CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

tê
́H

PHAN THỊ NHUNG

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ại

ho

̣c

Ki

nh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN
HUẾ

Đ

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

: 60.34.04.10

̀ng

Mã số

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG TRỌNG HƯNG


̀ng

ươ

Tr
ại

Đ
̣c

ho
nh

Ki

uê
́

tê
́H

HUẾ, NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả
và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội
dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được

uê
́

chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo.

tê
́H

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá

cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có

nh

trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

ho

̣c

Ki

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Phan Thị Nhung

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng
biết ơn chân thành và sâu sắc tới đến quý thầy cô giáo giảng dạy chương trình
Sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt tác giả xin gửi lời tri ân

uê
́

sâu sắc đến TS. Hoàng Trọng Hùng đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ
tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,

tê
́H

nghiên cứu và hoàn thành đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam- CN Huế’.

nh

Xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN
Huế vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập số liệu cũng như

Ki

những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp.

̣c

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã hết lòng ủng

ho

hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian tham gia

khóa học và viết luận văn.

ại

Xin chân thành cảm ơn!

̀ng

Đ

Tác giả luận văn

Tr

ươ

Phan Thị Nhung

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN THỊ NHUNG
Chuyên ngành: Quàn lý kinh tế

Mã số:

Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

uê
́

Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

tê
́H

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN HUẾ.

1. Mục đích nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu :

nh

Mụch đích nghiên cứu

 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Mobile Banking và việc sử dụng

Ki

dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

̣c

 Phân tích những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile

ho

Banking của các KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
 Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ Mobile

ại

Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

Đ

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

̀ng

dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại VCB Huế

ươ

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Tr

 Nghiên cứu sơ bộ ( định tính )
Nghiên cứu chính thức (định lượng)

 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu
 Phương pháp thu thập thông tin

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

iii


CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
KHCN

: Khách hàng cá nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

Ngân hàng Vietcombank Huế

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Việt Nam – chi nhánh Huế

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ...................................................................................... iii
CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU....................................................................iv

uê
́

PHẦN 1: MỞ ĐẦU....................................................................................................1

tê

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

nh

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn...................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2

Ki

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
3.2.1. Phạm vi thời gian ..............................................................................................2

ho

̣c

3.2.2. Phạm vi không gian...........................................................................................3
3.2.3. Phạm vi nội dung ..............................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

Đ

4.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................3

4.2. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3

̀ng

4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ( định tính ) ..........................................................................4

ươ

4.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng).................................................................4
4.2.3. Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu ................................................6

Tr

4.2.4. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................7
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE
BANKING VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING ................................................................................................8
1.1.Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking.................................................................8

v


1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking .............................................................8
1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Mobile Banking ..............................................................8
1.1.3. Các cấp độ Mobile Banking............................................................................10
1.1.4. Các yếu tố quan trọng để phát triển Mobile Banking .....................................11
1.1.5. Lợi ích trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking...............................12
1.1.5.1. Đối với Ngân hàng .......................................................................................12

uê
́

1.1.5.2. Đối với khách hàng ......................................................................................13
1.2. Cở sở lý luận về hành vi tiêu dùng.....................................................................13

tê
́H

1.2.1. Thuyết hành vi dự định ...................................................................................13
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)............................................................14
1.2.3. Mô hình chấp nhận và thực hiện NHĐT (E-CAM) ........................................16

nh

1.3. Các nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu ...............................................18

Ki

1.4. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài ....19
1.4.1. Nhận thức tính hữu ích....................................................................................19

ho

̣c

1.4.2. Nhận thức rủi ro ( nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch và nhận thức rủi
ro với các sản phẩm dịch vụ ) ...................................................................................20

ại

1.4.3. Chuẩn chủ quan...............................................................................................22
1.4.4. Nhận thức kiểm soát hành vi...........................................................................22

Đ

1.4.5. Tư tưởng đổi mới công nghệ...........................................................................23

̀ng

1.4.6. Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking.........................................................24
1.4.7. Xây dựng thang đo ..........................................................................................25

ươ

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

Tr

DUNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHCN TẠI NHTMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ........................................................................28
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Vietcombank Huế. ......................................28
2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam. ....................................................................................................28
2.1.2. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam - CN Huế...................................................................................30

vi

2.1.3. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Vietcombank Huế ...........................................30
2.1.4. Đặc điểm về tình hình lao động ......................................................................33
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn
2014-2016. ................................................................................................................34
2.2. Quy mô dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn
2014-2016..................................................................................................................38

uê
́

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
KHCH tại Ngân hàng Vietcombank – Huế...............................................................39

tê
́H

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................39
2.3.1.1. Giới tính .......................................................................................................40
2.3.1.2. Độ tuổi..........................................................................................................40

nh

2.3.1.3. Nghề nghiệp .................................................................................................41

Ki

2.3.1.4. Trình độ học vấn ..........................................................................................42
2.3.1.5. Thu nhập.......................................................................................................42

ho

̣c

2.3.1.6. Lý do khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking.....43
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố tác

ại

động đến sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank
Huế ............................................................................................................................47

Đ

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................51

̀ng

2.3.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng..........................................................................55

ươ

2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử

Tr

dụng dịch vụ Mobile Banking...................................................................................59
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ........................................................................61
3.1. Xu hướng về sử dụng dịch vụ điện tử và Mobile banking.................................61
3.2. Các giaỉ pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân
hàng TMCP ngoại thương – CN Huế........................................................................62

vii


3.2.1. Nhân tố về nhận thức tính hữu ích . ................................................................63
3.2.2. Về nhân tố mức độ ủng hộ của người xung quanh .........................................64
3.2.3. Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ và kiểm soát hành vi ..................64
3.2.4. Về nhân tố thông tin về dịch vụ ......................................................................65
3.2.5. Về nhân tố nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ .........................................65
3.3 Phản ánh định hướng và chính sách trong phát triển dịch vụ Mobile banking

uê
́

của VCB Huế. ...........................................................................................................67
3.3.1. Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm ......................................67

tê
́H

3.3.2. Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí của VCB TW ....................................67
3.3.3. Tiếp tục phát triển mạng lưới và hạtầng công nghệ........................................68
3.3.4. Tăng cường mở rộng liên kết với các đối tác trên địa bàn.............................68

nh

3.3.5. Tăng cường các biện pháp truyền thông cổ động, .........................................68

Ki

3.3.6. Nâng cao năng lực quản trịrủi ro tại chi nhánh...............................................68
3.3.7. Hoàn thiện các biện pháp quản trị điều hành ..................................................69

ho

̣c

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................70
1. Kết luận .................................................................................................................70

ại

2. Kiến nghị ...............................................................................................................70

Tr

ươ

̀ng

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................72

viii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể ......................................................6
Bảng 1.2: Xây dựng thang đo ...................................................................................25
Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 201633
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2014-2016................34

uê
́

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của VCB Huế qua 3 năm 2014-2016 .................................36

tê
́H

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ....38
Bảng 2.5: Số lượt sử dụng dịch vụ Mobile banhking so với các dịch vụ khác giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................39

nh

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định.............48
Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ

Ki

Mobile Banking” trước khi tiến hành kiểm định ......................................................51

̣c

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi tác động đến việc

ho

sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế .....53
Bảng 2.9: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ................................54

ại

Bảng 2.10: Hệ số tải của nhân tố “Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking” .........55

Đ

Bảng 2.11: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng Mobile
Banking .....................................................................................................................57

̀ng

Bảng 2.12: Ảnh hưởng các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking....58

ươ

Bảng 2.13: Kết quả mô tả ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của

Tr

khách hàng.................................................................................................................60

ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính ................................................................40
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................41
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................41
Biểu đồ 2.4: Thông tin về trình độ học vấn ..............................................................42

uê
́

Biểu đồ 2.5: Thu nhập trung bình của khách hàng ...................................................43

tê
́H

Biểu đồ 2.6: Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking.................................................43
Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin về dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ...............44
Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng ...............44

nh

Biểu đồ 2.9: Số lần sử dụng dịch vụ Mobile banking trong 1 tháng ........................45
Biểu đồ 2.10: Các dịch vụ được khách hàng biết đến...............................................45

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Biểu đồ 2.11: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking.....................................46

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................3
Sơ đồ 1.2: Thuyết dự định hành vi............................................................................14
Sơ đồ 1.3: Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen ................................15
Sơ đồ 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ.................................................................15

uê
́

Sơ đồ 1.5: Phỏng theo mô hình TAM về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT 16

tê

́H

Sơ đồ 1.6: Mô hình nhận thức rủi ro về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT ..17
Sơ đồ 1.7: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM).......................17
Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................24

nh

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Chi nhánh Huế...........................................................................................................31

xi

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ đã phát triển mạnh mẽ, đặc
biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin và các ứng dụng của nó đã mang đến
thành công cho những doanh nghiệp sớm biết áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt
động kinh doanh của mình. Trong lĩnh vực tài chính, khoa học công nghệ chính là

uê
́

vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Với xu thế đó các ngân hàng hay doanh nghiệp

tê
́H

dịch vụ tài chính đều xem việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong hoạt
động kinh doanh của mình như một cách để nâng cao hình ảnh của mình, nâng cao
năng lực phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và qua đó mở rộng thị

nh

phần, đưa ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Thật vậy, trong khoảng 10 năm trước
đây, khách hàng mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh ngân hàng địa bàn nào phải

Ki

đến chính nơi đã mở tài khoản thì mới giao dịch được. Từ khi các ngân hàng áp
dụng hệ thống CORE BANKING, tất cả những thông tin xác thực về khách hàng

ho

̣c

được quản lý tập trung thì khách hàng đã có thể thực hiện được giao dịch tại bất cứ
chi nhánh nào trong hệ thống. Công nghệ này đã đưa hệ thống ngân hàng nước ta

ại

phát triển nhanh chóng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.

Đ

Trong thời gian gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với tính bảo

̀ng

mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạn áp dụng

ươ

công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng: Internet
banking, Mobile Banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục vụ của

Tr

mình cũng như mở rộng thời gian phục vụ. Mobile Banking với sự nhỏ gọn và hiện đại
cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi
mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ứng dụng này còn là nguồn thu dịch

vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, giảm áp lực phải mở rộng cơ
sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài
chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Đây có thể xem là một bước
chuyển mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ sử

1


dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân (KHCN) và lợi nhuận của nó đem
lại chưa làm hài lòng đối với Ban lãnh đạo ngân hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn
đề và xu hướng phát triển trong tương lai của công nghệ Mobile Banking đối với hoạt
động kinh doanh Ngân hàng và các tiện ích mà ứng dụng Mobile Banking mang lại cho
khách hàng, tác giả đã quyết định lựa chọn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân

uê
́

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

tê
́H

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế, từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp

nh

nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và ý

̣c

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN.

ho

 Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

ại

của KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế.

Đ

 Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế.

̀ng

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn

ươ

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

Tr

dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại VCB Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi thời gian
 Số liệu sơ cấp được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 1/2017 đến
tháng 3/2017
 Các số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Mobile
Banking tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2014-2016.

2


3.2.2. Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại VCB Huế.
3.2.3. Phạm vi nội dung
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – CN Huế.

uê
́

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu

tê
́H

Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ
nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến
khach hàng , (2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập , phân tích dữ liệu thăm dò

nh

và kiểm định mô hình nghiên cứu

Ki

4.2. Quy trình nghiên cứu

ho
Đ

ại

Soạn thảo bản câu hỏi

Nghiên c

Tr

ươ

̀ng

Nghiên c

̣c

Cơ sở lý thuyết
Vấn đề nghiên cứu

Phỏng vấn thử
N = 30 khách hàng
Lập bảng câu hỏi chính thức

Thu thập số liệu
N = 86 khách hàng
Xử lý
Cho ra kết quả
Soạn thảo báo cáo
nghiên cứu sơ bộ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

3

Hiệu chỉnh


4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ( định tính )
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu các nhân tố có khả năng
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng
Vietcombank Huế.

Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp
phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 5 KHCN đã và đang tiến hành giao dịch tại

đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.

uê
́

Ngân hàng Vietcombank Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước, từ

tê
́H

Dàn bài thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
 Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.

nh

 Gồm các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các
nhân tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Ki

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để tập hợp
ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng

ho

̣c

phỏng vấn là nhân viên Ngân hàng Vietcombank Huế. Đây là những người thường
xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn

ại

đề mà khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ.

Đ

Từ 2 nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra
các nhân tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng

̀ng

dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Vietcombank Huế. Kết quả này của nghiên

ươ

cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Tr

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề

xuất nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
a. Thiết kế bảng hỏi
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng
câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố.

4


Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý với các yếu tố tác
động đến việc sử dụng của họ thông qua thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 điểm (thể hiện
mức độ hoàn toàn không đồng ý) đến 7 điểm (thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng
xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý
cung cấp những thông tin được hỏi hay không.

uê
́

Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc
phỏng vấn chính thức.

tê
́H

b. Chọn mẫu

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu.
 Về kích thước mẫu:

nh

Theo Hair và các cộng sự 1998 thì “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu

Ki

trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và số lượng mẫu phù
hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến quan sát”. Nghiên cứu

̣c

sử dụng 27 biến quan sát, vì vậy mà cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là 135 quan sát.

ho

Tuy nhiên tác giả khảo sát thêm 65 số quan sát, tương đương 200 quan sát để đảm
bảo phiếu dự phòng trong trường hợp có những phiếu không đầy đủ thông tin. Như

ại

vậy có mẫu khảo sát chính thức là 200 quan sát.

Đ

c. Về phương pháp thu thập dữ liệu

̀ng

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài
trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Vietcombank

ươ

Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thực địa. Phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:

Tr

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của

mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 3 địa điểm giao dịch của Ngân
hàng Vietcombank Huế thông qua chọn lựa ngẫu nhiên. Đồng thời do hạn chế về
thời gian, nhân lực nên việc lựa chọn 3 văn phòng giao dịch để điều tra là phù hợp.
Thông qua quan sát tại các phòng giao dịch trong vòng 5 ngày để xác định số lượng
khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.

5


Bảng 1.1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Địa điểm điều tra

Ước lượng số KH/ ngày

Số mẫu tại mỗi điểm giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế

250

120

PGD Số1

100

45

PGD Bến Ngự

80

35

Bước 2: Phát phiếu điều tra thuận tiện

uê
́

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các
phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch và ngồi đợi, thì sẽ

tê
́H

phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng. Điều tra viên phát phiếu và giải thích mục
đích của đề tài, đề nghị khách hàng hợp tác. Việc điều tra tiến hành cho đến khi thu
thập đủ 200 phiếu.

nh

Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm
Bước 3: Tiến hành điều tra

Ki

tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.

̣c

Điều tra được tiến hành từ ngày 01/01/2017đến ngày 15/03/2017.

ho

Nghiên cứu áp dụng phương thức phát phiếu phỏng vấn trực tiếp.
Sau khi điều tra và tiến hành kiểm tra lại bảng hỏi, tác giả thu được 186

ại

phiếu phỏng vấn hợp lệ.

Đ

4.2.3. Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:

̀ng

- Công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 22.0

ươ

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các

Tr

đại lượng thống kê mô tả như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong

thang đo các nhân tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân.
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân.

6


4.2.4. Phương pháp thu thập thông tin
a. Thông tin thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn
đề lý luận về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, các thông tin về Ngân hàng
Vietcombank Huế tại các nguồn:
Thông tin thứ cấp có thể được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng

uê
́

Vietcombank Huế bao gồm:

dịch vụ Mobile Banking qua các năm 2014 - 2016

tê

́H

 Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, lượt người sử dụng một số
 Biểu phí của các dịch vụ Mobile Baning , hình thức của các dịch vụ

nh

Mobile banking .
b. Thông tin sơ cấp

Ki

Thông tin sơ cấp chủ yếu được thu thập qua phỏng vấn các khách hàng thông
qua bảng hỏi.

ho

̣c

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị nội dung chính của luận văn

ại

được bố trí trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking và hành vi

Đ

khách hàng trong sử dụng dịch vụ Mobile Banking .

̀ng

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

ươ

Chương 3: Giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Tr

của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

7


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
MOBILE BANKING VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

uê
́

1.1.Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking

tê
́H

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng
điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile
Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi

nh

dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.

Ki

Nắm bắt xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả
năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cung cấp nhiều

̣c

dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện

ho

nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều

vụ Mobile banking.

ại

hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch

Đ

1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Mobile Banking

̀ng

Mobile Banking có những đặc điểm nổi trội có thể kể đến là sự nhanh
chóng, thuận tiện khi sử dụng, độ chính xác cao trong các giao dịch, mật độ phủ

ươ

sóng lan rộng, có những rủi ro đặc thù và là phương tiện giao dịch hiệu quả.
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Tr

đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ Mobile
banking đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ,
cho vay, đầu tư tự động…
Dịch vụ Mobile Banking có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên

8


eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ là có thể thực hiện được giao dịch
của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho
khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với

sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ
thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ Mobile Banking ổn định nhất,
có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.

uê
́

Dịch vụ Mobile Banking không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,

tê
́H

chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt

nh

được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện

Ki

đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng… để kịp thời nắm bắt

ho

̣c

các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua
hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.

ại

Dịch vụ Mobile Banking có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết
kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời

Đ

gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có

̀ng

mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất
các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính,

ươ

chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được

Tr

hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách

hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng
và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng là điều không thể
thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà
cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là

những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức

9


kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự
tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán
qua dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ Mobile Banking có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng
góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế
giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng

uê
́

hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp
quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc

tê
́H

tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile
Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn
để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT nói chung (dịch vụ

nh

Mobile Banking nói riêng ).

Ki

1.1.3. Các cấp độ Mobile Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Mobile Banking được chia làm 3 cấp độ:

ho

̣c

Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Mobile
Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ

ại

của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy
chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có

Đ

thể tự cung cấp dịch vụ Mobile Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro

̀ng

tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Mobile banking và mạng nội
bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân

ươ

hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan

Tr

tâm đối với loại hình Mobile Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ
chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này Mobile Banking

cho phép có sự thay đổi, liên lạc thông tin giữa khách hàng với ngân hàng. Những
thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn
thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên Mobile Banking này là: truy vấn thông tin tài

10


khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem
biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân.. .Hình thức này rủi ro cao hơn do
các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional): Mobile Banking ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

uê
́

vụ, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Mobile Banking có mức độ
rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng

tê
́H

nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.

1.1.4. Các yếu tố quan trọng để phát triển Mobile Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Khách hàng có thói quen với cách

nh

giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách

Ki

hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Mobile Banking là một kênh phân phối
mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không thể dễ thuyết phục khách hàng sử dụng

ho

̣c

dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Mobile Banking và các lợi ích
của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ

ại

biến là cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển Mobile

Đ

Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền

̀ng

thông phát triển. Mobile Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của
mạng Internet,wifi. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và

ươ

truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho Mobile Banking phát triển.

Tr

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo

ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi
khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao
dịch qua điện thoại, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện các
giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Mobile Banking sẽ phụ thuộc vào sự
thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.

11


Nguồn nhân lực: Hệ thống Mobile Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao
động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức hỗ trợ thích
hợp. Thiếu các kĩ năng để làm việc trên điện thoại và làm việc với các phương tiện
hiện đại khác, hạn chế về kĩ năng căn bản của smart phone cũng là những trở ngại
cho việc phát triển Mobile Banking.

uê
́

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Mobile
Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hoá,

tê
́H

dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến
nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hoá và dịch vụ đó. Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá

nh

thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự dịch

Ki

vụ ở đây có thể là dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có
thể dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự

ho

̣c

phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Mobile Banking phát triển.
Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Mobile Banking: Mobile Banking

ại

là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ
pháp lý mới. Mobile Banking chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi được

Đ

công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi mọi kinh tế kỹ thuật được

̀ng

chuẩn hoá cao độ. Trong môi trường như vậy chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải
tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn

ươ

khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Mobile Banking.

Tr

1.1.5. Lợi ích trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking
1.1.5.1. Đối với Ngân hàng
Dịch vụ Mobile Banking giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần

của ngân hàng, chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai
sót do con người gây ra, tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng nhanh hơn, tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng, giảm chi phí,
giảm giá thành, giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên, nâng cao vị

12