Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su kon tum (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN TUÂN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – 2017


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN

Phản biện 1: PGS. TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
Phản biện 2: TS. NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lƣợng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh
nghiệp nào. Chúng ta nghĩ nhƣ thế nào về chất lƣợng sản phẩm Việt
Nam? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm,
hàng hóa nƣớc ngoài ở thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng ngoài
nƣớc. Nhìn chung với sự đổi mới đã là một bƣớc khởi đầu thuận lợi.
Tuy nhiên phải quản lý chất lƣợng nhƣ thế nào? Và quản lý ra sao là
tốt, vẫn là một bài toán khó. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải
quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lƣợng ra đời, trong đó
có bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ
với khách hàng về sự cam đoan chất lƣợng của mình.
Công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, là đơn vị hoạch toán
phụ thuộc của Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam (VRG). Hiện
tại đang sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên bản tiếp theo
vẫn còn khá mới tại công ty, thực hiện đề tài với việc trình bày cách
hiểu khá đầy đủ về tiếp cận mới theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001; tôi đã
nghiên cứu về cách thức triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, đồng thời cũng nghiên cứu về
bộ tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 có những cải tiến nào hơn so với
bộ tiêu chuẩn cũ. Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu đầy tính
thực tế, ý nghĩa và giá trị để công ty thực hiện việc triển khai bộ tiêu
chuẩn mới ISO 9001:2015 trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lƣợng của công ty trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty
TNHH MTV cao su Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

2
thạch sĩ của mình nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL
tại công ty và đƣa ra giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng, góp phần nâng
cao năng suất và năng lực cạnh tranh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm ba nội dung chủ yếu:
- Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum.
- Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị
những tiền đề cần thiết cho phiên bản ISO 9001:2015 tại công ty
TNHH MTV cao su Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
b. Phạm vi nghiên cứu
c. Cách tiếp cận nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn 9000.
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QUẢN LÝ chất
lƣợng theo tiêu chuần ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon
Tum.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống
QUẢN LÝ chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH

MTV cao su Kon Tum.
7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu


3
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng và tầm quan trọng của chất
lƣợng
a. Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lượng là mức
độ tập hợp của một đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó:
đặc tính là đặc trƣng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong
đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
b. Tầm quan trọng của chất lượng
- Chất lƣợng là sự sống còn của doanh nghiệp
- Chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời
của hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Nâng cao uy tín và tạo đƣợc thƣơng hiệu.
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động
có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”.
1.1.3. Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả
HTQLCL
a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát
một tổ chức về chất lƣợng.
b. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu
ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp.


4
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất,
an toàn.
- Dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị.
- Thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo
vệ môi trƣờng bền vững.
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO:9000
1.2.1. Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO
9000
a. Giới thiệu về tổ chức ISO
b. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Cải tiến liên tục HTQLCL

Trách nhiệm
của lãnh đạo
KHÁCH
HÀNG

Quản lý
các nguồn
lực
Yêu
cầu

Đầu vào

KHÁCH
HÀNG

Đo
lƣờng, cải
tiến, phân
tích

Thực hiện/
tạosản phẩm

Đầu ra

Sự
thỏa
mãn

Hình 1.2. Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008


5
a. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
b. Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.3. Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong doanh nghiệp
Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và tƣ vấn viên cho
doanh nghiệp, từng doanh nghiệp có những cách thức áp dụng khác

nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp theo trình tự các bƣớc sau ( hình 1.4).
Cam kết của lãnh đạo
Đào tạo ISO
9001:2008

Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lƣợng

Xây dựng
nhóm ISO

Xây dựng chính sách
chất lƣợng

Sự tham gia của
mọi ngƣời QC

Lập lƣu đồ, viết thủ tục

Xác định trách nhiệm
của mọi ngƣời
Sổ tay chất lƣợng

Thiết lập HTCL
Đăng ký xin đánh giá chứng nhận

Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong tổ chức
(Nguồn: sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

TS. Lưu Thanh Tâm)
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008
- Sản phẩm có chất lƣợng cao hơn, ổn định hơn.
- Tăng sản phẩm .
- Lợi nhuận tăng cao


6
- Giảm giá thành sản phẩm
- Kiểm soát đƣợc chất lƣợng nguyên vật liệu đầu vào
- Luôn cải tiến đƣợc chất lƣợng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
- Tăng uy tín trên thị trƣờng
1.3. NHỮNG ĐIỂM HẠN CHẾ TRONG HTQLCL HIỆN TẠI
CỦA CÔNG TY SO VỚI ISO 9001:2015
1.3.1. Quy trình ban hành ISO 9001:2015
1.3.2. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG ISO 9001:2015
a. Cấu trúc của tiêu chuẩn iso 9001:2015
Tiêu chuẩn iso 9001:2015 có thêm 2 điều so với cấu trúc của
iso 9001:2008, có 7 phần chính (4-10) so với 5 phần chính(4-8) của
iso 9001:2008
b. Bối cảnh của tổ chức
Trong tiêu chuẩn mới đề cập đến mong muốn khi tổ chức thiết
lập HTQLCL phải xem xét đến bối cảnh: các vấn đề bên trong và
ngoài có liên quan đến mục đích và ảnh hƣởng gì đến hệ HTQLCL,
kết quả của tổ chức hay không
1.3.3. Những điểm giống và khác nhau giữa ISO 9001:2008
với ISO 9001:2015
Nhìn chung thì bột tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có những đổi

mới cở bản so với phiên bản cũ, nhƣng có một số thay đổi lớn nhƣ
chú ý đến “bối cảnh” bê trong cũng nhƣ bên ngoài của tổ chức, chú ý
đến việc “suy nghỉ dựa trên rủi ro” hơn là “hành động phòng ngừa”.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG
HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA TỔ
CHỨC.
1.4.1. Các yếu tố khách quan
a. Quá trình toàn cầu hóa
Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới một


7
cách nhanh chóng. Do đó, trong việc xây dựng QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các
quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO đƣợc thay đổi, đƣợc bổ sung theo
từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý
theo ISO 9001 cũng phải linh hoạt tùy theo điều kiện phát triển của
doanh nghiệp cũng nhƣ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới
mà áp dụng cho phù hợp.
b. Khách hàng
Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu
nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng lớn
đến QLCL của công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công
ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế
hoạch đến tổ chức triển khai chất lƣợng đến kiểm tra sản phẩm đƣa
ra thị trƣờng.
Nhu cầu và số lƣợng khách hàng càng tăng lên, các quá trình
liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lƣợng công
việc của QLCL ở các khâu và ở các quá trình.
c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc QLCL theo
ISO 9001. Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có
thể dễ dàng tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao
hoạt động quản lý.
1.4.2. Các yếu tố chủ quan
a. Yếu tố con người
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết
định đối với sự thành công của việc triển khai HTQLCL. Trong đó,
nhân viên QLCL, chuyên gia tƣ vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô
cùng quan trọng và mang tính quyết định.


8
b. Trình độ công nghệ thiết bị
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ
quan trọng trong việc áp dụng nhƣng nó ảnh hƣởng khá lớn đến việc
cải tiến chất lƣợng. Công nghệ hiện đại có thể giúp các thành viên dễ
dàng phối hợp đƣợc với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lƣợng
chung của tổ chức.
c. Quy mô của doanh nghiệp
Quy mô càng lớn thì khối lƣợng công việc phải thực hiện
trong quá trình áp dụng càng nhiều.
1.5. CÁCH THỨC VÀ PHƢƠNG HƢỚNG THỰC HIỆN
- Mục đích việc điều tra.
- Phƣơng pháp thực hiện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong phần này tác giả đã tóm tắc những khái niệm về CL,
QLCL, HTQLCL, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO
9000, bộ tiêu chuẩn về HTQLCL trong các tổ chức, từ đó tác giả đi
sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tiêu chuẩn mà hiện tại

công ty đang vận hành. Và tác giả đã phân tích đánh giá những điểm
hạn chế của HTQLCL hiện tại so với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 mới. Từ đó tìm ra những ƣu và nhƣợc điểm để vận dụng
tốt hơn cho việc xây dựng và vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tới đây.


9
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CAO SU KON TUM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON
TUM
2.1.1. Giới thiểu về Công ty
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.4.Cơ cấu tổ chức và quản lý
2.1.5. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật công ty TNHH MTV cao su
Kon Tum
2.2. MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM
Đại diện lãnh đạo
Kiểm soát hệ thống tài liệu
P. QLCL
Thƣ ký chất lƣợng
NM CB
Bộ phận ISO NM
Kỹ thuật
NM

Công
nhân
các tổ
SX

Tổ trƣởng
các tổ
Công
nhân
tổ cơ
khí

Công
nhân sử
lý nƣớc
thải

NT Yachim
(NT điểm)
Bộ phận ISO NT
Kỹ
thuật
NT

Quan hệ chỉ đạo

Tổ
trƣởng

P.

P. Tài P. Kế P Kinh P. P. Kỹ
Hàng chính hoạch doanh TT thuật
chính
BV
Bộ phận ISO phòng ban
Cán bộ chuyên viên phòng ban

Công nhân
viên

Quan hệ công việc

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng
(Nguồn ban ISO phòng quản lý chất lượng)
2.2.1. Chính sách chất lƣợng của công ty


10
“Chúng tôi luôn đồng hành với khách hàng trên cơ sở chất
lượng, ổn định và niềm tin bền vững”
2.2.2. Mục tiêu chất lƣợng của Công ty
Tất cả các sản phẩm của công ty đề đạt chất lƣợng theo quy
trình kỹ thuật, không có khiếu nại của khách hàng.
2.2.3. Các giải pháp cho mục tiêu chất lƣợng công ty đề ra năm
2015
- Sản xuất chế biến dựa trên các quy trình đã ban hành.
- Tăng cƣờng kiểm tra giám sát việc thực hiện theo ISO.
- Phân tích những nguyên nhân, và có biện pháp khác phụ kịp
thời…
2.2.4. Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQTCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008
2.3. ĐÁNH HTQLCL HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY.
2.3.1. Kết quả điều tra
2.3.2 Phân tích việc thực hiện hệ thống QLCL
a. Yêu cầu chung
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lƣợng tại công ty, BLĐ đã
cho ban hành 2 quy trình “Quy trình kiểm soát tài liệu”, (QT-VP-01);
và “Quy trình kiểm soát hồ sơ” (QT-CL-07).
2.3.3. Phân tích trách nhiệm của lãnh đạo trong việc áp
dụng QLCL
a. Cam kết của lãnh đạo
Qua khảo sát cho thấy NLĐ đã thấu hiểu CSCL của công ty,
tuy nhiên mức độ đồng ý vẫn chƣa thực sự cao (3,45/5), điều này cho
thấy CSCL của công ty đƣợc sửa đổi cập nhập vào giữa 2016 đã phù
hợp với đặc điểm của công ty và ngành nghề của công ty, trong thời


11
buổi cạnh tranh nhƣ ngày nay vấn đề nguồn nhân lực có chất lƣợng
cao là một lợi thế cạnh tranh quan trọng để duy trì và nâng cao chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty
b. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Về việc trao đổi thông tin: nhận thấy việc truyền đạt và chia sẻ
thông tin là quan trọng nhƣng đồng thời cũng vẫn phải đảm bảo an
toàn thông tin, thông tin chỉ đƣợc biết bởi các nhân viên liên quan, dễ
dàng trong công tác quản lý nên công ty đã xây dựng một hệ thống
dữ liệu của các phòng ban trên ổ đĩa mạng nội bộ của công ty.
c. Xem xét lãnh đạo
2.3.4. Phân tích trách nhiệm trong quá trình quản lý nguồn lực

a. Nguồn nhân lực
Việc đào tạo cho nhân viên hiểu biết về bộ tiêu chuẩn ISO
9000, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chƣa đƣợc
chú trọng, phần lớn nhân viên chƣa hiểu đƣợc đầy đủ về HTQLCL.
NLĐ vẫn nghĩ tuân thủ theo ISO là những quy trình thủ tục rƣờm rà,
phức tạp chƣa thấy đƣợc lợi ích lâu dài của tiêu chuẩn đối với sự
phát triển của công ty, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng…, từ
đó dẫn đến việc thực hiện các quy trình, thủ tục đó bị thiếu, bị sai
còn lặp đi lặp lại nhiều lần ở các đơn vị trong công ty.
b. Cơ sở hạ tầng
Về môi trƣờng làm việc: hiện tại công ty có văn phòng với đầy
đủ tiện nghi, có đội ngũ bảo vệ 24/24. Hệ thống PCCC cũng đƣợc
nghiệm thu và chứng nhân bởi Phòng Cảnh sát PCCC của tỉnh, công
ty cũng thành lập 1 đội PCCC và tham gia học một khóa về PCCC
do công an đào tạo hàng năm. Điều này cho thấy việc nhân viên đánh
giá cao tính an toàn và an ninh nơi làm việc (điểm trung bình là
3,9/5) là hoàn toàn chính xác.


12
Về cơ sở vật chất: công ty đáp ứng khá đầy đủ về các thiết bị
hỗ trợ cho công việc, từ việc trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng,
đến các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên bảo trì - lắp đặt hoạt động bên
ngoài (điểm trung bình chung là 3,77/5).
c. Môi trường làm việc
Hàng năm công ty thuê đơn vị đủ năng lực và thẩm quyền đo
kiểm tra môi trƣờng lao động. Về cơ bản môi trƣờng làm việc đã đáp
ứng yêu cầu quy định của nhà nƣớc cũng nhƣ các tiêu chuẩn ngành
đặt ra về môi trƣờng làm việc. Đáp ứng các yêu cầu của Bộ Y tế.
2.3.5. Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạo sản phẩm

a. Hoạch định việc tạo sản phẩm
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng
b. Thiết kế và phát triển
c. Quá trình mua hàng
d. Quá trình cung cấp dịch vụ
e. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
2.3.6. Phân tích trách nhiệm trong quá trình theo dõi, đo
lƣờng, phân tích và cải tiến
a. Sự thỏa mãn của khách hàng
b. Đánh giá nội bộ
c. Theo dõi và đo lường quá trình
d. Theo dõi và đo lường sản phẩm
e. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
f. Phân tích dữ liệu
g. Hành động khắc phục - phòng ngừa
2.3.7. Đánh giá việc thực hiện các mục tiêu
a. Đánh giá kết quả kinh doanh
Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào HTQLCL của công


13
ty, chúng ta thấy doanh thu công ty tăng rõ rệt ở những năm đầu
2007 cho đến 2012. Nhƣng đến năm 2015 giảm 101 tỷ đồng hay
giảm 13 % so với năm 2014, do năm 2015 giá mủ giảm trầm trọng
(2012 giá từ 57,527 triệu đồng/tấn đến 2015 xuống chạm đáy là
26,226 triệu đồng/tấn). Đến năm 2016 doanh thu tăng 52 tỷ đồng hay
tăng 13% so với năm 2015. Bên canh đó, năm 2016 HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001, phát huy tác dụng đã làm cho doanh thu tăng
lên mặc dù tổng chi phí có tăng 25 tỷ đồng (0.7%) so với năm 2015.
Điều này làm cho lợi nhuận công ty cũng tăng lên 21 tỷ đồng.

Bảng 2.19. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV cao su
Kon Tum qua các năm
ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn Thu Hằng, phòng tài chính kế toán, tổng hợp)


14
b. Đánh giá sản phẩm không phù hợp
Bảng 2.22. Bảng thống kê chất lượng của công ty qua các năm
ĐVT: tỷ đồng
Chênh lệch

Năm

Năm

2014

2015

Tổng số tấn

14.951,03

14.723,5

15.289,835

566,335

Chất lƣợng

14.051,03

14.223,5

15.079,835

866,335

đạt

94%

97%

98,6%

2%

Chất lƣợng

358

224

188

- 36

điều chỉnh

2,39%

1,52%

1,23%

-0,29%

900

500

210

- 290

6,02%

3,40%

1,31%

- 2,09%

Sản phẩm

Sản phẩm sự

cố

Năm 2016

năm 2016
với 2015

(Nguồn Trịnh Thị Hương, phòng chất lượng, tổng hợp)
Bảng 2.23. Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu
Tháng

1

Tổng số kg

1.729.292

Chất lƣợng

năm 2016
2 3
4

5

6

33.113

1.275.062

1.643.347

1681564

32222

1261164

1590103

đạt

97,24%

97,3%

98,91%

96,76%

Chất lƣợng

25594

430

20784

21199

điều chỉnh

1,48%

1,30%

1,63%

1,29%

(Nguồn Trịnh Thị Hương, phòng chất lượng, tổng hợp)


15
Bảng 2.24. Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối
năm 2016

(Nguồn Trịnh Thị Hương, phòng chất lượng, tổng hợp)
Qua bảng thống kê chất lƣợng từng tháng trong năm 2016,
tình hình chất lƣợng công ty ngày càng đƣợc nâng cao.Tuy nhiên vẫn
có một số tháng sản phẩm chƣa đạt còn cao so với mục tiêu đề ra.
Nhƣ vậy, tỷ lệ phải điều chỉnh của công ty năm 2016 là 1.23% và tỷ
lệ sản phẩm đạt yêu cầu (chất lƣợng đạt) chiếm 98,6%. Nhƣ vậy,
mục tiêu thứ 3 của công ty cũng chƣa thể đạt đƣợc (99%).
c. Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng
Trong năm, ta thấy đƣợc mục tiêu của công ty đề ra: số phàn
nàn của khách hàng không quá 12 lần/năm, đạt yêu cầu, vì trong năm
công ty chỉ có 3 lần/năm. Điều này thể hiện công ty đã thực hiện tốt
nguyên tắc đầu tiên và điều khoản 5.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

là hƣớng vào khách hàng.
d. Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng vật tư thiết bị
e. Đánh giá máy móc thiết bị
f. Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù
hợp của các tài liệu


16
2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CÁC MỤC TIÊU TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CAO SU KON TUM
Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong bảng tóm
tắt nhƣ sau:
Hạn chế trong
TT HTQLCL của
Nguyên nhân
Giải pháp
công ty
1
Việc thực hiện mục tiêu chất lƣợng năm 2016 chỉ đạt 3 mục tiêu:
- Mục tiêu - Đƣa ra chỉ tiêu cao so - Ban lãnh đạo xem xét
tăng doanh với năng lực và tình hình nguyên nhân và đƣa ra
thu 20 % so kinh tế của công ty và thị chỉ tiêu thích hợp trong
với năm 2015 trƣờng năm 2014.
năm 2015.
- Nguyên vật liệu đầu vào - Thƣờng xuyên họp
không đảm bảo do phụ xem xét lãnh đạo và đƣa
thuộc vào nguồn nƣớc.
ra các chiến lƣợc trong
quá trình điều tiết hồ
chứa.

Mục tiêu số -Do nguyên vật liệu đầu - Dùng các công cụ hổ
lƣợng
sản vào không đảm bảo còn trợ (biểu đồ pareto,
phẩm đạt tiêu phụ thuộc.
xƣơng cá,..) để khắc
chuẩn chiếm - Chƣa trao đổi thông tin phục lỗi
99% và tỷ lệ giữa các phòng ban kịp - Thực hiện tốt công tác
phế
phẩm thời.
phòng ngừa
giảm còn1% - Một số phòng ban vi - Kiểm tra nghiêm ngặt
phạm thủ tục của công ty các qui trình thủ tục đã
và điều khoản trong ISO. soạn thảo trong công tác
- Chƣa thực hiện tốt công quản lý chất lƣợng
tác phòng ngừa
-Nâng cao công tác đào
- Lãnh đạo cấp trung gian tạo cho CBNV về chất
và công nhân chƣa hiểu lƣợng
rõ tác dụng của chất - Thực hiện tốt và tăng
lƣợng và thực hiện chƣa cƣờng công tác đánh giá
tốt.
nội bộ.
Mục tiêu đảm - Một số phòng thực hiện -Thực hiện phòng ngừa
bảo đủ và chƣa tốt công tác chất - Nâng cao chất lƣợng
đúng
chất lƣợng
NVL
lƣợng 100% -Ý thức về chất lƣợng - Nâng cao hiệu quả
NVL
của CBNV chƣa cao

công tác đánh giá nội bộ
2
Một số thủ Nhận thức của CBNV -Bổ sung các qui trình
tục vi phạm chƣa cao về chất lƣợng
nêu thiếu nêu trong


17
Hạn chế trong
TT HTQLCL của
công ty
và còn thiếu
trong
danh
mục tài liệu
cần bổ sung:
3

Tính khách
quan am hiểu
của nhân viên
đánh giá nội
bộ chƣa cao

4

Môi truờng
làm việc bên
trong
của

công ty chƣa
thực sự tốt

Giải pháp

Nguyên nhân

-Các nhân viên đánh giá
nội bộ chƣa thực sự hiểu và
muốn tham gia công tác
này
- Chƣa thể hiện tính
chuyên nghiệp trong quá
trình đánh giá
- Công ty chƣa quan tâm
đến tâm lý XH của nhân
viên
- Môi truờng làm việc
chƣa đƣợc và gọn sạch

ĐBNB của công ty
- Nâng cao hiệu quả
công tác quản lý.
- Bổ sung thủ tục phòng
chống sự cố điện.
- Nâng cao hiệu quả
công tác đánh giá nội bộ

- công ty có chính sách
khen thƣởng và quan

tâm đến nhân viên hơn
nữa
- Thực hiện phƣơng
pháp 5S

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM
Nhìn một cách tổng quát, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại công ty đã giúp việc sắp xếp và hệ thống lại toàn
bộ hệ thống quản lý nói chung của công ty một cách khoa học, giúp
cho công ty hệ thống lại toàn bộ các dòng công việc đang có, công
việc diễn ra trôi chảy theo một quy trình nhất định, hạn chế các bƣớc
dƣ thừa, các sự sai sót không đáng có. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001 cũng giúp công ty nhận thức đƣợc tầm quan trọng của sự thỏa
mãn khách hàng và luôn tìm cách nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng lên một tầm mới. Tuy nhiên, HTQLCL của công ty vẫn còn có
những mặt hạn chế, những thiếu sót cần khắc phục để có thể thực
hiện tốt hơn nữa những yêu cầu của tiêu chuẩn, nâng cao hơn nữa sự


18
thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác.
Qua việc phân tích thực trạng trên về HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, tác giả thấy công ty đã đạt đƣợc
những thành tựu và có những mặt hạn chế:
- Về trách nhiệm của lãnh đạo và phương pháp quản lý:
- Về nguyên vật liệu
- Về thiết bị công nghệ và môi trường làm việc
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về công ty

TNHH MTV cao su Kon Tum và về HTQLCL của công ty, từ đó tác
giả nêu lên thực trạng vận hành của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty. Để đảm bảo tính khách quan, tác giả thực
hiện phân tích thực trạng vận hành của HTQLCL thông qua bảng câu
hỏi, khảo sát ý kiến nhân viên trong công ty về thực trạng của
HTQLCL theo các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Sau khi có kết quả khảo sát và thực hiện phân tích, tác giả đƣa
ra một đánh giá tổng quan về những thành tựu đạt đƣợc và những
mặt hạn chế, tồn tại trong HTQLCL của công ty, nêu một số nguyên
nhân chủ yểu của những mặt hạn chế đã nêu.


19
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
- Yêu cầu của khác hàng
- Yêu cầu của công ty.
- Yêu cầu của các bên liên quan.
- Yêu cầu sự thay đổi của phiên bản ISO 9001
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống văn bản của Hệ
thống QUẢN LÝ chất lƣợng
a. Cải tiến qui trình xây dựng mục tiêu chất lượng
Để đạt đƣợc chính sách chất lƣợng thì đầu tiên các mục tiêu
phải tƣơng ứng và phù hợp, không thiếu sót. Cụ thể đối với từng mục
trong chính sách chất lƣợng cần xác định mục tiêu công ty, từ mục
tiêu công ty đƣa xuống thành mục tiêu bộ phận, từ mục tiêu bộ phận

sẽ đƣa thành mục tiêu nhân viên.
b. Đổi mới cách thức trình bày văn bản
Công ty cần thay đổi hình thức của qui trình, chỉ dẫn sao cho
ngắn gọn, súc tích cô đọng, dễ nhớ. Có thể sử dụng cách trình bày
dƣới dạng lƣu đồ, kết hợp với mô tả…
c. Nâng cao chất lượng công tác cập nhật, lưu trữ hồ sơ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQTCL, công ty cần:
- Khai thác triệt để năng lực làm việc cũng nhƣ trách nhiệm
của cán bộ trong Ban ISO trong công việc theo dõi và cập nhật hồ sơ
chất lƣợng.


20
- Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác cập
nhật, lƣu trữ hồ sơ chất lƣợng, đầu tƣ các phần mềm chuyên dùng
phục vụ cho hoạt động của HTQTCL.
Để thực hiện đƣợc các giải pháp này, đòi hỏi:
- Đội ngũ cán bộ thuộc Ban ISO cần nâng cao nhận thức và
trách nhiệm trong việc tực thi nhiệm vụ, tích cực học tập nâng cao
trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng bắt nhịp và ứng dụng công
nghệ thông tin.
- Công ty cần có nguồn kinh phí dành cho việc đầu tƣ mua
sắm máy móc cũng nhƣ cá phần mềm chuyên dùng.
3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác triển khai, vận hành hệ
thống QUẢN LÝ chất lƣợng
a. Tổ chức hướng dẫn hệ thống văn bản đã xây dựng
Đối với các nhân viên công ty thì chúng ta cần đào tạo cho họ
những mặt sau:
- Huấn luyện và đào tạo tỉ mỉ về các quy trình, chỉ dẫn của
HTQLCL liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của nhân viên.

- Chƣơng trình đào tạo của những nhân viên này cần đƣợc phân
loại cho phù hợp với lĩnh vực mà họ tham gia, bảo đảm phải có mối liên
hệ với công việc họ làm.
- Truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi nhân viên về nhu cầu
của khách hàng, chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến, những lĩnh
vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của công ty và hơn hết là
những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tƣơng lai gần.
b. Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá
nội bộ
Về phƣơng pháp đánh giá có thể thay việc đánh giá đồng loạt
các phòng ban 1 lần/năm bằng cách tổ chức đánh giá hàng tháng,


21
mỗi tháng đánh giá vài phòng ban, phòng ban nào làm chƣa tốt có
thể đánh giá nhiều lần trong năm. Nhƣ vậy sẽ giảm áp lực về thời
gian đánh giá, tránh hiện tƣợng khi đánh giá các phòng ban mới lo
chuẩn bị hồ sơ, bổ sung những chứng từ thiếu sót, mang tính đối phó,
phát hiện và khắc phục kịp thời các điểm không phù hợp.
c. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện
- Do tầm quan trọng của giải pháp này, cần đƣợc sự quan tâm,
ủng hộ từ ban lãnh đạo công ty, đảm bảo có một đội ngũ thực hiện
công việc.
- Lãnh đạo cần thành lập 1 ban có nhiệm vụ kiểm tra và giám
sát hoạt động của công ty đồng thời ban này phải thƣờng xuyên báo
cáo hoạt động về cho lãnh đạo công ty.
- Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát hoạt động theo đúng kế
hoạch, qui trình, chỉ dẫn. Mọi sai lệch phải đƣợc báo cáo với ngƣời
có trách nhiệm để có biện pháp kịp thời.
3.2.3. Nhóm các giải pháp hỗ trợ

a. Xây dựng hệ thống khuyến nghị
b. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
3.2.4. Nhóm khắc phục và bổ sung các điều khoản
a. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 4 về hệ thống quản lý
chất lượng
- Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lƣợng của công ty
- Xây dựng trang web chứa tài liệu chất lƣợng của công ty
- Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời
- Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên
b. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 5 về trách nhiệm lãnh đạo
- Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của BLĐ đối với hệ thống


22
- Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng và đánh
giá mục tiêu chất lƣợng
- Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo
theo định kỳ
c. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 6 về quản lý nguồn lực
- Cải tiến về công tác đào tạo
- Nâng cao năng lực cho cán bộ thực hiện công tác xây dựng,
duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá nội bộ HTQLCL.
d. Bổ sung cho việc áp dụng điều khoản 7 về tạo sản phẩm
- Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp
- Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu
e. Bổ sung cho việc áp dụng điều khoản 8 về theo dõi, đo
lƣờng, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
- Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ.
- Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không
phù hợp

- Khắc phục việc đƣa ra các hành động khắc phục - phòng
ngừa cho các điểm không phù hợp
- Xây dựng phƣơng pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn
của khách hàng một cách khoa học
- Xây dựng nhóm chất lƣợng
- Cải tiến định hƣớng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn mới
3.2.5. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi
triển khai áp dụng tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum
3.3. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHO PHÙ HỢP VỚI
ISO 9001:2015
3.3.1. Lộ trình phải đƣợc chứng nhận trƣớc 15/09/2018


23

3.3.2. Phƣơng hƣớng và giải pháp
Trƣớc hết phải xác định vai trò hết sức cần thiết của ISO. Tổ
chức phổ biến, tập huấn và truyền đạt tinh thần ISO 9001:2015 tới
toàn thể cán bộ công nhân viên, phổ biến lại các mục tiêu của tổ
chức, của từng bộ phận trong công ty. Đào tạo nguồn nhân lực cho
bộ phận ISO, tạo kiến thức vững chắc cho các cá nhân đánh giá nộ
bộ. Thuê đơn vị thứ 3 có hiểu biết sâu rộng về bộ tiêu chuẩn mới này
xây dựng cho công ty một bộ ISO phù hợp. Vai trò của ngƣời lãnh
đạo cần đƣợc chú trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3 dựa trên những thành tựu và những mặt hạn
chế đã nêu, tác giả tiến hành đề xuất một số giải pháp, với hàm ý
quản lý, nhằm phát huy những thành tựu đã đạt đƣợc, cũng nhƣ khắc
phục những mặt hạn chế còn tồn tại, giúp công ty cải tiến HTQLCL,
nâng cao những lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001
Các giải pháp đƣợc xây dựng theo từng điều khoản áp dụng
trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản.
Cuối cùng là tác giả tổng hợp một số điểm mới trong tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 để công tác cải tiến đƣợc định hƣớng phù hợp
với các yêu cầu của tiêu chuẩn mới, không chỉ tạo tiền đề cho việc áp
dụng sau này mà còn nâng cao hơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các bên hữu quan.