dng dch v ca ngi dân là rt l
n và đa dng. Qua đó, ngân hàng có th bán chéo
sn phm cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, m rng mng li
khách hàng mi và tim nng cho ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho
phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn, đng thi khai thác có hiu
qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh, to điu kin qun lý h thng
theo hình thc tp trung, x lý d liu trc tuyn trên toàn h thng.


7
i vi khách hàng
Nh có dch v ngân hàng, khách hàng có th tit kim đc thi gian, công
sc, chi phí đ giao dch mua bán vi bt c ai trên toàn th gii. Vic kinh doanh
ca khách hàng s gp nhiu thun li hn, nâng cao hiu qu hot đng thông qua
các sn phm dch v h tr hoch đnh tin t ca ngân hàng.
Dch v ngân hàng mang đn cho khách hàng mt cách giao dch hin đi,
nhanh chóng và thun li nht. Ngoài ra, dch v ngân hàng có th đu t vn cho
các đi tng cá nhân và doanh nghip trong vic kinh doanh ca h.
1.1.5. Các loi dch v ngân hàng
Hin nay, dch v ngân hàng đc phân làm 05 nhóm chính:
1.1.5.1 Dch v huy đng vn
Ngân hàng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân và doanh nghip di
nhiu hình thc nh: tin gi thanh toán, tin gi có k hn, tit kim không k hn,
tit kim có k hn, chng ch tin gi,…nhm tn dng ti đa ngun tin nhàn ri
trong xã hi phc v cho vic đu t ca ngân hàng.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các ngân hàng thng mi
đ̃ đa dng hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng
cao cht lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.

1.1.5.2 Dch v tín dng
Hot đng tín dng là vic ngân hàng đa tin cho khách hàng vi cam kt
khách hàng phi hoàn tr gc và lãi trong khon thi gian xác đnh. Hot đng tín
dng bao gm các hot đng cho vay, bo lãnh, chit khu giy t có giá. ây là sn
phm truyn thng ca Ngân hàng và hin cng là sn phm mang li li nhun
chính.
Nh dch v tín dng mà Ngân hàng thng mi có th tài tr và đu t vào
doanh nghip, cá nhân và h gia đình vi các k hn khác nhau nh ngn hn, trung
hn và dài hn.di hình thc cho vay tiêu dùng, cho vay sn xut kinh doanh, cho
vay du hc, cho vay cm c s tit kim, chit khu giy t có giá, bo lãnh,…
8
1.1.5.3 Dch v th
Cùng vi hin đi hóa nn kinh t, th ngân hàng ra đi là công c giúp ngi
dân nâng cao đi sng ca mình, tit kim thi gian, tin li khi thanh toán đc
nhiu mt hàng, đc bit th còn có tính bo mt, tính riêng t và tng đi an toàn.
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có th s dng đ rút
tin, chuyn khon, truy vn s d, thanh toán hóa đn giá tr gia tng,… ti các máy
rút tin, máy ATM hoc thanh toán tin hàng hóa ti các t chc chp nhn th.
Dch v th gm th ghi n và th tín dng. Th ghi n s dng s d hin có
trong tài khon ca ch th đ thc hin thanh toán, trong khi đó th tín dng giúp
ch th có th tn dng s tin ca ngân hàng cp hn mc đ thanh toán, sau đó ch
th s hoàn li s tin đ̃ mn ca ngân hàng trong mt khong thi gian nht đnh
mà không b tính lãi khon tin đó. Ngoài ra hin nay, ngân hàng đang chú trng đn
vic tích hp nhiu tin ích khi s dng th nh thanh toán hóa đn giá tr gia tng,
đt vé máy bay, np ví đin t, mua hàng qua mng,…Vì vy, dch v th góp phn
quan trng cho ngân hàng thng mi trong vic huy đng vn, thu phí dch v và
nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th đi lin vi
ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các ngân hàng thng mi trong khai
thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t

Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng đin
t, theo nh Ngân hàng nhà nc, dch v ngân hàng đin t đc đnh ngha nh
sau: “Các dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi đn
khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tip, liên tc 24h/ngày và
7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian và thi gian) thông qua kênh phân phi
(Internet và các thit b truy nhp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin
thoi đ bàn, đin thoi di đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t”.
Cùng vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, dch v ngân
hàng đin t đc ngân hàng quan tâm phát trin đa dng hóa tin ích và cht lng
dch v. Ch bng vài thao tác đn gin trên mng internet hoc đin thoi di đng,
ngi s dng có th tra cu thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán…Vì vy,
9
khách hàng không cn đn tn ngân hàng mà vn thc hin giao dch thun tin, an
toàn, tit kim trong quá trình thanh toán và s dng ngun tin ca mình.
1.1.5.5 Các dch v ngân hàng khác
Ngoài nhng dch v ngân hàng đ̃ k trên, Ngân hàng còn cung cp mt s
dch v khác nh thanh toán, chuyn khon, thu chi h, hot đng thanh toán quc
t,….
1.2 Tng quan v cht lng dch v ngân hàng
1.2.1. Khái nim cht lng dch v Ngân hàng
Chtlngdchvcónhiucáchđnhnghakhácnhautùythucvàođitngnghiên
cuvàmôitrngnghiêncu; victìmhiuchtlngdchvlàcschovicthchin
cácbinphápcithin cht lngdchvcadoanhnghip. Qua nghiên cu, tác gi đ̃
bit đc mt s khái nim v cht lng dch v.
Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi v sn phm dch v và
nhn thc cm nhn ca khách hàng khi s dng dch v (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985, 1988).
Theo nh Gronroos (1983), s đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v
là kt qu ca s đánh giá hai tiêu chí cht lng chc nng, cht lng k thut
(FSQ và TSQ) và b tác đng bi hình nh ca doanh nghip.

Chúng ta có th thy cht lng dch v đóng vai trò quan trng trong vic đánh
giá nng lc phc v khác nhau ca các nhà cung cp. Mt cht lng dch v tt s
to ra mt li th cnh tranh cho nhà cung cp và làm gia tng s hài lòng ca khách
hàng.
Cht lng dch v ngân hàng xut phát t nhu cu ca khách hàng và kt thúc
bng s đánh giá ca khách hàng thông qua cm nhn ca h ch không phi là do
ngân hàng quyt đnh. Vì vy đ có th nâng cao đc cht lng dch v, ngân hàng
cn nhn bit đc cm nhn ca khách hàng v sn phm ca mình nh th
nào, sau
đó ngân hàng s ci thin nhng mng nghip v cha tt và phát huy nhng mng
tt đ có th gi chân đc khách hàng hin hu, phát trin khách hàng mi.
10
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v
1.2.2.1 Tính vt tri
Tính vt tri th hin kh nng dch v có th hn hn các dch v đc cung
cp bi nhà cung cp khác và to li th cnh tranh cho nhà cung cp. Bên cnh đó
sđánhgiávtínhvttricachtlngdchvchunhhngrtlnbis
cmnhntphíangitipnhndchv.Quanhnàycóýnghartlnđivivicđánhgiá
chtlngdchvtphíakháchhàngtrongcáchotđngmarketingvànghiêncushàilòng
ca khách hàng.
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm
Chtlngdchvlàtngthnhngmtctlõinhtvàtinhtúynhtkttinhtrongdchv
tonêntínhđctrngcadchv.Vì
vy,dchvcóchtlngcaoshàmchanhiu“đctrngvttri”hnso
vidchvcpthp.Sphânbitnàygnlinvivicxácđnhcácthuctínhvttrihu
hìnhhayvôhìnhcasnphmdchv.Chínhnhnhngđctrngnàymàkháchhàngcóth
nhnbitchtlngdchvcadoanhnghipkhácvicácđithcnh tranh. Tuynhiên,
trongthctrtkhóxácđnhcácđctrngctlõicadchvmtcáchđyđvàchínhxác.
1.2.2.3 Tính cung ng
Chtlngdchvgnlinviquátrìnhthchin/chuyngiaodchvđnkhách

hàng.Dođó,victrinkhaidchv,cách thc thái đphcvsquyt
đnhchtlngdchv tthayxu. âylàyu tbêntrongph
thucvàosbiuhincanhà
cungcpdchv.Chínhvìth,đnângcaochtlngdchv,nhàcungcpdchvtrctiên
cnphibitcithinyutnitinàyđtothànhthmnhlâudàicachínhmìnhtrong hot
đng cung cp dchv cho khách hàng.
1.2.2.4 Tính tha mãn nhu cu
Dchvtoranhmđápngnhucukháchhàng.Dođó,chtlngdchvnhtthit
phithamãnnhucukháchhàngvàlyyêucucakháchhànglàmcncđcithincht
lngdchv.Nukháchhàngcmthydchvkhôngđápngđcnhucucamìnhthìh
skhônghàilòngvichtlngdchvmàhnhnđc.Cngphinóithêmrngtrongmôi
trngkinhdoanhhinđithìđcđimnàycàngtrnênquantrnghnbaogihtvìcácnhà
11
cungcpdchvphiluônhngđnnhucukháchhàngvàcgnght
mìnhđđápngcácnhucuđó.Slàvôíchvàkhôngcóchtlngnunhà cung ng
cungcpcácdchv mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xéttrênphngdin“phcvkháchhàng”,“tínhthamãnnhucu”đ̃baohàmcý
nghaca“tínhcungng”.Sdnhvyvìtuychtlngdchvbtđutkhidoanhnghip
nmbtnhucucakháchhàngđnkhitinhànhtrinkhaidchvnhngchínhtrongquá
trìnhthchincungngdchvmàkháchhàngscmthyhàilònghay
khôngvàtđócmnhn
chtlngdchvtthayxu.Nutínhcungngmangyutnitithìtính tha mãn nhu
cu li bchi phi bi tác đng bên ngoài nhiuhn.
1.2.2.5 Tính to ra giá tr
Chtlngdchvgnlinvicácgiátrđctoranhmphcvkhách hàng. Dch
v không sn sinh ra giá trthì đc xem nh là không có cht lng. Ngân
hàngtoragiátrvàkháchhànglàđitngtipnhnnhnggiátrđó.Vìvyvicxemxét
chtlngdchvhaycthhnlàcácgiátrđemlichokháchhàngphthucvàođánhgiá
cakháchhàngchkhôngphicangân hàng.Kháchhàngđónnhnnhng giá trdch
vmangli và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Vì vy,

tínhtoragiátr
làđcđimcbnvàlànntngchovicxâydngvàpháttrinchtlngdchvcadoanh
nghip.
1.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Mc dù hai khái nim trên có mi quan h cht ch vi nhau nhng cht lng
dch v và s hài lòng khách hàng có s khác bit nht đnh. Theo Oliver (1993) đ̃
ch ra s khác bit này  nhng khía cnh sau:
- Các tiêu chí đo lng cht lng dch v mang tính c th hn, trong khi
s hài lòng ca khách hàng có liên quan đn nhiu yu t nh cht lng dch v, giá
c, quan h khách hàng, thi gian s dng dch v….
12
- Các đánh giá cht lng dch v ph thuc vào vic thc hin dch v nh
th nào nhng s hài lòng khách hàng là s so sánh gia giá tr nhn đc và giá tr
mong đi khi s dng dch v đó.
- Nhn thc v cht lng dch v ít ph thuc vào kinh nghim vi nhà
cung cp dch v trong khi s hài lòng ca khách hàng li ph thuc nhiu vào yu t
kinh nghim hn.
Vì vy, vic tìm hiu s khác bit này s giúp chúng ta hn ch đc s nhm
ln gia vic xác đnh các yu t quyt đnh cht lng dch v và các yu t tác
đng đn s hài lòng ca khách hàng.
1.4 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v
1.4.1. Mô hình cht lng dch v SERQUAL
âylàmôhìnhnghiêncuchtlngdchv đcápdngph bin trongcác
nghiên cumarketing.TheoParasuraman
et al
(1988),chtlngdchvkhôngthxácđnh chungchungmàphthucvào s so sánh
gia cmnhncakháchhàng và k vng ca khách
hàngđividchvđóvàscmnhn nàyđcxemxéttrênnhiuyut.
Da vào kt qu nghiên cu ca mình, các nhà khoa hc đ̃ đa ra mô hình nm
khong cách cht lng dch v. Hàm ý ca mô hình này là ch ra nm khong cách,

là nguyên nhân to ra s không thành công ca vic cung ng dch v.
13

Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman
Ngun: dn theo Parasuraman và cng s (1985)
Cn c vào mô hình trên ta có th thy rng khong cách th nht xut hin
khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v và cm nhn
ca nhà qun tr dch v đi vi nhng k vng đó ca khách hàng. Hay nói mt cách
khác d hiu hn là nhà qun tr dch v không hiu đc mt cách đúng đn nhng
gì mà khách hàng mong mun. im c bn ca s khác bit này là do c quan dch
v không hiu bit đc nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v ca
mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu
ca h (Nguyn ình Th, 2003 ).
Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr dch v
và nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v. Trong nhiu trng hp, nhà qun
tr dch v có th nhn thc đúng nhng mong mun ca khách hàng ( ngha là không
xut hin khong cách th nht ), nhng h li gp khó khn trong vic bin nhng
nhn thc đó thành nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v và chuyn giao
chúng cho khách hàng theo đúng s k vng ca h. Nguyên nhân chính ca vn đ
này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Cung cp dch v
Chuyn đi cm nhn
thành tiêu chí cht lng
Nhn thc v k vng ca
khách hàng
Thông tin đn
khách hàng
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CP DCH V
Khong cách (1)
Khong cách (5)
Khong cách(4)
Khong cách ( 3)
Khong cách (2)
14
nhiu ca cu dch v, làm cho các c quan dch v không th đáp ng kp (Nguyn
ình Th, 2003 ).
Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu cht lng dch v và kt
qu thc hin dch v. Khong cách này xut hin khi các nhân viên thc hin dch
v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo đúng các tiêu chí cht lng đ̃
đc xác đnh. S d có khong cách này là do con ngi có th có trình đ tay ngh
kém hay vì lý do làm vic quá sc nên h không mun hay không th thc hin đúng
tiêu chun; hay h buc phi làm trái vi tiêu chun vì h phi đ nhiu thi gian
lng nghe khách hàng ri sau đó phc v h mt cách vi vàng.
Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và thông tin
đi ngoi. Nhng mong đi ca khách hàng v cht lng dch v chu nh hng rt
nhiu t nhng li tuyên b, ha hn t phía l̃nh đo ca c quan cung cp dch v.
Khong cách th t xut hin khi thc t cung cp dch v ca các c quan không
đúng nh nhng gì mà h đ̃ nói, đ̃ ha hn, lúc đó cm nhn ca khách hàng v
cht lng dch v ca đn v s b gim.
Khong cách th nm trong mô hình là khong cách gia cht lng k vng
ca khách hàng và cht lng dch v h cm nhn đc. Khong cách này xut hin
khi khách hàng lng đnh kt qu thc hin ca c quan cung cp dch v theo m
t
cách khác và nhn thc sai cht lng dch v. Cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia
cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì
cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho (Nguyn ình Th, 2003).

Parasuraman và các cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th
nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr phi n lc rút ngn các khong
cách này.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Ngha là các khong cách 1,2,3,4. Vì th đ rút ngn khong cách th 5 và
15
gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong
cách này.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) cho rng bt
k dch v nào, cht lng dch v cm nhn bi khách hàng có th có mô hình 10
thành phn. Các thang đo trong 10 thành phn này bao quát hu ht mi khía cnh
ca dch v, tuy nhiên thang đo cho thy s phc tp trong đo lng, không đt giá
tr phân bit trong mt s trng hp. Do đó Parasuraman và cng s (1988) đ̃ xây
dng và kim đnh thang đo nm thành phn ca cht lng dch v, thang đo
SERVQUAL gm nm thành phn c th nh sau:

S tin cy (reliability)
Stincy th hin khnngcungngdchvuytín nh s chính xác khi thc
hin giao dch, đúng gi, làm đúng theo cam kt….Tiêu chí này mang li s hài
lòng ca khách hàng nhiu nht.

S đáp ng (responsiveness)
Tiêu chí này đo lng kh nng gii quyt vn đ nhanh chóng, tác phong
phc v, kh nng x lý khiu ni ca khách hàng, th hin hành đng phn hi ca
ngân hàng đi vi khách hàng.

S hu hình (tangibles)

Shuhìnhchínhlàhìnhnhbênngoàicacáccsvtcht,thitb,máymóc,
phongtháicađingnhânviên,tàiliu,sáchhngdnvàhthngthôngtinliênlcca
Ngânhàng.

S đm bo (assurance)
âylàyuttonênstínnhim,tintngchokháchhàngđccmnhnthôngqua
sphcvchuyênnghip,kinthcchuyênmôngii,phongtháilchthipvàkhnnggiao
tiptt, nhđó, khách hàng cmthy an tâmmikhis dng dch v.

S cm thông (empathy)
Scmthôngchínhlàsquantâm,chmsóckháchhàngâncn,dànhchokháchhàng
sđixchuđáottnhtcóth giúpchokháchhàngcmthy mìnhđc tôn trng
vàluônđcđóntipnnghumilúcmini.
Hin nay, các Ngân hàng thng chú trng đn tiêu chí này vì tiêu chí này s
16
to nên s khác bit đi vi tng ngân hàng và mang li cách nhìn thu đáo cho
khách hàng v Ngân hàng.
1.4.2. Mô hình cht lng dch v thc hin SERVPERF
Mô hình SERVPERF đc phát trin bi Cronin và Taylor (1992), mô hình da
trên nn tng ca mô hình SERQUAL, cng đo lng nm tiêu chí nh mô hình
SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lng cht lng da trên vic
đánh giá kt qu thc hin thông qua thái đ ca khách hàng ch không phi thông
qua s so sánh gia cht lng k vng và cht lng cm nhn ca khách hàng v
dch v.
Công thc ca cht lng dch v nh sau:
SQ =

-P
ij
k

j=1

Trong đó: SQ: Cht lng dch v khách hàng nhn đc
k : S lng các thuc tính
P
ij
: nhn thc ca cá nhân i đi vi s th hin dch v thuc tính j.
1.4.3. Quan đim cht lng theo chc nng/k thut FSQ/TSQ
Theo nh Gronroos (1983,1990), s đánh giá ca khách hàng v cht lng
dch v là kt qu ca s đánh giá hai tiêu chí cht lng chc nng, cht lng k
thut (FSQ và TSQ) và b tác đng bi hình nh ca doanh nghip.
Do đó, các tiêu chí xác đnh cht lng dch v gm 03 tiêu chí:
a. Cht lng chc nng.
b. Cht lng k thut.
c. Hình nh doanh nghip.
Cht lng k thut là kt qu ca quá trình tng tác gia doanh nghip và
khách hàng liên quan đn nhu cu ca khách hàng, doanh nghip cung cp dch v
gì cho khách hàng. Trong khi đó, cht lng chc nng th hin vic doanh nghip
cung ng dch v cho khách hàng nh th nào, nó bao gm tt c các tng tác
gia doanh nghip và khách hàng. Do đó, cht lng chc nng gi vai trò quan
trng hn, nó bao gm 7 tiêu chí chính:
17
- Li ng x.
- Thái đ phc v.
- Công tác t chc doanh nghip.
- Hình nh bên ngoài.
- Giao tip khách hàng.
- Mi quan h ni b.
- Ý thc phc v vì khách hàng ca nhân viên ngân hàng.
Trong khi đó, TSQ bao gm 5 yu t chính nh

- Kh nng gii quyt vnđ
- K nng chuyên môn
- Trìnhđ tác nghip
- Trangthitbhin đi
- H thng lu tr thông tin
Hình nh ca doanh nghip đóng vai trò quan trng trong vic to nên cht lng
dch v. Nu hình nh ca công ty là tt trong lòng khách hàng thì nhng li sai sót
đc to ra t cht lng chc nng hay cht lng k thut đu có th đc b qua
và nhn đc s cm thông ca khách hàng.
1.4.4. Mô hình đ xut nghiên cu
Mc dù mô hình SERVQUAL đc s dng ph bin trong nghiên cu hin
nay nhng bài nghiên cu la chn mô hình SERVPERF là mô hình nghiên cu vì:
- Mô hình SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên vic so sánh gia
giá tr cm nhn và giá tr k vng ca khách hàng v sn phm. S so sánh này khó
có th đo lng đc, mt nhiu thi gian hn vì phi thc hin 2 phn nghiên cu:
phn 1 nghiên cu v giá tr cm nhn thc t ca khách hàng, phn 2 nghiên cu v
giá tr k vng ca khách hàng. Mà giá tr k vng ca khách hàng là mt phn
nghiên cu khá phc tp, gây khó hiu cho ngi tr li khi thc hin ly ý kin
trong bng câu hi, điu này nh hng ti cht lng d liu thu thp, dn đn gim
đ tin cy và tính không n đnh ca các bin quan sát.