Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn asia huế (tt)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên
Huế, doanh thu của ngành du lịch đóng góp vào ngân sách tỉnh luôn chiếm một tỉ lệ
nhất định, hoạt động du lịch ngày càng tăng điều đó đồng nghĩa với việc hàng loạt
các công ty trong lĩnh vực du lịch mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt. Doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài cái vòng đó, vì vậy bản
thân khách sạn muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình
được du khách chấp nhận và thỏa mãn nhu cầu của họ thì phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, năng lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Song chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nó tác động trực tiếp đến sự
sống còn của doanh nghiệp. Trong khi đó dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình
nên du khách chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng”. Một mặt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên phải
làm sao cho chất lượng dịch vụ phải thật đa dạng để thỏa mãn du khách. Mặt khác,
ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng.
Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất
lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để làm được điều này thì
trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của du khách người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng
nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho du
khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Nắm bắt được yêu cầu cấp thiết đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Asia
Huế em đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Asia - Huế” để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về

chất lượng dịch vụ tại khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn Asia.
SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn
và sự hài lòng của du khách.
Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Asia.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn từ đó đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của du khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch quốc tế và nội địa đang lưu trú tại khách sạn Asia – Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Được giới hạn trong khách sạn Asia - Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong gian đoạn từ năm
2010 – 2012 từ các phòng ban của khách sạn. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng
vấn, điều tra trực tiếp khách đang lưu trú tại khách sạn từ tháng 3 đến tháng 4 năm
2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài em đã sử dụng một số các phương

pháp sau:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu từ nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp:
Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ khách sạn Asia về tình hình hoạt
động kinh doanh, nguồn khách, nguồn nhân lực của khách sạn trong 3 năm từ 2010
– 2012. Bên cạnh đó còn tham khảo thu thập các tài liệu có liên quan đến đề tài trên
mạng internet, các số liệu từ sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế để
phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách phỏng vấn, điều tra trực tiếp
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong thời gian từ tháng 03 – 04/2013.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ
thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp thống
kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý
trên phần mềm thống kê SPSS 16.0.
Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu
thứ cấp, em tiến hành xử lý số liệu sau đó sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để phân tích và nhận xét thực trạng cơ sở thực tập.
Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách

em tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó em đã sử dụng
một số phương pháp phân tích sau:
Phân tích mô tả:
Dùng phương pháp Frequencis, mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu
điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá,
cảm nhận về dịch vụ của khách hàng. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để
đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sở đưa ra các giải pháp cho đề tài.
Phân tích bảng chéo:
Dùng phương pháp Crosstab để thống kê sự khác biệt về ý kiến đánh giá của
du khách về các tiêu chí của các dịch vụ có số lượng khách sử dụng ít theo từng đối
tượng khách.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total
correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số 0,6 trở lên có thể sử dụng
được trong quá trình phân tích.
Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway – Anova):
Để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng theo đặc điểm của từng đối
tượng khách.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số
trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
0.05< Sig. (P-value) <=0.1 (*):

Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.

0.01< Sig. (P-value) <= 0.05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
Sig. (P-value) <=0.01 (***):

Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

Sig. (P-value) > 0.1 (NS):

Không có ý nghĩa thống kê.

4.3. Phương pháp chọn mẫu
Bước 1: Theo công thức của Linus Yamane, ta xác định quy mô mẫu:

n

N
1  N * e2

Trong đó: n: Quy mô mẫu.
N: Kích thước tổng thể mẫu.
e: Độ sai lệch.
Theo số liệu của khách sạn, tổng lượt khách năm 2012 của khách sạn là
23.129 do đó N=23.129. Chọn cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% nên e = 0.1. Ta có:

n

23.129
 97,57
1 23.129*0,12

Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Tuy nhiên, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng
hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 150 mẫu để đảm bảo tính khách quan của mẫu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch khách đến
khách sạn năm 2012. Căn cứ vào lượng khách năm 2012 cho thấy khách quốc tế
chiếm 60% trong đó chủ yếu là khách Âu, Mỹ, Thái Lan và lượng khách của các
nước khác. Khách nội địa chiếm 30%.
Bước 3: Sau khi phân tầng, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ
điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

4.4. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Asia và dành cho đối tượng du khách đang lưu trú tại khách

sạn Asia và có sử dụng dịch vụ.
Bảng hỏi gồm 19 câu hỏi được chia thành 4 mảng thông tin chính: 1 - Thông
tin cá nhân khách; 2 – Mục đích chuyến đi của khách; 3 - Đánh giá sự hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn; 4 – Ý kiến đóng góp của du khách để
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mảng thông tin cá nhân khách: Bao gồm các thông tin chủ yếu về giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, thu nhập.
Mảng thông tin mục đích chuyến đi của khách: Bao gồm các thông tin về mục
đích chuyến đi, số lần lưu lại khách sạn, biết thông tin của khách qua những nguồn
nào, thời gian lưu trú tại khách sạn.
Mảng thông tin đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn: Thể hiện sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
qua các tiêu chí của bộ phận Lễ tân, dịch vụ lưu trú, ăn uống, xông hơi – massage,
trợ giúp tour, giặt là và đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Mảng thông tin về ý kiến đóng góp của du khách để nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn.
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu khóa luận gồm 3 phần, 3 chương:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung nghiên cứu. Phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn.
Phần III. Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận:
Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ khách
sạn thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng và là mục tiêu mạnh mẽ
mà các khách sạn theo đuổi. Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu
dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi cung cấp nào có thể thỏa mãn nhu cầu
của mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như
thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng của khách sạn và trang thiết bị
phục vụ. Do đó, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được lượng khách cũ và thu hút
khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu ngày cho thấy sự cảm nhận của du khách về
CLDV là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của du khách. Các
mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê
mô tả, thống kê chéo và ANOVA, nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách thông
qua cảm nhận của họ về CLDV của các sản phẩm dịch vụ mà du khách đã sử dụng.
Từ đó ta có thể đánh giá những mặc tích cực và hạn chế trong CLDV của khách
sạn.
Đề tài đạt được những kết quả sau:
 Đánh giá tổng quan CLDV của khách sạn Asia trên tất cả các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn từ lưu trú, ăn uống đến các DVBS hiện có dựa trên mức độ
hài lòng của du khách.


Giải pháp đưa ra được đề xuất dựa trên xử lí số liệu khảo sát và những thông
tin mà em tìm hiểu được.

2. Kiến nghị
Để nâng cao CLDV của các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du
khách tại khách sạn, em xin đề xuất một số ý kiến đối với chính quyền địa phương
và khách sạn Asia như sau:

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

80


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương
Tạo môi trường xã hội, môi trường kinh doanh thu hút ngày càng nhiều doanh
nghiệp kinh doanh du lịch.
Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống
giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.
Đưa các pa nô, áp phích,…để quảng cáo các lễ hội, sự kiện diễn ra tại địa
phương.
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui
vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu… trong
quá trình đi du lịch ở Việt Nam.
2.2. Kiến nghị với khách sạn Asia

Khách sạn nên xây dựng văn hóa kinh doanh cho mình vì đó chính là phần
hồn của một doanh nghiệp. Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải là người đầu tiên đề
xướng, thúc đẩy hình thành, là người dẫn đầu để nhân viên noi theo và học tập.
Có chính sách thu hút, tuyển dụng nhân viên hợp lý, cần thiết lập yêu cầu
tuyển chọn cao hơn để góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Phân công công việc thích hợp và có chế độ lương thưởng thích đáng để nhân
viên hăng hái, nhiệt tình trong công việc đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn
và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất đã cũ, xuống cấp, tăng cường cơ sở vật chất,
bổ sung thêm các dịch vụ còn thiếu.
Hoàn thiện các kênh phân phối, tiếp tục duy trì mối quan hệ với các hãng lữ
hành trong và ngoài nước để đảm bảo lượng khách được cung cấp ổn định.
Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ du lịch để thường xuyên mở các
lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và nhân viên phục
vụ.
Nên thiết lập mối quan hệ thực tập sinh với các trường đào tạo du lịch trên địa
bàn tỉnh, khu vực, trong nước và quốc tế. Quan tâm đến báo cáo thực tập, chuyên đề

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

81


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

của những sinh viên thuộc chuyên ngành vì nó có tác dụng rất lớn trong việc hoàn
thiện CLDV và cả tổ chức khách sạn.

Việc hoàn thành đề tài này là kết quả của quá trình tìm tòi, học hỏi và tiếp xúc
thực tế tại khách sạn Asia. Tuy nhiên, trong một thời gian ngắn, với trình độ và kinh
nghiệm còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện
hơn.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

82


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS. TS Bùi Thị Tám (2009), Marketing du lịch, NXB Đại Học Huế, Huế.
2. TS. Nguyễn Văn Mạnh - ThS. Hoàng Thị Mai Hương (2004), Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội.
3. Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Luật du lịch Việt Nam 2005.
5. Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing. NXB Thống Kê, Hà Nội.
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
7. Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Gold Cần Thơ, Luận văn đại học, Trường Đại
Học Cần Thơ.
8. Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế (2012),“Báo cáo hoạt
động lĩnh vực du lịch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ năm 2013”, Huế.

9. Một số thông tin từ các trang Website:
/>

...

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

83


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................2
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .....................................................3
4.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................4
4.4. Thiết kế bảng hỏi.......................................................................................5
5. Kết cấu đề tài...................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.................................................................... 6
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................6

A. Cơ sở lý luận ...............................................................................................6
1. Một số khái niệm cơ bản ..............................................................................6
1.1. Khái niệm về du lịch ..............................................................................6
1.2. Khách du lịch.........................................................................................6
1.3. Kinh doanh khách sạn ............................................................................6
2. Sản phẩm dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ......................................7
2.1. Khái niệm chung về sản phẩm dịch vụ khách sạn...................................7
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn.......................................7
2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ...........................................8
2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................9
3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................11
4. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................14
B. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................15
1. Tình hình hoạt động du lịch Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 ....................15
2. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 ..........16

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

84


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ASIA - HUẾ .......................................18
A. Tổng quan về khách sạn Asia ....................................................................18
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn .................................................................18

2.1.1. Giới thiệu về khách sạn .....................................................................18
2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Asia ......................................19
2.2. Nguồn lực của khách sạn .........................................................................21
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn..................................................21
2.2.2. Tình hình lao động của khách sạn trong năm 2012 ............................ 21
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Asia.............23
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức .........................................................................23
2.2.3.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Asia ......................................25
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 - 2012......26
2.3.1. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2010 – 2012......................26
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 - 2012 .28
2.3.3. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn............................................31
B. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Asia
.......................................................................................................................33
2.4. Sơ lược về mẫu điều tra ...........................................................................33
2.4.1. Thông tin về đối tượng điều tra .........................................................33
2.4.2. Thông tin chuyến đi và các sản phẩm của khách sạn mà khách không
sử dụng .......................................................................................................35
2.4.2.1. Thông tin về chuyến đi............................................................. 35
2.4.2.2. Các sản phẩm khách không sử dụng khi lưu trú tại khách sạn ..37
2.4.2.3. Lý do khách không sử dụng các dịch vụ...................................38
2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn........38
2.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................38
2.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn thông qua các tiêu chí.................................................................39
2.5.2.1. Đánh giá của du khách về bộ phận lễ tân..................................40
2.5.2.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú.................................42
SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

85


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2.5.2.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống............................... 45
2.5.2.4. Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung ............................... 48
2.5.2.4.1. Đánh giá của du khách về dịch vụ xông hơi - massage ......48
2.5.2.4.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ trợ giúp tour.................55
2.5.2.4.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ giặt là...........................62
2.5.2.5. Đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn ........................................................................................................69
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN ASIA – HUẾ ......................................................................71
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới ..........................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Asia.......................71
3.2.1. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .............................. 72
3.2.2. Đa dạng hóa các dịch vụ tại khách sạn ..............................................74
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..............................................76
3.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác..................................................................78
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 80
1. Kết luận:........................................................................................................80
2. Kiến nghị.......................................................................................................80
2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................81
2.2. Kiến nghị với khách sạn Asia ..................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi

K43 - QTKDDL

86