Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bỉm sơn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (680.02 KB, 100 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bỉm Sơn” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung
́H
U
Ế
thực và được phép công bố.
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
i
Nguyễn Quang Mạnh
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học
tập, nghiên cứu cũng như quá trình thực hiện luận văn.
Ế
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến TS. Phan Khoa Cương, Thầy
U
giáo hướng dẫn, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện hoàn
́H
thành luận văn này.
TÊ
Trong quá trình học tập, thực hiện luận văn, Ban Giám đốc và các anh chị
đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn đã tạo
H
mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập thông tin, số
IN
liệu để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ quý báu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể lớp cao học quản trị
K
kinh doanh khoá 15 (2014-2016) và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn,
̣C
động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn.
O
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn chế
̣I H
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo
và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Đ
A
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thanh Hóa, tháng 02 năm 2016
TÁC GIẢ
Nguyễn Quang Mạnh
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN QUANG MẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ế
Với truyền thống và kinh nghiệm, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín
U
trên thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
́H
nhập quốc tế, BIDV cần phải phát triển bền vững về mọi mặt, trong đó cần chú
trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành
TÊ
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn là đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán
H
lẻ. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn. Nghiên cứu
IN
mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng
K
hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
̣C
động, sự phát triển bền vững của Chi nhánh Bỉm sơn.
O
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
̣I H
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm
Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
Đ
A
2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra chọn
mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách
hàng để đề xuất các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Bỉm Sơn.
iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Mục lục ................................................................................................................................vii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................vii
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Ế
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
U
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
́H
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
TÊ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
H
5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3
IN
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
K
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................4
̣C
A. HỆ THỒNG HÓA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
O
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................4
̣I H
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ....................................................................4
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ....................................................................4
Đ
A
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại ....................................................................4
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................................9
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................11
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL ............................13
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................15
iv
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...18
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thương mại tại Việt Nam...........................................................................................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL....22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BỈM SƠN..................................................................................................25
Ế
2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
U
nhánh Bỉm Sơn..........................................................................................................25
́H
2.1.1. Khái quát về BIDV và BIDV Bỉm Sơn...........................................................25
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bỉm Sơn..........................................28
TÊ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012 – 2014 ....33
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại BIDV Bỉm Sơn ......................33
H
2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối ...............................................................................34
IN
2.2.3 Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn ................36
K
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn qua ý kiến đánh giá
của khách hàng……………………………………………………………………. 53
O
̣C
2.2.4.1. Thông tin chung về đối tượng khách hàng điều tra…………………..
47
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn..................46
̣I H
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
Đ
A
NHÁNH BỈM SƠN..................................................................................................62
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam đến năm 2020 .................................................................62
3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –
Chi nhánh Bỉm Sơn đến 2018 ...................................................................................63
3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2018 ....................63
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bỉm Sơn.................................66
v
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn..................................................................69
3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................69
3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................75
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................80
1. Kết luận .................................................................................................................80
2. Kiến nghị ..............................................................................................................82
Ế
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
U
PHỤ LỤC
́H
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
TÊ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động
BIDV
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
BSMS
: Dịch vụ tin nhắn của BIDV
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CNTT
: Công nghệ thông tin
DVBL
: Dịch vụ bán lẻ
DNTDBL
: Dư nợ tín dụng bán lẻ
ĐVCNT
: Đơn vị chấp nhận thẻ
GTCG
: Giấy tờ có giá
HĐV
: Huy động vốn
IBMB
: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
QHKH
: Quan hệ khách hàng
QLKHCN
: Quản lý khách hàng cá nhân
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
NHBB
: Ngân hàng bán buôn
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTMCP
: Ngân hàng thương mại cổ phần
POS
: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
ATM
: Tài khoản thanh toán
TDBL
: Tín dụng bán lẻ
Đ
A
TKTT
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Bỉm Sơn giai đoạn giai
đoạn 2012-2014 ....................................................................................28
Bảng 2.2:
Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014
.............................................................................................................29
Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 30
Bảng 2.4:
Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV ...................................33
Bảng 2.5:
Nguồn vốn huy động tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014..........36
Bảng 2.6:
Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Bỉm Sơn
́H
U
Ế
Bảng 2.3:
Bảng 2.7:
TÊ
giai đoạn 2012-2014............................................................................37
Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá
Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn
IN
Bảng 2.8:
H
nhân tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 ....................................38
giai đoạn 2012-2014............................................................................38
Đầu tư tín dụng tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 ..................39
Bảng 2.10:
Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ của BIDV Bỉm Sơn giai đoạn
̣C
K
Bảng 2.9:
Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn
̣I H
Bảng 2.11:
O
2012-2014............................................................................................40
từ năm 2012 đến năm 2014 .................................................................42
Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Bỉm Sơn
Đ
A
Bảng 2.12:
giai đoạn 2012-2014 .............................................................................44
Bảng 2.13:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
giai đoạn 2012-2014............................................................................46
Bảng 2.14.
Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2012-2014
của BIDV Bỉm Sơn .............................................................................54
Bảng 2.15:
Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn ............47
Bảng 2.16:
Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng .......47
Bảng 2.17:
Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi..............48
viii
Bảng 2.18:
Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ..............49
Bảng 2.19:
Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thanh toán ...........................50
Bảng 2.20:
Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ .......................................51
Bảng 2.21:
Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ...............52
Bảng 2.22:
Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại
BIDV Bỉm Sơn ....................................................................................53
Mục tiêu giai đoạn 2016-2018 của BIDV Bỉm Sơn............................67
Bảng 3.2:
Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018
Ế
Bảng 3.1:
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
của BIDV Bỉm Sơn .............................................................................67
ix
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại luôn giữ vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế-xã hội của mỗi quốc gia. Đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế mạnh mẽ hiện nay, các NHTM Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh
tranh của các tập đoàn tài chính, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực
mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng về các
Ế
loại hình dịch vụ… Do vậy, để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam cần phải
U
nhanh chóng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng
́H
hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, đặc biệt
TÊ
là tìm kiếm và hướng tới một thị trường khách hàng mang tính ổn định và lâu dài
đó chính là thị trường bán lẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
H
Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
IN
Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng (gọi tắt là BIDV Bỉm Sơn) cũng không nằm
ngoài xu hướng đó.
K
Xét trên lĩnh vực tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
̣C
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro. Phát triển
O
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
̣I H
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh
Đ
A
tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững về mọi mặt,
trong đó cần chú trọng phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Thị xã Bỉm Sơn là một đơn vị hành chính với khu công nghiệp trọng điểm phía
Bắc của tỉnh Thanh Hóa nên đây là thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn đã có nhiều chi nhánh các NHTM lớn với bề
dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn (AgriBank), Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank), Ngân hàng
Sài gòn Thương tín (Sacombank)... Trong thời gian qua các ngân hàng này cũng đang
1
tích cực mở thêm các phòng giao dịch để chiếm lĩnh và khai thác thị trường bán lẻ tại
địa bàn thị xã cũng như các khu vực lân cận. Trong khi đó BIDV Bỉm Sơn mới tham
gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ này còn
khiêm tốn, thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều
như những chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Nghiên cứu mở rộng và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường là việc làm có ý
nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như
U
Ế
đóng góp vào hiệu quả hoạt động, sự phát triển bền vững của BIDV Bỉm Sơn.
́H
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
TÊ
Bỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
H
* Mục tiêu chung
IN
Trên cơ sở phân tích thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bỉm Sơn, đề xuất một số giải pháp phát
̣C
* Mục tiêu cụ thể
K
triển dịch vụ này trong tương lai.
O
- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM;
̣I H
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn
giai đoạn 2012-2014, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
Đ
A
hạn chế;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của BIDV Bỉm Sơn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tình hình phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn Thị
xã Bỉm Sơn và các khu vực lân cận (phạm vi hoạt động của BIDV Bỉm Sơn).
+ Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Bỉm Sơn qua số liệu giai đoạn 2012-2014.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
* Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:
- Nguồn số liệu thứ cấp: Từ các báo cáo thường niên của BIDV Bỉm Sơn,
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thanh Hóa qua các năm 2012-2014.
- Nguồn số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên phương pháp
phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân của BIDV Bỉm Sơn đến giao dịch tại
Phòng GDKH và các Phòng GD của Chi nhánh nhằm thu thập các số liệu, dữ kiện
nghiên cứu liên quan để ghi nhận kết quả hoạt động NHBL của Chi nhánh.
U
Ế
* Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng một số phương pháp sau:
́H
- Thống kê mô tả: Thống kê, tổng hợp số liệu từ các báo cáo, thống kê kết
quả điều tra từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL;
TÊ
- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích
H
thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra
IN
điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp phát triển DVNHBL.
K
- Phương pháp tiến hành điều tra khảo sát: Mẫu được chọn theo dựa trên
̣C
việc tiếp cận trực tiếp, đề nghị khách hàng điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các
O
khách hàng được phỏng vấn điền vào bảng câu hỏi thông qua tác giả đến gặp trực
̣I H
tiếp khách hàng và các giao dịch viên của BIDV Bỉm Sơn khi khách hàng đến giao
dịch tại BIDV Bỉm Sơn.
Đ
A
* Xử lý số liệu: Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được
tiến hành trên máy tính bằng phần mềm EXCEL.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển DV NHBL của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.
3
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
A. HỆ THỐNG HÓA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
Ế
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
́H
vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
U
Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch
TÊ
Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
H
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
IN
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2].
Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTM là loại hình ngân
K
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
̣C
khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [14].
O
Và cũng theo Luật các tổ chức tín dụng thì, “Hoạt động ngân hàng là việc
̣I H
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi,
cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [14].
Đ
A
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có những vai trò cơ bản sau đây:
1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các
tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM
cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.
1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh
nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh
4
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá
trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh
nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền
kinh tế
NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc
thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các
công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác
U
Ế
động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển
́H
tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và NHTW có
những chính sách điều tiết hợp lý.
TÊ
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc
dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng
H
một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều
IN
tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính
K
quốc tế
̣C
Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh
O
toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt
̣I H
động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các hoạt
động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù
Đ
A
hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác;
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác;
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN;
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
5
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho
vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. [1]
- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các
hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng
U
Ế
uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
́H
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
TÊ
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
H
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt
IN
động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán
K
trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ;
̣C
dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…
O
1.1.3.4. Các hoạt động khác
̣I H
NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần;
tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung
Đ
A
ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách
6
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt
động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân
hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
Ế
dịch vụ khác”.
U
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về
́H
đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
TÊ
niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia
đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế
IN
về dịch vụ NHBL như sau:
H
dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, có thể đi đến một định nghĩa khái quát
K
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
O
̣C
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
̣I H
thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đ
A
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới
tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các
cá nhân, hộ gia đình.
1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và
hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch
cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn
7
giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
hay một hộ gia đình.
1.2.2.3. Độ rủi ro thấp
Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên
cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng
trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
Ế
động ngân hàng.
U
1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng
́H
Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình
khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản
TÊ
phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến chất lượng.
H
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công
IN
tác marketing đóng vai trò rất quan trọng
K
Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:
+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu
O
̣C
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
̣I H
+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…
Đ
A
+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.
Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì đặc
trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là họ rất nhạy cảm với
chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ
không cao. Do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối
tượng khách hàng này với ngân hàng.
8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay
đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của
Ế
đất nước. Do dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên
U
các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh,
́H
tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL còn thu hút
được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối,
TÊ
chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc
gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
H
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc
IN
thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại
như dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
K
dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
̣C
các ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…
O
- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và
̣I H
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh,
từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các
Đ
A
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách
hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân với số lượng
lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền
thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ
tiết kiệm chi phí quảng cáo trong việc mở rộng khách hàng.
9
- Tạo nguồn vốn chủ đạo và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
Khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh
mẽ. Nguồn huy động từ dân cư luôn có tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn
trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang
ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của NHTM.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm
năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Ế
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối
U
tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để
́H
nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới,
của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
TÊ
rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế
- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng
H
Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu như thu từ lãi cho vay, thu từ các loại
IN
phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị
K
trường có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối
lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào
̣C
các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.
O
1.2.3.3. Đối với khách hàng
̣I H
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên
thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện
Đ
A
và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ
cho các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ,
với nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia
đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi
người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ
thông tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”.
10
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư
Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình
thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu
là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ
giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất
Ế
của khoản tiền gửi này thường rất thấp.
U
- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng
́H
với nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.
- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn
TÊ
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều
kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua.
H
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ
IN
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức chủ yếu
K
là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình: cho vay tiêu
O
̣C
dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người đi
̣I H
lao động nước ngoài…
- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo, ngân hàng thực hiện cho vay
Đ
A
mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín
dụng dựa trên uy tín của người vay. Hình thức tín dụng này bao gồm: cho sinh viên
vay, cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng…
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh
toán quốc tế.
+ Thanh toán trong nước: bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán
từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng,
thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký hợp đồng với BIDV…
11
+ Thanh toán quốc tế: Được thực hiện thông qua các kênh: Swiff, kiều hối,
WU… trong đó kênh Swiff là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của
hầu hết các ngân hàng. Chuyển tiền qua WU là một hình thức chuyển tiền và nhận
tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu.
1.2.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Có hai loại thẻ là: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+ Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
Ế
hành trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền
U
gửi thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.
́H
+ Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
TÊ
hành trên toàn thế giới. Bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
H
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các
IN
giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: máy vi
tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ
K
ngân hàng điện tử gồm những loại sau:
̣C
- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
O
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
̣I H
dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.
- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
Đ
A
nhưng vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng cài đặt cho khách hàng.
- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông
tin về tài khoản cá nhân.
- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng về các thông tin: số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài
khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM…
12
1.2.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn như trả tiền điện, tiền nước… dịch vụ chi
trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa...
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các
khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.
Ế
- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về
U
khách hàng. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài
TÊ
tư vấn về tài chính, các dịch vụ của ngân hàng…
́H
chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng như:
- Cho thuê két sắt: Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, cổ phiếu, các
H
hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách hàng.
IN
Và cung cấp một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL
K
1.2.5.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
̣C
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:
O
Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh
̣I H
tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh
riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong
Đ
A
hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để
phát triển dịch vụ NHBL.
- Năng lực tài chính
Hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm
thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao
như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh
thì ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.
- Trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát
13
triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ NHBL ngày
nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như: máy vi tính kết nối Internet,
máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ
giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu
cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng
nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và
xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho
ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ế
- Chất lượng nguồn nhân lực
U
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông
́H
qua con người được xem là yếu tố cơ bản. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành
TÊ
công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh khả năng đổi mới, kỹ năng
trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp...
H
1.2.5.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài
IN
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng
K
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn
̣C
đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật. Luật
O
pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho quá trình hoạt động của các ngân hàng.
̣I H
- Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được
Đ
A
nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn. Họ không chỉ
sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục
vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó tăng
trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp
dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng
suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm
cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt
14
hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân
hàng phải luôn thích ứng.
- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế
của đất nước. Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ
của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một
dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ
Ế
quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới việc
U
phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM.
́H
- Các nhân tố khác:
Các nhân tố như: Tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ
TÊ
dân trí, đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ
NHBL.
H
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
IN
Hiện nay chưa có một công bố chính thức nào về các chỉ tiêu để đánh giá sự
K
phát triển của dịch vụ NHBL, qua quá trình tham khảo, nghiên cứu tài liệu, tác giả
xin đưa ra một số các chỉ tiêu sau:
̣C
1.2.6.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
O
- Sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu
̣I H
nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Lợi nhuận là thước đo sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Đ
A
Việc mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ… có mang lại hiệu quả
hay không được thể hiện qua thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tỷ trọng của nó
trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất hoạt động kinh doanh của
bất kỳ một doanh nghiệp nào trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động
ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm
dịch vụ của họ được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác. Thị phần là phần
thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng chiếm lĩnh.
15
Thị phần của một ngân hàng ở một địa bàn được tính theo công thức sau:
Thị phần =
Doanh số bán hàng của một ngân hàng
Tổng doanh số thị trường các NH tính trên một địa bàn cụ thể
hay
Thị phần =
Số sản phẩm bán ra của một ngân hàng
Tổng sản phẩm tiêu thụ toàn thị trường NH trên một địa bàn
- Số lượng dịch vụ
Việc phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng
Ế
phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường. Với
U
chất lượng cuộc sống ngày càng cao như hiện nay thì sự đa dạng của các sản phẩm
́H
dịch vụ NHBL càng quan trọng hơn bao giờ hết bởi vì nhu cầu của khách hàng
không chỉ dừng lại ở một sản phẩm đơn lẻ mà họ muốn sử dụng thêm nhiều sản
TÊ
phẩm khác. Vì vậy một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng đáp
ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Rõ ràng đây là một tiêu chí
H
quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng.
IN
- Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
K
Hệ thống mạng lưới thể hiện số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch đang
hoạt động. Ngân hàng nào có mạng lưới hoạt động rộng thì dễ chiếm lĩnh được nhiều
̣C
thị trường, cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
O
NHBL nói riêng đến nhiều đối tượng khách hàng. Do vậy đây cũng là một chỉ tiêu
̣I H
đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
Ngày nay, do cuộc sống bận rộn, việc phải đi đến ngân hàng để thực hiện các
Đ
A
giao dịch rút tiền, thanh toán… đôi khi sẽ là khó khăn đối với khách hàng. Do vậy,
ngoài kênh phân phối truyền thống, ngân hàng nào càng xây dựng được nhiều kênh
phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobie Banking, Home Banking… trên nền
tảng công nghệ cao, tăng tính tiện ích trong sử dụng sản phẩm thì ngân hàng đó càng
thu hút được nhiều khách hàng.
1.2.6.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của sản phẩm
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng
dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng tức là tính tiện ích của sản phẩm dịch
16
