bài giảng quản trị bán hàng chương tổng quan - gv.ng.khánh trung

LOGO
Chương tổng quan
T NG QUAN V B N H NG V QU N TR B N Ổ Ề Á À À Ả Ị Á
H NgÀ
GV: Nguyễn Khánh Trung
1
LOGO
I. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG
2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
3. CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
2
LOGO
1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG
1. Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750):
2. Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870):
3. Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929):
4. Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay):
3
LOGO
2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
"Bán hàng" là một quá trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến
khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được thực hiện thông qua các cá nhân, tổ
chức trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này.
4
LOGO
2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
SẢN PHẨM
SẢN PHẨM
KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG
BÁN HÀNG
Tiếp thị
(Lực lượng
tiếp thị)
Hậu cần
(Nhà cung cấp
dịch vụ)
Hoạt động hỗ trợ bán hàng
Trực tiếp
(Lực lượng
Bán hàng của
DN)
Gián tiếp
(Các trung gian
phân phối)
Hoạt động bán hàng thực sự
Phần nổi
của tảng băng
Phần chìm
của tảng băng
5
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.1 Sản phẩm
3.1.1 Sản phẩm là gì?

Bất kỳ thứ gì mà người ta có thể cống hiến ra thị trường để được chú ý, mua sắm, sử dụng
hay tiêu thụ.


Có thể làm thỏa mãn một nhu cầu hay một sự cần dùng.

Bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình

6
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.1.2 Thành phần cấu tạo nên sản phẩm
Lợi ích cốt lõi (Core benefit)
Sản phẩm cơ bản ( Basic product)

Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product)



Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product)
Sản phẩm tiềm năng (Potential Product)

7
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.1.3 Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?

Bán thuộc tính:

Bán lợi ích:

Giá trị (Value)

Văn hóa (Cultural belonging)

8
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.1.3 Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?

Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm (Capturing the product’s essence, uniqueness and
spirit)

Sự khác biệt được thừa nhận (USP = unique selling proposition)

Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)

Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng ( Winning the buyers’ attention and
acceptance)
9
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Họ thực sự bán cái gì?
10
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2 Khách hàng:

Là những cá nhân, tổ chức mua và sử dụng sản phẩm.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động bán hàng.
11
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2.1 Khách hàng của bạn là ai?


Khách hàng hiện tại

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng đã thôi không mua hàng của bạn nữa nhưng bạn hi vọng họ sẽ quay trở lại
“Giữ một khách hàng đang có dễ hơn gấp 10 lần so với tìm kiếm một khách hàng
mới.”
12
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2.2 Khách hàng mong muốn gì?
Chất lượng
Nhân viên tận tâm,
nhiệt tình
Dễ dàng
giao dịch
Sản phẩm
Con người
Thuận tiện
13
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2.3 Nhận diện khách hàng
Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn
Người chưa có ý định mua
Người ngẫu hứng
Người kiên định
Người nói nhiều
14

LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn
Người ít nói
Người đang vội vã, bận rộn
Người kỹ tính
Người kiêu kỳ
15
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2.4 Các kiểu phản ứng của khách hàng
16
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.3 Lực lượng bán hàng của DN
3.3.1 Định nghĩa
Là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng
bên trong và bên ngoài công ty.
17
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.3.2 Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng
18
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.3.3 Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng
19
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.4 Trung gian phân phối


Là những cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người
tiêu dùng.

Bao gồm: nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (chương 6)
20
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.5 Lực lượng tiếp thị
Là những cá nhân hoặc tổ chức có liên quan gián tiếp đến việc bán hàng hoá thông qua các
hình thức như: quảng cáo, khuyến mãi…
21
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.6 Nhà cung cấp dịch vụ

Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho việc bán hàng được nhanh
chóng, thuận tiện.

Bao gồm: nhà vận chuyển, nhà cung cấp kho hàng…
22
LOGO
4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1. Theo địa điểm bán hàng
2. Theo qui mô bán
3. Theo sự sở hữu hàng hóa
4. Theo hình thức hàng hóa
23
LOGO
4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

5. Bán hàng hóa hiện có hay hàng hóa sẽ có
6. Theo hình thức cửa hàng
7. Theo đối tượng mua
24
LOGO
II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?
2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
25