BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG th s TRAN PHI HOANG

TÀI LIỆU THAM KHẢO

THÔNG BÁO

1. Quản trị & quản trị bán hàng

1. Lên lớp: 30 tiết (Lý thuyết + thực hành)
2. Tự học: 120 tiết
3. Dự lớp trên: 75 %
4. Bài tập: trên lớp và ở nhà
5. Kiểm tra + thi cử gồm:
¯ 01 bài kiểm tra giữa học phần (không báo trước)
¯ 01 bài tiểu luận
¯ 01 bài thi kết thúc học phần (thi tự luận – nhiều đề)
6. Điểm khuyến khích:
H Thực hành kỹ năng bán hàng, thảo luận nhóm
H Phát biểu ý kiến
7. Đối tượng: Cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng…

Tác giả: Trần Đình Hải dịch từ sách ở nước ngoài,
NXB Thống Kê

3. Giáo trình Marketing Căn Bản

vn

Tác giả: TS Nguyễn Minh Tuấn, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh-ĐH Công Nghiệp Tp.HCM

ed

1

u.

4. Sách “Làm thế nào để trở thành một nhân viên
bán hàng xuất sắc”.
Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội

a.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

QUẢN TRỊ: là quá trình hoạch định và thực
hiện chiến lược nhằm:

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng &
2. Đạt mục tiêu của tổ chức

w

.fb

TÀI LIỆU THAM KHẢO

w

Selling & Sales Management

2

THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW

w

Th.s : TRẦN PHI HOÀNG
3

4


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)
Hoạch định và tổ chức (Planning &
Organising)
ªHoạch định (Planning)
y Xác lập một mô hình cho tương lai những
mục tiêu cần đạt được
y Dự báo và tiên liệu tương lai
y Nhận ra những cơ hội và rủi ro
y Khai thác cơ hội, né tránh rủi ro

CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ:

a.

Hoạch định (Planning)

ed

5

u.

vn

1.Hoạch định
2.Tổ chức
3.Điều khiển
4.Kiểm tra

w

w

w

.fb

¯Nếu không lập kế hoạch thận trọng và đúng
đắn thì dễ thất bại trong quản trị
¯Một số doanh nghiệp KHÔNG hoạt động

hoặc hoạt động CHỈ 1 phần công suất… vì
không hoạch định hoặc hoạch định kém.
¯Hoạch định tốt sẽ tận dụng tối đa nguồn nhân
tài, vật lực để khai thác cơ hội, thời cơ và
ngăn chặn rủi ro một cách hiệu quả.

7

6

Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)

Tổ chức (Organizing)

y Phân công nhiệm vụ, tạo một cơ cấu tổ chức
quản trị
y Thiết lập thẩm quyền và phân phối ngân sách
cần thiết để thực hiện kế hoạch.
y Xác định ai sẽ làm gì? ở đâu? khi nào hoàn
thành nhiệm vụ?
y Việc tổ chức thực hiện tốt sẽ tạo môi trường
thuận lợi để đạt mục tiêu.
y Việc tổ chức thực hiện kém sẽ gây tổn thất dù
hoạch định tốt
8


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Qui tắc 1H -5W
$How do I start ? (Tôi bắt đầu như thế nào?)
$What do I do ? (Tôi làm gì?)
$Where do I go ? (Tôi đi đâu hoặc tôi đạt gì ?)
$When do I go ? (Khi nào tôi đi? khi nào tôi
đạt ?)
$Who do I see? ( Tôi gặp ai ?)
$What should I do today and plan for
tomorrow ? (Tôi nên làm gì hôm nay ? Và sẽ
làm gì cho ngày mai ?)

a.

Hình ảnh của việc bán hàng

ed

9

u.

vn

Bản chất và vai trò của việc bán hàng
HVai trò của việc bán hàng là bán được hàng.
HNhiều công ty bỏ ra những khỏa tiền lớn để
đào tạo cho nhân viên của mình về nghệ thuật
bán hàng.
HVì nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất
và quan trọng nhất đối với khách hàng.

HNhững thiết kế sản phẩm và những kế hoạch
marketing hay nhất có thể thất bại chỉ vì lực
lượng bán hàng làm không hiệu quả

w

w

w

.fb

¯Có một số quan niệm cũ sai lầm:
-Bán hàng không phải là nghề đáng giá.
-Không ít việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức.
¯Không ít cá nhân hoặc doanh nghiệp vô lương tâm
bán buôn dựa vào sự thiếu hiểu biết và sự nhẹ dạ cả
tin của khách hàng.
¯Không ít những người bán hàng thiếu ý thức, gian
lận.
¯Những người bán hàng phải cố gắng thuyết phục và
thay đổi suy nghó của nhiều người về vai trò của
người bán hàng

11

10

Hình ảnh của việc bán hàng
1. Việc bán hàng và người bán hàng không có gì

là phi luân hay thiếu đạo đức cả.
2. Bán hàng hiện nay là một nghề đáng công
sức:
HBán hàng là một nghề có tính thách đố, trách
nhiệm.
HBán hàng là một nghề đem khá nhiều lợi lộc.
3. Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán
chạy.
12


2.1.Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)

PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)

2.1.2. Nhu cầu công ty (Organization’s Demand)
2.1.2.1. Nhu cầu của tổ chức (công ty): thể hiện qua

2.1.1. Nhu cầu và cầu sản phẩm (Needs,
Wants & Demand)

hai nhóm

Nhu cầu hay ước muốn là những trạng
thái cần được thỏa mãn, cần đạt được
trong tâm thức.
Cầu sản phẩm là trạng thái cần đạt
được, cần thỏa mãn trong tâm thức và
sẵn sàng hành động để thỏa mãn, để đạt

được.

ªNhóm nhu cầu nguyên nhân:

vn

H Gia tăng sản phẩm mới
H Giảm chi phí điều hành gia tăng thị phần
H Gia tăng doanh số, doanh thu

ªNhóm nhu cầu kết quả:

ed

13

u.

H Lợi nhuận cao và bền vững
H Gia tăng ổn định

a.

PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)

Tổ chức

Thời gian

Lãnh đạo

Ngân sách

Kiểm tra

Gia tăng doanh thu

w
Hỗ trợ

w

Đầu tư

Giảm chi phí điều hành

w

Con người

.fb

Nguyên vật liệu Hoạch định Gia tăng sản phẩm

15

14

Nhu cầu của cá nhân trong tổ chức (đại diện bán hàng)
Nhu cầu của cá nhân (là các nhân viên bán hàng):

y Nhu cầu sinh học: tiền lương, phúc lợi, công tác phí …
y Nhu cầu an toàn: tính chất công việc ổn định, đảm bảo mức
độ an toàn khi công tác…
y Nhu cầu xã hội: các mối quan hệ mà công ty tạo ra cho họ,
vị trí công tác, quan hệ đồng nghiệp, với các cá nhân bên
ngoài…
y Nhu cầu tự trọng: vị trí công tác,sự đề bạt thăng tiến, các
chính sách hậu đãi nhân viên, tham gia các chương trình đào
tạo…
y Nhu cầu tự khẳng định: sự ủy quyền, tính độc lập trong công
việc, mức độ chủ động trong công tác, mức độ cống hiến cho
công ty…
=> Nhân viên bán hàng tác nghiệp thường thỏa mãn 03 nhu
cầu: Nhu cầu sinh học- Nhu cầu an toàn- Nhu cầu xã hội

16


2.1.4. Hiệu năng và hiệu quả
(Efficiency & Effectivenes)

ed

17

a.

2.1.5. Mục đích và mục tiêu (Goal & Objective)
ªMục đích là những nguyện vọng, có những đặc điểm:

w

.fb

H Được thể hiện qua những câu phát biểu khát quát, có chú ý và
liên quan đến những khuynh hướng chung.
H Không ấn định thời gian
H Không liên quan đến thành tựu đặc biệt trong khoảng thời
gian cụ thể.
H Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát.

ªMục tiêu là những mọng đợi, có những đặc điểm:

w

w

H Được thể hiện qua những câu phát biểu chi tiết, phản ảnh kết
quả đạt được, thời gian đạt, người thực hiện, đo lường được.
H Liên quan đến kết quả cuối cùng
H Không những là hoạt động chiến lược.
H Liên hệ với mục đích
19

$ Một hoạt động quản trị thành công khi đạt được hiệu quả và
hiệu suất. Nghóa là đạt được mục tiêu đề ra với chi phí thấp
nhất.
$ Hiệu quả của hoạt động quản trị khi ta đạt được mục tiêu
đặt ra với hiệu suất cao (kết quả đạt được lớn hơn chi phí bỏ

ra).
$ Có thể áp dụng các cách sau đây để gia tăng hiệu suất:
$ Giảm thiểu chi phí các nguồn lực ở đầu vào mà vẫn giữ
nguyên sản lượng ở đầu ra.
$ Giữ nguyên các yếu tố ở đầu vào, gia tăng sản lượng đầu ra.
$ Vừa giảm được các chi phí ở đầu vào, vừa tăng sản lượng ở
đầu ra.
$ Tăng giá trị đầu vào và làm giá trị đầu ra tăng với tỷ lệ cao
hơn.

u.

¯ Hiệu năng (hiệu suất) là tỷ lệ giữa kết quả đạt được với
chi phí bỏ ra (tức làm đúng việc) còn hiệu quả là tỷ lệ
giữa kết quả đạt được với mục tiêu đặt ra (làm những
việc đúng).
¯ Hiệu suất là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí
bỏ ra
¯ Hiệu suất càng cao khi tỷ lệ giữa kết quả đạt được, với
chi phí bỏ ra càng lớn.
¯ Hiệu suất có được khi làm đúng cách, đúng phương pháp.
¯ Hiệu suất là làm đúng việc
¯ Hiệu quả là làm được việc
¯ Hiệu quả gắn liền với mục tiêu thực hiện, làm sao để đạt
được mục tiêu đề ra (Trong khi hiệu suất gắn liền với
phương pháp thực hiện.)

vn

2.1.4. Hiệu năng và hiệu quả

(Efficiency & Effectivenes)

18

Chương 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.2. KHÁI QUÁT HÀNH VI TIÊU DÙNG
(CUNSUMER BEHAVIOUR)
2.2.1. Quy trình quyết định mua hàng (Buying
Decision Procedure)
2.2.2. Quy trình chấp nhận sản phẩm mới (Acception
Procedure of New Product)
2.2.3. Bài tập tình huoáng (Case Study)

20


.fb

Thích món hàng, sản phẩm C
Chú ý, quan tâm sản phẩm C

w

Về phía đại diện bán hàng: đạt giá cao

w

Về phía khách hàng:

“Nhắm A, B… mua C”

w

vn

a.

Quy trình tắc A-B-C

2.2.1.1. Hành vi mua hàng của khách hàng
tiêu dùng:
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 3: Đánh giá các phương án thay thế
Bước 4: Quyết định mua
Bước 5: Hành vi sau khi mua

ed

21

2.2.1. Quy trình quyết định mua hàng (Buying Decision
Procedure)

u.

Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và
của tổ chức

¯Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn.
¯Những quan hệ lâu dài và gắn bó giữa những tổ chức
mua và bán
¯Những tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí hơn
¯Việc mua sắm cho tổ chức thường phải đáp ứng một
số yêu cầu riêng biệt.
¯Khi các tổ chức mua sắm thường có các yếu tố mua
qua mua về.
¯Việc mua bán của các tổ chức mang tính rủi ro.
¯Việc mua sắm của các tổ chức có tính phức tạp hơn.
¯Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng là
rất quan trọng.

23

22

2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của người tiêu dùng
ªẢnh hưởng cá nhân: Nhân cách, động lực, nhận
thức
y Nhân cách tạo sự khác biệt trong mua sắm của người
tiêu dùng:
H Người bộc trực hay người kín đáo
H Người kín có tính quy tắc hay xuề xòa.
y Khái niệm “Nhân cách hàng hiệu là người tiêu dùng
xem sản phẩm của một nhãn hiệu nào đó có một biểu
trưng riêng như: Guinness biểu trưng cho sự thông
minh, Levis biểu trưng cho “thế hệ trẻ”, v.v
y Bằng cách tạo ra những khái niệm “Nhân cách hàng

hiệu” người tiêu dùng tạo sự quyến rũ đối với những
người ưa thích tính đặc thù của sản phẩm.
24


2.2.1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp

ªẢnh hưởng xã hội: tầng lớp xã hội, văn hóa
và gia đình
y Tầng lớp xã hội là yếu tố quan trọng của hành
vi người tiêu dùng: sẽ dựa trên nghề nghiệp
và lợi tức của người thu nhập chính.
y Văn hóa có tầm quan trọng đặc biệt đối với
hoạt động bán hàng và marketing quốc tế, vì
mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa riêng,
ảnh hưởng tới phương cách kinh doanh và
cách sử dụng sản phẩm.

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng
Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ
Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính
Bước 8: Đặt hàng
Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực
hiện

u.

ed

25

vn

2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của người tiêu dùng

2.2.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của tổ chức

¯Việc hiểu biết hành vi của người mua có vai
trò quan trọng đối với người bán hàng và nhà
quản lý mại vụ.
¯Nhận thức được điều này, nhiều doanh nghiệp
đã vượt qua những trở ngại để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng và xây dựng phương pháp
chào hàng một cách hiệu quả.

w

w

w

.fb

a.

2.2.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của tổ chức
¯ Người khởi xướng: là người khởi đầu quy trình mua
sắm.
¯ Người sử dụng: là người thực tế dùng sản phẩm
¯ Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc lựa
chọn nhà cung cấp, kiểu dáng.
¯ Người gây ảnh hưởng: là những người cung cấp thông
tin và đưa thêm những quy tắc quyết định xuyên suốt
quy trình.
¯ Người (đi) mua: là người có quyền hạn thực hiện
những dàn xếp trong hợp đồng.
¯ Người giữ cửa: là những người kiểm định mạch thông
tin như cô thư ký có thể giúp hay ngăn ngừa việc tiếp
cận với một thành viên đơn vị quyết định.
27

26

28


2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)

Chương 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

HThực tế giá trị sản phẩm mà người mua có

được thấp hơn giá trị mong muốn khi mua
hàng (Đặc biệt sản phẩm là nhu yếu phẩm là
có xu hướng mất hoàn toàn).
HNgười mua sản phẩm thường hay chủ quan
HNgười bán sản phẩm thường tô vẽ và cường
điệu lợi ích của sản phẩm
=> Phải tạo sự khác biệt trong chào – bán
hàng

ed

29

u.

vn

2.3. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
(CONCEPT OF SELLING)
2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)
2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of
Selling Operation)
2.3.3. Một số lỗi thông thường trong bán hàng
(Mistake in Selling)
2.3.4. Bài tập tình huống (Case Study)

a.

2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm

(Characteristic & Benefit)

Đặc điểm của sản phẩm:

w

w

w

.fb

¯Sản phẩm là những vật thể, một tập hợp tổng thể
hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng …) có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định, gồm 3
phần chính như sau:
H Thành phần sản phẩm cốt lõi (thể hiện qua công
dụng hay lợi ích)
H Thành phần sản phẩm hiện thực (thể hiện qua đặc
điểm của sản phẩm như: kiểu dáng, nhãn hiệu, bao
bì …)
H Thành phần sản phẩm bổ sung (thể hiện qua những
dịch vụ cộng thêm như: giao hàng, lắp đặt, bảo hành)
¯Sản phẩm trở thành hàng hóa khi nó được chào bán
trên thị trường.

31

30

2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)

HHữu hình: Võ chiếc điện thoại Nokia, bìa một
quyển sách …

HVô hình: Các dịch vụ kèm theo khi bán sản

phẩm, chất lượng … là những đặc điểm khó
nhận diện và đòi hỏi người mua phải có cái
nhìn liên tưởng như: dịch vụ ăn uống của một
nhà hàng thì đặc điểm sản phẩm là: địa điểm
nhà hàng, chỗ đỗ xe, cách bày trí món ăn,
phong cách phục vụ…
32


2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)

2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)

Lợi ích của sản phẩm:

ªCà phê Trung Nguyên- sản phẩm G7

$ Là loại cà phê hòa tan
$ Đựng trong túi nilon chất lượng cao
$ Có nhiều kích cỡ và mùi vị

$ Phân phối, bán trong các cửa hàng tạp hóa, siêu thị và
các quán cà phê thuộc hệ thống cà phê Trung Nguyên.

Lợi ích của sản phẩm là công dụng của sản phẩm, là
khả năng mà sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.

Lợi chung:

ed

33

u.

$ Đựng trong lon nhôm
$ Có nhiều loại phụ thuộc vào nguyên liệu trái cây làm ra
$ Trên bao bì (lon) có in hình loại trái cây làm nguyên liệu,
logo công ty, địa điểm sản xuất, các thành phần sản phẩm,
dây chuyền công nghệ.
$ Sản phẩm được trưng bày ở hầu hết tại các siêu thị …

vn

ªĐặc điểm sản phẩm nước trái cây Tigi

a.

2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
(Characteristic & Benefit)

Lợi ích riêng:

VD: NƯỚC SUỐI LAVIE

.fb

$ Tạo thêm giá trị cho sản phẩm
$ Tạo sự khác biệt cho sản phẩm này so với sản phẩm kia
$ Tạo cho sản phẩm hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh.

w

w

w

$ Với khách hàng: lợi ích có được là thỏa mãn cơn khát
$ Với chủ cửa hàng bán lẻ là thỏa mãn lợi ích thông dụng
của một bộ phận dân cư nào ở khu phố của họ và khả
năng đem về lợi nhuận cho họ.
$ Với nhà sản xuất: làm tăng uy tín cho cửa hàng, cho người
tiêu dùng vì sự nổi tiếng và uy tín thương hiệu của
LAVIE.
35

VD: Nước trà xanh C2, OO có công dụng hay khả năng
thỏa mãn nhu cầu giải khát của con người.
Lợi ích mong đợi sâu xa: có khả năng đề kháng, ngừa
bệnh ung thư

(Cà phê, dứa, nho, bưởi, đu đủ, …)
VD: Dịch vụ trang điểm, làm đẹp: lợi ích là sự trang
điểm cho bản thân, thể hiện bản thân và sự tôn trọng.
34

2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of
Selling Operation)

¯.Trước kia: bán hàng là bán sản phẩm
¯.Ngày nay: bán hàng là bán lợi ích sản phẩm
¯.Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
=> Người bán phải khám phá nhu cầu của đối
tượng hoặc làm phát sinh nhu cầu
=> Qua đó khẳng định khả năng thỏa mãn
nhu cầu hai bên

36


vn

ed

37

a.

2.3.3. Một số lỗi thông thường trong bán hàng
(Mistake in Selling)

.fb

¯.Nói nhiều – không lắng nghe đầy đủ
¯.Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá
¯.Nói những từ ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu
¯.Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích sản
phẩm
¯.Tranh cãi với khách hàng
¯.Nói xấu đối thủ cạnh tranh

2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of
Selling Operation)
Các hình thức bán hàng:
¯Bán lẻ: là bán hàng trực tiếp cho người tiêu
dùng, không mang tính chất thương mại
¯Bán buôn: là hoạt động bán hàng nói chung,
thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay
tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Chủ thể bán
hàng gồm: các nhà phân phối, đại lý cấp 1, cấp 2
…
¯Bán hàng trực tiếp
¯Bán hàng theo hợp đồng
¯Bán hàng qua điện thoại
¯Bán hàng qua internet

u.

2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of
Selling Operation)
$ Khám phá nhu cầu => bằng cách đặt những câu

hỏi và lắng nghe câu trả lời
$ Làm phát sinh nhu cầu => bằng cách tác động vào
tâm lý khách hàng thông qua việc trình bày lợi ích
sản phẩm và trưng bày hấp dẫn (Bưởi, Siêu Thị…)
$ Người bán có thể trình bày những lợi ích thiết
thực của sản phẩm
$ Khi bán hàng cần chú ý luôn biến đặc điểm của
sản phẩm thành lợi ích.
$ Đòi hỏi sự sáng tạo ở người bán hàng rất cao (kiến
thức + kỹ năng + vốn sống + nghệ thuật giao tiếp).
$ Bán hàng là một nghệ thuật.

38

Chương 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.4. Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
(SELLING’S ROLE)

w

w

w

2.4.1. Ý nghóa trong kinh doanh
2.4.2. Ý nghóa trong cuộc soáng

39

40


Chương 3
CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

KỸ NĂNG THỰC HÀNH

3.1. Vai trò của một chuyên gia bán hàng
(sales expert’s role)
3.2. Chiến thuật chào hàng (tactics of
making an offer)
3.3. Các bước bán hàng (steps of selling)
3.4. Trưng bày hàng hóa (display)

ed

41

u.

vn

2.5.3. Bài tập tình huống (Case Study)

a.

3.1. VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG
(SALES EXPERT’S ROLE)

w

w

w

.fb

3.1.1. Vai trò của đại diện bán hàng (Sales
Representative)
3.1.2. Vai trò của Giám sát bán hàng (Sales
Supervisor)
3.1.3. Vai trò của Giám đốc bán hàng khu vực
(Area Sales Manager)
3.1.4. Vai trò của Giám đốc bán hàng miền
(Regional Sales Manager)
3.1.5. Vai trò của Giám đốc bán hàng toàn
quốc (National Sales Manager)

43

42

3.1. VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG
(SALES EXPERT’S ROLE)

Chuyên gia bán hàng là những người có
đủ kiến thức và kỹ năng để nhận biết và
hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và biết

cách thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng bằng những lợi ích từ sản phẩm của
công ty.

44


3.1.1. Vai trò của đại diện bán hàng
(Sales Representative)

Nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng

u.

ed

45

vn

Đại diện bán hàng (hay nhân viên bán
hàng, đại diện thương mại) là vị trí tác
nghiệp bán hàng. Họ là những người tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối
giữa nhà sản xuất, giữa doanh nghiệp với
khách hàng.

a.

Đại diện bán hàng phải có kỹ năng:

w

.fb

1. Kỹ năng thăm dò
2. Kỹ năng nói câu nói lợi ích
3. Kỹ năng thuyết phục
4. Kỹ năng xử lý phản đối – phản bác
5. Kỹ năng trình bày
6. Kỹ năng trưng bày sản phẩm
7. Kỹ năng đàm phán
8. Kỹ năng làm việc nhóm

46

Đại diện bán hàng phải có:
$Kiến thức: về công ty, về sản phẩm, khách
hàng và đối thủ cạnh tranh.
Đặc biệt, phải hiểu tường tận nhiệm vụ, nắm
vững địa bàn.

$Trình độ văn hóa: Trình độ tối thiểu, sử
dụng được vi tính văn phòng, ngoại ngữ…

w

w

$ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

$ Tiếp cận khách hàng và chào hàng
$ Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ
tục hành chánh
$ Theo dõi quá trình giao hàng
$ Thuyết phục và hướng dẫn khách hàng
$ Theo dõi và giám sát quá trình trưng bày sản phẩm
$ Động viên và hỗ trợ quá trình kinh doanh của khách
hàng
$ Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhở
khách thanh toán công nợ.
$ Thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh
trong địa bàn và hoàn thành các thủ tục báo cáo
bán hàng.

$Tính cách: Hài hòa với mọi người, trung
thực, trung thành với tổ chức, năng động và
sáng tạo.

47

48


3.1.2. Vai trò của Giám sát bán hàng
(Sales Supervisor)

Nhiệm vụ giám sát bán hàng:
y Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên. Sau đó, xây dựng chỉ
tiêu bán hàng và phân bổ các chỉ tiêu đó cho đại diện
bán hàng trong địa bàn giám sát.

y Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của
đại diện bán hàng
y Lập lịch công tác hướng dẫn và bố trí lịch đi theo để
kiểm tra và hỗ trợ.
y Kiểm tra thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các đại diện,
thông qua các báo cáo hàng ngày và những tổng hợp số
liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong vùng.
y Động viên cấp dưới làm việc và quản lý công nợ khách
hàng.
y Họp cùng với giám đốc bán hàng vùng định kỳ hàng
tuần, tháng, quý để báo cáo, nhận kế hoạch mới, đề xuất
các biện pháp động viên, hỗ trợ nhân viên và các chương
trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai.

ed

49

u.

vn

Giám sát bán hàng là vị trí trung gian giữa
nhà quản trị bán hàng và nhân viên tác
nghiệp, có nhiệm vụ quản lý và giám sát đại
diện bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu bán
hàng do giám đốc miền, khu vực đặt ra.

a.

Giám sát bán hàng phải có kỹ năng:

.fb

1)Kỹ năng quản lý mục tiêu
2)Kỹ năng hoạch định
3)Kỹ năng quản lý thời gian
4)Kỹ năng quản lý địa bàn
5)Kỹ năng lãnh đạo và động viên
6)Kỹ năng đàm phán
7)Kỹ năng giao tiếp
8)Kỹ năng phối hợp

Giám sát bán hàng phải có:
¯Kiến thức:

Cần phải am hiểu về công ty, sản
phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và có kiến
thức xã hội.

w

=> Phải có kinh nghiệm bán hàng và kinh
nghiệm quản lý nhóm.

¯Trình độ văn hóa:

phải có trình độ đại học,
khả năng sử dụng vi tính và ngoại ngữ từ B trở lên.

w

w

50

¯Tính cách:

phải trung thực, công bằng, khách
quan, trung thành với tổ chức, linh hoạt và sáng tạo.

51

52


3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG
(TACTICS OF MAKING AN OFFER)

3.1.3. Vai trò của Giám đốc bán hàng khu vực
(Area Sales Manager)

3.2.1. Các giai đoạn trong tiến trình bán hàng
(Stages of selling)
3.2.1.1. Trước khi chào hàng
3.2.1.2. Trong khi chào hàng
3.2.1.3. Sau khi chào hàng
3.2.2. Chiến thuật chào hàng trong từng giai
đoạn
3.2.3. Bài tập tình huống (Case Study)

a.

3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG
(TACTICS OF MAKING AN OFFER)

ed

53

u.

vn

Giám đốc bán hàng khu vực là nhà
quản trị bán hàng khu vực. Là người
thay cho Giám đốc miền hay giám đốc
bán hàng toàn quốc quản lý toàn bộ
hoạt động kinh doanh trong khu vực
được giao.

.fb

y Trách nhiệm hàng đầu của người bán hàng là
kết thúc thành công một vụ giao hàng.
ªDò tìm
ªDuy trì hồ sơ khách hàng và thông tin phản
hồi
ªTự quản
ªXử lý các lời than phiền

ªCung cấp dịch vụ
y Những người bán hàng chịu trách nhiệm về
thực hiện các vụ bán hàng và các chiến lược
marketing.

3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG
(TACTICS OF MAKING AN OFFER)

ªDò tìm:

căn cứ vào các nguồn khách
hàng tiềm năng:

w

HKhách hàng hiện có
HNiên giám thương nghiệp
HDò hỏi
HBáo chí
HTiếp xúc bằng điện thoại

w

w

54

55

56

3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF
MAKING AN OFFER)

3.2.1.1. Giai đoạn trước khi chào hàng

Hồ sơ khách & thông tin phản hồi:

y Cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng.
y Dự đoán những trường hợp có thể xảy ra và cách
thức giải quyết vấn đề.
y Xác định vị trí, thời điểm sẽ gặp khách hàng
y Lựa chọn phương cách chào hàng phù hợp
y Xác định rõ mục đích chào hàng và chia mục đích
thành những mục tiêu chính, mục tiêu phụ.
y Xác định những nội dung sẽ trình bày và cách thể
hiện, những điểm cần nhấn mạnh.
y Cần phải tìm hiểu thông tin về khách hàng
y Phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ hỗ trợ chào hàng
như các vật phẩm, catalogue sẽ đưa ra cho khách
hàng xem.

ed

57

u.

vn

$Tên & địa chỉ của công ty
$Tên & chức vụ của những người đã tiếp xúc
$Bản chất của công việc
$Ngày & giờ tiếp xúc
$Đánh giá đối tượng
$Những nhu cầu, vấn đề và thói quen mua hàng
của người tiêu dùng
$Ngày tháng những lần đã mua
$Những khó khăn và thuận lợi đã gặp
$Những hành động sắp tới mà người bán hàng (&
người mua) sẽ thực hiện.

58

3.2.1.3. Giai đoạn sau khi chào hàng

$Cần thể hiện phong cách chững chạc, điềm
tónh nhưng không kém sự hào hứng thể hiện
sự quan tâm đến khách hàng, sẵn sàng mang
lại lợi ích cho họ.
$Cần cho đối tượng thấy được những giá trị
riêng của mình và thời gian mà người bán
dành cho đối tượng là giới hạn.
$Cần tập trung vào các công việc thăm dò,
trình bày lợi ích sản phẩm, lợi ích mua hàng
và xử lý phản đối.

¯Cần ghi chép lại các cam kết đã thỏa thuận
¯Đánh giá hiệu quả của công tác chào hàng bằng

cách so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đặt
ra.
¯Phân tích ưu và khuyết điểm của buổi chào
hàng.
¯Những điểm nào thành công và lý do thành công.
¯Những điểm nào chưa được và lý do chưa được.
=> Từ đó, hoàn thiện chiến thuật chào hàng cho
những lần tiếp theo.
¯Báo cáo cấp trên để theo dõi tình hình, lưu giữ
hồ sơ và xử lý đơn hàng.

w

w

w

.fb

a.

3.2.1.2. Giai đoạn trước khi chào hàng

59

60


3.3.1. Nội dung các bước bán hàng

3.3. CÁC BƯỚC BÁN HÀNG (STEPS OF SELLING)

1. Mở đầu – tiếp cận
2. Thăm dò để khám phá
3. Trình bày lợi ích sản phẩm
4. Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty
5. Khẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu
6. Nhấn mạnh lợi ích người mua
7. Xử lý phản đối
8. Kết thúc và đạt sự cam kết

a.

Mở đầu – tiếp cận

ed

61

u.

vn

3.3.1. Nội dung các bước bán hàng
3.3.2. Một số lưu ý khi vận dụng
3.3.3. Bài tập tình huống (Case Study)

w

w

w

.fb

H Tạo ấn tượng ngay khi tiếp xúc ban đầu:
¯ Thông qua vẻ bề ngoài gọn gàng, lịch sự.
¯ Phong thái chững chạc và tự nhiên
¯ Điệu bộ tự tin, quả quyết, ánh mắt luôn chú ý đến đối tượng,
giọng nói rõ ràng, chính xác thể hiện sự nhiệt tình.
¯ Cái bắt tay gọn, nhẹ, đúng mực
¯ Khi nhắc đến đối tượng phải đúng tên, rõ ràng thể hiện sự
tôn trọng.
H Tạo sự tham gia, sự đồng cảm và lôi kéo đối tượng vào vấn
đề.
H Khi đề cập đến lý do biết đối tượng có thể dùng kỹ xảo như
đề cập đến người quen của đối tượng, đề cập đến sự nổi
tiếng của đối tượng hay uy tín của đối tượng trong khu vực.
H Nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm, đặt những câu
hỏi trọng tâm và những câu hỏi mà đối tượng dễ trả lời.
=>Lôi kéo đối tượng tham gia vào buổi chào hàng.

63

62

Mở đầu – tiếp cận
$ Những ấn tượng ban đầu có thể che lấp những nhận thức
sau đó.
$ Nghiêm chỉnh trong phong cách và hành vi là những điều

kỳ vọng mà người mua cần ở người bán hàng (Tóc tai bù
xù & y phục luộm thuộm có thể làm mất sự tự tin nơi
khách hàng).
$ Tạo sự thân mật ở mức cần thiết với khách hàng.
$ Người bán phải luôn ý thức lý do họ đến gặp khách hàng
$ Không nên lãng quá xa chuyện mua bán.
$ Tránh những lỗi lầm lớn nhất của người bán thường vấp
phải là mở đầu với khách: “Tôi giúp gì được nào?”, vì
khách hàng sẽ đáp: “ không, cảm ơn. Tôi chỉ em qua
thoâi”.
64


Trình bày lợi ích sản phẩm

¯Để hiểu được hoàn cảnh, mong muốn, động
lực và khả năng của đối tượng => nhận được
những phản ứng của đối tượng.
¯Cần lắng nghe đối tượng nói và thể hiện sự
quan tâm đối tượng thông qua sự đồng ý và
khuyến khích đối tượng trình bày những suy
nghó, đánh giá của bản thân.

y Giúp cho đối tượng hiểu rõ những lợi ích
thiết thực của sản phẩm
y Nhấn mạnh lợi ích riêng của sản phẩm
y Có thể đề cập vài hạn chế của sản phẩm
nhưng không ảnh hưởng nhiều.
y Đưa sản phẩm hoặc hình ảnh sản phẩm cho
đối tượng xem.

u.

ed

65

vn

Thăm dò để khám phá

a.

Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty

.fb

$Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty
$Để tạo thêm niềm tin với đối tượng, cần
chứng minh lợi ích của sản phẩm là thực.
$Điểm nổi bật của sản phẩm thông qua: thành
phần sản phẩm, công nghệ sản xuất ra sản
phẩm, uy tín của công ty hay sản phẩm đạt
được nhiều giải thưởng.
$Trình bày phải ngắn gọn, dùng từ dễ hiểu.

w

w

w

3.3.1. Nội dung các bước bán hàng
HKhẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu

Khẳng định đối tượng sẽ thỏa mãn khi sử dụng sản
phẩm vì lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
họ.

HNhấn mạnh lợi ích người mua

67

66

¯Trong giai đoạn này, cần phải đảm bảo đối tượng
hiểu được những lợi ích của sản phẩm. Và sản phẩm
không chỉ đáp ứng nhu cầu mà “còn hơn thế nữa…”
¯Hãy trình bày những lợi ích thiết thực gắn với đối
tượng khi dùng sản phẩm.
¯Cho đối tượng thấy việc thỏa mãn nhu cầu là cần
thiết và phải hành động cụ thể.
68


Xử lý phản đối

Kết thúc và đạt sự cam kết

vn

a.

3.4. TRƯNG BÀY HÀNG HÓA (DISPLAY)

w

w

w

.fb

3.4.1. Nguyên tắc trưng bày hàng hóa
3.4.2. Một số lưu ý khi vận dụng
3.4.3. Bài tập tình huống (Case Study)

71

y Cho đối tượng thấy được lợi ích của buổi nói chuyện, lợi
ích của việc mua hàng
y Đảm bảo đối tượng hiểu được mục đích của người chào
hàng.
y Cách thức giúp cho người bán đạt được điều này thông qua
các bước:
$ Đưa ra giải pháp mua hàng cụ thể cho đối tượng như: đề
nghị chủng loại sản phẩm, số lượng mua…
$ Giả định đối tượng sẽ mua
$ Trình bày ngắn gọn các thủ tục, phương thức mua
$ Nhắc lại lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu

$ So sánh những lợi ích khi mua hàng ngay so với trì hoãn
$ Đề nghị mua hàng và đưa đơn đặt hàng
$ Chuyển sang vấn đề khác và cảm ơn rồi từ biệt.
70

u.

ed

$ Đảm bảo đối tượng hiểu rõ những gì người bán trình
bày
$ Giải quyết những hoài nghi, thắc mắc của đối tượng
=> nhằm tạo niềm tin, động lực và thúc đẩy đối tượng
mua hàng.
$ Chuyên gia bán hàng cần hiểu và vận dụng phương
pháp 04 phần để xử lý phản đối (Chấp nhận phản đối,
thăm dò để hiểu rõ phản đối, trả lời phản đối & thăm
dò để hiểu rõ sự chấp thuận của đối tượng).
$ Việc trình bày phản đối phải thuyết phục bằng cách
hài hòa, sẳn sàng chia sẻ những nghi ngờ của đối
tượng, cảm thông với những nghi vấn của đối tượng.
$ Cần cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh khả
năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm.
69

3.4.1. Vai trò của công tác trưng bày hàng hóa
¯Trưng bày sản phẩm tại điểm bán hàng là một trong
những nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng. Trưng
bày sản phẩm còn là một hình thức bán hàng trong
im lặng.

¯Hoạt động trưng bày hàng hóa tại điểm bán thể
hiện tính chuyên nghiệp trong bán hàng, tác động
vào nhận thức của khách hàng đầu tiên.
¯Một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp và
bao bì đẹp nhưng để trong hóc tại điểm bán hoặc
trên kệ cao chót vót thì chắc chắn doanh số bán của
sản phẩm đó sẽ bị hạn chế.
¯Khi có sự cạnh tranh gây gắt giữa các nhãn hiệu sản
phẩm cùng thỏa mãn những nhu cầu chung thì việc
trưng bày sản phẩm là một hoạt động cần thiết và
tất yếu để bán được haøng.
72


3.4.3. Phương pháp trưng bày

3.4.2. Nguyên tắc trưng bày hàng hóa

$Trưng bày thông thường và cao cấp
$Hình thức trưng bày di động
$Trưng bày trong các dịp triển lãm, hội chợ
$Trưng bày theo một số phương pháp sau:
1. Trưng bày theo màu sắc
2. Trưng bày theo điểm đặt
3. Trưng bày theo sản phẩm
4. Trưng bày theo kệ đặc thù
5. Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại
điểm bán

ed

73

u.

vn

1.Lợi dụng điểm trưng bày tốt
2.Có sức hấp dẫn
3.Tính thuận tiện
4.Giá cả hấp dẫn

a.

3.4.3. Một số lưu ý khi vận dụng:
Kỹ năng trưng bày lưu ý

Chương 3
CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

3.4.4. Bài tập tình huống (Case Study)

w

w

w

.fb

¯Trưng bày có tính hệ thống
¯Thể hiện điểm độc đáo
¯Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng
¯Chú ý tính sử dụng thực tế hay hiếu kỳ
của sản phẩm dịch vụ hoặc hàng hoá

74

75

76


Chương 4
MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG & QUẢN LÝ BÁN HÀNG

4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL)
4.1.2. Mục đích
¯Hoạt động thăm dò sẽ giúp chúng ta đạt được
sự chú ý, cảm thông, sự đồng tình và tham gia
của đối tượng.
¯Quá trình thăm dò giúp chúng ta nhận biết
được nhu cầu của đối tượng và những vấn đề
mà họ quan tâm, qua đó, người bán có những
quyết định và chiến thuật chào hàng phù hợp.

ed

77

u.

vn

4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING
SKILL)
4.1.1. Khái niệm
¯Thăm dò là quá trình giao tiếp cung cấp
thông tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng.
¯Thăm dò là hoạt động rất cần thiết và được
thực hiện trong suốt quá trình chào – bán
hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của
đối tượng và tìm sự cảm thông để tạo sự phù
hợp trong quá trình bán hàng.

a.

4.1.3. Phương pháp thăm dò

4.1.3.1. Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở

.fb

Trong quá trình thăm dò cần lưu ý một số yêu
cầu cơ bản như sau:

w

w

w

¯Thăm dò xảy ra trong quá trình giao tiếp – chào
hàng
¯Thăm dò đúng nội dung và phù hợp hoàn cảnh.
¯Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò.
¯Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic.
¯Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin, không phải
là cuộc phỏng vấn.
79

78

4.1.3.1. Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở
$ Thông qua câu hỏi mở để khuyến khích đối tượng
trình bày suy nghó của họ.
$ Thông qua câu trả lời chúng ta sẽ hiểu phần nào
cảm xúc, mong muốn và phản ứng của khách hàng.
$ Người bán hàng cần sử dụng những câu hỏi mở để
mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện
cảm với đối tượng, từ đó khách hàng loại bỏ những
ngần ngại và trình bày nhiệt tình suy nghó, nguyện
vọng và ước muốn của mình.
$ “Anh chị … gì về ….? Tại sao …? Xin cho biết … Xin
cho biết thêm?”.
80


4.1.3.3. Phương pháp thăm dò bằng
các câu hỏi phản ánh

4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL)

¯ Chúng ta dùng câu hỏi phản ánh để nhận diện những
đánh giá hay cảm xúc của người trả lời. Từ đó, nhận
biết được cảm xúc tiêu cực của đối tượng, phá bỏ cảm
xúc tiêu cực của đối tượng và điều chỉnh những cảm xúc
tiêu cực.
¯ Câu hỏi phản ánh có đặc điểm là câu đánh giá một vấn
đề, một sự việc, một hiện tượng mà qua đó thể hiện
cảm xúc của đối tượng.
¯ Thông qua những câu trả lời phản ánh, chuyên gia bán
hàng có thể bày tỏ sự cảm thông và chia sẻ phù hợp.
¯ Những câu trả lời phản ánh thường bắt đầu bằng những
cụm từ như: “Anh/ chị …”, “Hình như anh/ chị đang …”.

4.1.3.2. Phương pháp thăm dò bằng các câu
hỏi dữ liệu

ed

81

u.

vn

ªChúng ta dùng câu hỏi tìm dữ liệu để có được
những câu trả lời giới hạn.
ªTừ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta có được

những thông tin và dữ liệu được gạn lọc và khoanh
vùng.
ªCác câu hỏi thường bắt đầu bằng các cụm từ: “
cái gì…, bao nhiêu …, bao lâu?”,“Anh/ chị có …” v.v

a.

4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL)

w

w

w

.fb

4.1.3.4. Sự tạm dừng trong giao tiếp
o Mục đích của sự tạm dừng là để đối tượng có
thời gian suy nghó câu trả lời và có cơ hội
ctrình bày những cảm xúc của mình.
o Sự tạm dừng có tác dụng làm chậm tiến độ
giao tiếp và kiểm soát được tiến trình trình
bày, nhằm mục đích đạt được những mục tiêu
cụ thể.

83

82

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)
4.2.1. Khái niệm đặc điểm và lợi ích
4.2.1.1. Đặc điểm của sản phẩm
¯Đặc điểm của sản phẩm là những nét đặc thù tạo
nên sản phẩm hay tạo nên những thuộc tính của sản
phẩm. Những nét đặc thù đó có thể là hữu hình (như
chiếc điện thoại di động) và có thể là vô hình (như
các dịch vụ kèm theo khi bán sản phẩm, chất lượng
và mức độ phù hợp của sản phẩm đối với khách
hàng.
¯Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thì khó nhận diện
hơn và đòi hỏi người mua phải có các nhìn liên tưởng
hơn dịch vụ phục vụ ăn uống của nhà hàng thì đặc
điểm của sản phẩm là vị trí tọa lạc của nhà hàng,
chỗ để xe cho khách, đầu bếp, nhân viên phục vụ,
quy trình và cung cách phục vụ.
84


4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)
4.2.1.2. Lợi ích của sản phẩm
Lợi ích của sản phẩm là công dụng của sản phẩm, là
khả năng mà sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)
¯Một trong những chìa khóa cho sự thành công khi

bán hàng là khả năng “ câu nói lợi ích” hay trình
bày lợi ích của sản phẩm.
¯Nói câu lợi ích dễ nhưng không cường điệu mà
khách hàng vẫn tin tưởng là một việc làm khó, đòi
hỏi phải có nghệ thuật.
¯Thực tế, ai cũng thích được khen và khen cũng là
một nghệ thuật. Khen như thế nào để người nghe
không đánh giá là “khen vụ lợi”, “khen khách sáo”
là điều không khó nhưng cũng như không dễ dàng.
=> Nghệ thuật này chỉ có được và phát huy hiệu quả
khi người nói có kỹ năng “nói câu lợi ích” và kỹ
năng này được rèn luyện và vận dụng thường xuyên.

Lợi chung:

ed

85

u.

vn

VD: Nước trà xanh C2, O0 có công dụng hay khả
năng thỏa mãn nhu cầu giải khát của con người.
Lợi ích mong đợi sâu xa: có khả năng đề kháng,
ngừa bệnh ung thư (Cà phê, dứa, nho, bưởi, đu đủ,
…)
VD: Dịch vụ trang điểm, làm đẹp: lợi ích là sự trang
điểm cho bản thân, thể hiện bản thân và sự tôn

trọng.

4.2.2. Nguyên tắc trình bày lợi ích

a.

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

w

w

w

.fb

$ Để trình bày lợi ích một cách hiệu quả cần lưu ý
một số yêu cầu sau:
$ Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc
trưng riêng biệt và đáp ứng nhu cầu cá nhân của
chính khách hàng.
$ Tùy vào mỗi khách hàng mà người bán nhấn mạnh
đến những lợi ích riêng của sản phẩm và những lợi
ích riêng này đáp ứng được những nhu cầu của họ.
$ Khi trình bày lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ thể để
nâng cao khả năng thuyết phục.

87

86

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

4.2.2. Nguyên tắc trình bày lợi ích
$ Luôn biến “đặc điểm” thành “lợi ích” khi bán
hàng: “đặc điểm” chỉ dùng để giới thiệu, để minh
chứng còn “lợi ích” dùng để bán vì bán hàng là
bán lợi ích của sản phẩm, vì người mua luôn mong
muốn “lợi ích gì mà sản phẩm mang lại cho họ?”.
$ Trình bày lợi ích phải ngắn gọn, cô đọng, dễ hiệu
và đầy đủ. Vì thế, đòi hỏi người bán phải hiểu
tường tận những lợi ích nổi trội của sản phẩm và
những mong muốn của khách hàng.

88


4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

4.2.3. Kỹ năng nói câu lợi ích

¯Câu nói lợi ích luôn thể hiện qua 02 yếu tố:
“Nhu cầu” và “chứng cứ”
$Nhu cầu: thể hiện mong nuốn, trạng thái mà

khách hàng cần thỏa mãn.
$Chứng cứ: thể hiện cấu trúc, đặc điểm của
sản phẩm có khả năng đáp ứng một hoặc một
số nhiều nhu cầu của khách hàng.

ed

89

u.

vn

¯Câu nói lợi ích là câu nói trình bày lợi ích của sản
phẩm, của những sự vật, hiện tượng, quyết định …
¯Cần phải trình bày những lợi ích nổi trội của sản
phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng
để khách hàng có những nhận định và bộc lộ hành vị
có lợi cho người bán.
¯Câu nói lợi ích nhằm giải tỏa sự nghi ngờ của người
tiêu dùng và kích thích họ thỏa mãn nhu cầu (tiêu
dùng).
¯Cầu nói lợi ích không thể thiếu trong quy trình bán
hàng. Thông qua câu nói lợi ích khách hàng sẽ hiểu
rõ lợi ích khi mua hàng.

a.

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

.fb

¯Kỹ năng nói câu lợi ích hiệu quả theo công
thức như sau:

Đặc tính/ sự kiện + Bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

w

w

w

$Điều đó có nghóa là…
$Điều này làm cho…
$Có nghóa anh/ chị sẽ nhận được….
$Kiếm được lợi nhuận …
$Tiết kiệm được tiền …
$Tiết kiệm thời gian …
$Sự an toàn, an ninh …

91

90

4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LI ÍCH (BENEFIT
STATEMENT SKILL)

VD: Cây đèn sạc tích điện và có quạt máy này

rất có ích trong tình hình đất nước đang thiếu
điện và xảy ra tình trạng cấp điện thường xuyên
như hiện nay. Nhà anh/ chị có trẻ nhỏ sẽ càng
thấy tiện lợi hơn vào khi thời tiết nóng bức, đặc
biệt là vào buổi tối.
VD: Nhân dịp BIORE kỷ niệm ngày thành lập
công ty tại Việt Nam nên khuyến mãi mua 02
chai tặng 01 chai và chương trình này chỉ kéo dài
trong một tháng và đến ngày … là hết hạn. Như
vậy, Quý khách mua hàng trong đợt này chỉ trả
tiền 02 chai nhưng lại được sử dụng 03 chai.
92


4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
(PERSUADING SKILL)

4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
(PERSUADING SKILL)

¯Trong bán hàng nếu chúng ta không biết
thuyết phục thì chúng ta không thể bán được
hàng. Thuyết phục là cần thiết và là yếu tố
cốt lõi có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
bán hàng.
¯Theo thống kê hơn 85% bán hàng thành công
là có sự thuyết phục của người bán, 15% còn
lại là do sự cấp thiết phải sử dụng của khách
hàng và một phần do tính độc quyền của sản
phẩm mà không cần sự thuyết phục.

4.3.1. Vai trò của thuyết phục

a.

4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
(PERSUADING SKILL)

ed

93

u.

vn

¯ Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta
dùng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ,
quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một
sự vật trước đây để người tiêu dùng chấp nhận một cách
tự nguyện những vấn đề, những ý kiến mà người bán
đưa ra, nhằm thúc đẩy họ hành động như chúng ta mong
đợi.
¯ Nguồn lực của con người, của các doanh nghiệp là hữu
hạn nhưng mong muốn của khách hàng thì vô hạn. Đối
với những sản phẩm thông thường và cơ chế thị trường
như hiện nay thì người tiêu dùng càng có nhiều quyền
lựa chọn hơn.

w

w

w

.fb

¯Thông qua quá trình bán hàng, các chuyên gia đúc
kết lại những mối quan tâm của khách hàng như
sau:
y Nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi không
y Nó có thiết thực không?
y Nó hoạt động như thế nào?
y Lợi ích là cái gì?
y Yêu cầu của tôi là cái gì?
y Tôi phải làm gì để mua?
=> Căn cứ vào đó để người bán đưa ra lời chào hàng
thích hợp => để người mua hiểu được những đề nghị
của người bán và hiểu rõ lợi ích khi mua hàng => từ
đó, dễ dàng đồng ý mua hàng.

95

94

4.3.2. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng
Một số yêu cầu cần tuân thủ khi thuyết phục
khách hàng:
¯Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích
THẬT của sản phẩm đáp ứng nhu cầu THẬT

của người mua.
¯Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong quá
trình thuyết phục.
¯Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và
ngắn gọn.

96


Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước:

Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước:

Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh:
H Điều kiện: điều kiện, hoàn cảnh của đối tượng liên quan

Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh:
VD: Công ty của chúng tôi có nhiều loại nhà giá
cả phù hợp và chất lượng tốt như thiết kế hợp lý,
tiện ích, không xa trung tâm, giao thông thuận
tiện, đảm bảo cơ bản phong thủy, nằm trong khu
vực có nhiều dịch vụ tiện ích và hài hòa với cây
cối, cảnh quang thiên nhiên môi trường xung
quanh (=> khắc phục những hạn chế của căn nhà
cũ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho chủ nhân).

đến lợi ích sản phẩm như vấn đề đi lại, làm việc, giải trí,
học tập, các quan hệ xã hội, sinh hoạt gia đình …

H Nhu cầu: Tìm rõ nhu cầu hiện có của đối tượng như: nhu

vn

cầu nâng cao chất lượng sống, nhu cầu nâng cao kiến
thức, đi lại thuận tiện, nhu cầu làm đẹp, nhu cầu thể hiện
bản thân …

như: khó khăn trong đi lại (xe cũ, xe hư), chưa thật sự
thoải mái và khỏe khi sống trong căn nhà này (nhỏ, hẹp,
tù túng …)…

H Cơ hội: trình bày những cơ hội mà đối tượng đang có.

ed

97

u.

H Hạn chế: chỉ rõ những hạn chế hiện nay của đối tượng

a.

Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước:
Bước 2: Đưa ra ý tưởng

w

w

w

.fb

¯Cần thỏa mãn nhu cầu: Đưa ra ý tưởng cho đối
tượng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hội
đang có bằng cách mua hàng.
¯Lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu: Khẳng định
lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng.
¯Gợi ý hành động: cho khách thấy chỉ có thể thỏa
mãn nhu cầu khi khách hàng mua hàng này.

99

98

Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước:
Bước 3: Giải quyết công việc làm như thế nào
y Người bán hàng: giới thiệu khái quát về đặc tính
nổi trội của sản phẩm, giá bán sản phẩm, cách
thức bán, hình thức mua, điểm mua, giao hàng,
điều kiện kèm theo, dịch vụ kèm theo… có thể so
sánh sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh…
y Đoán trước câu hỏi: Khách thường hỏi: “Nó có
phù hợp với hoàn cảnh của tôi ? Lợi ích là cái gì?
Nó hoạt động như thế nào? Tôi phải làm gì để
mua?”.
y Đảm bảo hiểu rõ: khẳng định sự hiểu rõ mong
muốn của đối tượng và đảm bảo đối tượng cũng

hiểu rõ những mong muốn của người bán.
100