Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại trung tâm trả lời khách hàng

Đề tài: Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách
hàng qua điện thoại tại Trung tâm trả lời khách hàng – Công ty thông tin di
động VMS - Mobifone

LỜI MỞ ĐẦU
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Khách hàng
ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu
xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn
trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi
khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.
Nhận thức rõ vài trò và tầm quan trọng của Chăm sóc khác hàng, ngay từ năm
2000, Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng
qua điện thoại từ số điện thoại 145. Cho đến nay, cùng với xu hướng phát triển của nền
kinh tế nói chung và về chăm sóc khác hàng qua điện thoại nói riêng, Mobifone đã xây
dựng được hệ thống các Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Số điện thoại: 18001090) với quy
mô lớn và hoạt động hiệu quả đóng góp vào những thành tích đáng thuyết phục đó là: 5
năm liền được bình chọn là Mạng di động được ưa chuộng nhất và 03 năm liền được
bình chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do tạp chí Echip tổ chức bình
chọn.
Vậy điều gì đã tạo nên sự thành công trong Chăm sóc khách hàng tại Mobifone?
Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo nên sự thành công của Mobifone đó là nguồn lực về con
người. Mobifone luôn nhận thức rõ vai trò của nguồn lực con người trong hoạch định
chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trong cạnh tranh về các nguồn lực khác nhau như tài chính, công nghệ ….của các doanh
nghiệp đều có thể cân bằng, duy chỉ có nguồn lực về con người là không thể, điều đó
khẳng định vai trò và tầm quan trọng của nguồn lực và vấn đề quản trị nguồn lực trong
một doanh nghiệp.
Tất cả các hoạt động trong một doanh nghiệp đều có sự tham gia trực tiếp hay gián
tiếp của con người, nếu doanh nghiệp tạo lập sử dụng tốt nguồn này thì đó là một lợi thế
rất lớn so với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Công việc đầu tiên trước hết để có

1


một đội ngũ lao động chất lượng là việc tuyển dụng. Công việc tuyển dụng có hiệu quả
thì đó mới là cơ sở để có đội ngũ lao động giỏi.
Trong giới hạn của đề tài này, tôi xin phép được trình bày những tìm hiểu của mình
về thực trạng tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Trung
tâm hỗ trợ khách hàng – Công ty thông tin di động VMS – Mobifone.

NỘI DUNG
Phần 1: Khái quát về Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone
1. Công ty thông tin di động:
Công ty thông tin di động ( VMS – MobiFone) - Thành lập từ năm 1993, Là một
Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt
Nam (VNPT) – Bộ Thông tin truyền thông. Công ty đã trải qua một thời kỳ trưởng thành
và phát triển nhanh. Mặc dù có chịu sự ảnh hưởng do tác động của yếu tố thị trường
nhưng trong những năm qua Công ty luôn duy trì được tỷ lệ tăng trưởng khá. Cho đến
nay, Công ty là một nhà cung cấp sản phẩm thông tin di động có tên tuổi và uy tín trên
thị trường Việt Nam.
Trụ sở chính của Công ty thông tin di động:
Địa chỉ: Lô 1VP1 Đô thị mới Yên Hòa
Trang Web: www.mobifone.com.vn
2. Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Từ năm 2002, nhận thức rõ được vấn đề Thuê ngoài (outsource) các dịch vụ chăm
sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế,
đang được đánh giá như một hướng đi mới đầy tiềm năng trong nền kinh tế tri thức, các
nhà quản trị chiến lược, nhân sự của Mobifone đã nhanh chóng triển khai thuê ngoài
thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đến nay, tại mỗi Trung tâm
thông tin di động khu vực đã có từ 2-3 đối tác thuê ngoài và thành lập các Trung tâm
chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại mỗi đối tác. Đây là hướng đi đúng đắn và mang

lại nhiều thuận lợi và thành công trong công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone
trong những năm gần đây.
Các Trung tâm chăm sóc khách là đối tác thuê ngoài của Mobifone. Trung
tâm đặt tại khu vực nào thuộc sự quản lý điều hành và giám sát của Trung tâm
thông tin di động của Khu vực đấy.
•
Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích theo quy định của Công ty.
Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận và giải đáp, tư
vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của MobiFone qua điện thoại, Email và các
kênh thông tin khác nhanh chóng, chính xác, hiệu quả và lịch sự.
2


Hỗ trợ, tư vấn khách hàng cài đặt và sử dụng dịch vụ trên các máy điện thoại di
động. Thực hiện khóa, mở liên lạc ngoài giờ hành chính.
Hỗ trợ các cửa hàng của đại lý thông tin về chính sách đại lý của Công ty.
Chủ trì (hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện công tác xử lý các PA
của KH.
Tổ chức và phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện công tác gọi ra nhằm
phục vụ công tác chăm sóc, duy trì khách hàng, bán hàng, tiếp thị.
Tập hợp, phân tích phản ánh của KH, kịp thời báo cáo Giám đốc Trung tâm
Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) và các đơn vị liên quan để xử lý, nâng
cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu MobiFone.
Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực
(Mobifone khu vực) về mọi hoạt động và KQ thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực

(Mobifone khu vực) và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức
năng nhiệm vụ được giao.
•
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại
LÃNH ĐẠO
TRUNG TÂM

TỔ THÔNG TIN
ĐÀO TẠO

TỔ TỔNG HỢP

Tổ gọi ra

-

Tổ Giám sát

Tổ giao dịch
viên

Tổ hỗ trợ
xử lý PAKH

Tổ Kỹ thuật

Điện thoại viên

Phần 2: Tuyển dụng và thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách
hàng qua điện thoại tại Mobifone khu vực Hà Nội

1. Tuyển dụng:
Tuyển dụng là tiến trình lựa chọn các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào
đó. Trong công tác tuyển dụng, "đúng người, đúng việc" là một nguyên tắc quan trọng
hàng đầu bởi điều này ảnh hưởng rất lớn đến thành tích làm việc của nhân viên, để thực
hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải có một chiến lược nhân sự toàn diện, trong đó
có một chương trình tuyển dụng lao động tốt.

3


Chìa khóa giúp xây dựng thành công một chương trình tuyển dụng là tuân thủ
một quy trình đã được công nhận cho từng vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển dụng. Quy
trình này thường được chia làm 2 giai đoạn
+ Giai đoạn chuẩn bị: Vấn đề quan trọng của giai đoạn chuẩn bị là phải xây dựng
được bảng mô tả chi tiết tiêu chuẩn công việc phù hợp.
+ Giai đoạn chính thức (tiến trình tuyển chọn):
-

Xét hồ sơ xin việc

-

Trắc nghiệm

-

Phỏng vấn sơ bộ

-

Phỏng vấn kỹ (sâu)

-

Tham khảo và sưu tra lý lịch

-

Quyết định tuyển chọn

-

Khám sức khỏe

- Tuyển dụng bổ nhiệm
2. Thực trạng công tác tuyển dụng
2.1. Kế hoạch tuyển dụng
+ Xác định nhu cầu tuyển dụng:
- Yêu cầu công việc:
- Yêu cầu nhân sự: Để xác định số lượng ĐTV cần tuyển dụng, Trung tâm cần
căn cứ các thông tin:
- Căn cứ vào kế hoạch phát triển thuê bao, kế hoạch mở rộng dung lượng hệ
thống trả lời khách hàng của Mobifone
- Căn cứ tỷ lệ “rơi” điện thoại viên (tỷ lệ ĐVT bỏ việc và bị sa thải)
- Căn cứ khả năng đáp ứng cơ sở vật chất .
+ Kế hoạch tuyển dụng: Từ nhu cầu về nhân sự, Trung tâm xây dựng kế hoạch
tuyển dụng, thông thường sẽ tổ chức 02 đợt tuyển dụng định kỳ và các đợt tuyển dụng
đột xuất nếu có. Các đợt tuyển dụng định kỳ thường vào các dịp tốt nghiệp của các
trường Cao đẳng và Trung cấp trong khu vực, thường vào tháng 3 và tháng 9 hàng năm.
2.2. Chuẩn bị tuyển dụng

2.2.1. Mô tả công việc.
- Tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình
khuyến mãi... của công ty đến với khách hàng.
- Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua điện thoại
một cách chính xác, hiệu quả và chất lượng.
2.2.2. Yêu cầu nhân sự:
- Tốt nghiệp Trung Cấp trở lên (không giới hạn ngành nghề).
- Khả năng giao tiếp tốt qua điện thoại (không yêu cầu về ngoại hình).
- Có giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn.
- Có tinh thần trách nhiệm và làm việc tập thể.
- Tiếng anh, tin học căn bản.
2.2.3. Danh mục Hồ sơ lý lịch mẫu.
- Đơn xin việc làm.
- Sơ yếu lý lịch.
4


- Bản sao hộ khẩu, CMND và các bằng cấp có liên quan.
- Giấy khám sức khỏe.
2.2.4. Đăng tin tuyển mộ.
- Đến trực tiếp các trường trong khu vực: Lựa chọn các trường cao đẳng, trung
cấp trong khu vực.
- Trên webside của Mobifone, webside trung tâm chăm sóc khách hàng các
webside về việc làm
- Trên báo mua bán, rao vặt.
2.3. Quy trình tuyển dụng
• Sơ đồ quy trình
Chuẩn bị tuyển dụng

Quản lý nguồn lực

Kiểm tra hồ sơ

Loại

Lập danh sách thi tuyển

Thi tuyển, phỏng vấn

Xét duyệt
Mobifone phỏng vấn

Xét duyệt

Kết quả

Nhận xét về sơ đồ quy trình: Đây là một quy trình khá đơn giản.
1. Danh sách thi tuyển:
Hồ sơ ứng viên được tiếp nhận từ 2 nguồn, một là hồ sơ lưu từ bộ phận quản lý,
hai là tiếp nhận hồ sơ mới.
Các hồ sơ lưu được lập thành danh sách chuyển qua bộ phận tuyển dụng để lập
danh sách tham gia thi tuyển (các hồ sơ này đã được sơ tuyển từ lần tuyển dụng trước)
Các hồ sơ mới do Lễ tân tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ, loại trực tiếp những hồ sơ
không đủ danh mục theo mẫu yêu cầu, và được lập thành danh sách thi tuyển.
2. Thi tuyển, phỏng vấn:
Trong phần này các ứng viên phải tham gia các vòng thi: Kiểm tra giọng nói (nếu
đạt)-> Thi vi tính, IQ, Tiếng anh -> Phỏng vấn (Bộ phận tuyển dụng trực tiếp phỏng
vấn) - > Ứng viên đạt sẽ được tham gia hội nhập nhân viên.
3. Quyết định tuyển dụng:
5

Tại mỗi Trung tâm thông tin di động Khu vực của Mobifone , có một bộ phận
quản lý các Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại gọi là Đài Hỗ trợ khách hàng
1090. Đây là đơn vị đại diện Mobifone trực tiếp điều hành các Trung tâm, và đây cũng
chính là đơn vị chịu trách nhiệm về chất lượng trả lời khách hàng qua điện thoại. Vì thế,
sau khi có kết quả tuyển dụng từ các Trung tâm CSKH, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 sẽ
tổ chức phỏng vấn xét tuyển và đưa ra quyết định cuối cùng về việc tuyển dụng nhân sự
cho Trung tâm CSKH.
Phần 3: Đánh giá và đề xuất
1. Đánh giá
a. Ưu điểm:
- Quy trình tuyển dụng tại Trung tâm CSKH đang áp dụng cũng bao gồm đầy
đủ các bước theo tiến trình tuyển dụng chuẩn, tuy là có chút thay đổi thứ tự. Quy trình
này khá chặt chẽ đảm bảo tuyển dụng được những nhân sự đáp ứng đạt yêu cầu.
- Trong quy trình, Trung tâm đã tính toán và đưa ra tỷ lệ sàng lọc cho các
bước tuyển dụng để thu nhận một số lượng hồ sơ hợp lý cho các bước chuyển. Công việc
này giúp cho việc tuyển dụng dễ dàng hơn, không gây tình trạng thiếu hụt lượng hồ sơ
cần thiết cho các bước tiếp theo.
b. Nhược điểm:
Về nguồn tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng còn nhiều hạn chế. Thứ nhất, việc
lấy hồ sơ cũ từ các lần tuyển dụng trước sẽ khó đảm bảo yêu cầu về chất lượng cũng như
số lượng; Thứ hai, nguồn nhân sự từ bên ngoài (đăng tuyển trên báo, thông tin đăng
tuyển trực tiếp từ các trường trong khu vực..) bị hạn chế vì sự bùng nổ phát triển của hệ
thống các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Về cách thức tuyển dụng: Việc xét tuyển hồ sơ được thực hiện ngay từ đầu
khâu tuyển dụng (do lễ tân thực hiện, loại ngay những hồ sơ không đạt yêu cầu), việc
thực hiện này có thể bỏ qua những nhân viên tiềm năng..Về cách thức tổ chức thi test
giọng nói và phỏng vấn được tiến hành thành 2 lần mất nhiều thời gian.
Về quy mô tuyển dụng:

2. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng:
- Mở rộng phạm vi tuyển dụng: Mở rộng sang các khu vực lân cận đặc biệt
là khu vực Hà nội 2 để tìm kiến thêm nguồn nhân lực tiềm năng.
- Mở rộng đối tượng: Nên xây dựng thêm hình thức làm việc Parttime, với
hình thức này, các Trung tâm CSKH có thể tận dụng được nguồn lực là sinh viên trên
địa bàn thành phố.
- Nên thay đổi quy trình tuyển dụng: Cần tổ chức thêm phỏng vấn sơ bộ
bằng cách phỏng vấn qua điện thoại. Việc này rất cần thiết đối với tuyển dụng điện thoại
viên. Bằng cách này, vừa có thể test được giọng nói của điện thoại viên, vừa có thể kiểm
tra được kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
KẾT LUẬN

6


Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang là một nghề rất mới, nhiều tiềm năng,
thu hút nguồn nhân sự lớn trong xã hội. Nhân sự làm nghề này - các call agent, được
yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc bán thời gian, và không giới hạn trong độ tuổi
hay hình thức bên ngoài. Tuy nhiên, làm việc trong các Trung tâm chăm sóc khách hàng
qua điện thoại cũng đòi hỏi người lao động phải chịu nhiều áp lực như thời gian làm việc
3 ca/ngày, mỗi ca 8 tiếng, tuần được nghỉ 1 ngày, số lượng cuộc gọi từ 120-150 cuộc
gọi/ngày, thời lượng online đường dây trả lời khách hàng (“nói trong suốt ca trực 8h
đồng hồ”)…Vì vậy, cho dù đây là nghề được đánh giá là đơn giản, nhưng lại có tỷ lệ đào
thải rất lớn.
Để đảm bảo nguồn lực trong Trung tâm, đảm bảo nhân sự làm việc, vấn đề đặt ra
cho các nhà quản trị nhân sự là làm thế nào để duy trì và phát triển lực lượng có trình độ,
kinh nghiệm. Điều đó phụ thuộc rất nhiều vào chiếc lược quản trị nhân sự của Trung tâm
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Tập bài giảng môn Quản trị nguồn nhân lực của Đại học Griggs – Hoa Kỳ.
2. Sách Quản trị Nhân sự - Nguyễn Hữu Thành - Nhà XB Lao động.

3. Tài liệu nội bộ
4. Các website:
-



-



7