Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty THHH một thành viên thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành phong lan việt (tt)

LỜI NÓI ĐẦU
Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) là một trong những hướng
đi rất phát triển hiện nay. Team building tạo nên một sắc diện mới cho du lịch,
đem đến những loại hình mới đầy màu sắc cho hoạt động du lịch.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH một thành viên thương mại và
dịch vụ lữ hành Phong Lan Việt tôi nhận thấy hoạt động Teambuilding rất có tiềm
năng phát triển rất lớn trong tương lai. Song công ty đang gặp phải khó khăn lớn
trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Chính vì vậy việc xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt
động xây dựng đội nhóm là một trong những vấn đề quan trọng nhất làm cơ sở cho
việc đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của khách du lịch.
Nhận thức được tầm quan trọng đó nên tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá chất
lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên
thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt" làm đề tài nghiên cứu
của mình.
Với mục tiêu nghiên cứu như vậy, bố cục của đề tài chia làm 3 phần chính:
Chương 1: Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) và cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt
động xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch
vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động xây
dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch vụ du lịch lữ
hành Phong Lan Việt.

1


MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................

2

PHẦN A. ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................

3

PHẦN B. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………....................

6

CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM VÀ CƠ SỞ LÝ
THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH...……....................................

6

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG XÂY
DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT…………...............................................................

8

2.1. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ du
lịch lữ hành Phong Lan Việt……………………................………...……...............

8

Kết quả điều tra…………..........…………………………...……...……......

9

2.2.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT
ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT………..........................

20

3.1.

Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và phục vụ khách…………….………

20

3.2.

Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình………………................

21

3.3.

Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy….........................................................

22

3.4.

Nhóm giải pháp về giá cả và sản phẩm…………………………………….

23

3.5.

Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm……………………………………...

23

3.6.

Nhóm giải pháp về thời gian và địa điểm tổ chức…………….....................

24

PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……......................................................

25

Kết luận …………………………………………....................................................

25

Kiến nghị……………………………………….......................................................

26

TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………….............................................

25

2


PHẦN A. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch phát triển với tốc độ ngày càng nhanh và dần dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn ở hầu hết mỗi quốc gia. Việt Nam cũng không
ngoại lệ, trong hai thập kỷ qua, đặc biệt trong những năm gần đây Đảng và Nhà
nước ta ta đã có những chủ trương chính sách cụ thể để khuyến khích, thúc đẩy sự
phát triển của ngành Du lịch. Du lịch đã hội đủ điều kiện để trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong ngành kinh tế quốc dân, góp phần tích cực
vào sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Cùng với sự
phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, du lịch Thừa Thiên Huế đã có
những bước phát triển đáng kể.
Trong bối cảnh này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, ngành du
lịch Thừa Thiên Huế nói chung và công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch
vụ lữ hành Phong Lan Việt Huế nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ, phát triển dựa trên những lợi thế tự nhiên sẵn có, đồng thời tìm tòi, sáng tạo và
phát huy những đặc trưng, những nét riêng của du lịch Huế, và con người Huế nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch.
Sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team building là một trong những
hướng đi rất phát triển hiện nay. Team building tạo nên một sắc diện mới cho du
lịch, đem đến những loại hình mới đầy màu sắc cho hoạt động du lịch.
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định, "Đánh giá chất lượng
dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên
thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt" để nhằm tìm hiểu sự
hài lòng của du khách đã vàđang tham gia các hoạt động xây dựng đội nhóm trong
chương trình du lịch của công ty. Qua đó, có thể biết được những ý kiến đánh giá,
mong muốn của du khách về sản phẩm du lịch khá mới mẻ, đặc sắc này cùng với

khả năng phát triển của sản phẩm.
2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

3


* Mục đích: nhằm khái quát hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương
mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt.
* Đối tượng nghiên cứu: Xây dựng mô hình thông qua việc xác định các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt
động xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch vụ
du lịch lữ hành Phong Lan Việt.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận với nhà chuyên
môn và với khách du lịch; sử dụng phương pháp định lượng: điều tra thử nghiệm với
quy mô nhỏ nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn du khách trong nước và nước ngoài thông qua bảng câu hỏi điều tra xác định
yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy...
4. Kết cấu của đề tài: Ngoài Phần mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, bài luận
gồm có 3 chương.
Chương 1: Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) và cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động

xây dựng đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch vụ du
lịch lữ hành Phong Lan Việt.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động xây dựng
đội nhóm tại công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành
Phong Lan Việt.
4


PHẦN B. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM VÀ CƠ SỞ LÝ
THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1.

Khái niệm về thuật ngữ “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding)
“Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) là một thuật ngữ còn khá mới mẻ ở

Việt Nam. Vào nửa sau thế kỷ XX, trên thế giới Teambuilding đã được nhiều công
ty công nhận là một yếu tố quan trọng để có được một đội ngũ nhân sự làm việc
hiệu quả và tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao.
Cách cơ bản và dễ hiểu nhất về định nghĩa hoạt động xây dựng đội nhóm
(Teambuilding): “ “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) là một quá trình xây
dựng một đội một nhóm tốt mà trong đó tất cả các thành viên cùng hợp tác làm
việc với nhau, cùng phấn đấu đến mục tiêu chung của nhóm để tạo ra hiệu quả
cao trong công việc”
“Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) là thuật ngữ đề cập đến việc lựa
chọn, phát triển hướng đến kết quả chung của từng đội (một nhóm người) thông
qua các hoạt động thực hành như tham gia các trò chơi năng động; là giải pháp
xây dựng và phát triển đội nhóm. Nó kết hợp vừa lý thuyết – thực hành – đánh giá
– đào tạo nhằm tạo động lực, nhằm liên kết và phát triển đội nhóm. Đồng thời
khơi dậy động lực và niềm tự hào trong mỗi thành viên trong nhóm cùng hướng

đến mục đích chung.
1.2.

Chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
1.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
5


- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo
ra mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc phần lớn
vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này.
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong
toàn bộ quá trình dịch vụ.
- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp
cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ được quyết định bởi mức độ
đáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ đó so với những gì mà khách hàng mong đợi.
Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách

hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp
ứng
Năng lực phục
vụ
Mức độ tin cậy

Chất
lượng dịch
vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện vật
chất hữu hình

6

Hài lòng
khách hàng


CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI
CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT
2.1. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ du
lịch lữ hành Phong Lan Việt
Công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan

Việt được thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 3301492791 ngày 24 tháng 01
năm 2010 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế. Với đội ngũ nhân
viên kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, có hệ thống về chuyên ngành du lịch,
điều hành, hướng dẫn viên và marketing du lịch. Thành lập đội bán hàng (Sales)
chuyên nghiệp, có kỹ năng, trình độ chuyên môn để mở rộng thị trường trong
bước đầu mới thành lập.
2.1.1. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn khách theo khả năng khai thác

(Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Phong Lan Việt)
Nhận xét: Thông qua bảng cơ cấu khách theo khả năng khai thác của công ty qua
các năm 2010-2012 ta thấy rằng: Phong Lan Việt là một công ty có khả năng khai
thác khách rất mạnh, đặc biệt là khách quốc tế, lượng khách này cũng tăng đều qua
các năm từ 13224 lượt khách năm 2010 tăng lên 16508 lượt khách năm 2011 và
cuối năm con số này tăng lên 19975 lượt khách nhưng tỷ trọng khách quốc tế năm
7


2012 lại giảm so với các năm trước chiếm 72.2% tổng khách tự khai thác năm
2011 giảm xuống còn 52.52% năm 2012.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

Nhận xét: Tổng doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm kinh doanh
từ 66.34 triệu năm 2010 tăng lên 81.25 triệu năm 2011 và năm 2012 tăng lên
118.88. Năm 2012 có thể nói là năm hoạt động kinh doanh của công ty phát triển
rất nhanh, doanh thu thực hiện được trong năm là 118.88 triệu đồng, tăng 22.65%
so với năm 2011 và đạt 112.5% kế hoạch năm 2012.
2.2. Kết quả điều tra
2.2.1. Quá trình điều tra
Từ 20/03/2013 đến 15/04/2013, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của du

khách đã, đang tham gia chương trình du lịch của công ty TNH MTV thương mại
và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt. Mẫu điều tra gồm phần một là những
câu hỏi về cá nhân của khách như độ tuổi, giới tính, quốc tịch. Phần thứ hai là
đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại
công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt.
Những thông tin này giúp cho người phỏng vấn hiểu được rõ ràng hơn về đối
tượng mà mình phỏng vấn, đồng thời rất hữu ích cho việc phân tích về đánh giá

8


của khách du lịch. Người trả lời cần 5 phút để hoàn thành bảng hỏi, trong thời gian
đó, người phỏng vấn luôn sẵn sàng giúp đỡ và trả lời mọi thắc mắc của khách.
Tổng cộng mẫu điều tra là 260 mẫu, bao gồm 140 khách nội địa và 120 khách
quốc tế. Thông tin được xử lý bằng phần mềm SPSS, và chỉ có 249 bảng hỏi đạt
yêu cầu. Tuy nhiên, tính chất ngẫu nhiên trong thành phần tham gia đã thể hiện
một cách tương đối đặc điểm chung của du khách
2.2.2. Nội dung và kết quả điều tra
2.2.2.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài
2.2.2.1.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: mục đích bước nghiên cứu này nhằm xây dựng được
bảng hỏi hoàn thiện phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với du
khách đang tham gia chương trình du lịch của công ty.
2.2.2.1.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
a. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên gia công tác tại công ty Lữ
hành Phong Lan Việt. Mục đích nhằm xây dựng bảng hỏi sơ bộ liên quan đến các
thành phần cấp độ sản phẩm phục vụ cho nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính lần 2: Với những du khách đã và đang tham gia các
chương trình du lịch của công ty TNHH MTV Lữ hành Phong Lan Việt. Mục đích
nhằm điều chỉnh các câu hỏi và hoàn thiện bảng hỏi phù hợp với việc khảo sát
khách hàng liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
b. Nghiên cứu định lượng
Trong bước nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý số
liệu với các phương pháp sử dụng để phân tích và đánh giá vấn đề nghiên cứu
như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định
KMO, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và tương quan...
2.2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
9


Sử dụng các phương pháp để phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô
tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định KMO, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và tương quan...
2.2.2.3. Mẫu nghiên cứu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Ngoài
ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước
lượng.Với thang đo các cấp độ của sản phẩm du lịch kết gồm 44 câu. Do đó, số lượng
mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 44 x 5 = 220 mẫu. Tổng số bảng câu hỏi phát ra
là 260 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về 255 bảng; sau khi nhập dữ liệu và làm sạch
số liệu không phù hợp thì bảng câu hỏi hợp lệ để dùng xử lý số liệu 249 bảng, chiếm
tỉ 95,77%.
2.2.2.4. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về:
Chất lượng dịch vụ
thang đo Serqual

Xác định sơ bộ các
yếu phản ánh chất
lượng dịch vụ

Phương pháp
thảo luận

Hoàn thiện
bảng hỏi

Điều tra thử
nghiệm và
điều chỉnh
thang đo

Nghiên cứu định lượng (N = 249)

Đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ hoạt
động xây dựng đội nhóm
(Teambuilding) tại công ty

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội
nhóm tại công ty

10

Sơ đồ 2.2: Tóm tắt quy trình nghiên cứu


Khả năng đáp
Năng lực phục
Chất lượng
dịch vụ

Mức độ tin cậy

Hài lòng
khách hàng

Sự đồng cảm
Phương tiện vật
chất hữu hình
Sơ đồ 2.3. Mô hình lý thuyết đề xuất

2.2.2.5. Thông tin đối tượng được điều tra
Bảng 2.5. Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn
Chỉ tiêu
1. Theo quốc tịch
- Nội địa
- Quốc tế
2. Theo giới tính
- Nam
- Nữ

3. Theo nhóm tuổi
- Dưới 20 tuổi
- Từ 21 đến 30 tuổi
- Từ 31 đến 40 tuổi
- Từ 41 đến 50 tuổi
- Từ 51 đến 60 tuổi
- Trên 60 tuổi

Số
lượng

%

139
110

55,8
44,2

130
119

52,2
47,8

24
57
66
48
46

8

Chỉ tiêu
5. Theo nghề nghiệp
- Kinh doanh
- Công chức
- Sinh viên
- Nội trợ
- Nghỉ hưu
- Khác
6. Theo số lần lưu trú
- Lần đầu tiên
- Lần thứ hai
- Từ 3 lần trở lên

Số
lượng

%

25
96
55
38
13
22

10,0
38,6
22,1

15,3
5,2
8,8

9,6
124
22,9
100
26,5
25
19,3 7. Theo mục đích
18,5 chuyến đi
3,2 - Tham quan, nghỉ
89
dưỡng
- Công vụ
47
4. Theo trình độ học vấn
64
- Phổ thông cơ sở
14
5,6 - Thăm thân
29
- Trung học
56
22,5 - Nghiên cứu học tập
Mục
đích
khác
20

- Cao Đẳng & Đại học
149
59,8
- Sau đại học
30
12,0
Phụ lục 2:
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS năm 2013

11

49,8
40,2
10,0

35,7
18,9
25,7
11,6
8,0


2.2.2.6. Kiểm định độ tin cậy của số liệu
2.2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc mức độ tin cậy
Bảng 2.7. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là
0,909 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.6.2. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc mức độ đồng cảm
Bảng 2.8. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là

0,867 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.6.3. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc mức độ đáp ứng
Bảng 2.9. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là
0,813 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.6.4. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc năng lực phục vụ
Bảng 2.10. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là
0,650 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.6.5. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình
Bảng 2.11. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là
0,880 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.6.6. Phân tích độ tin cậy của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tổng thể
12


Bảng 2.12. Cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là
0,739 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, với kết
quả trên trong trường hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ,
đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
2.2.2.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.2.2.7.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Để sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, chúng ta phải tiến hành kiểm định số
lượng mẫu đã được điều tra có thích hợp cho kỹ thuật phân tích này hay không,

nghĩa là quy mô của mẫu phải đủ lớn.
Bảng 2.13 : Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
df
Sig.

.888
1.304E4
666
.000

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2013

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy cơ sở
dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì giá trị kiểm định đạt 0,888 với mức ý nghĩa
thống kê là 99%. Điều này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn
có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì trong trường hợp này quy mô
mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện.
2.2.2.7.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố
Rotated Component Matrixa

Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ hoạt động
xây dựng đội nhóm tại công ty

F1

10. Huấn luyện viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

.912

12. Huấn luyện viên có kỹ năng phục vụ tốt cho khách

.895

13. Huấn luyện viên giao tiếp lịch thiệp, thân thiện

.892

11. Huấn luyện viên có trình độ ngoại ngữ tốt

.874

14. Huấn luyện viên phục vụ tốt cho khách dù là mùa cao
điểm
18. Xây dựng kế hoạch, tổ chức, phân công công việc, bố
trí, sắp xếp các thành viên và tài nguyên hợp lý để hướng
đội đến việc đạt mục tiêu chung

.781
.777

13

Các nhân tố tác động (Component)

F2
F3
F4
F5

F6


20. Công tác quản lý, điều hành chương trình du lịch kết
hợp hoạt động Teambuilding logic
21. Khả năng dự báo, lập kế hoạch, đề phòng rủi ro, xử lý
các tình huống bất ngờ
30. Đa dạng phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của
khách
33. Hệ thống âm thanh, ánh sáng các chương trình đầy đủ

.774
.753
.914
.912

32. Công cụ dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ, thể hiện tính
chuyên nghiệp
35. Các chương trình quảng cáo tờ rơi hấp dẫn

.905
.892

31. Cung cấp trang phục phù hợp cho người tham gia, đặc
biệt là các chương trình gắn liền với yếu tố lịch sử

34. Có trang thiết bị bảo hộ cho người tham gia chương
trình du lịch kết hợp hoạt động Team building mang tính
mạo hiểm
3. Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về các hoạt động

.721
.709
.881

2. Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm như đã giới
thiệu
4. Có những gợi ý về cách thức tham gia các hoạt động
trong chương trình
6. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn cua du khách liên quan
đến hoạt động
5. Công tác giúp đỡ và hỗ trợ khách tham gia các hoạt động

.842
.831
.830
.809

1. Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm đúng ngay từ
lần đầu
15. Có nhiều hoạt động xây dựng đội nhóm phù hợp với
từng đối tượng khách
16. Các hoạt động xây dựng đội nhóm trong chương trình
du lịch sôi nổi, kỳ thú
24. Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm theo đơn
đặt hàng của khách

36. Có nhiều trò chơi mới lạ, hấp dẫn, đáp ứng tốt nhu cầu
của khách
37. Gía cả hấp dẫn có nhiều khuyến mãi

.801
.960
.958
.921
.903
.884

26. Huấn luyện viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt

.842

27. Luôn cung cấp những chú ý cá nhân cho du khách

.805

28. Lăng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời chính
xác cho du khách
25. Huấn luyện viên thể hiện sự quan tâm đến khách

.801
.798

19. Thời gian cung cấp và phục vụ các hoạt động nhanh
chóng
29. Địa điểm tổ chức chương trình gắn liền với di tích, danh
lam thắng cảnh

17. Địa điểm tổ chức đảm bảo an ninh, an toàn

.845
.797
.751

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

,963

Giá trị Eigenvalue
Mức độ giải thích của các nhân tố (%)
Luỹ kế (%)

6,658
20,515
20,515

961

,969

,965

,867

5,053 4,994 4,626 3,246 2,393
15,823 15,707 13,999 9,591 6,633
36,338 52,044 66,043 75,635 82,267

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2013
14

,766


Bảng 2.14: Thể hiện kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ của hoạt động teambuilding thông qua đánh giá của khách hàng. Kết quả phân
tích cho ra 6 nhân tố với phương sai tổng hợp (Eigenvalue) thoả mãn điều kiện
lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) được tính cho các nhân tố (factor)
mới cũng thoả mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó 6 nhân tố mới tổng hợp này được
sử dụng để phục cho quá trình phân tích hồi quy ở phần sau. Các nhân tố mới
được đặt tên khác với các yếu tố trong mô hình lý thuyết đã đưa ra, đồng thời thứ
tự được sắp xếp như sau:
- Nhân tố 1 (F1): Công tác tổ chức và phục vụ khách
- Nhân tố 2 (F2): Phương tiện vật chất hữu hình
- Nhân tố 3 (F3): Mức độ tin cậy
- Nhân tố 4 (F4): Giá cả và sản phẩm
- Nhân tố 5 (F5): Mức độ đồng cảm
- Nhân tố 6 (F6): Thời gian và địa điểm tổ chức chương trình
F1: Công tác tổ chức và phục
vụ khách
F2: Phương tiện vật chất hữu
hình

Chất lượng dịch vụ hoạt động
xây dựng đội nhóm
(Teambuilding) tại công ty
TNHH MTV thương mại và
dịch vụ du lịch lữ hành

Phong Lan Việt

F3: Mức độ tin cậy
F4: Giá cả và sản phẩm
F5: Mức độ đồng cảm
F6: Thời gian và địa điểm tổ chức

Sơ đồ 2.4. Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh
2.2.2.8. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây
dựng đội nhóm (Team building) tại công ty TNHH MTV thương mại và dịch
vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt
15


2.2.2.8.1. Phân tích hồi quy
Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0,00 (Bảng 2.16) và
hệ số xác định R2 = 0,912

hay R2 hiệu chỉnh = 0,910 (Bảng 2.15) chứng minh

cho sự phù hợp của mô hình, tức cả 5 yếu tố đều giải thích 91,0% sự biến động
của sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ.
Gọi: Y là sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
F1 là Công tác tổ chức và phục vụ khách
F2 là Phương tiện vật chất hữu hình
F3 là Mức độ tin cậy
F4 là Giá cả và sản phẩm
F5 là Mức độ đồng cảm
F6 là Thời gian và địa điểm tổ chức chương trình
Bảng 2.15. Hệ số xác định phù hợp của mô hình

Model Summaryb
Mode
l

R

R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate

DurbinWatson

1
.955a
.912
.910
.133683
1.765
a. Predictors: (Constant), THOI GIAN VA DIA DIEM TO CHUC HOAT
DONG, MUC DO DONG CAM DOI VOI DU KHACH, MUC DO TIN CAY
DOI VOI DU KHACH, GIA CA VA SAN PHAM DICH VU, PHUONG TIEN
VAT CHAT HUU HINH PHUC VU KHACH, CONG TAC TO CHUC VA
PHUC VU KHACH
b. Dependent Variable: DANH GIA TONG QUAT VE CHAT LUONG DICH
VU
Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2013

16


Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty lữ hành Phong Lan
Việt
Coefficientsa

t

Mức ý
nghĩa
(Sig.)

3.293

.001

.462

18.140

.015

.216

.089

.017

GIA CA VA SAN
PHAM DICH VU

.134

MUC DO DONG
CAM DOI VOI DU
KHACH

.230

Mô hìn

1

Hệ số không chuẩn
Hệ số
hóa
chuẩn hóa
Beta

Sai số
chuẩn

(Constant)

.200

.061

CONG TAC TO
CHUC VA PHUC
VU KHACH

.310

.017

PHUONG TIEN
VAT CHAT HUU
HINH PHUC VU
KHACH

.132

MUC DO TIN
CAY DOI VOI DU
KHACH

Thống kê đa cộng tuyển
Tolerance

He so
phong dai

.000

.560

1.784

8.794

.000

.602

1.662

.142

5.338

.000

.511

1.956

.011

.255

12.411

.000

.865

1.156

.018

.281

12.955

.000

.775

1.290

.001

.852

1.173

Beta

THOI GIAN VA
DIA DIEM TO
.059
.018
.069
3.343
CHUC HOAT
DONG

a. Dependent Variable: DANH GIA TONG QUAT VE CHAT
LUONG DICH VU

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2013
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = 0,200 + 0,310 F1 + 0,132 F2 + 0,089 F3 + 0,134 F4 + 0,230 F5 +0,059F6 + ξ
Như vậy theo phương trình trên tất cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng quan trọng
đến chất lượng dịch vụ tại điểm di tích. Mức độ quan trọng của từng yếu tố nó tuỳ
thuộc vào hệ số Beta (cụ thể là trị tuyệt đối của nó), nghĩa là nhân tố nào có hệ số
Beta lớn thì tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào kết quả ta thấy
mức độ tác động mạnh nhất là 2 nhân tố F1 (B1 = 0,310) và F5 (B5 = 0,230), tiếp
đến là 2 nhân tố F4 (B4 = 0,134), nhân tố F2 (B2=0,132), và nhân tố thấp nhất là
nhân tố F3 và F6 . Kết quả cũng cho ta thấy giá trị sig. của các nhân tố đều rất nhỏ
17


(<0,05) nên giá trị của các nhân tố này đều đạt ý nghĩa thống kê, đồng thời hệ số
phóng đại VIF của các nhân tố đều nằm trong điều kiện cho phép (Phụ lục 5),
điều này chứng tỏ sự cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất thấp phù hợp với giả
định nghiên cứu này là các biến số dự báo độc lập lẫn nhau.
2.2.2.8.2. Phân tích tương quan
Để phân tích tương quan của các nhân tố đến tiềm năng phát triển sản phẩm
du lịch kết hợp Team building, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ số tương
quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient).
Kết quả Bảng 2.17 cho thấy mối tương quan giữa 6 nhân tố cấu thành thang
đo chất lượng dịch vụ với nhau và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
hoạt động xây dựng đội nhóm của công ty. Các giá trị sig. rất nhỏ (<0.01) do vậy
chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng
chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự
tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của du khách

2.2.2.8.3. Đánh giá của du khách về các thành phần chất lượng dịch vụ hoạt
động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) tại công ty lữ hành Phong Lan Việt
Bảng 2.18: Đánh giá của du khách về các thành phần chất lượng dịch vụ
CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ TRUNG
BÌNH

I. CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH

2.89

Huấn luyện viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2,90

Huấn luyện viên có trình độ ngoại ngữ tốt

2,92

Huấn luyện viên có kỹ năng phục vụ tốt cho du khách

2,91

Huấn luyện viên giao tiếp lịch sự, thân thiện với du khách

2,90

Huấn luyện viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đối với du khách dù là

2,67

vào mùa cao điểm
Xây dựng kế hoạch, tổ chức, phân công công việc, bố trí, sắp xếp các

2,82

thành viên và tài nguyên hợp lý để hướng đội đến việc đạt mục tiêu chung
Công tác quản lý, điều hành chương trình du lịch kết hợp hoạt động
Teambuilding logic

18

3,06


Khả năng dự báo, lập kế hoạch, đề phòng rủi ro, xử lý các tình huống bất

2,94

ngờ
II. PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

3.1

Đa dạng phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách

3,43

Cung cấp trang phục phù hợp cho người tham gia, đặc biệt là các chương

2,46

trình gắn liền với yếu tố lịch sử
Hệ thống âm thanh, ánh sáng các chương trình đầy đủ

3,41

Có trang thiết bị bảo hộ cho người tham gia chương trình du lịch kết hợp

2,49

hoạt động Team building mang tính mạo hiểm
Công cụ dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ, thể hiện tính chuyên nghiệp

3,41

Các chương trình quảng cáo tờ rơi hấp dẫn

3,38

III. MỨC ĐỘ TIN CẬY

3.17

Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm đúng ngay từ lần đầu

3,24

Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm như đã giới thiệu

3,18

Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về các hoạt động

3,22

Có những gợi ý về cách thức tham gia các hoạt động trong chương trình

3,15

Công tác giúp đỡ và hỗ trợ khách tham gia các hoạt động đội nhóm (team-

3,12

building) trong chương trình du lịch
Giải quyết khiếu nại, phàn nàn cua du khách liên quan đến chương trình

3,11

du lịch
IV. GIÁ CẢ VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

2.91

Có nhiều hoạt động xây dựng đội nhóm phù hợp với từng đối tượng

2,92

khách

Các hoạt động xây dựng đội nhóm trong chương trình du lịch sôi nổi, kỳ

2,92

thú, gắn liền với lịch sử điểm di tích, tái hiện lịch sử
Cung cấp các hoạt động xây dựng đội nhóm theo đơn đặt hàng của khách

2,87

Có nhiều trò chơi mới lạ, hấp dẫn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách

2,94

Gíá cả hấp dẫn có nhiều khuyến mãi

2,91

19


V. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VỚI DU KHÁCH

2.64

Huấn luyện viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2,61

Huẩn luyện viên hiểu biết nhu cầu đặc biệt để phục vụ tốt hơn cho khách

2,57

Luôn cung cấp những chú ý cá nhân cho khách

2,66

Lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời chính xác cho khách

2,73

VI. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN TỔ CHỨC

2.47

Địa điểm tổ chức đảm bảo an ninh, an toàn

2,49

Thời gian cung cấp và phục vụ các hoạt động xây dựng đội nhóm trong

2,46

chương trình du lịch nhanh chóng, đúng yêu cầu của khách

Địa điểm tổ chức chương trình gắn liền với di tích, danh lam thắng cảnh

2,50

VII. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG THỂ

2.93

Hài lòng về mức độ tin cậy

3.24

Hài lòng về mức độ đáp ứng

2.9

Hài lòng về mức độ đồng cảm

2.82

Hài lòng về năng lực phục vụ

2.69

Hài lòng về phương tiện hữu hình

2.99

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2013

20


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT
ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, ngành du lịch Thừa Thiên Huế
nói chung và công ty lữ hành Phong Lan Việt nói riêng cần phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, phát triển dựa trên những lợi thế tự nhiên
sẵn có, đồng thời tìm tòi, sáng tạo và phát huy những đặc trưng, những nét riêng
của du lịch Huế, và con người Huế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách du lịch.
Tuy nhiên, kết quả phân tích Chương 2 đã cho thấy, sau khi điều tra, trao
đổi ý kiến với du khách, du khách đồng ý chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng
đội nhóm tại công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành Phong
Lan Việt ở mức chưa cao. Trong chương này, tác giả đã đưa ra một số gợi ý về
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hoạt động xây dựng đội nhóm
(Team building) tại công ty TNHH MTV thương mại, dịch vụ du lịch và lữ hành
Phong Lan Việt, từ đó giúp cho công ty lữ hành có thêm thông tin làm cơ sở cho
việc nâng cao chất lượng hoạt động Teambuilding góp phần nâng cao sự lựa chọn
của du khách về các sản phẩm du lịch. Các nhóm giải pháp cụ thể là:
3.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và phục vụ khách
Một chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building có mang lại lợi
ích tối đã hay không, phụ thuộc rất lớn vào công tác tổ chức và phục vụ khách.
Nên cần có một số biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của việc lập kế
hoạch:
- Cần nắm thông tin khách rõ ràng về số lượng và đặc điểm của khách (giới
tính, độ tuổi)
- Sắp xếp hợp lý khi chia nhóm
- Có quy định, luật chơi rõ ràng và huấn luyện viên cần tận tình chỉ dẫn
cách thức tham gia trò chơi
- Có các phương án, trò chơi dự phòng trong trường hợp thời tiết xấu
21


- Lập kế hoạch rõ ràng và danh sách những việc cần làm

- Đào tạo và rèn luyện đội ngũ huân luyện viên sáng tạo, trau dồi kiến thức
cũng như kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện games trong chương
trình, giúp đỡ khách, trở thành một hướng dẫn Team building chuyên nghiệp.
- Thiết lập quan hệ với các tổ chức Team building chuyên nghiệp để trao
đổi và được tư vấn nhiều hơn về cách thức tổ chức chương trình, hay nội dung của
chương trình hợp lý và hấp dẫn
3.3.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
- Hợp tác với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển khác nhau để đa dạng
thêm phương tiện vận chuyển cho khách nếu khách có những yêu cầu đặc biệt về
cách thức đi lại.
- Đầu tư phục trang cho các hoạt động Team building, như đồng phục áo,
mũ, khăn quàng, đặc biệt là phục trang cho những chương trình du lịch kết hợp
Team building mang đậm tính lịch sử
- Công cụ dụng cụ là một vấn đề quan trọng không thể thiếu trong các hoạt
động của chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building. Cho nên cần đầu
tư hợp lý cho phương tiện hữu hình, có thể mua sắm những dụng cụ đơn giản, hay
kết hợp với các nhà cung cấp chuyên cung cấp công cụ dụng cụ cho những hoạt
động Team building mang tính chuyên nghiệp, với độ khó cao.
- Sau mỗi chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building, thường có
một buổi Gala Dinner để tổng kết, chia sẻ những thành quả vừa đạt được, kết hợp
với buổi ăn tối thường có chương trình giao lưu văn nghệ, trao quà phát thưởng.
Cần vạch ra những công việc cần làm và các dụng cụ, tranh thiết bị cũng như nhân
sự cần thiết để tạo thêm bầu không khí vui tươi cho chương trình, để lại ấn tượng
cuối sâu sắc, nâng cao chất lượng của dịch vụ vừa trải qua.
3.3.3. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
Niềm tin của du khách rất quan trọng nó sẽ là phương tiện hữu hiệu nhất để chuyển
tải những thông điệp tốt đẹp cho những du khách đến sau. Do đó để nâng cao mức
độ tin cậy của du khách cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
22

- Khi có sự thay đổi trong dịch vụ cung cấp cho du khách công ty, cụ thể là
người điều hành chương trình cần thông báo kịp thời đối với du khách về sự thay
đổi này để du khách có những phản ứng kịp thời trong sự thay đổi lựa chọn dịch
vụ.
- Du khách đến tham gia các hoạt động xây dựng đội nhóm trong chương
trình du lịch của công ty đôi khi còn ngỡ ngàng, lạ lẫm đối với một số hoạt động,
trò chơi mới. Nên việc cũng cấp những thông tin, gợi ý về cách thức tham gia các
hoạt động sẽ làm cho du khách tự tin hơn khi tham gia và chất lượng của hoạt
động cũng từ đó mà trở nên tốt hơn.
- Ngoài ra việc cung cấp cho du khách dịch vụ như đã giới thiệu hay đúng
ngay từ lần đầu mà không có bất cứ sự thay đổi nào cũng làm cho du khách cảm
thấy tin tưởng hơn, từ đó sẽ góp phần nâng cao được uy tín của chương trình du
lịch của công ty đối với du khách khi tham gia.
- Du khách tham gia các chương trình du lịch của công ty bao gồm nhiều
quốc tịch khác nhau, mỗi người mỗi ý, sự hài lòng của mỗi người sẽ hoàn toàn
khác nhau, người phát sinh nhu cầu này, người phát sinh nhu cầu khác, vấn đề xảy
ra khiếu nại, phàn nàn là điều chắc chắn. Do đó huấn luyện viên cần phải biết lắng
nghe, thu thập các ý kiến của du khách, nhất là các ý kiến khiếu nại, phàn nàn của
du khách từ đó tìm cách giải quyết một cách ổn thoả, đem lại sự hài lòng cho du
khách khi tham gia.
3.3.4. Nhóm giải pháp về giá cả và sản phẩm
3.3.4.1. Giá cả
Chính sách giá phân biệt sẽ giúp cho những người làm du lịch, đặc biệt là
các công ty lự hành khai thác hết nhu cầu khác nhau của thị trường, nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Thị trường khách lẻ là một thị trường vô cùng lớn và cũng rất tiềm năng
đối với loại hình du lịch này. Đối với khách hàng thông thường thì họ nhạy cảm về
giá. Do vậy có thể thiết kế dịch vụ đơn giản hơn với mức giá không cao.

23


- Với nhóm khách hàng là sinh viên, sản phẩm sẽ nhạy cảm về giá. Chương
trình tổ chức không quá yêu cầu khắt khe, các dịch vụ giá rẻ sẽ phù hợp hơn với
thị trường này. Sinh viên có thể đi theo tập thể hoặc cùng một nhóm nhưng thường
sinh viên có thể đi theo nhóm từ hai đến ba người tham gia chương trình du lịch
kết hợp hoạt động Team building.
- Đối với nhóm khách hàng là người kinh doanh hay công chức: sản phẩm
du lịch kết hợp hoạt động Team building đòi hỏi độ chuyên nghiệp và chất lượng
cao hơn với tất cả các dịch vụ sử dụng. Chính vì thế, chi phí tổ chức chương trình
du lịch kết hợp hoạt động Team building cũng sẽ cao hơn các nhóm thị trường
trên.
- Bên cạnh đó, tính mùa vụ là đặc điểm nổi bật hơn cả đối với loại hình
dịch vụ du lịch. Chính vì vậy, cũng tùy vào thời điểm cao mùa hay thấp mùa mà
đưa ra chính sách giá hợp lý đối với các doanh nghiệp cung ứng, cũng như với
khách hàng để có thể thỏa mãn lợi ích của tất cả các đối tượng.
3.3.4.2. Sản phẩm
Đối với việc tổ chức một chương trình du lịch thì công ty đã tổ chức một
cách chuyên nghiệp, bài bản, nhưng để tổ chức một chương trình du lịch kết hợp
hoạt động Team building thì vẫn còn nhiều yếu điểm cần khắc phục.
- Với mỗi phân đoạn thị trường cần có một mô hình tổ chức hoạt động
Team building cơ bản và phải phụ thuộc vào đặc điểm vào đoạn thị trường mục
tiêu.
- Công ty tổ chức cần có một kho games để đấp ứng cho việc tạo ra các cấu
trúc chương trình khác nhau, đòi hỏi về độ khó cũng như độ phức tạp của các
chương trình.
- Không ngừng phát triển thêm các mô hình hoạt động Team building để
làm phong phú, đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Để hoạt động Team building trong sản phẩm du lịch có thêm ý nghĩa, cần

gắn kết chương trình với các điểm tham quan như Đại Nội, các lăng, Nghinh
Lương Đình,…Chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building ý nghĩa
24


hơn, thú vị hơn, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team
building so với những vùng miền khác.
- Ngoài sản phẩm chính là các hoạt động Team building, cần có thêm
những dịch vụ bổ sung trong chương trình như Gala Dinner – giúp tăng thêm niền
vui và tình đoàn kết, dịch vụ chụp ảnh, quay phim đi theo chương trình, tặng quà
cho khách vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách, các ngày lễ,…làm tăng
tính thú vị cho chương trình.
- Ngoài ra về khía cạnh cải thiện chất lượng của sản phẩm, cần nắm bắt
phản hồi của khách, nhận định của khách hàng về dịch vụ đã thực hiện để rút kinh
nghiệm và cải thiện chất lượng sản phẩm.
3.3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
Theo kết quả đánh giá của khách hàng thì mức độ đồng cảm cũng là một
trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội
nhóm của công ty. Việc các hoạt động xây dựng đội nhóm trong chương trình du
lịch thể hiện quan tâm đến du khách là điều mà du khách rất mong muốn, và sẵn
sàng sẽ tham gia lại hoặc sẽ giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia. Do đó, để
nâng cao được chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố này thì công ty cần quan tâm
hơn đối với một số vấn đề sau:
- Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn, đòi hỏi của du khách
từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về các hoạt động
xây dựng đội nhóm của công ty.
- Du khách tham gia hoạt động sẽ rất hài lòng về hoạt động nếu huấn luyện
viên biết quan tâm, nắm bắt được nhu cầu đặc biệt của họ để tập trung đáp ứng và
cung cấp các dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này chắc chắn họ sẽ chi
tiêu nhiều hơn cho các hoạt động. Do đó huấn luyện viên phải luôn luôn tìm hiểu

những nhu cầu đặc biệt của du khách từ đó thể hiện sự quan tâm đáp ứng nhu cầu
và giải quyết những khó khăn mà du khách gặp phải khi tham gia các hoạt động
xây dựng đội nhóm.
- Ngay từ khi mới bắt đầu tiếp xúc và đón tiếp du khách, huấn luyện viên
25