Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắc nông (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tất yếu và không
thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành
chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội
đang là vấn đề cấp thiết nhất.
Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng,
không ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk
Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất,
nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa
phát triển về mọi mặt để thật sự xứng đáng là trung tâm chính trị,
kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk Nông. Việc nghiên cứu sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực
tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền
địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính
công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị
xã Gia Nghĩa.
Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa
chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã
Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh
hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi
đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính
quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để có cơ sở đề
ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài

lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa.


2
2. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự
hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử
dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa
ra các mô hình lý thuyết đã và đang được sử dụng nghiên cứu tại
Việt Nam cũng như trên thế giới. Xây dựng các thang đo để lượng
hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết
và thực tiễn tại địa phương để phân tích sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
- Khảo sát, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Gia
Nghĩa, qua đó kiểm định thực tế mô hình nghiên cứu cũng như các
giả thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để
nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã
Gia Nghĩa.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định


3
tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1)
nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng
câu hỏi phù hợp với thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua
việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ
thuật thống kê để phân tích dữ liệu.
Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy
mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã
hóa và nhập liệu với phần mềm SPSS. Sau đó, dữ liệu được tiến hành
phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của
thang đo và đánh giá độ tin cậy (thông qua phân tích nhân tố khám
phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định mô hình nghiên cứu
với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM.
5. Bố cục luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Chương 2: Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
a. Nghiên cứu nước ngoài
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên
cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình
Gronroos đã dựa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể đó là: Mô hình phân

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ; Nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các


4
đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì người dân có thể thấy được hình ảnh
của đơn vị trong quá trình giao dịch; Cảm nhận toàn bộ về chất
lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của người dân về
dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi
về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự
tác động của truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán,
văn hóa,…
- Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng
lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã
xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình
SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong
mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi
và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng
dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện
bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi
khoản mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
được sử dụng phổ biến hơn cả.
- Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương
việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc
chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và
Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối
tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường
chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là

SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor
(1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của
SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.


5
b. Nghiên cứu trong nước
- Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch
vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác
giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan
tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ
hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc
này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến
nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm
sắp đến.
- Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng”
của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4.
Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà
Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và
tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn. Đồng thời bài
viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức
độ hài lòng trong những năm sắp đến.
- Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài
lòng về dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng
trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến
các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết
nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức
độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.

6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công
a. Dịch vụ và dịch vụ công
b. Dịch vụ hành chính công
c. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
1.1.2. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
a. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được
hiểu là sự thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung
cấp từ cơ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) [36]. Đối với dịch
vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ
của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa
những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ
cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công. Nó là
trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ
bằng những dịch vụ hành chính công.
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài
lòng của khách hàng. “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất
lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những
yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” [19].
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm
khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất
định về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh.

Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp


7
ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được
cung cấp.
Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng
dịch vụ hành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ
đáp ứng các mong đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch
vụ hành chính công được cung cấp.
Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành
chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật
- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách
thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất
lượng chức năng.
1.1.4. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối
quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức cung ứng. Chất lượng dịch vụ
được xem là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng. Vì vậy, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ được hình thành và nghiên cứu. Dưới đây, xin giới
thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đã tham khảo và ứng dụng
trong đề tài của mình:
a. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
b. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
c. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
d. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James (2004)
1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân và chất

lƣợng dịch vụ
Muốn nâng cao chất lượng hài lòng người dân, cơ quan nhà


8
nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. Trong nghiên cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng
và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lòng khách hàng (mà ở đây chính là người dân) [38].
1.1.6. Sự cần thiết cần đánh giá mức độ hài lòng của công
dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công
1.2. CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
1.2.1. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg
1.2.2. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller
1.2.3. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano
1.2.4. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver
1.3. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG
1.3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
1.3.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
Cơ quan hành chính trên địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa
được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, đơn giản hóa các thủ tục
hành chính, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực
hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng "một cửa", “một của
liên thông”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các

thủ tục hành chính.
Toàn bộ các quy trình tiếp nhận và thụ lý các hồ sơ, giấy tờ
của người dân đều được lưu lại để làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh


9
giá định kỳ về chất lượng phục vụ nhân dân của CBCNVC; mọi ý
kiến, thắc mắc, phản ảnh và thậm chí là các khiếu nại của người dân
đều được xem xét một cách trình tự, rõ ràng, minh bạch.
1.3.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên
địa bàn thị xã Gia Nghĩa
Các quy trình tác nghiệp đã được xây dựng bám sát với thực tế
hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành.
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết
công khai, minh bạch. Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ, văn bản hành
chính được cập nhật và đạt hiệu quả hơn so với trước khi áp dụng.
Nhận thức về chức trách của cán bộ, công chức được cải thiện rõ
thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công
đoạn tác nghiệp.
Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ được quan tâm thực
hành tốt, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa và cải tiến
nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh đó, trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái
độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu
nhiệm vụ trong tình hình mới.
Việc hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan
tâm đúng mức. Việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả chưa phù hợp trong giải quyết thủ tục hành
chính dẫn đến cá nhân và tổ chức phải đi lại nhiều lần. Một số
chương trình phần mềm đã được đầu tư nhưng hiệu quá hoạt động

thấp nên chưa được ứng dụng hiệu quả tại các đơn vị; hệ thống thư
điện tử, đường truyền internet, chưa được sử dụng đồng bộ; chưa
triển khai thực hiện cơ chế xác thực văn bản điện tử (chữ ký số); việc
khai thác, sử dụng những hệ thống Trang thông tin điện tử, hệ thống


10
dịch vụ công trực tuyến của người dân, tổ chức trên địa bàn thị xã
còn thấp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN
Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài
lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề
xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông như
Hình 1.6.

Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của người dân chịu tác động
của 3


11
2.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Từ mô hình đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết về mối quan
hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu như sau:
H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến chất

lượng kỹ thuật.
H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh
các cơ quan nhà nước.
H3: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ
hài lòng.
H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh
các cơ quan nhà nước.
H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của người dân.
H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nước ảnh hưởng cùng chiều đến
sự hài lòng của người dân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND
thị xã Gia Nghĩa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên


12
cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, xem Bảng 2.1.
Toàn bộ qui trình nghiên cứu được trình bày trên Hình 2.1.

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

13
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.3.1. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu trong đề tài này có sử dụng phương pháp nhân tố
khám phá EFA. Bên cạnh đó, do một số đặc điểm đặc trưng của dịch
vụ hành chính công và đối tượng tham gia dịch vụ như: giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp... nên tác giả kiến nghị chọn 10 phiếu cho mỗi câu
hỏi. Qui mô mẫu là 350 phiếu.
Phương pháp điều tra được sử dụng là phỏng vấn trực tiếp và
phát phiếu điều tra.
Tổng thể nghiên cứu là những người dân đã sử dụng dịch vụ
hành chính công. Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phương
pháp thu thập thông tin được áp dụng đó là đến các nơi như cơ quan
nhà nước để phát bảng hỏi trực tiếp.
Trong quá trình điều tra và thu thập dữ liệu, sẽ tiến hành các
bước hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh sẽ diễn ra hai
lần. Lần hiệu chỉnh đầu tiên là ngay sau khi phỏng vấn trực tiếp
người dân nhằm tìm ra các câu bị bỏ trống, sai sót, đánh dấu hai lần.
Lần thứ hai hiệu chỉnh khi tiến hành việc nhập liệu, nhằm loại bỏ các
bảng khảo sát không hợp lệ.
3.3.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
a. Thống kê mô tả
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
d. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
e. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô
hình SEM

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3


14
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. ĐÁNH GIÁ MẪU
Nghiên cứu đã phát ra tổng số 390 bảng hỏi nhưng chỉ thu về
376 bảng hỏi. Trong số 376 bảng thu về, có 26 bảng không hợp lệ do
thiếu các thông tin, có những câu có 2 lựa chọn. Kết quả có 350 bảng
hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.
Trước tiên đề tài sẽ thống kê các mẫu nghiên cứu theo một số
tiêu chí được dùng trong bảng câu hỏi như giới tính, nhóm tuổi, nghề
nghiệp,…
4.1.1. Mẫu phân bố theo giới tính
Để đánh giá mức độ phân bố mẫu theo giới tính, đề tài tiến
hành và thu thập và thống kê dữ liệu. Có thể nhận thấy rằng mẫu
phân bố theo giới tính có sự không đồng đều giữa nam, nữ. Kết quả
được thống kê và trình bày như Bảng 3.1
Bảng 4.1. Phân phối mẫu theo giới tính
Frequency

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Vali

Nam

163

46,6

46,6

46,6

d

Nữ

187

53,4

53,4

100,0

Total

350

100,0

100,0

Theo kết quả thống kê từ bài nghiên cứu, thấy rằng về giới
tính của mẫu nghiên cứu, trong tổng số 350 đối tượng nghiên cứu, có
163 nam (chiếm 46.6%) và 187 nữ (chiếm 53.4%). Như vậy có thể
nhận thấy rằng, tỉ lệ phân bổ công dân tham gia khảo sát về sử dụng
dịch vụ hành chính công theo giới tính là khá cao. Từ số liệu thống
kê, có được tỉ lệ phân phối mẫu theo Giới tính như Hình 4.1


15
4.1.2. Mẫu phân bố theo nhóm tuổi
Ngoài thống kê, đánh giá theo giới tính, đề tài thực hiện khảo
sát trên nhiều nhóm tuổi khác nhau, để đánh giá sự phân bố các
nhóm tuổi trong khảo sát, tiến hành thống kê và có được kết quả như
Bảng 4.2
Bảng 4.2. Phân phối mẫu theo nhóm tuổi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid Dưới 30
29
8,3
8,3
8,3
Từ 31 đến

147
42,0
42,0
50,3
40
Từ 41 đến
124
35,4
35,4
85,7
60
Trên 60
50
14,3
14,3
100,0
Total
350
100,0
100,0
Theo kết quả thống kê, có được cơ cấu công dân được điều tra
phân bố theo 4 nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi, từ 31 đến 40 tuổi, từ 41 đến
60 tuổi, trên 60 tuổi. Trong đó, nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ
lệ cao nhất (42%), tiếp theo là nhóm tuổi từ 41 đến 60 tuổi (35.4%),
nhóm có tỉ lệ thấp nhất là dưới 30 tuổi (8.3%) và trên 60 tuổi
(14.3%). Từ số liệu thống kê, có được phân phối mẫu theo nhóm
Tuổi như Hình 4.2
4.1.3. Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn
Để đánh giá tình hình trình độ học vấn của các đối tượng sử
dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa, đề tài tiến hành

khảo sát và thống kê về trình độ học vấn của các đối tượng tham gia
khảo sát. Sau khi tiến hành thống kê, có kết quả như Bảng 4.3.


16
Bảng 4.3. Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn
Frequency Percent
Valid

Cấp 1,2,3

Valid

Cumulative

Percent

Percent

160

45,7

45,7

45,7

174

49,7

49,7

95,4

Sau đại học

16

4,6

4,6

100,0

Total

350

100,0

100,0

Đại học, Cao
đẳng và Trung
cấp

4.1.4. Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp
Đề tài thực hiện khảo sát trên các ngành nghề khác nhau, để
đánh giá sự phân bố về ngành nghề của công dân sử dụng dịch vụ

hành chính công trong khảo sát, tiến hành thống kê và có được kết
quả như Bảng 4.4.
Bảng 4.4. Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp
Frequency Percent
Valid Cán bộ công chức
nhà nước
Công nhân và
nông dân
Khác
Total

Valid Cumulative
Percent Percent

102

29,1

29,1

29,1

93

26,6

26,6

55,7

155
350

44,3
100,0

44,3
100,0

100,0

4.1.5. Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử
dụng
Đối với người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công thì có
rất nhiều loại hình dịch vụ hành chính công khác nhau mà khách
hàng có thể đã và đang sử dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng mà
người dân có những lựa chọn dịch vụ khác nhau. Vì thế đề tài tiến


17
hành thống kê theo các loại hình dịch vụ hành chính công mà người
dân sử dụng, từ đó có được kết quả như Bảng 4.5.
Bảng 4.5. Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử
dụng
Frequency

Percent

Đăng ký kinh doanh

149

42,6

Chứng thực – Hộ tịch
Xây dựng
Chính sách xã hội
Địa chính
Giáo dục – Đào tạo
Khác
Total

178
166
164
128
143
119
1047

50,9
47,4
46,9
36,6
40.9
34,0

Xét theo kết quả thu thập và thống kê được thì các loại hình
dịch vụ đều được người dân sử dụn và tỉ lệ khá đồng đều với nhau.
Trong đó cao nhất là loại hình chứng thực – hộ tịch (50.9%), thấp

nhất là các loại hình dịch vụ hành chính công khác (34%). Như vậy,
có thể đưa ra nhận xét rằng, đa phần người dân đều sử dụng tất cả
các loại hình dịch vụ hành chính công và tần suất sử dụng các loại
hình đều khá cao.
4.1.6. Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành
chính
Với các mục đích khác nhau, các loại hình hành chính công
khác nhau thì tần suất sử dụng của các loại hình dịch vụ này với từng
người dân cũng rất khác nhau. Để đánh giá một phần về tần xuất sử
dụng dịch vụ hành chính công của người dân thị xã Gia Nghĩa, đề tài
tiến hành khảo sát và thu được kết quả như Bảng 4.6.


18
Bảng 4.6. Số lần tham gia dịch vụ hành chính
Frequency Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid 1 lần

40

11,4

11,4

11,4

2 lần

78

22,3

22,3

33,7

3 lần

103

29,4

29,4

63,1

Nhiều hơn

129

36,9

36,9

100,0

Total

350

100,0

100,0

4.2. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
Với kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, thấy được rằng
biến quan sát TC3, DB5 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, còn lại
tất cả các biến đều phù hợp với các tiêu chuẩn về hệ số tin cậy và
tương quan biến tổng. Vì thế tất cả các biến được giữ lại khi tiến
hành phân tích nhân tố EFA trừ biến TC3, DB5 bị loại bỏ.
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
BẰNG MÔ HÌNH SEM
4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
1.5.2. Kiểm định ƣớc lƣợng mô hình lý thuyết bằng
Bootstrap
1.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
1.5.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm

19
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
Theo kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra được kết luận Chất
lượng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng thuận chiều bởi các
nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh của
các cơ quan nhà nước, Chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều
đến Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của các cơ quan nhà nước, Chất
lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh cơ quan nhà
nước. Đây là kết quả phân tích rất hợp lý về lý thuyết.
Về mỗi nhân tố có thể đánh giá một cách tổng quát như sau:
5.1.1. Về nhân tố Chất lƣợng chức năng
Hầu hết các đơn vị, cơ quan nhà nước của thị xã Gia Nghĩa đã
cố gắng cải thiện các yếu tố hữu hình như bố trí phòng làm việc riêng
ở bộ phận một cửa, có trang bị những máy móc trang thiết bị tối
thiểu phục vụ công tác như máy in, máy tính cũng như đảm bảo và
đáp ứng các nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công. Từ
đó nâng cao được sự tin tưởng, cảm thông của người dân đối với các
dịch vụ công.
Trong nhân tố hữu hình này nên chú trọng đến nâng cao số
lượng cán bộ, nhân viên nhà nước, số phòng tiếp nhận và giả quyết
hồ sơ phục vụ cho người dân để đáp ứng nhu cầu của người dân.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại cơ quan nhà nước cần
thường xuyên dọn dẹp sạch sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác hài lòng cho
người dân và đồng thời nâng cao tuổi thọ cho trang thiết bị, cơ sở vật
chất.
Sau khi tiến hành kiểm định các giả thuyết, tác giả thấy rằng
chất lượng chức năng là một trong các yếu tố tác động đến Chất

20
lượng kỹ thuật, hình ảnh của các cơ quan nhà nước và sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia
Nghĩa.
5.1.2. Về nhân tố Chức năng kỹ thuật
Tại thị xã Gia Nghĩa, chất lượng kỹ thuật đang ngày càng
được cải thiện, các cán bộ, công nhân viên chức tại các cơ quan luôn
tư vấn nhiệt tình để giúp người dân hiểu rõ đượ quy trình làm việc,
các thủ tục liên quan. Ngoài ra còn có các bảng hướng dẫn về quy
trình, chi phí giúp người dân thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu
quả hơn.
Trong nghiên cứu này, nhân tố chất lượng kỹ thuật được đo
lường thông qua 3 biến quan sát. Theo kết quả nghiên cứu, chất
lượng kỹ thuật là một trong các nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều
đến hình ảnh của cơ quan nhà nước và sự hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa.
5.1.3. Về mức độ hài lòng của ngƣời dân chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
tra và phân tích của nghiên cứu, ta nhận ra rằng mức độ hài
lòng của người dân tại thị xã Gia Nghĩa được tác động bởi nhiều yếu
tố Chất lượng chức năng, hình ảnh cơ quan nhà nước, Chất lượng kỹ
thuật. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài
lòng là không giống nhau.
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1. Thành phần Hữu hình
Để nâng cao chất lượng của thành phần này, UBND thị xã Gia
Nghĩa cần:
- Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ
sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phân một cửa theo Quyết định

21
93/2007/TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban
hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
- Các bộ phận hành chính, phòng ban cần bố trí ở vị trí thuận
tiện và hợp lý cho người dân biết. Cán bộ công chức phải quán triệt
việc đeo bảng tên trước ngực, các nội dung hành chính phải được
niêm yết công khai. Bảng chỉ dẫn phải được đặt nơi dễ quan sát.
- Nên gắn tuyên truyền và thực hiện cơ chế dân chủ cơ sở với
việc tuyên truyền về cải cách hành chính công trong đó có mô hình
một cửa tới tất cả các cấp cơ sở để người dân hiểu rõ hơn về quyền
và nghĩa vụ của khách hàng của bộ phận một cửa.
- Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có không gian
tiện nghi, hiện đại cùng khu vực chờ và nhận hồ sơ riêng biệt. Cuối
cùng là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ. Thực hiện tin học hóa
nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ.
- Các cơ quan hành chính của thị xã nên chú ý đến những vấn
đề như vị trí làm việc, niêm yết công khai nội dung, việc đeo thẻ,
bảng hướng hẫn, bố trí nơi làm việc riêng của bộ phận một cửa, có
biển báo rõ ràng, dễ nhận biết và đã có những nỗ lực rõ ràng để công
khai hướng dẫn các thủ tục hành chính. Ở tất cả các bộ phận, phòng
ban đều nên có bảng hướng dẫn.
5.2.2. Thành phần Cảm thông
Để giúp dịch vụ công ngày càng tạo được sự hài lòng, gần gũi
với người dân, UBND thị xã nên tăng cường sự quan tâm của cán bộ,
công nhân viên với người dân, tạo sự công bằng trong đối xử cũng
như tạo cảm giác thoải mái cho người dân bằng cách:
- Đảm bảo việc người dân có thể phản hồi thông tin về nhiều
mặt liên quan quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, công

khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý để tiếp nhận phản


22
hồi của người dân.
- Cán bộ, công nhân viên phải luôn có thái độ nhiệt tình hỗ trợ,
giúp đỡ người dân, không thiên vị cho bất cứ thành phần công dân
nào để tạo nên sự công bằng đối với mọi người dân.
- Cán bộ công chức cần được đào tạo nhiều mặt như thái độ
khi tiếp dân, nâng cao năng lực chuyên môn. Thường xuyên mở lớp
đào tạo về nghiệp vụ hành chính hay kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
truyền đạt.
- Cán bộ công chức cần đào tạo bồi dưỡng liên tục nhằm nâng
cao kỹ năng nghiệp vụ tốt, tạo sự tin tưởng đối với người dân.
5.2.3. Thành phần Đảm bảo
Để thực hiện được điều này, các cơ quan nhà nước tại thị xã
Gia Nghĩa phải cải thiện, giảm tải thủ tục hành chính cũng như các
thủ tục liên quan bằng cách:
- Tránh phát sinh các thủ tục liên quan, truyền tải đến người
dân đầy đủ thông tin cần thiết, không cố tình làm khó người dân
trong việc hoàn thành hồ sơ, tránh gây quan liêu, làm quy trình giả
quyết trở nên rắc rối, phức tạp. Nếu hồ sơ thiếu có thể thay thế bằng
các giấy tờ tương đương.
- Sớm ban hành quy định về lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải
quyết hồ sơ, bộ thủ tục cho từng cấp theo cơ chế một cửa tại thị xã.
- Xây dựng các thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Các cán bộ phải biết giải quyết quy trình một cách khoa học,
thời gian chờ và xử lý giao dịch nhanh gọn hơn.
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức
trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.

- Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng
khâu.


23
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần.
- Các cán bộ cần sắp xếp lại biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu,
dễ thực hiện hơn, rõ ràng hơn và đảm bảo giải quyết đúng quy định
được đưa ra.
Việc phản hồi, giám sát của người dân phải được đưa vào
trong qui định chung của bộ phận một cửa. Nếu có hộp thư góp ý thì
cũng phải có những qui định về việc tiếp nhận thư và giám sát việc
tiếp thu ý kiến đóng góp của bộ phận một cửa.
5.2.4. Thành phần Đáp ứng
Để nâng cao chất lượng thành phận này, UBND thị xã Gia
Nghĩa cần:
- Công khai và giải thích đầy đủ hơn nữa về các mức phí dịch
vụ cho người dân. Các khoản thu chi theo quy định liên quan đến
quản lý tài chính cho bộ phận một cửa cần phải được thông báo công
khai.
- Các quy định xử phạt đối với các trường hợp làm trái luật
cũng cần phải được làm rõ và thi hành triệt để. Như vậy, cùng với
các biện pháp khác, việc đáp ứng những yêu cầu của người dân cũng
như công khai mức phí và quy trình thủ tục giải quyết sẽ giúp giảm
thiểu những tiêu cực phát sinh, đặc biệt là vấn đề các loại phí không
chính thức, giúp đáp ứng mong đợ của người dân.
- Tạo môi trường đầu tư - kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu
chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính
cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.
5.2.5. Thành phần Tin cậy

Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì
UBND thị xã Gia Nghĩa cần:
- Phải nổ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm và tin