HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 150 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
uê
́
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thành phố Huế, ngày 01 tháng 6 năm 2017
nh
tê
́H
Tác giả
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
Nguyễn Thị Thanh Điệp
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân tôi, để
hoàn thành nó, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô
trường Đại học Kinh tế Huế đã hướng dẫn tôi tận tình trong quá trình học tập,
nghiên cứu hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc
uê
́
đến cô TS. Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
tê
́H
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành
phố Huế cùng tập thể viên chức, nhân viên, đặc biệt là các anh chị thuộc Tổ Thu đã
hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thu
nh
thập tài liệu thực hiện luận văn.
Ki
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị làm công tác kế toán,
nhân sự tại các đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn thành phố Huế đã đưa ra các ý
ho
̣c
kiến đóng góp để việc thu thập số liệu được thuận lợi.
Thành phố Huế, ngày 01 tháng 6 năm 2017
Tác giả
ươ
̀ng
Đ
ại
Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người!
Tr
Nguyễn Thị Thanh Điệp
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và ngành bảo hiểm xã hội
(BHXH) nói riêng, BHXH điện tử đóng vai trò quan trọng trong công cuộc cải cách
thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triển
khai dịch vụ, không thể tránh khỏi những khó khăn, vướng mắc. Để việc triển khai
dịch vụ đạt hiệu quả, việc tìm hiểu, nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ
uê
́
giao dịch BHXH điện tử là hết sức cần thiết.
tê
́H
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở lý luận về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý luận đã nêu
ra, tác giả tiến hành xem xét, phân tích hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đang áp
nh
dụng tại BHXH thành phố Huế. Bên cạnh đó là việc khảo sát những đánh giá của
người làm công tác lập hồ sơ BHXH tại các đơn vị sử dụng lao động (ĐVSDLĐ)
Ki
trên địa bàn thành phố Huế cũng như của các viên chức, nhân viên trực tiếp xử lý hồ
̣c
sơ giao dịch BHXH điện tử về chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, công
ho
tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử. Thông qua kết quả nghiên
cứu, BHXH thành phố Huế có thể đánh giá được thực trạng công tác quản lý chất
ại
lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan cũng như thực trạng chất lượng
Đ
dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của các đơn vị trên địa bàn, nhận định được những
yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
̀ng
Từ những đánh giá, phân tích được đưa ra giúp nhận biết được những hạn chế
ươ
còn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử. Qua
đó, lãnh đạo BHXH thành phố Huế nói riêng cũng như lãnh đạo BHXH tỉnh Thừa
Tr
Thiên Huế nói chung có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ
sung phù hợp nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, góp
phần nâng cao sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động đối với cơ quan BHXH.
Tiến tới thực hiện mục tiêu chung của ngành là cải cách thủ tục hành chính toàn
diện.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH:
Bảo hiểm xã hội
BHYT:
Bảo hiểm y tế
ĐVSDLĐ:
Đơn vị sử dụng lao động
ISO:
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là
uê
́
BHTN:
The International Organization for Standardization
Tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong
tê
́H
I-VAN:
lĩnh vực bảo hiểm xã hội
Tiêu chuẩn quốc gia
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
TCVN:
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ...................................................................................... iii
uê
́
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................... iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
tê
́H
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG .............................................................................x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .............................. xii
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
nh
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
Ki
2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3
ho
̣c
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3
ại
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
Đ
5. Cấu trúc của luận văn ..............................................................................................5
̀ng
Phần II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................6
ươ
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ .................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ .......................................................................................6
Tr
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ.....................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................6
1.2. Tổng quan về giao dịch BHXH điện tử và các dịch vụ giao dịch BHXH điện
tử..............................................................................................................................9
1.2.1. Giao dịch BHXH điện tử ...........................................................................9
1.2.2. Các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử ........................................................9
1.2.2.1. Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH) .....9
1.2.2.2. Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN.......10
v
1.2.3. Điều kiện thực hiện giao dịch BHXH điện tử .........................................11
1.2.3.1. Đối với đơn vị sử dụng lao động.......................................................11
1.2.3.2. Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ I-VAN .........................................11
1.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ..............................................................12
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ................................................................12
1.3.2. Định nghĩa quản lý chất lượng dịch vụ....................................................14
1.3.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ....................................................15
uê
́
1.3.4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ................................................16
1.3.4.1. Hoạch định chất lượng ......................................................................16
tê
́H
1.3.4.2. Tổ chức thực hiện..............................................................................16
1.3.4.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng .........................................................17
1.3.4.4. Kích thích nâng cao chất lượng ........................................................17
nh
1.3.4.5. Điều chỉnh, điều hòa và phối hợp .....................................................17
1.3.5. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước ............18
Ki
1.3.6. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ ........................................21
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................................22
ho
̣c
1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..............................22
1.4.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................22
ại
1.4.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................23
Đ
1.4.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................25
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL................................26
̀ng
1.4.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................27
ươ
1.4.4.1. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................27
1.4.4.2. Các thang đo......................................................................................29
Tr
1.4.4.3. Thu thập dữ liệu ................................................................................31
1.4.4.4. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................32
1.4.4.5. Nghiên cứu định tính.........................................................................32
1.4.4.6. Nghiên cứu định lượng .....................................................................37
1.4.4.7. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................37
1.5. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử...............38
1.5.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng BHXH điện tử tại Nhật Bản ...............38
1.5.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ BHXH điện tử tại Đồng Nai ...39
vi
Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ GIAI
ĐOẠN 2015-2017.....................................................................................................42
2.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội.......................................................................42
2.1.1. Sự ra đời và phát triển Bảo hiểm xã hội ở Việt Nam ..............................42
2.1.2. Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội thành phố Huế..............................43
uê
́
2.2. Thực trạng giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn
2015-2017..............................................................................................................45
tê
́H
2.2.1. Đặc điểm các đơn vị sử dụng lao động đang tham gia BHXH tại BHXH
thành phố Huế....................................................................................................45
2.2.2. Đánh giá sự sẵn sàng của môi trường cho việc thực hiện giao dịch
BHXH điện tử ....................................................................................................46
nh
2.2.3. Phân tích thực trạng thực hiện giao dịch BHXH điện tử tại các đơn vị sử
dụng lao động trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017......................48
Ki
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên
địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017.........................................................51
2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đang áp dụng ................................51
ho
̣c
2.3.2. Thực trạng triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch
BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017 .....................56
2.3.2.1. Thực trạng hoạch định chất lượng ....................................................56
ại
2.3.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng .............................58
2.3.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng .......................................67
Đ
2.3.2.4. Thực trạng kích thích nâng cao chất lượng.......................................69
̀ng
2.3.2.5. Thực trạng điều chỉnh, điều hòa và phối hợp quản lý chất lượng ....71
ươ
2.3.3. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử
trên địa bàn thành phố Huế ................................................................................73
2.3.4. Những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch
BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế .......................................................74
Tr
2.4. Đo lường mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng lao động về chất lượng dịch vụ
giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế ...........................................75
2.4.1. Kết quả điều tra........................................................................................76
2.4.2. Phân tích mô tả ........................................................................................76
2.4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................76
2.4.2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ...................................79
2.4.2.3. Đo lường sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động ..........................81
vii
2.4.3. Phân tích thang đo ...................................................................................81
2.4.3.1. Cronbach’s alpha...............................................................................81
2.4.3.2. Phân tích nhân tố...............................................................................82
2.4.4. Mô hình nghiên cứu tổng quát.................................................................84
2.4.4.1. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................84
2.4.4.2. Các giả thuyết....................................................................................84
2.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy .........................84
uê
́
2.4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính bội.............................85
2.4.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình..................................................85
tê
́H
2.4.6. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................87
2.4.6.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động .....87
2.4.6.2. Kết quả đo lường sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động .............90
Ki
nh
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...............................................................................92
̣c
3.1. Định hướng phát triển giao dịch BHXH điện tử giai đoạn 2015-2020 của
BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................................................92
ho
3.1.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................92
3.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................92
ại
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH
điện tử trên địa bàn thành phố Huế .......................................................................93
Đ
3.2.1. Hoàn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng ...................93
̀ng
3.2.1.1. Hoàn thiện công tác hoạch định chất lượng dịch vụ.........................93
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện quản lý chất lượng...............94
ươ
3.2.1.3. Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng.........................95
3.2.1.4. Hoàn thiện công tác kích thích nâng cao chất lượng ........................96
Tr
3.2.1.5. Hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến .......................................96
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử
...........................................................................................................................97
3.2.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Liên hệ ..............................97
3.2.2.2. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Ứng dụng ..........................98
3.2.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Thông tin.........................100
3.2.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Đường truyền ..................100
Phần III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................102
viii
1. Kết luận ...........................................................................................................102
1.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu ..................................................102
1.2. Những đóng góp và hạn chế của đề tài.....................................................103
2. Kiến nghị .........................................................................................................104
2.1. Đối với Bảo hiểm xã hội Việt Nam ..........................................................104
2.2. Đối với các đơn vị I-VAN ........................................................................104
2.3. Đối với đơn vị sử dụng lao động ..............................................................105
uê
́
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................106
tê
́H
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm ...................................................................109
PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế...........110
PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát đơn vị sử dụng lao động ..........................................113
nh
PHỤ LỤC 4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ...............................................117
Ki
PHỤ LỤC 5: Kết quả thống kê mô tả khảo sát viên chức, nhân viên BHXH thành
phố Huế ...................................................................................................................119
PHỤ LỤC 6: Kết quả thống kê mô tả khảo sát đơn vị sử dụng lao động..............120
̣c
PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha.....................................121
ho
PHỤ LỤC 8: Kết quả phân tích nhân tố ................................................................125
PHỤ LỤC 9: Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.133
ại
PHỤ LỤC 10: Phân tích hồi quy tuyến tính ..........................................................135
Đ
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
̀ng
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
ươ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Tr
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ix
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1.
Số lượng doanh nghiệp đang tham gia BHXH tại BHXH thành phố
Huế (tính đến 31/12/2016) .............................................................45
Bảng 2.2.
Số lượng và tỷ trọng các doanh nghiệp vừa và nhỏ phân theo loại
uê
́
hình doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế (đang tham gia
Bảng 2.3.
tê
́H
BHXH tại BHXH thành phố Huế tính đến 31/12/2016) ................46
Số lượng ĐVSDLĐ đăng ký và giao dịch BHXH điện tử phân theo
các đơn vị I-VAN ...........................................................................49
Bảng mô tả sự tương ứng giữa Hệ thống quản lý chất lượng của
nh
Bảng 2.4.
BHXH thành phố Huế và các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác
̣c
Bảng 2.5
Ki
9001:2008 ......................................................................................54
ho
hoạch định chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử ..............58
Tình hình lao động theo độ tuổi tại BHXH thành phố Huế ...........61
Bảng 2.7.
Kết quả xử lý hồ sơ BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế .....64
Bảng 2.8
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác tổ
Đ
ại
Bảng 2.6.
chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử
Bảng 2.9
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác
ươ
̀ng
.........................................................................................................66
kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử .69
Tr
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác
kích thích nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử .71
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác
điều chỉnh, điều hòa và phối hợp quản lý chất lượng dịch vụ giao
dịch BHXH điện tử ........................................................................73
Bảng 2.12
Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác quản
lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử .............................74
x
Bảng 2.13.
Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo đơn vị I-VAN ..........................77
Bảng 2.14.
Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo loại hình đơn vị .......................77
Bảng 2.15.
Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động....................78
Bảng 2.16.
Tổng hợp thống kê mô tả sự hài lòng của ĐVSDLĐ về các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ ....................................................80
Thống kê mô tả sự hài lòng của ĐVSDLĐ về chất lượng dịch vụ 81
Bảng 2.18.
Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình tóm tắt ................................85
Bảng 2.19.
Kết quả phân tích hồi quy – ANOVA ............................................86
Bảng 2.20.
Kết quả phân tích hồi quy – Các hệ số ..........................................86
Bảng 2.21.
Bảng chỉ tiêu cam kết chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử
tê
́H
uê
́
Bảng 2.17.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tại BHXH thành phố Huế ...............................................................93
xi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hiệu hình
Tên hình, đồ thị, biểu đồ
Trang
Hình 1.1.
Biểu đồ phân tầng của hệ thống văn bản theo TCVN ISO
9001:2008 trong cơ quan hành chính .............................................20
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........26
Hình 1.3.
Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
uê
́
Hình 1.2.
của Parasuraman ............................................................................27
Mô hình Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
tê
́H
Hình 1.4.
của Ching-Wen Chen .....................................................................28
Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................29
Hình 1.6.
Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................32
Hình 1.7.
Mô hình nghiên cứu chính thức .....................................................35
Hình 2.1.
Nhận biết các quá trình hệ thống quản lý chất lượng của BHXH
Ki
nh
Hình 1.5.
Trình độ công nghệ thông tin của viên chức, nhân viên BHXH
ho
Hình 2.2.
̣c
thành phố Huế theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .................55
thành phố Huế ................................................................................62
Mô hình nghiên cứu tổng quát .......................................................84
Hình 2.4.
Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ĐVSDLĐ ......87
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Hình 2.3.
xii
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện Quyết định số 08/2015/QĐ-TTg ngày 09/3/2015 của Thủ tướng
Chính phủ, Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam xác định triển khai giao dịch điện
tử là một trong những nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính trọng tâm của ngành
uê
́
nhằm tạo thuận lợi cho các đơn vị sử dụng lao động (ĐVSDLĐ) trong thực hiện thủ
tục hành chính, rút ngắn được thời gian lập và xử lý hồ sơ, giảm chi phí, thời gian
tê
́H
cho ĐVSDLĐ, tăng tính minh bạch trong hoạt động của cơ quan BHXH. Với mục
tiêu phấn đấu đến hết năm 2016, giảm thời gian thực hiện các thủ tục BHXH xuống
còn 45 giờ/năm, công tác cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là việc thực hiện giao
nh
dịch điện tử cần tiếp tục có những bứt phá mới, trong đó vai trò của các nhà cung
cấp dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
Ki
Từ ngày 01/5/2015, BHXH Việt Nam đã tổ chức thực hiện giao dịch điện tử
̣c
theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình thực hiện, từ
ho
01/01/2016 đến nay BHXH Việt Nam đã tiến hành ký hợp đồng cung cấp dịch vụ
với 07 nhà cung cấp dịch vụ I-VAN cùng với phần mềm hỗ trợ kê khai BHXH điện
ại
tử của cơ quan BHXH (KBHXH). Với tổng cộng 08 phần mềm giao dịch BHXH
Đ
điện tử, BHXH Việt Nam mong muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
trong kê khai hồ sơ BHXH, đây là giải pháp quan trọng để giảm thời gian thực hiện
̀ng
và số lượng thủ tục, giảm bớt phiền hà, tạo thuận lợi hơn nữa cho doanh nghiệp,
ươ
người dân, từ đó cũng tạo thuận lợi cho chính cơ quan nhà nước.
Từ tháng 10/2015 đến nay, BHXH Thừa Thiên Huế đã tiến hành tổ chức thực
Tr
hiện giao dịch BHXH điện tử. Ngày 08/3/2016, BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế đã ban
hành công văn số 131/BHXH-QLT về việc thực hiện hồ sơ giao dịch BHXH điện
tử, trong đó nêu rõ “Kể từ ngày 01/4/2016, BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp nhận
các loại thủ tục hồ sơ tham gia BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp
(BHTN); cấp sổ BHXH, thẻ BHYT đã được quy định dưới hình thức giao dịch điện
tử và xin từ chối tiếp nhận dưới các hình thức khác”. Điều này đồng nghĩa với việc
tất cả các ĐVSDLĐ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế
1
nói riêng phải thực hiện nộp hồ sơ BHXH thông qua giao dịch điện tử. Qua gần 2
năm triển khai thực hiện, quy trình giao dịch điện tử cơ bản đã giảm bớt được thủ
tục hồ sơ, rút ngắn thời gian lập hồ sơ cho ĐVSDLĐ. Tuy nhiên cũng không tránh
khỏi những khó khăn, vướng mắc cần giải quyết. Chính vì vậy, việc tìm hiểu,
nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử là hết sức
điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để hỗ trợ tối đa cho ĐVSDLĐ.
uê
́
cần thiết. Điều này giúp cơ quan BHXH đảm bảo được chất lượng dịch vụ, phát huy
Nhận thấy được tầm quan trọng của BHXH điện tử trong công cuộc cải cách
tê
́H
thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch bảo hiểm xã hội điện tử trên địa bàn thành phố
Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”. Đề tài được tiến hành trên cơ sở khảo sát những đánh
nh
giá của người làm công tác lập hồ sơ BHXH tại các ĐVSDLĐ trên địa bàn thành
Ki
phố Huế cũng như của các cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ giao dịch BHXH điện tử về
chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, công tác quản lý chất lượng dịch vụ
ho
̣c
giao dịch BHXH điện tử. Thông qua kết quả nghiên cứu, BHXH thành phố Huế có
thể đánh giá được thực trạng công tác quản lý chất lượng giao dịch BHXH điện tử
ại
của cơ quan cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của
các đơn vị trên địa bàn, nhận định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung
Đ
cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo BHXH thành phố Huế nói riêng cũng như lãnh đạo
̀ng
BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp
thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH
ươ
điện tử, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của ĐVSDLĐ đối với cơ quan
Tr
BHXH.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên
địa bàn thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý
chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế trong thời
gian tới.
2
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch
vụ giao dịch BHXH điện tử.
- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH
điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017
uê
́
- Phân tích mức độ hài lòng của ĐVSDLĐ về chất lượng dịch vụ giao dịch
BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế.
tê
́H
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch
vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế.
nh
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Ki
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao
dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế và sự hài lòng của ĐVSDLĐ đối
ho
̣c
với dịch vụ được cung cấp. Do đó đối tượng khảo sát là các viên chức, nhân viên xử
lý hồ sơ BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế và các ĐVSDLĐ trên địa bàn
ại
thành phố Huế do BHXH thành phố Huế quản lý.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đ
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại thành phố Huế.
̀ng
- Về thời gian:
+ Phân tích thực trạng giai đoạn 2015-2017.
+ Điều tra số liệu sơ cấp năm 2017.
ươ
4. Phương pháp nghiên cứu
Tr
- Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Trong đó thảo luận nhóm với đại
diện lãnh đạo BHXH thành phố Huế, viên chức, nhân viên tổ thu BHXH và phỏng
vấn thử một số cá nhân đại diện cho các ĐVSDLĐ đến để tư vấn về dịch vụ giao
3
dịch BHXH điện tử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để đánh giá sơ bộ thực
trạng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng internet được sử
dụng để thu thập thông tin của các ĐVSDLĐ trên địa bàn thành phố Huế đã và đang
uê
́
sử dụng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử. Đối với việc thu thập thông tin của các
tê
́H
viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế thì được thực hiện thông qua phỏng vấn
trực diện.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Kết hợp giữa lý thuyết đã được học với
nh
thực tế tìm hiểu tại đơn vị, tham khảo một số tài liệu chuyên ngành, thu thập những
- Phương pháp thu thập số liệu:
Ki
thông tin bên lề từ truyền thông, báo chí, internet,…
̣c
+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến
+ Số liệu sơ cấp:
ho
địa phương, đặc biệt từ BHXH thành phố Huế.
ại
Đối với viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế: sử dụng phương
Đ
pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
̀ng
Đối với ĐVSDLĐ: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều
ươ
kiện thông qua mạng internet hoặc phỏng vấn trực tiếp một số
ĐVSDLĐ đã và đang thực hiện giao dịch BHXH điện tử do BHXH
Tr
thành phố Huế quản lý.
- Phương pháp xử lý số liệu:
+ Đối với số liệu thứ cấp: Trên cơ sở những số liệu đã thu thập được tiến hành
các phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa đến cho người đọc
cái nhìn rõ nét hơn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch
BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế.
4
+ Đối với số liệu sơ cấp:
Thông tin thu thập được từ viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế
sẽ được thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS.
Thông tin thu thập được từ các ĐVSDLĐ sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng thống kê mô tả,
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám
uê
́
phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình
tê
́H
nghiên cứu.
5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn gồm 3 phần:
nh
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
vụ giao dịch BHXH điện tử.
Ki
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch
ho
̣c
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH
điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017.
ại
Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
Đ
dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế.
Tr
ươ
̀ng
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5
Phần II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
* Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
uê
́
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
tê
́H
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
nh
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Ki
* Dịch vụ công:
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của
ho
̣c
Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
như sau:
ại
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
Đ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
̀ng
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
ươ
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
Tr
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
* Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
6
- Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
uê
́
họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
tê
́H
- Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
nh
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
Ki
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
ho
̣c
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
ại
- Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
Đ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
̀ng
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa
vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua
ươ
bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
Tr
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
7
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
* Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang
những đặc điểm cơ bản sau:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
uê
́
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
tê
́H
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
nh
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng
Ki
hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay
ho
̣c
phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
ại
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch
Đ
vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà
̀ng
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
ươ
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội
Tr
một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp
phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho
Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
8
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng
dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại
dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước
phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo. Nhà
nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà
nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công.
uê
́
1.2. Tổng quan về giao dịch BHXH điện tử và các dịch vụ giao dịch BHXH
điện tử
tê
́H
1.2.1. Giao dịch BHXH điện tử
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH là việc thực hiện thủ tục tham gia
BHXH, BHYT, BHTN và đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT được thực hiện bằng
nh
phương tiện điện tử thay vì phải đến cơ quan BHXH để nộp hồ sơ giấy.
Ki
Dữ liệu giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH là thông tin được tạo ra, gửi
đi, nhận và lưu trữ bằng phương tiện điện tử.
ho
̣c
Với dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, ĐVSDLĐ sẽ thuận lợi hơn trong việc
nộp hồ sơ kê khai BHXH. Vì có thể chủ động, việc nộp hồ sơ BHXH không còn bắt
ại
buộc vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ BHXH. Điều
này cũng góp phần giảm bớt áp lực hồ sơ, thủ tục cho cơ quan BHXH.
Đ
1.2.2. Các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử
̀ng
1.2.2.1. Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH)
KBHXH là phần mềm hỗ trợ tạo lập hồ sơ BHXH. Hồ sơ điện tử sau khi tạo
ươ
lập được gửi cho cơ quan BHXH thông qua Cổng thông tin điện tử BHXH Việt
Tr
Nam. Phần mềm KBHXH được cung cấp miễn phí với các mục tiêu sau:
- Đơn giản hóa thủ tục nộp hồ sơ BHXH, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các
ĐVSDLĐ:
+ Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ BHXH, BHYT, BHTN trực tiếp
tại cơ quan BHXH.
+ Có thể ký hồ sơ BHXH khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho
người được tin cậy).
9
- Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại
điện tử.
- Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan BHXH mỗi dịp cao điểm nộp hồ sơ
đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT.
1.2.2.2. Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN
Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN là dịch vụ mà
uê
́
ĐVSDLĐ nhập dữ liệu, tạo hồ sơ rồi gửi thông qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ
BHXH sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan BHXH, gửi
tê
́H
các thông báo phản hồi của cơ quan BHXH cho ĐVSDLĐ cũng như hỗ trợ các
vướng mắc về kỹ thuật.
Hiện nay đã có 7 đơn vị được BHXH Việt Nam ký hợp đồng cung cấp dịch vụ
nh
I-VAN là: Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone), Công ty TNHH
Ki
phát triển công nghệ Thái Sơn, Công ty cổ phần công nghệ tin học EFY Việt nam,
Công ty cổ phần TS24, Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần
ho
̣c
Bkav, Công ty TNHH Giải pháp phần mềm CMC. Tại BHXH Thừa Thiên Huế hiện
tại chỉ ký hợp đồng cung cấp dịch vụ I-VAN với 4 nhà cung cấp, bao gồm: Trung
ại
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, Công
Thái Sơn.
Đ
ty cổ phần Công nghệ tin học EFY Việt Nam, Công ty TNHH Phát triển công nghệ
̀ng
Tuy nhiên, việc nộp hồ sơ BHXH thông qua dịch vụ I-VAN hoặc qua hệ thống
nộp hồ sơ của cơ quan BHXH (KBHXH) đều có những hạn chế nhất định. Khi sử
ươ
dụng hệ thống nộp hồ sơ BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH) thì
Tr
ĐVSDLĐ được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan
BHXH với các thao tác phức tạp và phải tự liên hệ với tổng đài hỗ trợ của BHXH
Việt Nam để được hỗ trợ khi có trục trặc.
Nếu sử dụng dịch vụ I-VAN, ĐVSDLĐ phải trả phí sử dụng dịch vụ thì các
đơn vị I-VAN mới cung cấp dịch vụ, chất lượng ban đầu có thể chưa đáp ứng yêu
cầu; quy trình phối hợp, đối soát thông tin, hỗ trợ ĐVSDLĐ giữa cơ quan BHXH
với I-VAN cần có thời gian để hoàn thiện.
10
1.2.3. Điều kiện thực hiện giao dịch BHXH điện tử
1.2.3.1. Đối với đơn vị sử dụng lao động
Căn cứ Điều 5, Nghị định 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủ
quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT và BHTN. Cơ quan, tổ
chức, cá nhân thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH phải đảm bảo các
điều kiện sau:
uê
́
- Có chứng thư số còn hiệu lực do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký
số cấp theo quy định của pháp luật. Trường hợp cá nhân thực hiện giao dịch điện tử
thực giao dịch điện tử do BHXH Việt Nam cấp.
tê
́H
trong lĩnh vực BHXH nhưng chưa được cấp chứng thư số thì được sử dụng mã xác
ổn định và đăng ký với BHXH Việt Nam.
nh
- Có khả năng truy cập, sử dụng mạng Internet; có địa chỉ thư điện tử liên lạc
Ki
Cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH
được lựa chọn thực hiện giao dịch điện tử trực tiếp qua Cổng thông tin điện tử
ho
̣c
BHXH Việt Nam hoặc thông qua Tổ chức I-VAN theo quy định của Nghị định này.
1.2.3.2. Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ I-VAN
ại
Căn cứ Điều 6, Nghị định 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủ
quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT và BHTN. Điều kiện
Đ
lựa chọn tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin để ký hợp đồng cung
̀ng
cấp dịch vụ I-VAN bao gồm:
- Về chủ thể: Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật
ươ
Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Tr
- Về tài chính: Có cam kết bảo lãnh của tổ chức tín dụng hoạt động hợp pháp
tại Việt Nam để giải quyết các rủi ro và bồi thường thiệt hại có thể xảy ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
- Về nhân sự:
+ Có nhân viên kỹ thuật trình độ đại học chuyên ngành về công nghệ thông
tin, có kinh nghiệm thực tiễn về quản trị mạng, quản trị cơ sở dữ liệu.
11
+ Có nhân viên kỹ thuật thường xuyên theo dõi, kiểm tra 24 giờ trong ngày để
duy trì sự hoạt động ổn định của hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử và hỗ trợ người sử
dụng dịch vụ I-VAN.
- Về kỹ thuật:
+ Hệ thống thiết bị, kỹ thuật phải bảo đảm cung cấp dịch vụ cho cơ quan, tổ
chức, cá nhân khi tham gia giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH và bảo đảm kết
uê
́
nối an toàn với Cổng thông tin điện tử của BHXH Việt Nam 24 giờ trong ngày và 7
ngày trong tuần, trừ thời gian bảo trì. Thời gian bảo trì không quá 2% tổng số giờ
tê
́H
cung cấp dịch vụ trong một năm; có khả năng cung cấp dịch vụ thông qua các loại
thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh của người sử dụng.
+ Bảo đảm năng lực, khả năng phát hiện, cảnh báo và ngăn chặn các truy nhập
nh
bất hợp pháp, các hình thức tấn công trên môi trường mạng để bảo đảm tính bảo
Ki
mật, toàn vẹn của dữ liệu trao đổi giữa các bên tham gia.
+ Có các quy trình thực hiện sao lưu dữ liệu, sao lưu trực tuyến dữ liệu, khôi
ho
̣c
phục dữ liệu; có khả năng phục hồi dữ liệu chậm nhất là 08 giờ, kể từ thời điểm hệ
thống trao đổi dữ liệu điện tử gặp sự cố. Lưu trữ chứng từ điện tử trong thời gian
ại
giao dịch chưa hoàn thành với yêu cầu thông điệp dữ liệu điện tử gốc phải được lưu
giữ trên hệ thống và được truy cập trực tuyến. Nhật ký giao dịch điện tử phải được
Đ
lưu trữ trong thời gian tối thiểu 10 năm, kể từ thời điểm thực hiện giao dịch thành
̀ng
công. Bảo đảm các thông tin lưu trữ trong nhật ký giao dịch được tra cứu trực tuyến
trong thời gian lưu trữ.
ươ
+ Đáp ứng các yêu cầu về chuẩn kết nối dữ liệu của BHXH Việt Nam.
Tr
Tổ chức đang cung cấp dịch vụ I-VAN trước thời điểm Nghị định này có hiệu
lực thi hành được tiếp tục cung cấp dịch vụ I-VAN và phải thực hiện đầy đủ các
quy định tại Nghị định này.
1.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
* Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
12
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ
rất lâu và đã được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới. Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
uê
́
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
tê
́H
Trong khi, Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá
hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” thì Nitecki (2000) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự
nh
khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang
Ki
và Chich-Jen Shieh, 2006).
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
ho
̣c
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
ại
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Đ
Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể rất cao vì mỗi khách hàng đòi hỏi chất
̀ng
lượng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
ươ
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Tr
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung
ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng
xứng đáng với đồng tiền của họ.
Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông
qua các yếu tố: học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
13
