Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng công thương thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------

NGUYỄN VIẾT TRỌNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 63040102

TP. HCM - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

--------------

NGUYỄN VIẾT TRỌNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 63040102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THANH TOÀN

TP. HCM - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các nội dung tham khảo trình bày trong luận văn được trích dẫn đầy đủ theo
đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các cơ sở
đào tạo khác./.

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Viết Trọng

i


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ
của quý Thầy giáo, Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và các em sinh viên.
Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ tôi tận tình trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài
Chính Marketing đã giảng dạy tôi tận tình suốt thời gian học tại trường.

Tôi xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và các em sinh viên đã hỗ trợ, động
viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt
nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận
văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
TP. HCM, ngày … tháng … năm 2015
Học viên

Nguyễn Viết Trọng

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................. I
Lời cảm tạ ..................................................................................................................... II
Mục lục ........................................................................................................................ III
Danh mục hình vẽ, sơ đồ .............................................................................................. V
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ VI
Danh mục các từ viết tắt ...........................................................................................VII
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1. Tính cần thiết của đề tài ..........................................................................................1
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................................2
1.2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới ...........................................................2
1.2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ở Việt Nam .............................................................3
1.3. Những hạn chế của các nghiên cứu trước và điểm mới của đề tài .........................4
1.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trước ..........................................................4
1.3.2. Điểm mới của đề tài ............................................................................................5

1.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................5
1.5. Phạm vi và đối tượng ..............................................................................................5
1.5.1. Đối tượng ............................................................................................................5
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................5
1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................6
1.6.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................6
1.6.2. Nguồn số liệu sử dụng.........................................................................................6
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................6
1.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .............................................................6
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................7
1.8. Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................7
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................9
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .............................................................9
2.1.1. Khái quát về chất lượng và dịch vụ ....................................................................9
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường ............................13
2.1.4. Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................16
2.1.5. Ngiên cứu sự hài lòng của sinh viên .................................................................23
2.2. Các nghiên cứu trước đây .....................................................................................26
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ..........................................................26
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................30
2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .....................................................31
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................31
iii


2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................32
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................33
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................33
3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................................33

3.2.1. Thang đo chất lượng cảm nhận ........................................................................34
3.2.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................................38
3.3. Phương pháp phân tích .........................................................................................39
3.4. Dữ liệu nghiên cứu................................................................................................40
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ......................................................................42
4.1. kết quả thu thập mẫu và khảo sát thử nghiệm ......................................................42
4.1.1. Kết quả thu thập mẫu khảo sát .........................................................................42
4.1.2. Kết quả khảo sát thử nghiệm ............................................................................42
4.2. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................43
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả những biến số định tính mô tả đặc điểm đối tượng
khảo sát .......................................................................................................................43
4.2.2. Thống kê các ý kiến khác của sinh viên ............................................................45
4.2.3. Phân tích thống kê mô tả các biến số quan sát (các item) ...............................45
4.2.4. Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha..........................................55
4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................58
4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................63
4.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................64
4.4.1. Thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy .........................................64
4.4.2. Phân tích ma trận tương quan các biến số độc lập ..........................................65
4.4.3. Phân tích kết quả hồi quy .................................................................................65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................71
5.1. Kết luận .................................................................................................................71
5.2. các khuyến nghị cho nhà trường ...........................................................................73
5.3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................77
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
PHỤ LỤC .....................................................................................................................83

iv

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.2: mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ...................27
Hình 2.3: mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học ở thái lan đến sự hài lòng của sinh viên ..................................................................27
Hình 2.4: mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
sinh viên .........................................................................................................................28
Hình 2.5: mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên pakistan ................................28
Hình 2.6: mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên trường đại học ..........................................................................................29
Hình 2.7: mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ..............................................30
Hình 2.8: mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng ........................................................................31
Hình 2.9: mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của sự hài lòng của sinh viên đến chất
lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học .........................................................................31
Hình 2.10: mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................32
Hình 3.1: quy trình nghiên cứu ......................................................................................33
Hình 4.1: mô hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................63

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: các biến đo lường cho nhân tố “giảng viên” .................................................34
Bảng 3.2: các biến đo lường cho nhân tố “nhân viên” ..................................................34
Bảng 3.3: các biến đo lường cho nhân tố “chương trình đào tạo” ................................35
Bảng 3.4: các biến đo lường cho nhân tố quy trình .......................................................35
Bảng 3.5: các biến đo lường cho nhân tố cơ sở vật chất ...............................................36
Bảng 3.6: các biến đo lường cho nhân tố công nghệ thông tin .....................................36
Bảng 3.7: các biến đo lường cho nhân tố thư viện ........................................................37

Bảng 3.8: các biến đo lường cho nhân tố thương hiệu nhà trường ...............................37
Bảng 3.9: các biến đo lường cho nhân tố hoạt động phong trào ...................................37
Bảng 3.10: các tiêu chí đo lường cho nhân tố chi phí ...................................................38
Bảng 3.11: các biến đo lường cho nhân tố tiện ích .......................................................38
Bảng 3.15: các biến đo lường sự hài lòng của sinh viên ...............................................39
Bảng 3.16: bảng tính toán số mẫu cần điều tra .............................................................41
Bảng 4.1: thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát ................................................44
Bảng 4.2: tầm quan trọng của các yếu tố trong quá trình học tập của sinh viên ...........46
Bảng 4.3: thang đo giảng viên .......................................................................................47
Bảng 4.4: thang đo nhân viên ........................................................................................48
Bảng 4.5: thang đo chương trình đào tạo ......................................................................48
Bảng 4.6: thang đo quy trình .........................................................................................49
Bảng 4.7: thang đo cơ sở vật chất..................................................................................50
Bảng 4.8: thang đo công nghệ thông tin ........................................................................51
Bảng 4.9: thang đo thư viện ..........................................................................................52
Bảng 4.10: thang đo thương hiệu nhà trường ................................................................53
Bảng 4.11: thang đo hoạt động phong trào....................................................................53
Bảng 4.12: thang đo chi phí ...........................................................................................54
Bảng 4.13: thang đo tiện ích ..........................................................................................54
Bảng 4.14: thang đo sự hài lòng của sinh viên ..............................................................55
Bảng 4.15: bảng phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha ................................................57
Bảng 4.16: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................59
Bảng 4.18: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................62
Bảng 4.19: thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy.....................................64
Bảng 4.20: ma trận tương quan các biến độc lập ..........................................................65
Bảng 4.21: bảng tổng hợp kết quả hồi quy ....................................................................66
Bảng 4.22. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................67

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (The American Customer Satisfaction
Index)
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)
Bartlett’s: Kiểm định tính toàn thể Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) - Chỉ số đo
lường độ lớn mối quan hệ giữa các quan sát - Được sử dụng để kiểm định giả
thuyết các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể
CSISG: Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore (Customer Satisfaction Index of
Singapore)
ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (The Basic European Customer
Satisfaction Index)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
F-test: Kiểm định Fisher
HEdPERF: Mô hình chỉ đánh giá hiệu suất trong giáo dục đại học (Higher Education
Performance only)
ISO: Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization)
KMO: Kiểm định Kaiser để đo lường sự thích hợp của mẫu (Kaiser-Meyer- Olkin
Measure of Sampling Adequacy test) - Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tương
quan của quan sát với độ lớn hệ số tương quan từng phần
NCSI-UK: Chỉ số hài lòng quốc gia của Vương quốc Anh (United Kingdom National
Customer Satisfaction Index)
PEsPERF: Mô hình chỉ đánh giá hiệu suất trong giáo dục thể chất và thể thao (Physical
Education and Sports Performance only)
SERVPERF: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ thực hiện
(hiệu suất) (Service Performance Only)
SERVQUAL: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality model)
SPSS: Phần mềm (gói) thống kê cho các ngành khoa học xã hội (Statistical Package
for the Social Sciences) Sig.: Mức ý nghĩa (significance)
T-test: Kiểm định student

UNESCO: Tổ chức quốc tế về giáo dục, khoa học và văn hóa (United Nations
Educational, Scientific and Cultural Organization)
VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

vii


CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được xem là một ngành đặc
biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trước đây, giáo dục được
xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi
lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài,
đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động
này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo
dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ
huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Hiện nay, tại Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các trường đại học, cao đẳng.
Sự cạnh tranh giữa các trường trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi các trường phải thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Sinh viên nằm trong số các mối quan tâm chính
của nhà trường, vì vậy mức độ hài lòng của sinh viên ảnh hưởng đến sự thành công
hay thất bại của nhà trường. Trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM là cơ sở đào tạo
công lập nằm trong hệ thống giáo dục đại học. Với mục tiêu phấn đấu trở thành trường
cao đẳng có uy tín trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu và tư vấn khoa học kinh tế - kỹ
thuật, nhà trường đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Trong bối cảnh đổi mới của giáo dục đại học Việt Nam nói chung và Trường
Cao Đẳng Công Thương Tp.HCM nói riêng, việc thực hiện đề tài này là cần thiết, điều
này thể hiện ở ba khía cạnh sau:
 Thông tin về sự hài lòng của sinh viên được thừa nhận là một trong những cơ
sở để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các

trường đại học trên thế giới.
 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học Việt
Nam cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về phương pháp thực hiện, cách
thức phân tích và việc sử dụng kết quả trong quản lý chất lượng giáo dục cao
đẳng - đại học. Điều này đặt ra nhu cầu tiếp tục thực hiện các nghiên cứu về
lĩnh vực này.
1


 Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là nhu cầu tất yếu của trường Cao
đẳng Công Thương Tp.HCM.
Tầm nhìn của trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM là: “Trở thành trường
Đại học có thương hiệu trong nước và khu vực, một địa chỉ tin cậy trong đào tạo
nguồn nhân lực chất lượng cao và nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ”.
Sứ mạng và mục tiêu của trường: “Là địa chỉ tin cậy trong đào tạo, nghiên cứu
khoa học và chuyển giao công nghệ, là điểm nhấn về tư duy sáng tạo, là ngọn lửa
châm nguồn cảm hứng, giúp người học trở thành những công dân có học thức, tự tin
lập thân, lập nghiệp, làm việc hiệu quả trong môi trường đa văn hóa, đáp ứng nhu cầu
xã hội”.
Việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Cao đẳng Công Thương Tp.HCM” như là một căn cứ cần thiết cho việc
đổi mới và cải tiến chất lượng đào tạo liên tục, là một trong những nhiệm vụ quan
trọng nhằm thực hiện đúng tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu mà nhà trường đã đặt ra.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới
Cho đến nay, phần lớn các trường đại học - cao đẳng trên thế giới đều tiến hành
khảo sát sự hài lòng của sinh viên về mọi khía cạnh liên quan tới quá trình học tập tại
trường đại học và sử dụng nó như là một công cụ để giám sát và cải tiến chất lượng.
Theo Leckey và Neill (2001), Ý kiến sinh viên về mọi khía cạnh trong quá trình học
tập đại học của họ đang được chú ý rộng khắp như một yếu tố cần thiết để giám sát

chất lượng của các trường đại học. (Trích dẫn theo Nguyễn Việt, 2005).
Trong Hội thảo quốc tế lần thứ 14 về kiểm định và chất lượng giáo dục đại học,
được tổ chức tại Vienna, bài tham luận của James Williams cũng nhấn mạnh: “Phương
pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên cung cấp một mô hình hiệu quả cho việc sử
dụng các thông tin phản hồi của sinh viên một cách hợp lý, và nó là một phương pháp
mà cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh ủng hộ”
Theo Leckey và Neill (2001), Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên bằng
cách sử dụng bảng câu hỏi hài lòng là một thực tế phổ biến trong giáo dục đại học.

2


(Trích dẫn theo Gruber, 2010). Việc khảo sát cần được thực hiện một cách toàn diện,
trên mọi khía cạnh liên quan đến đời sống và học tập của sinh viên.
Theo Harvey (2003), sự phản hồi của sinh viên có thể được định nghĩa là: Sự
bày tỏ ý kiến của sinh viên về dịch vụ mà họ nhận được với vai trò là một sinh viên.
Điều này có thể bao gồm nhận thức về học tập và giảng dạy, cơ sở vật chất hỗ trợ học
tập (như thư viện, hệ thống máy tính), môi trường học tập (phòng học, phòng thí
nghiệm, không gian sử dụng chung …), cơ sở vật chất hỗ trợ cho đời sống sinh viên
(nhà ăn tập thể, ký túc xá sinh viên, cơ sở y tế, dịch vụ sinh viên) và các vấn đề bên
ngoài khác liên quan đến sinh viên (như tài chính, sự thuận tiện của giao thông). (Trích
dẫn theo Gruber, 2010)
Hoạt động khảo sát có thể thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau với ý nghĩa và
cách thức thực hiện khác nhau (thông thường bao gồm: sự hài lòng tổng thể về hoạt
động của nhà trường, sự hài lòng với các hoạt động do khoa cung cấp, với chương
trình đào tạo, với một hoạt động cụ thể của nhà trường, với giảng viên).
Những phân tích trên đây cho thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là
một hoạt động được các trường đại học, cao đẳng trên thế giới thực sự quan tâm, được
tiến hành một cách toàn diện, trên nhiều cấp độ. Kết quả nghiên cứu được công bố và
sử dụng như là một căn cứ cần thiết cho cải tiến chất lượng dịch vụ giáo dục. Hoạt

động này còn mang đến những thông tin cần thiết cho sinh viên tiềm năng và các giới
hữu quan. Nó thể hiện sự công khai, minh bạch và là một biểu hiện về trách nhiệm của
nhà trường đối với chất lượng giáo dục cung cấp cho sinh viên.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ở Việt Nam
Đối với Việt Nam, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đã được đề cập
đến trong những năm gần đây ở một số trường đại học, tuy nhiên đa số đang ở giai
đoạn thử nghiệm nhằm phục vụ cho nhu cầu kiểm định chất lượng là chính, chưa được
triển khai thành một hoạt động chính thức của các trường, nếu có thì chỉ dừng lại ở
mức độ rất hạn chế. Hiện tại chưa có trường đại học nào ở Việt Nam có báo cáo công
bố về kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên một cách thường niên với ý nghĩa là
một chỉ chỉ số quan trọng của nhà trường.

3


Về mô hình nghiên cứu, phần lớn tập trung chính vào việc phát hiện và kiểm
định mối quan hệ giữa “chất lượng giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên”
(các nghiên cứu của: Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009; Nguyễn Thành Long, 2006,
Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy, 2005).
Trong khi các nhà quản lý giáo dục có xu hướng quan tâm đến chất lượng của
mọi hoạt động liên quan đến giáo dục đại học (Havey, 1995, 2003; Hill, 2005; Leckey
và Neill, 2001; Gruber và ctg, 2010), thì phần lớn các nghiên cứu (cả trong nước và
nước ngoài) có xu hướng sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPER (nghiên cứu
của Nguyễn Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009; Nguyễn Thành Long, 2006). Điều này
đặt ra nhu cầu tiếp tục nghiên cứu thêm về thang đo chất lượng trong điều kiện của
giáo dục đại học ở Việt Nam.
Nhìn chung, trong giới hạn thông tin và tài liệu mà tác giả tiếp cận được, các
nghiên cứu trong nước đều thống nhất về sự cần thiết của hoạt động nghiên cứu sự hài
lòng sinh viên. Tuy nhiên, vẫn chưa có sự thống nhất về mô hình và thang đo chất
lượng, chưa rõ ràng về phương pháp thực hiện, cách thức phân tích và việc sử dụng kết

quả trong quản lý chất lượng giáo dục đại học. Điều này đặt ra nhu cầu tiếp tục thực
hiện các nghiên cứu thực nghiệm nhằm hoàn chỉnh và phát triển hoạt động này một
cách chính thức trong các trường đại học.
1.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ ĐIỂM MỚI
CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trƣớc
Hầu hết những nghiên cứu của các đề tài trước đây chủ yếu tập trung vào chất
lượng chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, chất lượng bộ phận nhân viên hành
chính, cở sở vật chất hữu hình… mà bỏ qua một số biến quan trọng khác (sót biến) dẫn
đến kết quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện.
Một số nghiên cứu khác thì chủ yếu tập trung vào cải thiện chất lượng của
những yếu tố có chỉ số hài lòng sinh viên thấp mặc dù yếu tố này không đóng vai trò
lớn trong sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

4


1.3.2. Điểm mới của đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi trường Cao đẳng Công Thương
Tp.HCM chưa có đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo tại
trường.
Trong đề tài, tác giả tham khảo, sàng lọc tổng hợp liệt kê hầu hết các biến liên
quan nhằm đánh giá một cách toàn diện nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về dịch vụ đào tạo tại Trường.
Tác giả nghiên cứu sâu hơn nhóm biến “thương hiệu của nhà trường” và việc
đánh giá, giải thích sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường, đây là
nhóm biến mà các tác giả trước nghiên cứu chưa sâu.
1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên và các
phương pháp đo lường.

- Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đã được xác định đến sự hài lòng
của sinh viên trường Cao đẳng Công Thương TP.HCM.
- Từ kết quả phân trích trên, đề tài đưa ra các khuyến nghị cho các cấp quản lý
nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp cho sinh
viên, tạo sự hài lòng cao đối với sinh viên Trường Cao đẳng Công Thương Tp. HCM.
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG
1.5.1. Đối tƣợng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng và sự
hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM về dịch vụ đào tạo.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 01/02/2015 đến 15/06/2015.
Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại
trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM.
Phạm vi nội dung thực hiện: Nghiên cứu những nội dung đã nêu trong phần
mục tiêu cụ thể. Căn cứ vào kết quả đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đối với

5


trường Cao đẳng Công Thương, tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất và khuyến nghị nhằm
nâng cao chỉ số hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.
1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá tác động
của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên. Đề tài sử dụng bảng câu hỏi cùng với các
kỹ thuật thống kê và hồi quy để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu.
1.6.2. Nguồn số liệu sử dụng
Nguồn thông tin thứ cấp chủ yếu là các số liệu thống kê về số lượng, chất
lượng sinh viên đầu vào đầu ra các năm, cơ sở vật chất của nhà trường, chất lượng
giảng viên, các hoạt động hỗ trợ sinh viên, v.v... được thu thập chủ yếu tại các phòng

ban của trường cao đẳng Công Thương Tp.HCM và các nguồn khác như: các phương
tiện thông tin đại chúng, sách báo chuyên ngành, niên giám thống kê, mạng internet, từ
tạp chí khoa học chuyên ngành, các công trình nghiên cứu trước v.v...
Nguồn thông tin sơ cấp chủ yếu phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên về các mảng hoạt động của nhà trường. Do đã có khá nhiều nghiên cứu
thực nghiệm trước đó nên quá trình nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc
nghiên cứu các đề tài thực nghiệm từ đó xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo, thang đo giá trị dịch vụ đào tạo, thang đo sự hài lòng của sinh viên, xây dựng bảng
câu hỏi khảo sát thử sau đó tổng hợp điều chỉnh lại cho phù hợp. Cuối cùng, tác giả
điều tra trực tiếp sinh viên thông qua bảng khảo sát chính thức đã được hiệu chỉnh.
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng - đại
học nói riêng.

6


1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Công Thương Tp. HCM”. Việc
xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của sinh viên và định lượng mức
độ hài lòng của sinh viên đối với trường sẽ là cơ sở giúp nhà trường có thể nhìn lại
chính mình từ một góc độ người cung cấp dịch vụ giáo dục. Đây là cơ sở dữ liệu để
nhà trường nhận ra các điểm mạnh, yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động
đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng
cao sự hài lòng một cách hợp lý.

1.8. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần Phụ lục và Danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn được chia
thành 05 chương:
Chƣơng 1. Giới thiệu nghiên cứu: Trong chương này giới thiệu về tính cấp
thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tóm tắt kết cấu của đề tài.
Chƣơng 2. Tổng quan lý luận: Trong chương này trình bày các vấn đề lý
thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Đồng thời hệ thống lại một số mô hình nghiên
cứu ở nước ngoài và trong nước trước đây liên quan đến đề tài. Từ đó đưa ra hướng
nghiên cứu và đề xuất mô hình lý thuyết cho đề tài thực hiện.
Chƣơng 3. Thiết kế nghiên cứu: Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên
cứu. Nó còn bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi, xây dựng thang đo, kế hoạch lấy mẫu,
các phương pháp và kỹ thuật uớc luợng sẽ được sử dụng trong đề tài để phục vụ cho
mục tiêu nghiên cứu.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Nêu các kết quả phân tích dữ
liệu bao gồm các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang do
(crobach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ma trận tương quan,
phân tích hồi quy cũng như là các kiểm định cần thiết. Và cuối cùng là thảo luận về kết
quả hồi quy của từng nhân tố chính.

7


Chƣơng 5. Kết luận và kiến nghị: Trong chương này dựa trên cơ sở kết quả
phân tích thực nghiệm ở Chương 4 từ đó rút ra những kết luận, đánh giá thực tế kết
luận đó để đưa ra các đề xuất, kiến nghị với các bên liên quan nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường CĐ Công Thương Tp.
HCM. Bên cạnh đó chỉ ra những hạn chế mà luận văn chưa giải quyết được và đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo.

8


CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái quát về chất lƣợng và dịch vụ
2.1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy
theo góc độ của người quan sát. Chính vì thế, đã có rất nhiều nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể
những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn
những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Như vậy, Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của
sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định.
2.1.1.2. Dịch vụ
a/ Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
9


Theo Sherry (2004), dịch vụ là những hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
mang lại lợi ích cho khách hàng, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (1994), “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành
đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các
hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy
cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.
b/ Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác. Theo Kotler (2003) thì dịch vụ có 4 đặc điểm như sau: tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con

người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

10


phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Tầm quan trọng và khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Theo Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Spreng và ctg (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng
trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu, mong ước của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa

kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1985) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
11


đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách
hàng là:
 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng;
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;
 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ hình
thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với

những gì họ nhận được từ tổ chức hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng thái
tâm lý xảy ra trong và (hoặc) sau khi tiêu dùng.
Bên cạnh đó, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng tác
động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn
khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,
giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng
được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh
doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.

12


2.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Điều mà khách hàng quan tâm nhất khi tiếp cận một dịch vụ nào đó là chất
lượng dịch vụ đó mang lại cho họ.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml và Bitner 2000).
Theo Parasuraman và ctg (1998), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
không bao giờ khách hàng thoả mãn được dịch vụ đó. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng sẽ thoả mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao. Ngược lại,
khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thấp.
Chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Ahmad, 2005). Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng

dịch vụ là nhân tố được tạo ra trước và sau đó quyết định sự hài lòng khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận và việc đo lƣờng
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Đối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức
độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập. Dịch vụ đạt chất lượng có
nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có
nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao.
Các nhà nghiên cứu và quản trị có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất
lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn
được đặt trong một môi trường pháp luật và đạo đức nhất định. Vì thế không phải mọi
13


mong đợi nào của khách hàng cũng được đáp ứng. Tổ chức vẫn phải có những tiêu
chuẩn riêng của mình, điều này là một thực tế tất yếu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 (2007), chất lượng được xem là “mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có,
là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và
“các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”.
Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong
mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của
họ”. (Trích dẫn theo Samphors, 2007).
Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh
giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và những gì
mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được - Perceived service)”
(Nitin Seth và ctg, 2004; Oksana Mont và ctg, 2003). Cadotte và ctg (1987), cho rằng:
“chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ
mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó

có thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality). (Trích dẫn theo Ali
Dehghan, 2006).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ nên xem xét trên quan điểm khách hàng, nhưng đặt
trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật; Chất lượng dịch vụ là sự
cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu
hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó
được gọi là “chất lượng cảm nhận” – một thành phần chính tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Vậy, chất lượng cảm nhận càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn với
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ngược lại.
2.1.3.2. Đo lường chất lượng cảm nhận
Các phân tích trên đây chỉ ra, việc đo lường chất lượng cảm nhận cần phải căn
cứ vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” Performance).
Theo Nitin Seth và ctg (2004), lập luận này do Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn
chỉnh năm 1988), nghiên cứu Grönroos (1984, 1988) cũng đồng nhất với quan điểm
này. “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều
14


nhất hiện nay” (Phụ lục 2). Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác
định bằng công thức:
SQ = ∑ki=1(Pij – Eij)
SQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)
k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j
Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j
Theo Nitin Seth và ctg (2004), hai tác giả Cronin và Taylor (1992) đã lập luận
rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng
cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng
dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua hiệu
suất (chất lượng cảm nhận) mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mong

đợi”. Lập luận này là cơ sở của mô hình “chỉ đo lường hiệu suất” (Performance only).
Theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992) chất lượng cảm nhận được đo lường
theo công thức:
SQ = ∑ki=1Pij
SQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j
k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu khác Firdaus Abdullah (2006); Suleyman và Ali Kara
(2009); Brochado và Marques (2007, 2009) đã tiếp tục thực hiện các nghiên cứu kiểm
chứng và đưa ra kết luận là có thể thay thế được phương pháp đo lường chất lượng
thông qua “khoảng cách” (Phụ lục 2).
2.1.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Vấn đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch vụ thông
qua thành phần (nhân tố, thuộc tính) nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi là thang
đo chất lượng dịch vụ. Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 (hiệu chỉnh năm 1991). Trong mô hình
này, có 5 thành phần chính là: Yếu tố hữu hình (Tangibles); Độ tin cậy (Reliability);
Sự bảo đảm (Assurance); Sự sẵn sàng (Responsiveness) và Sự thấu cảm (Empathy).
Tính phổ biến của thang đo SERVQUAL và những biến thể của nó gợi ý phân loại các
15


thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận thành hai nhóm, thang đo dạng SERVQUAL và
các loại thang đo khác (Phụ lục 2).
Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp là khách quan, trong khi thang đo là
chủ quan, muốn phản ánh đúng về chất lượng của dịch vụ đó, cần xây dựng một thang
đo phù hợp. Các dịch vụ là rất đa dạng, việc sử dụng một thang đo chung cho mọi loại
hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau (Ví dụ ACSI, NCSI – UK, CSISG…), tạo thuận lợi
trong so sánh và đánh giá, tuy nhiên trong nhiều trường hợp nó không cung cấp thông
tin tốt cho người nghiên cứu và không thể đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ đó.

Điều này gợi ý việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từng
loại hình dịch vụ.
Qua nghiên cứu các thang đo (Phụ lục 2), có thể nhận thấy các thang đo có thể
được đặt tên và được thiết kế cho các loại dịch vụ khác nhau, nhưng về bản chất, thang
đo chất lượng vẫn có sự tương đồng, và có thể tập trung thành hai nhóm:
- Nhóm nhân tố thứ nhất đề cập đến chất lượng của các thuộc tính cơ bản của
dịch vụ, nó là yếu tố đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng, nó trả lời câu hỏi
khách hàng nhận được gì từ dịch vụ đó? Nhóm nhân tố này thường liên quan đến yếu
tố có tính hữu hình cao, khách hàng có thể lượng hóa hoặc cảm nhận nó một cách rõ
ràng hơn (chẳng hạn cơ sở vật chất, sự nhanh chóng, dễ tiếp cận…)
- Nhóm nhân tố thứ hai chủ yếu đề cập đến chất lượng của các yếu tố liên
quan đến quá trình tương tác để tiếp nhận dịch vụ giữa khách hàng vào người cung
cấp, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng nhận những gì của dịch vụ như thế nào? Nhóm
nhân tố này có tính vô hình cao, khó lượng hóa hơn (sự cảm thông, lịch sự, cảm giác
tin tưởng cho khách hàng,…). Cách trình bày này nhằm thu gọn sự đa dạng của thang
đo chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu hiện nay. Thực tế thì tùy vào từng loại
hình dịch vụ và mục đích nghiên cứu mà việc xây dựng thang đo có thể khác nhau.
2.1.4. Dịch vụ đào tạo và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.1.4.1. Dịch vụ đào tạo và một số vấn đề về trong giáo dục đại học
a/ Khái niệm
Theo Snipes và Thomson (1999), dịch vụ đào tạo Đại học là sản phẩm đặc biệt,
vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng
16