NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai

tê
́H

uê
́

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Học viên thực hiện

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Lê Thảo Vân

i


LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực
của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp, thầy cô và các anh chị ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi

uê
́

nhánh Thừa Thiên Huế đã giúp tôi vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành
luận văn này một cách tốt nhất.

tê
́H

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh,
chị tại bộ phận Khách hàng cá nhân đã tạo điều kiện cho tôi tìm hiểu các tài liệu

nh

cũng như khảo sát, điều tra, phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại ngân hàng và tận
tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập.

Ki

Tôi xin cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tập

̣c

thể cán bộ và quý thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh

ho

nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Hoàng Văn Liêm đã nhiệt tình

ại

hướng dẫn, định hướng cho tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp phù hợp với thực tế,

Đ

quan tâm chỉ bảo giúp tôi có thể đạt được kết quả tốt hơn.

̀ng

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn.

ươ

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến thức và kinh
nghiệm thực tế của bản thân, nên trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài

Tr

vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong Quý thầy cô và Ban Giám hiệu nhà trường
thông cảm và góp ý, bổ sung giúp tôi hoàn thiện kiến thức cũng như kỹ năng của
bản thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 07 năm 2017
Học viên thực hiện
Lê Thảo Vân

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên

: LÊ THẢO VÂN

Chuyên ngành

: Quản lý kinh tế; niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học : TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài: Ụ

uê
́

1. Tính cấp thiết cuả đề tài

tê
́H

Trên cơ sở phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế từ năm 2014 đến 2016, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao

nh

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu

Ki

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế)

ho

̣c

Luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm
phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp nghiên cứu định tính,

ại

định lượng, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

Đ

3. Kết quả đạt được

Luận văn đã đạt được một số kết quả chủ yếu như sau: Thứ nhất, luận văn đã

̀ng

hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với

ươ

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế; Thứ hai, phân tích đo lường
mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân

Tr

tại Ngân hàng VietinBank Huế; Thứ ba, trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất các
nhóm giải pháp cơ bản bao gồm: (1) Giải pháp tổng thể, (2) Giải pháp cụ thể đối với
chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân. Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng VietinBank Huế.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

uê
́

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

nh

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

Ki

5. Cấu trúc đề tài .........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8

ho

̣c

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................8
1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................8

ại

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................................................8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại ...................12

Đ

1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng

̀ng

thương mại ................................................................................................................18
1.1.4 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................19

ươ

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến ...............................................................20

Tr

1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23
1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học cho Việt Nam ......................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................25
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG .....................................................................................................26

iv

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..................................................26
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ..........26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................27
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động trong ngân hàng ..................32
2.1.3 Tình hình sử dụng lao động tại Chi nhánh.......................................................33

uê
́

2.1.4 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Thừa Thiên Huế....................................................................................35

tê
́H

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................38
2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

nh

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế...............40

Ki

2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................40

ho

̣c

2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................41
2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

ại

hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

Đ

Huế ............................................................................................................................49

̀ng

2.2.4 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá
nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .55

ươ

2.2.5 Phân tích tương quan........................................................................................64

Tr

2.2.6 Phân tích hồi quy..............................................................................................64

2.3 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến đánh giá của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................69
2.3.1 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương
tiện hữu hình”............................................................................................................69

v


2.3.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Năng
lực phục vụ” ..............................................................................................................70
2.3.3 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Mức độ
đáp ứng” ....................................................................................................................72
2.3.4 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin
cậy”............................................................................................................................73

uê
́

2.3.5 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự

đồng cảm” .................................................................................................................74

tê
́H

2.3.6 Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75
2.4 Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến chất lượng dịch

nh

vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi

Ki

nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................76
2.4.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo giới tính............76

ho

̣c

2.4.2 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa các nhóm tuổi ...................................78

ại

2.4.3 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa các nhóm nghề nghiệp .....................79

Đ

2.4.4 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất

̀ng

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm thu nhập.........................................80
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

ươ

VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

Tr

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.......................83
– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................83
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............................................83
3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ..............................................................................84
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” ..................................................84

vi


3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” .............................................85
3.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng”........................................85
3.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”.....................................87
3.2.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...............................88
3.2.6 Các giải pháp khác cho Chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đối với khách hàng cá nhân..............................................................................89

uê
́

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................92
3.1 Kết luận ...............................................................................................................92

tê
́H

3.2 Kiến nghị .............................................................................................................93
3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................................93
3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

nh

Huế ............................................................................................................................95

Ki

3.3 Những hạn chế của đề tài ....................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................97

Quyết định hội đồng lv

ho

̣c

PHỤ LỤC:...............................................................................................................100

ại

Nhận xét của phản biện 1 và 2

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Đ

Bản giải trình chỉnh sửa lv

Tr

ươ

̀ng

Xác nhận hoàn thiện

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Chi nhánh (2014-2016) ........................................33
Bảng 2.2: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn của VietinBank Huế (2014-2016) .........35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Huế (2014-2016) ...........38
Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại VietinBank Huế (2014-2016)..................40
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu điều tra ....................................................................41

uê
́

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 ..............................................49
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ..............................................51

tê

́H

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3 ..............................................53
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến phụ thuộc “Đánh
giá chung” .................................................................................................................54

nh

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1.................55

Ki

Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích sau kiểm định EFA lần 1.....................56
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA lần 1 ..................................................................56

ho

̣c

Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 1 .....................................................................57
Từ kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3 loại bỏ thêm 2 biến mức độ đáp ứng

ại

là DU5, DU6. Kết quả phân tích KMO sẽ còn lại 23 biến........................................58
Bảng 2.14: Kiểm định kết quả KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2.................58

Đ

Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích sau khi kiểm định EFA lần 2...............59

̀ng

Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố lần 2 ......................................................................59
Bảng 2.17. Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

ươ

vụ TGTK cá nhân......................................................................................................60

Tr

Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “Đánh giá chung
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” ...............................63
Bảng 2.18: Tổng biến động được giải thích đối với nhân tố “Đánh giá chung về CLDV
TGTK đối với KHCN” sau kiểm định EFA lần 2 .......................................................63
Bảng 2.19: Hệ số tải của nhân tố “Đánh giá chung”.................................................63

viii


Bảng 2.20: Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá chung” với
các biến độc lập .........................................................................................................64
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTK
cá nhân tại VietinBank Huế ......................................................................................65

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Kiểm định kết quả KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2 .................................122

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu và tổ chức của VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế....31
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................42
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................42

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................43

uê
́

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................44

tê
́H

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tại VietinBank Huế.........44
Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận ...............................................45
Biểu đồ 2.7: Lý do lựa chọn dịch vụ TGTK tại VietinBank Huế .............................46

nh

Biểu đồ 2.8: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Huế..................................47

Ki

Biểu đồ 2.9: Kỳ hạn gửi tiết kiệm tại VietinBank Huế.............................................47

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Biểu đồ 2.10: Loại tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Huế ........................................48

x


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chi nhánh

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GTCG

Giấy tờ có giá

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

nh

tê
́H

uê
́

CN

Ngân hàng

Ki

NH

Ngân hàng Công thương
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng trung ương

ại

NHNN

Đ

NHTM

ho

̣c

NHCT

Tr

ươ

̀ng

NHTW
TCKT

Tổ chức kinh tế

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động
nhịp nhàng của toàn bộ nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể thừa vốn với những chủ
thể thiếu vốn. Cùng với sự hội nhập và phát triển không ngừng của nền kinh tế, bên

uê
́

cạnh những thách thức, khó khăn và khủng hoảng đang gặp phải, các Ngân hàng

tê
́H

Thương mại (NHTM) trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết
liệt cũng như với các Ngân hàng nước ngoài trên tất cả các phương diện nhằm nắm
vững thị phần và mở rộng phạm vi hoạt động của mình.

nh

Vốn là cơ sở, là nền tảng để tổ chức mọi hoạt động trong nền kinh tế. Đối với
các NHTM, với chức năng là trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ thì nguồn vốn

Ki

càng khẳng định vị trí tất yếu. Bản thân hoạt động huy động vốn cũng là một trong các
nghiệp vụ cơ bản nhất của ngân hàng. Phải huy động vốn mới có nguồn vốn để đầu tư,

ho

̣c

cho vay, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động kinh doanh, tăng cường cơ sở vật chất,
kỹ thuật, thực hiện các loại hình kinh doanh đa năng, tiến hành các hoạt động cạnh

ại

tranh có hiệu quả, và khẳng định, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Để tận

Đ

dụng khai thác triệt để mọi nguồn vốn trong xã hội, ngân hàng phải thường xuyên
chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình. Một trong

̀ng

những nguồn vốn quan trọng đó là huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp

ươ

dân cư. Đây là hoạt động vốn truyền thống, phổ biến và ngày càng phát triển, phù hợp
với xu hướng chung của thế giới và sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.

Tr

Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư được xem là nguồn vốn ổn định nhất với một

mức chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời

chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh
lợi. Do đó, trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến
mạnh mẽ trong việc phát triển chất lượng dịch vụ này.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của

1


các tổ chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường
công tác hoạt động huy động vốn. Cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận khách hàng cá nhân,
từ đó xác định được những yếu tố nào cấu thành, đo lường mức độ đánh giá cũng
như phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn

uê
́

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

tê
́H

Huế” làm luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

nh

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng

Ki

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế,
từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn cho

ho

̣c

khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể

ại

Đầu tiên, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

Đ

Huế (VietinBank Huế).

̀ng

Tiếp theo, đánh giá chất lượng dịch vụ của tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa

ươ

Thiên Huế (VietinBank Huế).

Tr

Cuối cùng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

2


3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.3 Phạm vi nghiên cứu


Về thời gian: 20/11/2016-28/02/2017

-

Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng

Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu từ Ngân hàng VietinBank Huế

tê
́H

-

uê
́

bằng phiếu điều tra từ tháng 11 năm 2016 đến tháng 02 năm 2017.

giai đoạn 2014-2016.


Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

nh

Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

Ki

4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin

ho

̣c

Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra
bằng bảng hỏi.

ại

Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu định tính để làm

Đ

cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số.
Phương pháp bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tạo cơ

̀ng

sở phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết.

ươ

Các phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe và liên hệ,
phân tích, tổng hợp các thông tin thu thập được.

Tr

4.1.2 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là kế

hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bảng hỏi.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp này được sử dụng vào giai đoạn đầu của công tác nghiên cứu
nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ

sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá điều

3


chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, phương
pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi bao gồm
26 phát biểu được triển khai từ 05 thành phần của chất lượng dịch vụ dựa trên thang
đo SERVPERF và một số nội dung khác.
Mục tiêu thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

uê
́

Huế bao gồm những yếu tố nào, tác động của các yếu tố này như thế nào tới sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

tê
́H

 Đối tượng phỏng vấn:

Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

nh

Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các nhân viên của Phòng Dịch vụ Khách

Ki

hàng cá nhân.
 Quy trình phỏng vấn:

̣c

Đối với khách hàng: Khai thác thông tin khách hàng từ những yếu tố mà họ

ho

quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết
kiệm và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

ại

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đ

Đối với quản lý – nhân viên làm việc tại ngân hàng: Phỏng vấn ý kiến

̀ng

chuyên môn kinh nghiệm làm việc cá nhân về những yếu tố mà khách hàng quan
tâm cũng như các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại

ươ

Ngân hàng VietinBank Huế.

Từ đó, so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố

Tr

khác, mà có thể khách hàng hoặc quản lý – nhân viên quan tâm nhưng không được
họ nhắc tới, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ
sở cho thiết kế bảng hỏi, bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện
được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tìm hiểu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

4


tiền gửi tiết kiệm cá nhân để quyết định sử dụng mô hình lý thuyết nào phù hợp.
Xây dựng bảng hỏi chính thức điều tra những khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu được lấy theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

uê
́

VietinBank Huế cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu Excel, SPSS.

tê
́H

4.4 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu
định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.

nh

4.4.1 Thiết kế thang đo

Giá trị tinh thần được cho là yếu tố quan trọng dùng để đo lường các yếu tố

Ki

ảnh hưởng đến đánh giá CLDV TGTK đối với KHCN, nó được đánh giá dưới nhiều

̣c

khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert,

ho

bao gồm 05 mức độ: Mức (1): Rất không đồng ý; Mức (2): Không đồng ý; Mức (3):
Trung lập; Mức (4): Đồng ý; Mức (5): Rất đồng ý.

ại

4.4.2 Thiết kế bảng hỏi

Đ

Bảng hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc tính sau:

̀ng

Dạng câu hỏi: có cấu trúc
Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng

ươ

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ TGTK

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Tr

4.5 Phương pháp chọn mẫu
4.5.1 Xác định kích cỡ mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân
tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 05 mẫu trên một biến quan sát.
Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu

5


nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) thì tỷ lệ này là 04 hoặc 05 với độ tin
cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Ta có công thức như sau:
n = m*5
Trong đó:

n: Cỡ mẫu
m: Số biến đưa vào bảng hỏi (với m = 26)

uê
́

Vậy số mẫu cần điều tra là 26*5 = 130 và để đảm bảo độ tin cậy cũng như
tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và kinh phí nên tôi quyết định sẽ điều

tê
́H

tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không hợp lệ và những sai sót
trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu

nh

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và thời

Ki

gian khách hàng đến giao dịch không nhiều, do đó khả năng tiếp cận khách hàng
đến giao dịch tương đối khó khăn nên tôi quyết định lựa chọn mẫu theo phương

ho

̣c

pháp thuận tiện. Tức là tại quầy giao dịch, khi khách hàng đến giao dịch và chờ

nhân viên hoàn thành thủ tục thì tiến hành phỏng vấn khách hàng.

ại

Cách thức phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch sau khi
khách hàng hoàn thành giao dịch tại Chi nhánh.

Đ

4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

̀ng

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sau khi mã hóa và
làm sạch tiến hành phân tích theo các bước:

ươ

Bước 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Tr

Bước 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thang đo.
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bước 4: Phân tích tương quan.
Bước 5: Phân tích mô hình hồi quy.
Bước 6: Kiểm định giá trị trung bình một tổng thể One Sample T-test.
Bước 7: Kiểm định Independence Sample T-test về sự khác nhau giữa 2

nhóm giới tính Nam và Nữ trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

6


Bước 8: Kiểm định One Way ANOVA về sự khác biệt giữa đánh giá của
KHCN đối với CLDV TGTK phân loại theo một số đặc điểm định tính của mẫu.
5. Cấu trúc đề tài
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

uê
́

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa

tê
́H

Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

nh

– Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

uê
́

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo

Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

tê
́H

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động có ít nhiều tính chất vô

nh

hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và

Ki

nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc các hàng hóa và/hoặc các
hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giái quyết các vấn

̣c

đề của khách hàng”. (Gronross, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

ho

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích

ại

của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Đ

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. (Bùi

̀ng

Nguyên Hùng, 2004)

Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm

ươ

toàn bộ những ngành tham gia đóng góp vào Tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc
Tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công, nông nghiệp (bao gồm cả lâm,

Tr

ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn
thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch,…đều thuộc lĩnh vực dịch
vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa 03 yếu tố cơ bản gồm
khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu
tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch
vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ
sở vật chất.

8

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

uê
́

Có 05 tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: Sự vô
hình ; Sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ ; Ttính không đồng

tê
́H

nhất, dễ hư hỏng; Không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường (Gronross,
1990, dẫn theo Dongmai Zang, 2009):

Tính không đồng nhất: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ,

nh

cân đo đong đếm cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản

Ki

phẩm, KH có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì không. Vì vậy, người
mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét của người khác,…

̣c

Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể phân

ho

chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn với dịch vụ
thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra, đưa đến tay chủ thẻ và dịch vụ được

ại

tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng.

Đ

Tính không đồng nhất: đây là đặc tính khác biệt nhất của dịch vụ, không có

̀ng

chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tượng

ươ

phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy mà dịch vụ rất khó để đo lường.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc

Tr

ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác.
Tinh không chuyển giao: các sản phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu

dùng không cần đảm bảo về quyền sở hữu. Thay vào đó KH trả tiền để đảm bảo
việc truy cập hoặc sử dụng dịch vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định
của người bán cung cấp. Chẳng hạn như KH có quyền sử dụng căn phòng khách sạn
trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.

9


1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), trong dự thảo DIS
9000:2000: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có liên quan.”
Còn theo Lewis & Mitchell (1990), Dotchin & Oakland (1994), Asubonteng
& ctg (1996) và Wisniew & Donnelly (1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

uê
́

mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng.”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng

tê
́H

dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: Tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho CLDV
trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội

nh

của CLDV chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Ki

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ những

ho

̣c

đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các
đối thủ cạnh tranh.

ại

Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc

Đ

vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế mạnh lâu

̀ng

dài cho doanh nghiệp.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

ươ

hàng. Do đó, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu

Tr

của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. Trong môi trường kinh doanh hiện
đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu KH và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính
thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính cung ứng”, vì CLDV bắt đầu khi NH nắm bắt
nhu cầu KH đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà
KH sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

10


Tính tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem như không có chất
lượng. Vì vậy, việc xem xét CLDV, cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. CLDV
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng
và phát triển CLDV doanh nghiệp.

uê
́

1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là những gì KH cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ

tê
́H

được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của KH luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển

nh

thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu.

Ki

Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận CLDV có mối quan hệ mật
thiết với sự hài lòng KH. Theo Parasuraman & ctg (1985) thì CLDV là khi cảm

ho

̣c

nhận của KH về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của KH,

yêu cầu về dịch vụ.

ại

nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các

Đ

Theo Hubert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, KH đã hình thành một

̀ng

“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp không giống nhau
thì KH sẽ không hài lòng.

ươ

Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của KH nên đánh giá

Tr

trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của KH về dịch vụ đó
trong khoảng thời gian đó.
Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng KH có quan hệ mật
thiết với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
hài lòng KH. Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng KH. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu

11


tố, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng KH.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật Ngân hàng

uê
́

Pháp (1941) định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp
thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới

tê
́H

các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về
chiết khấu, tín dụng và tài chính.”

Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam 1990 thì: “NHTM là một tổ chức kinh

nh

doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của KH với

Ki

trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán.”

ho

̣c

Nghị định 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 16/07/2009:
“NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

ại

động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật
các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.”

Đ

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011: “NHTM là loại hình ngân hàng

̀ng

được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh theo
quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình

ươ

Quản trị NHTM, ĐH Kinh tế HCM, NXB Lao động Xã hội)

Tr

1.1.2.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là

tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn

rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn
chủ yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, TGTK, tiền gửi có kỳ hạn. Vốn huy động
được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động
sản và để mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương.

12


NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể
kinh tế giao dịch thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận
những chức năng khác nhau trong nền kinh tế như:
Chức năng trung gian tài chính: Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,
NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với
chức năng này, NHTM đóng vai trò người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay

lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

uê
́

và hưởng lợi nhuận chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo

tê
́H

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới
hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Ngân hàng còn đảm bảo sự an toàn
cho họ về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.

nh

Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi,

Ki

chắc chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chí phí nhiều về sức
lực, thời gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với

ho

̣c

nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở

ại

rộng quy mô sản xuất.

của NHTM.

Đ

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất

̀ng

Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản
chất của NHTM. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự

ươ

tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc

Tr

thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức
năng này được thực hiện trên cơ sở 2 chức năng khác của NHTM là chức năng tín
dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng
sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng
sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được sử dụng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương

13


tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò thủ quỹ cho
các DN, cá nhân thực hiện các thanh toán theo yêu cầu như trích tiền từ tài khoản
tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của KH thu tiền bán hàng và các khoản thu khách theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy

uê
́

nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,…Tùy theo nhu cầu, KH có thể
chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế

tê
́H

không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, dù ở gần hay xa mà họ
có thể sử dụng một phương thức bất kỳ để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy,
các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh

nh

toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy

Ki

nhanh tốc độ thanh toán, lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại

ho

̣c

 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách

ại

tiền tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết
khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng,…Các NHTM là chủ thể chịu sự tác động

Đ

trực tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc

̀ng

chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và đến
nền kinh tế. Ngược lại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác,

ươ

tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi

Tr

suất, tỷ giá,…của nền kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính phủ và NHTW có
những chính sách điều tiết phù hợp với nền kinh tế.
 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các
DN, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình,
NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện qua
các mối quan hệ của NHTM đối với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền

14