PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

nh

tê
́H

HOÀNG THỊ MINH TRÂM

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ki

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

̣c

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

̀ng

Đ

ại

ho

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

uê
́

HOÀNG THỊ MINH TRÂM

tê
́H

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Ki

nh

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ho

̣c

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 04 10

̀ng

Đ

ại

Định hướng đào tạo: Ứng dụng

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.

uê
́

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa hề

tê
́H

được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn kế thừa và đã được chỉ rõ nguồn gốc

nh

tài liệu tham khảo.

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

Tác giả

ho

̣c

Ki

trình nghiên cứu thực tiễn.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Hoàng Thị Minh Trâm

i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn, ngoài sự cố gắng của
bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các cá nhân trong và ngoài
nhà trường.
Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể các thầy, cô giáo

uê
́

trong Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã dìu dắt, dạy dỗ tôi trong quá

trình học tập tại trường.

tê
́H

Tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy giáo – PGS.TS.
Mai Văn Xuân, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong suốt thời
gian thực hiện chuyên đề.

nh

Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Ki

Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn
thành chuyên đề này.

̣c

Trong quá trình hoàn thành chuyên đề, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều

ho

tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh
khỏi. Rất mong nhận được những góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Xin chân thành cảm ơn.

TP Huế, ngày 03 tháng 7 năm 2017
NGƯỜI THỰC HIỆN CHUYÊN ĐỀ

Hoàng Thị Minh Trâm

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam

BHXH VN:

Bảo hiểm xã hội Việt Nam

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

uê
́

Việt Nam

tê
́H

BIDV - CN Thừa Thiên Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Công nghệ thông tin

DNNVV:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH:

Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC:

Định chế tài chính

FDI:

Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

HĐV:

Huy động vốn

ho

̣c

Ki

nh

CNTT:

KHCN:

Khách hàng Cá nhân
Ngân hàng bán buôn

ại

NHBB:

Ngân hàng bán lẻ

Đ

NHBL:
NHNN:

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại

SCIC:

Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước

ươ

̀ng

NHTM:

Tổ chức kinh tế

TMCP:

Thương mại cổ phần

TNHHTM:

Trách nhiệm hữu hạn thương mại

USD:

Đô la Mỹ

Vietcombank:

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank:

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VNĐ:

Việt Nam đồng

TGTT:

Tiền gửi thanh toán

Tr

TCKT:

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU......................................iii

uê
́

MỤC LỤC....................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG....................................................................................... ix

tê
́H

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................... x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.............................................................................................2

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2

̣c

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2

ho

3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2

ại

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3

Đ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................3

̀ng

4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp....................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ......................................................3

ươ

4.2. Phương pháp xử lý số liệu ...........................................................................4
4.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp..........................................................4

Tr

4.2.2. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp ...........................................................4

5. Cấu trúc luận văn .............................................................................................6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................7

iv


1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................8

1.1.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn .......................................8
1.1.2.2. Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
nhưng có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi.............................................9
1.1.3. Cơ sở phát triển dịch vụ NHBL ..............................................................10

uê
́

1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHBL ......................................................................11
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ...............................................................11

tê
́H

1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại ..........................................................12
1.1.4.3. Đối với khách hàng ............................................................................13
1.1.5. Các dịch vụ NHBL chủ yếu ....................................................................13

nh

1.1.5.1. Huy động vốn.....................................................................................13

Ki

1.1.5.2. Dịch vụ cho vay .................................................................................14
1.1.5.3. Các dịch vụ khác ................................................................................16

̣c

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................19

ho

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................19

ại

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................20
1.2.2.1. Phát triển về qui mô ...........................................................................20

Đ

1.2.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL ............................................23

̀ng

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............24
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đo lường sự phát triển về mặt số lượng .....................24

ươ

1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đo lường sự phát triển về mặt chất lượng ..................27

Tr

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại...........................................................................................................28
1.3.1. Nhân tố khách quan................................................................................29
1.3.1.1. Môi trường chính trị - pháp lý của Nhà nước ....................................29

1.3.1.2. Môi trường kinh tế, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ......29
1.3.2. Nhân tố chủ quan....................................................................................30
1.3.2.1. Nhận thức của Ban lãnh đạo ..............................................................30

v


1.3.2.2. Nhân sự và bộ máy tổ chức................................................................30
1.3.2.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngân hàng .............................................31
1.3.2.4. Hoạt động marketing ngân hàng ........................................................31
1.3.2.5. Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm31
1.3.2.6. Các nhân tố khác ................................................................................33
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM ....................33

uê
́

1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên
thế giới ...............................................................................................................33

tê
́H

1.4.1.1. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp (sáp nhập của Banque
Nationale de Paris và Paribas) ........................................................................33
1.4.1.2. BNY Mellon (Bank of New York Mellon - sáp nhập của The Bank of

nh

New York và Mellon Financial Corporation).................................................35

Ki

1.4.1.3. Ngân hàng DBS Group Holdings ......................................................36
1.4.1.4. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank - DIB) ...................36

ho

̣c

1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam .....................................37
1.4.2.1. HSBC Việt Nam ................................................................................37
1.4.2.2. Citibank Việt Nam .............................................................................38

ại

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế......39

Đ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ

̀ng

TẠI BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................................... 41

ươ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – CN Thừa Thiên Huế) .................................41

Tr

2.1.1. Giới thiệu chung......................................................................................41
2.1.2. Các hoạt động chính của BIDV - CN Thừa Thiên Huế .......................42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - CN Thừa Thiên Huế ....................43
2.1.3.1. Ban Giám Đốc....................................................................................43
2.1.3.2. Các phòng tại Chi nhánh....................................................................43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2014 - 2016 ...............................................................................................45

vi


2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – cn Thừa
Thiên Huế ............................................................................................................48
2.2.1. Thực trạng phát triển về số lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – CN Thừa
Thiên Huế ..........................................................................................................48
2.2.1.1. Thực trạng phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ..............48
2.2.1.2. Thực trạng phát triển số lượng khách hàng .......................................49

uê
́

2.2.1.3. Thực trạng phát triển các kênh phân phối..........................................50
2.2.1.4. Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn......................................55

tê
́H

2.2.1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay ...............................................58
2.2.1.6. Thực trạng phát triển các dịch vụ khác ..............................................60
2.2.1.7. Thực trạng phát triển thị phần kinh doanh trên địa bàn.....................63

nh

2.2.2. Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – CN

Ki

Thừa Thiên Huế ................................................................................................65
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ cho vay ...............................................................65

ho

̣c

2.2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV – CN Thừa Thiên Huế
thông qua ý kiến của khách hàng ....................................................................67

ại

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .........67

Đ

2.3.1. Những kết quả đạt được .........................................................................83

̀ng

2.3.1.1. Kết quả sự phát triển về số lượng ......................................................83
2.3.1.2. Kết quả sự phát triển về chất lượng ...................................................85

ươ

2.3.2. Những hạn chế........................................................................................85

Tr

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ......................................................................86
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.......................................................................86
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan...................................................................87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................ 89
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................................................................89

vii


3.1.1Mục tiêu .....................................................................................................89
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát ..............................................................................89
3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................90
3.1.2. Định hướng phát triển ............................................................................90
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ..................................................................................................92

uê
́

3.2.1. Giải pháp về quản trị điều hành, mô hình tổ chức hoạt động kinh
doanh bán lẻ ......................................................................................................92

tê
́H

3.2.2. Giải pháp về ứng dụng phát triển CNTT trong hoạt động bán lẻ.........92
3.2.3. Giải pháp phát triển kênh phân phối .....................................................93
3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ ....................................................93

nh

3.2.5. Giải pháp phát triển truyền thông về hoạt động bán lẻ.........................94

Ki

3.2.6. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ................................................94
3.2.7. Giải pháp về cơ chế động lực khuyến khích phát triển hoạt động bán lẻ

ho

̣c

............................................................................................................................94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 96

ại

1. KẾT LUẬN......................................................................................................96
2. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................97

Đ

2.1. Đối với Chính phủ......................................................................................97

̀ng

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước: ..................................................................99

ươ

2.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng: ...................................................................100

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 101

Tr

PHỤ LỤC

Quyết định về việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
Nhận xét luận văn thạc sĩ
Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn
Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV - CN Thừa Thiên Huế .........................43
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2016 ........46
Bảng 2.3: Hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến 31/12/2016 tại BIDV ...........48
Bảng 2.4: Số lượng KHCN theo phân đoạn khách hàng tại BIDV Chi nhánh Thừa
Thiên Huế 2014 - 2016 .............................................................................................50

uê
́

Bảng 2.5: Số lượng PGD của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2014 - 2016.....51

tê
́H

Bảng 2.6: Số lượng ATM của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2014-2016......52
Bảng 2.7: Số lượng POS của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2014-2016 .......53
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại BIDV – Chi nhánh Thừa

nh

Thiên Huế 2014-2016 ...............................................................................................54
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tại BIDV – Chi nhánh

Ki

Thừa Thiên Huế 2014-2016 ......................................................................................55
Bảng 2.10: Hoạt động huy động vốn 3 năm 2014 – 2016 ........................................56

̣c

Bảng 2.11: Hoạt động tín dụng 3 năm 2014 – 2016 .................................................59

ho

Bảng 2.12: Hoạt động dịch vụ khác 3 năm 2014 - 2016...........................................61
Bảng 2.13: Số lượng thẻ, doanh số thanh toán qua POS tại BIDV – CN Thừa Thiên

ại

Huế 3 năm 2014 - 2016.............................................................................................62

Đ

Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ xấu của khối bán lẻ 3 năm 2014 – 2016...................................66

̀ng

Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ nhóm 2 bán lẻ 3 năm 2014 – 2016 ...........................................66
Bảng 2.16. Bảng kết quả kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

ươ

lòng của khách hàng..................................................................................................68
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra ............................................72

Tr

Bảng 2.18. Thông tin chung về khách hàng tham gia phỏng vấn .............................76
Bảng 2.19. Mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng............................................................................................................................78
Bảng 2.20: Tương quan giữa các biến ......................................................................80
Bảng 2.21: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy.................81
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................81

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn ...........................64
Biểu đồ 2.2: Thị phần dư nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn .........................65

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát ..................................................................76

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với chính sách kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế
giới, các ngân hàng Việt Nam đang trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng. Để tồn tại và phát
triển, trong cạnh tranh các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu

uê
́

quan tâm khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá

tê
́H

nhân, hộ gia đình để tạo ra một thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và
có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Cùng chung xu hướng đó, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định

nh

hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ
chưa được khách hàng biết đến nhiều.

Ki

NHBL tại BIDV chưa thực sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV

̣c

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ho

(BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) là một trong những ngân hàng hàng đầu trong
các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp

ại

tác thành công”, BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đang từng bước cố gắng hoàn

Đ

thiện mình để đáp ứng tối đa nhu cầu cho khách hàng. Trong những năm qua, Ngân
hàng đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh

̀ng

Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước nói chung. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt

ươ

động sản xuất kinh doanh cũng đã gặp phải những khó khăn nhất định, đặc biệt với
định hướng trước đây là Chi nhánh hỗn hợp (vừa bán lẻ, vừa bán buôn), các chỉ tiêu

Tr

kinh doanh từ phục vụ khách hàng tổ chức của Chi nhánh chiếm quy mô khá lớn,
tính phụ thuộc vào một số khách hàng lớn của Chi nhánh là khá cao và đây cũng là
một trong những nội dung mà BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cơ cấu lại để
phát triển bền vững hơn theo hướng NHBL hiện đại. Việc hoạch định chiến lược
phát triển các dịch vụ NHBL của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (huy động
vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lương...) để đáp ứng tối đa nhu

1


cầu của khách hàng và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn là vấn
đề có tính thời sự và tất yếu.
Trước những thách thức đặt ra yêu cầu Chi nhánh phải đổi mới một cách toàn
diện để tăng năng lực cạnh tranh, chuyển hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ
hiện đại, tăng dần tỷ trọng đóng góp của hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập, góp
phần tiếp tục khẳng định vị thế của BIDV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng

uê
́

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa

tê
́H

Thiên Huế" để làm luận văn nghiên cứu.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung

nh

Dựa vào các cở sở khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
Thiên Huế, đề xuất giải pháp hợp lý.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Ki

đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thừa

ho

Ngân hàng thương mại.

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL của các
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh

ại

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016.

Đ

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

̀ng

BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

ươ

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ

Tr

NHBL tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các nội dung về phát triển dịch vụ NHBL tại
ngân hàng.
- Không gian: Phạm vi nghiên cứu của luận văn là Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Thời gian: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi

2

nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016, từ đó đề xuất các giải pháp có ý
nghĩa trong 3 năm tới.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các sách, báo, tạp chí

uê
́

chuyên ngành, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các báo cáo tài chính,
báo cáo kết quả kinh doanh do các bộ phận chức năng của Ngân hàng TMCP Đầu

tê
́H

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên nhóm

nh

khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

Ki

Huế về các nội dung liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng trong mô hình
đánh giá sự hài lòng SERVPERF, bao gồm:

̣c

- Độ tin cậy

ho

- Tính đáp ứng
- Sự đồng cảm

ại

- Năng lực phục vụ

Đ

- Phương tiện hữu hình

̀ng

SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên
luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong

ươ

nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, mô hình SERVPERF được
xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá

Tr

mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)

và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám
phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không
nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong bài luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 25
biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 25 x 5 = 125 trở lên. Tuy nhiên,
trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng không phản hồi nên đề tài

3


tiến hành phát ra 150 phiếu (120 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng
tại quầy giao dịch ở Ngân hàng, 30 phiếu gửi thông qua email).
Sau 01 tháng, đề tài thu lại được 126 phiếu khảo sát (tỷ lệ phản hồi là 84%).
Trong đó, 112 phiếu thu trực tiếp tại quầy giao dịch và 14 nhận được qua email.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu
4.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

uê
́

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối.
- Phương pháp so sánh số tương đối.

tê
́H

- Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp.

Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân
tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên

nh

hoàn và phương pháp so sánh để xem xét, đánh giá các vấn đề có liên quan đến
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó, đề xuất

Ki

các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế.

̣c

4.2.2. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

ho

4.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

ại

thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm

Đ

xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, độ

̀ng

tuổi, công việc,…), giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ.
4.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

ươ

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo

lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ

Tr

tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện:
- Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total
Correlation) > 0,3.
- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc
bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

4


Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo.
4.2.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn. Các
nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

uê
́

thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Phương
pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

tê
́H

(Lê Ngọc Đức, 2008).

Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát
có tương quan với nhau trong tổng thể.

nh

Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

Ki

các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số

̣c

tải nhân tố < 0,5.
mỗi nhân tố) có giá trị > 1.

ho

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

ại

Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố

Đ

được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát.

̀ng

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3

ươ

là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.
Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn

Tr

hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân
tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn
0,75 (Hair & ctg, 1998).
4.2.2.4. Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài
lòng của khách hàng) với các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm,

năng lực phục vụ, phương pháp hữu hình).

5


Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử
dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy
95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi

uê
́

hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa,
đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc

tê
́H

lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta
thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa
của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.
- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05.

nh

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

Ki

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương

ho

̣c

sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN

ại

Ngoài mục lục, danh mục các biểu bảng, phần mở đầu, kết luận và kiến nghị,

Đ

danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

̀ng

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại.

ươ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

Tr

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

6


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

uê
́

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tê
́H

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và được cung ứng thường

nh

xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán qua tài khoản, vay vốn …
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có

Ki

một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:

̣c

Theo cách hiểu phổ thông nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh,

ho

cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân, hộ gia

ại

đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ” [4].

Đ

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

̀ng

các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền,

ươ

thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ ...
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ

Tr

ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: "việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh
hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".
Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô

7


nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ NHBL
là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng cá nhân trên thị trường tài

uê
́

chính. Cụ thể hơn dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu

tê
́H

kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền
kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách

nh

hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách

Ki

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định

ho

̣c

nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia

ại

đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua

Đ

phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

̀ng

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

ươ

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay

Tr

người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên
nhu cầu tiêu dùng rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói
chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt
ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho

8


đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các
kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng. Vì vậy, dịch vụ NHBL đa
dạng về hình thức phục vụ.
1.1.2.2. Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng
có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên

uê
́

của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tượng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp

tê
́H

vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng
bán buôn (NHBB). Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí

nh

bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. So sánh về số dư huy động

Ki

vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ tính trên một khách hàng thì kết quả của NHBL
ít hơn so với NHBB. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng của NHBL lớn, tổng số

ho

̣c

dư huy động từ khách hàng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn
đáng kể đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó

ại

duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động
trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú. Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ

Đ

đối với khách hàng cá nhân là đa dạng và phong phú hơn đối với khách hàng doanh

̀ng

nghiệp. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ và mục
đích vay chủ yếu là để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, phục vụ sản xuất kinh

ươ

doanh… Trong khi các dịch vụ NHBB tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ

Tr

chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi
nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. Với dịch vụ NHBL, quy mô
càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết
kiệm chi phí.

9

1.1.3. Cơ sở phát triển dịch vụ NHBL
- Công nghệ thông tin
Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản
trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều
kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều
kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL

uê
́

giữa các ngân hàng tương đồng nhau và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng
khách hàng. Việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra sự khác biệt,

tê
́H

nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó giúp
ngân hàng chiếm lĩnh thị phần.

Nhờ có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều

nh

sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài

Ki

khoản, dịch vụ Internet banking, Phone banking... giúp khách hàng tiết kiệm thời

gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch

ho

̣c

ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian,
thời gian xác định như trước đây.

ại

- Kênh phân phối sản phẩm

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL. Phát triển

Đ

dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng

̀ng

được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Ngoài các kênh phân
phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các

ươ

ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank

Tr

đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử
dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng.
- Nguồn lực con người
Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại
đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng. Để đưa các sản phẩm
này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng
thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Với sự đa dạng

10


của các đối tượng khách hàng và sự phong phú của danh mục các sản phẩm dịch vụ
đòi hỏi sự khéo léo, tính chuyên nghiệp, nhạy bén, sự nhiệt tình của mỗi cán bộ để
phục vụ tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu
không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn
lực con người.

uê
́

1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả bản thân ngân hàng cung cấp

tê
́H

dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích
cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp

của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những

nh

thành tố quan trọng.

Ki

1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của

ho

̣c

người dân. Nhờ đó giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả cuộc sống và đẩy

ại

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa
đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, tiền

Đ

nước, phí cầu đường qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế, nộp bảo hiểm

̀ng

xã hội thông qua Internet hoặc lệnh chuyển tiền mà không cần phải đến tận các Cục
thuế, Cục hải quan, Kho bạc nhà nước và các cơ quan Bảo hiểm xã hội.

ươ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

Tr

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… phát triển. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ
tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Các dịch
vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường

11


tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa
nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính
chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ
đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

uê
́

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước (sử dụng có
hiệu quả nguồn vốn của dân cư) mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua

tê
́H

hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro

nh

trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng,
mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu ổn

Ki

định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh các giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn

ho

vốn cũng như cho vay vốn.

̣c

giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong các lĩnh vực huy động
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa

ại

cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách

Đ

hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân
hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng

̀ng

dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.

ươ

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu

Tr

quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ

12

chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL

uê
́

đa dạng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài

tê
́H

hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.4.3. Đối với khách hàng

nh

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm

Ki

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,

̣c

giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết

ho

kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng

ại

nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá

Đ

nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua

̀ng

tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá

ươ

trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao

Tr

hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

1.1.5. Các dịch vụ NHBL chủ yếu
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú

bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ
thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác.
1.1.5.1. Huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các

13