luận văn tốt nghiệp nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do nghiên cứu
Nền kinh tế nước ta những năm gần đây liên tục đạt được những kết quả đáng
khích lệ, theo tổng cục thống kê tốc độ tăng trưởng nước ta được duy trì ở mức khá
cao. Một trong những đóng góp quan trọng vào thành công này chính là hoạt động của
ngành ngân hàng.
Thông qua hoạt động dịch vụ tài chính, ngân hàng đã góp phần thúc đẩy tăng
trưởng và phát triển kinh tế đất nước. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng đã đáp ứng nhu
cầu về vốn cho các hoạt động kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
Việc Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới đã mở ra nhiều vận hội
đồng thời cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho ngành ngân hàng. Việc các định chế
tài chính quốc tế được chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngân
hàng Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề. Vì vậy, vấn đề đặt ra
cho các ngân hàng trong nước là phải tranh thủ khai thác, mở rộng dịch vụ và chiếm
lĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Nhận thức được điều đó, BIDV đã đưa ra định hướng phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện
đại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa
dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác
định. Tuy nhiên so với hoạt động tín dụng thì tín dụng bán lẻ tại BIDV nói chung cũng
như BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp cả về
doanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thật sự phát huy được vai trò vốn có của nó. Để phát
huy hoạt động này có hiệu quả, thì trước hết phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế” để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.

1
Khóa Luận Tốt Nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Hệ thống hóa những vẫn đề lí luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng về
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
• Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
1.3 Khái quát phương pháp nghiên cứu
*Phương pháp thu thập số liệu.
• Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra,
phỏng vấn 78 khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế và 22 nguời chưa sử dụng.
• Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp của BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin
về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một số sách, báo, tạp chí, internet.
* Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức, được thực hiện như sau:
• Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người
thân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp
để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán
bộ, nhân viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi

2
Khóa Luận Tốt Nghiệp

nhánh Thừa Thiên Huế. Với số phiếu phát ra là 100 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là
100 phiếu. Toàn bộ số phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.
Hình thức chọn mẫu được sử dụng là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình
thức chọn mẫu phán đoán. Các bảng câu hỏi nghiên cứu được gửi trực tiếp đến những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và cả những ngời chưa sử dụng dịch
vụ này của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Thang đo
Các loại thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi điều tra:
Thang đo định danh.
Thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không hài
lòng" và bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn hài lòng"
Thang đo Likert 7 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Quan trọng nhất" và bậc
7 tương ứng với mức độ "Ít quan trọng nhất"
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra có 2 phần chính, trong đó: phần 1 bao gồm
13 câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng về tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa
Thiên Huế, phần 2 hỏi về thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.
• Phương pháp xử lý số liệu
- Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch. Sau đó, thống kê trả lời của đối
tượng được phỏng vấn về các câu hỏi trong bảng hỏi .
- Tiến hành kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với
các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế bằng kiểm định One-Sample T Test.
Với giả thiết H
o
: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định
H
1
: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H

0
nên
chấp nhận H
0
, có nghĩa là giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H
0
và chấp
nhận H
1
, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.

3
Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Đánh giá xem thử có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu
nhập bằng kiểm định Kruskal Wallis.
Với giả thiết được đưa ra như sau:
H
0
: Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
H
1
: Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H
0
nên
chấp nhận H
0

, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm
khách hàng khi phân theo tiêu thức đó
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H
0
và chấp
nhận H
1
, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi
phân theo tiêu thức đó
1.4 Phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế, và cả những người chưa sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ
của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề về lí luận và thực tiễn
về nhu cầu của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế và cả những người chưa sử dụng.
+ Phạm vi không gian: Tại địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2007 – 2009
từ các phòng ban có liên quan tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 3 đến
tháng 4 năm 2010.

4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về NHTM
1.1.1 Định nghĩa NHTM
Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997,

định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định
nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của
Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng
các dịch vụ thanh toán.
Luật tổ chức tín dụng không có định nghĩa hoạt động ngân hàng vì khái niệm
này đã được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước, cũng do Quốc hội khóa X
thông qua cùng ngày. Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại:
- Vốn bằng tiền vừa là phương tiện kinh doanh, mục đích kinh doanh, vừa là
đối tượng kinh doanh.
- Ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác, vì vậy ngân hàng
chịu sự kiểm soát của rất nhiều cơ quan chức năng của luật pháp.
- Một trong những sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng thể hiện dưới
dạng quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, trong đó lãi suất được xem là giá cả của
hàng hoá tín dụng.
- Trong quá trình kinh doanh, ngân hàng có quan hệ với nhiều đối tượng khách
hàng huy động trong các ngành nghề khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau, vì vậy
hoạt động của ngân hàng thường gặp rủi ro cao.

5
Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Hoạt động ngân hàng có tính thống nhất và có tính liên kết cao trong hệ thống
ngân hàng trong nước và trên phạm vi quốc tế, đồng thời tính cạnh tranh và hợp tác
giữa các ngân hàng cũng rất cao.
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại được phép huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính
và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động
cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới
các hình thức sau:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ và đời sống.
- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo

6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín
và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối
với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được
vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy
tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương

phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua
ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài
nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà
nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi
ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc
theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền
gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các
hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.

7
Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một

số hoạt động khác, bao gồm:
Góp vốn mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ
dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trong
nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn được góp vốn,
mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh.
Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị
trường tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua hình thức mua bán
các công cụ của thị trường tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh
doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị
trường trong nước và thị trường quốc tế.
Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác
làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài
sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý.
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ
bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm
theo quy định của pháp luật.
Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn
tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty
tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Bảo quản vật có giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo

8
Khóa Luận Tốt Nghiệp
quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan
theo quy định của pháp luật.
1.2 Tín dụng bán lẻ
1.2.1 Đối tượng của tín dụng bán lẻ
Là nhu cầu của các cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà có
những mức độ khác nhau. Ở những cá nhân có thu nhập thấp nhu cầu tín dụng bán lẻ

thường không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đối
giữa thu nhập và chi tiêu. Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu về tín
dụng bán lẻ có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ý muốn vay mượn để mua
hàng tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế nhu
cầu tiêu thụ của mình mà lao vào những chi tiêu có tính cách phô trương hoặc thời
trang dẫn tới quá khả năng thu nhập của họ. Ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu cầu
tín dụng bán lẻ làm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản tài trợ rất linh
hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn. Xét
về số tuyệt đối, nhu cầu của nhóm người này thường lớn.
Cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý (cũng có
thể họ đại diện cho một hộ gia đình) thuộc nhiều thành phần khác nhau, như công chức
Nhà nước, những người lao động tự do…
Nhu cầu tín dụng được biểu hiện cụ thể qua các mục đích chủ yếu: mua, sửa
chữa cải tạo nâng cấp nhà ở; các động sản: xe hơi, xe máy…; các đồ dùng sinh hoạt:
đồ gỗ, phương tiện thông tin và các dụng cụ sinh hoạt khác, các chi phí cho hôn lễ,
nghỉ ngơi, học tập của sinh viên…
1.2.2 Các phương thức tín dụng bán lẻ
Người ta có thể phân loại tín dụng bán lẻ theo nhiều tiêu thức khác nhau như
trong tín dụng sản xuất (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; có đảm bảo, không đảm bảo;
trực tiếp, gián tiếp…). Tuy nhiên xét ở góc độ nghiệp vụ và tính phổ biến của nó người
ta có thể phân tín dụng bán lẻ thành tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp – xuất phát
từ việc ngân hàng thương mại có thể thực hiện các khoản cho vay trực tiếp đối với

9
Khóa Luận Tốt Nghiệp
khách hàng xin vay tại ngân hàng hoặc dưới hình thức gián tiếp bằng cách mua các
phiếu bán hàng trả góp từ những người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ tiêu dùng.
Tín dụng bán lẻ trực tiếp gồm có các phương thức sau:
- Tín dụng trả theo định kì: là phương thức trong đó khách hàng vay và trả trực
tiếp cho ngân hàng với mức trả và thời hạn trả mỗi lần được quy định khi cho vay.

- Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoảng vãng lai
của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
- Thẻ tín dụng: là nghiệp vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cho những người có
tài khoản gửi ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn sử dụng tối đa
mà người có thẻ được phép sử dụng.
Tín dụng bán lẻ gián tiếp được hiểu là các hoạt động tín dụng qua việc ngân
hàng mua bán các phiếu bán hàng từ những người bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là
hình thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng thương mại, gồm có các phương thức:
- Phương thức được truy đòi: trong phương thức này, nếu một phiếu bán hàng
quá hạn thanh toán, khi đó người bán hàng buộc phải chi trả và sắp xếp thời điểm chi
trả. Ngân hàng áp dụng một lãi suất thấp do ngân hàng sẽ gặp ít rủi ro hơn phương
thức không truy đòi.
- Phương thức không được truy đòi: là phương thức mà người bán hàng không
có trách nhiệm với các phiếu nợ bán cho ngân hàng. Phương thức này đem lại nhiều
rủi ro hơn cho ngân hàng do vậy lãi suất ngân hàng áp dụng sẽ cao hơn, đồng thời các
chứng từ được mua thường bị ngăn chặn chọn lựa kĩ càng.
- Phương thức mua lại: là phương thức thỏa thuận không truy đòi hoặc truy đòi
có giới hạn, trong đó người bán hàng được mua lại số dư thực tế chưa thanh toán, khi
mà số dư này đã quá hạn thanh toán.
1.2.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng
Bảo đảm tín dụng hay còn được gọi là bảo đảm tiền vay là việc tổ chức tín
dụng áp dụng các biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để

10
Khóa Luận Tốt Nghiệp
thu hồi các khoản nợ đã cho khách hàng vay.
Bảo đảm tín dụng nói chung được thực hiện bằng nhiều cách, bao gồm bảo
đảm bằng tài sản thế chấp, bảo đảm bằng tài sản cầm cố, bảo đảm bằng tài sản hình
thành từ vốn vay, và bảo dảm bằng hình thức bảo lãnh của bên thứ 3.
1.2.3.1 Bảo đảm tín dụng bảng tài sản thế chấp

Bảo đảm tín dụng bằng tài sản thế chấp là việc bên vay vốn thế chấp tài sản
của mình cho bên vay để bảo đảm khả năng hoàn trả vốn vay. Thế chấp tài sản là việc
bên đi vay sử dụng bất động sản thuộc sở hữu của mình hoặc giá trị quyền sử dụng đất
hợp pháp để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ đối với bên cho vay. Vấn đề thế chấp tài sản
bị chi phối bởi Luật dân sự và Luật đất đai. Theo hai luật này thế chấp có hai loại: thế
chấp bất động sản và thế chấp giá trị quyền sử dụng đất.
1.2.3.2 Bảo đảm tín dụng bằng tài sản cầm cố
Cầm cố tài sản là việc bên đi vay giao tài sản là các động sản thuộc quyền
sở hữu của mình cho bên vay để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Động sản
cầm cố có thể là loại không cần đăng ký quyền sở hữu, có loại cần đăng ký quyền
sở hữu (xe cộ, phương tiện vận chuyển). Đối với loại không cần đăng ký quyền sở
hữu, khi cầm cố tài sản phải được giao nộp cho bên cho vay. Đối với loại tài sản
có đăng ký quyền sở hữu, khi cầm cố hai bên có thể thỏa thuận để bên cầm cố giữ
tài sản hoặc giao tài sản cầm cố cho bên thứ 3 giữ. Tài sản cầm cố có thể bao gồm
các loại sau đây:
- Tài sản hữu hình như xe cộ, máy móc, hàng hóa, vàng bạc, tàu biển, máy bay,
… và các loại tài sản khác.
- Tiền trên tài khoản tiền gửi hoặc ngoại tệ.
- Giấy tờ có giá như cổ phiếu, trái phiếu, tín phiếu, thương phiếu.
- Quyền tài sản phát sinh từ quyền tác giả, quyền sở hữu công nghiệp, quyền
thụ trái, và các quyền phát sinh từ tài sản khác.
- Lợi tức và quyền phát sinh từ tài sản cầm cố.

11
Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.2.3.3 Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình thành từ vốn vay
Tài sản hình thành từ vốn vay là tài sản của khách hàng vay mà giá trị tài
sản được tạo ra bởi một phần hoặc toàn bộ khoản cho vay của ngân hàng. Bảo
đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay là việc khách hàng vay dùng tài
sản hình thành từ vốn vay để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoản

vay đó đối với ngân hàng.
1.2.3.4 Bảo đảm tín dụng bằng hình thức bảo lãnh
Bảo lãnh là việc bên thứ ba cam kết với bên cho vay (người nhận bảo
lãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên đi vay (người được bảo lãnh) nếu khi
đến hạn mà người được bảo lãnh không thực hiện hoặc không thể thực hiện đúng
nghĩa vụ trả nợ. Bảo lãnh có thể chia làm hai loại: bảo lãnh bằng tài sản và bảo
lãnh bằng tín chấp.
- Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba là việc bên thứ ba (gọi là bên bảo lãnh)
cam kết với bên cho vay về việc sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu của mình để thực
hiện quyền trả nợ thay cho bên đi vay, nếu đến hạn trả nợ mà bên đi vay không thực
hiện hoặc không thể thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ.
- Bão lãnh bằng tín chấp của tổ chức đoàn thể chính trị - xã hội là biện
pháp bảo đảm tiền vay trong trường hợp cho vay không có bảo đảm bằng tài sản,
theo đó tổ chức đoàn thể chính trị - xã hội tại cơ sở bằng uy tín của mình bão
lãnh cho bên đi vay.
1.3 Khách hàng và nhu cầu khách hàng
1.3.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và phân loại khách hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trính
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch
vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu
sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

12
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Theo tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền: “Khách hàng của ngân hàng là những cá
nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng
tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó”.
Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính:

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình
(thị trường bán lẻ).
- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp
(thị trường bán buôn).
1.3.2 Nhu cầu khách hàng
1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu
cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội,
về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân
về tri thức và tự thể hiện mình. Những nhu cầu này được tạo nên là do những phần cấu
thành nguyên thủy của bản tính con người.
Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất
hạnh. Và nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sở
hơn. Con người không được thỏa mãn sẽ phải lựa chọn một trong hai hướng giải
quyết: hoặc là bắt tay vào tìm kiếm một đối tượng có khả năng thỏa mãn được nhu
cầu, hoặc cố gắng kiềm chế nó.
1.3.2.2 Các loại nhu cầu
Maslow cho rằng con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát
được thỏa mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp theo thứ bậc
như sau:
 Nhu cầu sinh lý: là các đòi hỏi cơ bản về thức ăn, nước uống, chỗ ở và ngủ và
các nhu cầu cơ thể khác.
 Nhu cầu an toàn: là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, được bảo vệ khỏi các

13
Khóa Luận Tốt Nghiệp
điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ.
 Nhu cầu xã hội: nhu cầu được quan hệ với người khác để thể hiện và chấp nhận
tình cảm, sự chăm sóc và sự hiệp tác. Hay nói cách khác là nhu cầu bạn bè, giao tiếp.

 Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu có địa vị, được người khác công nhận và
tôn trọng, cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình.
 Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biến
các năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và
có ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo.
Nhu cầu tự
hoàn thiện
Nhu cầu
được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Sơ đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, khi mỗi một nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn
thì nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng. Sự thỏa mãn nhu cầu của các cá nhân sẽ đi
theo thứ bậc như trên và mặc dù không có một nhu cầu nào có thể được thỏa mãn hoàn
toàn, nhưng một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản thì không còn tạo ra động lực. Vì
thế theo Maslow, để tạo ra động lực cho nhân viên, người quản lý cần phải hiểu nhân
viên đó đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này và hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu
ở thứ bậc đó.

14
Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.4 Tình hình hoạt đông tín dụng bán lẻ trong nước
Từ cuối năm 2008 đến nay, khi nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm,
Chính phủ đã chuyển sang thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng, thực
hiện các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn (như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi dự
trữ bắt buộc, giảm lãi suất cơ bản ). Vì vậy, mặc dù hoạt động cho vay bán lẻ từ lâu
đã hình thành nhưng theo các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính nước ngoài
thì thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam thực sự mở rộng và phát triển bắt

đầu từ hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng. Tận dụng ưu thế (so
với các NHTM trong nước) về nguồn vốn và hệ thống mạng lưới giao dịch rộng lớn,
kể từ năm 2006, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đã bắt đầu chuyển
sang tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, khai thác thu nhập từ việc cung cấp
các sản phẩm tín dụng bán lẻ bên cạnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, xem đây là nguồn
thu chủ lực của toàn hệ thống. Trong khi đó, các NHTM và các định chế tài chính
nước ngoài với thế mạnh về nguồn vốn và bề dày kinh nghiệm cũng đã và đang hướng
đến các đối tượng khách hàng bán lẻ. Với sự tham gia của các ngân hàng cho vay tiêu
dùng lớn như GE Money, SG Finance, PruFinance, thị trường cho vay bán lẻ Việt Nam vào
đầu năm 2008 đã trở lên sôi động hơn, nhất là cho vay tín chấp tiêu dùng.
Hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều cho vay bán lẻ từ lâu
nhưng thị trường này chỉ thật sự sôi động trong khoảng 3 năm trở lại đây (2007, 2008
và 2009), khi các ngân hàng đều nhận thức được đây một thị trường đầy tiềm năng và
có sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính
nước ngoài vào lĩnh vực tín dụng tiêu dùng.
Trong thời gian tới, cạnh tranh trong phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ sẽ
ngày càng gay gắt, nhất là giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân
hàngcủa nước ngoài với công nghệ ngân hàng hiện đại và bề dày kinh nghiệm trong
hoạt động tín dụng bán lẻ và các định chế tài chính được cung cấp dịch vụ tài chính cá
nhân.

15
Khóa Luận Tốt Nghiệp
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ
2.1 Khái quát về BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Sơ lược về BIDV
Được thành lập ngày 26/4/1957,với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết
Việt Nam. Từ 1981 – 1989 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

Và từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do
UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế. BIDV hiện đang
có quan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là
Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB,
JBIC, NIB… Thực hiện chiến lược đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng
thị trường, BIDV đã thiết lập các liên doanh: Vid Public Bank (với Malaysia năm
1992), Lào Việt Bank (năm 1999), Bảo hiểm Lào -Việt (năm 2008), Ngân hàng Liên
doanh Việt – Nga ( năm 2006), Công ty quản lý quỹ đầu tư BVIM (với Hoa Kỳ năm
2006), Công ty địa ốc BIDV Tower (với Singapore năm 2005)… Tính đến 31/12/2009,
tổng tài sản của BIDV đạt 300.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 194.157 tỷ đồng, lợi nhuận
trước thuế đạt 3.451 tỷ đồng, các chỉ tiêu an toàn chất lượng đều đạt và vượt chuẩn
quốc tế. Qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựu
rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền
tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân
hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động
theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số
621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh
tại Thừa Thiên Huế. Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của BIDV, được

16
Khóa Luận Tốt Nghiệp
thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyển
hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế
hoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm,
tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ
sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh,
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển,

cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát
triển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trải qua 17 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2010), với sự đồng tâm nỗ
lực của cán bộ nhân viên, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành
quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều
tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.
Dẫn đầu các ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân
hàng và là ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển
có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay,
bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức
tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải
tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương
mại quốc doanh. Đến nay ngân hàng đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, đi
trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ
chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt
động trong chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn
nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay chi
nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 82 người được
phân bổ vào các phòng ban. Trong đó có 8 phòng ban làm việc tại hội sở, phòng giao

17
Ban Giám Đốc
Phòng Kế
hoạch- Tổng
hợp
Phòng Thẩm

định&Quản lý
rủi ro
Phòng Dịch vụ
khách hàng
Phòng Quan hệ
khách hàng
Phòng Quản trị cho vay
Phòng Giao dịch
An Cựu
Điểm giao dịch
Thành Nội
Điểm giao dịch
Bến Ngự 2
Điểm giao dịch
Nguyễn Trãi
Phòng Tài
chính-Kế toán
Phòng Tổ chức-
Hành chính
Phòng Tiền tệ
& quỹ
Khóa Luận Tốt Nghiệp
dịch An Cựu, điểm giao dịch Thành Nội, điểm giao dịch Bến Ngự, điểm giao dịch Huế
Plaza. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Chức năng các phòng ban:

 Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ
hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực

18
Khóa Luận Tốt Nghiệp
tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước.
 Các Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng
ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.
 Phòng kế hoạch – tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông
tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh
có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển
và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch
kinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của
chi nhánh.
 Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp
phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi
ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm
nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phận
liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng.
 Phòng Dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách
hàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy
định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có
dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế.
 Phòng Quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển
quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ
thương mại, dịch vụ…); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp
tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín
dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
 Phòng tiền tệ và kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và
xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các

biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch
vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm
hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của

19
Khóa Luận Tốt Nghiệp
chi nhánh/BIDV và của khách hàng.
 Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo
lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình
của BIDV và của chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả
phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi
kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết
định; chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúng
quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng
tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng
 Phòng Tài chính- Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi
tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán
của chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụ
quản lý, giám sát tài chính ; đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng
dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản,
định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ; đề xuất
phân cấp ủy quyền (nếu có) đối với các phòng giao dịch có bất động sản riêng.
 Phòng Tổ chức- Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc
về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi
nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện
công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công tác hậu
cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động
của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên,
tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.
 Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi

nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảo
mật thông tin, quản lý an toàn dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của ngân hàng.
 Phòng giao dịch An Cựu: Thực hiện giao dịch với khách hàng: mở tài khoản
tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay

20
Khóa Luận Tốt Nghiệp
cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá (do phòng giao dịch An Cựu phát hành). Hướng dẫn,
tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển Hội sở Chi nhánh thực hiện.
 Điểm giao dịch Thành Nội: Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm
chuyển tiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu giấy tờ có giá (do điểm giao
dịch Thành Nội phát hành),…
 Điểm giao dịch Bến Ngự 2, Nguyễn Trãi: Trực tiếp tiếp xúc và thực hiện giao
dịch với khách hàng cũng có các dịch vụ kinh doanh tương tự như phòng dịch vụ
khách hàng.
2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế qua 3 năm (2007-2009)
Bảng 1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Đơn vị tính: triệu đồng)
CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008
Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %
Nguồn vốn
huy động
746.579 100 592.732 100 918.297 100 -53.847 -20,6 325.565 54,9
Theo loại tiền
-VNĐ 645.942 86,5 522.934 88,2 855.493 93,2 -23.008 -19 332.559 63,6
-Ngoại tệ quy
đổi
100.637 13,5 69.798 11,8 62.804 6,8 -30.839 -30,6 -6.994 -10
Theo thời hạn

-Ngắn hạn 401.900 53,8 483.504 81,6 726.700 79,1 81.604 20,3 243.196 50,3
-Trung, dài hạn 344.679 46,2 109.228 18,4 191.597 20,9 -35.451 -68,3 82.369 75,4
(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Công tác xây dựng nguồn vốn đóng vai trò quyết định đối với toàn bộ họat
động kinh doanh không chỉ của chi nhánh Thừa Thiên Huế mà còn của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn. Với nhận thức “tạo vốn là khâu mở đường, tạo mặt bằng vốn
tăng trưởng vững chắc”, trong những năm qua, trong công tác huy động vốn, chi
nhánh Thừa Thiên Huế bên cạnh việc cố gắng duy trì khách hàng truyền thống, chi
nhánh luôn tích cực tìm kiếm khách hàng mới. Triển khai nhiều chương trình huy động

21
Khóa Luận Tốt Nghiệp
vốn mới để hấp dẫn khách hàng
Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là tiền gửi từ khách hàng. Năm 2008
tuy vốn huy động có giảm nhưng đã tăng trở lại vào năm 2009, từ 746.579 triệu đồng
năm 2007 xuống còn 592.732 triệu đồng năm 2008 và lên đến 918.297 triệu đồng năm
2009, tăng 325.565 triệu đồng, tương ứng tăng 54.9%. Năm 2008 tình hình kinh tế có
nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao nên người dân có tâm lý ngại gửi tiền
vào ngân hàng và chuyển sang đầu tư các kênh khác như vàng, kinh doanh ngoại
tệ Do đó nguồn vốn huy động từ dân cư không tăng.
Mặc dù trong năm chi nhánh đã lôi kéo được một số khách hàng là doanh
nghiệp về gửi tiền tại chi nhánh như: Viwaseen, Cảng Chân Mây, Bảo hiểm tiền gửi
Việt Nam và một số khách hàng truyền thống khác nhưng huy động tiền gửi từ tổ chức
kinh tế vẫn giảm là do Công ty bia Huế chuyển tiền thanh toán hoàn thành dự án,
Công ty Long Thọ chuyển tiền chi trả cổ tức. Năm 2009 là năm lãi suất huy động tăng
khá cao, cộng thêm nhiều chương trình khuyến mãi được đưa ra khiến vốn huy động
tăng lên đáng kể, tập trung vào kì hạn ngắn dưới 12 tháng, chiếm tỷ trọng 79.1%, điều
này là do lãi suất huy động liên tục tăng nên khách hàng có tâm lý muốn gửi kỳ hạn
ngắn để dễ dàng rút vốn khi cần thiết.
So với năm 2007, nguồn vốn huy động bằng VND năm 2008 giảm từ

645.942 triệu đồng xuống còn 522.434 triệu đồng, tương ứng giảm 10%, và tăng
lên đến 855.493 triệu đồng năm 2009, tương ứng tăng 63.6% so với năm 2008,
chiếm tỷ trọng 93.2% nguồn vốn huy động. Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ là
62.804 triệu đồng, giảm 10% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng 6.8% nguồn vốn
huy động.
Với phương châm đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ như cho vay kinh doanh,
cho vay xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, lao động xuất khẩu ,
cùng với việc thực hiện chỉ thị 20 thanh toán lương qua tài khoản đối với các đơn vị
hưởng lương từ ngân sách nhà nước của Chính phủ, chi nhánh mở rộng các dịch vụ
vay tín chấp, thấu chi tài khỏan từ chính mức lương khách hàng nhận định kỳ hàng
tháng, trong đó chú trọng cho vay khép kín, chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có những

22
Khóa Luận Tốt Nghiệp
thành công đáng kể trong việc gia tăng quy mô tín dụng bán lẻ. Dư nợ bán lẻ của Chi
nhánh như sau:
Bảng 2: Dư nợ tín dụng của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2008/2007 2009/2008
+/- % +/- %
Dư nợ bán lẻ 29.103 36.409 75.506 7.306 25.1 39.097 107.38
Dư nợ tín dụng 305.401 531.360 858.713 225.959 73.99 327.353 61.61
(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Qua bảng trên ta thấy, trong 3 năm trở lại đây dư nợ tín dụng tăng liên tục:
năm 2008 tăng 225.959 triệu đồng, tương ứng tăng 73.99%, năm 2009 tăng 327.353
triệu đồng, tương ứng tăng 61.61%. Tuy dư nợ tín dụng tăng đáng kể nhưng tỷ trọng

dự nợ tín dụng bán lẻ vẫn còn thấp so với tổng dư nợ tín dụng. Cụ thể: năm 2008 dư
nợ bán lẻ là 36.409 triệu đồng, tăng 25.1% so với năm 2007, năm 2009 là 75.506 triệu
đồng, tăng 107.38% so với năm 2008. Sở dĩ như vậy vì hoạt động cho vay bán lẻ chỉ
mới thực sự được chú trọng phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù dư nợ tín
dụng bán lẻ của chi nhánh đã tăng qua các năm từ 2007 đến 2009 và thị phần bán lẻ
của chi nhánh trên địa bàn có tăng nhưng quy mô còn nhỏ, chưa tương xứng với định
hướng phát triển.
2.1.5 Quy trình cấp tín dụng
 Bước 1: Tiếp thị khách hàng , thẩm định và lập báo cáo đề xuất
• Tiếp thị khách hàng:
+ Chủ động, trực tiếp tiếp thị, phỏng vấn khách hàng.
+ Đối chiếu với chiến lược, chính sách tín dụng để bán trọn gói sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng -> Xác định toàn diện nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của
khách hàng.
+ Bán “chéo” sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ của ngân hàng khác.

23
Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Thẩm định, lập báo cáo đề xuất
- Thu thập, phân tích thẩm định khách hàng cá nhân căn cứ vào:
+ Thông tin khách hàng (về bản thân - hiện tại và quá khứ, tài sản sở hữu, mối
quan hệ các thành viên trong gia đình…)
+ Lịch sử tài khoản (tiền gửi, tiền vay…)
+ Điều kiện theo dịch vụ
+ Phương án, mục đích sử dụng
+ Tài sản đảm bảo
- Tiến tới, trên cơ sở thông tin trên, đối với cho vay tiêu dùng, sẽ thành lập việc
chấm điểm tín dụng (credit scoring)…
- Lập báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng

 Bước 2: Phê duyệt tín dụng
- Trên cơ sở phân cấp uỷ quyền quy định trong từng dịch vụ hoặc trong quy
định phân cấp uỷ quyền chung (nếu không có dịch vụ) và phân công của giám đốc chi
nhánh, thì giám đốc và người được phân công sẽ phê duyệt trên báo cáo đề xuất thẩm
định (đây cũng là quyết định cấp tín dụng).
- Riêng hội đồng tín dụng cơ sở sẽ phê duyệt theo đề nghị của giám đốc.
 Bước 3: Ký kết hợp đồng và nhập vào hệ thống SIBS
• Ký kết hợp đồng:
- Đối với chi nhánh: Đối với hợp đồng tín dụng hạn mức/món thì lãnh đạo phụ
trách BPQHKHCN là người ký, đóng dấu. Riêng hợp đồng cụ thể/từng lần (Bảng kê
rút vốn) thì lãnh đạo phụ trách BPQTTD là người ký, đóng dấu.
- Đối với khách hàng: Về nguyên tắc chỉ người đứng tên trên hợp đồng ký, còn
vợ (chồng) và các thành viên trong hộ có thể có ký uỷ quyền bằng văn bản khác hoặc
trên đơn đề nghị…

24
Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Giao nhận hồ sơ và nhập thông tin vào hệ thống:
- Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, thẩm định phê duyệt khoản vay, hồ
sơ tài sản bảo đảm… được CBQHKHCN chuyển giao cho CBQTTD để nhập vào hệ
thống SIBS và lưu trữ. Việc nhập thông tin vào hệ thống SIBS theo hướng dẫn tại từng
dịch vụ tín dụng.
- Riêng hồ sơ gốc liên quan đến tài sản bảo đảm tiền vay (hồ sơ tài sản, giấy tờ
có giá…) được CBQHKHCN chuyển giao cho bộ phận kho quỹ để lưu giữ.
 Bước 4: Phê duyệt giải ngân
- CBQHKHCN hướng dẫn lập thủ tục giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê
duyệt đề xuất giải ngân, hồ sơ gồm:
+ Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể,
+ Hợp đồng dân sự, Uỷ nhiệm chi…
- CBQTTD nhận hồ sơ giải ngân, kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của thông tin, và

trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Căn cứ để kiểm tra và nội dung kiểm tra của
CBQTTD:
+ Căn cứ: ->Hợp đồng tín dụng -> Xác định mức rút vốn trong/còn hạn mức.
->Hợp đồng dân sự thực hiện công việc liên quan đến mục đích vay vốn (nếu
có) -> Xác định người thụ hưởng có phù hợp, đúng mục đích hay không.
+ Kiểm tra: -> Thông tin trên bảng kê/hợp đồng cụ thể có phù hợp với hợp
đồng tín dụng, gồm: Tên, mục đích, số tiền…
- Trên cơ sở quyết định giải ngân, CBQTTD nhập thông tin giải ngân vào hệ
thống SIBS theo quy định và chuyển 1 bản gốc hồ sơ, chứng từ cho BPDVKH để thực
hiện giải ngân cho khách hàng.
 Bước 5: Theo dõi, kiểm tra, đánh giá khách hàng, khoản vay
- CBQHKH thực hiện:
+ Kiểm tra, đánh giá khoản vay.

25