Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh trần thái tông hà nội

i

LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình làm luận văn, em đã thực sự dành nhiều thời gian cho
việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu cũng như vận dụng kiến thức để
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ dạng nào.
Tác giả

Lê Ngọc Hà


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế và
quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam
đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại
trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS. TS. Lê
Trọng Hùng đã tận hình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
và hoàn thành luận văn.
Mặc dù có nhiều cố gắng của bản thân, song do thời gian và trình độ
còn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong
nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp
nhằm bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp các nội dung về vấn
đề này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 11 năm 2014

Tác giả

Lê Ngọc Hà


iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ...................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt ................................................................................ vi
Danh mục các bảng ......................................................................................... vii
Danh mục các hình ........................................................................................... ix
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng ............ 4
1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng và ngân hàng thương mại ......................... 4
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .......... 30
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới .................... 30
1.2.2. Thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .................... 33
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 36
2.1. Đặc điểm cơ bản địa bàn nghiên cứu ....................................................... 36
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng .............................................................................................................. 36
2.1.2. Mô hình tổ chức và nhân sự .................................................................. 38

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 38
2.1.4. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược – Ý nghĩa biểu tượng của ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng .................................................................................. 39


iv

2.1.5. Quy mô hoạt động, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng .......................................................................................... 41
2.1.6. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng giai đoạn 2011-2013 ................................................................. 42
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 55
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát ..................................... 56
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp ...................................... 57
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 57
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong đề tài .................................................. 60
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 61
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
– CN Trần Thái Tông, Hà Nội ........................................................................ 61
3.1.1.Huy động vốn ......................................................................................... 61
3.1.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 63
3.1.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 64
3.1.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ................................................................. 66
3.1.5. Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................... 67
3.1.6. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ................................................................ 68
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng –
chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ................................................................. 74
3.2.1. Độ tin cậy về dịch vụ của ngân hàng .................................................... 76
3.2.2. Khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng ...................................... 78
3.2.3. Năng lực phục vụ của ngân hàng .......................................................... 80

3.2.4. Mức độ đồng cảm của ngân hàng ......................................................... 82
3.2.5. Phương tiện hữu hình của ngân hàng .................................................... 84
3.2.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ......................... 86
3.2.7. Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Chi nhánh ................ 86


v

3.2.8. Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác .................................. 87
3.2.9. Nhóm khách hàng theo thu nhập của khách hàng ................................ 88
3.2.10. Nhóm khách hàng theo Giới tính ........................................................ 89
3.2.11. Nhóm khách hàng theo trình độ học vấn ............................................ 90
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi
nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ....................................................................... 91
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 91
3.3.2. Một số mặt hạn chế còn tồn tại ............................................................. 95
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 97
3.4. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ............................ 102
3.4.1. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng102
3.4.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
– Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ........................................................... 104
3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ............................................... 112
3.5. Kiến nghị ................................................................................................ 121
3.5.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ: ............................................................ 121
3.5.2. Ngân hàng nhà nước: .......................................................................... 122
3.5.3. Với Bộ Tài chính ................................................................................. 123
3.5.4. Với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ............................................. 124
KẾT LUẬN ................................................................................................... 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nguyên nghĩa

NHTM

Ngân hàng thương mại

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NH
UNC

Ngân hàng
Ủy nhiệm chi

CLDV

Chất lượng dịch vụ

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

GATS

Hiệp định về thương mại – dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

VPBANK

Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng

HĐQT

Hội đồng quản trị

TMCP

Thương mại cổ phần

CPHĐ

Chi phí hoạt động

TNHĐ

Thu nhập hoạt động

CSH BQ
LN
TNDN
KH

Chủ sở hữu bình quân
Lợi nhuận
Thu nhập doanh nghiệp
Khách hàng


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

TT

Trang

1.1

Mức điểm về độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

28

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2011-2013

43

2.2

Cơ cấu cho vay theo khách hàng

47

2.3

Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế

48

2.4

Thu nhập lãi qua 3 năm 2011-2013

50

2.5

Mạng lưới hoạt động trên toàn quốc

55

2.7
3.1

Điểm chuẩn các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mức đạt chuẩn
Nguồn vốn huy động giai đoạn 2011 – 2013

3.2

Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm

64

3.3

Tình hình hoạt động thanh toán

65

3.4

Kết quả kinh doanh ngoại tệ

66

3.5

Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh

68

3.6

Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2011-2013

70

3.7

Cách thức tính điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng

75

2.6

3.8
3.9

Điểm chuẩn các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mức đạt chuẩn

3.10 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí mức độ tin cậy
3.11

Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức
độ hài lòng

3.12 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí mức độ đáp ứng
3.13

Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức
độ đáp ứng

58
58
61

75
76
76
77
78
79


viii

3.14 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí năng lực phục vụ
3.15

Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí năng
lực phục vụ

3.16 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí mức độ đồng cảm
3.17

3.18

3.19

Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức
độ đồng cảm
Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí phương tiện
hữu hình
Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí
phương tiện hữu hình

80
81
82
83

84

85

3.20 Thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Chi nhánh

86

3.21 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại Chi nhánh

86

3.22 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác

87

3.23

3.24

3.25

Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách
hàng với mức thu nhập của khách hàng
Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách
hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính
Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách
hàng với trình độ học vấn của khách hàng

88

89

90


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình

TT
1.1

2.1

2.2

Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
Đồ thị tăng trưởng Cho vay khách hàng qua các năm 20112013
Đồ thị biến động Tỷ lệ cho vay/huy động thị trường 1
(LDR) và Tỷ lệ an toàn vốn (CAR)

Trang
27

45

48

2.3

Đồ thị tỷ trọng KH cá nhân & doanh nghiệp

53

2.4

Đồ thị số lượng khách hàng qua các năm 2011-2013

53

2.5

Đồ thị tỷ trọng khách hàng phân theo khu vực

53

2.6

Đồ thị tỷ trọng thẻ Debit và thẻ Credit

54

2.7

Đồ thị tốc độ tăng trưởng Thẻ debit và Credit

54

2.8

Sơ đồ mô hình nghiên cứu

56

3.1

Đồ thị tăng trưởng nguồn vốn huy động của Chi nhánh năm
2011 – 2013

62

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của để tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn
nhất toàn cầu. Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng
trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh
tế quốc tế. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh
mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Các ngân hàng thương mại – là tổ
chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực
tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế – ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung
gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức
hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có
thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển
như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt
động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi.
Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong
khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro
cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội là một trong những
đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của

2

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Tuy mới triển khai được một thời gian
ngắn, nhưng chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển
dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần
tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm
năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ
còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng –
Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng và chất
lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các loại hình dịch vụ và các yếu tố chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông,

Hà Nội.


3

- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phạm vi về không gian: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội
trong vòng ba năm từ 2011 -2013.
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng và chất lượng
dịch vụ của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng và ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát
triển của nền sản xuất kinh tế hàng hóa. Mỗi quốc gia lưu hành một loại tiền
riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa và giao lưu quốc tế đã hình thành yêu
cầu đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại. Trong điều
kiện lưu thông tiền kim loại (bạc hoặc vàng), các chủ cửa hàng vàng bạc vừa
đổi tiền, thanh toán hộ, vừa đúc tiền. Một số người cho vay nặng lãi cũng thực
hiện cả nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền và thanh toán hộ. Những hoạt động đó
hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai đầu tiên.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các
ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năn.g, các dịch vụ hoặc vai trò
mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Chúng ta có thể xem xét một số khái
niệm về ngân hàng như sau:
- Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế.
- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung
ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế.


5

Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 4 Luật các tổ chức
tín dụng Số 47/20410/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam thông qua ngày 16/6/2010 như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức
tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định
của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác

xã.”; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”; “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a)
Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.”.
Một số chức năng chính của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế:
Chức năng trung gian tài chính, là cầu nối giữa người có vốn và người
cần vốn. Ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm
(chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh
và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư.
Là trung gian thanh toán giữa khách hàng và tài khoản của họ, ngân
hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua
hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng
lưới thanh toán điện tử...
Chức năng bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách
hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Là đại lý của khách hàng, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng
quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.
Đồng thời NHTM thay mặt chính phủ thực hiện các chính sách vĩ mô,
góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và thực hiện các chính sách xã hội.


6

1.1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
a. Hoạt động luân chuyển tài sản.
- Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập
nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, các ngân hàng thương mại có thể huy
động vốn từ các nguồn sau:

- Vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ của
ngân hàng hình thành trong quá trình hoạt động và các tài sản khác theo quy
định của Nhà nước.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch. Trong đó tiền gửi tiết kiệm
của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng
thương mại. Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp
và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã
xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp.
- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các
ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ
hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh.
- Vay các ngân hàng khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của
mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng
gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các
ngân hàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng
nhà nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các
hợp đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính
khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
- Vốn từ hoạt động khác như dịch vụ thông tin, dịch vụ tư vấn, dịch vụ
ủy thác…


7

b. Hoạt động sử dụng vốn:
Đây là hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi
trong hoạt động.
- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ
bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra

thu nhập của ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80%
tài sản của ngân hàng).
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro
trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt
động tín dụng các ngân hàng thương còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng:
hoặc đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông
qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc
các hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài
chính...)
c. Hoạt động cung cấp dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh
toán và ngân quỹ (thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế), bảo lãnh,
kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán, kiểm đếm tiền
mặt, giao dịch qua fax ...Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới
như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Bankplus, MobileBanking,
SMSBanking, dịch vụ thanh toán trực tuyến.. cũng như phát triển mạnh các
dịch vụ ngân hàng quốc tế.
1.1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Để hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng, trước hết chúng ta phải tìm
hiểu về dịch vụ. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa


8

dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất
khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới
mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy
trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương

mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó
là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Có thể hiểu dịch
vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho
bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Hay dịch vụ là các
lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể nắm bắt được. Như vậy, dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản: dịch vụ là
một sản phẩm, và dịch vụ có tính vô hình, không thể nắm bắt được. Khái niệm
này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm;
Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín
dụng (2010) quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về
dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong
khoản 12, điều 4: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín
dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc
tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa
mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho
hoạt động của ngân hàng và khách hàng.


9

b. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như

các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể.
Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động
giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có
một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác
hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ
ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng
một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Là một loại hình dịch
vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố
của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu
hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh
càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng
cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ
thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ
quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ,
chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ
có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn
và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm
ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”.
Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp


10

độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có
khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên

cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,...
c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng (DVNH)
▪ Đối với nền kinh tế:
DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao,
đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,
là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc
dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh
vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại,
dịch vụ, xuất khẩu.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ
internet banking, Bankplus, MobileBanking, dịch vụ thanh toán trực tuyến …
với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng
đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định
mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được
những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn
được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền
kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán
không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế
xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà


11

nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền

kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày
càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.
Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của
mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH
được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới- Là
động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
▪ Đối với ngân hàng và khách hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: NH với chức năng là trung gian thanh
toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và
thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn,
tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do
ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin
cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa
ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được
cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.
DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người
tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch
vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện
nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM
phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa
các sản phẩm DVNH.


12

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng: NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế,
sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt
động dịch vụ do NH cung cấp.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các NH có
thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình,
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng:
với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các
ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu
của khách hàng.
d. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Yếu tố chủ quan:
Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy
mô…trước hết tuỳ thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại. Khả năng
này tập trung vào các nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua
hoạt động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu.
- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư vào
máy móc thiết bị và công nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở
hữu và có tỷ lệ giới hạn nhất định.
- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…đó cũng là các điều kiện
không thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất
lượng các dịch vụ cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân

13

hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều
hành và trình độ cán bộ phải tương ứng.
- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển, với công nghệ ngân hàng
tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và
vững mạnh của hệ thống ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất
lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng và ngược lại.
• Yếu tố khách quan:
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động
đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nhưng có thể khái quát và phân
thành một số nhóm chủ yếu sau đây:
Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó. Đó là nền kinh tế
thị trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế
đang trong quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế
thị trường, nền kinh tế chậm phát triển.
Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ
tăng trưởng kinh tế. Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính
bình quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hoá cao, các chu
chuyển tài chính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc
độ nhanh và chính xác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở
trình độ cao.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng
chuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là loại ngoại tệ mạnh hay không, cơ
chế điều hành tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,…có ảnh hưởng lớn và tác
động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng.
Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật
pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng.

14

Các yếu tố khác của nền kinh tế như: mức độ mở cửa và hội nhập của
nền kinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu
hàng hoá và lao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ
ngân hàng, sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng
biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm…
Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức
cung ứng các dịch vụ quy mô lớn và ổn định cho đông đảo người dân, đông
đảo khách hàng như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông
vận tải, trường học, hệ thống kho bạc nhà nước, y tế…
Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn
thông, bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet…
- Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử
dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng. Trình
độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói quen sử
dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác của
người dân.
- Môi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương
mại cần được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn
thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các
NHTM nói chung và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng đều phải
tìm mọi cách để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao

15

chất lượng các dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ,
đó cũng là tất yếu của con đường phát triển của các ngân hàng, xuất phát từ
các lý do cơ bản sau đây:
+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng
+ Thứ hai, do áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường – áp lực cạnh
tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác
+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH giúp NHTM phân
tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động
+ Thứ tư, tăng thu nhập và lợi nhuận, tạo điều kiện tồn tại và phát triển
ngân hàng
- Nhân tố khác
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ
lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ
thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông
tin của quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển
công nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng
dầu, điện lực, thuế, hải quan…cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động
đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác
của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo
cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch vụ của các ngành đó.
e. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ:
Hiện nay, các ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa
và ngân hàng không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với
những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức
tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ
của ngân hàng luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu

thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.


16

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng
thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng
cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với
nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM
trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại
hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên
cấp thiết.
- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù
hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời
cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NH, khách hàng
sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao
hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NH.
- Khi một NH có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng
mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của NH được nâng cao.
Nâng cao vị thế của NH trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài
cho NH.
- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng
để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH, từ đó sẽ làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho mỗi NH.
Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi NH cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng

khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành được tình
cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải