Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sô Lô tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM

TRIỆU TOÀN TĂNG

TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG
Ở HUYỆN SÔNG LÔ - TỈNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý Giáo dục
Mã số: 60.14.01.14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ TÍNH

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các
số liệu và kết quả đưa ra trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa được
công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

Triệu Toàn Tăng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i

/>

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. v
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ................................................................. 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Giả thuyết khoa học ......................................................................................... 3
6. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
7. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
8. Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ
NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở
CẤP HUYỆN ........................................................................................... 5
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 5
1.1.1. Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới ..................... 5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu của Việt Nam ............................................. 5
1.2. Một số khái niệm công cụ............................................................................. 7
1.2.1. Giao tiếp, giao tiếp công vụ ................................................................... 7
1.2.2. Kỹ năng giao tiếp công vụ ................................................................... 11
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii

/>

1.2.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện ...... 13
1.3. Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn
phòng ở cấp huyện ............................................................................................. 15
1.3.1. Vai trò của kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động văn phòng .... 15
1.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp công vụ của cán bộ
với nhân dân trong thực thi công vụ ................................................................ 19
1.4. Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở
cấp huyện ........................................................................................................... 22
1.4.1. Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng ......................................................... 22
1.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng ............................................... 31
1.4.3. Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng ......................... 33
1.4.4. Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng ................................................. 35
1.4.5. Vai trò của Chánh Văn phòng huyện đối với hoạt động bồi dưỡng
kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ......................................... 36
Kết luận chương 1.............................................................................................. 37
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở HUYỆN
SÔNG LÔ - TỈNH VĨNH PHÚC .................................................................... 39
2.1. Tổ chức khảo sát ......................................................................................... 39
2.1.1. Một vài nét về khách thể khảo sát........................................................... 39
2.1.2. Tổ chức khảo sát .................................................................................. 43
2.2. Kết quả khảo sát ......................................................................................... 44
2.2.1. Thực trạng về cơ cấu đội ngũ cán bộ văn phòng cấp cơ sở huyện
Sông Lô .......................................................................................................... 44
2.2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở
huyện tỉnh Vĩnh Phúc .................................................................................... 46
2.2.3. Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho

nhân viên văn phòng ở Huyện Sông Lô - Vĩnh Phúc .................................... 57
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv

/>

Kết luận chương 2.............................................................................................. 63
Chƣơng 3. BIỆN PHÁP BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở HUYỆN SÔNG LÔ
TỈNH VĨNH PHÚC ......................................................................................... 64
3.1. Nguyên tắc lựa chọn các biện pháp ............................................................ 64
3.1.1. Đảm bảo tính đối tượng ....................................................................... 64
3.1.2. Phù hợp với thực tế công việc ............................................................. 64
3.1.3. Đảm bảo tính hệ thống ........................................................................ 65
3.1.4. Đảm bảo tính toàn diện........................................................................ 65
3.1.5. Đảm bảo tính hiệu quả ......................................................................... 66
3.2. Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn
phòng huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc .............................................................. 66
3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ văn phòng về kỹ năng giao tiếp
công vụ ........................................................................................................... 66
3.2.2. Khảo sát nhu cầu bồi dưỡng, lập kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô - tỉnh Vĩnh Phúc........... 69
3.2.3. Huy động nguồn lực, xây dựng lực lượng báo cáo viên bồi dưỡng
cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô - tỉnh Vĩnh Phúc........................... 74
3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho cán bộ văn
phòng tự hoàn thiện kỹ năng giao tiếp công vụ............................................. 78
3.2.5. Chỉ đạo đổi mới phương pháp và hình thức bồi dưỡng theo hướng
phát huy vai trò chủ thể của cán bộ văn phòng tham gia bồi dưỡng ................ 81
3.2.6. Xây dựng các chế độ hỗ trợ về tài chính, cơ sở vật chất cho hoạt

động bồi dưỡng .............................................................................................. 85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v

/>

3.2.7. Lấy ý kiến phản hồi từ nhân dân về thái độ và hành vi phục vụ
của cán bộ văn phòng, giúp cán bộ văn phòng tự hoàn thiện ....................... 86
3.2.8. Mối quan hệ giữa các biện pháp .......................................................... 88
3.3. Khảo nghiệm tính khả thi của các biện pháp.............................................. 89
3.3.1. Mục đích khảo nghiệm ........................................................................ 89
3.3.2. Nội dung khảo nghiệm ........................................................................ 89
3.3.3. Phương pháp khảo nghiệm .................................................................. 89
3.3.4. Kết quả khảo nghiệm ........................................................................... 89
Kết luận chương 3.............................................................................................. 91
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 92
1. Kết luận .......................................................................................................... 92
2. Khuyến nghị................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 94

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi

/>

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về tầm quan

trọng của kỹ năng giao tiếp công vụ .............................................. 46
Bảng 2.2: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về các kĩ năng
giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ........................................ 47
Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của cán bộ văn phòng cấp xã tới nội dung
giao tiếp công vụ ............................................................................ 48
Bảng 2.4: Thực trạng tự đánh giá về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán
bộ văn phòng cấp xã ....................................................................... 50
Bảng 2.5: Thực trạng về thái độ phục vụ của nhân viên văn phòng trong
giao tiếp công vụ ............................................................................ 54
Bảng 2.6: Thực trạng công tác tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công
vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc ......... 59
Bảng 2.7: Thực trạng công tác chỉ đạo bồi dưỡng nâng cao năng lực
giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ........................................ 61
Bảng 3.1:

Kết quả khảo nghiệm tính khả thi, tính hiệu quả của các biện
pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ........ 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v

/>

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kĩ năng giao tiếp công vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống
hoạt động của con người, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành đạt của con người
trong lĩnh vực lao động nghề nghiệp. Nhờ có kĩ năng giao tiếp công vụ mà
chúng ta hiểu về mọi người xung quanh ta, biết cách chia sẻ với họ những buồn

vui và khó khăn của cuộc sống, biết hành động hợp tác cùng người khác để tạo
ra sự thành công cho tập thể và cá nhân, cộng đồng.
Cùng với hoạt động xã hội kĩ năng giao tiếp công vụ là một hoạt động
không thể thiếu trong đời sống con người, giúp cho con người có cơ hội gắn kết
trong cộng đồng và hoạt động thành công, hiệu quả vì mục đích chung. Đó là
một trong những phương tiện có ý nghĩa nhất để con người giao lưu và phát
triển nhân cách, để con người hợp tác và tiến hành các loại hoạt động sản xuất
và hoạt động xã hội khác để khẳng định vị trí xã hội của con người.
Đối với cá nhân, kĩ năng giao tiếp là điều kiện tồn tại và là một nhân tố
phát triển tâm lý, nhân cách của họ. Việc nghiên cứu các vấn đề về Kĩ năng
hoạt động giao tiếp để tìm hiểu các quy luật trao đổi thông tin, tương tác lẫn
nhau giữa các cá nhân trong quá trình hoạt động sẽ đem lại hiệu quả cao trong
lao động sản xuất, lao động nghề nghiệp, trong hoạt động cộng đồng. Để hoạt
động cộng đồng thành công, đòi hỏi chủ thể hoạt động cần phải có kĩ năng giao
tiếp nhằm gắn kết các thành viên trong cộng đồng theo mục đích hoạt động
chung, tạo ra sự chia sẻ, hợp tác trong hành động.
Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng là
hoạt động nhằm giúp cho người cán bộ văn phòng có kiến thức hiểu biết về
giao tiếp, đồng thời phải có kĩ năng giao tiếp với cá nhân, cộng đồng trong thi
hành nhiệm vụ, công vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1

/>

Huyện Sông Lô, tỉnh Vĩnh Phúc - một huyện mới được thành lập còn
rất nhiều khó khăn, đặc biệt là cán bộ, công chức Văn phòng còn trẻ, mới được
điều động, tuyển dụng vào làm việc - thì cùng với việc đào tạo, bồi dưỡng về
chuyên môn, nghiệp vụ, vấn đề bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp công vụ cần

được sự ưu tiên, quan tâm đặc biệt để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng,
hiệu quả hoạt động của cơ quan Văn phòng. Trong những năm qua kỹ năng giao
tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc, đã đạt
được những kết quả đáng khích lệ trong các hoạt động chung, tuy nhiên bên cạnh
đó hoạt động của đội ngũ này chưa được sâu rộng và hiệu quả cao một phần do
năng lực giao tiếp của cán bộ còn hạn chế đặc biệt là kỹ năng giao tiếp công vụ
của cán bộ chưa được quan tâm, tập huấn nghiệp vụ thường xuyên. Chính vì vậy
chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công
vụ cho cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kỹ năng và bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện đề tài đề xuất các biện
pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở
Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc” nhằm hoàn thiện và phát triển năng lực hoạt
động cho cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc.
3. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
3.1. Khách thể nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu của đề tài là quá trình bồi dưỡng kĩ năng hoạt
động giao tiếp của cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ
năng giao tiếp công vụ của Chánh Văn phòng huyện cho cán bộ văn phòng cơ
sở ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2

/>

4. Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công
vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện.
Khảo sát thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán
bộ Văn phòng ở cấp huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc.
Đề xuất hệ thống các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho
cán bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc.
5. Giả thuyết khoa học
Hiệu quả hoạt động của cán bộ văn phòng ở huyện phụ thuộc một phần
vào năng lực công tác của cán bộ văn phòng nói chung và kỹ năng giao tiếp
công vụ của cán bộ văn phòng nói riêng, nếu đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp
của cán bộ văn phòng và đề xuất được các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện tỉnh Vĩnh Phúc thì sẽ
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ văn phòng các cấp
trong tỉnh Vĩnh Phúc.
6. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các biện pháp của Chánh văn phòng huyện
nhằm tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ, hướng dẫn cho cán bộ văn
phòng cấp huyện thuộc cấp cơ sở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc thực hiện kỹ
năng giao tiếp công vụ bằng ngôn ngữ nói. Đề tài tiến hành khảo sát trên cán bộ
văn phòng của Huyện và các xã: Lãng Công, Tân Lập, Đồng Thịnh, Nhạo sơn,
Đức Bác, Hải Lựu, Thị trấn Tam Sơn…
7. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp sau đây:
7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận
Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh…hệ thống hóa, khái
quát hóa các tài liệu về kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp
huyện nhằm xây dựng khung lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3

/>

7.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Điều tra, khảo sát thực tế bằng các phiếu hỏi, thu thập thông tin, xử
lý số liệu nhằm mô tả thực trạng kĩ năng giao tiếp công vụ và thực trạng
bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện tỉnh
Vĩnh Phúc.
- Phỏng vấn trực tiếp cán bộ văn phòng cấp xã nhằm bổ sung cho kết
quả điều tra bằng phiếu hỏi.
- Nghiên cứu thực tế, tổng kết kinh nghiệm về bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện.
- Phương pháp xin ý kiến chuyên gia nhằm khảo nghiệm tính hiệu quả,
tính khả thi của các biện pháp đề xuất.
7.3. Phương pháp bổ trợ
Sử dụng phương pháp thống kê toán học và phần mềm tin học để xử lý
số liệu và phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị đề tài gồm 3 chương:
Chương1: cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ
cho cán bộ văn phòng cấp huyện
Chương 2: Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho
cán bộ Văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc
Chương 3: Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán
bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4

/>

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ
VĂN PHÒNG Ở CẤP HUYỆN
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới
- Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới
Vấn đề giao tiếp đã được con người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học
Socrate (470-399TCN) và Platon (428-347 TCN) đã nói tới đối thoại như là sự
giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người.
Khoa học ngày càng phát triển, những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không
ngừng tăng lên. Các nhà triết học, xã hội học, tâm lý học… càng quan tâm nghiên
cứu đến vấn đề này, chúng tôi thấy nổi lên một số hướng nghiên cứu sau đây:
- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về giao tiếp
như: bản chất, cấu trúc, cơ chế, phương pháp luận nghiên cứu giao tiếp, mối
quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động…Thuộc xu hướng này có công trình của
A.A.Bođaliov, Xacopnhin, A.A.Léonchiev, B.Ph.Lomov...
- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp với nhân cách, có công trình của
A.A.Bohnheva…
- Hướng thứ ba: Nghiên cứu các dạng giao tiếp nghề nghiệp, có công
trình của A.A.Leonchiev, A.V.Petropxki, V.A.Krutetxki, Ph.N.Gonobolin…
- Hướng thứ tư: Nghiên cứu các dạng giao tiếp như KNGT trong quản lý,
trong kinh doanh và những bí quyết trong quan hệ giao tiếp có công trình của
Allan Pease, Derak Torrington…
1.1.2. Các công trình nghiên cứu của Việt Nam
Ở nước ta, vấn đề giao tiếp được nghiên cứu từ những năm 60 của thế kỷ
XX, có thể phân thành một số hướng nghiên cứu sau:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5

/>

- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu bản chất tâm lý học của giao tiếp, đặc điểm
giao tiếp của con người, chỉ ra nội dung, hiệu quả, phương tiện giao tiếp…có công
trình của GS. Viện sỹ Phạm Minh Hạc, các tác giả Ngô Công Hoàn, Nguyễn
Quang Uẩn, Nguyễn Ngọc Bích, Trần Trọng Thuỷ, Nguyễn Sinh Huy…
- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp như là một tiến trình truyền đạt
thông tin, các đặc điểm giao tiếp của người tham gia vào truyền thông, hướng
này có các công trình nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Văn Lê, Nguyễn
Thị Oanh, Nguyễn Khắc Viện…
- Hướng thứ ba: Nghiên cứu thực trạng đặc điểm giao tiếp của một số đối
tượng đặc biệt là Sinh viên Sư phạm, đề xuất những tác động nhằm nâng cao
hiệu quả giao tiếp của họ như đề tài của Tống Duy Riêm, Bùi Ngọc Thiết, Trần
Thị Kim Thoa…
- Hướng thứ tư: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý
kinh tế, kinh doanh, du lịch, sư phạm….Có công trình của Mai Hữu Khuê,
Nguyễn Thạc và Hoàng Anh, Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Đính…
Như vậy, vấn đề giao tiếp đã được nhiều nhà Xã hội học, Tâm lý học
nghiên cứu trên bình diện lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, nhìn chung các
công trình đã được đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trong tâm lý
học như quan niệm về giao tiếp, vai trò, ý nghĩa của giao tiếp đối với sự hình
thành và phát triển nhân cách con người. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều
quan điểm không thống nhất về giao tiếp.
Về mặt thực tiễn, các công trình, đề tài nghiên cứu về giao tiếp rất nhiều.
Nhiều công trình đã đề cập đến những vấn đề rèn luyện kỹ năng giao tiếp, những
tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp cho nhiều đối tượng nghiên cứu, trong

đó có giao tiếp công vụ. Những công trình nghiên cứu ngày càng đi sâu vào những
đối tượng nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, về kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp cho cán bộ, công chức văn phòng cấp huyện đến nay chưa có công
trình nghiên cứu nào. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sẽ tiếp thu những

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6

/>

thành quả nghiên cứu của các công trình đi trước để thực hiện, đồng thời gắn với
điều kiện thực tiễn của Văn phòng huyện Sông Lô, tỉnh Vĩnh Phúc.
1.2. Một số khái niệm công cụ
1.2.1. Giao tiếp, giao tiếp công vụ
i. Khái niệm giao tiếp
Khi quan niệm về giao tiếp các nhà Tâm lý học, Xã hội học có nhiều
định nghĩa khác nhau về giao tiếp.
+ B.V.Xôcôlov, xem giao tiếp như là một yếu tố chung có cả người và
động vật, ông cho rằng: Giao tiếp là sự tác động lẫn nhau giữa những con người
với nhau và những động vật có tâm lý với nhau, nếu thu hẹp hơn thì có thể coi
giao tiếp là mối quan hệ giữa con người và những động vật nuôi trong nhà.
Quan niệm này có xu hướng mở rộng khái niệm giao tiếp:
+ A.A Leonchiev định nghĩa giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con
người với con người, trong đó con người trao đổi thông tin, trao đổi cảm xúc,
tri giác lẫn nhau, đưa đến ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau và ông đã mở
rộng khái niệm chủ thể giao tiếp đến toàn xã hội. Tuy nhiên, ông chưa phân
biệt rõ trong quan hệ giao tiếp ai là chủ thể, ai là khách thể. Ông cho rằng giao
tiếp là dạng hoạt động hoặc là phương thức, điều kiện của hoạt động.
+ B.Ph.Lômôv cho giao tiếp là sự tác động qua lại của những con người

tham gia vào đó như những chủ thể và luôn có sự chuyển hoá giữa chủ thể và
khách thể. Với sự tác động qua lại như vậy thì giao tiếp tối thiểu phải từ hai
người trở lên.. B.Ph.Lômôv cho rằng giao tiếp là hoạt động là hai phạm trù
tương đối độc lập của quá trình thống nhất của đời sống con người. Phạm trù
“hoạt động” phản ánh mối quan hệ chủ thể, khách thể, còn phạm trù “giao tiếp”
phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể.
Quan niệm về giao tiếp của A.A.Leonchiev và B.Ph.Lômôv đều có điểm
hợp lý và chưa hợp lý. Leonchiev khi bảo vệ quan điểm cho rằng giao tiếp là
một dạng đặc biệt của hoạt động có đối tượng đã lý giải chưa thoả đáng về đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7

/>

tượng, động cơ, chủ thể của hoạt động này. Còn Lômôv lại quá nhấn mạnh đến
phạm trù giao tiếp cũng đi đến chỗ khó giải thích một số trường hợp giao tiếp
tham gia vào hoạt động có đối tượng như là điều kiện thiết yếu của hoạt động.
Từ đó nhiều nhà tâm lý học cho rằng, hoạt động là quy luật chung nhất của tâm
lý người. Giao tiếp là một dạng hoạt động phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ
thể. Hoạt động có đối tượng phản ánh mối quan hệ chủ thể - khách thể. Hai
khái niệm này ngang bằng nhau và có mối quan hệ gắn bó khắng khít với nhau
trong phạm trù hoạt động, là hai mặt thống nhất của cuộc sống con người, của
sự phát triển tâm lý.
Tác giả Diệp Quang Bình và Đinh Trọng Lạc quan niệm về giao tiếp
rộng hơn, cả hai tác giả cho rằng động vật cũng có giao tiếp. Hai ông quan
niệm: Giao tiếp là sự tiếp xúc với nhau giữa cá thể này với cá thể khác trong
cộng đồng xã hội. Loài động vật cũng có thể làm thành những xã hội vì chúng
sống có giao tiếp với nhau như xã hội loài ong, xã hội loài kiến.
Tác giả Trần Trọng Thủy và tác giả Nguyễn Sinh Huy cho rằng:Giao tiếp

của con người là một quá trình chủ đích hay không có chủ đích, có ý thức hay
không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các
thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ.
Hai tác giả Nguyễn Thạc và Hoàng Anh quan niệm: Giao tiếp là hình
thức đặc biệt cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy
sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Tác giả Nguyễn Ngọc Bích trong giáo trình “Tâm lý xã hội” viết: Giao
tiếp là sự tiếp xúc giữa hai người hay nhiều người thông qua phương tiện
ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết tác động qua lại và
điều chỉnh lẫn nhau.
Tác giả Nguyễn Quang Uẩn cho rằng: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý
giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8

/>

cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói khác
đi, giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực hoá các
quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.
Trong luận văn chúng tôi sử dụng khái niệm giao tiếp của tác giả Nguyễn
Quang Uẩn làm cơ sở lý luận cho nghiên cứư thực tiễn vì nó nêu được những
dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như: Giao tiếp là hiện tượng đặc thù của con
người, nghĩa là con người mới có giao tiếp thật sự. Giao tiếp được thể hiện ở sự
trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm kinh nghiệm…
ii. Giao tiếp công vụ
Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008, cán bộ là công dân Việt Nam,
được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong

cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở
Trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào
ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà
nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ
quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân
chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an
nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy
lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam,
Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân
sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự
nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp
công lập theo quy định của pháp luật.
Công vụ là một hoạt động do công chức nhân danh nhà nước thực hiện
theo quy định của pháp luật và được pháp luật bảo vệ nhằm phục vụ lợi ích của
nhân dân và xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9

/>

Hoạt động công vụ của cán bộ, công chức là việc thực hiện nhiệm vụ,
quyền hạn của cán bộ, công chức theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và
các quy định khác có liên quan.
Hành chính theo nghĩa rộng - có nghĩa là sự thi hành những chính sách và
pháp luật của chính phủ, thi hành việc công. Theo nghĩa hẹp thì hành chính
được hiểu là nền hành chính nhà nước (hay còn gọi là nền hành chính công) là
tổng thể các tổ chức và định chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách

nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước, do các cơ quan có tư cách
pháp nhân công quyền tiến hành bằng các văn bản dưới luật nhằm thực thi chức
năng quản lý nhà nước, giữ gìn bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng
ngày của nhân dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước.
Hành chính văn phòng chính là bộ máy làm việc tham mưu, tổng hợp và
trực tiếp của một cơ quan chức năng phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo.
Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc quy mô lớn thì thành lập văn phòng,
những cơ quan nhỏ thì có văn phòng hành chính. Một trong những chức năng
quan trọng của cơ quan văn phòng là giao tiếp công vụ để thực thi các nhiệm
vụ hành chính.
Vậy, giao tiếp công vụ hay còn gọi giao tiếp hành chính là hoạt động xác
lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành
chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định phục vụ cho việc thực hiện mục
tiêu của hoạt động hành chính công.
Hoạt động giao tiếp trong công vụ diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm
giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức văn phòng - đại diện cho cơ
quan hành chính nhà nước với công dân và tổ chức đến liên hệ công tác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10

/>

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quan
tâm đến mối quan hệ thứ hai, đó là quá trình giao tiếp giữa cán bộ, công chức
văn phòng với nhân dân, tổ chức trong quá trình người cán bộ, công chức giải
quyết công việc cho họ.
Trong các cơ quan hành chính nhà nước, giao tiếp có chức năng chủ yếu

là thu, nhận và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả
mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên
giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động
lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem
lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi bên tham gia. Ngoài ra giao tiếp còn là sự
giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn.
1.2.2. Kỹ năng giao tiếp công vụ
i. Kỹ năng giao tiếp
Trong xã hội và trong hoạt động giao tiếp của con người, kỹ năng giao tiếp
chính là khả năng sử dụng ngôn ngữ và khả năng biểu cảm của con người, với sự
phối hợp hài hòa giữa lời nói và cử chỉ của chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Từ những quan niệm khác nhau về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, chúng tôi
hiểu giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp về nhiều mặt và nhiều cấp độ
khác nhau, là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại với nhau. Để giao tiếp có hiệu quả đòi hỏi mỗi người phải có kỹ năng giao
tiếp. Đó là toàn bộ thao tác, cử chỉ... trong hoạt động giao tiếp. Tác giả luận văn
chọn khái niệm về kỹ năng giao tiếp sau làm khái niệm công cụ trong nghiên cứu:
Kỹ năng giao tiếp là năng lực tiến hành các thao tác, hành động, kể cả
năng lực thể hiện xúc cảm, thái độ nhằm giúp chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin,
tư tưởng, tình cảm với đối tượng giao tiếp. Nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp
là toàn bộ những thao tác, cử chỉ, thái độ, ngôn ngữ được phối hợp hài hoà, hợp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11

/>

lý của cá nhân với cá nhân hay cá nhân với một nhóm xã hội nhằm điều khiển,
điều chỉnh đối tượng giao tiếp để thực hiện mục tiêu của chủ thể giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp của con người trong xã hội bao gồm kỹ năng lắng nghe,
thấu hiểu, chia sẻ, kỹ năng nhận và truyền thông tin, kỹ năng biểu đạt thái độ và
cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ, kỹ năng tự nhận thức về bản thân, kỹ năng từ chối lời
yêu cầu đề nghị của người khác, kỹ năng thương lượng và xử lý tình huống, kỹ
năng hợp tác, chia sẻ, kỹ năng chào hỏi, nói lời cảm ơn xin lỗi, kỹ năng thiết lập
mối quan hệ với đối tượng vv...
ii. Kĩ năng giao tiếp công vụ
Hoạt động công vụ đòi hỏi cán bộ công chức, viên chức thường xuyên phải
giao tiếp với đối tượng đến liên hệ công vụ vì vậy sự cần thiết phải có kĩ năng giao
tiếp công vụ.
Kỹ năng giao tiếp công vụ là việc con người sử dụng các phương tiện
giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được
mục tiêu quản lý.
Muốn thành công trong giao tiếp công vụ, cần phải có các kỹ năng sử
dụng ngôn ngữ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và
nắm vững nội dung các loại giao tiếp.
Cũng như giao tiếp thông thường, trong giao tiếp công vụ bao gồm
các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi, kĩ năng chia sẻ, kĩ
năng tiếp cận đối tượng giao tiếp, kĩ năng nói lời yêu cầu, đề nghị, kĩ năng
biểu đạt vấn đề, giải quyết vấn đề trong thực thi công vụ cùng đối tượng giao
tiếp, kĩ năng nhận thức về bản thân, vv…. Tuy nhiên, với những đặc điểm,
nguyên tắc của giao tiếp hành chính thì nội dung và việc rèn luyện, bồi dưỡng
các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và mang đặc trưng riêng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12

/>

Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu
sau: Khi xây dựng bản thông điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và
chuyển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngoài ra cần chú ý tới
môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân và
người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi
(đáp ứng) hợp lý nhất.
1.2.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện
1.2.3.1. Bồi dưỡng
Theo Từ điển tiếng Việt 2000 (Hoàng Phê chủ biên), khái niệm "Bồi
dưỡng" được hiểu bồi bổ, nuôi dưỡng thêm (ví dụ: Tăng thêm sức khoẻ bằng
chất bổ ăn uống đầy đủ để bồi dưỡng sức khoẻ; Tăng thêm năng lực và phẩm
chất: như đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng, bồi dưỡng năng
lực chính trị..).
Trong công tác cán bộ và hoạt động hành chính: Bồi dưỡng là hoạt động
nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức, kỹ năng chuyên môn cho cán bộ, công chức,
người lao động trong một tổ chức hành chính nhà nước, cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp khi mà những kiến thức, kỹ năng được đào tạo trước đây đã lạc hậu
hoặc không đủ để thực hiện có hiệu quả hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ
trong tổ chức đó nhằm thực thi công vụ.
Trong công tác cán bộ của Đảng và thực tế xã hội, khái niệm “bồi dưỡng”
thường đi kèm với cụm từ “Đào tạo, bồi dưỡng”. Đảng ta luôn đặt vấn đề quan
trọng trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra ngày
càng cao của xã hội, thời kỳ đẩy mạnh CNH-HĐH đất nước và hội nhập quốc tế.
Theo đó, đào tạo được xem như là một quá trình làm cho người ta “trở thành
người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”, còn “Bồi dưỡng” được xác
định là quá trình làm cho con người “tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất”.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

13

/>

Như vậy, xét về mặt thời gian, đào tạo có thời gian dài hơn, thường là từ
một năm học trở lên, về bằng cấp thì đào tạo có bằng cấp chứng nhận trình độ
được đào tạo, còn bồi dưỡng thường chỉ có chứng chỉ chứng nhận đã học qua
khoá bồi dưỡng.
Đào tạo, bồi dưỡng được xác định như là quá trình làm biến đổi hành vi
con người một cách có hệ thống thông qua việc học tập. Việc học tập này có
được là kết quả của việc giáo dục, hướng dẫn, phát triển, và lĩnh hội kinh
nghiệm một cách có kế hoạch.
Theo chúng tôi bồi dưỡng là một quá trình có kế hoạch làm biến đổi thái
độ, kiến thức hoặc kỹ năng thông qua việc học tập rèn luyện để làm việc có
hiệu quả trong một hoạt động hay trong một loạt các hoạt động nào đó. Mục
đích của nó, xét theo tình hình công tác ở tổ chức, là phát triển nâng cao năng
lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của cơ quan.
Với quan niệm như vậy thì hoạt động bồi dưỡng nhằm tới các mục đích sau:
Phát triển năng lực làm việc của cán bộ, công chức là nhân viên văn
phòng nâng cao khả năng thực hiện công việc thực tế của họ.
Giúp cán bộ văn phòng luôn phát triển để có thể đáp ứng được nhu cầu
nhân lực trong tương lai của tổ chức.
Giảm thời gian học tập, làm quen với công việc mới của cán bộ văn
phòng do thuyên chuyển, đề bạt, thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy
đủ khả năng làm việc một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
1.2.3.2. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện là
quá trình tổ chức các hoạt động nhằm bổ sung, nâng cao nhận thức, thay đổi
hành vi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng một cách có
kế hoạch, có hệ thống thông qua các sự kiện, chương trình, khóa tập huấn, hội
thảo, lớp học ngắn hạn theo chuyên đề, đảm bảo cho cán bộ văn phòng đạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

14

/>

được các trình độ kiến thức, kỹ năng, phương pháp và năng lực để thực hiện
công vụ một cách hiệu quả.
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện
nhằm bổ sung những những kiến thức chuyên đề khuyết thiếu cho cán bộ văn
phòng, hướng dẫn về phương pháp, cách thức giao tiếp công vụ trong thực thi
nhiệm vụ hành chính tại công sở, phát huy những năng lực, phẩm chất, kinh
nghiệm và các mối quan hệ xã hội của bản thân để thực hiện tốt nhất chức
năng, nhiệm vụ của người cán bộ văn phòng.
1.3. Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn
phòng ở cấp huyện
1.3.1. Vai trò của kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động văn phòng
Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý nhà nước
nói chung, nhất là đối với các cán bộ, công chức văn phòng - thường xuyên
phải tiếp xúc, giải quyết các công việc hàng ngày cho công dân, tổ chức. Khi
xem xét vai trò của bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ, cần chú ý tới vai trò
của nó đối với các quá trình trao đổi thông tin, tình cảm và ra quyết định.
- Vai trò trao đổi thông tin trong giao tiếp công vụ
Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người
cán bộ, công chức văn phòng thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản,
bản tin, hướng dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thông qua văn
bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi
cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi
ích cao nhất cho các bên.
Nhờ có giao tiếp mà mọi công việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả

hoạt động giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết
phục của cán bộ, công chức văn phòng đối với người dân, tổ chức. Bên cạnh đó,
thông qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…, người cán bộ, công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

15

/>

chức văn phòng có thể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của Pháp luật
về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc,
tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong quá trình giải quyết.
- Vai trò trao đổi tình cảm của giao tiếp
Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công chức văn phòng và cá nhân, tổ
chức hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của
nhau trong quá trình giải quyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và
đồng cảm với nhau. Quan trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ
giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường.
- Vai trò đối với quá trình ra quyết định
Giao tiếp là cơ sở để tiến hành ra quyết định và quyết định đó là giải
pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi,
chia sẻ và nắm bắt được thông tin, nhu cầu, lợi ích mong đợi của mỗi bên.
Đồng thời, quyết định đó đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, cũng như
đảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp công vụ.
Sự thay đổi trong đời sống kinh tế - xã hội diễn ra thường xuyên dưới tác
động của tiến bộ khoa học - công nghệ và phát triển của khoa học quản lý cũng
như nhận thức xã hội làm cho những kiến thức và kỹ năng hoạt động chuyên
môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức trong mỗi cơ quan trong nhiều trường
hợp chưa theo kịp với yêu cầu, đòi hỏi đặt ra trong công việc phải được bồi dưỡng thường xuyên. Đây cũng là một trong những lý do cơ bản của triết lý học
tập liên tục, suốt đời trong cuộc sống hiện đại của tất cả cán bộ, công chức,

người lao động và mọi công dân trong các tổ chức chính trị, cơ quan nhà nước
cũng như các tổ chức xã hội.
Khi giao tiếp với nhân dân, người cán bộ, công chức văn phòng thực
hiện tốt các kĩ năng giao tiếp công vụ sẽ đem lại các lợi ích sau đây:
- Tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

16

/>

Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng
hoặc hy vọng rằng thông qua đó có thể đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc
cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích con người hướng tới có thể là vật chất,
cũng có thể là lợi ích tinh thần.
Khi không đạt được những điều như mong đợi, cá nhân, tổ chức thường
có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất
lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục cán bộ, công chức…). Chính
vì vậy, một nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố
gắng đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích. Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của
người dân phải được đảm bảo ở mức độ cao nhất có thể, không vì lợi ích bên này
mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cá nhân.
Vì vậy trong quá trình giao tiếp công vụ đòi hỏi cán bộ, công chức văn
phòng trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổ chức phải chú ý những điểm
sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân; phải đặt mục tiêu sao cho mục
đích của cơ quan mình và mục đích của nhân dân đều thỏa mãn một phần hay
toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của họ không được thỏa mãn thì phải
tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
- Thể hiện sự tôn trọng đối tượng đến liên hệ công vụ và bình đẳng trong

giao tiếp, tạo sự thân thiện trong công việc
Trong quá trình thực thi công vụ, người cán bộ, công chức văn phòng sẽ
phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người dân
tộc thiểu số, trình độ thấp, tôn giáo…), nếu cán bộ văn phòng có kĩ năng
giao tiếp tốt sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp, tạo quan hệ thân thiện
chia sẻ trong công việc, giúp cho hiệu quả công việc cao.
Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện
nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được
tôn trọng và đối xử tốt.
- Giúp cho việc giải quyết công việc đạt được giải pháp tối ưu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

17

/>

Khi giải quyết công việc cho nhân dân, người cán bộ, công chức văn
phòng cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho họ, cần xử lý công
việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất những yêu cầu của
người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế, ngay cả khi mục
đích của họ không đạt được. Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên
sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau
tìm ra các giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên tham gia.
Yêu cầu đối với cán bộ, công chức văn phòng trong hoạt động giao tiếp
có quan hệ trực tiếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: Phải lắng
nghe yêu cầu của nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không
giải quyết công việc theo ý muốn chủ quan. Đồng thời giải pháp cuối cùng
phải được đôi bên cùng chấp nhận và tự nguyện thực thi.
Kĩ năng giao tiếp công vụ giúp cho cán bộ văn phòng thực hiện tốt
những quy phạm khách quan trong quá trình giải quyết công vụ.

Các quy phạm khách quan bao gồm: Những đạo luật, điều lệ, quy chế,
những quy phạm chuyên môn, thông lệ, luật và đạo đức xã hội. Đó là những
quy phạm hợp thức không phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi
tham gia giao tiếp.
Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện công bằng
hơn bằng cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa
vào. Trong quá trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan
không phụ thuộc vào ý chí của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng
là phương pháp hữu hiệu nhất. Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác
công việc của mình được xử lý một cách công minh.
Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng
điều chỉnh các quan hệ xã hội. Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm
pháp luật đã quy định cho mọi người. Do đó, trong giao tiếp công vụ cần phải
dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật. Ngoài ra các chuẩn mực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

18

/>