Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 142 trang )
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
tờ
H
uờ
OAèN THậ HU
Ki
nh
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU GIAẽ
TRậ GIA TNG
TAI MOBIFONE TẩNH QUANG TRậ
ho
c
CHUYN NGAèNH: QUAN TRậ KINH DOANH
ai
60.34.01.02
MAẻ S:
ng
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS. BUèI DUẻNG
Tr
THỉ
HU - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu một cách
nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức
nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn góc rõ ràng,
uê
́
trung thực và được phép công bố.
tê
́H
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
Tác giả
i
Đoàn Thị Huệ
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng
cảm ơn sâu sắc tới:
- PGS.TS. Bùi Dũng Thể, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong
uê
́
suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.
tê
́H
- Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Huế cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu.
nh
- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và gia đình, bạn bè
đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.
Ki
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng
ho
̣c
nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoàn
ại
thiện hơn!
Đ
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
Tr
ươ
̀ng
Tác giả
Đoàn Thị Huệ
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐOÀN THỊ HUỆ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Niên khóa: 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone
uê
́
tỉnh Quảng Trị”
tê
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại và các thiết bị di động không chỉ
dừng lại ở nhu cầu nghe và gọi mà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trị
nh
gia tăng tiện ích khác. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một
chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để thực hiện điều đó, trước hết phải nâng
Ki
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, hiện đại,
đó là dịch vụ giá trị gia tăng của các cơ sở cung cấp viễn thông di động, trong đó có
ho
̣c
Mobifone Tỉnh Quảng Trị.
2. Phương pháp nghiên cứu:
ại
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích
Đ
thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố,
phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS.
̀ng
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:
ươ
Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch
Tr
vụ giá trị gia tăng của Mobifone Tỉnh Quảng Trị hiện nay và xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Tỉnh Quảng Trị.
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Dịch vụ
GTGT
Giá trị gia tăng
KH
Khách hàng
QT
Tỉnh Quảng Trị
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tê
́H
uê
́
DV
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
uê
́
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
tê
́H
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH ............................................................................x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
nh
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
Ki
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN..........................................................................................6
ho
̣c
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ại
GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG..........................................................7
Đ
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................7
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................7
̀ng
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
ươ
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................13
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ..............................................15
Tr
1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................18
1.1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp viễn thông ...................22
1.2. DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ..................23
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động .............................23
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động .............24
1.2.3. Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động................25
v
1.3. THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM ......................................................27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ ...................................................................30
2.1Tổng quan về Tổng công ty viễn thông Mobifone và Mobifone Tỉnh Quảng Trị
...................................................................................................................................30
uê
́
2.1.1Tổng quan về Tổng công ty viễn thông Mobifone............................................30
2.1.2Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Trị................................................30
tê
́H
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực của Mobifone tỉnh Quảng Trị ................................34
2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của Mobifone tỉnh
Quảng Trị ..................................................................................................................36
nh
2.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Mobifone tỉnh Quảng Trị trong năm 2014 –
Ki
2016...........................................................................................................................37
2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE
ho
̣c
TỈNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................38
2.2.1. Dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................38
ại
2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Quảng Trị ........47
2.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI
Đ
MOBIFONE QUẢNG TRỊ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ...................54
̀ng
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................54
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ..........................................57
ươ
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................59
Tr
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ................................65
2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................66
2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất
lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Quảng Trị.............................................74
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ giá trị gia tăng Mobifone theo các đặc điểm nhân khẩu học................................78
vi
2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE QUẢNG TRỊ..........................................81
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .................................84
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA
BÀN QUẢNG TRỊ ...................................................................................................84
3.1. ĐỊNH HƯỚNG ..................................................................................................84
uê
́
3.2. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ
GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ ............................85
tê
́H
3.2.1. Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ..................................................85
3.2.2. Giải pháp về tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực................................................86
3.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng để phục vụ khách hàng ......................87
nh
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sỡ vật chất kỹ thuật ..................................88
Ki
3.2.5 Giải pháp tăng cường quảng bá và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng...90
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng................91
ho
̣c
3.2.7. Giải pháp về tăng mức độ thuận tiện ..............................................................92
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................94
ại
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................94
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................95
Đ
2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ ........................................................................95
̀ng
2.2. Đối với Tổng công ty Mobifone ........................................................................96
2.3 Đối với Mobifone tỉnh Quảng Trị .......................................................................96
ươ
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98
Tr
PHỤ LỤC................................................................................................................100
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Cơ cấu lao động của chi nhánh qua 3 năm 2014 – 2016.......................35
Bảng 2.2:
Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016 ........................................................................36
Bảng 2.3:
Kết quả kinh doanh của Mobifone tỉnh Quảng Trị
Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Mobifone tại
tê
́H
Bảng 2.4:
uê
́
giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................37
QT giai đoạn 2014-2016........................................................................47
Bảng 2.5:
Kênh phân phối của Mobifone năm 2014-2016 tại
Bảng 2.6.
nh
tỉnh Quảng Trị .......................................................................................49
Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT tại Chi nhánh
Bảng 2.7:
Ki
Mobifone QT, giai đoạn 2014-2016......................................................50
Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone tại
Bảng 2.8:
ho
̣c
Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 ........................................................51
Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng lớn ở QT
Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Quảng Trị
Đ
Bảng 2.9:
ại
giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................51
giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................52
̀ng
Bảng 2.10. Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Quảng Trị
ươ
giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................53
Bảng 2.11: Tình hình sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng tại Mobifone
Tr
Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 ............................................................54
Bảng 2.12. Đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................................55
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo..................................................58
Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................60
Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................63
Bảng 2.16. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ......................................65
Bảng 2.17. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .........66
viii
Bảng 2.18. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................68
Bảng 2.20. Kiểm tra đa cộng tuyến.........................................................................69
Bảng 2.21. quả phân tích hồi quy ...........................................................................72
Bảng 2.22. định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ tin cậy .........................74
Bảng 2.23. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đáp ứng ..............75
Bảng 2.24. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá năng lực phục vụ ............76
uê
́
Bảng 2.25. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đồng cảm ...........77
Bảng 2.26. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá phương tiện phục vụ.......78
tê
́H
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .....................79
Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhómcủa biến độ tuổi, nghề
nghiệp và thu nhập của khách hàng.......................................................79
nh
Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo ...............80
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ của khách hàng .80
ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone
tỉnh Quảng Trị năm 2016 ............................................................................5
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng ........................14
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV..............................................19
uê
́
Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Quảng Trị .................................34
tê
́H
Hình 2.1. Nguồn thông tin biết đến Mobifone Quảng Trị ........................................56
Hình 2.2. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
của Mobifone Quảng Trị..........................................................................57
nh
Hình 2.3. Biểu đồ phân tán phần dư..........................................................................70
Hình 2.4. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................71
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................73
x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được
coi là một trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ
uê
́
phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
tê
́H
Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào viễn thông làm cho ngành có những
bước phát triển vượt bậc, không ngừng nâng cao chất lượng và sự thuận tiện của các
dịch vụ (DV) mang lại, từ đó nâng cao đời sống cho người dân. Chính nhờ sự phát
nh
triển của công nghệ mà những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi đã ra đời thay thế cho
những chiếc điện thoại bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Khoa học ngày càng hiện
Ki
đại và các phát minh của nó trong ngành viễn thông ngày càng nhiều, phong phú,
thực tiễn và tiện ích. Sự ra đời của Internet là một bước ngoặc lớn của viễn thông
ho
̣c
toàn cầu. Nhưng chưa dừng lại ở đó, ngày nay sự bùng nổ của dịch vụ giá trị gia
tăng (GTGT) đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựu
ại
của khoa học tối tân nhất. Đã đến lúc, chiếc điện thoại di động của mỗi người trở
Đ
thành: ví tiền, văn phòng di động, thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản
đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tải
̀ng
thông tin, chia sẻ cảm xúc...tất cả sẽ trở thành hiện thực với các DVGTGT của viễn
ươ
thông số.
So với các lĩnh vực khác, việc cạnh tranh trong ngành viễn thông diễn ra vô
Tr
cùng gay gắt khi việc đổi mới công nghệ từ 2G lên 2,5G rồi 3G và hiện nay đang
thử nghiệm 4G kéo theo sự đòi hỏi của người tiêu dùng không chỉ về chất lượng
mạng, chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, ... mà còn là yêu cầu về các DVGTGT trên
điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Khi doanh thu từ
cước viễn thông đang ngày càng trở nên bảo hòa do số lượng khách hàng trung
thành của dịch vụ gần như là cố định thì đâu là chiến lược kinh doanh của các
doanh nghiệp viễn thông, đâu là chiến lược giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
1
đối tượng khách hàng mới trong sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng cùng
ngành. Đó chính là các DVGTGT đầy tiện ích. Cùng với sự phát triển của dịch vụ
OTT (Over-the-top) như hiện nay thì doanh thu của các nhà mạng ngày càng phụ
thuộc vào DVGTGT. Trong những năm qua, thị phần DV di động của Mobifone
Quảng Trị đã có những khởi sắc, tuy nhiên quá trình cung cấp DV di động còn bộc
lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,
uê
́
công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm
tê
́H
sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát
triển DV và thị trường, các DVGTGT bỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng
DVGTGT của Mobifone còn thiếu và yếu,... Đòi hỏi Mobifone Tỉnh Quảng Trị cần
nh
có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp DVGTGT của mình,
phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu tố cản trở gây ảnh
Ki
hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp DV và phục vụ khách hàng.
̣c
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ho
giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
khoa học của mình.
ại
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đ
2.1. Mục tiêu chung
̀ng
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa
bàn Quảng trị giai đoạn 2014-2016, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
ươ
DVGTGT của Mobifone trên địa bàn Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Tr
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong kinh
doanh viễn thông;
+ Phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị giai
đoạn 2014-2016;
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone
trên địa bàn Quảng Trị.
2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Tỉnh Quảng Trị.
* Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng DV GTGT giai đoạn
uê
́
2014-2016; điều tra phân tích số liệu sơ cấp năm 2016 và đề xuất giải pháp.
tê
́H
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
nh
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địa
phương liên quan đến DV và chất lượng DV GTGT của Mobifone Quảng Trị.
Ki
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
̣c
các bộ phận của Mobifone tỉnh Quảng Trị qua các năm 2014, 2015, 2016 và
ho
phương hướng hoạt động năm tiếp theo. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ
nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí…và các tài liệu đã công bố trên
Đ
4.1.2. Số liệu sơ cấp
ại
các phương tiện thông tin đại chúng, internet.
̀ng
Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại
Quảng Trị thông qua bảng hỏi (phụ lục 1).
ươ
Đối tượng là những KH đã và đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại
Quảng Trị, ở tất cả các độ tuổi. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực
Tr
tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành.
- Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể
nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài này
để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone tại Quảng
Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà.
3
- Kích thước mẫu:Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),
cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong bảng câu
hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có
26 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 130 quan sát trong mẫu điều tra.
Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 300 bảng hỏi để dự phòng trường hợp
khách hàng không trả lời. Thu về 274 bảng hỏi. Số bảng hỏi hợp lệ: 248 bảng, sau
uê
́
khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
tê
́H
4.2.Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
nh
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS.
Ki
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): Để xem kết quả nhận được
̣c
đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu ≥ 0,8. Theo “Hoàng Trọng và
ho
các đồng nghiệp, 2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được
ại
phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá)
Đ
nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.
̀ng
- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
ươ
vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
Tr
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân
tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis
Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta
số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát
trong sự tác động qua lại giữa chúng.
4
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô
hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào
độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
uê
́
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tê
́H
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
nh
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ
Ki
liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa
racác kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
ho
̣c
Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện
chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, phát
ại
triển và hệ thống.
4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO
Đ
4.3.1. Mô hình nghiên cứu
ươ
̀ng
Mức độ tin cậy
Tr
Mức độ đáp ứng
CHẤT LƯỢNG DV GTGT
Năng lực phục vụ
CỦA MOBIFONE QT
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của
Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2016
5
Trên cơ sỡ tham khảo các mô hình lý thuyết và mô hình thực tế về chất lượng
dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone
tại Quảng Trị theo thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy;
mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:
4.3.2. Các thang đo
uê
́
Nghiên cứu dựa trên mức độ đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích
thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo
tê
́H
đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 mức độ. Đặc điểm của thang đo
này là thang đo định lượng. Các mức độ: mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý; mức
độ 2: Không đồng ý; mức độ 3: Bình thường; Mức độ 4: Đồng ý và mức độ 5: Hoàn
nh
toàn đồng ý. Cụ thể ở bảng hỏi tại phụ lục 1.
Ki
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
ho
văn được kết cấu thành 3 chương:
̣c
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong viễn thông;
ại
Chương 2: Thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị;
Tr
ươ
̀ng
Đ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị.
6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
uê
́
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
tê
́H
gọi chung là dịch vụ (DV) và ngược lại DV bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về DV, nhưng để có hình dung về DV trong luận văn tốt
nh
nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm DV cơ bản.
Ki
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh
nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu
̣c
dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận
ho
rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng
GTGT nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
ại
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
Đ
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
̀ng
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
ươ
Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [14, tr256].
Tr
Định nghĩa về DV trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất [15]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của DV là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa DV: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [11].
7
Tóm lại, có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của DV là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ
uê
́
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phân
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác và chính những đặc điểm này làm cho DV
tê
́H
trở nên khó định lượng, không thể nhận thấy bằng mắt thường được. Peter &
Angela (2006) cho rằng DV có bốn đặc trưng cơ bản: Tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách[4]
nh
+ Tính vô hình (Intangibility): Không tồn tại dưới dạng vật chất, DV không
Ki
có hình hài. Các DV đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng. DV
không thể cấp bằng sáng chế và DV không thể trưng bày hay quảng bá.
ho
̣c
+ Tính không chia cắt được (Insparability - không chuyển giao quyền sở
hữu): Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng, hay nói cách khác quá trình sản
ại
xuất và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra, thiếu mặt này thì không có mặt
kia, do vậy DV không thể chuyển giao quyền sở hữu.
Đ
+ Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng
̀ng
đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị cung cấp
DV đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng cảm
ươ
nhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm DV đó. Vì tính chất này
Tr
nên rất khó để đánh giá được chất lượng DV.
+ Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không được lập kho để
lưu trữ như hàng hóa được. Hoạt động cung cấp DV thường được ấn định về mặt
thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung
cấp DV. Mỗi DV chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại và dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian và không gian.
8
Ngoài các tính chất trên, DV có thể được mô tả với các thuộc tính như sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: DV phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” DV.
+ Thiếu tính đồng nhất: DV thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với DV. Cả việc nhập và xuất của quá
trình cung cấp DV thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá trình này
uê
́
nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: DV bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn
tê
́H
là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
trong kinh doanh DV là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố then
chốt mang lại sự thành công trong ngành DV.
nh
+ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu DV có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...
Ki
+ Phải có mặt người mua DV: Hầu hết việc kinh doanh DV đều đòi hỏi phải có
ho
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
̣c
mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp DV.
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng
ại
Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, DV có giá trị bằng hoặc
Đ
cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử
dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong
̀ng
đợi thì sản phẩm hay DV đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một
ươ
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh
tế và xã hội.Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
Tr
sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm
các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên có
nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định
nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.
9
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và DV, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”[7].
Theo Ishikawa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”[7].
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các
uê
́
nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán[15].
tê
́H
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng:
nh
1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù
Ki
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
̣c
2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
ho
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc
ại
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
Đ
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
̀ng
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
ươ
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Tr
5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên
cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng DV mà
không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
10
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng DV chỉ có thể được đánh
giá sau khi đã mua và sử dụng DV. Như vậy, chất lượng DV là những gì khách
hàng cảm nhận được. Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có
nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng DV tùy theo góc độ của người quan sát.
uê
́
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng DV. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng DV
tê
́H
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của
DV. Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức
nh
năng, diễn giải DV được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
DV, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg
Ki
(1988, 1991). Parasuraman& ctg (1988) định nghĩa chất lượng DV là “ mức độ khác
̣c
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
ho
quả của DV”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng DV là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về DV mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
ại
về DV mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng
Đ
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng DV. [21].
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng DV, khách hàng đã hình thành một
̀ng
“kịch bản” về DV đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
ươ
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng DV. DV là một loại sản
phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
Tr
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng DV sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải
thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn
phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất
lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng.
Một đặc điểm khác là chất lượng DV rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài
và dễ bị nhầm lẫn.
11
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng DV trên chúng ta có một định
nghĩa chung về chất lượng DV như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng DV là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng mạng
thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng Mobifone phát triển thế mạnh của mình một cách tốt
uê
́
nhất. Mặc dù, có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng DV tùy thuộc
vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng DV
tê
́H
cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, DV có chất lượng là DV thể hiện được tính vượt trội “ưu
nh
việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng DV
Ki
trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng DV di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng DV.
ho
̣c
Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng DV di động từ
phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
ại
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng DV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
Đ
trong sản phẩm DV, tạo nên đặc tính của DV. Vì vậy, DV có chất lượng cao sẽ hàm
̀ng
chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các DV cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của các sản
ươ
phẩm DV. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng DV
Tr
của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của DV một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng DV trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng DV gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao DV đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai DV, phong thái phục vụ và cách cung ứng DV sẽ quyết
12
định chất lượng DV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp DV. Vì vậy, để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp trước tiên
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh
nghiệp mình trong quá trình cung cấp DV cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
DV tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng DV nhất
uê
́
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ để
cải thiện chất lượng DV. Nếu khách hàng cảm thấy DV không đáp ứng được nhu
tê
́H
cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng DV mà họ nhận được. Trong
môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết, vì các nhà cung cấp DV phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
nh
mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp
Ki
DV mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Tính tạo ra giá trị
ho
̣c
Chất lượng DV được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
ại
đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng DV hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
Đ
thường, khách hàng đón nhận những giá trị DV mang lại và so sánh chúng với
̀ng
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Như vậy, Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
ươ
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng DV thường khó đánh
Tr
giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng DV là quá trình so
sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp
DV nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ
được tạo ra từ DV mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi DV.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách hàng những
13
sản phẩm DV có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó.
Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Có
nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được
uê
́
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc DV.
Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
tê
́H
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay
DV[21]. Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng DV và sự hài lòng khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một số
nh
nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng DV là hai khái
Ki
niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng DV là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng.
ho
̣c
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng DV và hài lòng khách hàng là hai khái
niệm khác nhau, trong khi chất lượng DV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
của DV thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát[15].
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)
14
