Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn festival huế (tt)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2 MB, 22 trang )
KHOA DU
---
CH
---
KHÓA LU
NGHIÊN C U S
I LÒNG
V CH T L
NG CH
A DU KHÁCH
CH
N
FESTIVAL HU
Sinh viên th
: Tr n Gia Minh
L p
: K43 Kinh T Du
ch
: PGS. TS. Nguy n Kh c Hoàn
Hu , thá
Thời gian thấm thoắt thoi đưa, mới đó mà tôi đã kết thúc 4 năm học đại học
tại Khoa Du Lòch – Đại Học Huế. Trong tôi với thật nhiều kỉ niệm vui buồn của
thời sinh viên, nhiều kỉ niệm với bạn bè, thầy cô, mái trường.
Từ những năm tôi học cấp 3, Du lòch chính là ngành nghề tôi mơ ước sẽ
được học ở Đại Học và thật may mắn tôi đã được vào học ở Khoa Du Lòch – Đại
Học Huế sau khi tôi tốt nghiệp cấp 3.
Tôi xin chân thành cám ơn mái trường Khoa Du Lòch - Đại Học Huế là
nơi đã chắp cánh những ước mơ, hoài bảo đầu đời cho tôi.
Trong khoảng thời gian 4 năm qua, tôi xin chân thành cám ơn sự dạy dỗ,
chỉ bảo tận tình của quý thầy cô giáo đã giúp tôi trang bò thật nhiều những kiến
thức hữu ích, là những hành trang để tôi bước vào đời trong công việc tương lai của
mình sau này.
Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình chỉ
bảo và hướng dẫn để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn đến quý lãnh đạo Khách sạn Festival Huế nói
chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cám ơn chân thành vì đã tạo điều
kiện để tôi thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin cám ơn bạn bè đã luôn bên cạnh tôi và chia sẻ những vui buồn cùng
tôi trong suốt 4 năm qua với nhiều kỉ niệm thật tốt đẹp.
Cuối cùng con xin cám ơn ba mẹ đã luôn bên con, động viên con và giúp đỡ,
lo lắng cho con trong suốt những năm tháng con ngồi trên ghế nhà trường và giảng
đường đại học.
Tôi thật sự biết ơn và chân thành cám ơn một lần nữa đối với nhà trường
thầy cô và gia đình, tôi sẽ cố gắng vận dụng những gì mình học được vào công việc
sau này và giúp ích cho gia đình và xã hội.
Xin được chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè sức khỏe và thành công !
Ngày 15 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trần Gia Minh
L
ng
và k t
phân tích trong
nghiên c u khoa
i này là do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p
i là trung th c,
i không trùng v i b t
i
c nào.
Ngày 15 tháng 05
m 2013
Sinh viên th c hi n
Tr n Gia Minh
DANH
Tài
nc
CT
VI T T T
nh
SERVQUAL Mô hì
ng ch t l
ng
ch
a Parasuraman
SERVPERF
Mô hì
ng ch t l
ng
ch
a Cronin & Taylor
DN
Doanh nghi p
CP
C ph n
TNHH
Trách nhi m h u
CLDV
Ch t l
ng
PTHH
S
SDU
S
SDB
S
STC
S tin c y
SHL
S
EFA
ch
n h u hình
SDC
GTTB
n
ng
m
áp ng
m
o
i lòng
trung bình
Exploratory Factor Analysis
i
DANH
B
C
NG
1 : Tình hình c
.............................................................................................................32
B
ình hình lao
-2012)................... 34
B
ình hình khách
– 2012 .......36
B
Festival Hu
– 2012 ........................................................................................... 39
B
– 2012) ...............41
ng 6. Phân tích t n s v
tu i
ng 7. Phân tích t n s gi i tính
a du khách................................................... 44
a du khách ..................................................... 45
ng 8. Phân tích t n s ngh nghi p
ng 9. Phân tích t n s qu c ch
ng 10. Phân tích t n s
a du khách ...............................................46
a du khách.................................................... 47
ích chuy
ng 11. Phân tích t n s s l n
a du khách..................................48
n và th
a du khách..................49
ng 12: Ki
à Bartlett’s Test......................................................... 51
ng 13: Ki
à Bartlett’s Test......................................................... 52
ng 14. Ma tr n xoay các nhân t l n 2 ............................................................... 53
ng 15: K t
B
phân tích nhân t m
i lòng chung
16: Ki
a khách hàng .........56
tl
ng
ch
.......................................................................................................................... 56
ng 17. Ki
nh Cronbach’s Alpha
B
i lòng chung ........57
....................................................................57
ng 19. Ma tr n h s Pearson.............................................................................58
B
ùh
ình h
....................... 59
ng 21: Phân tích ANOVA .................................................................................60
ng 22: K t
h i quy s
ng 23: Ki
ình One Sample T-test m
nhân t
n h u hình ................................................................................65
ng 24: Ki
nhân t s
pháp Enter ..........................................62
ình One Sample T-test m
ng
m.............................................................................................. 66
ii
ng 25: Ki
nhân t s
ình One Sample T-test m
áp ng ................................................................................................ 68
ng 26: Ki
nhân t s
ình One Sample T-test m
m
o................................................................................................ 69
ng 27: Ki
ình One Sample T-test m
nhân t s tin c y...................................................................................................70
ng 28: Ki
m
ình One Sample T-test m
i lòng chung .......................................................................................... 71
ng 29: Ki
nh m
c l p T theo gi i tính..................................................72
ng 30: Ki
tu i.................................................... 73
ng 31: Ki
nh ANOVA phân theo ngh nghi p ...........................................74
ng 32: Phân tích sâu ANOVA xá
v i nhân t m
i khách
nh ch
i lòng chung v s
c bi t theo t ng nhóm ngh
m nh n ch t l
ng ch
i
a du khách
n Festival Hu ..................................................................................... 75
ng 33: Ki
nh ANOVA phân theo qu c ch ................................................76
ng 34: Phân tích sâu ANOVA xá
trong vi c
m nh n ch t l
ng
ch
nh ch
c bi t theo t ng nhóm qu c ch
a du khách i khách
n Festival Hu
.............................................................................................................................. 76
iii
DANH
C HÌNH VÀ BI U
Hình 1: Ti n trình nghiên c u..................................................................................3
Hình 2. Mô hình ch
d
àc
Hình 3. Mô hình các y u t
nh h
ng
Hình 4: Quan h
Hình 5. Mô hình nghiên c u s
Hình 6.
......................... 19
ns
i lòng
a khách hàng ...............23
às
ài lòng khách hàng ..................... 24
i lòng................................................................ 25
u t ch c
a khách
n Festival Hu ......................................33
Bi
– 2012 ..................................................................................39
Bi
2:
u tu i
a khá
Bi
3:
u gi i tính
Bi
4:
u ngh nghi p
Bi
5:
u qu c ch khá
Bi
6:
u“
ch
a khá
ch
a khá
n Festival Hu ................46
ch
ch
ích chuy
n Festival Hu ...................... 45
n Festival Hu ..........47
n Festival Hu ..................... 48
a khá
ch
n Festival
Hu ........................................................................................................................ 49
Bi
7:
u “S l n
n”
a khá
Bi
8:
u “Th
Bi
9: Các ngu n thông tin du khách ti p c n khách
Bi
10: Phân ph
trú”
ch
a khá
ình h
iv
n Festival Hu .........50
ch
n Festival Hu 50
n Festival Hu ............50
.............................................64
M
DANH
C T VI T T T..............................................................................i
DANH
C
NG ..........................................................................................ii
DANH
C HÌNH VÀ BI U
..................................................................iv
C
C .........................................................................................................v
PH N I:
TV N
........................................................................................ 1
1. Lý do
n
i ............................................................................................ 1
2.
ích nghiên c u ......................................................................................2
3. i t ng
m vi nghiên c u..................................................................3
3.1. i t ng nghiên c u: .............................................................................3
3.2.
m vi nghiên c u..................................................................................3
4.
pháp nghiên c u ...............................................................................3
4.1. Các b c ti n hành ..................................................................................3
4.2.
pháp thu th p tài li u.................................................................4
4.3.
pháp
n m u và
u tra:....................................................... 4
4.4.
pháp phân tích, x
s li u:.....................................................4
5. n ch
a
i .......................................................................................... 8
6. K t c u a báo cáo KLTN............................................................................8
PH N II: N I DUNG VÀ K T
NGHIÊN C U........................................9
:
LU N VÀ TH C TI N
AV N
NGHIÊN
C U ....................................................................................................................... 9
A.
lu n ................................................................................................ 9
1.1. Khách n ....................................................................................................9
1.1.1 Các khái ni m v
ch n...................................................................9
1.1.2. Khách hàng a khách n .................................................................10
1.1.3. X p ng khách n ............................................................................10
1.1.3.1. X p
1.1.3.2. X p
1.1.4.
m
1.1.4.1.
1.1.4.2.
1.1.4.3.
1.2. Khái ni m và
1.3. Ch t l
ng
ng khách n trên th gi i .................................................11
ng khách n Vi t Nam ..................................................11
a
ng kinh doanh khách n.................................12
mv
n ph m khách n.................................................12
m v t ch c quá trình kinh doanh khách n ................13
m
i t ng
c ..................................................13
m a ch .......................................................... 13
ch
.................................................................................... 14
v
1.3.1. Khái ni m ch t l
ng
ch
............................................................. 14
1.3.2.
m a ch t l ng ch
ch n:.....................................16
1.3.3. Cá
ánh giá ch t l ng ch ...................................................... 17
1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL ...................................................................17
1.3.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................20
1.3.4.
a a vi c nâng cao ch t l ng ch
ch n.................21
1.4. S
i lòng .................................................................................................22
1.5. Quan h gi
à s ài lòng c
àng ...........23
1.6. Mô hình nghiên c u s
i lòng................................................................ 24
B.
th c ti n .............................................................................................. 26
1. Khái quát du ch Vi t Nam và ch t l ng a h th
Vi
.......................................................................................... 26
2. Khái quát du ch Hu
2012, nh h ng du
ch t l
ng a h th
Hu
.................................................................28
: ÁNH GIÁ S
I LÒNG
A DU KHÁCH V CH T
L
NG CH
KHÁCH
N FESTIVAL HU ........................................30
2.1. T ng quan v
ch n Festival Hu ..................................................... 30
2.1.1. Gi i thi u v
ch n Festival Hu ................................................30
2.1.1.1. ch s
nh thành và phát tri n a Khách n Festival Hu ...30
2.1.1.2.
v t ch t
thu t
ch
a Khách n Festival Hu 31
2.1.1.3.
u t ch c a Khách n Festival Hu ................................ 32
2.1.1.4.
m ngu n nhân l c a khách n.....................................34
B
ình hình lao
-2012) ...34
2.1.2. Tình hình và
m ngu n khách n khách n Festival Hu
(2010 – 2012) .................................................................................................35
2.1.3. Bi
– tính th
v ................................................................................................................... 38
2.1.4. K t
kinh doanh a Khách n Festival Hu (2010 – 2012).......40
2.2. ánh giá s
i lòng a du khách v ch t l ng ch
ch n
Festival Hu ......................................................................................................42
2.2.1. Thi t k nghiên c u.............................................................................42
2.2.2. K t
o sát..................................................................................43
2.2.3. K t
nghiên c u .............................................................................44
2.2.3.1. Phân tích mô v
it
u tra..........................................44
2.2.3.1.1.
tu i ..................................................................................... 44
vi
2.2.3.1.2. Gi i tính ..................................................................................45
2.2.3.1.3. Ngh nghi p.............................................................................46
2.2.3.1.4. Qu c ch .................................................................................47
2.2.3.1.5.
ích chuy
.................................................................48
2.2.3.1.6. Th i gian, s l
trú và
c bi t n khách n
.................................................................................................................49
2.2.3.2. Phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis)...............51
2.2.3.2.1. Rút trích nhân t
các bi n
h t l ng
ch .....................................................................................................51
2.2.3.2.2. Rút trích nhân t
m
ài lòng chung c
du khách..................................................................................................55
2.2.3.3. Ki
tin c y
...............................................56
2.2.3.4. Ki
nh mô hình nghiên c u .................................................... 57
2.2.3.4.1. Ki
nh phân ph i chu n ................................................... 57
2.2.3.4.2.
......................................58
2.2.3.4.3. Phân tích h i quy ....................................................................59
a. ánh giá
h p a mô hình h i quy tuy n tính b i ...............57
b. Xây d ng mô hình h i quy tuy n tính...............................................58
c.
thi
u
nh ............................................................................59
d. K t
phân tích h i quy..................................................................59
2.2.3.5. Ki
ình ........................................................ 65
2.2.3.5.1. Ki
ình v
t
n h u hình.........................................................................65
2.2.3.5.2. Ki m
ình v
t s
ng m........................................................................................ 66
2.2.3.5.3. Ki m
ình v
t s áp ng .......................................................................................... 67
2.2.3.5.4. Ki m
ình v
t s
m o.......................................................................................... 69
2.2.3.5.5. Ki m
ình v
t s tin c y............................................................................................. 70
2.2.3.6. Phân tích th ng kê One – Way ANOVA s
m nh n a du
khách v ch t l ng ch
a khách n Festival Hu khi phân
i
theo y u t nhân kh u c: gi i tính,
tu i, ngh nghi p, qu c ch. ...71
2.2.3.6.1. Ki
ng nh t...........................................71
vii
2.2.3.6.2. Ki
nh
thuy t 1: .......................................................... 72
2.2.3.6.3. Ki
2.2.3.6.4. Ki
2.2.3.6.5. Ki
nh
nh
nh
thuy t 2: .......................................................... 73
thuy t 3: .......................................................... 74
thuy t 4: .......................................................... 75
:
NH H
NG
I PHÁP NÂNG CAO S
I LÒNG
A DU KHÁCH
I V I CH T L
NG CH
A KHÁCH
N
FESTIVAL HU .................................................................................................80
3.1. Phân tích ma tr n SWOT a ch
ch n Festival Hu ..............80
3.2.
l ng
nh h
ch
ng cho công tác nâng cao s
i lòng a du khách v ch t
ch n Festival Hu ................................................................ 81
3.3.
i pháp nâng cao s
i lòng a du khá
i v i ch t l ng ch
khách n Festival Hu . ................................................................................... 82
3.3.1.
i pháp chung ..................................................................................83
3.3.2.
i pháp th ..................................................................................83
3.3.2.1. V
n h u hình:............................................................. 83
3.3.2.2. V s
ng m: ............................................................................85
3.3.2.3. V s
m o:..............................................................................85
3.3.2.4. V s áp ng: ..............................................................................85
3.3.2.5. V s tin c y ..................................................................................87
3.3.3. M t s
i pháp khác:........................................................................87
PH N III: K T LU N VÀ KI N
.......................................................... 89
1. K t lu n.........................................................................................................89
2. Ki n
.......................................................................................................90
2.1. Ki n
v i chính quy n nh Th a Thiên Hu :................................ 90
2.2. Ki n ngh v i lã
o khách n: ........................................................ 90
TÀI LI U THAM
O................................................................................... 92
PH
viii
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
PH N I:
1. Lý do
n
i
Du
c xem là m t ngành “công nghi p không khói” và hi n nay
ngành công nghi p này
m ts n
ng sau ngành công nghi p d u khí và ô tô.
c, du
là m t ngành kinh t quan
v c d y n n kinh t y u kém.
i
n, và góp ph n
ngày cà
p,
nh
o ra thu nh p
ó ch ng
nghi, không
a con ng
iv i
ch
i,
áp
du ch là m
nhu c
i, vi c
s
d
ng, vui
ng
a con
o ra các ti n nghi, xây d ng và
u t t y u. Góp ph n vào s
có s
ti n
nh nhu c u
ích tham quan, tìm hi u,
a con ng
nh
ch.
áo m c”, du ch ngày càng tr
a mãn nhu c u
phát tri n các
nh pd nv is
p ti m n v i nhi u danh lam th ng
i trí, nghiên c u,… du
i.
m
a kinh t , cu c s ng ngày càng hi
i lo
không th thi u
ng và c u cánh
nh m t ngành kinh t
Vi t Nam có nhi u ti
t tri n
iv i
i t cho qu c gia b i du khách qu c t
, an toàn và m t
Cùng v i s
ng
Vi t Nam, du
. Vi t Nam thu hút du khách b i là m
nh v
,
TV N
t tri n du l
- nhà hàng, c
- nhà hàng h
du l
à vô cùng to l
. Kinh doanh khách
n là m t m c xích trong chu i
ng du ch, nó là m t trong nh ng thành ph n chính và quan
du ch. Có th
khách
ng nh t
i mu n phát tri n du ch thì c n phát tri n
n
c
nhu c
ng
ng kinh doanh khách
thành và phát tri n
a
Vi t Nam còn non
ng này trên th gi i.
nh p WTO các nhà kinh doanh khách
thách th c t bên ngoài b i các t
a ngành
ng kinh doanh
a du khá
n
t
ch.
so v i ch s
nh
ng th i sau khi Vi t Nam gia
n còn
u tr
oàn khách
c nh ng khó
n l n trên th gi
Hilton, Melia…
Th a Thiên Hu
tích c
có nhi u ti
ình Hu
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
ch, h p d n v i qu n th di
c UNESCO công nh n là Di
hóa
1
KHÓA LU N T T NGHI P
a nhân
i, Th a Thiên-Hu
và t
th
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
ã xá
phát tri n
nh
nh và góp ph n cho s
Tuy nhiên
l
ng
ch
quay tr
ã
i thì ch t l
trú. S
n
ng
i gây n t
pv
a khách hàng
tâm
ch
o ra
thu n l i, khách
ch
a bàn. Do v y tôi quy
khóa lu n t t nghi
i
c
ng
nh
c xem là
ng l n khách du ch trong n
a khách
n
th
ch
n
c
ng
a mình vì v y
ng là m t v n
nh
ch
m
trú
phát tri n x ng t m v i
a du khách v ch t l
ng thái tình
a khách hàng.
m sao thu hút ngày càng nhi u du khách và có th
n khá
n mà du khách
u trong vi
n thu hút m t l
ng
du khách
o y u t tâm lý trong quy
ã có
t tiêu chu n 3 sao, n m
vi c c n nâng cao ch t l
2.
a du khách
o ra s chung
c t . Tuy nhiên nó v
lòng
a mãn nhu c u
a khách hàng. K t
m t trong nh ng khách
khách
n thì ch t
a nh.
, ch không
M t trong nh ng khách
Hu ,
cao trong vi c kinh doanh khách
i
ch
n
ng là m t
ch
u
i
n
i lòng ngày càng cao
g n li n v
mua hàng
ó kinh doanh khách
t tri n kinh t
t hi u
a khách
nh du ch là m t ngành kinh t
áng quan
nh tranh v i các
i “Nghiên c u s
i
n Festival – Hu ” làm
i
a mình.
ích nghiên c u
ích nghiên c u chung là khái quát các khái ni m liên quan
tìm hi u tình hình khách
khách
nt
n
a khách
n Festival Hu và s hài lòng
ó phân tích và
V i
a du khách v
i pháp nâng cao ch t l
ng
n
i,
ch
ch
ch
n Festival Hu .
c tiêu nghiên c
,
- H th ng hóa các khái ni m liên quan
n khách
t ra các
n, ch t l
ng
c tiêu
th :
ch
s
i
lòng
-
ánh giá m
i lòng
a du khách
iv i
ng
i lòng
ch
ch
n
a khách
n
Festival Hu .
- Xá
nh các nhân t
ch
nh h
ns
a du khách v ch t l
ng
ch
n Festival Hu .
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
2
KHÓA LU N T T NGHI P
-
xu t m t s
ch t l
3.
3.1.
ng
it
nh h
ch
it
ng,
ch
ng
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
n
i pháp
a khách
i lòng
n Festival Hu trong th i gian t i.
ng nghiên c u:
gian nghiên c
os l
it
Festival Hu .
th
ng nghiên c u
ch qu c t
ng du khách s
a
ng
i là khách
ch n
ch
ú
trong th i
a khách
n
a.
m vi nghiên c u
m vi không gian: Khách
n 3 sao Festival Hu
m vi th i gian:
ài các d
h
10
c
òng 3 tháng (t 15/02/2013
4.
2. Các d
15/05/2013).
pháp nghiên c u
4.1. Các b
c ti n hành
Nghiên c
t
a du khách v
m vi nghiên c u
i nghiên c
3.2.
nâng cao s
ành theo trình
ình 1.
Hình 1: Ti n trình nghiên c u
Xá
nh v n
nghiên c u
c tiêu nghiên c u
- Lý thuy
D
- Mô hình CLDV (SERVQUAL, SERVPERF)
-S
ài Lòng
ình nghiên c
Thi t k
ng i
Thu th p s li u
X
, phân tích
K t lu n, báo cáo
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
3
KHÓA LU N T T NGHI P
- Nghiên c
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
nh tính:
và b
nhà qu
m
d
chung
5
m
hài lòng
a du khách (3 bi
- Nghiên c
nh l
ng:
à mô hình lý thuy
hi
ên c
t
õ ràng, có b
h
à lo
i v i ngôn
không phù h
du khách ang s
4.2.
hi
d
Festival Hu .
pháp thu th p tài li u
-
ài li u th c p: S li u th
n Festival Hu
:
ng kinh doanh c
hì
n
Ngoài ra
s
c do khách
khách
a khách
n.
i còn s
ng m t s
,k t
n 2010- 2012
i li u
ánh giá tình
ch
nt m t
ch báo, p chí, Internet...
-
p tài li
hà
u tra,
p: Thu th p s li
ng v n 150 du khách
ng
ch
p b ng cách ti n
i khách
n Festival
Hu
4.3.
pháp
n m u và
u tra:
S
pháp
Theo Hoàng
ng – Chu Nguy n M ng
g
n m u ng u nhiên
n. D
c (2008), s
à
ên t
àng tr
th
i có 28 bi
càng nhi
n có là 140 m
ì thông tin thu th
àng có ích nên ch n phát ra 150 phi
tra.
4.4.
pháp phân tích, x
D
s li u:
lý b
ên b
8.0,
c ti n
hành d a trên quy trình d
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
4
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
ê mô t
y
i, gi
th
trú...
ên c
qu c ch, lý do khách l a
Phân tích nhân t
: Phân tích nhân t
nh các nhân t c u thành nên ch t l
s
n khách
ng
ch
ch
n,
xác
n Festival Hu .
ành phân tích h
nhân t
ài lòng c
àng.
+ Phân tích nhân t
ành
ph
à các nhân t
(factor loading) nh
èm v
y
alues” > 1.
+
S
ên ch
Eigenvalue, ch
Theo tiêu chu
kh i mô hình (Garson, 2003).
+ Tiêu chu
trích ph
+
:
các bi
ìh
à các nhân t
(Jun & ctg, 2002).
+
:
factor loading ph
Ki
Dùng h
bi
nh Cronbach’s Alpha
lpha giúp lo
ình nghiên c
0.8
xem xé
tin c y c
ùh
ên t
àh
à nghiên c
Alpha
0.7
’s Alpha < 0.8
0.6
’s Alpha <0.7
ên c
àm
nghiên c
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
5
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
ài này m
Ki
’s Alpha mà tôi ch
nh phân ph i chu n qua h s
i x ng Skewness và h s t p trung
Kurtosis.
M
xem là phân ph
error c
dard
-2 ho
à phân ph
-2 ho
H
các y
m
du khách
i lòng chung c
r
du khách
và m
ùh
gi
m
ài lòng
ình và xác
ch t l
ng ch
khách s
m
Festival Hu
Mô hình h
Y=
+
0
1
* F1 +
2
Y: M
* F2 +
3*
F3 + … + i*Fi + ei
i lòng chung
Fi : Các nhân t
0
: H ng s
i:
h
a ch t l
ng
êng c
i (i > 0)
ei: M
M
hi
ch
ên có phân ph
ùh
ình 0 và
ình h
ài ra, các gi
s
ên c
này.
Ki
ph
ình m
à bi
: One – sample T – test cho t
Gi
N
H0:M
ng ý c
du khách v các y u t ch t l
ng
ch
khách
n= 4
H1:M
ng ý c
du khách v các y u t ch t l
ng
ch
khách
n
. > 0,05: ch
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
0
6
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
Sig.
0
nh n xét nh ng ý ki
ánh giá
: Ta d a vào
Mean
a t ng bi n
a du khách.
Giá tr
= (Maximum - Minimum) / n
= (5 -1) / 5
= 0.8
Giá tr
ình
1.00 - 1.80
R
Ý ngh
/R
1.81 - 2.60
ài lòng/R
K
/Không hài lòng/ Không quan tr
2.61 - 3.40
Không ý ki
3.41 - 4.20
ình
ài lòng/ Quan tr
4.21 - 5.00
R
ài lòng/ R
Ki
nh Independent Sample T Test (gi i tính)
v phân ph
Gi
H0: Không có s
ch t l
ng
m nh n
ch
phân theo gi
.
H1: Có s
l
ng
N
m nh n
ch
a du khách
phân theo gi
a du khách
ch t
.
. > 0,05: ch
0
Sig.
0
Phân tích
– way ANOVA
Ki
nhi
v
chúng ta ch
–
Gi
:
H0: Không có s khác bi
ch t l
ng
ch
phân theo
H1: Có s
l
ng
m nh n
ngh nghi p và qu c ch.
m nh n
ch
phân theo
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
a du khách
a du khách
ch t
ngh nghi p và qu c ch.
7
KHÓA LU N T T NGHI P
N
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
. > 0,05: ch
0
Sig.
0
- Ki
– Wallis:
Ki
gi
ình c
à
òi h
nào v
ng khi phân tích
One - way ANOVA không th
ãn
Gi
H0: Không có s
ch t l
ng
ch
m nh n
phân theo
ngh nghi p và qu c ch.
H1: Có s
l
ng
ch
N
m nh n
phân theo
n ch
th c hi
c khóa lu n t t nghi p này,
nh ng sai sót. R t mong nh
n
6. K t c u
0
i
ki n th c, kinh nghi m th c t
cô,
ch t
0
b
a
a du khách
ngh nghi p và qu c ch.
. > 0,05: ch
Sig.
5.
a du khách
ã c g ng h t mình, tuy nhiên do
n ch v
c nh ng ý ki
c nên không tránh
óng góp, nh n xét t
i
a th y
p ph n hoàn thi n khóa lu n này.
a báo cáo KLTN
K tc u
i g m 3 ph n :
Ph n I :
TV N
Ph n II : N I DUNG VÀ K T
NGHIÊN C U
: T ng quan v v n
nghiên c u
: ánh giá s
i lòng a du khách v ch t l ng ch
khách n Festival - Hu
: nh h ng
i pháp nâng cao s
i lòng v ch t l ng
ch
ch n a khách n Festival - Hu
Ph n III : K T LU N VÀ KI N NGH
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
8
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
PH N III: K T LU N VÀ KI N
1. K t lu n
Con ng
l
ng trong m t cu c s ng hi
ng cu c s
ngày cà
b n r n v i công vi c,
th
i
tìm
n nh ng cách
ng, b n b
a cu c s ng hàng ngày, con ng
i trí,
mình
n
phát tri n v
t cách
nh t và ti n nghi nh t cho khách
ng
gi
ch
tiên khi khách quay tr
a khách
n là
nh
i, làm sao
u mà b t c
tb c
is
l ch.
o ra không gian
t lên hà
n, làm sao
tr
u, làm sao
nh l a
ch luôn hài lòng v i ch t l
ch
n nào
i mái
ó vi c nâng cao và hoàn
n chính là v n
i lâu trong khách
i và v i xu th
trú m
. Song song v
ch
c khách
a con ng
du khá
Khách
ã
ó có du ch. Du ch
nh m t nhu c u không th thi u
ng cho du khách và là
thi n ch t l
,
c t p và nhi u nh ng m i b n tâm trong cu c s ng.
ng kinh doanh khách
l a
ti n nghi, ch t
c nâng cao. Tuy nhiên cu c s ng luôn h i
a b t nh
ngày càng tr
i,
u
ng
ng luôn quan tâm trong
ch
tr
ng
nh tranh ngày càng gay g t.
Khách
n Festival Hu
a mình, khách
khách
g ng
ng
ch
nt
lòng
nh riêng có
ng
ch
a
ng và th c
n Festival Hu . Bên
i lòng
a du khá
ng
ó nghiên c u
i v i ch t l
i pháp,
nh h
ng
ng
ch
ng v
ã
a
nâng cao m c
a du khách.
V i ki n th c v n còn
th c t
a ch t l
c tình hình
ó là
i lòng
nh ng
n thi
ã mô
a khách
o sát, phân tích m
khách
n 3 sao v i nh ng th
n.
Nhìn chung nghiên c
ch t l
m t khách
n
p,
ã c g ng tìm hi u và nghiên c u
i và các lý lu n có liên quan v i nh ng ki n th
vi c thu th p ý ki n khách hàng. Tôi hy
a du khách v ch t l
ng
h u ích cho vi c nâng cao ch t l
ch
ng
ch
ch
c, kinh nghi m
ng
i “ Nghiên c u s hài
n Festival Hu ”
ch
nt
ó
m t
i
i lòng
a du khách.
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
89
KHÓA LU N T T NGHI P
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
2. Ki n
2.1. Ki n
v i chính quy n nh Th a Thiên Hu :
- Xây d ng h th ng pháp lu t rõ ràng, chi ti t và công b ng trong nh v c
kinh doanh nhà hàng – khách
-
n.
u ki n và có chính sách ng h nh ng công ty, doanh nghi p kinh
doanh nhà hàng – khách
n phát tri n kinh doanh hi u
.
h
ành ph
l
à ho
tri
- Nghiêm kh c trong vi c x
hàng – khách
t các công ty, doanh nghi p kinh doanh nhà
n có nh ng hành vi vi
- T
m và trái v
ên t
chu
nh nhà n
th
h th ng khách s
c.
c
- nhà hàng.
- Ph
ành khác m
ph
àng và thu
2.2. Ki n
- Lã
v i lã
o khách
o khách
nc
ki m tra và
- Th
n:
a trong vi
c các b ph n làm vi c hi u
ng xuyên
làm vi c hi u
.
p v i nh ng tr
ng công tác
.
ng b ph n
ng chính sách
cho nhân viên.
- Công tác
o trì máy móc, trang thi t
-
ng chính sách xúc ti n phù h p trong nh ng mùa th
thu hút du khách
-
n v i khách
ng công tá
ch
nc
c quan tâm.
m
n.
ào
o và hu n luy n chuyên môn, nghi p
cho
nhân viên.
- C n t o ra m t môi tr
hi
i
-
ng chuyên nghi
phân công công vi c
o ra s
n lý công vi c
n trong công vi c
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
cs
ng các công
a nhân viên.
p nhân viên làm vi c hi u
90
KHÓA LU N T T NGHI P
- Lã
ch
o khách
GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HOÀN
nc
chính sách
os
ên k
v i các công ty du
phòng và nh
nh
à
c
mu
- Theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn c
xuyên gi
ình
v
àn nàn
c
ình
và ngày m
- Lã
àn thi
o khách
d
nc
quan tâm
ình hình du l
a t nh
n vi c liên k
ình tr
àng và
ch
d
SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL
91
