ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ INTERNET BANKING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TÊ

́H

U

NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN

Ế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN

K

IN

H

TÊ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

̣I H

O

̣C

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Ế

Thừa Thiên Huế, tháng 6 năm 2016

TÊ

́H

U

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Nguyễn Thị Bích Liên

i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Mai
Văn Xuân đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Thầy Cô giáo

U

thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt hai năm học vừa qua.

Ế

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến

́H

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Phòng, Tổ Ngân hàng TMCP

trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn.

TÊ

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những

thời gian thực hiện luận văn.

̣C

K

Xin chân thành cảm ơn!

IN

người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt

O

Thừa Thiên Huế, tháng 6 năm 2016

Đ
A

̣I H

Học viên

Nguyễn Thị Bích Liên

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) và

́H

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

TÊ

(Vietcombank Huế) nói riêng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc
phát triển dịch vụ Internet Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông

H

đảo lượng khách hàng và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

IN

Banking tại Vietcombank Huế đã tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch
trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm. Nhiều khách hàng đã

K

đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt

̣C

ra cho Vietcombank Huế. Để duy trì và thu hút khách hàng, việc đánh giá mức độ

O

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là vấn đề đang được

̣I H

Vietcombank Huế rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.
2. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Luận văn sử dụng các phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số
liệu; thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Huế.

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ....................... iii
MỤC LỤC........................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................x

Ế

DANH MỤC BIỂU BẢNG ................................................................................. xi

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................... xiii

́H

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

̣C

3.2 Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3

O

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...........................................................4

Đ
A

4.3. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................4
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING ...........................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ......................................6
1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................6
1.1.1.1. Ngân hàng điện tử .................................................................................6
1.1.1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)..............................................7
iv


1.1.2. Một số đặc điểm của Internet Banking .........................................................8
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ...........................................................................8
1.1.2.2. Tính năng dịch vụ..................................................................................8
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ...........................................................8
1.1.3.1. Đối với ngân hàng .................................................................................8
1.1.3.2. Đối với khách hàng ...............................................................................9
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế ..............................................................................10

Ế

1.1.4. Những rủi ro của Internet Banking .............................................................10

U

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG...................12

́H

1.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................12
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................13

TÊ

1.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.........................................................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............................17

H

1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................17

IN

1.2.4.2. Giá cả dịch vụ......................................................................................20

K

1.2.4.3. Hình ảnh doanh nghiệp........................................................................21
1.2.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................22

O

̣C

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

̣I H

KHÁCH HÀNG ........................................................................................................23
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23

Đ

A

1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách ..................................................................23
1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL .........................................................................25
1.3.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..........................................26

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ...............................27
1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ................................27
1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia Châu Âu (EU)....28
1.3.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng ..................................................................................................................29
1.3.2.4. Các công trình nghiên cứu liên quan ...................................................30
v


1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...........................................31
1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................31
1.3.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................31
1.3.3.3. Thang đo ..............................................................................................32
1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .......................33
1.4.1. Kinh nghiệm trên thế giới ...........................................................................33

Ế

1.4.2. Kinh nghiệm tại Việt Nam..........................................................................35

U

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

́H

Chi nhánh Huế...........................................................................................................36
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................37

TÊ

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

H

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ........................................38

IN

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ....38

K

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................38
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế.............40

O

̣C

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế ............................................40

̣I H

2.1.4. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................41
2.1.5. Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

Đ
A

nhánh Huế .................................................................................................................41
2.1.6. Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Huế ...............................................................................................43
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế ...............................................................................................44
2.1.7.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế ...............................................................................................44
2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế........................................................................................46
vi


2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ................................47
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế......................................47
2.2.1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ....................................................................47
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................48
2.2.1.3. Một số kết quả triển khai dịch vụ thanh toán và đăng ký dịch vụ trên
kênh VCB - iB@nking của Vietcombank.................................................................51

Ế

2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP

U

Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ...............................................................53

́H

2.2.2. Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế ..........54
2.2.3. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của Vietcombank Huế ...........................56

TÊ

2.2.4. Giải quyết khiếu nại dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế ......58
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET

H

BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ........................................59

IN

2.3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................59

K

2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................59
2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................60

O

̣C

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .....................................................................................60

̣I H

2.3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................60
2.3.2.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................63

Đ
A

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................63
2.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút.....................70
2.3.2.5. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng theo nhân tố .....71
2.3.2.6. Phân tích hồi quy.................................................................................73
2.3.2.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ..............78
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
VIETCOMBANK HUẾ ............................................................................................82
2.4.1. Những thành công.......................................................................................82
2.4.2. Những tồn tại ..............................................................................................83
vii


TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................85

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETCOMBANK ĐẾN 2020 ...................................................................................85
3.1.1. Tầm nhìn .....................................................................................................85

Ế

3.1.2. Chiến lược phát triển ..................................................................................85

U

3.1.3. Nhiệm vụ.....................................................................................................86

́H

3.1.4. Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking .......................................87
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

TÊ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................................................87

H

3.2.1. Nhóm giải pháp chung................................................................................87

IN

3.2.1.1. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng ................................................87

K

3.2.1.2. Chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet Banking ...............................88
3.2.1.3. Tăng cường công tác maketing và đa dạng hoá sản phẩm..................89

O

̣C

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch Internet

̣I H

Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ................90
3.2.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ........................................................................90

Đ
A

3.2.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ......................................................................92
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................93
3.2.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng......................................................................93
3.2.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................94
3.2.2.6. Giải pháp về sự đồng cảm ...................................................................95
3.2.2.7. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng ........................................................96
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ (phát triển công nghệ và nguồn nhân lực) .......................96
3.2.3.1. Phát triển công nghệ ............................................................................96
3.2.3.2. Tăng cường phát triển nguồn nhân lực................................................97
viii

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................98
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................99
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................99
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................100
2.1. Đối với cơ quan nhà nước............................................................................100
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế ........100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

Ế

PHỤ LỤC ...............................................................................................................103

U

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

PHẢN BIỆN 2

TÊ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

́H

PHẢN BIỆN 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

ATM

Máy rút tiền tự động

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

IB

Internet Banking

4

KC

Khoảng cách

5

KH

Khách hàng

6

NH

Ngân hàng

7

NHĐT

Ngân hàng điện tử

8

NHNN

Ngân hàng nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

PGD

Phòng giao dịch

11

TMCP

Thương mại cổ phần

12

TMĐT

Thương mại điện tử

13

Vietcombank

14

Vietcombank Huế

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

1

K

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đ
A

̣I H

O

̣C

Việt Nam

x


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Năm nhân tố của mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) .....25
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...........................................................................42
Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012 - 2014...........................................................43

Ế

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

U

Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 ......................................................................45

́H

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

TÊ

Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 ...........................................................46
Bảng 2.5: Hạn mức chuyển khoản và biểu phí dịch vụ Internet Banking dành cho

H

khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

IN

Huế ............................................................................................................................49
Bảng 2.6: So sánh các tiện ích dịch vụ Internet Banking của Vietcombank so với

K

các ngân hàng khác trên địa bàn ...............................................................................52

̣C

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP

O

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 ............................53

̣I H

Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế so với các ngân
hàng khác trên địa bàn qua 3 năm 2012-2014 ..........................................................54

Đ
A

Bảng 2.9: Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 .......................................56
Bảng 2.10: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 .......................................57
Bảng 2.11: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 .......................................58
Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................61
Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................................64
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................67
xi


Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) .....................................69

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................70
Bảng 2.17: Mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố (%) .........................71
Bảng 2.18: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..........74
Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng............................75
Bảng 2.20: Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .........76
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA theo giới tính .........................................................78

Ế

Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi............................................................79

U

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ ..........................................................80

́H

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ...................................................81

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................82

xii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang

Hình 1.1: Hài lòng khách hàng của Teboul, 1999 ....................................................15
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............22
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................24
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................27
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................28

Ế

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..............................28

U

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.......29

́H

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................31

TÊ

Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ...................................39
Hình 2.2: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................62

H

Hình 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking ...............................................63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu.........................77

xiii


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hòa chung với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông
tin như hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh
chóng và thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là xu thế
tất yếu. Do đó, công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng internet (Internet

Ế

Banking) đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt

U

hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ.

́H

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp

TÊ

dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại
các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì

H

thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là

IN

những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi
nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay.

K

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân

̣C

hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong

O

môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động

̣I H

đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Thỏa mãn nhu cầu khách
hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng

Đ
A

và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn,
nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân
hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó,

góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) và
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
(Vietcombank Huế) nói riêng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc
1


phát triển dịch vụ Internet Banking. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại,
Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự
động và phát triển dịch vụ Internet Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu
hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lượng khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Huế đã tăng dần
qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có
xu hướng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng
dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho Vietcombank Huế. Để duy trì và thu

Ế

hút khách hàng, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

U

Internet Banking là vấn đề đang được Vietcombank Huế rất quan tâm trong chiến

́H

lược phát triển ngân hàng bán lẻ.

TÊ

Từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

H

Nam - Chi nhánh Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, nhằm mục đích

IN

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

̣C

2.1. Mục tiêu chung

K

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

O

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking; xác định

̣I H

tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, luận văn đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet

Đ
A

Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet Banking.
- Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
2


3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong vòng 6 tháng qua.

Ế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

U

- Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại

́H

thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế).
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014;

TÊ

Các số liệu sơ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12
năm 2015. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo.

H

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

IN

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP

K

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

O

̣C

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣I H

a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở

Đ
A

các bộ phận của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua
các năm 2012, 2013, 2014 và phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo;
Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí… và các tài liệu có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại
chúng, internet.
b. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách tiến hành phỏng vấn
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Huế trong khoảng
thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015.
3


Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập
bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn
100, (Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 140 mẫu (28x5). Để
đạt được kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận
tiện (phi xác suất). 200 bảng hỏi được gửi đến khách hàng thông qua các nhân viên
làm việc tại các phòng giao dịch của Vietcombank Huế. Số bảng hỏi thu về 189
bảng; Số bảng hỏi hợp lệ: 172 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền
không đầy đủ thông tin.

U

Ế

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

TÊ

Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

H

4.3. Phương pháp phân tích số liệu

IN

a. Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp truyền thống như:
- Phương pháp thống kê mô tả: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận

K

dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối để phân

̣C

tích, đánh giá hoạt động kinh doanh Internet Banking của Vietcombank Huế.

O

- Phương pháp phân tích chuỗi dữ liệu theo thời gian được sử dụng nhằm so

̣I H

sánh, đánh giá biến động, xu thế hiệu quả kinh doanh Internet Banking qua các năm
2012-2014 của Vietcombank Huế.

Đ
A

b. Đối với số liệu sơ cấp
Trên cơ sở số liệu khảo sát khách hàng, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử

lý theo các phương pháp như: Thống kê mô tả mẫu khảo sát; Kiểm định độ tin cậy

bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy
và kiểm định ANOVA.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking.
4


Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Huế phát họa được một bức tranh về thực trạng chất lượng dịch
vụ Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại,
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng
mới, tăng doanh thu và lợi nhuận.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ế

Ngoài Phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba

U

chương:

́H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking.

TÊ

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

H

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch Internet

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

IN

Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Ế

1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu

U

1.1.1.1. Ngân hàng điện tử

́H

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm Thương

TÊ

mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals
of E-business, khái niệm TMĐT được hiểu như sau:

H

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người

IN

mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh

K

nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử.

̣C

Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và

O

chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.

̣I H

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng

Đ
A

cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử
chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng
dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
6


phối internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy rút tiền tự
động (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS), điện thoại cố định, điện thoại di động…
được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, theo điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005,
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

Ế

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương

U

ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,

́H

mạng intranet, mạng extranet… “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao
dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Các loại hình dịch vụ

TÊ

ngân hàng điện tử như:

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking;

H

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;

IN

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;

- Thẻ thông minh;

K

- Máy rút tiền tự động qua ATM;

O

̣C

- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao

̣I H

dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư
điện tử, Fax, Video.

Đ
A

1.1.1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một

loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet. Dịch vụ Internet Banking
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy
cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.
7

1.1.2. Một số đặc điểm của Internet Banking
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng
- Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài có cư trú có năng lực
hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành.
- Tổ chức: là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.1.2.2. Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau:

Ế

 Thông tin tài khoản

U

- Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm.

TÊ

 Thanh toán

́H

- Tra cứu thông tin tài khoản vay;

- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống (cùng ngân hàng);

H

- Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống (khác ngân hàng);

IN

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện thoại…

K

- Tiết kiệm điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân.
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

̣C

1.1.3.1. Đối với ngân hàng

O

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

̣I H

Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm được các chi phí trong
giao dịch so với giao dịch truyền thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi

Đ
A

phí mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ… Internet Banking cũng là một
trong những công cụ quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm, chương trình
khuyến mãi của ngân hàng một cách hiệu quả, sinh động trong thời đại công nghệ
hiện nay. Do đó, ngân hàng tiết kiệm được chi phí quảng cáo.

Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyền tiền thanh toán trên Internet
Banking cũng mang đến cho ngân hàng nguồn thu nhất định.
 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
Ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới thông qua ngân hàng
trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: mua hàng
8


trực tuyến, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ
thống, gửi và rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán…
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ Internet Banking là một trong những giải pháp của ngân hàng để
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động

U

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Ế

đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch.

́H

Dịch vụ Internet Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin
của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng nhiều hơn, cách thức sử dụng đơn

TÊ

giản, dễ hiểu, tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn.
Chính sự tiện ích của dịch vụ Internet Banking đã thu hút những khách hàng

H

có ít thời gian đến phòng giao dịch, chi nhánh từ đó làm tăng lượng khách hàng

IN

tham gia giao dịch.

K

1.1.3.2. Đối với khách hàng

 Kiểm soát được tài chính

̣C

Internet Banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch của

O

mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo

̣I H

dõi quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả.

Đ
A

 Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian và chi

phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như
các giao dịch truyền thống.
Dịch vụ Internet Banking với thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực
hiện một giao dịch thấp, do đó khách hàng có thể linh hoạt sử dụng không tốn nhiều
thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó, phí dịch vụ qua Internet Banking thường thấp hơn phí giao dịch
tại quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí.
9


 Thuận tiện và hiệu quả hơn
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/24 và bất kỳ
nơi đâu có nối mạng internet nên giao dịch được thực hiện ngay lập tức khi khách
hàng có nhu cầu.
 An toàn hơn
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư,
giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp giật hay đánh rơi

Ế

tiền khi giao dịch theo kiểu truyền thống. Dịch vụ Internet Banking còn giúp khách

U

hàng ít gặp phải sai sót khi điền quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống

́H

cũng như sai sót từ phía nhân viên ngân hàng.
 Nhiều tiện ích hấp dẫn

TÊ

Dịch vụ Internet Banking có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng
ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh toán các hóa đơn, chi phí sinh hoạt. Khi mua

H

sắm hoặc thanh toán qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng còn có thể nhận được

IN

các ưu đãi như: giảm giá sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

K

1.1.3.3. Đối với nền kinh tế

Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền

O

̣C

mặt, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế từ đó giảm

̣I H

chi phí phát hành tiền và quản lý số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường.
Internet Banking cũng góp phần giúp cho Nhà nước dễ dàng xác định lượng

Đ
A

tiền trong nền kinh tế nên việc đưa ra các chính sách để ổn định thị trường tài chính
trở nên dễ dàng và chính xác hơn.
Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng hơn nên nguồn vốn

luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh
doanh. Đồng thời Internet Banking cũng góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại
điện tử phát triển.
1.1.4. Những rủi ro của Internet Banking
Tất cả sự việc đều có tính hai mặt, bên cạnh những lợi ích thì Internet
Banking cũng tồn tại những hạn chế rủi ro như:
10