Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 đối với cục thuế tỉnh lâm đồng

1

“HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG”

“COMPLETING THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO TCVN
ISO 9001:2008 FOR THE TAX LAM DONG PROVINCE”
Thạch Hữu Nghĩa, Trương Quang Dũng*
Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật công nghệ TP. HCM
* Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ TP. HCM
TÓM TẮT
Đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh
Lâm Đồng”, nghiên cứu các cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, mô hình quản lý chất lượng của ISO
9000, đề xuất mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008. Tiến hành khảo
sát nhằm đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.
Phân tích, kiểm định lại mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm nhận định mức độ
tác động của từng thành phần cấu thành nên HTQLCL. Sau quá trình nghiên cứu, đề tài đề xuất những
nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh
Lâm Đồng nói riêng.
ABSTRACT
Thesis "Completing the application of a quality management system according to TCVN ISO
9001:2008 for the tax Lam Dong province," the theoretical basis of research quality management,
quality management of ISO 9000, the proposed model evaluated the application of the quality
management system according to TCVN ISO 9001:2008. Conducted a survey to assess the current
status of application of the quality management system for the tax Lam Dong province.
Analysis, testing the research model using the SPSS 16.0 software to identify the impact of
individual components that make up the quality management system. After the research, the thesis will
be proposed solutions and recommendations to improve and enhance the effectiveness of the
application of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state
administrative agencies in general and for tax Lam Dong province in particular.

2

1. GIỚI THIỆU
Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên
quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO
9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chính
nhà nước, thực tiễn triển khai xây dựng và áp
dụng ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên
cứu kinh nghiệm trong công tác tư vấn, đào
tạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại
các cơ quan, đơn vị có chức năng. Luận văn sẽ
xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng ISO
9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh
giá, kiểm định lại thang đo, mô hình cũng như
xác định các thành phần tác động đến việc áp
dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS 16; qua
đó sẽ đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị
nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008, góp phần vào việc đổi mới
phương thức điều hành, quản lý và cung ứng
dịch vụ công trong các cơ quan hành chính
nhà nước nói chung và đối với ngành thuế tỉnh
Lâm Đồng nói riêng.
2. NỘI DUNG
2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu

chuẩn hóa Quốc tế (The International
Organization for Standardization).
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay
gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau:
- TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản
lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản
lý chất lượng - Các yêu cầu
- TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản
lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu
chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng và hệ thống quản lý môi trường
(đánh giá nội bộ) được sử dụng trong quá trình
áp dụng TCVN ISO 9000.
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HTQLCL

K
H
Á
Y
C
Ê
H
U

Trách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý

nguồn lực

H
C
À
Ầ
N
U
G
Đầu
vào

Đo lường,
phân tích
và cải tiến
Tạo
sản
phẩm

Sản
phẩm

K
T H
H Á
Ỏ C
A H
M H
à N N

G

Đầu ra

Sơ đồ 1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000

2.2. Chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất lượng
2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng
được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Điều này có nghĩa rằng chất lượng là sự đáp
ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ
mà khách hàng hay người thụ hưởng cảm thấy
hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong
điều kiện phù hợp với khả năng của họ dựa
trên cơ sở pháp luật cho phép.
2.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
theo ISO 9000
- Hướng vào khách hàng
- Sự lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người
- Tiếp cận theo quá trình
- Quản lý theo hệ thống
- Quyết định dựa trên sự kiện
- Cải tiến liên tục
- Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
2.3. Chất lượng trong dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công hay gọi tắt là
dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết

các công việc cụ thể cho công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý
của Nhà nước do các cơ quan hành chính các
cấp của Nhà nước thực hiện.
Chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ
nào đó cũng có thể xem như chất lượng của
một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà
ở đó tổ chức, đơn vị phải kiểm soát thật tốt
các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản
phẩm, dịch vụ làm hài lòng, thoả mãn tốt nhất
yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp
luật.
2.4. Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
- Đăng ký và cấp mã số thuế
- Kê khai các loại thuế, phí, lệ phí, tiền giao
đất, thuê đất… hiện hành
- Hoàn thuế
- Miễn thuế và giảm thuế
- Bán hoá đơn cho Người nộp thuế
- Quyết toán thuế
- Tuyên truyền pháp luật thuế
- Hỗ trợ Người nộp thuế
2.5. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng, giai đoạn 2008-2012
Cục thuế tỉnh Lâm Đồng đã nhận thức tốt
sự tích cực, cần thiết của việc áp dụng ISO
9000 đồng thời cũng nghiêm túc thực hiện
tinh thần chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ tại

quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ban hành
ngày 20 tháng 6 năm 2006 về việc triển khai
xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào công tác
quản lý của các cơ quan hành chính Nhà nước,


3

cụ thể các cơ quan có cung cấp dịch vụ hành
chính công.
Năm 2008, lãnh đạo Cục thuế đã chỉ đạo
và tổ chức tham quan học tập mô hình quản lý
chất lượng theo ISO 9000 đã được triển khai
xây dựng và áp dụng tại các Cục thuế ở các
tỉnh bạn, đồng thời cử các cán bộ có năng lực
học tập, nghiên cứu và tìm hiểu các tổ chức có
kinh nghiệm, uy tín trong việc tư vấn, đào tạo
xây dựng và áp dụng ISO 9000.
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng 3 (Quatest 3) trực thuộc Tổng cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa
học và Công nghệ là tổ chức có nhiều kinh
nghiệm, uy tín hàng đầu được chỉ định trong
việc tư vấn, đào tạo xây dựng và áp dụng ISO
9000 cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Vì vậy, năm 2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng đã
chính thức ký hợp đồng mời Quatest 3 là Tổ
chức tư vấn, đào tạo xây dựng và áp dụng ISO
9000 cho khối văn phòng Cục thuế và 03 chi
cục thuế trực thuộc là các chi cục thuế Đà Lạt,

chi cục thuế Bảo Lộc và chi cục thuế Đức
Trọng.
Năm 2010, sau gần hai năm được tư vấn,
đào tạo xây dựng và áp dụng ISO 9000, các
đơn vị nêu trên đã chính thức được cấp chứng
nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
bởi Trung tâm Chứng nhận Sự phù hợp
(Quacert) và Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng Việt Nam đối với hệ thống quản lý
chất lượng đã xây dựng và áp dụng của Cục
thuế tỉnh Lâm Đồng.
Sau đó, Ban lãnh đạo Cục thuế tiếp tục ký
hợp đồng mời Quatest 3 là Tổ chức tư vấn,
đào tạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9000 cho tất cả 09 chi
cục thuế trực thuộc còn lại. Đến nay, tất cả các
chi cục thuế còn lại của Cục thuế tỉnh Lâm
Đồng đều đã được chứng nhận hệ thống quản
lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 bởi
Tổ chức chứng nhận nêu trên.

2.6. Thiết lập mô nghiên cứu việc đánh giá
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008
Kiểm soát về hệ thống QLCL
H1

Trách nhiệm của lãnh đạo
H2

Quản lý nguồn lực

H3
H4

Tạo sản phẩm

H5

Đánh
giá việc
áp dụng
HT
QLCL
theo
TCVN
ISO
9001:2008

Đo lường, phân tích và cải

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của
việc đánh giá áp dụng ISO 9000
Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.2:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành
phần Kiểm soát về hệ thống QLCL (Kiểm soát
về tài liệu và hồ sơ của hệ thống quản lý chất
lượng) và việc đánh giá áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001:2008
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành

phần Trách nhiệm của lãnh đạo và việc đánh
giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành
phần Quản lý nguồn lực và việc đánh giá áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành
phần Tạo sản phẩm và việc đánh giá áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành
phần Đo lường, phân tích và cải tiến và việc
đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008
Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất
phương trình hồi quy như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
Trong đó:
+ Biến phụ thuộc Y: Đánh giá việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 (ĐGAP
ISO9000)
+ Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các
nhân tố thuộc thành phần đánh giá việc áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008


4

Bảng 1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
Ký hiệu
biến

2.6.2. Quy trình nghiên cứu

Diễn giải các biến độc lập

X1

Kiểm soát về hệ thống QLCL

X2

Trách nhiệm của lãnh đạo

X3
X4

Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm

X5
Đo lường, phân tích và cải tiến
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Bảng 2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình
Dấu
Hệ
Diễn giải
kỳ
số
vọng
Khi khả năng Kiểm soát về

hệ thống QLCL theo TCVN
β1
+
ISO 9001:2008 được NKS
đánh giá càng cao thì việc áp
dụng càng tốt
Khi Trách nhiệm của lãnh
đạo được NKS đánh giá
β2
+
càng cao thì việc áp dụng
càng tốt
Khi khả năng Quản lý nguồn
β3
+
lực được NKS đánh giá càng
cao thì việc áp dụng càng tốt
Khi khả năng Tạo sản phẩm
β4
+
được NKS đánh giá càng cao
thì việc áp dụng càng tốt
Khi khả năng Đo lường,
phân tích và cải tiến được
β5
+
NKS đánh giá càng cao thì
việc áp dụng càng tốt
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
2.6.1. Xây dựng thang đo

(1) Kiểm soát về hệ thống QLCL: Gồm 4 biến
quan sát đo lường khả năng kiểm soát hệ thống
tài liệu và hồ sơ phục vụ cho quá trình tác
nghiệp, tạo sản phẩm và quản lý nội bộ.
(2) Trách nhiệm của lãnh đạo: Gồm 4 biến
quan sát đo lường mức độ quan tâm, phân cấp và
tham gia của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9000 đang áp dụng tại đơn
vị/ phòng ban.
(3) Quản lý nguồn lực: gồm 5 biến quan sát đo
lường khả năng quản lý, đào tạo nguồn nhân lực,
khả năng quản lý và đầu tư cho cơ sở vật chất,
môi trường làm việc cho CBCC và NNT.
(4) Tạo sản phẩm: Gồm 4 biến quan sát, đo
lường khả năng cung cấp, tạo ra sản phẩm là các
dịch công trong lĩnh vực thuế cung cấp cho NNT.
(5) Đo lường, phân tích và cải tiến: Gồm 5
biến quan sát, đo lường khả năng theo dõi mức
độ áp dụng, cải tiến và kiểm soát hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9000 đang được
áp dụng tại các đơn vị/ phòng ban.

Nghiên cứu
thang đo
Servqual

Đưa ra các giải
pháp, kiến nghị

Tham khảo mô

hình HTQLCL
theo ISO 9000
Tham khảo
các phương
pháp, thủ tục
ĐGNB

Điều
chỉnh,
đưa ra
mô hình
thang đo
chính
thức

Phân tích nhân
tố, hồi quy bằng
SPSS 16.0

Gửi
bảng
câu
hỏi
khảo
sát

Kiểm
định
thang
đo

Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu
2.6.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm
sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, Excel.
- Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân
tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Để đảm bảo độ tin cậy
của thang đo, những biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo có
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể
sử dụng được.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các
biến không đảm bảo độ tin cậy (nếu có). Phân
tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Phương pháp này rất có ích cho việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên
cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, thứ
nhất, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân

tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới
thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5
thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.
Thứ hai, phân tích nhân tố còn dựa vào
Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ
những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới
được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue
đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi
nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1
sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
một biến gốc và tổng phương sai rút trích phải lớn
hơn hoặc bằng 50%.


5

Thứ ba, trong bảng kết quả phân tích nhân
tố cần xem xét ma trận nhân tố hay ma trận
nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận
nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến
chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số tải
nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với
nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích
nhân tố Principal components và cỡ mẫu
khoảng trên 100 nên các hệ số tải nhân tố phải
có trọng số lớn hơn 0,40 thì mới đạt yêu cầu.

Thứ tư, các nhân tố được hình thành từ các
biến tương ứng trong quá trình chạy phân tích EFA
sẽ được dùng để đưa vào mô hình hồi quy bội.
- Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA. Để kiểm định sự
phù hợp giữa các thành phần của việc ĐGAP
TCVN ISO 9001:2008 và ĐGAP ISO9000, sử
dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương
pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, 5
thành phần của việc ĐGAP TCVN ISO
9001:2008 (Biến độc lập – Independents) và
ĐGAP ISO9000 (Biến phụ thuộc –
Dependent) sẽ được đưa vào chạy hồi quy
cùng một lúc.
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy bội được xây dựng và hệ số R2
đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho
biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp
đến mức độ nào.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Mô tả mẫu
Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là
150 phiếu, thu về là 135 phiếu. Trong số 135
phiếu thu về có 10 phiếu không hợp lệ do bị
thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 125 phiếu
khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho
nghiên cứu.
Sau khi thu thập kết quả khảo sát, tác giả
đã phân tích số liệu sơ bộ theo giới tính và vị

trí công tác ở một số chỉ tiêu định tính, như
sau:
- Giới tính: Trong 125 người khảo sát thì
có đến 71 người là nữ (chiếm 56,8%), còn lại là
nam giới (chiếm 43,2%). Điều này cho thấy các
CBCC nữ đã tham gia rất nhiều vào quá trình
xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9000.
Đây là lực lượng rất cần thiết, quan trọng bởi
tính cẩn thận, tỷ mỷ của họ và cũng chính là
một lợi thế lớn góp phần xây dựng và áp dụng
thành công HTQLCL theo ISO 9000 đối với
ngành thuế tỉnh Lâm Đồng (Biểu đồ 1).

60,00%
56,80%

50,00%
40,00%

43,20%

30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nữ

Nam

Biểu đồ 1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát

- Vị trí công tác: Trong 125 phiếu thu
được trong quá trình khảo sát, có 17 người là
lãnh đạo các cấp (chiếm 13,6%), còn lại là các
chuyên viên (chiếm 86,4%). Điều này cho
thấy sự quan tâm của các cấp lãnh đạo đối với
HTQLCL đang được áp dụng tại ngành thuế
tỉnh Lâm Đồng, sự quan tâm này đã góp phần
tạo sự xuyên suốt và thành công trong quá
trình chỉ đạo triển khai áp dụng HTQLCL theo
ISO 9000 (Biểu đồ 2).

13,60%

86,40%

Lãnh đạo các cấp

Chuyên viên

Biểu đồ 2: Tỷ lệ về vị trí công tác trong kết quả
khảo sát
- Các chỉ tiêu định tính khác: Kết quả
khảo sát định tính về những chuyển biến, thay
đổi tích cực của việc áp dụng ISO so với trước
khi áp dụng thì đa số cho rằng đã có những
chuyển biến rất rõ rệt, tích cực và triệt để (109
phiếu, chiếm 87,2%), 12 phiếu (chiếm 9,6%)
cho rằng có những chuyển biến nhất định,
nhưng chưa rõ nét và còn lại 3 phiếu (chiếm
3,2%) cho rằng rườm rà, phức tạp hơn, hao

tốn giấy mực hơn hoặc chưa thấy được những
ưu điểm cụ thể, rõ ràng (Biểu đồ 3).

3,20%
9,60%

Chuyển biến rất rõ rệt, tích cực và
triệt để
87,20%

Chuyển biến nhất định, nhưng chưa
rõ nét
Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy
mực hơn

Biểu đồ 3: Kết quả khảo sát định tính về những
chuyển biến, thay đổi tích cực trước và sau khi
áp dụng ISO 9000


6

3.2. Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO
9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được dùng
để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng
(Item-Total correlation) nhỏ hơn 0,40 và từng
thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu
nếu có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,60.
Bên cạnh đó, khi xét độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho
hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên chứng tỏ biến
đó không cần thiết, cần phải loại bỏ.
Theo kết quả phân tích hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha cho thấy:
- Đối với thành phần Kiểm soát về hệ
thống QLCL: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt
0,916 cho 4 biến từ B1 đến B4 và các biến đều
có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,40
nên không cần loại bỏ biến nào.
- Đối với thành phần Trách nhiệm của
lãnh đạo: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,796
cho 4 biến từ B5 đến B8 và các biến đều có hệ
số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,40 nên
không cần loại bỏ biến nào.
- Đối với thành phần Quản lý nguồn lực:
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,783 cho 5 biến
từ B9 đến B13 và các biến đều có hệ số tương
quan biến – tổng lớn hơn 0,40 nên không cần
loại bỏ biến nào .
- Đối với thành phần Tạo sản phẩm: Hệ
số Cronbach’s Alpha đạt 0,746 cho 4 biến từ
B14 đến B17 và các biến đều có hệ số tương
quan biến – tổng lớn hơn 0,40 nên không cần
loại bỏ biến nào.
- Đối với thành phần Đo lường, phân tích
và cải tiến: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,942
cho 5 biến từ B18 đến B22 và các biến đều có
hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,40 nên
không cần loại bỏ biến nào.

Như vậy, tất cả 22 biến quan sát đều đạt
yêu cầu sau khi kiểm định độ tin cậy của
thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần
chính và được đo bằng 22 biến quan sát. Sau
khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s
Alpha, 22 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử
dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các
biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích
nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,722 với mức
ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy việc phân
tích nhân tố EFA là thích hợp. Tại các mức giá trị
Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút
trích Principal components và phép quay
Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân

tố từ 22 biến quan sát và với phương sai trích là
73,41% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu.
Như vậy, mô hình ĐGAP TCVN ISO
9001:2008 gồm 5 thành phần như sau: Kiểm soát
về hệ thống QLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo,
Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm và Đo lường,
phân tích và cải tiến, với tỷ lệ giải thích là 73,41%.
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
phân tích hồi quy tuyến tính bội

Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác
định mức độ tương quan giữa các thành phần
trong thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
với ĐGAP cho ra phương trình sau:
Y= 4,384 + 0, 348*X1 + 0, 118*X2 + 0,036*X3 +
0,131X4 + 0,033*X5
Trong đó:
Y : ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
X1: Thành phần Kiểm soát về hệ thống QLCL
X2: Thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo
X3: Thành phần Quản lý nguồn lực
X4: Thành phần Tạo sản phẩm
X5: Thành phần Đo lường, phân tích và cải tiến
Bảng 3: Các hệ số tương quan trong mô
hình hồi quy

Mô hình

Hệ số tương quan
Hệ số
Hệ số
chưa chuẩn chuẩn
Mức
Giá trị
hóa
hóa
ý
t
nghĩa
Độ lệch

B
Beta
chuẩn
4,384 ,039
112,960 ,000

(Constant)
Kiểm soát về hệ
,348 ,039 ,601 8,930 ,000
thống QLCL
Trách nhiệm của
,118 ,039 ,204 3,028 ,000
1 lãnh đạo
Quản lý nguồn lực ,036 ,039 ,062 ,919 ,000
,131 ,039 ,226 3,363 ,000
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích
,033 ,039 ,057 ,846 ,000
và cải tiến
Biến độc lập: ĐGAP đối với HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 của ngành thuế tỉnh Lâm Đồng

3.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Giả thuyết:
H0: Mô hình không có sự phù hợp.
H1: Mô hình có sự phù hợp.
Mức ý nghĩa quan sát ở bảng ANOVA sig
= 0,000 < 0,05, chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác
bỏ. Vậy mô hình xây dựng phù hợp với dữ
liệu thu thập được. Các biến đưa vào mô hình

đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%,
mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy
rộng ra cho toàn tổng thể.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,438. Kết
quả này cho thấy khoảng 43,8% khác biệt của
ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 quan sát có thể
được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành
phần: Kiểm soát về hệ thống QLCL, Trách
nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo
sản phẩm và Đo lường, phân tích và cải tiến.


7

3.6. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô
hình hồi quy
Kiểm định β1
H0: β1 = 0 Không có sự tác
động của thành phần Kiểm
soát về hệ thống QLCL đến
ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Đặt giả thiết:
H1: β1 ≠ 0 Có sự tác động của
của thành phần Kiểm soát về
hệ thống QLCL đến ĐGAP
TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác
bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H1 : Có sự
tác động của của nhân tố Kiểm soát về hệ
thống QLCL đến ĐGAP TCVN ISO

9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng
chiều (β1 > 0).
Kiểm định β2
H0: β2 = 0 Không có sự tác
động của thành phần Trách
nhiệm của lãnh đạo đến
ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Đặt giả thiết:
H2: β2 ≠ 0 Có sự tác động của
của thành phần Trách nhiệm
của lãnh đạo đến ĐGAP
TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác
bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H2: Có sự
tác động của của thành phần Trách nhiệm của
lãnh đạo đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và
chúng có mối quan hệ cùng chiều (β2 > 0)
Kiểm định β3
H0: β3 = 0 Không có sự tác
động của thành phần Quản lý
nguồn lực đến ĐGAP TCVN
ISO 9001:2008
Đặt giả thiết:
H2: β3 ≠ 0 Có sự tác động của
của thành phần Quản lý nguồn
lực đến ĐGAP TCVN ISO
9001:2008
Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác
bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H3: Có sự
tác động của của thành phần Quản lý nguồn

lực đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và
chúng có mối quan hệ cùng chiều (β3 > 0)

Kiểm định β4
H0: β4 = 0 Không có sự tác
động của thành phần Tạo sản
phẩm đến ĐGAP TCVN ISO
Đặt giả
9001:2008
H2: β4 ≠ 0 Có sự tác động của
thiết:
của thành phần Tạo sản phẩm
đến ĐGAP TCVN ISO
9001:2008
Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác
bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H4: Có sự
tác động của của thành phần Tạo sản phẩm đến
ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối
quan hệ cùng chiều (β4 > 0).
Kiểm định β5
H0: β4 = 0 Không có sự tác
động của thành phần Đo lường,
phân tích và cải tiến đến
ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Đặt giả
H2:
β4 ≠ 0 Có sự tác động của
thiết:
của thành phần Đo lường,
phân tích và cải tiến đến

ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác bỏ
giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H5: Có sự tác
động của của thành phần Đo lường, phân tích và
cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và
chúng có mối quan hệ cùng chiều (β5 > 0).
3.7. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với
ngành thuế tỉnh Lâm Đồng
Kết quả chạy mô hình hồi quy, từ bảng
các hệ số tương quan nêu trên (Bảng 3) cho ta
thấy rằng thành phần Kiểm soát về hệ thống
QLCL (beta = 0,601) có tác động mạnh mẽ
nhất đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO
9000, tiếp đó là các thành phần Tạo sản
phẩm (beta = 0,226), thành phần Trách
nhiệm của lãnh đạo (beta = 0,204), thành
phần Quản lý nguồn lực (beta = 0,062) và ít
tác động nhất là thành phần Đo lường, phân
tích và cải tiến (beta = 0,057).
3.8. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn
thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, tác
giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà
nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung
và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói
riêng. Bên cạnh các nhóm giải pháp kỹ thuật
được trình bày bên dưới, tác giả cũng đã đề

xuất các nhóm giải pháp nhằm cải tiến đồng
bộ, hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000, gồm:
- Nhóm giải pháp hoàn thiện thể chế và
quy trình cung ứng dịch vụ hành chính
công cho các tổ chức và người nộp thuế.


8

- Nhóm giải pháp đồng bộ và liên thông
chương trình áp dụng ISO 9000 trong các
cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng
- Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý
nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao chất
lượng đội ngũ công chức, viên chức
- Và nhóm giải pháp sử dụng các công cụ
cải tiến chất lượng nhằm gia tăng năng suất,
hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000.
3.8.1. Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống
tài liệu
Đặc thù của nền hành chính Việt Nam nói
chung và của ngành thuế nói riêng bị chi phối
rất nhiều bởi các văn bản pháp luật khác nhau,
sự chồng chéo trong quy định về thẩm quyền,
trình tự thực hiện và đặc biệt là sự thường
xuyên thay đổi, ban hành mới các văn bản
thay thế các văn bản đã ban hành trước đó.
Điều này gây nên không ít những trở ngại cho
các cơ quan thực thi pháp luật.

Đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, việc
kiểm soát hệ thống tài liệu theo yêu cầu của
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã được
thực hiện khá tốt, cải tiến rất nhiều so với
trước đây. Tuy nhiên, do đặc điểm thường
xuyên thay đổi của các văn bản pháp luật
ngành thuế và một phần do thói quen của một
số CBNV nên việc kiểm soát hệ thống tài liệu
cũng gặp khá nhiều khó khăn và chủ yếu vẫn
còn quản lý, kiểm soát ở dạng văn bản giấy.
Theo tinh thần cải tiến của tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 thì việc ứng dụng công
nghệ thông tin trong kiểm soát, quản lý hệ
thống tài liệu, hồ sơ nói chung được khuyến
khích áp dụng. Vì vậy, ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng cũng cần hoàn thiện sự cải tiến trong
quản lý, kiểm soát hệ thống tài liệu là các văn
bản pháp luật chuyên ngành phục vụ trực tiếp
cho các công việc hàng ngày, cụ thể:
- Mạnh dạn thay đổi hình thức lưu trữ từ
dạng văn bản giấy sang các file điện tử được
kiểm soát, phân quyền truy cập, đảm bảo tính
hiệu lực, tính chính thống, chính xác và kể cả
tính bảo mật; hình thức quản lý các văn bản
quy phạm pháp luật chuyên ngành này có thể
quản lý thông qua danh mục kiểm soát tài liệu
bên ngoài (xem Biểu mẫu 1)
Các lợi ích của việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý, kiểm soát hệ thống tài
liệu:

- Tiết kiệm chi phí rất lớn cho việc sao
chụp các văn bản pháp luật chuyên ngành
trong toàn bộ ngành thuế tỉnh Lâm Đồng.
- Quản lý tập trung, thống nhất và kiểm
soát được tính hiệu lực của hệ thống các văn
bản pháp luật thông qua sự phối hợp giữa Văn
phòng và Phòng tin học.

- Giúp dễ dàng truy cập, tra cứu phục vụ
cho công việc một cách nhanh chóng và chính
xác nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật (Đảm
bảo CBNV chỉ đọc để thực hiện, không chỉnh
sửa, thay thế nội dung).
Bên cạnh lợi ích rõ rệt của việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý, kiểm soát
tài liệu nêu trên, cũng đòi hỏi không ít các vấn
đề nhằm mục đích đảm bảo tính hiệu lực, hiệu
quả của việc cải tiến này, đó là:
- Sự phối hợp chặt chẽ giữa Văn phòng và
phòng Tin học là rất cần thiết và quan trọng
nhằm đảm bảo việc cập nhật thường xuyên
tính hiệu lực của văn bản và tính bảo mật của
các file văn bản này thông qua hệ thống mạng
nội bộ của ngành thuế tỉnh Lâm Đồng.
- Cần thiết lập quy định riêng về quản lý
công nghệ thông tin trong nội bộ nhằm mục
đích thống nhất chung về cách thức sử dụng
thông tin phục vụ công việc thông qua hệ
thống quản lý mạng nội bộ, qua website
chuyên ngành của các cơ quan, bộ ngành và

định kỳ bảo trì hệ thống mạng máy tính, cài
đặt các phần mềm diệt vi rút đảm bảo tính liên
tục và thông suốt của hệ thống.
- Đào tạo thường xuyên để nâng cao trình
độ nghiệp vụ về tin học cho các CBNV phụ
trách công tác quản lý, kiểm soát hệ thống
mạng máy tính.
- Lập danh mục và có phương án kiểm soát
tốt chất lượng của các nhà cung cấp thiết bị,
dịch vụ liên quan trong công tác quản lý hệ
thống mạng máy tính (Thông qua các hợp đồng
phụ).
3.8.2. Nhóm giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc
biệt. Đơn vị áp dụng ISO 9000 phải thiết lập
và duy trì Thủ tục để kiểm soát hồ sơ chất
lượng của HTQLCL. Hồ sơ chất lượng là cơ
sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các
yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của
HTQLCL. Do đó, Thủ tục kiểm soát hồ sơ
chất lượng phải đảm bảo được nhận biết, bảo
quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu
giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng trong quá
trình áp dụng ISO 9000.
Kiểm soát hồ sơ không phải là một vấn đề
mới, tuy nhiên khi áp dụng ISO 9000 cần có
sự thay đổi về tư duy, nhận thức cũng như
cách kiểm soát sao cho hiệu quả, thuận lợi
nhất cho công việc, đặc biệt cho việc truy tìm
hồ sơ cần thiết trong quá trình xử lý, tạo sản

phẩm theo các quy trình tác nghiệp. Cũng cần
lưu ý thêm về sự phân biệt cơ bản giữa hai
thuật ngữ mang tính hệ thống của ISO 9000
đó là “tài liệu” và “hồ sơ”
Bên cạnh đó, việc sắp xếp, phân loại, chia
nhóm đối với toàn bộ hệ thống hồ sơ của


9

HTQLCL cũng cần phải tuân thủ và thống
nhất về cách thức lưu trữ, để thuận lợi hơn cho
việc quản lý và truy tìm hồ sơ cần thiết (xem
Biểu mẫu 2).
3.8.3. Nhóm giải pháp về kiểm soát quá trình
thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về
Người nộp thuế và kiểm soát sản phẩm không
phù hợp
- Vấn đề về kiểm soát quá trình thực
hiện các quy trình tác nghiệp:
Đây là vấn đề mang tính khoa học về việc
kiểm soát trách nhiệm trong quá trình thực thi
công việc được giao của từng CBNV nhằm
đảm bảo tiến độ theo yêu cầu của từng quy
trình tác nghiệp trong quá trình tạo sản phẩm.
Vì vậy, cần được triển khai áp dụng đồng loạt
ở tất cả đơn vị, phòng ban có áp dụng quy
trình tác nghiệp hướng về người nộp thuế, qua
đó góp phần nâng cao hiệu quả của HTQLCL
theo ISO 9000 (Xem Biểu mẫu 3).

- Vấn đề về kiểm soát sản phẩm không
phù hợp:
Trong quá trình tác nghiệp theo các quy
trình tạo sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực
cung ứng dịch hành chính nhà nước nói
chung, sản phẩm của quá trình này chủ yếu là
các văn bản hành chính do các cơ quan có
chức năng thực hiện. Thực tế, các sản phẩm
này không thể không tránh khỏi các sai sót về
hình thức, kỹ thuật trình bày kể cả nội dung
trong quá trình xử lý số liệu, mà hậu quả của
nó sẽ làm chậm đi tiến độ trả kết quả cuối
cùng cho khách hàng, thậm chí làm giảm uy
tín, chất lượng phục vụ và hình ảnh của đơn vị
đối với tổ chức, công dân trực tiếp có liên
quan, theo ISO 9000 nó được gọi là sản phẩm
không phù hợp.
Để ngăn chặn và phòng ngừa triệt để vấn
đề này, lãnh đạo cao nhất kể cả lãnh đạo đơn
vị, phòng ban áp dụng HTQLCL cần quán
triệt và cương quyết hơn nữa việc áp dụng
Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp
khi có phát sinh, phát hiện trong quá trình
kiểm tra, xét duyệt hồ sơ ở các cấp được phân
quyền.

Biểu mẫu 1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử
Đơn vị/ Phòng ban:……………………………………………………………………………………….

TT

Tên / Số hiệu /Quyết định / Cấp ban
hành/ Ngày ban hành tài liệu

Ngày hiệu
lực

Đường dẫn truy cập đối với tài liệu
dạng file điện tử


10

Biểu mẫu 2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát

Tên nhóm hồ sơ

Ký
mã
hiệu

NHÓM HỒ SƠ VỀ TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO

A-xx

NHÓM VỀ HỒ SƠ QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

B-xx

NHÓM HỒ SƠ VỀ QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM

C-xx

NHÓM HỒ SƠ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN

D-xx

Thời
gian
Chi cục Chi cục lưu tối
ĐV x ĐV y
x
y
thiểu
Đơn vị lưu trữ

Ghi chú: xx là ký hiệu viết tắt của đơn vị (ĐV), chi cục
Biểu mẫu 3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm
Mã số hoặc ký hiệu hồ sơ vụ việc: …………………………………………………………….................
Bước

Nội dung thực hiện

Người được phân công

Thời gian

Ký xác
nhận

Ghi chú

……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
……giờ…….
…../…../20…
4. KẾT LUẬN
Luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với
Cục thuế tỉnh Lâm Đồng” là đề tài nghiên cứu
rất thiết thực cho công cuộc cải cách hành
chính nhà nước hiện nay, đặc biệt trong lĩnh
vực cung cấp dịch vụ hành chính công. Hằng
năm nhà nước cũng có rất nhiều đề tài nghiên
cứu khoa học cũng như đầu tư nhiều cho các

nội dung cải cách các thủ tục hành chính ở các

lĩnh vực khác nhau, trong đó có việc nhấn
mạnh công cuộc xây dựng và áp dụng ISO
9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước có
cung cấp dịch vụ công.
Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO
9000 mang lại, vẫn còn không ít những vấn đề
còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải
pháp cụ thể cho quá trình triển khai áp dụng,


11

tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa
học nào nghiên cứu sâu để đưa ra các giải pháp
mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao
hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 trong các
cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là
đối với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể
như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng.
Sau một khoảng thời gian thực hiện, đề tài
đã đóng góp được một số kết quả nghiên cứu
khoa học có tính thực tiễn cao, cụ thể như sau:
- Luận văn đã phân tích một số thuận lợi và
các vấn đề còn tồn tại trong quá trình triển
khai, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước hiện nay.
- Luận văn cũng đã xây dựng được mô hình
đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với các cơ
quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng
ISO 9000 nói chung và đối với Cục thuế tỉnh

Lâm Đồng nói riêng.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá và kiểm định lại
các giá trị thang đo, mô hình cũng như xác định
các thành phần tác động đến việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 bằng phần
mềm SPSS 16.0.
- Trên cơ sở phân tích những vấn đề còn tồn
tại đối với việc áp dụng ISO 9000 và kết quả
nghiên cứu, phân tích định lượng, đề tài đã đề
xuất các nhóm giải pháp, các công cụ cải tiến
chất lượng có tính khả thi cao, cụ thể và các
kiến nghị nhằm hoàn thiện việc áp dụng và
nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN
ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi mới
phương thức điều hành, quản lý và cung ứng
dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà
nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TCVN TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống
quản lý chất lượng – Các yêu cầu
2. TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất
lượng – Cơ sở và từ vựng
3. TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý
chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
4. TCVN ISO 19011: 2003 – Hướng dẫn
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
5. PGS.TS. Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ

công ở Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc
Gia, Hà Nội 2003
6. PGS. TS. Lê Chi Mai, Dịch vụ hành chính
công, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 2006.
7. TS. Chu Văn Thành, Dịch công và Xã hội
hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận
và thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia,
Hà Nội 2004
8. ThS. Trịnh Minh Tâm, “Triển khai áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng vào hoạt động của chi
cục TCĐLCL TP.HCM”, TP.HCM – 2005
9. Tiểu đề án 3, Báo cáo áp dụng ISO 9000
của tiểu đề án 3 – Đề án thí điểm áp dụng
ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà
nước, Hà Nội – 2005
10. TS. Bùi Đức Khánh, Phân cấp quản lý trong hệ
thống hành chính nhà nước của chính quyền
địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội – 2006
11. Tổng cục TCĐLCL, Hướng dẫn xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ
quan hành chính nhà nước, Hà Nội - 2007
12. Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Các
công cụ cải tiến năng suất chất lượng
13. Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong
các cơ quan hành chính nhà nước
14. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM, NXB

Hồng Đức, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 và 2
15. Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày
20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo ISO 9001:2000 vào
hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nuớc.