Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và

U

Ế

các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng.

IN

H

TÊ

́H

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Hoàng Văn Thông

i


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ và động viên.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Ế

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, quý

U

thầy cô trong khoa Quản Trị kinh doanh đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến

́H

thức quý giá trong suốt thời gian học vừa qua.

Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại

TÊ

Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là phòng Tổng hợp đã giúp tôi làm
quen với các nghiệp vụ trong ngân hàng, thu thập và điều tra số liệu phục vụ cho

H

nghiên cứu.

IN

Cuối cùng tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp, những người luôn

K

bên cạnh tôi động viên, tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành tốt công việc.

̣C

Tuy có nhiều cố gắng những do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn

O

này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn bè đóng góp ý

̣I H

kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Đ
A

Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn.
Huế, tháng 4 năm 2016
Học viên
Hoàng Văn Thông

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: Hoàng Văn Thông
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong hoàn cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày
càng được nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng một lớn.
Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam
hiện nay tạo ra những thách thức lớn buộc các ngân hàng thương mại phải
không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải
tiến mới về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu thực trạng
cho vay tiêu dùng của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
cho vay tiêu dùng là rất cần thiết.
Vì lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh
giá về thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. Đồng
thời phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho việc phân tích
định lượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã thiết
kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số
công cụ thống kê để xử lý số liệu điều tra.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Đề tài đã tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua đó đề xuất

giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương trong thời gian đến. Kết quả khảo sát 150 khách hàng thuộc
Vietcombank Huế cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng: Độ tin cậy; mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương
tiện hữu hình. Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra 4 nhóm giải pháp Nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế.

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
MỤC LỤC............................................................................................................ iv

Ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... viii

U

DANH MỤC BẢNG............................................................................................ ix

́H

DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. x

TÊ

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................ x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................ x

H

Phần I: LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1

IN

1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3

O

4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 3

̣I H

4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 4
5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 7

Đ
A

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 8
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG.................................................................................................................... 8
1.1. Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại ............................................... 8
1.1.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng................................................... 8
1.1.2 Đặc trưng của cho vay tiêu dùng.................................................................. 9
1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng .................................................................... 10
1.1.4 Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng ............................................... 11

iv


1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại .............. 14
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................. 14
1.2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................... 14
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15
1.2.2. Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại........................................................................... 19
1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng.................................................................................. 19

Ế

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính..................................................................................... 22

́H

U

1.2.3. Mô hình nghiên cứu. ................................................................................. 22
1.2.3.1. Thành phần chất lượng dịch vụ.............................................................. 22

TÊ

1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ............................ 23
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................. 24

H

1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .................................................................. 25

IN

Chương 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN

K

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

̣C

NHÁNH .............................................................................................................. 26

O

THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................... 26

̣I H

2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................ 26

Đ
A

2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ....................................................................... 26
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực .............................................................. 28
2.1.3. Đặc điểm về vốn........................................................................................ 30
2.1.4. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ .......................................................... 35
2.1.5. Đặc điểm về khách hàng .......................................................................... 37
2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014..................... 37
2.2.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng............................ 37

v


2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương
mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua một
số chỉ tiêu định lượng.......................................................................................... 40
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế50
2.3.1. Thống kê mẫu điều tra............................................................................... 50
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.................................... 56

Ế

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 63

́H

U

2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại

TÊ

thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................... 69
2.3.5. Kiểm định One Sample T test đối với sự hài lòng của khách hàng về chất

H

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

IN

Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ................................................. 77

K

2.3.6. Kiểm định One Sample T test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

̣C

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

O

thương mại cổ phận Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. ...... 79

̣I H

2.3.7. Kiểm định sự khác nhau giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Đ
A

Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................... 80
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................ 82
3.1. Định hướng hoạt động cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................. 82
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................... 84
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế......... 85

vi


3.3.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng. ................. 85
3.3.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng..................................................... 86
3.3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ....................................................... 87
3.3.4. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình............................................... 88
Phần III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 90

1. Kết luận ........................................................................................................... 90
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 91

Ế

2.1. Đối với Nhà nước......................................................................................... 91

́H

U

2.2. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương- Hội sở chính ................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 93

TÊ

PHỤ LỤC .......................................................................................................... 94

IN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2

H

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. CVTD: Cho vay tiêu dùng
2. NHTM: Ngân hàng thương mại
3. TMCP: Thương mại cổ phần
4. NH: Ngân hàng
5. NQH: Nợ quá hạn

U

Ế

6. NHNN: Ngân hàng nhà nước

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

7. Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:

Thang đo SERVQUAL ..................................................................... 23
Tình hình lao động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 4 năm 2011-2014 ......................... 29

Bảng 2.3:

Tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm

Ế

U

́H

TÊ

H

IN

K

̣C

O

Đ
A

Bảng 2.8:
Bảng 2.9:
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:

Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 2.14:
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:
Bảng 2.17:

̣I H

Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:

2012 – 2014 ...................................................................................... 31
Doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ bình quân tại Vietcombank Huế41
Tình hình dư nợ CVTD tại Vietcombank Huế ................................. 43
Đánh giá vòng quay vốn cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Huế......... 44
Nợ quá hạn của hoạt động tín dụng và hoạt động cho vay tiêu dùng
tại Vietcombank Huế ........................................................................ 47
Hiệu quả sử dụng vốn CVTD tại Vietcombank Thừa Thiên Huế........... 49
Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................ 50
Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến.............................. 58
Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến................................. 60
Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ................................... 62
Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố....... 63
Hệ số tải nhân tố sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay...................... 68
Độ phù hợp của mô hình hồi quy...................................................... 71
Kết quả kiểm định F.......................................................................... 71
Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộcvà

các biến độc lập................................................................................. 74
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................ 75
Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................... 75
Kết quả kiểm định One Sample T- test với sự hài lòng chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................................................. 78
Kết quả kiểm định One Sample T- test với các yếu tố ..................... 79
Sự khác biệt về đặc điểm khách hàng đối với sự hài lòng chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng. ................................................................ 80

Bảng 2.18:
Bảng 2.19:
Bảng 2.20:
Bảng 2.21:
Bảng 2.22:

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. ..............................................................................................................................25
Hình 2: Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam - Chi

U

́H

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Ế

nhánh Huế......................................................................................................................77

TÊ

Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD........................................................13
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức ngân hàng VietcomBank Huế............................................28

IN

H

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay của Vietcombank Huế ...................................39

̣C

K

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

O

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền ..........................................................32

̣I H

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng........................................................33
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn .................................................34

Đ
A

Biểu đồ 2.4: Giới tính của mẫu nghiên cứu...................................................................51
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu .....................................................................51
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu ...................................................................52
Biểu đồ 2.7: Thu nhập của mẫu nghiên cứu ..................................................................53
Biểu đồ 2.8: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ của ngân hàng .....................................53
Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng vốn vay........................................................................55
Biểu đồ 2.10: Số lần sử dụng dịch vụ............................................................................55
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa ................................72
Biểu đồ 2.12: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ..........................................................73

x


Phần I
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong hoàn cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày
càng được nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng một lớn.
Những năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng mang một vai trò quan

Ế

trọng đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ cho các ngân hàng. Người tiêu

́H

U

dùng với mức thu nhập ngày càng ổn định và được cải thiện, cùng với trình độ
dân trí và mức sống cao, hứa hẹn sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày

TÊ

càng phát triển.

Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt

H

Nam hiện nay tạo ra những thách thức lớn buộc các ngân hàng thương mại phải

IN

không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải

K

tiến mới về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình, nhằm có thể tồn tại và giữ

̣C

vững vị thế của mình trên thị trường đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của

O

khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Xu

̣I H

thế hiện nay cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam hầu hết đang thực
hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả nhất

Đ
A

trong chiến lược phát triển của mình. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng nằm trong xu thế lựa chọn
chiến lược kinh doanh đó. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay
cho thấy một mặt các ngân hàng thương mại có thể tạo nên sự hòa hợp giữa
cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại có thể góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích
cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng
của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng
là rất cần thiết.

1


Vì lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa

Ế

Thiên Huế qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

́H

U

dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thừa Thiên Huế trong thời gian đến.
2.2Mục tiêu cụ thể

TÊ

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.

H

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

IN

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2012-2014.

K

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

̣C

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

O

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

̣I H

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
A

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi không gian: Trụ sở giao dịch chính của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (78 Hùng Vương, thành phố Huế,
tỉnh Thừa Thiên Huế)
- Phạm vi thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ năm 2012-2014.

2


+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trong 2 tháng (Tháng 10 và
tháng 11 năm 2015)

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các loại thông tin cần thu thập:
- Thông tin về ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa

Ế

Thiên Huế: Lịch sử phát triển của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi

́H

U

nhánh Thừa Thiên Huế, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, thực trạng chất lượng dịch

Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2012-2014.

TÊ

vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

H

- Báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình có liên quan, Internet, từ

IN

ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế …

K

- Báo cáo của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa

̣C

Thiên Huế

O

- Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua các thông tin trên

̣I H

Internet.

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Đ
A

 Thông tin cần thu thập
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

thu nhập,...)

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

3


Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật
phỏng vấn sâu các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định xem chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm những yếu tố nào. Sau đó dựa trên kết
quả phỏng vấn trực tiếp tiến hành chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách
hàng trong ngân hàng (những khách hàng thường xuyên đến giao dịch ít nhất 2

Ế

lần trong một tháng để đảm bảo đủ kinh nghiệm và khả năng đánh giá) để tiến

́H

U

hành điều tra từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu
và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu. Số lượng bảng hỏi định tính điều tra dự

TÊ

tính là 10 bảng.
4.3.1 Xác định kích thước mẫu

H

4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

IN

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta

K

áp dụng công thức của Cochran (1997):

O

̣C

z 2 p (1  p )
n
e2

̣I H

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối
chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%.

Đ
A

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta
cần chọn sẽ có kích cỡ:
2
n = 1.96  0.52  0.5 = 150

0.08

Trong bài nghiên cứu tác giả có tiến hành phân tích nhân tố khám phá
EFA. Theo nghiên cứu Hair & ctg (1998) số lượng cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất
phải gấp 5 lần số biến phân tích. Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 22
tiêu chí. Vậy kích cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là:

4


n = 5* 22= 110
Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành phân tích hồi quy và có 5 nhóm biến.
Theo nghiên cứu Tobachnick & Fidell (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu là:
n = 8m + 50 = 8*5+50 = 90
Với kích thước mẫu là 150 thì cả 2 phương pháp đều thõa nên tôi có thể
sử dụng để phân tích trong bài. Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra
dự trù là 180 bảng để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi

Ế

không đủ điều kiện để phân tích.

́H

U

Theo thông tin do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
Thừa Thiên Huế cung cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao

TÊ

dịch vay tiêu dùng với ngân hàng. Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức,
do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng vay vốn

H

tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

IN

Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

K

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch

̣C

xong thì sẽ chọn ngẫu nhiên khách hàng điều tra.

O

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào giữa tháng 10/2015, địa điểm là tại

̣I H

trụ sở giao dịch chính của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế (Địa chỉ: 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).

Đ
A

4.3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Với cách chọn mẫu như trên thì tôi đã sử dụng phương pháp phân tích số

liệu như sau:

- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác
định được yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác
định cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các nhân tố được thiết kế trong bảng hỏi.

5


- Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trước khi đưa vào phân
tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong
bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến

Ế

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

́H

U

Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Hồi quy đa biến:

TÊ

Y: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng.
X: là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân

H

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

IN

βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k

K

Mô hình hồi quy dự kiến :

Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn

̣C

Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích

O

hồi quy đa biến, từng bước một loại bỏ dần các biến độc lập không có ý nghĩa

̣I H

thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi thu được mô hình tối ưu (ở mức ý
nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mô hình đều có tác động tới biến phụ

Đ
A

thuộc Y).
-

Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test

Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên và

mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
Kiểm định giả thiết:
Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định
Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:
Sig. (2-tailed)  0,05: bác bỏ giả thiết H0.

6


Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
-

Kiểm định ANOVA về sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng với các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Kiểm định giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng theo các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ế

theo các nhóm độ tuổi

U

H2: Có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

́H

theo các nhóm nghề nghiệp

TÊ

H3: Có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
theo các nhóm thu nhập

H

Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:

IN

Sig. (2-tailed)  0,05: bác bỏ giả thiết H0.
5. Kết cấu của luận văn

K

Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

O

̣I H

gồm 3 chương:

̣C

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Đ
A

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

7


Phần 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1. Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
1.1.1.1 Khái niệm

U

Ế

CVTD là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng CVTD chỉ mối quan

́H

hệ về kinh tế, trong đó NH chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá
trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu

TÊ

dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo

H

điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.

IN

1.1.1.2 Phân loại

a. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp:

K



̣C

Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và

O

lãi) cho NH nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng



̣I H

định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.

CVTD phi trả góp:

Đ
A

Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho NH một

lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.


CVTD tuần hoàn:

Là các khoản CVTD trong đó NH cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai.
Theo phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu
cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được NH cho phép vay
và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

8


b. Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, NH sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua
nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
c. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ


CVTD gián tiếp:

CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó NH mua những khoản nợ

phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người

U

CVTD trực tiếp:

́H



Ế

tiêu dùng.

Là các khoản CVTD trong đó NH trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng
1.1.2 Đặc trưng của cho vay tiêu dùng

TÊ

vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.

H

Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình.

IN

Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức

K

cho vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại

̣C

cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.

O

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ

̣I H

kinh tế. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của người dân được nâng cao thì
nhu cầu vay tiêu dùng lại càng cao. Vào các dịp lễ tết, nhu cầu mua sắm nhiều

Đ
A

thì số lượng các khoản vay cũng tăng lên.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu

nhập và trình độ học vấn. Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm
tới CVTD bởi họ có khả năng trả được nợ.
Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài
chính thường khó. Nếu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo
kết quả kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các
cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa
vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng rõ ràng.

9


CVTD có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động
lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của
người vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm NH sẽ rất khó thu lại
được nợ. Do đó, các NH thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải
mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua…
Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu

điều rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

́H

U

1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng

Ế

dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là

1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại

TÊ

Đối với NH, ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao,
CVTD có những lợi ích sau:

H

CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các đối thủ cạnh tranh,

IN

thu hút được đối tượng khách hàng mới và mở rộng quan hệ với khách hàng.

K

Bằng cách nâng cao, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và

̣C

nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD sẽ làm cho số lượng khách hàng đến với NH

O

ngày càng nhiều hơn và hình ảnh của NH sẽ có ấn tượng hơn trong cách nhìn từ

̣I H

phía khách hàng. Vì trong ý nghĩ của họ, NH không chỉ là tổ chức chỉ biết quan
tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà NH còn rất quan tâm tới những nhu

Đ
A

cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc
sống của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của NH tăng lên rất nhiều.
CVTD cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết

tới NH hơn. NH cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi
dân cư sẽ gửi tiền nhiều vào NH khi họ thấy rằng mình có nhiều triển vọng khi
được vay lại tiền từ chính NH đó khi có nhu cầu.
Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho NH.

10


1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng
Nhờ có CVTD, người tiêu dùng sẽ được hưởng những điều kiện sống tốt
hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt CVTD trở
nên quan trọng trong những trường hợp khi các cá nhân hoặc gia đình phát sinh
những chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý,
không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.

Ế

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

́H

U

CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong
nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ CVTD các doanh nghiệp đã

TÊ

đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, NH rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng
khả năng trả nợ cho NH, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

H

1.1.4 Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng

Hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận: Điều này đảm

K



IN

1.1.4.1 Nguyên tắc

̣C

bảo cho sự duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của NH. NH phải có cơ sở

Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín: Điều này để

̣I H



O

đảm bảo rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn.

đảm bảo cho NH có thể hạn chế được rủi ro và trong trường hợp xấu thì NH có

Đ
A

thể được bù đắp khi rủi ro xảy ra.


Cho vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay:

Điều này để đảm bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để NH có thể
giám sát việc sử dụng nguồn vốn của khách hàng.
Các nguyên tắc này hỗ trợ và có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên
tính thống nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện được nhanh chóng, hợp lý và giảm
thiểu những rủi ro có thể xảy ra.

11


1.1.4.2 Quy trình cho vay tiêu dùng
Mỗi NH đều xây dựng cho mình một quy trình tín dụng riêng, đảm bảo
cho hoạt động tín dụng của mình vận hành một cách tốt nhất mang lại hiệu
quả cao và chất lượng tốt. Nhưng chung quy lại các quy trình phải đảm bảo
được một số tính chất nhất định phù hợp với các quy định của pháp luật về
quản lý tín dụng.
CVTD là một hoạt động tín dụng do đó quy trình CVTD cũng có một số

Ế

đặc điểm giống với quy trình tín dụng nói chung. Theo Quyết định

́H

U

1627/2001/QĐ-NHNN của Thống Đốc NHNN về việc “Ban hành quy chế cho
vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng”, tại khoản 1 Điều 15 (không có

TÊ

sửa đổi trong Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN) có viết: “Tổ chức tín dụng xây
dựng quy trình xét duyệt cho vay theo nguyên tắc bảo đảm tính độc lập và phân

H

định rõ ràng trách nhiệm cá nhân, trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết

IN

định cho vay”.

K

Theo như Quyết định thì tính độc lập và phân định rõ trách nhiệm được

̣C

nhấn mạnh. Do đó, có thể nói dù có muốn hay không thì quy trình hoạt động tín

O

dụng nói chung và quy trình CVTD nói riêng cũng phải đáp ứng được những

Đ
A

̣I H

yêu cầu tối thiểu đó của Nhà nước về việc quản lý tín dụng.

12


ĐỀ XUẤT TÍN DỤNG

NHU CẦU KH








Tiếp nhận yêu
cầu khách hàng
Tìm hiểu triển
vọng

Tham khảo ý
kiến bên ngoài






Mục đích vay
HĐKD
Quản lý
Số liệu

PHÊ DUYỆT


Kỳ hạn
Thanh toán
Các điều khoản
Bảo đảm tiền
vay
Các vấn đề khác





Cán bộ quản
trị R. ro/ Tr.
Phòng

Giám
đốc/Tổng giám
đốc

U

Ế



THƯƠNG LƯỢNG

THẨM ĐỊNH

THỦ TỤC HỒ SƠ

GIẢI NGÂN

IN

Các vấn đề khác

K





Thủ tục hồ sơ hoàn
tất

Chuyển tiền

H



 Dự thảo hợp đồng
 Xem xét hồ sơ
 Kiểm tra tài sản bảo
đảm
 Miễn bỏ giấy tờ pháp
lý

TÊ

́H

THỦ TỤC HỒ SƠ & GIẢI NGÂN

O

̣C

QUẢN LÝ DANH MỤC

Số liệu
Các điều khoản
Bảo đảm tiền vay
Thanh toán
Đánh giá tín dụng

Đ
A







̣I H

QUẢN LÝ TD

TRẢ NỢ ĐÚNG

THANH TOÁN

HẠN




Trả đủ gốc
Trả đủ lãi

DẤU HIỆU








Nhận biết sớm
Chính sách xử lý
Quản lý
Dấu hiệu cảnh báo
Cố gắng thu hồi nợ
Biện pháp pháp lý

TỔN THẤT



Không trả nợ
gốc
Không trả nợ lãi

Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD
(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank Huế)

13


1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất.

Ế

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả

U

mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng

́H

như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

TÊ

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ

H

chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự

IN

mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ

K

rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn

̣C

đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp

O

ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông

̣I H

cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng

Đ
A

nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần,
doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh
giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ
 Dịch vụ có tính không hiện hữu:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là
vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng
tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch

14

vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ
hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động
cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như
nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng

Ế

tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm

U

nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,

́H

những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch

TÊ

vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy

H

chế.Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.

IN

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời:

K

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm
cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch

̣C

vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc

O

của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.

̣I H

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:

Đ
A

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi

này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán
và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ
quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong
một thời gian giới hạn.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những

15