Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TPHCM




NGUYN XUÂN HÙNG





GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM






LUNăVNăTHC S KINH T





TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TPHCM



NGUYN XUÂN HÙNG



GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201



LUNăVNăTHC S KINH T
NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. TRN TH VIT THU







TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắGii pháp nâng cao cht lng dch v cho
vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp
t thc t có đ tin cy nht đnh và đc x lý trung thc, khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác.

TP. H Chí Minh, ngày 09 tháng 11 nm 2013
Tác gi lun vn


Nguyn Xuân Hùng




MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V
PHN M U
CHNGă 1:ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1

1.1 Tng quan v dch v và dch v cho vay khách hàng cá nhân 1
1.1.1 Tng quan v dch v 1
1.1.1.1 Khái nim dch v 1
1.1.1.2 c tính ca dch v 1
1.1.2 Dch v cho vay khách hàng cá nhân 2
1.1.2.1 Khái nim dch v cho vay khách hàng cá nhân 2
1.1.2.2 c đim dch v cho vay khách hàng cá nhân 3
1.2 Tng quan v chtălng dch v 4
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 4
1.2.2 c đim ca cht lng dch v 4
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 6
1.2.4 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v 7
1.3 S cn thit phi nâng cao chtălng dch v cho vay khách cá nhân 10
1.4 Mô hình nghiên cu chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ậ Mô
hình SERVQUAL 10


1.5 Mt s kinh nghim trong hotăđng cho vay khách hàng cá nhân ti mt
s ngơnăhƠngătrongănc và bài hc kinh nghim cho các ngân hàng TMCP ti
Vit Nam 13
1.5.1 Mt s kinh nghim trong hot đng cho vay khách hàng cá nhân ti mt
s ngân hàng trong nc 13
1.5.1.1 Kinh nghim ca Ngân hàng ANZ Vit Nam 13
1.5.1.2 Kinh nghim ca Ngân hàng TMCP Á Châu 13
1.5.2 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 14
KT LUNăCHNGă1 15
CHNGă2:ăTHC TRNG CHTăLNG DCH V CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNă HÀNGă TMCPă CỌNGă THNGă VIT
NAM 16
2.1 Tng quan v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam 16

2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 16
2.1.2 C cu t chc 17
2.1.3 Quy mô và nng lc tài chính 17
2.1.3.1 Mt s ch tiêu tài chính c bn ca Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam: 17
2.1.3.2 Các hot đng kinh doanh chính 18
2.2 Thc trng chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCP Công thngăVit Nam 20
2.2.1 Khái quát hot đng cho vay ti VietinBank 20
2.2.2 ánh giá thc trng cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP
Công thng Vit Nam 22
2.2.2.1 Các sn phm cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 22
2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 23


2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 24
2.2.3 Nhng thun li và khó khn, hn ch ca dch v cho vay khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 27
2.2.3.1 Nhng thun li 27
2.2.3.2 Nhng khó khn và hn ch 30
2.2.4 Nguyên nhân ca nhng khó khn, hn ch 31
2.2.4.1 Nhng nguyên nhân khách quan 31
2.2.4.2 Nhng nguyên nhân ch quan 33
2.3 ánhăgiáăchtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCPăCôngăthngăVit Nam thông qua ý kin khách hàng 36
2.3.1 Thit k nghiên cu 36
2.3.1.1 Quy trình nghiên cu 36

2.3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37
2.3.1.3 Xây dng thang đo 38
2.3.2 Kt qu nghiên cu 38
2.3.2.1 Kt qu phân tích thng kê mô t 38
2.3.2.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 39
2.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41
2.3.2.4 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính 43
2.3.2.5 Nhn xét kt qu nghiên cu 49
KT LUNăCHNGă2 52
CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT
NAM 53


3.1ăăăăănhăhng phát trin caăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăđn
nmă2020 53
3.1.1 nh hng phát trin chung 53
3.1.2 nh hng v nâng cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá
nhân 54
3.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân
tiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVit Nam 55
3.2.1 Thc hin tt chính sách khách hàng 55
3.2.2 Hoàn thin quy trình, quy đnh cho vay 57
3.2.3 Hoàn thin và phát trin các sn phm cho vay khách hàng cá nhân 59
3.2.4 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 59
3.2.5 u t nâng cp, hoàn chnh c s h tng và k thut công ngh 62
3.3ăăăăă xut mt s kin ngh 64
3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph, c quan ban ngành trung ng 64
3.3.2 Kin ngh đi vi chính quyn đa phng 64
3.3.3 Kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc: 64

KT LUNăCHNGă3 66
PHN KT LUN 67
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC



DANH MC CÁC T VIT TT

ACB
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANZ
Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ Vit Nam
BCTC
Báo cáo tài chính
HC
i hi đng c đông
Eximbank
Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam
HQT
Hi đng qun tr
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghip
MB
Ngân hàng thng mi c phn Qun i
NHNN
Ngân hàng nhà nc
NHTM

Ngân hàng thng mi
Sacombank
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
SXKD
Sn xut kinh doanh
TCTD
T chc tín dng
TMCP
Thng mi c phn
Vietcombank
Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
VietinBank
Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam





DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính c bn ca VietinBank 17
Bng 2.2: Phân loi n t nm 2010 đn nm 2012 22
Bng 2.3: Thi gian thm đnh cho vay ti đa 23
Bng 2.4: Tình hình cho vay KHCN ti VietinBank 24
Bng 2.5: C cu d n cho vay KHCN ti VietinBank 25
Bng 2.6: So sánh d n cho vay KHCN ca VietinBank và mt s ngân hàng 25
Bng 2.7: Cht lng d n cho vay khách hàng cá nhân ti VietinBank 27
Bng 2.8: Thông tin mu 39
Bng 2.9: Kt qu EFA thang đo cht lng dch v 42
Bng 2.10: Kt qu EFA thang đo s hài lòng 43

Bng 2.11: Ma trn h s tng quan 44
Bng 2.12: Kim đnh s phù hp ca mô hình 45
Bng 2.13: Kim đnh mc Ủ ngha ca các bin đc lp 45



DANH MC CÁC HÌNH V
Trang
Hình 1.1: Mô hình nm khong cách v cht lng dch v 9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 12
Hình 2.1: C cu d n theo ngành kinh t nm 2012 21
Hình 2.2: C cu d n nm 2012 theo k hn 21
Hình 2.3: Quy trình nghiên cu 37
Hình 2.4:  th phân tán Scatterplot 46
Hình 2.5: Biu đ Histogram 46
Hình 2.6:  th P-P Plot 47



PHN M
U
1. Lý do chnăđ tài
Hin nay xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang din
ra mnh m. Cùng vi s kin chính thc tr thành thành viên ca T chc Thng
mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh du mt bc ngoc quan trng
trong tin trình m ca và hi nhp vào nn kinh t quc t ca Vit Nam. S kin
này to ra nhiu c hi phát trin cho nn kinh t Vit Nam nhng đng thi cng
mang li nhiu thách thc khó khn cho tt c các ngành, các lnh vc ca nn kinh
t, đc bit là ngành Ngân hàng chu tác đng rt ln t vic m ca th trng dch
v. Các ngân hàng thng mi trong nc đang gp phi s cnh tranh gay gt không

nhng đn t các đi th trong nc mà còn đn t các t chc tài chính, ngân hàng
ln mnh hàng đu trên th gii nh Citibank, ANZ, HSBC, Standard Chartered,
Deutsche Bank … Trong môi trng cnh tranh khc lit đó, khách hàng là nhân t
quyt đnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc s quan tâm và lòng
trung thành ca khách hàng thì Ngân hàng đó s tn ti và phát trin bn vng. Chin
lc kinh doanh hng đn khách hàng là chin lc kinh doanh có tm quan trng
bc nht đi vi mi ngân hàng và đang tr thành kim ch nam cho mi hot đng
ca ngân hàng. Thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang tr thành
mt phng thc kinh doanh hu hiu vi lng chi phí b ra không quá ln nhng
mang li hiu qu kinh doanh cao. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng mt cht
lng dch v tt nht đ t đó to ra s hài lòng cao nht luôn là vn đ mà các
Ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình.
Hin nay hot đng tín dng là mt trong nhng hot đng kinh doanh tin t
mang li li nhun ch yu cho Ngân hàng. Các ngân hàng thng mi đã không
ngng m rng hot đng này ra nhiu đi tng khác nhau. i tng khách hàng
cá nhân đang đc các ngân hàng chú trng đ phát trin vì các ngân hàng nhn thy
nhu cu tín dng t loi khách hàng này là rt ln. Tuy rng quy mô các khon vay
không ln, chi phí phát sinh cao… nhng vic phát trin loi hình tín dng dành cho
khách hàng cá nhân giúp ngân hàng m rng quy mô tín dng, gim thiu ri ro nh


đa dng hóa, thit lp mi quan h vi nhiu khách hàng t đó bán đc các sn phm
khác…
Chính vì nhng lý do trên mà tác gi đã chn đ tài ắGii pháp nâng cao cht
lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit
Nam” không ngoài mc đích đo lng cht lng dch v cho vay khách hàng cá
nhân ti đây t đó đa ra mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v cho vay
khách hàng cá nhân, đem đn cho khách hàng ca VietinBank s tho mãn ti đa và
giúp cho VietinBank không ngng phát trin n đnh và bn vng. Tuy nhiên do thi
gian nghiên cu còn hn ch và nng lc bn thân có hn nên tác gi mong mun s

nhn đc s thông cm và tht nhiu ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và các bn
đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. Mcăđíchănghiênăcu
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP
Công Thng Vit Nam, t kt qu kho sát đc, cn c vào tình hình hot đng và
chin lc phát trin ca VietinBank đ đa ra các kin ngh, gii pháp nhm nâng
cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
 đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng vn
đsau đây:
-

H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
-

Phân tích thc trng cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.
-

Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia Cht lng dch v cho vay
KHCN và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v
SERVQUAL.
-

o lng cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng
da trên mô hình va mi xây dng đc.


-

 ra mt s gii pháp đi vi Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam cng
nh mt s kin ngh đn c quan ban ngành nhm nâng cao cht lng dch v
cho vay khách hàng cá nhân.

3. iătng nghiên cu và Phm vi nghiên cu
-

i tng nghiên cu: tp trung vào các vn đ liên quan đn cht lng dch
v cho vay khách hàng cá nhân mà ngân hàng đang cung cp.
-

Phm vi nghiên cu: Dch v cho vay khách hàng cá nhân ti VietinBank trong
khong thi gian t nm 2010 đn nm 2012.

4. Phngăphápănghiênăcu:
Nghiên cu đc thc hin qua 2 giai đon:
-

Nghiên cu s b: s dng phng pháp đnh tính. Tho lun đ điu chnh, b
sung mô hình đo lng cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân
ti ngân hàng.
-

Nghiên cu chính thc: s dng phng pháp đnh lng vi k thut phng
vn trc tip thông qua bng câu hi điu tra nhm kim đnh mô hình thang đo
và xác đnh các yu t quan trng tác đng đn cht lng dch v cho vay cng
nh s hài lòng ca khách hàng cá nhân. Vic x lý s liu nghiên cu đc
thc hin thông qua phn mm SPSS 20 đ kim đnh thang đo bng h s tin
cy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích tng quan,
và phân tích hi quy bi.

5. ụănghaăthc tin caăđ tài
Trong thi đi cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng, cht lng
dch v nói chung và cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân nói riêng rt
quan trng nhm thu hút khách hàng. Do đó, đ tài nghiên cu xác đnh các yu t
tác đng đn cht lng dch v cho vay mang tính thc tin cao, nó giúp các nhà
qun lý ca ngân hàng có cái nhìn toàn din hn v cht lng dch v cho vay khách
hàng cá nhân. T đó, ngân hàng s có nhng ci tin thích hp nhm dn hoàn thin
và nâng cao cht lng dch v ca mình và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài
lòng mi khi đn giao dch vi ngân hàng.


6. Kt cu caăđ tài nghiên cu
Lun vn đc chia làm 3 chng theo b cc cht ch và xuyên sut nh sau:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCP Công Thng Vit Nam.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.

1

CHNG
1
C S LÝ LUN V CHT
LNG
DCH V CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Tngăquanăvădch v và dch v cho vay khách hàng cá nhân

1.1.1 Tngăquanăv dchăv:

1.1.1.1 Kháiănimădchăv:
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt
nhiu cách đnh ngha v dch v, tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:
ắDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào
đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi
ca khách hàng”. (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 6-7)
Hay: ắDch v c bn là hot đng dch v to ra giá tr tho mãn li ích c bn
(chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó”. (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 8).
1.1.1.2 cătính caădchăv:
Lu Vn Nghiêm (2008, trang 9-12) đã đa ra các đc tính ca dch v nh sau:
ắDch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá khác
nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th ct
tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th
nhn dng bng mt thng đc.
Tính vô hình: Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo
đm mt cách c th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Do tính cht vô
hình dch v không có ắmu” và cng không có ắdùng th” nh sn phm vt cht.
Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá
cht lng dch v mt cách đúng đn nht.
Tínhăkhôngăđng nht: c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v.
Theo đó, vic thc hin dch v thng khác nhau tu thuc vào cách thc phc v,
2

nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng
phc v và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ
thc hin t ắcao cp”, ắph thông” đn ắth cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng
dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà
phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.

Tính không th tách ri: c tính không th tách ri ca dch v th hin  vic
khó th phân chia dch v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut
(production) và giai đon s dng (consumption). S to thành và s dng dch v
thông thng din ra đng thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hoá thng đc sn
xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc
to ra và s dng ngay trong sut quá trình to ra đó. i vi sn phm hàng hoá,
khách hàng ch s dng sn phm  giai đon cui cùng (end-users), còn đi vi dch
v, khách hàng đng hành trong sut quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s gn
lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn tt.
Tính không th ct tr: Dch v không th ct tr, lu kho ri mi bán nh hàng
hoá khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không
th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không
th đ dành cho vic ắtái s dng” hay ắphc hi” li. Chính vì vy, dch v là sn
phm đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó”.
1.1.2 Dchăvăchoăvayăkhách hàng cá nhân
1.1.2.1 KháiănimădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn:
Theo quy đnh ti lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
thì ắCho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay giao hoc cam kt giao
cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích xác đnh trong mt thi gian
nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi”.
Khách hàng cá nhân là mt ngi hoc mt nhóm ngi đã, đang hoc s mua
và s dng sn phm dch v phc v cho mc đích cá nhân ca h.
3

T các khái nim trên có th hiu Dch v cho vay khách hàng cá nhân là dch
v mà theo đó t chc tín dng giao cho khách hàng cá nhân mt khon tin đ s
dng vào các mc đích sn xut kinh doanh, tiêu dùng, sinh hot và các nhu cu phc
v đi sng trong mt thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr
c gc và lãi.
Phân loi dch v cho vay khách hàng cá nhân theo mc đích vay vn: gm 02

loi hình chính nh sau:
-

Dch v cho vay tiêu dùng: Dch v cho vay tiêu dùng là hot đng cho vay đ
thanh toán các chi phí hp pháp phc v cho các mc đích tiêu dùng cá nhân,
bao gm: cho vay mua nhà, chuyn nhng quyn s dng đt , sa cha nhà;
cho vay du hc; cho vay mua xe gn máy, ô tô, đ ni tht đt tin và các nhu
cu khác nhm mc đích phc v đi sng.
-

Dch v cho vay sn xut kinh doanh: Dch v cho vay sn xut kinh doanh
là hot đng cho vay đ b sung, đu t vn cho hot đng sn xut kinh doanh
hàng hóa và dch v.
1.1.2.2 căđimădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn:
Các đc đim ca dch v cho vay khách hàng cá nhân ti NHTM vn nm
trong các đc đim ca dch v đc trình bày  trên bao gm: tính vô hình, tính
không th chia tách, tính không đng nht và tính d hng. Bên cnh đó dch v cho
vay khách hàng cá nhân còn có mt s đc đim riêng nh sau:
-

Chi phí cho vay ln, khách hàng nh l, s lng khách hàng trên mt cán b
tín dng qun lý ln, đa bàn hot đng cho vay rng, nhóm khách hàng đa dng,
phn ln khách hàng có trình đ nhn thc pháp lut còn hn ch.
-

Nhu cu vay ph thuc vào chu k kinh t. Khi nn kinh t tng trng tt thì
loi cho vay này rt phát trin. Ngc li khi nn kinh t lâm vào suy thoái thì
nhu cu vay tiêu dùng cng nh vay sn xut kinh doanh nh l ca các khách
hàng cá nhân b hn ch rt nhiu.
4

-

Khách hàng cá nhân thng không chú trng nhiu đn yu t lãi sut so vi
khách hàng doanh nghip.
-

Cht lng thông tin tài chính thp vì ngân hàng không có đ điu kin v thi
gian và tin bc đ thu thp đy đ và chính xác thông tin ca tng khách hàng.
Nu mun làm đc điu này đòi hi ngân hàng phi tr chi phí tìm kim thông
tin cao.
-

Các khách hàng cá nhân có mc thu nhp và trình đ hc vn rt đa dng, khó
khn cho ngân hàng trong vic qun lỦ tình hình tài chính cng nh ngun tr
n cùa khách hàng.
-

Cán b tín dng khó thm đnh các yu t phi tài chính nh: trình đ hc vn,
đa v xã hi, quan h tín dng đi vi các ngân hàng….
-

T cách, phm cht ca khách hàng vay thng rt khó xác đnh, ch yu da
vào cách đánh giá, cm nhn và kinh nghim ca cán b tín dng. ây là đim
rt quan trng quyt đnh s hoàn tr ca khon vay.
1.2 Tngăquanăvăchtălngădchăv
1.2.1 Kháiănimăchtălngădchăv
Có nhng đnh ngha khác nhau v cht lng dch v nhng v c bn theo
quan đim hng v khách hàng, xem khách hàng là trng tâm thì Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1988) (trích t Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang

(2007)) đã đnh ngha ắCht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm
dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm
dch v đó”. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ Ủ ngha
ca cht lng dch v.
1.2.2 căđim caăchtălngădchăv:
Lu Vn Nghiêm (2008, trang 154-155) đã đa ra nhng đc đim tng th v
cht lng dich v nh sau:
-

ắTínhăvt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin
đc tính vt tri ắu vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính
5

u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các
nhà cung cp dch v. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu
nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi s dng dch v. Quan h này
có Ủ ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng
trong các hot đng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
-

Tínhăđcătrngăca sn phm: Cht lng dch v là tng th nhng mt ct
lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong sn phm dch v to nên tính đc trng
ca sn phm dch v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s hàm
cha nhiu ắđc trng vt tri” hn so vi dch v có cht lng thp. S
phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay
vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng
có th nhn bit cht lng dch v ca ngân hàng khác vi các đi th cnh
tranh  nhng đim nào. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng
ct lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này
không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit

cht lng dch v trong trng hp c th d dàng hn.
-

Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn
giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc
v và cách cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây
là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính
vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi
bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình
trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
-

Tính tha mãn nhu cu: Dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách
hàng. Do đó, cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng
và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v.
Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h
s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. Trong môi trng
kinh doanh hin đi thì đc đim này càng tr nên quan trng hn bao gi ht
6

vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c
gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng
nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Xét trên
phng din phc v khách hàng, ắtính tha mãn nhu cu” đã bao gm c ý
ngha ca ắtính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v bt đu t khi
ngân hàng nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi trin khai dch v nhng
chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy
có hài lòng hay không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu
tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi
tác đng bên ngoài nhiu hn.

-

Tính to ra giá tr: Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm
phc v khách hàng. S là vô ích và không có giá tr nu cung cp các dch v
mà khách hàng đánh giá là không cht lng . Doanh nghip to ra giá tr và
khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht
lng dch v hay c th là các giá tr đem li cho khách hàng, ph thuc vào
đánh giá ca khách hàng ch không ca doanh nghip. Khách hàng đón nhn
nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s
nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic
xây dng và phát trin cht lng dch v ca doanh nghip”.
1.2.3 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòng
S tn ti ca mi ngành ngh kinh doanh đu ph thuc  khách hàng. ắKhách
hàng chính là thng đ”, là ngi quyt đnh doanh s đc trên mc đ hài lòng
ca h v cht lng sn phm dch v mà h s dng. Vì vy, phng châm hot
đng ca các nhà cung ng sn phm dch là phi tha mãn nhu cu khách hàng và
khi đó kh nng tip t mua ắhàng” là rt cao.
ắS hài lòng ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca mt ngi qua
vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt sn phm dch v thc t
đem li so vi nhng gì ngi đó k vng” (Philip Kotler, 2003). Hay theo quan đim
7

ca Bachelet (1995) thì ắS hài lòng là phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng
v mt sn phm, dch v da trên nhng kinh nghim cá nhân”.
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng là đng nht. Tuy nhiên, nhiu nghiên cu khác cho
rng đây là hai khái nim khác nhau nhng có mi liên h tng h cht ch vi nhau.
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách hàng.
Nu nhà cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht lng
tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghip đó bc đu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, mun nâng cao d hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi
nâng cao cht lng dch v. Cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành
phn ca dch v nhng nó là ngun gc quan trng, là cái đc to ra trc và sau
đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Vì vy, chúng ta có th dùng s hài
lòng ca khách hàng đ đo lng, đánh giá cht lng dch v.
1.2.4 Cácăchătiêuăđoălng chtălngădchăv:
Trong thc t vic đo lng cht lng dch v là điu rt khó khn. Nhiu
nhà nghiên cu đã đa ra các cách tip cn và thang đo khác nhau cho khái nim này
nhng cho đn nay vn cha có câu tr li đy đ nht. S khó khn, phc tp này
bt ngun t các đc đim: tính vô hình, không đng nht, không th tách ri và
không th ct tr ca cht lng dch v. Do cht lng dch v đc đo lng bi
nhiu yu t, nên vic xác đnh yu t quyt đnh cht lng dch v ph thuc vào
tính cht ca tng loi dch v c th.
Nm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đa ra mô hình 5 khong cách
và 5 thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tip
cn ph bin nht đ đo lng cht lng dch v, so sánh s mong đi ca khách
hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng trc mt dch v đc chuyn
giao.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đc xem là nhng ngi đu
tiên nghiên cu v cht lng dch v mt cách c th và chi tit trong lnh vc tipth
8

vi vic đa ra mô hình 5 khong cách trong cht lng dch v.
+ Khong cách th 1 là cách bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca nhà
cung cp dch v v k vng đó. Không phi lúc nào nhà cung cp dch v cng
nhn thc đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun.
+ Khong cách th 2 là cách bit gia nhn thc ca các nhà cung cp và nhng yêu
cu c th v cht lng dch v, nó đc to ra khi các nhà cung cp dch v gp
các khó khn, tr ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm
nhn sang các tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k vng.

+ Khong cách th 3 hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã đnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan
trng trong quá trình to ra cht lng dch v.
+ Khong cách th 4 là cách bit gia dch v giao và thông tin mà khách hàng nhn
đc. Thông tin này có th làm tng k vng nhng cng có th làm gim cht
lng dch v cm nhn khi khách hàng nhn đc không đúng nh nhng gì đã
đc cam kt.
+ Khong cách th 5 hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng ca khách hàng tiêu th dch v. Cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th th 5 và khong cách này li ph thuc vào 04 khong cách trc
đó. Khong cách th 5 gn lin vi khách hàng và vì vy đc xem là s đo lng
tht s ca cht lng dch v. Khong cách mà mô hình SERVQUAL có nh
hng là khong cách th 5. S hài lòng v cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th 5 này.
9

Chuyn đi cm nhn
thành tiêu chí cht lng
Nhn thc v k vng
ca khách hàng
Dch v chuyn giao
Dch v cm nhn
Dch v k vng
Khongăcáchă3
Khongăcáchă1
Khongăcáchă2
Khongăcáchă5
Thông tin đn khách hàng
Khongăcáchă4
KHÁCH HÀNG

NHÀăCUNGăCPăDCHăV

(ngun: kt qu nghiên cu ca tác gi)
Hình 1.1 : Mô hình nmăkhong cách v chtălng dch v
ThangăđoăSERVQUAL:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xây dng và kim đnh thang đo
cht lng dch v gm 5 thành phn gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin
quan sát. Thang đo này đã đc kim đnh, điu chnh nhiu ln và kt lun rng nó
ph hp cho mi loi hình dch v. Thang đo cui cùng gm 5 thành phn vi 21 bin
quan sát (chi tit ti ph lc 4) nh sau:
S tin cy (Reliability): th hin kh nng thc hin dch v đúng nh nhng
gì đã cam kt vi khách hàng.
S đápăng (Responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Nngălc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
10

cách phc v, nim n vi khách hàng.
S đng cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
Phngătin hu hình (Tangibility): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b dùng đ cung cp dch v cho khách hàng.
1.3 SăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáă
nhân:
Phn ln thu nhp mang li cho các ngân hàng thng mi là t hot đng
cung cp dch v cho vay. Do đó vic nâng cao cht lng dch v cho vay nói chung
và cho vay KHCN nói riêng trc ht giúp cho ngân hàng hn ch ri ro, gia tng li
nhun, tng thu nhp cho các ngân hàng thng mi. Nâng cao ht lng dch v cho
vay qua đó gia tng s hài lòng ca khách hàng làm cho doanh s cho vay tng, d
n cao, lãi thu đc t hot đng này cng tng theo t đó có th gia tng thu nhp

và li nhun.
Vic nâng cao cht lng dch v cng góp phn to điu kin cho khách hàng
cá nhân tip cn và s dng các dch v khác ca ngân hàng và giúp cho ngân hàng
thc hin bán chéo thêm sn phm.
Ngoài ra, vic nâng cao cht lng dch v cho vay còn có th làm tng kh
nng cnh tranh trên th trng tài chính, to ra đc giá tr vô hình cho chính ngân
hàng thng mi.
Bên cnh đó nâng cao cht lng dch v tín dng còn là hình thc gián tip
giúp gim thiu nhng chi phí kinh doanh khác cho ngân hàng thng mi. C th
n là thông qua vic nâng cao cht lng dch v s giúp các ngân hàng thng mi
tit kim chi phí qung cáo, qung bá thng hiu, gián tip phát trin khách hàng
mi, gián tip thu hút, khuyn khích khách hàng s dng các dch v khác …
1.4 Mô hình nghiênăcuăchtălngădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn ậ
Mô hình SERVQUAL:
11

Trong nghiên cu này tác gi thng nht quan đim là không th đánh giá cht
lng dch v mt cách chung chung nh cht lng dch v này cao hay thp mà
cht lng dch v phi đc đo bng bng mt tp nhiu thang đo đ đo lng các
khái nim thành phn có liên h vi nhau và chúng cùng to nên cht lng dch v.
Mô hình nm thành phn cht lng dch v thang đo SERVQUAL là mô hình
ph bin và đc s dng nhiu trong các nghiên cu marketing rt có ích trong vic
khái quát hoá các tiêu chí đo lng cht lng dch v. SERVQUAL là mt thang đo
khá hoàn chnh v cht lng dch v và có đ tin cy cao, đc ng dng cho mi
loi hình dch v khác nhau.
Tuy nhiên, trên thc t mi ngành dch v c th có nhng đc thù riêng ca
chúng. Nhiu nhà nghiên cu khác cng đã kim đnh mô hình này ti nhiu lnh vc
dch v khác nhau cng nh  nhiu th trng khác nhau nh: siêu th, ngân hàng ,
khách sn, ….
Kt qu kim đnh cho thy cht lng dch v không thng nht vi nhau 

tng ngành dch v và tng th trng. Do đó, các tiêu chí đo lng cht lng dch
v ca thang đo SERVQUAL không th áp dng hàng lot trong tt c các lnh vc
mà phi đc hiu chnh phù hp vi tng trng hp nghiên cu đ đm bo tính
chính xác cao.
Xut phát t mô hình SERVQUAL, qua tham kho ý kin ca các chuyên gia
và khách hàng cng nh nhng kinh nghim trong quá trình làm vic ti ngân hàng,
tác gi đã hiu chnh các thành phn ca thang đo SERVQUAL đ phù hp vi thc
t ti VietinBank. Nh vy thang đo cht lng dch v cho vay KHCN ti
VietinBank s gm 05 thành phn: S tin cy, S đáp ng, Nng lc phc v, S
đng cm và Phng tin hu hình.