Quản lý Chất Lượng Sản Phẩm DV

Chương 4: QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ
Nhóm Hưng Thịnh


Mục Lục:
I. Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà hàng
II. Mô Hình Lỗ Hổng CLDV

III. Biện Pháp Quản Trị Lỗ Hỗng
IV. Đo Lường Lỗ Hổng CLDV
V. Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH


I. Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà Hàng

- Dịch vụ nhà hàng là một khâu trong quá trình thực hiện bán sản phẩm trong kinh doanh du lịch
- Lỗ hổng CLDV nhà hàng là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ được cảm nhận, là một thước đo chất
lượng dịch vụ


Quy luật dịch vụ của Donald Davidoff:

S= P-E
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

 S (Satisfaction): Sự thoả mãn
 P (Perception) : Sự cảm nhận.
 E (Expectation) : Sự trông đợi

 Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. P và E là những yếu tố đều phụ
thuộc vào tâm lý khách hàng.

 Có 3 mức chất lượng dịch vụ được cảm nhận:
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng (P > E).


Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng (P = E)
Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng (P < E)


II. Mô Hình Lỗ Hổng Chất Lượng Dịch Vụ


1. LH1- Lỗ hổng hiểu biết:

- Là sự khác biệt giữa một bên là các trông đợi của các khách hàng và bên kia là các cảm nhận của Ban Giám đốc về
các trông đợi này
- LH1 xuất hiện từ sự thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách hàng





2. LH2- Lỗ hổng thiết kế:

- Bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận về trông

đợi của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng.

- Đây chính là lỗi từ lỗ hổng thiết kế thực đơn, thiết kế phục vụ các loại tiệc.




3. LH3- Lỗ hổng cung cấp:

- Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Giám đốc khách sạn đặt ra.
- Lỗ hổng này có thể xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên thiếu chính xác, đào tạo không thoả
đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý.




4. LH4- Lỗ hổng giao tiếp:

- Là sự khác nhau giữa cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và các thông tin bên ngoài về dịch vụ tới khách hàng.
- Lỗ hổng xuất hiện khi: nhân viên hứa quá lời, quảng cáo không đúng hoặc thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên quan hệ
khách hàng.




5. Lh5- Lỗ hổng chất lượng dịch vụ:

- Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về CLDV.


- Những đánh giá cốt lõi và khách quan về CLDV có thể bị ảnh hưởng từ nhiều lý do và sẽ khiến cho sự cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị thay đổI.

- LH5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng: LH1, LH2, LH3, LH4




•

Kết Luận: Mô hình trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để tìm ra và đánh giá các nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV,
làm CLDV không theo ý muốn. Dựa vào mô hình này các nhà quản lý sẽ tìm ra những thiếu sót trong việc cung cấp dịch vụ Từ
đó đưa ra những biện pháp phù hợp để quản trị lỗ hổng CLDV nhằm không ngừng nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh.