Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
-------------------------

TRẦN VĂN MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Huế, 2017

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Hoàng Quang Thành – Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học
Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố
bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích,
đánh giá được tác giả thu nhập trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Học viên

Trần Văn Minh

2

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các anh chị em trong cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể Quý Thầy, Cô giáp và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng
Quang Thành, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi trong suốt thời
gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và các phòng ban của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi để
tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn
này.
Cuối cùng, xin cám ơn các bạn học cùng lớp đã góp ý giúp tôi trong quá
trình thực hiện luận văn này.
Học viên

Trần Văn Minh

3


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN VĂN MINH
Chuyên ngành: Quản lí kinh tế, Niên khóa: 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI

ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã được triển khai, tuy
nhiên thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn là một thách thức đối với nền kinh tế,
tiềm ẩn nhiều rủi ro cho nền kinh tế Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một
biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành
công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong những năm
vừa qua đã phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là
ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ tại Việt Nam. Tuy còn non trẻ, nhưng với sức ép
cạnh tranh lớn từ các ngân hàng trên địa bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy
lợi thế của mình về sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là
yêu cầu tất yếu và tiên quyết để tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn tại
và phát triển.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập dữ liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,… để đánh giá chất
lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị.

4


3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Luận văn đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 năm 2014 – 2016 tại Chi
nhánh. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại
Vietcombank Quảng Trị trong thời gian tới.

5


DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1

CN

: Chi nhánh

2

TMCP

: Thương mại cổ phần

3

ATM

: Máy rút tiền tự động

4

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

5

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

6

VCB

: Vietcombank

7

NH

: Ngân hàng

8

KH

: Khách hàng

9

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

10

TCTD

: Tổ chức tín dụng

11

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

12

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

6

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 ........................41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016.......42
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016......44
Bảng 2.4: Số lượng và doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh phát
hành giai đoạn 2014-2016.......................................................................................46
Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng Thẻ Vietcombank Connect24.....................................48
Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank.....49
Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh giai đoạn 2014 –
2016........................................................................................................................49
Bảng 2.8: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra...............................................................51
Bảng 2.9: Kết quả Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Thẻ
ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị...............................................................53
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test......................................................54
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.....................................................57
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố............................................59
Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan Pearson........................................................59
Bảng 2.14: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................61
Bảng 2.15: Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...........................................61
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.........................................................63
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giả thiết...................................................................64
Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự

tin cậy...................................................................................................................... 65
Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự
đáp ứng.................................................................................................................... 66
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự
đảm bảo...................................................................................................................66
Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự
cảm thông................................................................................................................67
Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố
Phương tiện hữu hình..............................................................................................78

7


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu sơ đồ, biểu đồ

Tên sơ đồ, biểu đồ, hình

Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank
Quảng Trị................................................................................................................23
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Trị............................40
Hình 2.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.....................................................62

8


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................v
DANH MỤC BIỂU BẢNG......................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ...........................................................vii
MỤC LỤC.............................................................................................................. viii
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤT XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

9


PHẦN I – MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu
rộng trên trường thế giới, điều đó đòi hỏi Việt Nam phải nổ lực, đổi mới, trong đó
hệ thống ngân hàng Việt Nam – huyết mạch của nền kinh tế phải được hiện đại hóa
đáp ứng nhu cầu của xu thế. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã
được triển khai, tuy nhiên thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn là một thách thức đối
với nền kinh tế, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho nền kinh tế Việt Nam. Thẻ ghi nợ là một
hình thức đã được các ngân hàng Việt Nam chú trọng triển khai, duy trì và mở rộng
nhằm thay đổi thói quen chi tiêu của người dân, giúp nền kinh tế thoát khỏi nền
kinh tế tiền mặt với nhiều hạn chế, rủi ro. Trong những năm trở lại đây, thẻ ghi nợ
nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với
từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự

tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
trong những năm vừa qua đã phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để
khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ tại Việt Nam (với hơn 50% thị
phần). Trong chiến lược phát triển của mình, Vietcombank định hướng trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong đó sản phẩm thẻ là một trong những sản
phẩm trọng tâm trong chiến lược phát triển bán lẻ của toàn ngân hàng.
Tuy còn non trẻ, nhưng với sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng trên địa
bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy lợi thế của mình về sản phẩm thẻ, không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là yêu cầu tất yếu và tiên quyết để Chi
nhánh (CN) tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn tại và phát triển.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

10


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Trị, đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ

-

nội địa của ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa thông qua việc
phân tích thực nghiệm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng

-

Trị.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ
nội địa của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

-

nhánh Quảng Trị.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của
Vietcombank Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
-

Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 – 2016, đề

xuất giải pháp đến năm 2020. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị trong khoảng
thời gian từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2016.

11


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn
do các bộ phận của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị cung cấp. Ngoài ra, tác giả
còn tham khảo các nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạo chí và các tài liệu
chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
b. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Quảng Trị qua
tiến hành điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đến giao dịch tại Ngân
hàng và các máy ATM của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, là
phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tượng, tình cờ gặp hay chặn bất cứ người nào mà gặp.. để xin thực hiện phỏng vấn
những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank.
Về kích thước mẫu điều tra, Theo Hair, 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003), cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố cần tối thiểu 5 lần số
biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên bé hơn 100 để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Do đó với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 24 biến quan sát thì cần phải đảm

bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, tác giả đã phát ra 200
bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời hoặc phiếu không hợp
lệ.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm

12


sạch dữ liệu. Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các
phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.
4.3. Các phương pháp phân tích
-

Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính

chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu. Cụ thể trong đề tài này phương pháp phân tích thống kê mô tả
dùng vào mục đích phân tích tình hình các nguồn lực, kết quả hoạt động của ngân
hàng, mô tả mẫu nghiên cứu…
-

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này được sử dụng trước khi phân tích EFA để loại các biến

không phù hợp để tránh các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Để loại các
biến không phù hợp (biến rác) sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Nghiên cứu
thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 bởi đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo.
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề
tài – nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành
một tập biến ít hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến
ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp
trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components Analysis
với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components Analysis cho ta số

13


lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát
trong sự tác động qua lại giữa chúng.
-

Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T-Test

Được sử dụng để kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Qua đó biết được khách hàng đánh giá thế

nào về từng nhân tố để có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa tại Chi nhánh.
Sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó: Giá trị
khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8.
Ý nghĩa của các mức như sau:
1,0 – 1,8: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
1,81 – 2,6: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2,61 – 3,4: Không ý kiến/ Trung bình…
3,41 – 4,2: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4,21 – 5,0: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
-

Phân tích hồi quy
Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và các biến độc lập. Mức độ
phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R 2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh
không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi
quy tuyến tính đa biến.
-

Kiểm định ANOVA
Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có

hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục,
nội dung chính của luận văn được thiết kế gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của
ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị.

14


PHẦN 2 - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Thẻ ghi nợ nội địa
Theo cách định nghĩa của Ngân hàng nhà nước Việt Nam đưa ra trong Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng thì “Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.”
Đây là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Bất cứ khách hàng
nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong
trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân
thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép
khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực
tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện
các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy, mức
chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò
cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng
và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng
để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng
đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng

Khách hàng khi sử dụng thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ thì giá trị giao dịch sẽ
được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử
đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời, ghi Có ngay vào tài khoản của cửa hàng,
khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động (ATM).
Thường Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư
hiện tại trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số dư mình

15


có. Với tính chất như vậy, Thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài
khoản tiền gửi thường xuyên dư Có. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ
và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán,
ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài
khoản). Và như vậy, với hình thức thấu chi, Thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh
nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.
Thẻ ghi nợ trong nước (thẻ nội địa) là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm
vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ
này có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản
bởi chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành
đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình
và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp
nhận thẻ loại này. Ngoài ra, thẻ trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động.
1.1.2. Đặc điểm, cấu tạo của Thẻ ghi nợ nội địa
1.1.2.1. Đặc điểm của Thẻ ghi nợ nội địa
- Tính linh hoạt
Thẻ ghi nợ nội địa có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức rút tiền của
thẻ nên thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có

thu nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có nhu cầu rút
tiền mặt, cho tới nhu cầu du lịch, giải trí…, thỏa mản nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng
- Tính tiện lợi
Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, Thẻ ghi nợ nội địa cung cấp
cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang
lại được. Đặc biệt đối với những người phải đi công tác hay đi du lịch, Thẻ ghi nợ
nội địa có thể giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ nơi nào mà không cần phải mang
theo tiền mặt, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán. Thẻ ghi nợ được

16


coi là phương tiện thanh toán tốt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ
tiêu dùng trong xã hội hiện đại và văn minh.
- Tính an toàn và nhanh chóng
Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ
thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký chủ thẻ, băng ghi hình… nhằm tránh khả năng rút
tiền của kẻ gian hoặc giúp tìm ra thủ phạm.
Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối
trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán
thẻ, ngân hàng phát hành thẻ. Do đó việc ghi Nợ, ghi Có cho các chủ thể tham gia
quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động, dẫn đến việc thanh toán diễn
ra dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
1.1.2.2. Cấu tạo Thẻ ghi nợ nội địa
Hầu hết các loại Thẻ ghi nợ nội địa đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC với 3
lớp được ép bằng kỹ thuật cao, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai
lớp tráng mỏng.
Thẻ có kích thước: 84mm * 54mm * 0.76mm. Có góc tròn gồm hai mặt:
- Mặt trước của thẻ được ghi các thông tin:

+ Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ
+ Số thẻ, tên chủ thẻ được in rập nổi
+ Ngày hiệu lực của thẻ đựơc in rập nổi
+ Biểu tượng của tổ chức thẻ
+ Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu
riêng của từng tổ chức
- Mặt sau của thẻ có:
+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống
nhất như: số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
1.1.3. Phân loại Thẻ ghi nợ nội địa
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, Thẻ ghi nợ gồm nhiều loại khác nhau:

17


- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card) là loại thẻ được chế tạo dựa trên công
nghệ khắc chữ nổi trên bề mặt thẻ. Mặc dù, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên
công nghệ này nhưng hiện nay loại thẻ này không còn được sử dụng phổ biến nữa
bởi kỹ thuật thô sơ khiến loại thẻ này rất dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ
thư tín, với 2 băng từ chứa những thông tin cố định về chủ thẻ.
Nhược điểm của loại thẻ này là thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hóa
được, thẻ chỉ mang các thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
- Thẻ thông minh (Smart card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi
xử lý tin học. Thẻ được gắn một chip điện tử nên có cấu trúc giống như một máy
tính hoàn hảo. Hiện nay, loại thẻ này đang ngày càng được sử dụng một cách phổ
biến do có độ an toàn cao về kỹ thuật, khó bị làm giả…
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có các đặc điểm:
-

Đòi hỏi chủ thẻ phải mở tài khoản tại ngân hàng.

-

Ngân hàng cung cấp tín dụng cho chủ thẻ, đồng thời cung cấp dịch vụ

thánh toán.
-

Nếu chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt thì ngân hàng giữ vai trò như cái

kho cất giữ tiền cho chủ thẻ.
-

Nếu chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thì sự vận

động của tiền tệ, độc lập với sự vận động của hàng hoá cả về thời gian và không
gian. Việc mua bán có thể diễn ra ở nơi này, tại thời điểm này nhưng hoạt động
thanh toán được diễn ra ở nơi khác, tại thời điểm khác. Như vậy, ngân hàng cung
cấp dịch vụ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiền giúp cho
chủ thẻ đồng thời là người thu tiền cho bên chấp nhận thẻ. Lúc này, tiền mặt không
xuất hiện nữa mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán, được ghi chép trên
các chứng từ, sổ sách kế toán gọi là tiền chuyển khoản.

18

-

Ngân hàng tập trung ngày càng nhiều lượng tiền tệ vào tay mình và làm

tăng nguồn vốn tín dụng.
1.1.5. Vai trò và lợi ích của Thẻ ghi nợ nội địa
1.1.5.1. Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa
-

Đối với nền kinh tế
Giao dịch bằng Thẻ ghi nợ nội địa giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất

lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở
tất cả các nước. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả
này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp tập trung vốn tốt hơn và nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn, giảm thiểu các giao dịch tiền mặt không hợp pháp, giúp Nhà nước
quản lý tốt hơn nền kinh tế cả về vi mô lẫn vĩ mô.
-

Đối với toàn xã hội
Thẻ ghi nợ nội địa là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện

biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ góp
phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường
văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các
ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán qua thẻ
ghi nợ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia vào cộng đồng quốc tế và nâng
cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.5.2. Lợi ích của Thẻ ghi nợ nội địa

-

Đối với khách hàng
Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch

(chuyển khoản, nộp tiền,...) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp
đến ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà. Các
máy này hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày/một tuần nên rất thuận tiện cho
khách hàng.
Khách hàng không cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa hoặc khi đi mua
sắm...Ở những nước có hệ thống ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán,

19


khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng. Sử
dụng Thẻ thanh toán vừa gọn nhẹ vừa tránh được mất mát do vận chuyển. Trường
hợp bị mất thẻ, khách hàng vẫn không lo bị mất tiền vì mật khẩu để sử dụng thẻ chỉ
có khách hàng biết. Khách hàng chỉ cần thông báo cho Ngân hàng trong trường hợp
mất thẻ, Ngân hàng sẽ khoá thẻ và thẻ bị mất sẽ bị vô hiệu hoá.
-

Đối với ngân hàng
Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài

giờ hành chính; Giảm số lượng nhân viên vì đã có thiết bị máy móc thay thế; Luôn
có số dư trên tài khoản của khách hàng khá lớn để thực hiện các hoạt động kinh
doanh nên sẽ tiết kiệm được một lượng lớn chi phí vốn; Có thêm nguồn thu nhập từ
phí dịch vụ thẻ.
-

Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Tận dụng công nghệ mới trong thanh toán để nâng cao hiệu quả kinh doanh,

tạo lợi thế cạnh tranh, tiết kiệm thời gian trong kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản
tiền; Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thông qua các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi đến chủ thẻ do ngân hàng tiến hành, thu hút khách quốc tế; Được cung
cấp miễn phí các trang thiết bị và hoá đơn phục vụ cho hoạt động thanh toán qua
thẻ; Được ngân hàng đào tạo miễn phí về cách thức sử dụng các thiết bị cho nhân
viên; Được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc các ĐVCNT do
ngân hàng tổ chức.
-

Đối với nền kinh tế
Tiết kiệm được chi phí xã hội nhờ giảm bớt một lượng lớn tiền mặt trong lưu

thông, nên giảm được chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu huỷ tiền cũ
rách và nạn tiền giả...; Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển; Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp, của cả
nền kinh tế. Từ đó, việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách
tiền tệ có hiệu quả; Hạn chế các hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá
nhân, thu thuế thu nhập hiệu quả hơn, giảm bớt các tiêu cực trong xã hội.

20


1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào mục

đích và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã
cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” hay “Những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể,
nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức
về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987).
Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng
chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman và ctg (1988) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới có được một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Như vậy, qua các định nghĩa của các nhà nghiên cứu nêu trên có thể hiểu về
chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả, dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch
vụ mang lại. Điều đó có nghĩa là để tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là phải đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất về dịch vụ đó.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo Cowling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng
rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn

21


phân biệt về sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố

sống còn của mọi ngân hàng. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là đề cập đến
tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy
mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày
càng hài lòng hơn với các tiện tích của dịch vụ. Cũng nhờ vào những tiện ích này
mà các ngân hàng có thể sử dụng như một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ
cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác và gia tăng lợi
nhuận.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ
tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa
Do có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nên có thể ứng dụng và diễn
đạt chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa theo các phương diện khác nhau:
Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình lý
thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng, thì chất lượng dịch vụ được biểu hiện qua:
-

Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất
lượng khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một số
nhân tố để đánh giá chỉ tiêu này gồm khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên
môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng, trang thiết bị, trình độ khoa học

-

công nghệ, hệ thống xử lý, lưu trữ thông tin của ngân hàng…
Chất lượng chức năng: Thể hiện dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thể nào.
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng
đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí: Sự thuận tiện

trong giao dịch khi khách hàng giao dịch qua thẻ; hành vi ứng xử và thái độ phục vụ
của nhân viên ngân hàng; công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng; tinh thần tất
cả vì khách hàng…

22


Nếu hiểu và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua 5 thành
phần theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự thì chất lượng dịch vụ
Thẻ ghi nợ nội địa gồm 5 thành phần sau:
+ Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên khách hàng sử dụng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán
trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh
vực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi các tiêu
chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đúng thời hạn mà ngân hàng
đã cam kết; Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ ghi nợ nội địa chính xác, không
có sai sót hay sự cố; Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng
nhằm cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chính xác ngay từ đầu.
+ Sự đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những
gì khách hàng mong muốn, cụ thể như: Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu
của khách hàng; Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý
kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn sử dụng thẻ của khách hàng; Ngân hàng
cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và
không để khách hàng đợi lâu để được phục vụ…
+ Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, có
kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách
hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tiêu chí này được thể hiện
như sau: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; chứng từ

giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; nhân viên luôn trả lời thỏa đáng các thắc mắc cũng như
cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng…
+ Sự đồng cảm: là sự quan tâm, các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Đồng thời yếu tố con người là cốt lõi khiến khách hàng nhận thấy sự quan tâm của
ngân hàng.

23


+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật
chất, phong cách trang phục của nhân viên… Công nghệ đóng vai trò quan trọng
trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn, chính xác
và nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thể
hiện ở: hệ thống máy ATM/POS; công nghệ bảo mật thông tin chống rủi ro; mạng
lưới các địa điểm giao dịch…
1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các
thành phần của chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố.
Trong những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều các mô hình
nghiên cứu được đề xuất bởi các học giả trên thế giới. Tuy nhiên, trong số những
mô hình này, có thể nói mô hình Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và của
Cronnin và Taylor (1992) nhận được sự chú ý của các nhà nghiên cứu hơn cả không
chỉ ở tính phổ biến của chúng mà còn là những tranh luận gay gắt giữa hai nhóm tác
giả của hai mô hình cũng như những bình luận của các nhà nghiên cứu khác về
Servqual và Servperf.

1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Chính vì sự mơ hồ, khó nắm bắt khái niệm chất lượng dịch vụ và có ít các
nghiên cứu trước đó về lĩnh vực này, Parasuraman và cộng sự (1985) đã tiến hành
một cuộc nghiên cứu định tính nhằm nhận diện các khía cạnh, thành phần của chất
lượng dịch vụ và đã đề xuất bao gồm: 1. Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 2. Sự
phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3. Năng lực của dịch vụ (Competence), 4.
Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5. Sự nhã nhặn, lịch sự (Courtesy), 6. Sự
truyền đạt (Communication), 7. Sự tín nhiệm (Creditbility), 8. Sự an toàn

24


(Security), 9. Khả năng hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the
customer) và 10. Cơ sở vật chất (Tangibles).
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đề xuất một mô hình
nghiên cứu mang tính lý thuyết của mình về chất lượng dịch vụ đó là mô hình
SERVQUAL – mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào lý thuyết khoảng cách
giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận (expectation – perception gap theory).
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng
Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự cũng cho biết, 10 khía cạnh của dịch vụ
được nêu trong nghiên cứu của họ năm 1985 có thể có sự chồng chéo, hoặc tương
quan lẫn nhau khi phản ánh góc độ, khía cạnh cụ thể nào đó của chất lượng dịch vụ.
Do đó, ba năm sau, Parasuraman và cộng tiếp tục tiến hành một cuộc nghiên cứu
định lượng ở miền Tây Nam nước Mỹ nhằm phát triển công việc của nhóm được
thực hiện vào năm 1985. Nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 7 mức độ từ
“Hoàn toàn đồng ý” (7) đến “Hoàn toàn không đồng ý” (1), để tiến hành khảo sát
200 khách hàng với 97 nhân tố được phát triển từ 10 khía cạnh của chất lượng dịch
vụ mà nhóm đã phát hiện trong nghiên cứu của mình năm 1985. Kích cỡ mẫu là 200
theo giải thích của Parasuraman và cộng sự (1988) là hoàn toàn tương tự với các
nghiên cứu nhằm phát triển thang đo khác mà các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực

Marketing thường dùng để sàng lọc thang đo ban đầu bao gồm một số lượng các
nhân tố tương tự như thang đo ban đầu gồm 97 nhân tố mà nhóm nghiên cứu sử
dụng (Parasuraman và cộng sự, 1988, trang 18). Sau hai lần sàng lọc thang đo
SERVQUAL, mô hình SERVQUAL mới đã được Parasuraman và cộng sự (1988)
đề xuất với một thang đo gồm cặp 22 yếu tố phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng
dịch vụ, bao gồm: 1. Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ (Rangibles); 2. Độ tin
cậy của dịch vụ (Reliability); 3. Sự phản ứng của dịch vụ (Responsiveness); 4. Sự
đảm bảo (Assurance); 5. Sự cảm thông (Empathy).
Thang đo Servqual. Trên mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ,
Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng xây dựng thang đo SERVQUAL để
khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên 2 phương diện:

25