Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu
chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I
2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
2.1.1. Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụ
phát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trò như một mạng
đường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cung
cấp dịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra. Ngoài ra Trung tâm
I còn có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP
Hồ Chí Minh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo
thành một mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hoàn trong cả nước.
Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngoài ra
còn có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưu
chính viễn thông khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm.
Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mô
tả như sau:
a. Về tổ chức chấp nhận EMS.
Trung tâm tổ chức chấp nhận tại 03 quầy giao dịch (ghi sê) đó là ghi sê Ga
Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long. Đa phần các ghi sê phải thuê
địa điểm do đó điều kiện về mặt bằng sản xuất bị hạn chế nên hiện nay Trung
tâm chưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà do Bưu cục giao
dịch thực hiện chấp nhận chung với tất cả các dịch vụ bưu chính khác. Ngoài ra
Bưu cục còn có một tổ tiếp thị thường xuyên đi tiếp thị và chấp nhận mọi dịch vụ
bưu chính tại địa chỉ của khách hàng.
b.Về tổ chức khai thác EMS.
Hiện nay tại Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận toàn bộ khâu
khai thác bưu gửi EMS. Tại bưu cục khai thác được bố trí riêng bộ phận khai
thác bưu gửi EMS trong nước và khai thác EMS quốc tế. Đối với khai thác EMS
trong nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, đối với khai thác
EMS quốc tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày.
Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay việc khai thác EMS trong nước

đang tồn tại tình trạng bưu gửi EMS của một số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, như
bưu gửi từ Hà Nội đi các tỉnh, vừa được khai thác tại Công ty CPN Hà Nội đóng
chuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS của Trung tâm I và tại đây được khai thác,
phân hướng lại để đóng túi chuyển đi các tỉnh.
c. Về tổ chức vận chuyển EMS.
Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với các dịch bưu chính
khác bằng các phương tiện vận chuyển chính như sau:
Phương tiện ô tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành
Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuê ngoài
Đối với các đường thư trong nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giao
nhận ít nhất 02 chuyến thư/ ngày, đối với các đường thư quốc tế có trao đổi EMS
tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày.
Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường
gặp phải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân bay
nhưng không được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau không
được chuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng. Túi gói bị Hàng không trả
lại do không đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử
không có tờ khai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiều
nguyên nhân khách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra. Đây cũng chính
là những nguyên nhân làm cho thời gian toàn trình của bưu gửi không được đảm
bảo.
2.1.2. Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.
a. Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.
* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước
- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II.
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày
* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế
- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50
nước, cụ thể như sau :
Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)

Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước
Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,
Holland, Swenden, Canada)
Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)
Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày
b. Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.
Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như không có gì khác so với các
dịch vụ bưu chính thông thường, bao gồm 4 công đoạn chính: Nhận gửi, Khai
thác, Vận chuyển và Phát trả. Ngoài ra trong mỗi công đoạn lại có các hình thức
thực hiện khác nhau, có các thủ tục và các bước thực hiện công việc khác nhau.
Theo quy định của Tổng Công ty, hiện nay tại Trung tâm quá trình khai thác dịch
vụ chỉ diễn ra qua 03 công đoạn chính là chấp nhận, khai thác và vận chuyển
(không phát), các bước thực hiện qua các công đoạn tại Trung tâm như sau:
- Công đoạn nhận gửi EMS : được thực hiện tại ghi sê/ quầy giao dịch, tại
địa chỉ khách hàng.
- Công đoạn khai thác EMS : được thực hiện tại các bưu cục khai thác, đội
điều độ trung chuyển
- Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liên
tỉnh.
Các công đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theo
những thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưu
gửi trong suốt quá trình sản xuất.
* Công đoạn nhận gửi EMS
Nhận gửi là công đoạn đầu tiên của qui trình khai thác bưu gửi EMS,
khách hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1,
phong bì E5 và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định
của dịch vụ. Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp: cân, tính cước, thu
tiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước
ngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận

tại địa chỉ người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể thu
thêm một khoản cước dịch vụ).
Sau khi hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên sẽ vào bản kê để giao cho
bộ phận khai thác theo quy định
* Công đoạn khai thác dịch vụ EMS.
- Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi
gói từ các nước về phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói,
mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửi
quốc tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục
cấp I và 22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày.
- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi
sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc
phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải
quan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư
quốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/
ngày
- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửi EMS
từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với
bản kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng
chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02
chuyến thư/ngày
* Công đoạn vận chuyển dịch vụ EMS.
Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyến
đường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đối
chiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi gói
theo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường.
Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.
Bộ phận

giao dịch
Bộ phận
khai thác
Bộ phận vận chuyển
L m thà ủ tục nhận gửi
Giao bưu gửi
Nhận túi, bưu gửi
Phân hướng, chia chọn
Đóng túi
Giao túi
L m thà ủ tục Hải quan
Nhận túi
Giao túi
Khách h ngà
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh của
Trung tâm đã đạt được những thành tựu đáng kể. Xét về chỉ tiêu sản lượng và
doanh thu qua các năm từ 2000 đến 2004 cho thấy các chỉ tiêu đều đạt mức tăng
trưởng cao qua các năm cụ thể như sau:
a. Dịch vụ EMS trong nước.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS trong nước qua các năm từ
năm 2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước)
cho thấy : Dịch vụ EMS trong nước luôn có mức độ tăng trưởng năm sau cao
hơn năm trước. Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng của sản lượng chấp nhận
có phần giảm hơn so với các năm trước, nguyên nhân do trong năm 2004 Tổng
Công ty đã mở thêm dịch vụ mới “Phát trong ngày” nên một số khách hàng có
nhu cầu về thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS
sang sử dụng dịch vụ “Phát trong ngày”.
Bảng 3 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.
Năm

Sản lượng (cái) Doanh thu (Tỷ đồng)
Chấp nhận Khai thác
Sản lượng So sánh Sản lượng So sánh Doanh thu So sánh
2000 164.529 - 1.137.346 - 4,182 -
2001 191.902 16% 1.385.935 21% 5,097 21%
2002 220.363 14% 1.759.201 26% 6,567 28%
2003 254.784 15% 2.118.444 20% 8,041 22%
2004 278.842 9% 2.854.830 34% 9,521 18%
b. Dịch vụ EMS quốc tế.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy:
sản lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trong
những năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyển
phát nhanh Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX,...).
Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế.
Năm
Sản lượng
Doanh thu (Tỷ đồng)
chấp nhận
(cái)
khai thác (cái)
Sản lượng đi Sản lượng đến
Sản
lượng
So
sánh
Sản
lượng
So
sánh

Sản
lượng
So
sánh Doanh thu So sánh
2000 6.845 - 35.585 - 35.585 - 3,346 -
2001 9.334 36% 39.088 0,9% 40.506 13% 4,667 39%
2002 12.304 31% 45.691 16% 44.943 10% 6,013 28%
2003 13.454 0.9% 50.940 11% 51.090 13% 7,073 17%
2004 13.652 0,1% 58.162 14% 53.439 0,4% 7,282 0,2%
Như vậy căn cứ vào các biểu thống kê nêu trên nhìn chung dịch vụ EMS
là dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, sản lượng và doanh thu luôn luôn tăng qua
các năm, đặc biệt là những năm đầu mới mở dịch vụ EMS. Tuy nhiên trong
những năm gần đây, do có sự cạnh tranh của một số Công ty kinh doanh dịch vụ
chuyển phát nhanh và sự ra đời một số dịch vụ mới có chất lượng cao hơn, mặt
khác cũng do công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ EMS chưa được thực sự
chú trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độ
phát triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế,
song vẫn bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều này
chứng tỏ EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn
2.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao
gồm các yếu tố sau:
- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của khách
hàng về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ. Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm
thời gian cho khách hàng.
- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót.
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm
trong phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.

- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả
năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không
gian nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi
từ tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng,
chính xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố
với khách hàng.
Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm có
một số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng
dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS.
Năm
Tổng số
khai thác
(cái)
Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm
Chậm
Lạc hướng, sai
thủ tục
Mất Tổng vi phạm
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ Tỷ lệ
Số
vụ

Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ
2000 1.206.731 362 0,03% 724 0.06%
0
0% 1.086 0,09%
2001 1.465.529 439 0,03% 586 0 0% 1.025 0,07%
2002 1.849.835 369 0,02% 554 0.03% 0 0% 923 0,05%
2003 2.220.474 333 0,015% 777 0.035% 0 0% 1.110 0.05%
2004
2.966.431 593 0,02% 890 0.03% 1
0.0001
%
1.483 0.05%
Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch
vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai