đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện y học cổ truyền trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
----------

ĐÀO THANH LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
----------

ĐÀO THANH LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG
KHÓA 2012-2016

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THỊ THANH VÂN

HÀ NỘI – 2016


LỜI CẢM ƠN
Được sự đồng ý của bộ môn Y học cổ truyền- Trường Đại học Y Hà Nội,
Em đã tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung
ương năm 2016” cho luận văn tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng khóa học 20122016
Trong quá trình thực hiện đề tài, em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo
điều kiện của tập thể lãnh đạo bệnh viện, nhà trường, các anh chị nhân viên y
tế cũng như cán bộ nhân viên bộ môn Y học cổ truyền tạo điều kiện cho em
hoàn thành nghiên cứu này. Em xin gửi tới lời cảm ơn chân thành nhất.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc
tới Ths.Nguyễn Thị Thanh Vân- cô giáo đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo
cho em hoàn thành bài luận này.
Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình đã động viên, khích lệ, tạo
điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh
nhất nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa
nhìn thấy được. Em mong được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn đồng
nghiệp để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Đào Thanh Lam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi
Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Sinh viên

Đào Thanh Lam


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BN

: bệnh nhân

BV

: bệnh viện

CSSK

: chăm sóc sức khỏe

DHDT

: dấu hiệu sinh tồn

DVCS

: dịch vụ chăm sóc

DVYT

: dịch vụ y tế

NB

: người bệnh

NVYT

: nhân viên y tế

YHCT

: y học cổ truyền


DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ


9

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong
chăm sóc sức khỏe nói chung và chăm sóc bệnh nhân đang điều trị bằng
phương pháp YHCT nói riêng đặc biệt khi xã hội đang có nhu cầu càng cao
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dung để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y
tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới sự hài lòng của bệnh nhân được xem như một yếu
tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe và góp phần tham gia giải
quyết vào nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế [1].
Ngày nay với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam
đã và đang mang lại cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành
y học trên thế giớ và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ
phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu
tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kĩ năng tay nghề, tính hợp lí của
quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế đặc biệt là của
điều dưỡng- người tiếp xúc nhiều nhất với bệnh nhân [2].
Trong nước đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng cho thấy sự hài lòng là một khái
niệm đa chiều. Trong dó mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của
bệnh nhân, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc của điều
dưỡng. Ngoài ra có sự liên quan chặt chẽ đến sự giao tiếp hạn chế của điều
dưỡng với bệnh nhân, sự thiếu tự tin của điều dưỡng, sự không hài lòng với
dịch vụ tiếp đón, chi phí điều trị [1].
Cùng với phát triển dân trí nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần
ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng cao để đáp


10

ứng chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học và có cái nhìn mới về
chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại khoa nội tổng hợp, người
cao tuổi, chăm sóc dưỡng sinh BV YHCT Trung ương, tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc
của điều dưỡng tại khoa người cao tuổi, Khoa nội tổng hợp, Khoa chăm
sóc dưỡng sinh BV YHCT Trung ương năm 2016“ với mục tiêu:
1.

Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc của
điều dưỡng tại khoa người cao tuổi, khoa nội tổng hợp, khoa chăm

2.

sóc dưỡng sinh bệnh viện YHCT Trung ương năm 2016.
Nhận xét một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
tham gia các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa trên.


11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm chung
1.1.1. Khái niêm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế
nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội nhưng cũng đồng thời

là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [3].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải chi trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng các dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất
lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó.
Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ
y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là :
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với khách hàng.
- An toàn không gây biến chứng.
- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [4].


12

1.1.2. Khái niệm sự hài lòng và không hài lòng.
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác
rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm.
Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà
người ta nhận được [3].
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận
của khác hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm
CSSK. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái
niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng
vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm
của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng
được mong đợi của họ [3].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về
dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các
hoạt động khác nhau và để dáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm
bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện.
Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “ Là một
quá trình đánh giá dựa trên khả năng đầy đủ với những kỳ vọng được đặt ra
của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác động
lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó [5].
Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “ sự hài lòng của
khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và
đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức


13

của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu
khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện
rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và sự đặc tính tự nhiên của khái
niệm này dựa trên “ nhận thức của khách hàng” [6].
Sự không hài lòng
Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh
dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà

khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn
thì sự không hài lòng càng nhiều [7].
Theo nghiên cứu SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng
của bệnh nhân càng cao thì khả năng của các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa
mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân
và ngược lại [8]. Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and
Wright về sự hài lòng của bệnh nhân đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kĩ
với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp bệnh nhân quá
kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [5]. Hai tác giả khác là Zeithaml and
Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi
khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các
thành phần sau [8]:
-

Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của

-

người cung cấp dịch vụ.
Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ

-

nhanh chóng.
Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm

-

hứng và niềm tin cho bệnh nhân.
Đồng cảm: chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống

của bệnh nhân.


14

-

Yếu tố hữu hình: tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên
và thái độ

HÀI LÒNG

NHẬN THỨC
KỲ VỌNG

Sơ đồ 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng.
1.1.3. Hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng.
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của bệnh nhân.
Tác giả Thompsom đã đưa ra khái niêm về “ Sự kỳ vọng” là một dạng niềm
tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực hoặc
tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó. Chúng được tạo ra
và duy trì bởi một quá trình nhận thức [7].
Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch vụ
có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tác
dụng chứ không phải một mức độ nhất định. Trong đó “ sự kỳ vọng” được
chia thành ba kiểu kỳ vọng:
-

Kỳ vọng muốn có dịch vụ- đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng

-

sẽ nhận được dịch vụ, muốn có dịch vụ.
Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp- điều này đại diện cho “ kỳ vọng

-

chấp nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”.
Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dun từ trước- đây là mức độ dịch vụ
mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [5].


15

Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsomes cũng đưa ra khái niệm về
“khoảng chịu đựng” – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù
hợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được xem như
phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ. Khi hiệu
quả này nằm ngoài phạm vi ( hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của
khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nghiên
cứu này tỏ ra ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đặc biệt khi các điều
dưỡng giải thích cho bệnh nhân có một kỳ vọng không quá cao sẽ giảm phản
ứng bất mãn từ phía bệnh nhân [5].
Ngoài ra khi cũng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả Oliver
J (1989) đã đưa ra yếu tố “ sự công bằng” hay “sự công tâm” và ảnh hưởng
của yếu tố hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài
lòng sẽ tang khi mà bệnh nhân cảm thấy họ nhận được cũng giống với những
gì người khác nhận được khi sử dụng dịch vụ bởi vì con người thường để tâm
tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem ra so sánh.
Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch

vụ đều dẫn đến sự không hài lòng ở bệnh nhân [9].
1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị
họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện đại ở Ailen và một số
quốc gia khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng của hiệp hội chất
lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể
trong chiến lược y tế Quốc gia của Ailen là: chất lượng và công bằng. Tài liệu
này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và
giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng [10].


16

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương
pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện. Trong đó dịch vụ chăm sóc đóng vai trò quan trọng hàng
đầu trong nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng mà bệnh viện nào cũng
phải chú trọng và thường xuyên quan tâm [4].
Theo quan điểm marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích
và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được
thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [3].
Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến
việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khác hàng đã phần nào hình thành lên các
tiêu chí đánh giá hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:
+ Dịch vụ bệnh viện. Các dịch vụ bênh viện có thể chia thành ba nhóm
chính là: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ
bản của bệnh viện dó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh
viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khác hàng chủ yếu

liên quan đến các yếu tố về cơ sở vật chất và sự phục vụ trong dịch vụ chăm
sóc. Các dịch vụ trên dều có vai trò đóng góp quan trọng của điều dưỡng và
các dịch vụ chăm sóc của họ đóng vai trò chính làm nên chất lượng dịch vụ.
Vai trò của điều dưỡng trong dịch vụ cơ bản như tiếp đón, giải thích hướng
dẫn cho bệnh nhân giúp cho bước đầu tiếp xúc với các dịch vụ của bệnh nhân
được dễ dàng và tạo ấn tượng ban đầu. Trong dịch vụ bao quanh vai trò của
điều dưỡng càng quan trọng, họ sẽ là thành phần chính tham gia dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cho bệnh nhân trong thời gian họ điều trị tại bệnh viện, giúp
bệnh nhân an tâm điều trị và yên tâm với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ
thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viên thì


17

các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm
phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch
vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng [3].
+ Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí
quan trọng trong hầu hết các tôt chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai
trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với
công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại cơ sở hạ tần tiện nghi đều không
mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Mà điều dưỡng
lại là người tiếp xúc với bệnh nhân nhiều nhất trong quá trình điều trị tại bệnh
viện. Họ đóng vai trò quan trọng nói lên thái độ có chuyên nghiệp và tận tâm
với công việc của bệnh viện. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống
nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo
dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn
thật sự tận tâm với công việc [11].
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch

vụ chăm sóc điều dưỡng
Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: đây là yếu tố được nghiên cứu
nhiều nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất. Parasuraman cũng
khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những dịch vụ CSSK
giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng
tương tác qua lại giữa bệnh nhân và nhân viên y tế đặc biệt là điều dưỡng
[12].
Trình độ học vấn: theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độ
học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những
nhà chuyên môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ, điều dưỡng
như những người ngang hàng. Sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn với nhóm
người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người có trình


18

độ văn hóa và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn hơn trong những
dịch vụ mà họ nhận được, như những phương pháp điều trị hạn chế cho người
nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực [13].
Tuổi: dựa theo kết quả công bố của Brennan sự gia tăng của những
bệnh nhân Lão khoa là một những thách thức lớn đối với những nhà lâm sàng.
Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh
hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi. Điều này liên quan
giữa chất lượng điều trị với những yếu tố khác như sức khỏe thể chất, cảm
xúc, tình trạng kinh tế xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sĩ, điều dưỡng
và bệnh nhân được xem như là một “ nghệ thuật chăm sóc” nó được đáng giá
như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối
với những người nhiều tuổi [14].
Giới tính: những bệnh nhân nữ trong nghiên cứu của Schouten và
cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ CSSK hơn so với nam. Điều này được

quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ CSSK do đó có xu hướng
thích nghi hơn. Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung
cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với bệnh
nhân nam [15].
1.3. Vai trò, chức năng của điều dưỡng tại bệnh viện
1.3.1. Vai trò của điều dưỡng
Điều dưỡng là nhà thực hành chăm sóc:
- Sử dụng quy trình Điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh.
Biết lập kế họach chăm sóc và thực hiện kế họach theo mục tiêu đề ra
Giao tiếp được với người bệnh và những người liên quan đến việc lập kế
họach chăm sóc người bệnh .
- Cộng tác với những người liên quan đến người bệnh, người bệnh và
với đồng nghiệp để kế họach chăm sóc đạt hiệu quả hơn.


19

Điều dưỡng là nhà quản lý:
- Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy nghĩ lý luận của mình cho
những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, những người bệnh trong giai đọan
cấp cứu, những người bệnh trong cộng đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu
quả cao. Hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc người bệnh một
cách chọn lọc và thích hợp.
- Sử dụng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có
hiệu quả
Điều dưỡng là nhà giáo dục:
- Sử dụng phương pháp dạy và học cho đội ngũ kế thừa các kiến thức,
kỹ năng và đạo đức Điều dưỡng.
- Thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người.
- Biết tự đào tạo liên tục, biết nhận lãnh trách nhiệm đối với nghề

nghiệp. Yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp
Điều dưỡng là nhà nghiên cứu:
- Thực hiện và đóng góp các công trình nghiên cứu để nâng cao kiến
thức cho nghành Điều dưỡng
- Ứng dụng những thành quả các công trình nghiên cứu thành công
[15].
1.3.2. Chức năng của điều dưỡng
Người điều dưỡng trong chăm sóc BN toàn diện (lấy BN làm trung
tâm) được thể hiện ba chức năng chính:
- Chức năng độc lập (chủ động)
- Chức năng phối hợp (hợp tác)
- Chức năng phụ thuộc (thụ động) [16]
a.

Chức năng độc lập


20

Tiếp đón BN: thái độ tiếp xúc, làm thủ tục hành chính, hướng dẫn nội
quy khoa phòng và sử dụng trang thiết bị trong buồng bệnh.
Nhận định BN theo quy trình điều dưỡng
Theo dõi và đánh giá BN trong quá trình chăm sóc
Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc theo kế hoạch đề ra.
Thực hiện các trường hợp sơ cứu, cấp cứu ban đầu lúc chưa có bác sĩ
Giúp đỡ bệnh nhân và làm các công việc vệ sinh thân thể (tắm, gội,
thay, mặc quần áo cho BN)
Giúp đỡ thực hiện trong việc cho bệnh nhân ăn uống
Giúp BN vận động, luyện tập phục hồi chức năng
Thực hiện các kỹ năng chăm sóc điều dưỡng

Thực hiện các quy tắc vô khuẩn khi tiến hành các kỹ thuật chăm sóc
Chăm sóc, giải quyết BN hấp hối và BN tử vong.
b.

Chức năng phối hợp
Phối hợp với một số kỹ thuật viên khác như: X-quang, xét nghiệm,

phục hồi chức năng, ECG…để thực hiện một số kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
cho BN
Phản ánh các diễn biến của BN cho bác sĩ để phối hợp xử trí kịp thời
khi BN chuyển biến nặng (thở oxy, hô hấp nhân tạo, ép tim, cầm máu, băng
bó…)
c.

Chức năng phụ thuộc
Cho bệnh nhân dùng thuốc (uống, tiêm truyền…), đặt sone, thụt tháo

theo y lệnh của bác sĩ
Thực hiện một số thủ thuật, theo yêu cầu điều trị
Phụ giúp bác sĩ thực hiện một số thủ thuật điều trị
Lấy bệnh phẩm để xét nghiệm.


21

1.4. Một số nghiên cứu khác
- Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500
người điều trị nội trú tại bệnh viên Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho
thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về
khoa khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa cận

lâm sang. Các yếu tố làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là : giường nằm
không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt, thủ
tục từ khi vào khám đế khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời
gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang
thiết bị chưa tốt [17].
- Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Hương năm 2005
nghiên cứu 650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa
Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến
khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân
viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ử đây phù hợp
với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các
bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46%
đề nghị tăng cường vệ sinh công cộng, cải thiện hệ thống thoát nước bệnh
viện tốt hơn [18].
- Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của
người bệnh nằm nội trú về chất lượng CSSK tại các bệnh viện thuộc tỉnh Hòa
Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là
cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95. Khía canh giao tiếp và tương tác
với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều
trị là các yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất


22

lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến
thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [19].
- Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh- Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh
Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch

vụ y tế của khoa khám bện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên
cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông). Những
nội dung mà người bệnh chưa hài lòng là trình độ của cán bộ y tế nhất là thái
độ phục vụ dịch vụ CSSK của điều dưỡng, trang thiết bị máy móc, phương
tiện chẩn đoán của khoa khám bệnh [20].
- Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm
2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả
nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng của BN về chi phí khám bệnh và sự thuận
tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái
độ, hướng dẫn của NVYT và CS phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [21].
- Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ
hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến
Lức tỉnh Long An năm 2005. Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% người bệnh
hài lòng chung về Bệnh viện, trong khi chỉ có 79% người bệnh hài lòng về
dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng. Bệnh viện cần đầu tư trang thiết bị, cải
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỉ
lệ hài lòng của người bệnh sẽ càng cao hơn [22].
- Nguyễn Thị Toán23
-


23


24

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm, đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu.

Tiêu chuẩn lựa chọn:
-

Bệnh nhân đang điều trị nội trú tại các khoa: người cao tuổi, nội tổng hợp,

-

chăm sóc dưỡng sinh BV YHCT Trung ương
Tự nguyện tham gia nghiên cứu
Tiêu chuẩn loại trừ

-

Bệnh nhân mắc các bệnh cấp cứu, tâm thần, tự kỉ.
Không tự nguyện tham gia nghiên cứu
Không điền đầy đủ phiếu thu thập thông tin.
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 4 năm 2016
- Địa điểm nghiên cứu : Khoa người cao tuổi, nội tổng hợp, chăm sóc
dưỡng sinh BV YHCT Trung ương
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.2.1. Cỡ mẫu
Sử dụng công thức nghiên cứu mô tả cắt ngang:
n= Z2(1- α/2)
Trong đó:
n

: là cỡ mẫu.

Z

là hệ số tin cậy, ở mức 95% thì Z(1-α/2)= 1,96

p

: tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân, ước tính p= 50%

q=1-p : tỷ lệ không hài lòng
d

: khoảng cách sai lệch mong muốn 5%

2.2.2. Chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện:


25

-

Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa : người cao tuổi,

-

khoa nội tổng hợp, khoa chăm sóc dưỡng sinh
Tất cả các bệnh nhân tại các khoa nêu trên có đủ tiêu chuẩn lựa chọn đều
được đưa vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu. Chọn số bệnh nhân chia đều

-

cho các khoa.
Cỡ mấu là 300 bệnh nhân
2.3. Các bước tiến hành nghiên cứu
2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi.
2.3.1.1. Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi.
Những nguyên tắc chung được áp dụng nghiên cứu trong bảng câu hỏi:

-

Bảng câu hỏi phù hợp với mục đích nghiên cứu
Bảng câu hỏi phù hợp với người trả lời
Bảng câu hỏi phải rõ ràng, đơn giản và không chứa nhiều nội dung khó hiểu
Thiết kế bảng câu hỏi phải hạn chế tối thiểu những phản hồi gây nhầm lẫn

-

giữa người trả lời và lập trình viên.
Mục đích của bảng câu hỏi nên gây được sự quan tâm của đối tượng nghiên

-

cứu, khuyến khích họ hợp tác và đưa ra câu trả lời chân thật.
Những từ ngữ được sử dụng trong bộ câu hỏi được lựa chọn cẩn thận, không

-

nên sử dụng những từ khó hiểu.
Những từu ngữ trong bảng câu hỏi nên giúp người tham gia nghiên cứu có

-

trách nhiệm trả lời theo một cách cụ thể nào đó.
Bảng câu hỏi không nên gây hiểu nhầm cho cả người nghiên cứu và những

-

người tham gia.
Dễ dàng phân tích số liệu một cách hiệu quả và có ý nghĩa từ những thông tin
thu thập được.
2.3.1.2. Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi.
-Thiết kế nội dung bảng câu hỏi
-Lựa chọn câu hỏi
-Sắp xếp nội dung bảng câu hỏi
-Hình thức cho bộ câu hỏi
-Lựa chọn thang đo trong bảng câu
-Áp dụng thí điểm bảng câu hỏi

hỏi