Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MYTV tại viễn thông bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN TRƢỜNG HUY

ỘT S GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH YTV TẠI VIỄN THÔNG BẾN TRE

UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN TRƢỜNG HUY

ỘT S GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH

YTV TẠI VIỄN THÔNG BẾN TRE

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
à S : 60.62.01.15

UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO

TS. QU N INH NHỰT

Đồng Nai, 2014

HỌC


i

LỜI CAM ĐOAN
Sau thời gian học tập, tôi đƣợc trƣờng Đại học âm Nghiệp phân công
viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “ ột số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ truyền hình
Thầy Quan

yTV tại Viễn Thông Bến Tre”. Đƣợc sự hƣớng dẫn của

inh Nhựt, tôi đã nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức

điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu của Nhà trƣờng. Tôi xin cam
đoan rằng, những hồ sơ, tài liệu, số liệu làm căn cứ để viết đề tài là có thật,
đã đƣợc tôi tìm tòi, thu thập, soạn thảo một cách trung thực, chính xác.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng bản thân cũng có hạn nên
không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình biên soạn, xử lý tài liệu.
Tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý xây dựng của quí thầy cô và các bạn. Tôi
xin chân thành cảm ơn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả

Nguyễn Trƣờng Huy

ii

LỜI TRI ÂN
Sau thời gian đƣợc học tập, nghiên cứu chƣơng trình Thạc sĩ tại
Trƣờng Đại học âm Nghiệp, khoá 20 chuyên ngành Kinh tế nông nghiệp.
Bản thân tôi đã đƣợc vinh dự tiếp thu những kiến thức, kinh nghiệm quí báu
khả dĩ vận dụng trong công tác thực tiễn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của Ban Giám hiệu, các Thầy
Cô của Trƣờng Đại học

âm Nghiệp, Thầy Cô của Chƣơng trình Giảng

dạy Thạc sĩ Kinh tế và Thầy Quan

inh Nhựt đã tận tâm hƣớng dẫn tôi

viết luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành biết ơn ãnh đạo của các phòng, ban, các
Trung Tâm Viễn Thông và các đồng nghiệp ở Viễn Thông Bến Tre đã giúp
đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để
hoàn chỉnh luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các bạn trong lớp, đồng nghiệp phòng Quản ý

ạng

Bến Tre và ngƣời thân đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho tôi hoàn
thành khoá học. Tôi cảm nhận sâu sắc và biết ơn. Tôi xin hứa sẽ tiếp tục
phấn đấu để đƣợc học tập và công tác tốt hơn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Trƣờng Huy


iii

MỤC LỤC
Trang
TR NG PHỤ BÌ
ỜI C

ĐO N ..................................................................................... i

ỜI TRI N ............................................................................................. ii
ỤC ỤC .............................................................................................. iii
D NH

ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................... vi

D NH

ỤC HÌNH ............................................................................... vii

D NH

ỤC BẢNG ............................................................................. viii

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................... 1
CHƢƠNG l: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........ 4

1.1. CƠ SỞ Ý UẬN VỀ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ........................... 4
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ................................................................ 4
1.1.2. Khái quát về dịch vụ viễn thông ....................................................7
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 12
1.2.

I QUAN HỆ GIỮ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG ............................................................................................. 16

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng..................................................... 16
1.2.2.

ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ............... 18

1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ... 19
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................. 19
1.3.2. Mô hình SERVPERF .............................................................. 21
1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ ................................................................... 24
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 25
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH BẾN TRE .................................................. 25
2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................. 25


iv

2.1.2. Tiềm năng phát triển kinh tế................................................... 25
2.2. GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG BẾN TRE ................................... 26
2.2.1. ịch sử hình thành ................................................................. 26
2.2.2. Ngành nghề kinh doanh ......................................................... 26

2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Bến Tre................................ 26
2.2.4. Tình hình kinh doanh của Viễn Thông Bến Tre .................... 29
2.2.5. Các loại hình dịch vụ do Viễn Thông Bến Tre cung cấp ............ 31
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 38
2.3.1. Nghiên cứu định tính.............................................................. 41
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng .......................................................... 49
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 54
3.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
3.1.1. Giới thiệu dịch vụ
3.1.2. Cƣớc dịch vụ

yTV ..............................................................54

yTV ............................................................... 58

3.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ
3.1.4. So sánh dịch vụ
3.2. KIỂ

YTV .......54

yTV của VTBT ........................... 60

yTV với các dịch vụ truyền hình khác ..............62

ĐỊNH CHẤT Ƣ NG TH NG ĐO ........................................ 67

3.3. PH N TÍCH NH N T KHÁ

PHÁ EF . ...................................... 70

3.4. PH N TÍCH HỒI QUY Đ BIẾN....................................................... 77
3.4.1. Phân tích các kiểm định ......................................................... 78
3.4.2. Thảo luận kết quả hồi quy ...................................................... 80
3.5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ
MYTV ..................................................................................................... 82
3.5.1. Giải pháp đối với chất lƣợng dịch vụ cốt lõi ........................... 82
3.5.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý ......................................... 85
3.5.3. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ
MyTV ..................................................................................... 87


v

3.5.4. Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ
MyTV ..................................................................................... 88
3.5.5. Giải pháp nâng cao độ cảm thông của khách hàng về dịch vụ
MyTV ..................................................................................... 89
3.5.6. Giải pháp nâng cao độ đảm bảo khách hàng về dịch vụ
MyTV ..................................................................................... 90
3.5.7. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình ........................................ 92
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 94
1. Kết luận .............................................................................................. 94
2. Kiến nghị ............................................................................................ 94
3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .............................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 97
PHẦN PHỤ ỤC ............................................................................................ I
Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu điều tra .................................................... I
Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s lpha (lần 1) ........................ III
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................... VII

Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s lpha (lần 2) ......................... X
Phụ lục 5: Phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................... XI
Phụ lục 6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ MyTV (lần 1).......................... XIV
Phụ lục 7: Dàn bài thảo luận khách hàng ............................................... XVI
Phụ lục 8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ MyTV đã hiệu chỉnh .............. XVII
Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng .................................... XIX


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BCVT

Bƣu Chính Viễn Thông

ĐVTT

Đơn vị trực thuộc

HD

Độ phân giải cao (High Definition)

IPTV

Truyền hình giao thức Internet (Internet Protocol Television)

SD

Độ nét tiêu chuẩn (Standard Definition)

STB

Bộ giải mã (Set – top – box)

TTVT

Trung Tâm Viễn Thông

TVoD

Truyền hình theo yêu cầu (TV on Demand)

VNPT

Tập đoàn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam

VTBT

Viễn Thông Bến Tre

VTT

Viễn Thông Tỉnh

CLCL

Chất lƣợng dịch vụ cốt lõi

vii

DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình vẽ
1.1

Tên hình vẽ
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Trang
5

2.1

Sơ đồ tổ chức Viễn Thông Bến Tre

27

2.2

Quy trình nghiên cứu

40

3.1

ô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

76

viii

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Thang đo chất lƣợng dịch vụ

2.1

Tình hình tài chính của Viễn thông Bến Tre

2.2

Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ

2.3

Thang đo thành phần giá cả dịch vụ

2.4

Thang đo thành phần hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

MyTV

45

2.5

Thang đo chất lƣợng dịch vụ

46

3.1

Các gói cƣớc dịch vụ

3.2

yTV của VTBT

23
31

yTV

yTV

yTV đã hiệu chỉnh

yTV

ức cƣớc dịch vụ theo yêu cầu

yTV tính đến 12/2013

43
45

59
59

3.3

Số lƣợng thuê bao

3.4

Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn tỉnh

61

3.5

So sánh dịch vụ
khai thác khác

63

3.6

So sánh các tính năng dịch vụ IPTV với các dịch vụ
truyền hình trả tiền khác

66

3.7

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến phƣơng tiện
hữu hình

67

3.8

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến cảm thông

67

3.9

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến đáp ứng

68

3.10

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến tin cậy

68

3.11

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến đảm bảo

69

3.12

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến giá cả hợp
lý

69

3.13

Kết quả phân tích hệ số Cronbach lpha biến hài lòng

70

3.14

Tóm tắt các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt

70

3.15

Kết quả phân tích K O and Bartlett’s Test

71

yTV với dịch vụ IPTV của các nhà

60

3.16

ức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố

71

3.17

Phân tích EF thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng

72


ix

3.18

Phân tích hệ số Cronbach Alpha lần 2

74

3.19

Kết quả phân tích nhân tố EF của thang đo mức độ hài
lòng của khách hàng

75

3.20

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EF

76

3.21

Kết quả phân tích hồi qui

78

3.22

Kết quả kiểm định về mức độ giải thích của mô hình

78

3.23

Kết quả phân tích NOV

79

3.24

Kết quả kiểm định Spearman

80

3.25

Vị trí quan trọng của các yếu tố

82


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Đứng trƣớc nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng viễn thông, sự
quản lý chặt chẽ của Nhà nƣớc, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và
VNPT nói riêng phải có những chiến lƣợc kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy
lợi thế cạnh tranh, phải xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng.
Bến Tre là tỉnh có khoảng 70% dân số là nông dân, 50 % giá trị sản
xuất là từ nông nghiệp. Nhu cầu về giải trí cũng nhƣ nắm bắt thông tin thông
qua truyền hình của ngƣời dân nông thôn ngày càng cao. Việc cạnh tranh về
giá đã không còn là một hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng vì đa số chính sách về giá
của các công ty cung cấp dịch vụ truyền hình đều khá tƣơng đồng. Vì vậy,
VNPT đang hƣớng đến một chiến lƣợc cạnh tranh dựa trên việc cung cấp
dịch vụ chất lƣợng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc tìm ra và
đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ truyền hình tƣơng tác

yTV qua đó đề xuất các biện pháp nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ đang là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất cao của
VNPT nói chung và Viễn Thông Bến Tre nói riêng.

Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại Viễn Thông Bến
Tre, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền
hình MyTV tại Viễn Thông Bến Tre”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Mục tiêu tổng quát:
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ truyền hình
cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình


ục tiêu cụ thể:

yTV, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng
yTV.


2

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng hệ thống

yTV.

- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ truyền hình

yTV.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình
MyTV.

3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ truyền hình

yTV tại Viễn Thông Bến Tre.

Phạm vi nghiên cứu: Thị trƣờng tỉnh Bến Tre với những khách hàng sử
dụng dịch vụ truyền hình

yTV của Viễn Thông Bến Tre.

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Quy trình nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc nghiên cứu
chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định
tính đƣợc thực hiện gồm các công việc nhƣ thành lập thang đo nháp dựa vào
thang đo SERVPERF, thảo luận nhóm tập trung, tham vấn chuyên gia,
điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần để có đƣợc thang đo cho
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lƣợng sau đó là quá trình xử lý dữ
liệu thu thập đƣợc từ 200 phiếu khảo sát, lần lƣợt trãi qua các bƣớc: Kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm
gộp dữ liệu và phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần đó.
Nghiên cứu cũng sử dụng thƣớc đo K O, kiểm định Bartlett, sử dụng
phƣơng sai trích, phân tích ANOVA trong việc phân tích dữ liệu.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố có thể tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ

yTV.

3

àm cơ sở cho Viễn Thông Bến Tre tham khảo để hoạch định chiến
lƣợc kinh doanh của mình và hình thành các chiến lƣợc
vụ

arketing cho dịch

yTV.
Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho sinh viên và những

nhà nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của khán giả khi xem
truyền hình tƣơng tác IPTV.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Đề tài đƣợc cấu thành 3 chƣơng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chƣơng này sẽ trình bày một số lý thuyết kinh tế về chất lƣợng dịch vụ,
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có
đủ cơ sở khoa học xác định những yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ MyTV.
Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ MyTV và phương pháp
nghiên cứu
Đây là chƣơng cho biết tình hình phát triển dịch vụ
mặt mạnh và mặt yếu của dịch vụ

yTV tại Bến Tre,

yTV so với các dịch vụ truyền hình khác

và phƣơng pháp xác định những yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ

yTV.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này sẽ trình bày các kết quả thu thập trong quá trình nghiên cứu
sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

yTV. Phân tích tác động của các yếu

tố chính đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

yTV của Viễn Thông

Bến Tre. Các tác động này đƣợc xác định bởi các yếu tố và kết quả của mô hình
kinh tế lƣợng. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp có tính chất gợi ý cho đơn
vị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ

yTV.


4

CHƢƠNG l

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1. Khái quát về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng
tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ:
Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
* Đặc điểm của dịch vụ:


5

Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

au hỏng

Không đồng nhất

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà
hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính.
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác
định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng
đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp
trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết


6

định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn

nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Nhƣ vậy, trong cung cấp dịch vụ thƣờng
thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng
thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.

ột

sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc
của nó.
 Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho,
không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có
tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải
là vấn đề quá lớn nếu nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng
thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.


7

1.1.2. Khái quát về dịch vụ viễn thông:
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông:
Theo Pháp lệnh bƣu chính viễn thông (2008), dịch vụ viễn thông là dịch
vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ
viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng
viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và
với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả
năng truy nhập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ ứng dụng
Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định
pháp luật về viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
Các cơ quan quản lý nhà nƣớc về viễn thông quy định và công bố danh
mục cụ thể các dịch vụ viễn thông.
1.1.2.2. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông:
 Tính vô hình của dịch vụ viễn thông:
Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

8

phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức
từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất
vật chất.
Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của
quá trình truyền đƣa tin tức. Để tạo ra dịch vụ viễn thông cần có sự tham gia
của các yếu tố sản xuất viễn thông: Lao động, tƣ liệu lao động và đối tƣợng
lao động.
ao động viễn thông bao gồm: ao động công nghệ, lao động quản lý,
lao động bổ trợ.
Tƣ liệu lao động viễn thông là những phƣơng tiện, thiết bị thông tin
dùng để truyền đƣa tin tức nhƣ: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn,
vật kiến trúc...
Đối tƣợng lao động viễn thông là những tin tức nhƣ: Cuộc đàm thoại, dữ
liệu hình ảnh, âm thanh...Các cơ sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các
tin tức này từ vị trí ngƣời gửi đến vị trí ngƣời nhận. Sự dịch chuyển tin tức
này chính là kết quả hoạt động của ngành viễn thông.
Để tạo ra dịch vụ, trong quá trình truyền đƣa, tin tức viễn thông (đối
tƣợng lao động viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị
trí không gian. Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lƣợng. Nếu
nhƣ trong quá trình truyền đƣa tin tức trong viễn thông có sự biến đổi tin tức
thành tín hiệu (mã hoá) thì sau đó phải đƣợc khôi phục lại đúng nhƣ tin tức ban
đầu (giải mã).
Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá
trình sản xuất, nên không thể đƣa vào kho, không thể thay thế đƣợc. Do vậy có
những yêu cầu rất cao đối với chất lƣợng dịch vụ viễn thông.

9

 Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền:
Quá trình truyền đƣa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (ngƣời gửi tin
và ngƣời nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đƣa tin
tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc
các quốc gia khác nhau. Thông thƣờng để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn
thông cần có nhiều ngƣời, nhiều nhóm ngƣời, nhiều đơn vị sản xuất trong
nƣớc và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nƣớc khác nhau cùng tham gia
và trong quá trình đó ngƣời ta sử dụng nhiều loại phƣơng tiện thiết bị thông
tin khác nhau.
Nhƣ vậy, để truyền đƣa một tin tức hoàn chỉnh từ ngƣời gửi đến
ngƣời nhận thƣờng có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn
vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đƣa tin tức hoàn
chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý
hoạt động viễn thông.
Trong viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:
- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản
xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đƣa một loại tin tức hoàn
chỉnh nào đó từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận.
- Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
cơ sở viễn thông về truyền đƣa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình
sản xuất hoàn chỉnh.
 Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá
trình sử dụng dịch vụ:
Trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ trong nhiều trƣờng hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản
xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc
tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.

10

Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao
đổi - tiêu dùng. Nhƣ vậy tiêu dùng sản phẩm thông thƣờng nằm sau quá trình
sản xuất. Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra đƣợc
đƣa vào kho, sau đó thông qua mạng lƣới phân phối thực hiện chức năng phân
phối, trao đổi và sau đó ngƣời tiêu dùng mới có thể tiêu dùng đƣợc. Còn trong
viễn thông do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản
phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu thụ trùng với quá trình
sản xuất. Nhƣ trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình
sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Do quá trình tiêu thụ
sản phẩm không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lƣợng viễn
thông phải thật cao, nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến ngƣời tiêu
dùng. Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất lƣợng sản phẩm cũng là vấn đề
quan tâm hàng đầu, nhƣng đối với viễn thông phải cần đặc biệt lƣu ý. Ngoài ra,
các sản phẩm của viễn thông không đảm bảo chất lƣợng không thể thay thế
bằng sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn (mà khách hàng chỉ có thể chuyển
sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều trƣờng hợp sản phẩm viễn
thông kém chất lƣợng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp đƣợc cả
về vật chất và tinh thần.
Trong viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông tiếp xúc trực tiếp với
nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp viễn thông. Chất lƣợng hoạt động viễn
thông ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng và ngƣợc lại trình độ sử dụng các
dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng
viễn thông.
Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời quá

trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thƣờng khách hàng sử


11

dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của viễn thông, hoặc có thiết bị. Để
thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thỏa mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng về truyền đƣa tin tức, các doanh nghiệp viễn
thông cần phải phát triển mạng lƣới rộng khắp đƣa gần mạng lƣới thông tin
viễn thông đến gần mọi đối tƣợng sử dụng.
Cũng do quá trình tiêu dùng không tách rời quá trình sản xuất nên viễn
thông thƣờng thu cƣớc phí trƣớc khi phục vụ khách hàng sử dụng. Đối với
các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thông, có thể sử
dụng dịch vụ viễn thông trƣớc và thanh toán sau vào một thời điểm quy định
trong tháng.
 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian:
Tải trọng là lƣợng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ
trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngành viễn thông là ngành truyền đƣa tin tức, để quá trình truyền đƣa tin
tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang
đến. Nhƣ vậy, nhu cầu về truyền đƣa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngành viễn thông. Ngành viễn thông có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi
nhu cầu về truyền đƣa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này. Nhu cầu về
truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và
thời gian.
Nhu cầu về truyền đƣa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu
có con ngƣời thì ở đó có nhu cầu về thông tin. Do vậy, cần phải bố trí các
phƣơng tiện thông tin trên tất cả các miền của đất nƣớc, bố trí mạng lƣới hợp
lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lƣới quốc gia có thể hoà nhập vào
mạng lƣới quốc tế. Nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình

phát triển kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của mỗi địa phƣơng. Khi tổ chức
mạng lƣới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu và khả


12

năng trong hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai.
Nhu cầu về truyền đƣa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ trong
ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm...Thƣờng nhu cầu về
truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ
ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các
ngày Lễ, Tết...thì lƣợng nhu cầu lớn. Chính đặc điểm này có ảnh hƣởng lớn
đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của viễn thông.
Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đƣa tin tức cần phải có
một lƣợng dự trữ đáng kể về các phƣơng tiện, thiết bị thông tin, về lao động...
Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho
việc tổ chức quá trình sản xuất, tổ chức lao động trong các doanh nghiệp viễn
thông. Do vậy trong viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng
lao động bình quân thƣờng thấp hơn so với các ngành khác. Ngoài ra nhu cầu
truyền đƣa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào, để thoả mãn mọi nhu cầu
của khách hàng ngành viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm,
sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phƣơng tiện thông tin và lao động đƣợc
bố trí chỉ để thƣờng trực.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều ngƣời. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc
quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch
vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc. Tầm quan trọng của
chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất

lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối
cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với


13

doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra,
kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch
vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, nó chi phối quá trình hình
thành, vận động chất lƣợng.
1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ:
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
ewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuman, Zeithaml and Barry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuman (1991)
giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác
định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ hiệu quả.
1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng:

Nhƣ đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc
điểm này chi phối đến chất lƣợng.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập
hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến


14

đến chất lƣợng. Hầu hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không đo lƣờng đƣợc,
không dự trữ, không kiểm nghiệm đƣợc. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra
trƣớc khi bán để đảm bảo chất lƣợng. Do tính không hiện hữu nên các doanh
nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá
dịch vụ nhƣ thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lƣợng lao động lớn thƣờng không
đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp,
từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tƣơng thích về hành vi của các
nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp
cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất
lƣợng dịch vụ không đƣợc thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối
rộng rãi cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất
lƣợng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại
giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực
hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lƣợng dịch vụ đối với những
dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hƣởng đến
quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng
đã thể hiện nhu cầu đối với ngƣời cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết
định chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng
tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về

chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lƣợng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh
giá chất lƣợng nhƣ mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự
phù hợp...Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong