Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

VÕ THÚY NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

H

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

̣I H

O

̣C

K

IN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

VÕ THÚY NGỌC

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

K

IN

H

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Ế

Thừa Thiên Huế, tháng 6 năm 2016

TÊ

́H

U

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

VÕ THÚY NGỌC

i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần
Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng dẫn
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Ế

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại

U

học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá

́H

trong suốt 2 năm học vừa qua.

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Phòng ban tại công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

H

thu thập số liệu để thực hiện luận văn.

IN

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những
người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt

K

thời gian thực hiện luận văn.

Thừa Thiên Huế, tháng 6 năm 2016

̣I H

O

̣C

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Học viên

VÕ THÚY NGỌC

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Họ và tên học viên: VÕ THÚY NGỌC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trực thuộc Tập đoàn
Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh dịch vụ Internet kèm các

́H

dịch vụ giá trị gia tăng, dù mới được thành lập nhưng để đi đến thành công công ty

TÊ

đã kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc khách hàng dần dần chiếm

H

lĩnh được thị phần. Tuy nhiên, trong những năm vừa qua do có sự tham gia của các

IN

doanh nghiệp viễn thông khác làm chia sẽ thị phần, giảm lượng khách hàng. Do
vậy, việc nổ lực nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là một vấn đề

K

quan trọng đối với doanh nghiệp, để từ đó thu hút được nhiều khách hàng tham gia,
nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần vào sự phát triển bền vững của FPT

̣C

Quảng Trị. Vì vậy, đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

O

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị" được chọn làm luận văn

̣I H

thạc sĩ của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Luận văn sử dụng các phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số

liệu; phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, kiểm định T test và ANOVA để phân
tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Quảng Trị.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực viễn thông; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
và phân tích các nhân tố ảnh hưởng; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Quảng Trị.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

BCVT

Bưu chính viễn thông

2.

CL

Chất lượng

3.

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

4.

CSKH

Chăm sóc khách hàng

5.

DC

Sự đồng cảm

6.

DU

Sự đáp ứng

7.

DV

Dịch vụ

8.

ĐTV

Điện thoại viên

9.

FB

Những phản ánh của khách hàng

10.

HQPV

Hiệu quả phục vụ

11.

IVR

Hệ thống trả lời tự động

12.

KPI

13.

KH

14.

PT

15.

TC

16.

TLKH

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

1.

Khách hàng
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Trả lời khách hàng

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

Các chỉ tiêu hoạt động chính

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ............................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ iv
MỤC LỤC..............................................................................................................v

Ế

DANH MỤC BẢNG............................................................................................ ix

U

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .............................................................................. xi

́H

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................2

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................2

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................2

O

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................3

Đ
A

4.3. Phương pháp phân tích .................................................................................4
4.3.1. Thống kê mô tả ......................................................................................4
4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................4
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ..................4
4.3.4. Phân tích hồi quy....................................................................................4
4.3.5. Kiểm định thống kê................................................................................5
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG ...........6
v


1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..................................6
1.1.1. Dịch vụ.......................................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........................14
1.2.1. Chất lượng ...............................................................................................14
1.2.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................15
1.2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................16

Ế

1.2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .............................................17

U

1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................19

́H

1.2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................20
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.......................21

TÊ

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách.......................................................................21
1.3.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................23

H

1.3.3. Mô hình SERVPERF ...............................................................................25

IN

1.3.4. Mô hình FSQ và TSQ...............................................................................26

K

1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .............27
1.3.6. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson .........................................28

O

̣C

1.3.7. Mô hình nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài ..............................29

̣I H

1.3.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................30
1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

Đ
A

KHÁCH HÀNG ....................................................................................................31
1.4.1. Kinh nghiệm của các công ty trên thế giới ..............................................31
1.4.2. Kinh nghiệm của các công ty viễn thông ở Việt Nam.............................32
1.4.3. Bài học đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Quảng Trị ................34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................35
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ............................................................................................................................36

vi


2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ .........................................................................................................36
2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT .....................................36
2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị...37

2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................40
2.1.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ................................42
2.1.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh ..............................................44

Ế

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

U

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...48

́H

2.2.1. Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT Quảng Trị................48
2.2.3. Nhân lực chăm sóc khách hàng ...............................................................50

TÊ

2.2.2. Cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng .........................................52
2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Quảng Trị..................54

H

2.2.5. Kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................58

IN

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

K

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG
QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .....................................................................59

O

̣C

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................59

̣I H

2.3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..........................................61
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................63

Đ
A

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút .........................69
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..70
2.3.6. Phân tích hồi quy .....................................................................................71
2.3.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ..................80
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ.........................................................................................................................84
2.4.1. Những kết quả đạt được...........................................................................84
2.4.2. Những tồn tại ...........................................................................................85
vii

2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................85
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................86
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................87
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .....................................................................87
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường viễn thông...........................................87

Ế

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông...............................................88

U

3.1.3. Định hướng chăm sóc khách hàng của FPT Chi nhánh Quảng Trị .........88

́H

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH

TÊ

QUẢNG TRỊ .........................................................................................................89
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................89

H

3.2.2. Giải pháp về hiệu quả phục vụ khách hàng .............................................91

IN

3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo..........................................................................93

K

3.2.4. Giải pháp về sự hữu hình .........................................................................94
3.2.5. Giải pháp về sự cảm thông ......................................................................95

O

̣C

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................96

̣I H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................97
1. KẾT LUẬN .......................................................................................................97

Đ
A

2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Mười nhân tố SERVQUAL ......................................................................24
Bảng 1.2: Năm nhân tố của mô hình SERVQUAL ..................................................25
Bảng 2.1: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom ...............................38
Bảng 2.2: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom ..............................39
Bảng 2.3: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom .............................40

Ế

Bảng 2.4: Tình hình lao động qua 3 năm 2013-2015................................................45

U

Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ ADSL ...........................................46

́H

Bảng 2.6: Kết quả sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2013-2015 ................................48

TÊ

Bảng 2.7: Nhân lực phục vụ chăm sóc khách hàng qua 3 năm 2013-2015 ..............51
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ qua 3 năm 2013-2015 ............53

H

Bảng 2.9: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ qua 3 năm 2013-2015 ............55

IN

Bảng 2.10: Kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 năm 2013-2015 ......58
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................60

K

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo................................62

̣C

Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................................64

O

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................67

̣I H

Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) .....................................68

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................69

Đ
A

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......70
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................71
Bảng 2.19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................73
Bảng 2.20: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................73
Bảng 2.21: Kiểm tra đa cộng tuyến...........................................................................74
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................77
Bảng 2.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................79
Bảng 2.24: Phân tích kiểm định giả thuyết về trị trung bình ....................................80
Bảng 2.25a: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất .............................................81
ix


Bảng 2.25b: Mô tả các nhóm theo độ tuổi ................................................................81
Bảng 2.25c: Kết quả ANOVA ..................................................................................81
Bảng 2.26a: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất .............................................82
Bảng 2.26b: Mô tả các nhóm theo nghề nghiệp........................................................82
Bảng 2.26c: Kết quả ANOVA ..................................................................................82
Bảng 2.27a: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất .............................................83
Bảng 2.27b: Mô tả các nhóm theo nghề nghiệp........................................................83

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.27c: Kết quả ANOVA ..................................................................................84

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............20
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................26
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James.......................................28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30

Ế

Hình 2.1: Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................37

U

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Quảng Trị ........................................41

́H

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Phòng dịch vụ khách hàng .......................................49

TÊ

Hình 2.2: Nguồn thông tin biết đến FPT chi nhánh Quảng Trị ................................61
Hình 2.3: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................75

H

Hình 2.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................76

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................78

xi


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong điều kiện hiện nay, thị trường viễn thông không thể thiếu và ngày
càng phát triển mạnh mẽ trên khắp thế giới. Cùng với xu thế đó, các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông lần lượt ra đời và khách hàng là người giữ vai trò quyết
định đến sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp.

Ế

Vì vậy, các doanh nghiệp đã không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ

U

để ngày càng thu hút nhiều khách hàng đến với mình. Điều đó thể hiện vai trò quan

́H

trọng của khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Như vậy,

TÊ

chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà doanh nghiệp
nào cũng cần phải hướng tới.

H

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để duy trì số lượng khách hàng hiện có và

IN

thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của mình nhằm giảm bớt chi phí
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

K

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị (FPT chi nhánh Quảng

̣C

Trị) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh

O

dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng, dù mới được thành lập nhưng để đi

̣I H

đến thành công công ty đã kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế
mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc

Đ
A

khách hàng dần dần chiếm lĩnh được thị phần.
Tuy nhiên, trong những năm vừa qua do có sự tham gia của các doanh

nghiệp viễn thông khác làm chia sẽ thị phần, giảm lượng khách hàng. Do vậy, việc
nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng
đối với doanh nghiệp, để từ đó thu hút được nhiều khách hàng tham gia, nâng cao
năng lực cạnh tranh và góp phần vào sự phát triển bền vững của FPT Quảng Trị.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị" được
chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.
1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc

Ế

khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực

U

viễn thông;

́H

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị những năm qua;

TÊ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị;

H

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

IN

hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.

K

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu

O

̣C

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng

̣I H

dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thương xuyên sử dụng dịch vụ của công ty

Đ
A

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2015 và
đề xuất giải pháp đến năm 2020.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.

2


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị qua 3 năm

2013- 2015 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu
thập từ sách, báo, tạp chí…và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin

Ế

đại chúng, internet, website của công ty,…

U

b. Đối với số liệu sơ cấp

́H

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại công ty cổ phần viễn thông FPT
chi nhánh Quảng Trị. Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT chịu trách nhiệm phát

TÊ

phiếu để khách hàng trả lời. Số bảng hỏi được phát cho 250 khách hàng sử dụng
thường xuyên các dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.

H

- Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng

IN

trong đề tài này để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ của công

K

ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),

O

̣C

cỡ mẫu ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là

̣I H

có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 28 biến quan sát thì cần
phải đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế,

Đ
A

chúng tôi đã phát ra 250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả
lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 192 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền
không đầy đủ thông tin.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 16.0.

3

4.3. Phương pháp phân tích
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những
bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sau đó thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với kiểm định sau:
4.3.1. Thống kê mô tả
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính
chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về

U

4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Ế

vấn đề nghiên cứu.

́H

Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu ≥
0,8. Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên

TÊ

cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài -

H

nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.

IN

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

K

Thường được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn nhưngvẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết thông tin của tập

̣C

biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố, được xác định dựa trên

O

chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

̣I H

Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi
mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là

Đ
A

Principal Components Analysis với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal
Components Analysis sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai
chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
4.3.4. Phân tích hồi quy
Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình
được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào
độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

4


Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
4.3.5. Kiểm định thống kê
Các phương pháp kiểm định thống kê: ANOVA, T-Test…
+ Kiểm định ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về
giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng

Ế

theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không

U

giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức

́H

khác nhau như: độ tuổi, nghề nghiệp… Với các giả thuyết đặt ra:

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.

TÊ

H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

H

Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

IN

Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1

K

+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F):

̣C

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.

O

Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

̣I H

Tại kiểm định t:

Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác biệt

Đ
A

Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, có sự khác biệt.

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực viễn thông;
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị;
Chương 3. Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ế

1.1.1. Dịch vụ

U

“Dịch vụ là gì” là một câu hỏi có rất nhiều câu trả lời nhưng khó có câu trả

́H

lời nào có thể bao quát tất cả các khía cạnh mà nó đề cập. Khái niệm về dịch vụ
không hoàn toàn đồng nhất giữa các tác giả và các nhà nghiên cứu. Điều này phụ

TÊ

thuộc vào cách tiếp cận và mức độ nhấn mạnh của khái niệm. Xung quanh câu hỏi
dịch vụ là gì ? Có rất nhiều câu trả lời khác nhau.

IN

hàng hoá nhưng phi vật chất.

H

Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như

K

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

̣C

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [23]

O

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là

̣I H

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu

Đ
A

một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999, thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ
mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.

6


Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thông thường:
Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận
được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về

Ế

chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả

U

mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm

́H

thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

TÊ

vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.

H

Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan

K

không thể kiểm nghiệm trước.

IN

của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

O

̣C

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể

̣I H

dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao

Đ
A

chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc
tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình
thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. [10]
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
7


là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. [3]

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Ế

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

U

Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm

́H

cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ

TÊ

ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra, mà về cả các dịch vụ

IN

dịch vụ chăm sóc khách hàng.

H

góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt

K

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu

O

̣C

tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

̣I H

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
- Các yếu tố thuận tiện;

Đ
A

- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ

thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng
8

phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch
vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận
là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất
kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho

Ế

một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là

U

các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. [3]

́H

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba công đoạn chính là công đoạn

TÊ

ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn sau bán hàng.
Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing,

H

tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.

IN

Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn

K

thông. Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của quá trình dịch vụ khách hàng
trong viễn thông, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì

O

̣C

khách hàng.

̣I H

Công đoạn cuối cùng là thanh toán, bao gồm tính cước, in cước, gửi thông
báo cước, thu cước và phát hành hóa đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh

Đ
A

chóng, chính xác.

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn có một tác nghiệp bổ

sung xuyên suốt các công đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết

khiếu nại và độ phức tạp của nó luôn có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ
khách hàng được cung cấp. [3]
1.1.2.3. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Quản lý hồ sơ khách hàng: Là một công tác giúp doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực viễn thông quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn. [4]
9


Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông

Ế

tin thay đổi dịch vụ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của

U

hồ sơ mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi xây dựng hồ sơ

́H

khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của
khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên hệ... xây dựng hồ sơ

TÊ

khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.
Các dịch vụ sau bán hàng: Trong lĩnh vực viễn thông các dịch vụ sau bán

H

hàng cũng rất đa dạng. Khi gặp những vướng mắc phát sinh về các vấn đề sử dụng

IN

dịch vụ, khách hàng có thể đến các trung tâm giao dịch hoặc liên hệ với tổng đài

K

điện thoại để được giải đáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hư hỏng. [4]
Các chương trình duy trì khách hàng: Lợi ích của việc tạo lập khách hàng

O

̣C

trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu, đặc biệt trong lĩnh vực này. Các

̣I H

chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực viễn thông cũng rất phong phú và đa
dạng, như các chương trình khuyến mại về cước, tổ chức bốc thăm trúng thưởng,

Đ

A

hội nghị khách hàng... [4]
Công tác giải quyết khiếu nại: Đây là nội dung quan trọng trong công tác

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ
yếu bao gồm cách tính cước dịch vụ, chất lượng sóng, trình độ kỹ thuật.
Phát triển dịch vụ mới: Trong lĩnh vực viễn thông cùng với sự thay đổi của
công nghệ, dịch vụ mới phát triển ngày càng đa dạng. Cho đến nay, dịch vụ viễn
thông chủ yếu được điều khiển bởi các dịch vụ mạng và mở rộng ra với các dịch vụ
có tốc độ ngày càng cao. [4]

10


1.1.2.4. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây,
công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi
nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như
thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách
hàng có độ hài lòng cao nhất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng
vai trò rất quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:

Ế

a. Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại

U

của doanh nghiệp

́H

Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan
liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách

TÊ

hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ
khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số

H

hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách

IN

hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các

K

doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả
năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao. [2]

O

̣C

b. Công tác chăm sóc khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh

̣I H

của mỗi doanh nghiệp

Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi

Đ
A

doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động
đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như
kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ
khách hàng, marketing... để cạnh tranh với các nhà khai thác khác. [2]
c. Công tác chăm sóc khách hàng quyết định đến chất lượng và sự gia
tăng giá trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Các yếu tố cấu thành của chất lượng đều thông qua các hoạt động này.
Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các
11


phương thức triển khai, hình thức chăm sóc khách hàng...
1.1.2.5. Mục đích và phương thức chăm sóc khách hàng
a. Mục đích chăm sóc khách hàng
Nỗ lực duy trì khách hàng
Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao hơn nhiều so
với việc giữ một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng mới là một việc rất khó khăn,
nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏi đội ngũ nhân

Ế

viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt. [3]

U

Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng

́H

Độ hài lòng của khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau
khi được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp

TÊ

muốn nhận được sự yêu thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho
khách hàng. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu

H

của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ

IN

hài lòng của khách hàng, vì sao khách hàng lại hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ

K

hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa. [3]
Dành được sự trung thành của khách hàng

O

̣C

Dành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một

̣I H

doanh nghiệp thành công. Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm
của một doanh nghiệp, và tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho

Đ
A

người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và
không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được.
Tạo mối quan hệ với khách hàng. [3]
b. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc
khách hàng cơ bản nên cung cấp thường xuyên như sau:
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
12