Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng sư phạm bà rịa vũng tàu

1

1

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. 1 Lý do chọn đề tài
Để tồn tại, phát triển và thu hút người học đòi hỏi các nhà trường phải không
ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự
kỳ vọng của người học. Vậy trường Cao đẳng Sư phạm (CĐSP) phải làm thế nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong bối cảnh xã hội hóa giáo dục hiện nay?
câu hỏi đặt ra thật không dễ để tìm câu trả lời không chỉ đối với nhà trường, nhà
quản lý giáo dục mà còn là câu hỏi lớn đối với xã hội chúng ta.
Trước đây vấn đề giáo dục nói chung được xem như một lĩnh vực hoạt động
giáo dục con người mang tính phi lợi nhuận, song qua sự phát triển của xã hội và
ảnh hưởng bởi xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường nhất là khi nước ta gia
nhập WTO, sự hội nhập đã đem đến nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với tất cả
các mặt của xã hội, lĩnh vực giáo dục cũng không ngoại lệ. Ngày nay vấn đề giáo
dục không còn thuần túy là phúc lợi công mà nó dần chuyển thành “dịch vụ giáo
dục đào tạo” cả công và tư. Khi xuất hiện dịch vụ thì sẽ có khách hàng, khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài. Xác định đúng đối tượng khách hàng, làm thế
nào để có khách hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng và mở rộng khách hàng
của mình đó là mối quan tâm mà bất cứ tổ chức nào dù công hay tư cũng đặt nên
hàng đầu bởi lẽ khách hàng sẽ quyết định sự phát triển hay diệt vong của chính đơn
vị hay tổ chức đó.
Khách hàng là người bỏ tiền ra để được hưởng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Với nhà trường làm thế nào để biết được dịch vụ nhà trường cung ứng là tốt nhất,
người học sẽ cho nhà trường câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo thì người khách hàng lớn nhất chính là người học, với phạm
vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy
đang theo học tại nhà trường.
Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm

rộ. Các trường đại học, cao đẳng trong cả nước thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu


2

2

học tập của người học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thường xuyên, trong
giáo dục thường xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa.
Điều này đáp ứng cho người học về số lượng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực
chất lượng mà người học thực sự được hưởng từ các hình thức dịch vụ này có thực
sự đáp ứng được nhu cầu học tập hay không, người học có được hưởng dịch vụ tốt
nhất so với lượng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội
chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà
trường. Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trường đã tạo ra sự cạnh
tranh lành mạnh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trường, làm động lực cho các
trường phải hoàn thiện mình và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển.
Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một
trường công cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ
chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) cao nhất cho người học. Nhà
trường đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ
đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên. Bên cạnh đó chất
lượng dịch vụ còn được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ như
các phòng, các khoa, thư viện, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học
đường ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chung của dịch vụ
đào tạo được cung cấp tại trường.
Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì
để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà
trường, bởi vậy tôi chọn đề tài nghiên cứu : “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu”.

Mong muốn có thể góp phần vào sự vươn lên của trường CĐSP BR – VT cũng như
của ngành giáo dục.
1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào


3

3

tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công
nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng.
Phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo của trường CĐSP BR- VT, từ đó xác
định các nhân tố tác động đến CLDVĐT tại trường.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVĐT tại nhà
trường.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao CLDVĐT.
- Đối tượng khảo sát : HSSV hiện đang theo học hệ chính quy
tại trường CĐSP BR- VT. Cụ thể sinh viên K15; K16; K17 hệ chính quy, họ
vẫn chưa hoàn thành chương trình học ở trường, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu
dùng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu này được thực hiện tại trường
CĐSP BR- VT. Thời gian nghiên cứu 6 tháng cuối năm 2013.
1.4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo các yếu
tố đo lường CLDVĐT. Đây có thể là cơ sở để triển khai các nghiên cứu ứng dụng
tương tự trong lĩnh vực khác.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trường Cao đẳng

Sư phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ đào
tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV.
1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chương
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


4

4

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CĐSP BR- VT.
KẾT LUẬN
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết
bị, đội ngũ giảng viên và một số nhân tố khác đến kết quả của quá trình giáo dục
đào tạo. Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự
hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo cụ thể:
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ
vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy

nhiên kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : sinh viên: 35; phụ
huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12.
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Một số tác giả trong nước cũng rất quan tâm đến vấn đề CLDVĐT và đã dày
công nghiên cứu về vấn đề này như:
Đề tài của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản
(2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của
trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ
giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. Có 479 phản hồi của cựu sinh viên


5

5

qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công
nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử
lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng
về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên
(Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung
bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình =
3.49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của
chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số
yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý
thuyết vào thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết
kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên
chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục
vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh
giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học,
nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các

kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo
của trường.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua sự hài lòng của sinh
viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ
dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu
theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả
đạt được của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách
hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối
tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng


6

6

là có thể xảy ra. Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý
thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các
biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới.
Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài
lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai thành
phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường.
Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh
nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các
trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng
định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng đào tạo đại học

phù hợp nhất.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong
mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào về chất lượng lại
là vấn đề không đơn giản. Đây là phạm trù rất rộng và rất phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung, kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở góc độ khác nhau tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ, sản xuất kinh doanh hay dịch vụ có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ sản xuất, từ dịch vụ, từ đòi hỏi của thị
trường.
Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể
xác định một cách chính xác [6].
Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường. Đại diện cho hướng này là một
số định nghĩa sau:


7

7

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng : “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”[21].
J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng"[33]
W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[7].
Theo Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [39].

A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng” [26].
Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [6].
Các khái niệm đều có điểm chung cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu
cầu mong đợi của khách hàng. Tôi chọn khái niệm của A.Feigenbaum: “Chất lượng
là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” để làm nền tảng lý thuyết
để tiếp tục nghiên cứu.
2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá ngày càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng mọi nhu cầu của con người
vì thế ngày nay dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền
kinh tế.
Theo cách truyền thống : Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất. [6]


8

8

Theo cách phổ biến : Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối liên hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. [6]
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với

một sản phẩm vật chất [36].
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi
các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”[6].
Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như
hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người. Tôi cho rằng
“dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả,
hình ảnh và uy tín có liên quan”.
Đặc điểm của dịch vụ
Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản


9

9

xuất. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ
quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích luỹ, dự trữ dịch vụ cũng như không
thể kiểm nghiệm trước.[6]

Tính không đồng nhất, không ổn định. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể
dựa vào kiểm tra lần cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung
cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào
việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá các quy
trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên.[6]
Tính vô hình của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở chỗ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách
hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế để giảm
sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiến những bằng chứng về chất lượng dịch
vụ từ các đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy. Đây cũng chính là khó
khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch Vụ, vì khách hàng khó hoặc
chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho
việc quảng cáo về dịch vụ của mình.
Tính mong manh không lưu giữ. Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là
rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Nói cách khác,
dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa
dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó
khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù
hợp giữa cung và cầu.
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm


10

10

ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia
cho rằng; khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn
của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho
đề tài nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm.
Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ: Quan điểm giáo sư Noriaki
Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những đặc
tính này được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.


11

11

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi
trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như các yêu cầu của các bên có liên quan.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường
bằng sự thoả mãn của khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình
kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Năm 1985 ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeihaml đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:
•

Độ tin cậy (Reliability) : Khả năng thực hiện một nhiệm vụ đúng như đã hứa

và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót
ngay lần đầu tiên.
•

Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của

nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
•

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề,

chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
•

Tiếp cận (Access) : Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
•

Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.


12

•

12

Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông

tin cho khách hàng.
•

Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
•

Sự an toàn (Security) : Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ

sử dụng dịch vụ của tổ chức.
•

Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): Thể hiện khả năng

hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm
hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
•

Phương tiên hữu hình (Tangisbles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn

tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất dịch vụ.
Đến năm 1988 Parasuraman, Berry và Zeihaml đã kiểm định mô hình mười
thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ
bản sau:
•

Sự tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn.
•

Sự đảm bảo (Assurance) Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua

sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái
độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
•

Yếu tố hữu hình ( Tangibility) : Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang

phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
•

Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên

thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
•

Độ phản hồi (Response) : Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.


13

13

2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo
2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo
Giáo dục là một hệ thống các hoạt động đào tạo và giảng dạy ở trường học
nhằm trang bị kiến thức và phát triển kỹ năng cho con người (Từ điển Oxford).
Chất lượng giáo dục nhìn từ mục tiêu giáo dục được được quy về chất lượng
hoạt động của người học. Chất lượng đó phải đáp ứng được các yêu cầu về mục tiêu
của cá nhân và xã hội đặt ra cho giáo dục.
Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường
đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của Luật

Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã
hội của địa phương và của ngành [3].
Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến
thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững
những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó
thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định [25].
Từ hai khái niệm nêu trên tác giả cho rằng tuy khái niệm giáo dục và đào tạo
khác nhau song có mối quan hệ gắn kết và đi đôi với nhau, giáo dục mang tính bao
trùm và định hướng còn đào tạo là một lĩnh vực của giáo dục mang tính cụ thể hóa,
trang bị cho người học các kỹ năng nghề nghiệp hiện tại và khả năng phát triển trí
tuệ ở mức cao hơn để đảm nhiệm những trọng trách cao hơn trong tương lai.
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo
Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng, khái niệm về dịch vụ như đã nêu ở
trên và cụm từ “chất lượng giáo dục là gì” cũng được đề cập rất nhiều trên các
phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong hoạt động thường xuyên tại nhà
trường cũng như hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và gây nhiều tranh
cãi và thực tế vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh. Mỗi người hay


14

14

nhóm người cũng có thể có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ giáo
dục đào tạo.
Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng giáo dục được định nghĩa như
tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng
là sự hoàn hảo (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4) Chất lượng là sự đáng
giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất. Bên cạnh đó,
Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng Chất lượng giáo dục

là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác
định.
Theo Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ Giáo dục
và đào tạo về việc Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao
đẳng thì Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường
đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục cao đẳng của Luật Giáo dục hiện
hành, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội
của địa phương và của ngành. Tại Quyết định trên, Bộ Giáo dục Đào tạo cũng đã
đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục cao đẳng để các trường cao đẳng
tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, các chuẩn gồm: (1)
Mục tiêu của trường cao đẳng, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình đào tạo, (4)
Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người
học, (7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế, (8) Thư viện, trang thiết bị học tập
và cơ sở vật chất khác, (9) Tài chính và quản lý tài chính, (10) Quan hệ giữa nhà
trường và xã hội.
Tóm lại, chất lượng là tập hợp của năm thuộc tính: sự xuất sắc, sự hoàn hảo,
sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với đồng tiền và sự chuyển đổi về chất. Mỗi
thuộc tính cho ta các cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
giáo dục đào tạo. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo
bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất, chương trình giáo dục, công tác quản lý,
chuyên môn của giảng viên, lòng ham học hỏi của sinh viên. Đồng thời chất lượng


15

15

dịch vụ giáo dục đào tạo cũng được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời
điểm và giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao
động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn

phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.
Từ các nghiên cứu tôi cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ giáo dục đào tạo bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất của nhà trường,
chương trình giáo dục phù hợp với yêu cầu, công tác quản lý tốt, chuyên môn của
giảng viên cao tận tâm với nghề và lòng ham học hỏi của sinh viên cao. Từ nhận
xét đó và trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả đưa ra quan điểm của mình về
chất lượng dịch vụ đào tạo như sau:
“Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ mà một trường học đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của người học”.
Khái niệm trên có thể hiểu là khả năng cung cấp các yêu cầu về kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp một cách tốt nhất, trang bị cho sinh viên kiến thức sâu rộng phù
hợp với nhu cầu ngành học, đòi hỏi của xã hội; định hướng lối sống lành mạnh cho
sinh viên, sinh viên hạnh phúc khi học ở trường và tự tin khi ra trường tìm kiếm
việc làm, có khả năng tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác.
Đặc điểm của dịch vụ giáo dục đào tạo
Dịch vụ giáo dục đào tạo cũng là một cũng là một loại hình dịch vụ nên nó
mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ thuần tuý, bên cạnh đó nó cũng có những
đặc điểm riêng mang tính đặc thù như:
- Tính phổ biến: Hoạt động giáo dục xuất hiện mọi lúc, mọi nơi, mọi chỗ, nói
cách khác ở đâu có người, ở đó có mỗi quan hệ giữa người với người, ở đâu có giá
trị văn hóa, vật chất do con người tạo ra thì ở đó có giáo dục, ở đâu có hoạt động
giáo dục thì ở đó xuất hiện dịch vụ giáo dục.
- Tính vĩnh hằng: Giáo dục là một hoạt động tồn tại và phát triển song song
cùng sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người, khi xã hội càng phát triển thì một


16

16

số quan hệ nào đó có thể mất đi nhưng giáo dục thì không những không mất đi mà
ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và đi cùng với giáo dục thì
dịch vụ giáo dục cũng ngày càng phát triển.
- Tính đặc thù: Giáo dục chỉ tồn tại và phát triển trong xã hội loài người bởi
vì chỉ có con người mới có hoạt động lao động sản xuất, mới xuất hiện nhu cầu
truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm về chế tạo và sử dụng công cụ lao động đó chính
là nhu cầu giáo dục, giáo dục là một hoạt động đặc biệt của xã hội loài người vì thế
dịch vụ giáo dục cũng là một hoạt động chỉ có ở xã hội loài người.
2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (nguồn: Gronroos, 1984)
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:


17

17

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà
khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ. [33]


18

18

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng
dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó


19

19

khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không
hoàn thiện.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa
hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự
kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch
vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được
tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là
hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách
trước đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự
thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này. [6]
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL
Sử dụng ý tưởng lý thuyết của mô hình Gronroos, Parasuraman (1985) đã
xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang Likert 7 điểm. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng


20

20

cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Mô hình

SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều
lĩnh vực khác nhau. Mô hình gồm 10 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy;
Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Ân cần; Thông tin; Sự tín nhiệm; An toàn;
Sự thấu hiểu. Phương pháp cơ bản được sử dụng trong mô hình SERVQUAL là
phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Song thang đo cho thấy có sự
phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do
đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết hứa hẹn.
- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi
phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng
và thực tế cảm nhận được. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị
chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định
(disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.


21

21

2.4.1.4 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor đã khắc
phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:
•

Tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
•

Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
•

Năng lực phục vụ (assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
•

Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.
•

Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của
Năng lực
phục vụ

Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình

Hình 2.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

KH


22

22

2.4.1.5 Mô hình CLDVĐT đại học An Giang của Nguyễn Thành Long .
Các thành phần đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được
sinh viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng
trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: kiến
thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sở vật chất:
h.nh thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (Nhà trường): khả năng Nhà
trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (Nhà trường): mức quan
tâm của Nhà trường đến từng sinh viên.

( nguồn: Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang)

Hình 2.4 Mô hình CLDVĐT đại học An Giang của Nguyễn Thành Long
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong 5
thành phần chỉ có 2 là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45) và sự Tin cậy vào
Nhà trường (3,27), 3 thành phần còn lại: Nhân viên, Cơ sở vật chất và sự Cảm
thông của Nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2,78).
2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo của Đỗ Đăng Bảo Linh
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu : “Các nhân tố của chất
lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung
cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai”, luận văn . Tác giả sử dụng thang đo


23

23

SERVPERF với bốn yếu tố (1) môi trường học tập, (2) phương tiện hữu hình, (3)
Giáo viên, (4) nhân viên.
Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn chung là
khá tốt với giá trị mean đạt 3.5068, cao nhất trong 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ
đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên. Nhân tố môi trường học tập đạt
2.904 khá thấp, nhân tố phương tiện hữu hình đạt 3.1557, nhân tố nhân viên đạt
2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố.
Giáo viên
Môi trường
học tập

Sự hài lòng

Phương tiện
Hữu hình

Nhân viên

(Nguồn: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐHKT TP HCM)

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố của CLDVĐT của Đỗ Đăng Bảo Linh
2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Cơ sở áp dụng mô hình:
Cơ sở thực tiễn: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được chấp nhận
và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó lĩnh vực giáo dục cũng đã
được nghiên cứu sử dụng. Tuy nhiên các thành phần trong mô hình chất lượng dịch
vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ tại thị trường khác nhau thì khác
nhau. Giáo dục đại học như đã phân tích trong cơ sở lý thuyết được xem là loại hình
dịch vụ đặc biệt vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác từng thành phần của chất
lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết cho nghiên cứu.
Cơ sở lý luận: Từ những khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch


24

24

vụ. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE (hình1.3) có thể xây
dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo như sau:
Biến phụ thuộc của mô hình: Chất lượng dịch vụ đào tạo qua đánh giá của
sinh viên; các biến độc lập gồm: đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo của nhà trường được đo lường thông qua các yếu tố tin cậy, sự đáp ứng, Cảm
thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Phương tiện

hữu hình

H1

Tin cậy
H2

Chất lượng dịch vụ

H3

Năng lực phục
vụ

đào tạo

H4
H5

Cảm thông

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá càng cao thì tạo cơ sở truyền
giao chất lượng dịch vụ giáo đào tạo của Trường càng cao.
H2: Độ tin cậy mà dịch vụ đào tạo nhà trường mang lại cho sinh viên được sinh
viên đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao.
H3: Sự đáp ứng các yêu cầu chính đáng của sinh viên được sinh viên đánh giá càng
cao thì chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao

25

25

H4: Năng lực phục vụ cho sinh viên được sinh viên đánh giá càng cao thì chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao
H5: Sự cảm thông của cán bộ, giảng viên, nhân viên nhà trường đối với sinh viên
càng cao thì chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao
Tiểu kết chương 2
Chương hai trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
và đưa ra khái niệm :
“Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với
giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan”
“Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ mà một trường học đáp ứng được nhu
cầu và sự mong đợi của người học”.
Xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Cảm thông và Phương tiện hữu hình. Các giả thuyết được đặt ra rằng
nếu dịch vụ cung cấp cho sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên được sinh viên
đánh giá càng cao thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đào tạo tại nhà trường cung cấp
cho sinh viên càng cao.