Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Đình Nguyên.
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Hồ Thủy Tiên.
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Anh Dũng.
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp.
2. TS. Hồ Thủy Tiên.
3. TS. Trần Anh Dũng.
4. TS. Nguyễn Quyết Chiến.
5. TS. Đinh Công Tiến.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


V

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI.

Giới tính: Nữ.

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987.

Nơi sinh: An Giang.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011139.

I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM.
II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”,
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.
Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị. Đề tài đã
tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP. HCM, qua phân tích

đã tìm ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hiện hết những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần.
III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012.
IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012.
V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ KIỀU NHI


ii

LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình giúp
đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên Long
cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của
mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến:
TS. Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học
Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trương Quang
Dũng, TS. Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó
Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc
Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận,
cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốt
Luận văn của mình.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều
sức khỏe, đặc biệt là TS. Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệt
tình hỗ trợ tôi trong thời gian qua.

PHẠM THỊ KIỀU NHI


iii

TÓM TẮT
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tín
dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các
ngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng
cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH
HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210
hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên
địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên
cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài
lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với
nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu
chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng
bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất.
Mục tiêu nghiên cứu:
−

Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.

−

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

−

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.


iv

−

Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính:

−

Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.

−

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài
lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.
Nghiên cứu định lượng:

−

Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.

−

Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giả
thuyết.
Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khu

vực tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Trong đó:

SAS: Sự hài lòng của KH.
RLI: Thành phần tin cậy.
RSP: Thành phần đáp ứng.
TNG: Thành phần phương tiện hữu hình.

Hạn chế của đề tài:
−

Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh với những đặc tính
riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận
về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác. Nên kết quả
nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách
hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.

−

Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với
ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .


v

ABSTRACT
Investment and development banking credit service, in the trend of
international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive
position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the
purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive
ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE
QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT
STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship
between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for
enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit
service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside
and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of
12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model
of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess
the components of quality in credit service for individual customers via
customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship
between the independent factors and the dependent factors, but also tested
hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of
research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted
35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit
service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which
was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best
important factor.
−

Research objective:
Determine the customers’needs to the banks.

−

Building a study model to measure customer satisfaction based on
understanding the factors that affect customer satisfaction.


vi

−

Assess customer satisfaction with banking credit service.

−

Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with
banking credit service.
Research methods: two main methods are used
Qualitative research:

−

Discussions, interviews, edit scale and model.

−

Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring

factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level of
customer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information.
Quantitative research:

−

Data collection: Primary and secondary.

−

Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor
analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses.

−

With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as
evenly distributed as in Ho Chi Minh city.
The result is shown in the following regression equation:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Of which:

SAS: Customer satisfaction.
RLI: Reliability.
RSP: Responsibility.
TNG: Tangibles.

Limitations of this topic:
−

Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own
characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and
perceiving service price to customers in different locals. So research results
can not be used simultaneously in different locals, and potential customers
may not use bank service.

−

Study don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic
factors … .


vii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................xii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... xv
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Đặt vấn đề............................................................................................................1
2. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...........................................................................3
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài..........................................................................4
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài...............................................4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................5
7. Cấu trúc của Luận văn........................................................................................5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................6
1.1. Giới thiệu...........................................................................................................6
1.2. Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng...............................................6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................................6

Tính vô hình.............................................................................................................6
Tính không tách ly....................................................................................................6
Tính không đồng nhất...............................................................................................7
Tính không thể cất trữ..............................................................................................7
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng...........................................................................8
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng............................................................8
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................8
1.2.4.1. Quan hệ bổ trợ..............................................................................................9
1.2.4.2. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH..........................................9
1.3. Các lý thuyết đánh giá CLDV và sự thỏa mãn của KH...............................10
1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................10
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH.................................14
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.. .14


ix

(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng
quát tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác
quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này..............................................14
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.............14
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, sự đối xử chu

đáo tốt nhất có thể KH cảm thấy mình là “thượng khách” luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này..........................................................................................14
1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng......................................14
1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam.....................15
1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ............................................15
1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.............................15
1.3.3.3. Quan điểm cá nhân.....................................................................................15
1.4. Các yếu tố đánh giá CLDV TD và sự thỏa mãn của KH.............................16
1.5. Tổng quan về NHTM và các hoạt động cho vay tín dụng............................18
1.6. Tóm tắt chương I............................................................................................23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM..............................................23
2.1. Giới thiệu.........................................................................................................23
2.2. Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.........23
2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM
...................................................................................................................26
2.4. Tóm tắt chương II...........................................................................................60
CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................60
3.1. Giới thiệu.........................................................................................................60
3.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................60
3.3. Thu thập dữ liệu.............................................................................................62
3.4. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................62
3.4.2.2. Quy trình.....................................................................................................65
3.4.2.3. Kết quả.......................................................................................................70
3.5. Mô hình nghiên cứu........................................................................................71


ix

3.6. Tóm tắt chương III.........................................................................................72
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................72
4.1. Giới thiệu.........................................................................................................72
4.2. Mô tả mẫu.......................................................................................................72
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................77
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo CLDV tín dụng theo mô hình SERVQUAL.......77
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng................................81
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................82
4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của KH đối với CLDV tín dụng........90
4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson..............................................................90
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của KH đối với CLDV tín dụng....91
4.5.3. Phân tích ANOVA (Analysis of variance)......................................................99
4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3................................................................102
4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu
chỉnh lần 2)..............................................................................................105
4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước........107
4.7. Tóm tắt chương IV.......................................................................................108
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................109
5.1. Giới thiệu.......................................................................................................109
5.2. Kết luận.........................................................................................................109
5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng.................................111
5.3.1. Định hướng chiến lược phát triển.................................................................111
5.3.2. Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng)...................................111
5.3.3. Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy)......................113
5.3.4. Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình)...................114
5.4. Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo............116
5.5. Tóm tắt chương V.........................................................................................117
PHẦN PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

CBNV

:

Cán bộ nhân viên.

2.

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước.

3.

NHTM

:

Ngân hàng thương mại.

4.

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ.

5.

CLDV TD

:

Chất lượng dịch vụ tín dụng.

6.

TMCP

:

Thương mại cổ phần.

7.

NH

:

Ngân hàng.

8.

KH

:

Khách hàng.

9.

TP. HCM

10.

EFA

:

Thành Phố Hồ Chí Minh.
:

Phân tích nhân tố (Exploratary factor

analysis).
11.

SERVQUAL

:

Mô hình chất lượng dịch vụ.

12.

ĐVT

:

Đơn vị tính.


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.
Bảng 1.2.
Bảng 1.3.
Bảng 1.4.
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 4.1.
Bảng 4.2.
Bảng 4.3.

Các cấp độ sự thỏa mãn của KH.............................................................8
Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985).......................12
Tiến độ nghiên cứu...............................................................................16

Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần.....................................19
Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.........23
Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011........................52
Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011.......54
Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB..................................................57
Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn....................................62
Tổng hợp thang đo được mã hóa..........................................................64
Kết quả thống kê mô tả.........................................................................71
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng...........76
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Thành phần đáp ứng” sau

Bảng 4.4.
Bảng 4.5.
Bảng 4.6.
Bảng 4.7.

khi loại RSP11......................................................................................79
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của KH.....81
Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 2.........................82
Kết quả các thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng...................85
Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín

Bảng 4.8.
Bảng 4.9.

dụng......................................................................................................85
Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH...........................87
Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài

Bảng 4.10.

Bảng 4.11.
Bảng 4.12.
Bảng 4.13.
Bảng 4.14.
Bảng 4.15.
Bảng 4.16.
Bảng 4.17.
Bảng 4.18.

lòng của khách hàng.............................................................................87
Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA........................................88
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng.....90
Thống kê phân tích hồi quy lần 1.........................................................92
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1......................................................94
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2......................................................95
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng.........................................98
Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH...................................99
Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH.....................100
Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch

vụ tín dụng.........................................................................................102
Bảng 4.19. Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH...................104
Bảng 4.20. So sánh kết quả nghiên cứu................................................................107


xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.
Hình 1.2.

Hình 2.1.
Hình 2.2.
Hình 2.3.
Hình 2.4.

Hình 2.5.
Hình 2.6.
Hình 2.7.
Hình 2.8.
Hình 2.9.
Hình 2.10.
Hình 2.11.
Hình 2.12.
Hình 2.13.
Hình 2.14.
Hình 3.1.
Hình 3.2.
Hình 4.1.
Hình 4.2.
Hình 4.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ.................................................................10
Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH............14
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 –
2011......................................................................................................26
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011.............27
Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011...........................30
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Đông Á Bank 2007 – 2011...........32
.................................................................................................................
.................................................................................................................

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.............................................................................................................28
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011.................35
Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011.........................................................36
Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011................38
Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011..........................42
Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011.............................45
Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011..............46
Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011...................49
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011.....52
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011......55
Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB..........................................................56
Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................60
Mô hình nghiên cứu tổng quát..............................................................70
Mô hình hiệu chỉnh lần 1......................................................................89
Khảo sát phân phối của phần dư...........................................................94
Mô hình hiệu chỉnh lần 2....................................................................104


ix

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Đặt vấn đề

Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác động

mạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Đặc biệt, khi
nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ
càng cao. Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi
suất) mà phải là CLDV. Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tối
thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của mình cung cấp. Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếp
tục diễn ra, số lượng các NH TMCP có thể rút xuống khoảng 2/3 so với hiện nay (từ
con số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt của
Chính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc. Thấy được tính cạnh tranh ngày càng
gay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phải
mang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụng
cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất như
thế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đích
của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng
là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH". Từ những nhận
xét như vậy, có thể quan niệm CLDV tín dụng NH là việc đáp ứng nhu cầu của KH,
đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.
2.

Lý do chọn đề tài
Chính sách tiền tệ thắt chặt của năm 2011 kéo dài sang năm mới 2012. Việc

kiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục được thực hiện, nhưng dưới mức độ và
phương thức khác. Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức 15 – 17%, NHNN sẽ
phân loại các NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) dưới trung
bình, (4) các NH yếu kém. Sẽ giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếp
loại NH. Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH TMCP Việt Nam
xác định hoạt động tín dụng là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Đặc biệt là tìm ra

những giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH. Đối với


ix

một NH TMCP, hệ thống tín dụng lành mạnh ít rủi ro sẽ hỗ trợ KH hiệu quả và đi
đúng quỹ đạo là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH.
Nắm được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH,
các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiều nghiên cứu về CLDV. Parasuraman (1988)
đã khơi dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn
diện (Svensson, 2002). Hiện nay, mô hình CLDV phổ biến và thông dụng nhất trên
thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Có nhiều nghiên cứu
ứng dụng mô hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ở các
quốc gia trong đó có lĩnh vực NH. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu ứng dụng mô
hình này để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV TD của các NH TMCP tại TP.
HCM. Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:
Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp. Ví dụ: Lassar & ctg
(2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận CLDV ngân hàng của các NH tư nhân
tại Mỹ kết luận rằng mô hình chất lượng của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình
Servqual đối với lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu về mối
quan hệ giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của KH đối với NH Hồi giáo
Malaysia. Các phát hiện cho thấy mô hình chuẩn của CLDV NH ngoài năm biến
hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm nên bao gồm biến thứ 6 là
kích thước và các yếu tố quyết định sự hài lòng.
Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH chỉ dựa vào một lĩnh vực hoặc
chỉ đo lường ở một hệ thống NH mà không phải là tổng thể. Ví dụ: Al-Hawari
(2008) với đề tài KH cảm nhận được chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ
tự động từ máy rút tiền ở Ghana, cũng sử dụng năm yếu tố nghiên cứu như mô hình
Servqual, kết quả kết luận rằng lòng trung thành của KH dành cho NH dựa trên
công nghệ. Yếu tố tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của KH. Đinh Vũ Minh (2009) nghiên cứu nâng cao CLDV TD
của hệ thống VPBank bằng việc sử dụng mô hình Servqual 28 biến quan sát. Kết
quả cho thấy chỉ có 02 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ được xem là có
ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của KH, 03 thành phần còn lại có ảnh hưởng


ix

nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. Tác giả cũng đã đưa ra được một số
giải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.
Nghiên cứu gần đây nhất của Ths. Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí
Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại
TP. Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Kết
quả cho thấy CLDV TD là một khái niệm bậc hai gồm 05 thành phần cơ bản của
SERVQUAL và thàng đo 05 thành phần này gồm 14 biến có giá trị.
Như vậy, có rất ít các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về CLDV TD
của các NH TMCP tại TP. HCM. Điểm mới của đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP. HCM”, tác giả sử dụng năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, đồng
cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của mô hình SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD,
nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Đề tài không
dừng lại ở việc nghiên cứu một hệ thống NH, mà mở rộng cho một nhóm các NH
TMCP vừa và nhỏ. Kiểm định cả hai nhóm giả thuyết, nhóm giả thuyết về mối quan
hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và giả thuyết về mối quan hệ giữa các
biến độc lập với nhau. Bỡi lẽ, tác giả cho rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản, tỷ
lệ an toàn vốn CAR thì CLDV TD là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức mạnh
của các NH TMCP đặc biệt là các NH TMCP vừa và nhỏ trong xu thế hợp nhất, sáp
nhập (hoạt động M&A), vì tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho
các NH tại Việt Nam hiện nay.

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.

HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:


Mục tiêu tổng quát
Đánh giá CLDV, các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mối

quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH.


ix



Mục tiêu chi tiết
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu cụ thể sau:

−

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn
của KH theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

−

Điều chỉnh thang đo các thành phần CLDV theo mô hình SERVQUAL sao
cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM.

−

Kiểm định mô hình và các giả thuyết về sự tác động của các thành phần sự
hài lòng của KH về CLDV TD.

−

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao CLDV TD tại các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.

4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài
Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựa

trên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hình
thang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏ
tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV
TD của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sự
phát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai.
Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH
TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ
3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.
Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP được
chọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua.
5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu là

nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng
trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác
giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua
hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.


ix

Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV TD.
Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng
câu hỏi để thu thập thông tin từ các KH sử dụng dịch vụ tín dụng các NH TMCP
trên địa bàn TP. HCM.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể, kế hoạch phân tích dữ liệu chi tiết sẽ được thể hiện
rõ trong chương III của đề tài.
6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Từ những mục tiêu và kết quả đạt được đề tài có ý nghĩa thực tiễn về phát

triển dịch vụ tín dụng cho các NH TMCP vừ và nhỏ như sau:
Thứ nhất, giúp các nhà quản trị dịch vụ tín dụng NH TMCP tại Việt Nam
nắm bắt được các thành phần tác động đến CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Kết
quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các

chức năng cần tập trung trong dịch vụ tín dụng. Từ đó, có chính sách quản lý, biện
pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng của KH một cách hợp lý.
Thứ hai, giúp các NH TMCP vừa và nhỏ tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định cải thiện CLDV TD và phân phối nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên trong
từng điều kiện, môi trường cụ thể tại Việt Nam.
7.

Cấu trúc của Luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài được

chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận.
Chuơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM.
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


ix

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Giới thiệu
Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựa

trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự
hài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,
phân loại các NH TMCP. Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở các

giả thuyết.
1.2.

Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn
bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm
tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản
sau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ.


Tính vô hình
Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khi

người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV.


Tính không tách ly
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.

ix



Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch
vụ bao hàm sức lao động cao. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng.


Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1)

KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

(2)

Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3)

Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ.

(4)

Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau để một dịch vụ được thực hiện, do vậy điểm kinh doanh
phải gần KH.

(5)

Sử dụng nhiều lao động.

(6)

Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử.

(7)

Khó đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Đếm số lượng KH phục vụ được
nhiều không phải là thước đo đánh giá CLDV.
Những đặc trưng của dịch vụ tạo nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất

lượng sản phẩm và CLDV. Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình
thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, … thì điều này
không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất
với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. CLDV được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa KH và người cung cấp dịch vụ.

ix

Do đó khi định nghĩa về CLDV, Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằng
CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về tiện ích mà dịch vụ mang lại và
nhận thức về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó. Đây được xem là khái niệm tổng
quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về CLDV trên quan điểm KH, xem KH là trọng tâm.
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến CLDV người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của
KH. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của KH.
Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tính
cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ đáp lại với một sản phẩm hay dịch vụ.
Philip Kotler (2004) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:
Bảng 1.1. Các cấp độ sự thỏa mãn của KH
(1)
(2)
(3)

Mức độ nhận thức của KH < kỳ vọng.
Mức độ nhận thức của KH = kỳ vọng.
Mức độ nhận thức của KH > kỳ vọng.

KH cảm nhận không hài lòng.
KH hài lòng.
KH sẽ thích thú.

Có thể thấy sự thỏa mãn của KH và CLDV là hai khái niệm tách rời nhau. Sự

thỏa mãn của KH là khái niệm tổng quát về sự hài lòng của khi KH sử dụng một
dịch vụ. Nói đến CLDV thì KH quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV TD là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi
của KH đi vay. Đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH vay với sự cảm nhận
của họ về những kết quả nhận được sau khi giao dịch tín dụng với NH.
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của KH về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ
cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng KH tồn tại một
số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner


ix

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất
lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,
1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt cho
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
1.2.4.1.

Quan hệ bổ trợ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của KH. Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) cho
rằng: CLDV và sự hài lòng KH là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòngKH là một

khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi
đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho KH hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương hỗ chặt
chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH.
1.2.4.2.

Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sự
hài lòng KH có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
−

Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng KH có
liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài CLDV như giá cả, quan hệ KH, thời
gian sử dụng dịch vụ, … .

−

Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng
sự hài lòng KH lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.