Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

h

tế

H

LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

cK

in

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

họ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

tế

H

LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

in

h

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

cK

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Đ

ại

họ

QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ

ườ
n

g

Chuyên ngành: Quản lí kinh tế

Tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT

HUẾ, 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

H

uế

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

Người thực hiện luận văn

Lê Hoài Nguyên Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ
cho tôi.

uế

Tôi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế

H

đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại

tế

Trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Nguyễn

in

quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

h

Văn Phát là người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi trong suốt

cK

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không tránh
khỏi những khiếm khuyết. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, các cá

họ

nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện hơn.

ại

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

Đ

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

TÁC GIẢ

Tr

ườ
n

g

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Lê Hoài Nguyên Hương


iii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên:

LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Niên khóa:

Mã số: 60 34 04 12

2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT

uế

Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

tế

CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ

H

VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

h

Tính cấp thiết của đề tài

in

Các ngân hàng trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau,

cK

nhưng ở Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng là
hoạt động tín dụng.Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân là thị trường rộng lớn

họ

cho nhiều ngân hàng, với các quy mô khác nhau cùng tham gia.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIB - Chi nhánh Huế là một đơn vị

ại

thành viên của hệ thống ngân hàng Quốc tế trên cả nước, thực hiện các hoạt động

Đ

kinh doanh trên địa bàn thành phố Huế trong đó chú trọng đặc biệt tới mảng kinh

g

doanh cho vay đối với khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh đó, ngân hàng nhận

ườ
n

thức được rằng việc thiết lập được mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân,
với những khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng là công việc hết sức quan trọng.

Tr

Trên cơ sở đó, vấn đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB – chi nhánh
Huế” được lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ.
1. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý
số liệu dựa vào phần mềm SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ
cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân…
2. Kết quả nghiên cứu


iv

Về mặt lý luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả, cũng như hiệu quả kinh doanh và phát triển
của ngân hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và

uế

đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế

H

cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu.
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng tại VIB chi nhánh Huế được khách

tế

hàng đánh giá khá tốt. Hơn 60% số khách hàng được khảo sát đồng tình với chất

h

lượng dịch vụ của VIB chi nhánh Huế. Cũng theo kết quả nghiên cứu, có 3 nhân tố

in

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VIB chi nhánh Huế. Đó là các

cK

nhân tố: Phương tiện Hữu hình, Cảm thông và Mức độ kết nối khách hàng. Trong
đó, Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất.

họ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VIB chi
nhánh Huế, thời gian tới, chi nhánh cần cải thiện hơn nữa cơ sở vật chất, trang thiết

ại

bị NH. Ngoài ra, tổ chức bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng của nhân viên trong quá

Đ

trình tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo hình ảnh và thiện cảm để duy trì lượng

Tr

ườ
n

g

khách hàng cho chi nhánh.


v

MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Mục lục........................................................................................................................v

uế

Danh mục các từ viết tắt............................................................................................vii

H

Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
PHẦN I - MỞ ĐẦU ...................................................................................................1

tế

1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2

in

3. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................3

cK

4. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3

họ

PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................7
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

Đ

MẠI.............................................................................................................................7

g

1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại.......7

ườ
n

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .............................................................7
1.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại ........................................................8

Tr

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ......................................................9
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại ..........................................................10
1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại...................................10

1.2. Một số vấn đề lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .................12
1.2.1. Vai trò của hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại .....................12
1.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân....................................................................13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay KHCN của NHTM ..20
1.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...22


vi

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................27
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ..27
1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .....28
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...................29
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HUẾ .........................................................................45

uế

2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) –

H

Chi nhánh Huế .......................................................................................................45
2.1.1. Sơ lược về VIB chi nhánh Huế ................................................................45

tế

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Huế ...................................................46

h

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình cho vay của VIB chi

in

nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 ........................................................................49

cK

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Quốc tế – Chi
nhánh Huế ..............................................................................................................80

họ

2.2.1. Thống kê mô tả.........................................................................................81
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ........84

ại

2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách

Đ

hàng cá nhân .......................................................................................................87

g

2.2.4. Khái quát một số hạn chế đối với dịch vụ cho vay KHCN tại VIB Huế101

ườ

n

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HUẾ .................102

Tr

3.1. Định hướng kinh doanh của VIB Huế trong thời gian tới ............................102
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VIB Huế..........103

PHẦN III - KẾT LUẬN........................................................................................106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................51
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTM CP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

VIB

: Vietnam International bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế

VIB Huế

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế - chi nhánh Huế

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

KH


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1.

Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL .......................................................40

Bảng 2.1

Tình hình nhân sự chi nhánh và phòng giao dịch NH TMCP Quốc tế –
Chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 ....................................................48
Cơ cấu nguồn vốn huy động của VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 .50

Bảng 2.3.

Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế giai đoạn

uế

Bảng 2.2.

H

2013-2015..............................................................................................54
Chỉ tiêu lợi nhuận của VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 .......56

Bảng 2.5.

Doanh số cho vay KHCN tại VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-201562

Bảng 2.6.

Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế giai

h

tế

Bảng 2.4.

in

đoạn 2013-2015.....................................................................................65
Tình hình thu nợ khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế.............66

Bảng 2.8.

Tỷ trọng nợ quá hạn trong cho vay KHCN/Dư nợ cho vay KHCN và tỷ

cK

Bảng 2.7.

họ

trọng nợ quá hạn trong cho vay KHCN/Tổng nợ quá hạn của VIB chi
nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 ...........................................................71
Tình hình nợ xấu trong cho vay đối với KHCN giai đoạn 2013-2015..72

ại

Bảng 2.9.

Đ

Bảng 2.10. Hệ số sử dụng vốn trong cho vay đối với KHCN tại VIB chi nhánh Huế

g

giai đoạn 2013-2015..............................................................................74

ườ
n

Bảng 2.11. Vòng quay vốn cho vay KHCN của VIB chi nhánh Huế giai đoạn năm
2013-2015..............................................................................................75

Tr

Bảng 2.12. Tỷ trọng lợi nhuận trong cho vay KHCN so với Dư nợ cho KHCN và tỷ
trọng lợi nhuận trong cho vay KHCN so với Tổng lợi nhuận của VIB
chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 .....................................................76
Bảng 2.13. Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................81
Bảng 2.14. Mẫu điều tra theo độ tuổi.......................................................................82
Bảng 2.15. Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .................................................83
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................85
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .......................................................87


ix

Bảng 2.18. Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Quốc tế – Chi Nhánh Huế........88
Bảng 2.19. Ma trận thành phần xoay ......................................................................89
Bảng 2.20. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................93
Bảng 2.21. Phân tích ANOVA.................................................................................94

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Bảng 2.22. Hệ số tương quan...................................................................................94


x

DANH MỤC HÌNH

Biểu đồ 2.1. Tình hình nợ quá hạn trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 ...........................................69
Biểu đồ 2.2. Tình hình nợ quá hạn trong cho vay đối với khách hàng cá nhân so với
Tổng dư nợ tại VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015...................70

uế

Biểu đồ 2.3 Dự phòng rủi ro tín dụng đối với KHCN tại VIB chi nhánh Huế từ

H

năm 2013-2015....................................................................................77
Biểu đồ 2.4. Nợ nhóm 5 so với Nợ xấu trong cho vay KHCN................................78

cK

in

h

tế

Biểu đồ 2.5. Hệ số khả năng bù đắp rủi ro tín dụng đối với KHCN........................79

họ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 5 Khoảng cáchchất lượng cho vay KHCN ở NHTM dựa theo

ại

Sơ đồ 1.2.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của NH TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế......47

Tr

ườ
n

g

Sơ đồ 2.1.

Đ

mô hình Servperf .................................................................................44


1

PHẦN I - MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2015 được các nhà kinh tế dự báo là năm nền kinh tế thế giới trên đà
phục hồi dù còn chật vật, khó khăn sau gần sáu năm chìm trong cuộc khủng
hoảng tài chính tiền tệ nghiêm trọng nhất trong vòng 80 năm trở lại đây; nhất là từ

uế

cột mốc đen tối ngày 15/09/2013 khi ngân hàng (NH) Lehman Brothers tuyên bố

H

phá sản, làm rung chuyển cả hệ thống tài chính thế giới; và tiếp theo là nhiều ngân

hàng của Mỹ và châu Âu bị vỡ nợ.

tế

Năm 2015, nền kinh tế Việt Nam cũng đang trong quá trình vượt qua suy

h

giảm. Đây là năm ngưỡng cửa bước vào giai đoạn nước rút, đưa Việt Nam trở thành

in

nước công nghiệp vào năm 2020. Để kích thích nền kinh tế tăng trưởng, vấn đề cấp

cK

bách vẫn là vốn. Với vai trò định chế trung gian tài chính, các ngân hàng là cầu nối
quan trọng trong việc huy động vốn cung cấp cho nền kinh tế phát triển. Việc gia

họ

nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) tháng 01/2007 mở ra vận hội mới để Việt
Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới một bước khởi đầu của tự do hoá tài chính;

ại

tuy nhiên cũng là một con đường đầy gian nan, thử thách. Những cam kết gia nhập

Đ

WTO với lộ trình từng bước mở cửa nền kinh tế, hòa vào dòng chảy thương mại thế

g

giới buộc chúng ta phải đối đầu với rất nhiều thách thức mà muốn vượt qua phải có

ườ
n

tiềm năng kinh tế thực sự. Các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài đã được
phép thành lập kể từ 01/04/2007 và đến 01/01/2015, chi nhánh ngân hàng nước

Tr

ngoài đã được phép nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam lên đến 1000% vốn pháp
định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh. Để tồn tại và cạnh tranh, đòi hỏi tự bản
thân các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao nội lực và hiệu quả hoạt động.
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận.
Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình
dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng (KH) sử dụng phổ biến nhất là vay
vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, mua bán ngoại tệ và thanh toán
quốc tế. Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng hóa các dịch


2

vụ tài chính đã giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay
đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và
chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng đó phải đón đầu trong công tác nghiên
cứu xu hướng thị trường.

Các NH trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, nhưng ở
Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng là hoạt động

uế

tín dụng, nên đây là hoạt động được các NH đặc biệt quan tâm. Trong đó, đối tượng

H

khách hàng cá nhân là thị trường rộng lớn cho nhiều NH, với các quy mô khác nhau
cùng tham gia.

tế

Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt

h

động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo khách

in

hàng, hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay vẫn còn là vấn đề cần phải được hoàn

cK

thiện hơn nữa nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách
hàng niềm tin trên cơ sở đó tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên cùng có lợi

họ

giữa NH và KH.

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (NHTM CP) VIB - Chi nhánh Huế

ại

là một đơn vị thành viên của hệ thống ngân hàng Quốc tế trên cả nước có nhiệm vụ

Đ

thay mặt NH chú trọng đặc biệt tới mảng kinh doanh cho vay đối với khách hàng cá
nhân (KHCN). Trong bối cảnh đó, NH nhận thức được rằng việc thiết lập được mối

ườ
n

g

quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân, với những KH đến vay vốn tại ngân hàng là
công việc hết sức quan trọng. Mối quan hệ đó được hình thành trên sự tận tâm phục
vụ của NH đối với với KH, sự tin tưởng của KH đối với các dịch vụ NH. Trên cơ sở

Tr

đó, vấn đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB – chi nhánh Huế” được lựa
chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu chung:

Trên cơ sở lý thuyết và số liệu phân tích thực tế đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
VIB – chi nhánh Huế.


3

b) Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Quốc tế trên địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

uế

KHCN của NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.

H

3. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng cho vay KHCN của

tế

NHTM CP Quốc tế – Chi nhánh Huế.

h

4. Phạm vi nghiên cứu

in

a) Về thời gian:

cK

 Các thông tin thứ cấp về NH nằm trong giai đoạn 2013 – 2015.
 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.

b) Về không gian:

họ

 Giải pháp đề xuất cho NH trong giai đoạn trước mắt từ 2016 trở đi.

ại

 KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của NH trên địa bàn thành phố Huế.

Đ

5. Phương pháp nghiên cứu

g

a) Phương pháp nghiên cứu định tính:

ườ

n

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet... phân tích tổng hợp để

điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho

Tr

vay KHCN.

b) Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự,

hoạt động kinh doanh chung của NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế và dịch vụ
cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:


4
 Website chính thức của NH thương mại cổ phần Quốc tế1
 Phòng Tín dụng NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Phòng Hành chính NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Phòng Kế toán NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

uế

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá

H

của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay của VIB.

tế

 Quy trình điều tra gồm 2 bước:
+ Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.

in

h

+ Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng với
quy mô 250 KH. Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên trên danh sách KH thu

cK

thập được.

họ

 Thông tin thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0.
* Xác định kích thước mẫu điều tra

ại

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và

Đ

được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và
nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả

ườ
n

g

cho tổng thể. Từ danh sách đầy đủ về khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay
có được từ Phòng kinh doanh của VIB chi nhánh Huế tính đến tháng 9/2015, tiến
hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k.

Tr

Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:
n=

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần xác định

p: là tỷ lệ ước tính.
q=1–P
e : là sai số cho phép


5

z : Z Score tương ứng với mức ý nghĩa thống kê mong muốn
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q= 0,5 nên p.q = 0,25.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% (z = 1,96) và sai số cho phép là e = 8%. Lúc
đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố

uế

khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn

H

Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), cỡ mẫu dùng trong

tế

phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là
có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần

h

phải đảm bảo có ít nhất 125 quan sát trong mẫu điều tra. Để đảm bảo yêu cầu

in

mẫu điều tra là 250 mẫu.

cK

* Phương pháp chọn mẫu: Từ danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ cho vay tính đến tháng 9/2015 do VIB chi nhánh Huế cung cấp, chọn ngẫu nhiên

họ

đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan

ại

sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu).

Đ

* Phương pháp phỏng vấn: Các bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng
tại gia đình và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã chọn ra từ danh sách mẫu.

g

* Địa bàn phỏng vấn: các đối tượng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá

ườ
n

nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Phương pháp phân tích số liệu:

Tr

Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
Mục đích của thống kê mô tả là để tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng điều

tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở để tác giả đề ra các nhận định ban đầu và tạo
nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha
 Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế và
các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha.


6
 Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quan biến
tổng < 0.3 sẽ bị loại, nếu nằm trong khoảng 0.6 - 0.7: chỉ sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 - 0.8 thì sử dụng
được, và > 0.8 thì tốt.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
 Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, Phương

uế

pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu

H

và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các
nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít

tế

nhân tố cơ bản.

h

 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

in

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO trong

cK

khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.

họ

 Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

ại

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

Đ

Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1

g

biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

ườ

n

(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (ma trận thành
phần xoay – Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn

Tr

các biến chuẩn hóa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những
hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân
tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.


7

PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

uế

1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

H

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế

tế

nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Các ngân hàng có thể

h

được định nghĩa qua chức năng hay các dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh

in

tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính

cK

khác nhau cung cấp các dịch vụ ngân hàng như cho vay, uỷ thác đầu tư, nhận tiền
gửi, ngược lại các NHTM cũng đang mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ

họ

của mình. Do đó, rất dễ có sự nhầm lẫn giữa loại hình NHTM và các trung gian tài
chính khác.

ại

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội XII thông qua ngày 16 tháng 6 năm

Đ

2010, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất

g

cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của

ườ
n

Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Luật này còn định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một,

Tr

một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng,
tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”.
(Nguồn: Luật tổ chức tín dụng, điều 4: giải thích các thuật ngữ).
Peter Rose đã định nghĩa về NHTM như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Từ đó có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc
trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền


8

gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Mặc dù ở mỗi quốc gia khác nhau có cách nhìn nhận khác nhau về NHTM
nhưng tựu chung lại, NHTM có những đặc điểm sau:


NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ vì mục

uế

tiêu lợi nhuận.

H

Hoạt động chủ yếu và lâu đời nhất của NHTM là cho vay và huy động vốn.
Ngân hàng thực hiện các hoạt động nhằm huy động tiền gửi từ các chủ thể khác

tế

nhau trong nền kinh tế, dịch chuyển những nguồn vốn nhàn dỗi đó đến những đối

doanh có mức độ rủi ro cao.

in

Hoạt động kinh doanh của NHTM được xếp vào nhóm hoạt động kinh

cK



h

tượng có nhu cầu về vốn và hưởng chênh lệnh từ lãi suất của các hoạt động trên.

Rủi ro thị trường trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng là rủi ro tiềm ẩn

họ

gây ra tác động tiêu cực đối với thu nhập hoặc vốn của NHTM, do những biến động
bất lợi của các yếu tố trên thị trường như: lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, giá hàng

ại

hóa… Ngân hàng không thể tác động làm thay đổi các yếu tố này, mà chỉ có thể dự

Đ

báo xu hướng, tính toán mức độ ảnh hưởng để từ đó đưa ra các biện pháp chủ động

g

điều chỉnh quy mô, cơ cấu tài sản có, sao cho hạn chế thấp nhất tổn thất có thể xảy

ườ
n

ra thông qua việc kết hợp mô hình hiện đại trong việc ước lượng rủi ro lãi suất và sử
dụng linh hoạt các công cụ tài chính phái sinh.
Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc rất nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng.

Tr



Khách hàng là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa

khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì
vậy sự tồn tại của Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự lòng tin của khách hàng và
uy tín của Ngân hàng trên thị trường tài chính.


Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.

Hoạt động của Ngân hàng thường có quan hệ hợp tác với nhau, thường liên


9

kết bán chéo sản phẩm. Sự liên kết giữa Ngân hàng với ít nhất một đối tác có thể hỗ
trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Vì vậy hệ thống các NHTM thường có tác
động ảnh hưởng lẫn nhau.


Do quy mô hoạt động lớn nên NHTM là đối tượng hàng đầu cần kiểm soát

của Ngân hàng trung ương.
Ngân hàng trung ương là cơ quan thuộc bộ máy nhà nước, được độc quyền

uế

phát hành giấy bạc ngân hàng và thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về hoạt

H

động tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, với mục tiêu cơ bản là ổn định giá trị đồng tiền.

tế

Trong khi đó NHTM là tổ chức tài chính nắm giữ một lượng tiền lưu thông rất lớn
và có ảnh hưởng sâu sắc trong nền kinh tế. Do vậy NHTM là đối tượng hàng đầu

in

h

cần kiểm soát của Ngân hàng trung ương để điều tiết nền kinh tế.
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại

cK

NHTM có một số chức năng cơ bản sau:

họ

• Chức năng trung gian tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

ại

NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu

Đ

nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi

ườ
n

g

nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay…

Tr

• Chức năng trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực

hiện các thanh toán theo yêu cầu cảu khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
nhue séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…


10

• Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc
vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM.

1.1.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại

uế

Vai trò của NHTM nói riêng và các trung gian tài chính nói chung thể hiện

H

qua chức năng của nó. Với chức năng trung gian TD, trung gian thanh toán, chức
năng tạo tiền NGTM góp phần tạo lợi ích cho các bên tham gia.

tế

Đối với người gửi tiền: thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình do

in

toàn và cung cấp các phương tiện thanh toán.

h

Ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ. Bên cạnh đó, Ngân hàng còn đảm bảo cho sự an

cK

Đối với người đi vay: thỏa mãn được nhu cầu thiếu hụt về vốn để kinh
doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho

họ

việc tìm kiếm nguồn cung ứng vốn tiện lợi, an toàn và hợp pháp.
Đối với NHTM, họ tìm kiếm được nguồn lợi nhuận cho bản thân từ sự chênh

ại

lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận

Đ

này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của NHTM.

g

Đối với nền kinh tế, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng

ườ
n

trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện
liên lục, mở rộng quy mô kinh doanh.

Tr

1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
• Nhận tiền gửi:
Để có vốn hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần phải huy động được nhiều
tiền từ nền kinh tế, một trong những nguồn quan trọng là tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm. Ngân hàng nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết
hoàn trả đúng hạn, người gửi tiền nhận được một khoản lãi như là phần thưởng cho
khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu KHCN trước mắt và cho phép ngân

hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh.


11

• Cấp tín dụng:
NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết
khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín
dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
 Cho vay:

uế

NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới hình thức sau đây:
+ Cho vay ngắn hạn: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,

H

dich vụ, đời sống.

tế

+ Cho vay trung, dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

in

h

 Bảo lãnh:

cK

NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng

họ

khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một
khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với

Đ

 Chiết khấu:

ại

vốn tự có của NHTM.

NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

ườ
n

g

đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
 Cho thuê tài chính:

Tr

NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho

thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài
chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty
cho thuê tài chính.
• Mua bán ngoại tệ.
Đây là một trong những dịch vụ đầu tiên của ngân hàng, với hoạt động này,
ngân hàng thực hiện trao đổi, mua bán ngoại tệ (mua bán loại tiền này lấy loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ).


12

• Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
Việc giao dịch, thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không
dùng tiền mặt. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút
ngắn thời gian kinh doanh, nâng cao thu nhập cho khách hàng. Cùng với sự phát
triển của công nghệ thông tin đã phát triển một số hình thức thanh toán mới bằng

Ngoài ra NHTM còn có nhiều hoạt động khác như sau:

H

• Bảo quản tài sản hộ;

uế

thẻ, điện…

• Tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ;

in

• Cung cấp dịch vụ ủy thác, tư vấn;

h

• Cho thuê thiết bị trung, dài hạn;

tế

• Quản lý ngân quỹ;

cK

• Cung cấp các dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán;
• Cung cấp dịch vụ bảo hiểm;

họ

• Cung cấp các dịch vụ đại lý;

1.2. Một số vấn đề lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

ại

1.2.1. Vai trò của hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

Đ

* Đối với Ngân hàng thương mại

g

Trong hoạt dộng sản xuất kinh doanh mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp,

ườ
n

các tổ chức kinh tế là đối đa hoá lợi nhuận. Một tổ chức kinh doanh tiền tệ cũng
không nằm ngoài mục đích đó. Ngân hàng thu được lợi nhuận thông qua các hoạt động

Tr

dịch vụ, cung cấp cho khách hàng như thanh toán, tư vấn quan trọng nhất là hoạt động
cho vay.

Căn cứ vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh, khoản mục cho vay chiếm quá
nửa giá trị tổng tài sản và tạo ra nguồn thu lớn cho Ngân hàng. Rủi ro trong hoạt
động của Ngân hàng có xu hướng tập trung vào các khoản vay. Tình trạng khó khăn
của Ngân hàng thường phát sinh từ các khoản cho vay khó đòi, bắt nguồn từ một số
nguyên nhân như quản lý yếu kém, cho vay không tuân thủ nguyên tắc, chính sách
cho vay không hợp lý và tình trạng suy thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế….


13

* Đối với nền kinh tế
Ở bất kỳ quốc gia nào thì cũng có hai tổ chức thực hiện công việc này là tổ chức
tài chính (quỹ tài chính) và tổ chức TD. Có thể nói sẽ là không tưởng khi nói đến phát
triển kinh tế mà không có vốn hoặc không đủ vốn hay ở một khía cạnh khác sẽ thiếu
chính xác, khi chỉ đề cập từ phía vốn đối với phát triển kinh tế. Bởi lẽ vốn được bắt
nguồn từ nền kinh tế, nền kinh tế ngày càng phát triển thì càng có điều kiện tích tụ vốn

uế

nhiều hơn.

H

Chúng ta đều biết rằng muốn phát triển, kinh tế thì trước hết là phải có vốn

tế

(vốn bằng tiền). Để có vốn bằng tiền thì phải có tổ chức có đủ thẩm quyền, có chức
năng huy động và tập trung) trước khi đem sử dụng. Do đó TD ngân hàng đóng vai

1.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân

cK

1.2.2.1. Khái niệm

in

h

trò rất lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội.

họ

 Khách hàng cá nhân của ngân hàng là những người có đủ năng lực pháp
luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục

ại

vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống. Khách hàng cá nhân

Đ

có thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh.

g

 Cho vay khách hàng cá nhân:

ườ
n

Khái niệm: Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân
hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục

Tr

đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đặc điểm: Cho vay cá nhân phục vụ hai mục đích chủ yếu phục vụ đời sống

và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể.
1.2.2.2. Đặc điểm
- Số lượng khách hàng cá nhân rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ
tuổi… thường chiếm khoảng 2/3 khách hàng của ngân hàng.
- Nhu cầu vay nhỏ và mang tính thời vụ, thường là những khoản vay ngắn,
trung hạn thường dưới 5 năm.