giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại KS Valentine

B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay trên phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, Du Lịch
không những đã đóng góp một phần quan trọng chi nền kinh tế quốc dân, mà còn
mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các Quốc Gia trên tồn Thế Giới.
Du Lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính sách hợp tác đầu
tư giữa các Quốc Gia.
Việt Nam, một trong những Quốc Gia nằm trong khu vực Đơng Á Thái
Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phú và đa dạng, giàu bản
sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ,
nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển Du Lịch một cách
mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng Du Lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển
trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời (kể từ năm 1960) ngành Du Lịch
Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước. Tính từ những năm 1950, mới chỉ có khoảng 25 triệ lượt khách đi Du
Lịch, hiện nay đã tăng lên khoảng 25 lần và dự kiến trong năm 2010 này sẽ tăng
lên là 1,6 tỷ khách. Về tài chính là 6,8 tỷ USD là số tiền thống kê được mà Khách
sử dụng cho việc đi Du Lịch của mình vào những năm 1960, năm 2008: đạt
khoảng hơn 700 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là hơn 2000 tỷ. Từ đó ta thấy
rằng, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về số lượng Khách và khoảng 6,7%
về tài chính., đạt tốc độ cao nhất trong tất cả các ngành kinh tế. Việt Nam từ
những năm 1999 thu nhập xã hội Du Lịch cũng đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18
triệu lượt Khách Quốc Tế và 10,3 triệu lượt Khách Nội Địa.
Góp phần vào những thành quả mà Du Lịch nước ta đã đạt được phải kể

đến một phần đóng góp của tất cả những doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn,
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

mà do các nhà tư nhân lập ra và hoạt động thực sự có hiệu quả. Một trong những
doanh nghiệp ấy đó là : “CÔNG TY TNHH DU LỊCH KHÁCH SẠN
VALENTINE – HÀ NỘI”.
Tại Khách Sạn, bằng sự quan sát thực tế và giúp đỡ của các cán bộ công
nhân viên tại Công Ty đã giúp Em nắm bắt được một số quá trình hoạt động kinh
doanh của Cơng Ty. Tồn bộ q trình hoạt động của cơng ty Khách Sạn
Valentine được trình bày trong bảng báo cáo tổng hợp. Nội dung báo cáo gồm ba
phần chính:
+, Phần 1: Khái qt về tình hình KS Valentine.
+, Phần 2: Tình hình, thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ Tân tại Khách Sạn Valentine.
+, Phần 3: Một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và
mục tiêu kinh doanh tại KS Valentine.
Trong thời gian thực tập chưa được lâu, cũng như trình độ và kinh nghiệm
của bản thân còn nhiều hạn chế, do vậy bài viết khơng tránh khỏi sự thiếu xót.
Kính mong các Thầy, Cô giáo – Ban lãnh đạo Khách Sạn Valentine góp ý kiến để
bài viết của em ngày càng hoàn thiện hơn.
Cũng qua đây cho Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người đã giúp đỡ

Em hoàn thành báo cáo này. Trước tiên , Em xin được đặc biệt cảm ơn Thầy
giáo: Nguyễn Văn Lại, người đã hướng dẫn Em trong suốt quá trình từ bước viết
đề cương, soạn thảo văn bản, tới việc hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp một cách
tốt đẹp. Đồng thời, Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Du
Lịch, những người đã trang bị cho Em những kiến thức chuyên ngành phong phú
và bổ ích để Em có cơ hội áp dụng vào thực tế cơng việc của mình.
Cho phép Em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giam Đốc của
Khách Sạn Valentine, cùng tập thể các cán bộ công nhân viên trong Công Ty đã
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

nhiệt tình giúp đỡ Em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và
chất lượng dịch vụ tại Khách Sạn Valentine.
Cuối cùng cho Em được cảm ơn toàn thể các bạn trong lớp, những người
đã hỗ trợ và động viên Em rất nhiều trong thời gian Em học tập, cũng như trong
khi Em làm báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN
NGUYỄN VĂN QUYỀN

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

PHẦN 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN
VALENTINE

1.1. Vị trí và thứ hạng của công ty TNHH Du Lịch KS
Valentine
Công ty KS Valentine được thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 04
năm 2007. Nằm trên con phố sầm uất Hồng Hà, gần cây cầu Chương Dương.
Xung quanh Khách Sạn hầu hết đó là những con đường lớn, thuận tiện cho việc
đi lại vào Trung Tâm Thành Phố. Phía trước mặt của Khách Sạn là con phố mang
tên Cầu Đất. Cũng từ Khách đến với Khách sạn cũng chỉ mất khoảng 10 phút để
đến với Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, và các
điểm thăm quan khác của thủ đơ. Với vị tri giao thơng thuận lợi, có một diện tích
rộng và sự hỗ trợ của cảnh quan ngoài khu vực chắc chắn trong tương lai Khách
Sạn Valentine sẽ là một địa điểm đến hấp dẫn của nhiều du Khách trong nước,
cũng như trên Thế giới. Vì vậy KS Valentine đạt tiêu chuẩn 3 sao.
1.1.1 Các cơng trình của Khách Sạn.
Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hồn Kiếm với 33 phịng ngủ
tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xơng hơi, Karaoke tại tầng 1 phịng hát có âm
thanh chuẩn và đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và tâm lý tốt.

Khi Khách Sạn bắt đầu đi vào hoạt động ln có những buổi tiệc, được tổ
chức dành riêng cho các cặp Tình nhân như đúng cái tên mà vốn dĩ vừa ra đời đã
mang theo: “Valentine”. Cũng có cả một tầng hầm dùng để tiếp khách, nói
chuyện làm quen giữa các nhân viên trong Khách Sạn với khách hàng. Tầng chệp
của dãy nhà số 2 được dùng làm gara để oto và xe máy của khách lưu trú qua
đêm tại Khách Sạn, tạo cho khách sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

1.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn.
Tổng Giam Đốc

Phó Giam Đốc

Phịng
Nhân

Kinh

Kinh

Thị

Doanh

Tế

Trường

Sự

Phịng
Kế
Hoạch

Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du Lịch KS Kim Liên có thể xem
như là cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến.
Quyền hạn cũng như trách nhiệm, nghĩa vụ giữa các bộ phận trong KS như sau:
*. Ban giám đốc.( Mỗi KS trong Cơng ty có một ban Giam Đốc) chịu
trách nhiệm lãnh đạo và quản lý tồn bộ tài sản và hoạt động của Cơng ty đảm
bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao.
*. Giúp việc và Chịu trách nhiệm dưới ban giám đốc là các phịng ban.

Phịng hành chính tổ chức: Chăm lo các vấn đề về nhân sự, tổ chức
chế độ làm việc trong nội bộ công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thầncho
cán bộ công nhân viên trong công ty và những vấn đề quản lý hành chính văn
phịng.
 Phịng kế toán – kế hoạch đầu tư: Phụ trách các vấn đề về ngân sách,
hạch tốn của Cơng ty, theo dõi tình hình tài chính nhằm dảm bảo cho Cơng ty
hoạt động bình thường và có điều kiện phát triển.
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

 Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác các nguồn khách hàng, mở rộng
thị trường và giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên các phương tiện về Công ty.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ.
Chức năng kinh doanh chính của Khách sạn Valentine đó là Lưu trú, ngồi
ra Khách Sạn cịn kinh doanh cả dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, thì đây chỉ là một
mảng nhỏ để đem lại doanh thu cho toàn Khách Sạn. Bên cạnh đó cịn kèm thêm
cả thêm bán hàng, hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động
cho tổ chức lao động nước ngoài, vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, cơng tác
xuất – nhập khẩu, và nhiều lĩnh vực khác.
Gắn liền với những chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện
là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm
trước Tổng Cục Du Lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước
Khách hàng về sản phẩm do Khách Sạn tạo ra. Bên cạnh đó, Khách Sạn có ý
nghĩa quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả
tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh mà Công ty đã đặt ra; Tổ chức thực
hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực
hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểm toán, các chế độ khác do
Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm sốt của ban tài chính quản trị Trung
ương, tn thủ theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ mơi

trường, an ninh, quốc phịng và xây dựng một mơi trường cạnh tranh, cùng nhau
tồn tại và phát triển theo đúng quy định của Hiến pháp và Pháp luật.
1.1.4. Thị trường Khách của Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine.
1.1.4.1. Khách nội địa.
Khách du lịch nội địa đến nghi tại Khách Sạn Valentine chu yếu là khách
du lịch công vụ,chiếm tới 85%. Họ hầu hết là từ các tỉnh đến Hà Nội công tác
hoặc tham gia các hội nghị, hội thảo. Trong những năm gần đây Khách Sạn
Valentine khá có uy tín trên thị trường khách này. Sở dĩ có được sự tín nhiệm
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

như vậy là do Khách Sạn đã tru trọng tới việc thành lập mối quan hệ với các cơ
quan, ban ngành tỉnh, thành phố trên khắp đất nước. Thứ đến là do Khách Sạn có
giá cả thấp hơn so với nhiều Khách Sạn cùng loại do có thêm thâm niên trong
cơng việc phục vụ khách này.
Khách đi với động cơ khác như du lịch, thăm hỏi,buôn bán, chiếm tỷ trọng
nhỏ chỉ khoảng 10% tổng số khách.
1.1.4.2. Khách du lịch cơng vụ.
Mục đích chuyến đi của họ là đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghị cho
nên trong thời gian nghỉ tại Khách Sạn họ vẫn phải làm việc và có các nhu cầu về
thơng tin như điện thoại, thư tín, fax, nhu cầu về các phịng hội họp, phiên dịch,
th xe.

Nhìn chung Khách Sạn đã đáp ứng được phần nào các dịch vụ để phục vụ u
cầu nhóm khách này. Tuy nhiên thì dịch vụ thơng tin cụ thể là fax cịn chưa thuận
tiện là bởi vì hầu hết nó được chuyển tới phịng thơng tin sau đó mới chuyển đến
Khách.do vậy với những thơng tin địi hỏi độ bí mật cao thì khơng đáp ứng được
nhu cầu khách. Vì vậy trong thời gian tới Khách Sạn nên cho một số máy fax
riêng cho các phòng đặc biệt.
1.1.4.3. Khách du lịch với các mục đích khác.
Khác với khách du lịch cơng vụ, khách du lịch thuần tuý và thăm thân có
thời gian lưu trú ở Khách Sạn nhiều hơn và nhu cầu của họ về các dịch vụ cũng
nhiều hơn, các dịch vụ bổ sung thường gặp là thẩm mĩ, cắt tóc, mua sắm, thăm
quan thắng cảnh,dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay camera,xe hơi, các
hoạt động thể thao. Mặc dù Khách Sạn đã từng bước cải thiện, bổ sung thêm các
loại hình dịch vụ nhưng nói chung chủng loại dịch vụ bổ sung cịn q ít so với
các Khách Sạn cùng loại. Trong thời gian tới Khách Sạn nên cải tiến thêm các
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

loại hình dịch vụ bổ sung như: cắt tóc nam-nữ, dịch vụ thẩm mĩ, phịng thể thao,
phịng tắm hơi, câu lạc bộ giải trí...
1.1.4.4. Khách du lịch quốc tế.
Lượng khách Quốc tế đến Khách Sạn không nhiều chỉ chiếm 14% tổng số
Khách năm 2007 và chiếm tỷ trọng 16% tổng số khách quý I năm 2008 nhưng

trong thời gian tới mục tiêu của Khách Sạn là đẩy mạnh cơng tác hồn thiện cơ
sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế.

Bảng 1: Cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch.
TÊN NƯỚC

Nga
Đài loan
Pháp
Trung quốc
Singapore
Mỹ
Nhật
Thái lan
Các nước khác
Tổng cộng

Số khách
Năm 1999

2500
200
613
21
66
75
1053
4528

Tỷ

Số khách Tỷ
Số khách
lệ.% Năm 2000 lệ.% Năm 2001

50.3
4.35
10.3
0.32
1.18
2.21
31.38
100

120
3012
22
950
20
2
249
4375

2.13
51.3
1.0
28
0.21
0.02
17.34
100

30
148

Tỷ
lệ.
%
2
15.6

760

63

10

1.3

2
44
974

0.93
17.2
100

Nhận xét: Qua bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của Khách Sạn
Valentine cho ta thấy khách Quốc tế chủ yếu là khách đến từ Đài Loan và Trung
Quốc. Khách đến từ các nước châu Âu và Mỹ chiếm một tỷ trọng không đáng kể.
Nguồn khách Trung quốc, Đài loan chủ yếu đi qua các Công ty liên hệ và đi với

số lượng lớn từ 10 đến 20 người. Gía trên từng khách là không cao hơn so với
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

khách nội địa nhưng với số lượng khách đến một lúc là lớn, nên Khách Sạn vẫn
thu được một lượng tiền không nhỏ để có thể bù đắp phần nào tình trạng khan
hiếm khách như hiện nay.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

PHẦN 2.
TÌNH HÌNH VỀ CSVC – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE.

2.1. ĐIỀU KIỆN VỀ CSVC KỸ THUẬT.
2.1.1.Cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Valentine được xây dựng nên với tổng số phòng là 33 phịng
được chia thành hai dãy nhà chính, mang phong cách Châu Âu ngay giữa lòng Hà
Nội.
Sự sang trọng và tiện nghi ấm cúng của một Khách Sạn tuy mới chỉ đạt
tiêu chuẩn ba sao, nhưng khi tới với Khách Sạn sẽ mang lại cho quý Khách
những giây phút khơng thể nào qn. Vì ở đây có một địa thế đẹp, có phong cảnh
hữu tình, một phong cách kiến trúc độc đáo, cũng như phục vụ chuyên nghiệp mà
Khách Sạn mang đến.

Dãy nhà I: Có 18 phịng phục vụ cả Khách nước ngồi và người
Việt Nam có mức thu nhập cao.
Bảng 2: Cơ cấu phòng của dãy nhà I thuộc KS Valentine.
Loại phòng
Đặc biệt
Loại 1
Loại 2
Tổng cộng


Số lượng
4
6
8
18

Dãy nhà II: Có 15 phịng, chủ yếu là phục vụ Khách nội địa.

Bảng 3: Cơ cấu phòng của dãy nhà II thuộc Khách Sạn Valentine.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

Loại phòng
Loại A
Loại B
Loại C
Loại D
Tổng cộng



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Số lượng
2
4
6
3
15

Nhận xét: Cơ cấu phòng của Khách Sạn phong phú và đa dạng, có thể
đáp ứng được mọi u cầu của Khách hàng. Phịng có chất lượng cao và trang
thiết bị hiện đại được bày trí hài hòa, đẹp mắt, phù hợp với khả năng chi trả của
nhiều thành phần trong nước, cũng như bạn bè Quốc Tế ở bất kỳ mức giá nào.
2.1.2. Bộ phận đón tiếp.

Trong hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận phục vụ lưu trú có một
phần quan trọng khơng thể bỏ qua, đó là phần cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực
đón tiếp.
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách lần đầu tiên tới
Khách Sạn. Vì vậy nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp
cho Khách. Khu lễ tân Khách Sạn Valentine thuộc gian tiền sảnh có diện tích
khoảng hơn 30m vng với các trang thiết bị như sau:
+ Hai máy tính có nối mạng.
+ Điện thoại nội bộ, giao tiếp trong nước và quốc tế.
+ Máy fax.
+ Quầy đổi tiền.
+ Máy photo coppy.
+ Máy điều hòa.
+ Thang máy.
+ Khu vực wc nam nữ.
+ Đồng hồ theo giờ của 5 quốc gia trên Thế Gioi.
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

+ Tivi 28inches tủ đặt khóa.
Trong gian tiền sảnh cịn có bàn chờ, nghỉ nghơi và thư giãn, khu vực
ngắm cảnh tự nhiên nhân tạo tại cầu thang ( gồm có cây cảnh và bể cá trang trí

làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp mắt hơn), tạo ra một không gian KS thật sự ấm
cúng.
Phía trong sau quầy lễ tân có phịng nghỉ cho nhân viên gồm có một
giường, một bàn nhỏ, quạt, tủ cá nhân và tivi 17inches.
Đối diện ngay phòng nghỉ cho nhân viên đó là khu vực văn phịng của
cơng ty.
Như vậy, tất cả các bộ phận quan trọng của KS được tập trung tất cả ngay
dưới tầng 1. Tạo điều kiện dễ dàng nhất chp nhân viên trao đổi thông tin nội bộ
và Khách hàng. Cũng như ngược lại với Khách.
Nhận xét:
Khu lễ tân của Khách Sạn được đặt ở vị trí thuận lợi giúp khách dễ dàng đi
từ cổng vào một cách nhanh nhất. Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối
đầy đủ và phù hợp với đối tượng Khách của từng Khách Sạn.
Khu vực ngồi chờ của Khách ở gian tiền sảnh được sắp xếp gọn gàng, phù
hợp với diện tích của phịng.
Tuy nhiên, thì ở khu đón tiếp của Khách Sạn hơi hẹp và tối, trang thiết bị
đầy đủ nhưng lại bố trí chưa thực sự có thẩm mĩ quan……
2.1.3. Tại bộ phận ăn uống.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty trong vài năm trở lại đây phát
triển mạnh, doanh thu có tăng, tuy nhiên, ở mức độ khơng đáng kể. Có được như
vậy là do Công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng những hình thức kinh doanh theo
phong cách hiện đại, được nhiều bạn bè trên các Nước biết tới. Hơn nữa, các món
ăn tại nhà hàng cũng đa dạng và phục vụ cho nhiều đối tượng Khách khác nhau
Về đồ uống cũng phong phú vì Khách Sạn cũng đã biết tận dụng về điều kiện tự
nhiên đem lại, hoa quả bốn mùa, áp dụng cho Ba miền khác nhau, đó cũng chính
là đặc sản , là nét riêng biệt mà mỗi vùng ấy mang lại. Dịch vụ đồ uống như
cooktail, bia, trà, café, nước ngọt, sinh tố…..
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4

B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Trong vài năm trở lại đây, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ được nhân
rộng và phát triển mạnh lên, chiếm vị trí quan trong trong tổng doanh thu của
Khách Sạn.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành chính.
Khu vực hành chính là khu vực điều khiển các hoạt động kinh doanh của
Công ty. Đây là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng. Nó là yêu
tố đảm bảo cho hoạt động sản xuất diễn ra bình thường và có hiệu quả. Ở đó
trang thiết bị đầy đủ với các trang thiết bị như:
+. Máy vi tính.
+. Tủ đựng hố sơ.
+. Máy in.
+. Máy photo coppy.
+. Bàn ghế làm việc và tiếp khách.
+. Máy điều hịa nhiệt đơ.
+. Máy fax….
Khu vực hành chính của tồn bộ Cơng ty bao gồm: Phịng GĐ, phịng kế hoạch,
Phịng kế tốn, và phòng tổ chức được đặt sát nhau. Còn lại các bộ phận hành
chính khác được đặt tại nơi diễn ra hoạt động sản xuất kinh doanh của bộ phận
ấy.

2.1.5. Cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng.
Bảng 4: Trang thiết bị nội thất trong từng loại phòng.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

Giường ngủ đệm mút
Giường ngủ
Tủ đựng quần áo
Vơ tuyến
Máy sấy
Hệthốngnướcnóng lạnh
Lọ hoa tươi
Bàn làm việc
Bàn đầu giường
Sofa mút
Bộ sofa Nam
Thiết bị vệ sinh Italia
Thiết bị vệ sinh Thái
Thiết bị men trắng
Tủ lạnh
Điều hịa
Đèn chùm phale
Điện thoại
Thảm chải sàn nhà
Gía để vơ tuyến

Tủ sách
Tủ phấn
Một bộ ấm chén
Máy tập thể hình

ĐẶC
BIỆT
x

LOẠI
1
x

x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

LOẠI PHÒNG
LOẠI LOẠI LOẠI LOẠI
2
3
A
B
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x

x

x
x
x
x

x

x

LOẠI
C

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x

x
x
x
x
x
x

x
x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x
x

2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu dịch vị bổ sung.
Dịch vụ bổ sung là sản phẩm đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách
trong những chuyến đi. Nhưng lại đóng một vai trị rất quan trọng, nó sẽ quyết
định đến hình ảnh của Khách Sạn. Khách du lịch sẽ không nhận xét ngay tại ấy
và tại thời điểm hiện tại. Nhưng sẽ là sự phản biện, nhận xét sau khi Khách đã ra
về. Nhưng nhà hàng, Khách Sạn cũng có thể nhận ra được điều này vì rằng: Nếu
như họ thấy tốt,chất lượng phục vụ cao, thì chắc chắn chính họ sẽ là những người
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

quảng bá, giới thiệu hình ảnh Khách Sạn của bạn cho nhiều người khác mà họ
biết. Do đó, dịch vụ bổ sung có thể phát triển không giới hạn để mở rộng và tăng
doanh thu. Nó khơng chỉ là phục vụ cho Khách nghỉ tại Khách Sạn mà cịn có thể
đáp ứng u cầu của nhân dân trong vùng.

Cơ sở vật chất – kỹ thuật dịch vụ bổ sung của Cơng ty có các loại sau:
+. Một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện thuê hệ thông dây
điện thoại đến các phòng ban và các phòng của hay dãy nhà trong Khách Sạn.
.+. Phòng tắm hơi,massager với các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao,
phục hồi sức khỏe.
+. Khu giặt là với hệ thông trang thiết bị và phương tiện giặt là.
+. Dịch vụ cho thuê xe du lịch trọn gói và theo tour.
+. Cửa hàng ki ốt bán hàng tạp phẩm.
+. Quầy bar, karaoke, bia….vv
Mặc dù chủng loại về dịch vụ bổ sung có khá đầy đủ nhưng doanh thu lại
chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, do số lượng từng đơn vị chưa nhiều, chất lượng dịch vụ
chưa cao chẳng hạn như: Khu vực để xe oto quá hẹp, mái che chưa thật sự tốt….
2.2. ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG.
Để có được cái nhìn tổng quan nhất về dội ngũ lao động trong Khách Sạn
từ đó có kế hoạch phân bổ công việc, quản lý chất lượng cho phù hợp thì ta phải
xem xét lao động trên hai khía cạnh:
- Số lượng lao động.
- Chất lượng lao động.
2.2.1. Số lượng lao động.
Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine có 120 cán bộ cơng nhân viên trong
đó: Lao động trực tiếp là 80 người.chiếm khoảng 76%.
Lao động gián tiếp là 40 người chiếm 24%. Trong tổng số 120 người lao động
trong Khách Sạn có 85 lao động là Nữ chiếm hơn 67%. và còn lại là của lao động
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Nam. Lao động Nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn, đây cũng là một đặc điểm của ngành
kinh doanh Khách Sạn.
Bảng 5: Cơ cấu tổ đội lao động của Khách Sạn.

Tổ đội

Hành chính nhân sự
Tổ kế tốn
Phịng thị trường
Lễ tân
Buồng
Kế hoạch – Vật tư
Tu sửa
Bảo vệ
Giặt là

Số lao động
Tổng số
9
8
4
32
5
15
10
5

20

Nam
6
7
1
8
4
10
7
5
0

Nữ
3
1
3
24
1
5
3
0
20

Nhận xét: Tổ chức lao động trong kinh doanh Khách Sạn Valentine là khơng
đơng đều có những tổ phần lớn là Nam như tổ bảo vệ, tu sửa...,cịn có tổ đa phần
là Nữ như buồng, giặt là... đây hồn tồn là do tính chất của cơng việc của từng
bộ phận, từng tổ cụ thể để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liên tục và phù hợp
với điều kiện tâm lý xã hội nhu nghỉ ca hoặc do nghỉ ốm.
2.2.2. Chất lượng lao động.

Đội ngũ lao động trong một Khách Sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động
cũng như là hiêụ quả kinh doanh. Nhân viên chính là bộ mặt của Khách Sạn góp
phần tạo ra doanh thu, tạo ra lợi nhuận. Một Khách Sạn có thể tồn tại và phát
triển được hay khơng có lẽ là do hiệu quả lao động của từng bộ phận nhân viên
trong chính Khách Sạn ấy.
Cũng như vậy, chất lượng lao động là một phạm trù kinh tế biểu hiện các
thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động cuả nhân viên
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

trong Công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học, trình độ chuyên mơn nghiệp
vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính mà cịn là ở khả năng giao tiếp, về thái độ, tinh thần
phục vụ Khách. Tất cả các yếu tố trên đóng vai trị quan trọng quyết định đến
chất lượng sản phẩm.
Trình độ học vấn: Khách Sạn Valentine hiện nay có 12 người tốt nghiệp
Đại học và 42 người tốt nghiệp Cao đẳng, Trung cấp là 48 người..Bộ phận quản
lý của Khách Sạn đều là những nhân viên đã qua đào tạo và tốt nghiệp Đại học
về quản lý kinh tế, được đào tạo qua chuyên môn lĩnh vực mà đang theo làm, số
cịn lại là số nhân viên có trình độ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến 7.
Trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của cơng nhân viên trong Khách
Sạn chiếm hơn 40%. với hai loại ngoại ngữ chính đó là Anh văn và Tiếng Trung.

Nhân viên ở bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ và có trình độ Đại học cao,cịn
nhân viên ở bộ phận buồng chỉ giao tiếp đơn giản, trình độ chủ yếu là bậc 4, bậc
5 số ít mới vào là bậc 1 và 2..
Trình độ chun mơn: Nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ công
nhân viên Khách Sạn Valentine là khá đông đều. Hầu hết lao động nghiệp vụ đều
được đào tạo từ các trường trung cấp và sơ cấp du lịch, ngồi ra Khách Sạn cịn
thường xun tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn bằng nhiều hình thức
như gửi đi học, hay mời các chuyên gia trong và ngoài nước về giảng dậy.
Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của Khách Sạn Valentine là từ 20 - 35 tuổi,
so với độ tuổi trung bình của các Khách Sạn khác thì Khách Sạn Valentine có
phần cao hơn nhiều, tập trung hầu hết ở bộ phận buồng, bảo vệ, quản lý và bếp..b
Tuy nhiên, một vấn đề gì cũng có hai mặt: Tích cực và tiêu cực. Mong rằng
Khách Sạn sẽ có những chiến lược thích hợp nhất và như thế nào cho có hiệu quả
nhất.
Bảng 6: Bảng cơ cấu trình độ lao động trong Khách sạn.

STT Các bộ phận
1
Ban Giám đốc
2
Phòng nhân sự
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

Tổng số lượng
2
5

Đại học
2
3

Cao đẳng

Trung cấp

2
LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

3
4
5
6
7
8
9
10

Phịng kinh doanh
Phịng kế tốn
Đội kỹ thuật
Đội bảo vệ
Lễ tân
Buồng+ giặt là
Bếp
Các bộ phận khác

Tổng cộng

6
8
6
5
4
12
9
45
102

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

3
2

2
4
4

2

2
3
5
20
42

1

12

1
1
2
5
3
4
32
48

2.2.3. Hệ thống sản phẩm.
Hệ thống Sản Phẩm của Khách sạn Valentine bao gồm:
+. Dịch vụ lưu trú. Khách sạn Valentine có tất cả 33 phịng với đầy đủ chủng loại
và mức giá khác nhau, phù hợp cho nhiều đối tượng Khách, đồng thời có thể đón
tiếp một lượng Khách lớn lưu trú cùng một lúc. Cụ thể được biểu hiện qua bảng
sau:

Bảng 7: Gía của các loại phịng trong Khách sạn Valentine.

STT
1
2
3

Lọai phịng
Standard
Superior
Family

Mức giá
(VN đồng)
270
320
400

Khách nước
ngồi
270
320
400

Chú ý: ( Gía này bao gồm cả thuế VAT và phí dịch vụ. Đặc biệt khơng tính thêm
tiền cho trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung với bố, mẹ).
+. Dịch vụ uống ( tổ chức buổi sinh nhật, tiệc gia đình, lễ cưới).
+. Dịch vụ cho thuê xe.
+. Dịch vụ giặt là.
+. Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền điện thoại.
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

+. Dịch vụ đặt vé, visa, hộ chiếu.

+. Các chương trình du lịch.
+. Dịch vụ massager, tắm hơi, ,karaoke, vũ trường...
Trong hệ thống sản phẩm của cơng ty thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ
yếu. Do đó chúng ta sẽ xét kỹ hơn về vấn đề này.

Đối với dãy nhà 1:
+. Với khách nơi địa

NHÀ

GIÁ THANH TỐN (BAO GỒM CĨ THUẾ VAT

SỐ LƯỢNG

10% VÀ CHI PHÍ PHỤC VỤ)

PHỊNG

198.000

4

220.000

2

2.530.000

1

269.000

3

297.000

1

176.000

2

198.000

3

NHÀ A1

NHÀ B3
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

297.000

2

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

+. Đối với khách quốc tế:
FLOOR

CLASS

PRICE(USD)

TWOROOM-FLAT(SUI)

80

TWOROOM-FLAT(SUI)

60

SUPERIOR

50

ND

2

1ST, 2ND, 3RD

STANDARD( 3 BEBS)

TRIPPLE 40

STANDARD ( 2 BEBS)

TWIN 30
SINGLE 25

BẢNG
1ST, 2ND, 4TH 7:
ND

2



SINGLE BED

20

Đối với dãy nhà 2: ( Tính cả khách Quốc tế và nội địa).
TWO BEDS

22

GIÁ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA

GIÁ CHO KHÁCH QUỐC TẾ

10%VAT + 5% PHÍ PHỤC VỤ

10% VAT + 5% PHÍ PHỤC VỤ

NHÀ LOẠI PHÒNG

N1

2 GIƯỜNG
* 2 GIƯỜNG

121. 000 NVĐ

200.000 VNĐ

N2

3 GIƯỜNG

154.000

250.000

N5

TẦNG 1-3
2 GIƯỜNG

198.000
165.000

400.000
300.000

N6

TẦNG 4-5
3 GIƯỜNG

176.000
210.000

350.000
350.000

TẦNG 1-3

253.000

440.000

TẦNG 4-5

231.000

400.000

* 3 GIƯỜNG
N3

GIƯỜNG ĐÔI

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4

TẦNG 1-2

187.000

380.000

TẦNG 3-4

176.000

350.000


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Nhận xét: Với các trang thiết bị có trong phịng so với các mức độ mà
khách hàng đặt ra là tương đối thích hợp có thể đáp ứng yêu cầu của mọi đối
tượng Khách.
2.2.4. Quan hệ với các nhà cung cấp.
Để thu hút thêm nguồn khách nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh Khách Sạn phải không ngừng thiết lập các mối quan hệ mật thiết với các

hãng Lữ hành. Mối quan hệ đó sẽ giúp Khách Sạn có được nguồn khách lớn và
thường xuyên, đặc biệt các nguồn khách đó lại là khách Du lịch nước ngoài như
Trung Quốc hay Đài loan..vv.Hiện nay Khách Sạn có mối quan hệ với các Cơng
ty Lữ hành như Công ty du lịch Việt Nam, Công ty TNHH Hoa Hoa, Chợ Lớn,
Cần thơ.....Ngoài ra Khách Sạn còn ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp vật tư
có uy tín, chất lượng và giá cả phù hợp.
2.2.5. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Khách Sạn.
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4




B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP

GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

BẢNG 8: Kết quả sản xuất kinh doanh lưu trú năm 2006:
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu

Đơn vị
Triệu
đồng
Doanh thu lưu trú
Triệu
đồng
Doanh thu ăn uống
Triệu
đồng
Doanh thu từ các dịch vụ Triệu
khác
đồng
Tổng chi phí
Triệu
đồng
Lãi
Triệu
đồng
Nộp ngân sách
Triệu
đồng
Lương bình qn
100/ng.
th
Cơng suất sử dụng phịng

%

2007
500.000.000

2008
990.000.000

200.000.000

450.000.000

100.000.000

150.000.000

80.000.000

590.000.000

300.000.000

500.000.000

300.000.000

600.000.000

50.000.000

90.000.000

1.400.000

1.800.000

90

90.1

Lợi
chi phí
Doanh
Chi phí

3.144

3.022

5.2570

5.3680



nhuận

–
thu

Tình hình kinh doanh của Khách sạn:

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 04 năm 2007 đến nay trong thời
gian này số lượng Khách của Khách Sạn đã không ngừng tăng.
Qua bảng số liệu này, chứng tỏ rằng Cơng ty đã có một chiến lược kinh
doanh đúng đắn, ngày càng tạo lòng tin của Khách hàng làm cho Thị trường
truyền thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng.
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều
phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng của lợi nhuận. Mong rằng trong tương lai không
xa nữa, Khách Sạn sẽ ngày một phát triển hơn, nhiều Khách biết đến uy tín , chất
lượng của Khách Sạn, cùng với đó doanh thu sẽ đạt được như mức chỉ tiêu đã đề
ra, để trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ngày càng hiện đại hơn nữa.
2.2.6. Nhận xét chung:
Cũng từ bảng kết qủa hoạt động kinh doanh của Công ty Du Lịch Khách
Sạn Valentine có thể thấy rằng doanh nghiệp này đã từng bước khắc phục được
những khó khăn nhất định mà ngành kinh doanh Khách Sạn nói chung hiện nay
đang gặp phải và đang có xu hướng ngày một đi lên. Điều đó chứng tỏ rằng điều
kiện kinh doanh nói chung là phù hợp với những yêu cầu, đòi hỏi của thị trường.
Tuy nhiên, Khách Sạn cũng còn khá nhiều hạn chế:


Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:
+. Các khu nhà được xây dựng trong một không gan khá chặt hẹp.
+. Sự bài trí trang thiết bị giưã các khu nhà, bộ phận còn lộ ra khá nhiều
điểm bất cập mà nhiều Khách Sạn, Nhà hàng hiện nay mắc phải.

Điều kiện về tổ chức:
+. Chất lượng đội ngũ nhân viên cịn thấp là trình độ học vấn và trinh độ
ngoại ngữ. Vấn đề về chuyên môn không mấy lo ngại vì sau quá trình làm việc
tại Khách Sạn nhiều nhân viên cũng đã dần làm quen và thích ứng dần với cơng
việc. Tuy nhiên thì thái độ làm việc của một số nhân viên còn chưa nghiêm túc,
và chưa thật sự nhiệt tình với cơng việc.
+. Cơ cấu tổ chức chồng chéo, phức tạp.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4


B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Ngoài ra, nhiều Khách Sạn cịn phải đang đương đầu với nhiều những khó
khăn chung mà các doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn hiện nay đang mắc phải
đó là:
+. Sự khủng hoảng về tài chính tiền tệ khu vực khiến lượng khách nước
ngồi vào Việt Nam có giảm đi đáng kể.

+.Lượng cung vượt quá cầu của Khách Sạn dẫn đến số lượng phòng thừa
nhiều. Từ đó phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các Khách Sạn mới hiện đại
hơn..
2.3. BỘ PHẬN LỄ TÂN.
2.3.1. Công việc của Nhân viên Lễ tân.
Do yêu cầu công việc phải ln ln có nhân viên đón tiếp, họ biết về vị trí từng
loại phịng, các phịng Khách đang lưu trú và phòng trống, biết về giá cả của các
loại phịng,hướng dẫn và chào đón Khách, giới thiệu tổng quan về Khách Sạn.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân đóng một vai trị rất quan trọng và phải làm việc
24/24h. Mỗi ngày được chia ra làm nhiều ca, và mỗi ca của nhân viên được chia
đều ra thành 8h đồng hồ, cụ thể như sau:
+. Ca 1: Từ 6h sáng đến 14h chiều.
+. Ca 2: Từ 14h chiều đến 22h đêm.
+. Ca 3: Từ 22h đến 6h sáng.
Do những nguyên tắc chung về các Khách Sạn nên thường mỗi ca được
chia ra thành những công việc cụ thể:
Ca 1: Check out cho khách, làm báo cáo doanh thu và tình hình Khách
của ngày hơm trước, kiểm tra lại thơng tin u cầu buồng phịng của Khách đặt
ngày hơm nay, xếp phịng theo các thơng tin đã được xác nhận chính xác trên sơ
đồ buồng của Khách. Tiếp nhận các phản hồi của Khách hàng về buồng phòng và
các dịch vụ của Khách Sạn để có những ý kiến của Ban Lãnh đạo thay đổi sưả
chữa kịp thời.
Check in nếu Khách vào: Cuối ca cần ghi vào sổ giao ca các ý kiến, khoản
thu chi, yêu cầu đặt buồng của Khách, các vấn đề chưa được giải quyết để lại cho
ca sau.
SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4

B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP



GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI

Ca 2: Sau khi tiếp nhận thông tin từ ca trước phải giải quyêt ngay những
vấn đề cần gấp. Check in cho Khách theo sơ đồ phòng đã được ca trước xếp, nếu
chưa hợp lý, hoặc Khách yêu cầu phải linh động giải quyết. Nếu có thể và chắc
chắn khơng ảnh hưởng tới những Khách khác. Đây là ca hầu hết phải tiếp nhận
các phản hồi và các vấn đề nảy sinh của Khách, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ
phận khác để có thể nhanh chóng giải quyết. Cuối ca phải vào sổ những vấn đề
cần giải quyết, để ca sau có thể nắm được và giải quyết.
Ca 3: Sau khi giải quyết các vấn đề từ ca trước, ca tiếp theo cần làn
trước các loại hóa đơn tiền phịng check vào sáng hôm sau, giúp đỡ bộ phận
massage và bar karaoke, hướng dẫn đón tiếp Khách. Báo thức Khách, nếu Khách
yêu cầu, cuối ca cũng cần vào sổ như ca trước. Với chủ trương nâng cao chất
lượng phục vụ tăng uy tín cho Khách Sạn địi hỏi ban lãnh đạo phải có chiến lược
đào tạo thêm cho nhân viên.
2.3.2 Một số quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân tại
Khách Sạn Valentine.

Giai đoạn Khách đến đặt buồng tại Lễ tân: Trước hết
Nhân viên Lễ Tân phải giới thiệu về các loại phòng mà Khách Sạn đang có cho
Khách, để Khách có thể lựa chọn. Khi Khách yêu cầu đặt buồng tại Lễ Tân có
nhiệm vụ kiểm tra xem Khách Sạn tại thời điểm hiện tại này còn phòng và đáp
ứng được yêu cầu của Khách hay khơng?. Mức giá để có thể xem và bố trí sao
cho hợp lý với khả năng cung ứng. Trong quá trình đăng ký làm thủ tục cho
Khách, nhân viên phải giới thiệu cho Khách biết thêm về những các dich vụ mà
KS đang có. Trong thời gian Khách lưu trú trong Khách Sạn thì ta phải nắm bắt

được tất cả các thơng tin của Khách để có gì xảy ra cịn có thể liên lạc và trao đổi
cho Khách, để Khách ln có được sự thoải mái nhất khi đến với Khách sạn.

SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN

LỚP: CDQTKDKS2_K4