Bài giảng kỹ năng mềm

TR

NG
I H C QU NG BÌNH
KHOA NÔNG - LÂM - NG

NGUY N QUANG HÙNG

BÀI GI NG

K N NG M M
(TÀI LI U L U HÀNH N I B )

QU NG BÌNH, N M 2017


Danh m c các b ng và hình Danh m c các b ng
STT

Tên b ng

Trang

B ng 01: Phân bi t nghe và l ng nghe

22

B ng 02: M t s lo i công c tr c quan s d ng trong thuy t trình

68

B ng 03: Phân bi t gi a t và nhóm làm vi c

74

B ng 04: So sánh gi a ng

i lãnh

o truy n th ng và hi n

i

83

Danh m c các hình
STT

Tên b ng

Trang

Hình 01: Mô hình nghe và l ng nghe

22

Hình 02: Chu trình l ng nghe

29

Hình 03: Mô hình t làm vi c

73

Hình 04: Các thành ph n c a giao ti p trong nhóm

75

Hình 05: Mô hình 4M c a ng

84

i lãnh

o


Ch

ng I: K N NG GIAO TI P

I. KHÁI QUÁT V GIAO TI P
1. Khái ni m giao ti p
M i con ng i sinh ra và l n lên trong m t xã h i nh t nh. Trong quá
trình s ng, con ng i có r t nhi u m i quan h khác nhau (quan h gia ình,
quan h công vi c, quan h b n bè) và nhi u nhu c u khác nhau (nhu c u trao
i thông tin, trao i kinh nghi m, nhu c u chia s tình c m, ...). T t c nh ng
m i quan h và nh ng nhu c u ó
c th c hi n thông qua ho t ng giao ti p.
Có th tóm t t nh sau: giao ti p là m t quá trình trao i thông tin gi a
các ch th tham gia thông qua các ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng

nh m t
c m c ích nh t nh.
Giao ti p là m t quá trình trao i thông tin vì ho t ng giao ti p luôn
di n ra hai chi u: truy n thông tin - nh n thông tin - ph n h i. Ch ng h n ng i
A g i cho ng i B m t thông i p. Ng i B nh n
c s g i l i cho ng i A
m t thông i p. n ây, ng i B l i óng vai trò ng i g i, ng i A l i óng
vai trò ng i nh n. Nh v y vai c a c a nh n và ng i g i luôn hoán i cho
nhau.
giao ti p
c v i nhau, các ch th giao ti p ph i nh
n các
ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng . Ngôn ng g m l i nói, ch vi t; phi
ngôn ng g m có c ch , hành ng, thái , nét m t, ánh m t, n c i... K t
h p ngôn ng và phi ngôn ng s em l i hi u qu cao trong giao ti p.
M i cu c giao ti p u có nh ng m c ích nh t nh. M c ích
th là trao i công vi c, hay chia s tình c m, hay gi i trí...
C n c vào khái ni m giao ti p, chúng ta có th s
ti p nh sau:

1

ây có

hoá quá trình giao


Ngu n: B môn Phát tri n k n ng, Tr
- Ng

i g i: ng

- Ng

i nh n: ng

ng H Th y l i (2009)

i phát i thông i p (có th là ng

i nói ho c ng

i vi t)

i ti p nh n thông i p

- Thông i p: thông tin mà các ch th giao ti p mu n trao

i v i nhau

- Mã hoá: vi c chuy n t i nh ng ý ngh thành thông i p d

i d ng ngôn

ng và phi ngôn ng .
- Kênh: cách liên l c gi a ng
- Gi i mã: quá trình ng

i g i và ng

i nh n lý gi i

i nh n.

hi u thông i p c a ng

- Ph n h i: là vi c ng

i nh n áp l i thông tin c a ng

- Nhi u: nh ng y u t

nh h

ng tiêu c c

i g i.

i g i.

n quá trình giao ti p

2. Vai trò c a giao ti p
2.1. Giao ti p là i u ki n cho s t n t i và phát tri n c a con ng

i

Con ng i hay b t c loài ng v t nào c ng không th t n t i
cn u
tách bi t v i ng lo i. Câu chuy n v hai bé gái Kamala và Amala

n
là
m t minh ch ng. Kamala và Amala b l c vào trong r ng khi còn r t nh . Sau
nhi u n m s ng trong r ng, Kamala và Amala ã
c các nhà thám hi m tìm
th y và a tr v xã h i loài ng i. Nh ng khi tr v v i xã h i loài ng i,
Kamala và Amala ã không thích nghi
c, sau m t th i gian ng n thì c hai
u ch t.
2


Xã h i loài ng i không th phát tri n
c n u thi u ho t ng giao ti p.
Thông qua ho t ng giao ti p, con ng i chia s cho nhau nh ng kinh nghi m
s ng, kinh nghi m s n xu t. Ch ng h n nh kinh nghi m ch n nuôi gia súc, gia
c m; kinh nghi m tr ng các lo i cây trái; kinh nghi m ch tác các lo i d ng c
lao ng; kinh nghi m ch bi n các lo i th c ph m; kinh nghi m nh n bi t và
i u tr các lo i b nh.
Nh v y, giao ti p làm phong phú thêm s hi u bi t, v n s ng, kinh
nghi m c a m i ng i, giúp cho con ng i t n t i và phát tri n.
2.2. Giao ti p là ph

ng ti n

con ng

i chia s thông tin, tình c m

Con ng i luôn có nhu c u

c chia s nh ng thông tin mình bi t và
mu n bi t.
th c hi n
c
c i u ó, không có cách nào khác là con
ng i ph i nh
n ph ng ti n giao ti p. Giao ti p giúp cho con ng i có th
chia s b t c thông tin nào. N u chúng ta mu n bi t loài cây này tr ng nh th
nào thì có th h i nhà sinh v t h c, mu n bi t bài toán này gi i th nào thì có th
ng i giáo viên d y toán, mu n bi t máy móc này v n hành nh th nào thì có
th h i ng i k s ch t o ra nó.
M i con ng i u có nhi u m i quan h khác nhau. Khi m i quan h
phát tri n t t, con ng i c m th y vui; khi m i quan h x u i, con ng i c m
th y bu n. ã là con ng i ai c ng có nhu c u
c chia s nh ng tâm t , tình
c m c a mình v i ng i khác. B i vì ni m vui
c chia s thì ni m vui s t ng
lên g p b i, n i bu n
c chia s thì n i bu n s v i i.
2.3. Giao ti p là môi tr

ng con ng

i hoàn thi n nhân cách

Trong ti ng Hán có m t ch nhân có ngh a là lòng nhân t - m t
ph m ch t o c t t p c a con ng i. Ch này do hai ch nhân (ngh a là
ng i) và nh (ngh a là hai) c u thành. Cách c u t o nh th cho ta m t thông
i p mu n ánh giá m t ng i thì ph i xem cách giao ti p ng x c a ng i ó
v i nh ng ng i khác . Qu úng v y, n u m t ng i không giao ti p v i ai thì

s không bi t mình là ng i th nào. Thông qua giao ti p v i nh ng ng i khác,
con ng i nh n th c
c th nào là t t, th nào là x u, h c h i nhau nh ng
i u hay l ph i, lo i b nh ng i u ch a úng
hoàn thi n mình. Nh v y
giúp cho con ng i hoàn thi n nhân cách.
3. Phân lo i giao ti p
3.1. C n c vào ph

ng th c giao ti p

a. Giao ti p tr c ti p
Giao ti p tr c ti p là cách giao ti p trong ó các ch th giao ti p tr c ti p
g p g , trao i v i nhau. i n hình c a lo i hình giao ti p này là các cu c
ph ng v n tuy n d ng, các cu c h i àm song ph ng, các bu i h i th o,
3


Giao ti p tr c ti p là lo i hình giao ti p thông d ng nh t, vì nó có nhi u
u i m nh :
- Thông tin truy n - nh n nhanh chóng;
- Th y

c hình th c, thái

- Thông tin có

chính xác, tin c y cao;

- Hai bên có th trao

- Có th

c a nhau;

i

c nhi u v n

;

i u ch nh n i dung, cách trình bày.

Bên c nh nh ng u i m trên, giao ti p tr c ti p c ng có m t s h n ch :
- Không gian giao ti p b gi i h n
- Các ch th giao ti p d b chi ph i b i y u t ngo i c nh.

b. Giao ti p gián ti p
Giao ti p gián ti p là cách giao ti p trong ó các ch th giao ti p trao i
thông tin v i nhau thông qua ng i th ba ho c qua các ph ng ti n truy n tin:
i n tho i, th t
u i m c a lo i hình giao ti p này là các i t ng giao ti p có th giao
ti p v i nhau trong m t kho ng không gian r ng. Ví d : ng i ta có th trao i
thông tin v i nhau hai n a a c u nh i n tho i, e-mail...
Tuy nhiên, lo i hình giao ti p này c ng có m t s h n ch : s ph n h i
thông tin th ng r t ch m, ch th giao ti p th ng không th y
cv m tc a
ng i i tho i, không bi t h ang làm gì, trong hoàn c nh nào...
3.2. C n c vào hình th c t ch c giao ti p
a. Giao ti p chính th c
Giao ti p chính th c là giao ti p mang tính công v , tuân theo nh ng quy

nh c th . Ví d : h i h p, mít tinh, àm phán gi a các t ch c...
Trong giao ti p chính th c, n i dung giao ti p th ng
c n nh tr c,
chu n b tr c, vì v y tính chính xác c a thông tin khá cao. Giao ti p chính th c
òi h i ch th c a cu c giao ti p ph i chu n b công phu n i dung c n trao i
và ph i có k n ng nói l u loát, trôi ch y. Mu n v y, c n ph i có v n t ng
phong phú và s hi u bi t sâu r ng v v n c n trao i.
b. Giao ti p không chính th c
Giao ti p không chính th c là giao ti p không theo s quy nh nào c , nó
mang n ng tính cá nhân. Ví d : lãnh o trò chuy n riêng v i nhân viên, b n bè
nói chuy n v i nhau...
Hình th c giao ti p này có u i m: không khí giao ti p chân tình, c i
4


m , giúp hi u bi t l n nhau.
Giao ti p không chính th c thành công s góp ph n vào s thành công c a
giao ti p chính th c.
3.3. C n c vào ph m vi giao ti p
* Cá nhân

cá nhân

Giao ti p gi a hai cá nhân v i nhau là giao ti p ch có 2 ng i tham gia.
Ví d : hai ng i b n trò chuy n v i nhau, ng i bán hàng trao i v i khách
hàng...
* Cá nhân nhóm
ây là ki u giao ti p gi a m t ng i v i nhi u ng i. Ví d : tr ng nhóm
trao i v i các thành viên trong nhóm, lãnh o nói chuy n v i các nhân viên,,
gi ng viên v i sinh viên

* Nhóm nhóm
ây là ki u giao ti p gi a các nhóm xã h i v i nhau, nh giao l u v n
ngh , th thao các phòng ban trong công ty, àm phán gi a phái oàn các n c...
3.4. C n c vào ph

ng ti n giao ti p

a. Giao ti p ngôn ng
Ngôn ng là ph ng ti n giao ti p quan tr ng c a con ng i. Ngôn ng
giúp chúng ta có th truy n i b t kì m t thông i p nào, nh miêu t s v t hi n
t ng, trao i công vi c, bày t tình c m... Ngôn ng
c th hi n d i hai dang:
nói và vi t.
- Ngôn ng nói: g m có ngôn ng
i tho i và ngôn ng
c tho i. Ngôn
ng
i tho i di n ra m t ng i v i m t ng i khác ho c m t ng i v i m t
s ng i khác. Ngôn ng
c tho i là hình th c m t ng i nói cho s ông nghe
mà không có chi u ng c l i, vì v y ng i nói ph i chu n b k . Ngôn ng nói
có hi u qu cao trong các tr ng h p:
+ Thông tin c n truy n

t nhanh

+ Mu n có s ph n h i ngay
+ Th hi n c m xúc
+ Không c n ph i ghi chép l i
- Ngôn ng vi t: Là ngôn ng h ng vào ng i khác,

c bi u t b ng ch
vi t và thu nh n b ng th giác. Ngôn ng vi t có hi u qu cao trong các tr ng h p:
+ Thông tin c n

c l u gi

+ Thông tin (các h p

tham kh o, s d ng trong t

ng, th a thu n) c n
5

c l u gi

ng lai;
làm c n


c t ch c th c hi n, giám sát công vi c và gi i quy t tranh ch p (n u có) sau
này;
+ Thông tin c n

c gi bí m t;

+ Nh ng i u t nh , khó nói b ng l i;
b. Giao ti p phi ngôn ng
Thay vì dùng l i nói, giao ti p s d ng nh ng c ch , hành ng, thái
ng m truy n i quan i m c a mình. Trong giao ti p, giao ti p phi ngôn ng
chi m t 55-65%, giao ti p ngôn ng ch chi m 7%, s k t h p gi a giao ti p

ngôn ng và phi ngôn ng chi m kho ng 38%. Giao ti p ngôn ng và phi ngôn
ng ít khi tách r i nhau, mà th ng b sung cho nhau.
giao ti p hi u qu , ch
th giao ti p ph i bi t k t h p gi a ngôn ng và phi ngôn ng .
4. Rào c n trong giao ti p
4.1. Rào c n ch quan
Không ph i cu c giao ti p nào c ng di n ra m t cách suôn s , thành công,
mà có nhi u khi g p tr ng i, th t b i. V y có nh ng y u t nào nh h ng tiêu
c c n quá trình giao ti p? Nh ng y u t nh h ng tiêu c c n cu c giao ti p
thì có r t nhi u, nh ng có th chia làm hai nhóm y u t : y u t ch quan và khách
quan. Chúng ta có th g i nh ng y u t là nh ng c n ch quan và nh ng rào c n
khách quan.
Rào c n ch quan là nh ng rào c n xu t phát t chính ch th giao ti p.
Rào c n ch quan bao g m:
- Thái

không thi n chí, không h p tác, t cao, t

i, b o th ho c t ti;

- N i dung giao ti p không phù h p: nhi u, khó hi u, không h p d n;
- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hi u, t

a ph

ng,

n

i u...

- Tâm sinh lý không t t: m t m i, c ng th ng, m au;
- Ngo i hình không a nhìn; trang ph c, trang s c, trang i m không phù

h p v i hoàn c nh và

it

ng giao ti p.

4.2. Rào c n khách quan
Rào c n khách quan là nh ng rào c n bên ngoài ho c là do
ti p. Rào c n khách quan bao g m:
- B t

ng ngôn ng

- B t

ng v n hoá

- Môi tr

it

ng giao

ng không thu n l i (ti ng n, khói, b i, nóng, l nh, m a,
6

n ng...)
- Thái

không h p tác c a

it

ng giao ti p

5. Nguyên t c trong giao ti p
5.1. Khái ni m nguyên t c giao ti p
Nguyên t c giao ti p là h th ng nh ng quy t c giao ti p ng x
h i th a nh n là chu n m c và con ng i c n ph i tuân theo.

c xã

5.2. Các nguyên t c trong giao ti p
a. Nguyên t c tôn tr ng

it

ng giao ti p

Tôn tr ng i t ng giao ti p là tôn tr ng ph m giá, tâm t nguy n v ng
và nh ng khác bi t v v n hoá c a nhau. Trong quá trình giao ti p, các cá nhân
u là ch th , bình ng v i t t c m i ng i trong các quan h xã h i. M t
khác, m i ng i có c i m tâm lý riêng bi t (nh n th c, tình c m, thái ...)
c n
c tôn tr ng ó là ch a nói
tu i, gi i tính, a v xã h i ng i này có

th khác v i ng i kia. Tôn tr ng ng i khác chính là tôn tr ng mình. Tôn tr ng
tu i tác, a v xã h i, gi i tính, nhân cách... ng i i tho i s t o ra h ni m
tin, s c i m h n trong giao ti p.
t nh ng i u trên, c n l u ý m t s i m
sau:
- Chúng ta ph i hi u tâm lý c a

i tác khi n giao ti p, dành th i gian
tìm hi u m c ích c a i t ng giao ti p, ng th i trong ho t ng giao
ti p này, mình c n t
c m c ích gì.
- Trong quá trình giao ti p, chúng ta ph i

t m c tiêu sao cho m c ích
c a mình t và l i ích c a i t ng tham gia giao ti p ( i tác) c ng
c th a
mãn m t ph n hay toàn b . Có nh v y thì vi c giao ti p m i em l i k t qu
cao. Ng c l i, n u trong giao ti p chúng ta ch chú tr ng t i l i ích c a mình
mà không chú ý t i ho c g t b hoàn toàn l i ích c a i tác thì ho t ng giao
ti p này ch a h n ã là thành công (ngay c khi k t qu
c phía bên kia ch p
thu n).
- Trong tr

ng h p l i ích c a i t ng giao ti p không
c th a mãn
thì chúng ta c ng c n ph i t thái
c m thông, chia s ch không nê có thái
hi u th ng ho c th .
Tôn tr ng nhân cách c ng có ngh a là coi h là m t con ng i, có

các quy n con ng i và
c bình ng trong các m i quan h xã h i.

y

b. Nguyên t c thi n chí trong giao ti p
Thi n chí trong giao ti p là s tin t ng
i t ng giao ti p, luôn ngh
t t v h ; dành nh ng tình c m t t p và em l i ni m vui cho i t ng giao
ti p, luôn ng viên, khuy n khích h làm vi c t t.
7


Nguyên t c thi n chí trong giao ti p òi h i khi giao ti p ph i bi t t l i
ích c a i t ng giao ti p lên trên l i ích b n thân, không tính toán thi t h n, so
bì v i thành công hay ch gi u s th t b i c a ng i khác. C n tin t ng
i
t ng giao ti p, chân thành, c i m , bi t quan tâm n ng i khác là nh ng i u
r t quan tr ng. Ngoài ra, công b ng trong nh n xét, ánh giá, có s khuy n khích
ng viên, trong hành vi ng x luôn h ng t i cái thi n và hành thi n c ng r t
c n thi t.
c. Nguyên t c

ng c m trong giao ti p

Ch th giao ti p c n bi t t b n thân mình vào v trí c a i t ng giao
ti p
bi t
c tâm t , tình c m, thái
c a h , trên c s ó có th l a ch n

cách ng x phù h p. Không nên b t ng i khác ph i suy ngh và hành ng
nh mình. Ch th giao ti p c n ph i bi t vui v i ni m vui c a i t ng giao
ti p và ng th i bi t chia s n i bu n c a h
ng viên, khuy n khích k p
th i. Ph i hi u b n ch t v n
giao ti p thông qua ngôn ng , c ch , i u b ,
thái . Bi t khen, chê úng lúc, úng m c và chân thành. S
ng c m s giúp
ch th chi m
c ni m tin, tình c m trong giao ti p.
Nh ng nguyên t c trong giao ti p trên nh m m c ích nâng cao hi u qu
trong quá trình giao ti p. V n
c b n nh t là chúng ta ph i bi t v n d ng các
nguyên t c ó vào trong nh ng tr ng h p c th m t cách linh ho t và phù h p
thì m i thành công. i u này l i ph thu c r t nhi u vào nh ng n ng l c và
ph m ch t c a m i ng i khi giao ti p.
6. Phong cách giao ti p
6.1. Khái ni m phong cách giao ti p
Trong cu c s ng, m i con ng i hay m i nhóm ng i d n d n hình
thành nên nh ng nét riêng trong l i nói, c ch , i u b , hành ng. Chúng t o
nên phong cách giao ti p c a ng i ó ho c nhóm ng i ó.
Có th nói, phong cách giao ti p là cách giao ti p ng x t
c a m i ng i i v i ng i khác và v i môi tr ng xung quanh.

ng

i n

nh

6.2. Các phong cách giao ti p
a. Phong cách

c oán

- Là ki u phong cách giao ti p mà ch th giao ti p áp

t quan i m c a
mình lên i t ng giao ti p. H th ng hành ng m t cách c ng nh c, kiên
quy t. ánh giá và ng x mang tính n ph ng, m t chi u, xu t phát t ý ch
quan c a mình ít chú ý n ng i khác. Vì v y, không ít ng i ng i ti p xúc v i
h . nh ng t ch c mà ng i lãnh o có phong cách c oán thì nhân viên
khó phát huy
c tính tích c c, ch
ng, sáng t o. Tuy nhiên, trong m t s
tr ng h p ph c t p, kh n c p, òi h i m t con ng i quy t oán, dám ch u
8


trách nhi m thì phong cách giao ti p này th
+
quy t

ng phát huy

c tác d ng.

u i m: Có tác d ng trong vi c a ra nh ng quy t
c v n m t cách nhanh chóng.

nh nh t th i, gi i

+ Nh c i m: Làm m t i s t do, dân ch trong giao ti p. Ki m ch
s c sáng t o c a con ng i, gi m tính giáo d c và tính thuy t ph c.
b. Phong cách dân ch
Là phong cách mà ch th giao ti p t o i u ki n cho i t ng giao ti p
c bày t quan i m c a mình, tham gia tích c c vào quá trình giao ti p.
- Tôn tr ng

i t ng giao ti p, chú ý

n

c i m nhân cách cá nhân c a

h .
Trong giao ti p, ng i có phong cách giao ti p dân ch th ng chú ý tìm
hi u c i m tâm lý cá nhân c a i t ng giao ti p nh : s thích, thói quen,
nhu c u, quan i m t ó có ph ng pháp ti p c n h p lý. Chính vì v y, h
th ng
c ánh giá là ng i d g n, d c m thông, d chia s , không quan
cách.
- L ng nghe

it

ng giao ti p

L ng nghe là m t trong nh ng nét n i b t th ng th y ng i có phong
cách giao ti p dân ch . H i m t nh, kiên trì l ng nghe và luôn quan tâm n ý

ki n xác áng, áp ng k p th i ho c gi i thích rõ ràng.
- Phong cách giao ti p dân ch làm cho

i t ng giao ti p c m th y
tho i mái, t tin, phát huy
c tính c l p, ch
ng, sáng t o trong công vi c.
Ng i có phong cách này th ng
c nhi u ng i yêu m n, tin t ng và kính
tr ng. H c g ng thu h p kho ng cách v i i t ng giao ti p t i m c có th
thông qua n m c, i ng, nói n ng, c ch , i u b
+ u i m: Ng i có phong cách giao ti p dân ch có xu h
không khí bình ng, thân m t, tho i mái trong giao ti p.
+ Nh c i m: Dân ch quá có th d n
không t p trung vào m c tiêu.

ng t o

n vi c r i xa l i ích c a t p th ,

c. Phong cách t do
- Là phong cách linh ho t, c
và hoàn c nh giao ti p.
+ u i m: Phát huy
sáng t o c a con ng i

ng, m m d o d thay

c tính tích c c c a con ng

+ Nh c i m: Không làm ch

i theo

it

ng

i. Kích thích t duy

c c m xúc c a b n thân, d phát sinh quá

tr n.
9


Nh v y, m i phong cách giao ti p trên u có nh ng i m m nh và i m
y u riêng, không có lo i phong cách t i u cho m i tr ng h p.Tùy thu c vào
m c ích và i t ng giao ti p mà ta l a ch n phong cách giao ti p cho phù
h p nh m t hi u qu cao nh t.
* Tình hu ng th c hành
Tình hu ng 1
Tu n là tr ng phòng qu n lý chi n l c c a D án Nâng cao nh n th c
c ng ng trong b o v ngu n n c c a t nh Cà Mau, ph trách 8 nhân viên.
Ngay t
u, m i công vi c trong phòng Tu n u a ra bàn b c v i các nhân
viên c a mình b ng cách t ch c nh ng cu c h p th o lu n và d a trên ý ki n
c a m i ng i
a ra quy t nh. Th i gian u, các nhân viên t ra r t hào
h ng, óng góp ý ki n tích c c, công vi c luôn

c ti n hành suôn s và t
k t qu t t.. Tuy nhiên g n ây, các nhân viên b t u t thái
coi th ng và
ch ng i Tu n vì cho là tr ng phòng không có chính ki n c a mình.
Câu h i:
1. Xác

nh phong cách giao ti p c a Tu n và phân tích u i m, nh
i m c a phong cách giao ti p ó.
2. N u là Tu n, anh/ch s gi i quy t v n

c

này nh th nào?

Tình hu ng 2
H c k I n m th nh t ã i vào giai o n cu i, t t c các sinh viên u
b n r n v i k thi u tiên c a th i sinh viên. Ch còn 2 ngày n a là thi môn
L ch s
ng, l p tr ng Hùng và l p phó h c t p Trang bàn v i nhau s i xin
cô giáo d y K n ng cho ngh h c m t bu i
ôn thi. Sau m t h i tranh lu n,
l p tr ng Hùng thì m t m c cho r ng, c g i i n cho cô là xong, l p ai ch ng
mu n ngh , xin
c thì báo l p sau. L p phó Trang thì mu n g p l p trao i
r i cùng n nhà cô xin ngh . Cu i cùng thì vào bu i tr a hôm ó, Hùng ã t c
t c g i i n cho cô và xin cô cho c l p ngh h c, Hùng quên c nói v i cô tên là
gì và h c l p nào...
Câu h i:
1. Theo anh/ch , Hùng ã vi ph m nh ng nguyên t c giao ti p nào?

2. N u là Hùng, anh/ch gi i quy t tình hu ng ó nh th nào?
3.

óng vai cu c nói chuy n gi a Hùng và cô giáo.

Tình hu ng 3
Trong cu c h p t i công ty:
- Giám

s n ph m m i.

c P: Tháng t i, chúng ta s tri n khai chi n d ch th nghi m
ngh m i ng i cho ý ki n v hình th c ti n hành.
10


- Nhân viên K: Theo tôi, chúng ta s tung ra hàng lo t s n ph m t i th

tr

ng trên toàn thành ph v i m c tiêu m i khách hàng
c th nghi m s n ph m c a chúng ta.

u bi t

n s n ph m,

- Nhân viên X: Tôi thì ngh r ng

ây là l n u tiên chúng ta th

nghi m s n ph m này, nên t p trung vào m t s qu n tr ng i m trong thành
ph nh qu n Hoàn Ki m, qu n C u Gi y, qu n Hai Bà Tr ng. N u nh có k t
qu t t, chúng ta s ti p t c th nghi m các qu n còn l i.
- Giám

d a theo a s .

c P: Còn ai có ý ki n n a không? V y chúng ta s quy t
ngh m i ng i gi tay bi u quy t...

nh

Câu h i:
1. Anh/ch hãy xác

nh phong cách giao ti p c a giám

2. Anh/ch hãy phân tích u i m và nh

ti p c a giám

cP

c i m c a phong cách giao

c P trong tình hu ng trên.

3. N u là giám

c P, anh/ch s x s nh th nào?

Tình hu ng 4
Sau khi t t nghi p i h c, ch Mai
c nh n vào làm vi c t i công ty X.
Th i gian u, ch Mai luôn i làm úng gi và hoàn thành t t m i nhi m v
c giao. Tuy nhiên, th i gian g n ây ch Mai hay i mu n v s m, ôi lúc
quên th c hi n công vi c. M t bu i sáng, khi ch Mai n v n phòng mu n, b
tr ng phòng trách m ng tr c m t m i ng i. Hai ng i ã x y ra to ti ng v i
nhau, và nh ng ngày sau ó h không nói chuy n v i nhau.
Câu h i:
1. Theo anh/ch , ch Mai và tr

ng phòng ã vi ph m nh ng nguyên t c

giao ti p nào?
2. N u là Mai ho c tr

ng phòng, anh/ch s

ng x nh th nào trong

tình hu ng trên?
3.

óng vai cu c nói chuy n gi a Mai và tr

ng phòng.

CÂU H I ÔN T P
1. Anh/ch hãy trình bày khái ni m và các y u t trong mô hình giao

ti p?
2. Phân tích vai trò c a giao ti p trong h c t p và cu c s ng? Cho ví d

minh h a?
3. Anh/ch hãy phân tích nh ng nguyên nhân khi n cho giao ti p không

hi u qu ? Liên h v i b n thân cách kh c ph c nh ng h n ch

ó?

4. Anh/ch hãy ánh giá kh n ng giao ti p c a mình ( i m m nh, h n
11


ch ). Anh/ch th y mình c n ph i làm gì

nâng cao kh n ng giao ti p?

5. Trình bày các nguyên t c giao ti p và liên h v i b n thân?
6. Anh/ch hãy trình bày h n ch c a m t phong cách giao ti p và

xu t các bi n pháp kh c ph c khi anh/ch là khách th giao ti p. Nêu ví d c
th ?
7. Anh/ch t

tích nh ng u, nh

ánh giá mình có phong cách giao ti p nh th nào? Phân
c i m và bi n pháp kh c ph c?

II. CÁC K N NG GIAO TI P C
1. K n ng t o n t

ng ban

1.1. Khái ni m n t

ng ban

B N

u trong giao ti p
u trong giao ti p

n t ng ban u trong giao ti p là nh ng n t ng chung, t ng th ,
nh ng nét khái quát ch không ph i nh ng nét riêng l v
i t ng. Có th nói
n t ng ban u mang tính khái quát cao, là nh ng hình nh chung nh t v
i
t ng sau l n ti p xúc u tiên.
t

n t ng ban u trong giao ti p là nh ng c m nh n c a ch th v
ng giao ti p
c hình thành trong l n g p g
u tiên.

i

Mu n gây n t ng t t, c n t o b u không khí thân m t, h u ngh trong giây
phút u tiên, khi n cho i t ng c m th y t tin, yên tâm, tin t ng vào ng i
i tho i. i u này giúp chúng ta có th
t n n móng cho vi c xây d ng hình nh
tích c c v mình. Mu n v y, tr c h t c n chú ý n nh ng bi u hi n b ngoài
nh : ánh m t, nét m t, dáng v , n c i, cách n m c, gi ng nói th m chí c
cách b trí bàn gh , kho ng cách gi a ch th và khách th khi giao ti p.
1.2. T m quan tr ng c a n t
nt

ng ban

u trong giao ti p

n t ng ban u có ý ngh a r t l n trong giao ti p. Ch c n 4 phút
ng ban u nh ng m t t i 4 n m xóa i n t ng ó.

gây

N ut o
c n t ng t t i v i ng i khác ngay trong l n u ti p xúc,
i u ó có ngh a là h có c m tình v i chúng ta và còn mu n g p l n sau. ó chính
là i u ki n thu n l i
xây d ng, phát tri n m i quan h t t p và lâu dài.
Ng c l i, n u ngay trong l n u g p g ã có nh ng s su t và
l i n t ng
không t t, nh v y s khó kh n trong nh ng l n g p ti p theo và ph i m t không ít
công s c m i có th xoá
c n t ng ó. Ví d , Bác H là ng i có kh n ng
t o n t ng ban u trong giao ti p r t t t, luôn phù h p v i i t ng và hoàn

c nh giao ti p, t o
c s c m m n c a ng i g p. N m 1946, Bác sang Paris
th ng thuy t v i Chính ph Pháp. M t hôm, th t ng Pháp có h n ti p ki n
H Chí Minh t i dinh. Khách n, ch m rãi b c lên các b c th m, ch ra,
nhanh nh n b c xu ng m y b c a tay ra cho khách, khách ti p t c b c lên
12


m t b c n a, ng ngang hàng v i ch , hai bên b t tay nhau úng l nghi.
Hành ng mang y tính t hào dân t c, khi n cho ng i khác ph i tôn tr ng
và gây
c n t ng t t p không ch v i th t ng Pháp mà còn r t nhi u
quan khách và nhà báo. Vì v y, trong nh ng phút xu t hi n u tiên, không ch
là th hi n v
p bên ngoài mà c n toát lên v
p t bên trong qua cách ng
x , trò chuy n.
n t ng ban u th hi n s ánh giá, thái
c a ch th v
i t ng
giao ti p. n t ng ban u th ng mang m màu s c ch quan, vì ch th
không có i u ki n nhìn nh n i t ng t nhi u phía. n t ng ban u ch a
ng s nh n th c v
i t ng, kèm theo ó là nh ng xúc c m, tình c m: quý
m n hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng. Thái
ós
chi ph i cách ng x c a nh ng quá trình giao ti p v sau. N u có n t ng ban
u là t t thì h s hào h ng ti p t c quan h , còn n u không m i quan h ti n
tri n s r t khó kh n ho c không quan h n a.
1.3. Các k n ng t o n t

ng ban

u

n t ng ban u óng vai trò h t s c quan tr ng. V y, làm th nào t o
c n t ng t t i v i l n g p u tiên là v n
chúng ta c n quan tâm, ó
không ch là dáng v b ngoài mà còn là nh ng nét p trong cách ng x , thái
và v
p tâm h n. Sau ây là m t s i u c n chú ý khi t o n t ng ban u.
Trang ph c, trang i m
- Trang ph c: m t b trang ph c gi n d , phù h p v i thân hình,

av
ng i m c th hi n s t tr ng, thái
nghiêm túc, l ch s trong giao ti p, gây
c n t ng t t, d g n, s thân thi n ngay l n ti p xúc u tiên. Trang ph c
không nên quá c u kì, màu s c loè lo t; nên m c g n gàng, gi n d , màu s c trang
nhã phù h p v i kh ng i, l a tu i gi i tính, khí h u, môi tr ng làmvi c.
- Trang i m: n u bi t cách trang i m s tôn thêm nh ng nét hoàn m ,

kh c ph c b t nh ng h n ch trên khuôn m t c ng nh vóc dáng c a mình. Tu
thu c vào kh n ng s thích c a m i ng i, song dù hoàn c nh nào c ng c n
th c hi n ph ng châm p, ng n, h p l a tu i, môi tr ng không nên
quá c u kì bi n trang i m thành hoá trang
Trang ph c, trang i m phù h p s giúp chúng ta t tin h n, c bi t l u ý
v
p bên ngoài ph i hài hòa v i v
p toát ra t bên trong tâm h n, ki n th c,

tình c m, o c.
Thái

, phong cách

Thái , phong cách là nh ng ph ng ti n giao ti p phi ngôn ng h tr
cho giao ti p ngôn ng làm cho quá trình giao ti p t hi u qu cao
- Thái

: là nh ng bi u hi n ra bên ngoài b ng nét m t, c ch , l i nói,
13


hành ng c a mình i v i ai ho c i v i s vi c nào ó. Vì v y, trong l n g p
u tiên c ng nh trong quá trình giao ti p c n có thái
c i m , thân thi n, l ch
s và khiêm t n, không nên có thái
hách d ch, kiêu c ng. Thái
còn th hi n
qua ánh m t, nét m t, dáng v
+ Ánh m t: luôn chú ý ti p xúc b ng m t v i i t ng giao ti p, vi c ti p
xúc b ng m t th hi n s quan tâm t i h ; c n gi ánh m t m áp, thân thi n,
t m nhìn v a ph i, không nhìn ch m ch m vào m t i m b t k trên c th c a
ng i i tho i.
+ Nét m t:
t o n t ng t t p trong l n g p g
u tiên, hãy gi cho
nét m t luôn t i t nh và luôn s n sàng n n c i v i i t ng giao ti p. i u
ós t o
c không khí thân thi n, c i m , hòa ng và t tin h n.

+ Dáng v : dáng v t nhiên c a ch th r t quan tr ng. N u là t th
ng thì nên ng th ng, h i ng v phía tr c; s d ng hai tay m t cách thích
h p; hai bàn chân
tho i mái m r ng, b ng ho c h p h n vai m t chút. N u
ang thuy t trình thì s di chuy n thích h p c ng t o nên dáng i u t nhiên và
giúp bao quát t t h n; tuy nhiên, không di chuy n quá nhi u gây phân tán chú ý.
N u là t th ng i thì ng i tho i mái, l ng th ng, u ng ng cao, chân tay
t
nhiên, c n l u ý gi kín áo, l ch s th hi n s tôn tr ng i t ng giao ti p.
- Phong cách là nh ng cung cách làm vi c, ho t ng x s t o nên cái
riêng c a m i ng i. Vì v y, c n có phong cách i m m, t tin, àng hoàng và
nh t quán; không nên t ti, gi t o
Thái , phong cách là nh ng y u t quan tr ng góp ph n t o nên s
thành công trong l n ti p xúc u tiên. Do ó, òi h i ph i rèn luy n
có thái
, phong cách úng m c, phù h p, gây
c thi n c m i v i i t ng giao
ti p. i u ó không ch t t cho chính cá nhân mà còn nh h ng t t n t p th .
Ngoài ra, khi trò chuy n, c n t ra nhi t tình, chân thành, c i m , không
c làm cho b u không khí tr nên n ng n , c ng th ng mà ph i t o
cs
thân m t, m cúng, vui v .
Nh ng thói quen nh luôn úng gi s t o n t ng t t. B n s
c
ánh giá là ng i nghiêm túc, có tinh th n trách nhi m n u luôn úng gi , th m
chí nên n s m h n có th i gian chu n b .
Tên ng i là m t âm thanh giá tr và t o nhi u c m h ng, vì th trong giao
ti p hãy nh tên ng i nói chuy n và th ng xuyên s d ng chúng. Ch c ch n
b ns
l i trong i tác nh ng thi n c m c bi t.

Gi ng nói
ng

Gi ng nói th ng ph n ánh m t cách chân th t c m xúc, tình c m c a
i nói, nên nó có s c truy n c m to l n. Có ng i có gi ng nói nh nhàng,
14


m áp t o cho ng i nghe c m th y tho i mái, d ch u; có ng i có gi ng nói rõ
ràng, d t khoát làm cho ng i nghe c m th y uy l c, m i l i nói nh m t m nh
l nh ph i tuân th ....
Gi ng nói v a
nghe, nói rành m ch khi n ng i nghe d ti p thu;
Không nói quá nhanh ho c quá ch m; Lên gi ng và xu ng gi ng khi c n c ng
giúp cho hi u qu ti p thu
c nâng lên rõ r t.
M

u cu c trò chuy n m t cách t nhiên

Trong l n u g p g , vi c bi t m t vài thông tin v
i tác và th hi n s
n ph c s khi n i tác c m th y hài lòng, c m th y h là ng i quan tr ng .
Vì v y, tr c khi g p g , nên dành th i gian tìm hi u v
i t ng
giao ti p
hi u qu h n.
Nên suy ngh v m c ích c a cu c g p g nh m gi i quy t v n
gì và
ánh giá úng i t ng, có th hình dung ra nh ng ph n ng c a h khi trò

chuy n. Ngoài ra, c ng nên hình dung nh ng tình hu ng b t ng có th x y ra.
Khi nói chuy n nên h i han v công vi c hàng ngày s giúp xóa tan b u
không khí c ng th ng. Các ch
nói chuy n nên là nh ng ch
không ng
ch m t i quan i m c a cá nhân. Ng i giao ti p khéo léo, n t ng c ng là
ng i bi t xen k nh ng câu h i, g i chuy n... C ng c n bi u l thái
àng
hoàng, t tin và gi i h n cu c giao ti p trong ch ng m c v a cho phù h p.
Nh ng i u nên tránh trong l n

ug pg

Ngoài vi c chu n b k càng, trong câu chuy n bu i u g p g nên tránh
t thái
nôn nóng, v i vã i th ng vào v n
chính. C ng không nên t
nh ng câu h i liên quan nhi u n cá nhân. Tuy t i tránh vi c nói quá nhi u
và nói chuy n lan man, l c ch
hay khích bác, công kích, nói x u m t ai ó.
i tác s có n t ng không t t n u nh trong l n u g p g b n ã có thái
r t rè, l ng tránh ho c tr l i p úng.
i t ng giao ti p c ng s c m th y khó ch u n u nh n
c nh ng l i
khen không úng ch , khách sáo quá. L i khen không phù h p v i s th c và
khen ng i không h p c nh s khi n i tác c m th y s gi t o và khó ch u.
Ngoài ra, trong l n g p g
u tiên c ng nên tránh s ng nh n v
i t ng
tránh nh ng h u qu v sau.

1.4. Nghi th c giao ti p
Trong giao ti p, có m t s nghi th c giao ti p c b n nh : chào h i, b t
tay, gi i thi u, trao danh thi p và cách ng i. Tìm hi u nh ng nghi th c này áp
d ng trong t ng hoàn c nh phù h p s mang l i hi u qu cao trong giao ti p.
Chào h i
15


Trong giao ti p, vi c x ng hô, chào h i th hi n tính l ch s hay không
l ch s , tính úng m c hay không úng m c, có v n hóa hay thi u v n hóa.
Trong tr ng h p c th nào còn quy t nh s thành công hay th t b i trong
giao ti p.
Khi g p g l n u, i t ng giao ti p ch a hi u v nhau thì chào h i
c coi nh b c u
giao ti p, gi úng nguyên t c nh p gia tùy t c .
Chào h i v a th hi n m i quan h t t p gi a chúng ta v i ng i khác, v a
th hi n thái quan tâm và và s n sàng trong giao ti p.
Trong chào h i c n chú ý:
- Nam chào n tr
- Ng

c

i ít tu i chào ng

i nhi u tu i h n

- Khách chào ch nhà tr

c

- Nhân viên chào th tr

ng

Tuy nhiên các n c ph ng Tây thì vi c chào h i có m t s
nh : khi chào có th b t tay không phân bi t nam, n .

i m khác

B t tay
Trong giao ti p, b t tay là m t thói quen có t lâu, th ng
c s d ng
khi gi i thi u, làm quen, g p m t. G p b n bè nên chào h i tr c sau ó m i b t
tay, hàn huyên thân m t. Nh ng n u là m i quan h t lâu ã th m thi t thì v a
chào h i, v a b t tay, h i th m.
M c dù ch là c ch h tr cho l i nói nh ng b t tay c ng có nguyên t c
nh t nh, chúng ta c n tuân theo:
- Nh ng ng

tu i, ng

i có

i a tay ra tr
a v cao, c p trên...

c th

ng là ch nhân, ph n , ng

il n

- Th i gian b t tay không nên quá lâu nh ng c ng không nên quá ng n
- Không b t tay quá ch t nh ng c ng

ng h i h t

- N u mang g ng tay thì nam gi i nên b g ng tay tr
- Khi b t tay nên nhìn th ng vào ng
- Khi có

ng th i nhi u ng

i

c khi b t tay

i tho i và chào h i

i, không nên

a tay cùng m t lúc.

B t tay i t ng giao ti p nhi t tình, úng lúc là r t c n thi t, làm t ng
tình c m thân ái, m t thi t.
B t tay, ngoài vi c nghi th c nh t nh còn là m t s chúc m ng, c m n,
bi u th s kích l l n nhau. Khi m t ng i nào ó có thành tích, ti n b ,
c t ng
ph n th ng, huy ch ng, sau l i chúc m ng, có th b t tay c m t , chia vui.

M t s ki u b t tay:
16


- B t tay ki u ph c tùng: Ng

i ch
ng
lòng bàn tay h ng lên
trên, t ng tr ng cho vi c nh ng th th ng phong. Ki u này có hi u qu trong
tr ng h p nh ng i ph ng quy n ki m soát ho c cho ng i khác th y h
ang
c ch
ng.
- B t tay quy n l c: Ng

ng

lòng bàn tay h

i mu n th hi n quy n l c c a mình s ch
ng xu ng khi b t tay ho c l c tay th t m nh.

- B t tay bình

m tn c

ng: Khi b t tay, nhìn th ng vào ng
i r ng r , có th n m hai tay.

i

i di n, kèm theo

Nên tránh m t s ki u b t tay:
- Ki u cá t

i (bàn tay l nh ng t)

- Ki u g ng kìm: xi t ch t tay
- Ki u n m

it

ng.

u ngón tay: b t tay h i h t, ch n m

- Ki u chìa cánh tay c ng

u ngón tay.

: b t tay l nh nh t, chìa bàn tay, không xi t tay.

- Ki u b t tay xoay c tay: v a xi t tay v a l t ng a ho c úp bày tay

ph

i

ng.
- Ki u b t tay l c lên, l c xu ng: v a xi t tay v a l c tay nhi u l n.

Gi i thi u
M t xu h ng ph
m r ng và làm quen. V
chúng ta c ng ph i t gi
bên có mu n làm quen v

bi n trong giao ti p là các i t ng luôn luôn
c
i m t i t ng m i do ng i th ba gi i thi u, ôi khi
i thi u. Khi gi i thi u m t ai ó tr c h t ph i bi t hai
i nhau không? Nên phân bi t tr c sau nh th nào?

Khi t gi i thi u ph i quan sát xem i t ng có quan tâm n mình
không? Gi i thi u v mình: h tên, ngh nghi p, s thích chung chung... Bày t
quan i m r t vui
c làm quen và g i ý h t gi i thi u, sau ó tìm ch
chung cùng trao i.
Khi gi i thi u c n chú ý nh ng i m sau:
- Gi i thi u ng

a v cao, ng

i ít tu i v i ng i cao tu i, ng i a v th p v i ng
i nam v i ng i n , m t cô gái v i m t ng i àn bà.

- Gi i thi u nhân viên d

i quy n cho khách. Gi a hai ng
v , cùng tu i tác, thì gi i thi u ng i n sau v i ng i n tr c

i có cùng

i
a

- Trong nh ng d p g p g long tr ng, nên gi i thi u m t cách l ch s

b ng nh ng câu h i xã giao nh : Cho phép tôi
Tr ng phòng kinh doanh .
Ti p ó có th nói vài l i v ng
- Khi gi i thi u,

c hân h nh gi i thi u cô XY,

i gi i thi u:

ng th t nghiêm ch nh và
17

a tay ph i v phía ng

i


c n
c gi i thi u r i nói v i ng i kia. Ví d : Th a anh, ây là X, b n gái
c a em và a tay ch ng i kia, b n nói: Còn ây là Z, anh r t ng lai c a

em .
- Khi

c gi i thi u, hai bên s cúi chào và b t tay nhau. Ng i trên
ho c ph n
a tay ra thì ng i kia m i b t tay. ng th i hai ng i có th nói
thêm: R t hân h nh
c bi t anh/ch .
Nh v y, chào h i, gi i thi u là m t hình th c không th thi u trong giao
ti p hàng ngày, nó nh h ng không nh t i s thành công hay th t b i c a m t
cu c g p g . Rèn luy n k n ng này nh m giúp cho i t ng giao ti p t tin
h n.
Trao danh thi p
Danh thi p có th dùng trong giao ti p công v hay giao ti p xã giao ho c
k t h p c hai. Trong giao ti p, danh thi p óng vai trò quan tr ng trong vi c
thi t l p m i quan h . Danh thi p là c u n i và là ph ng ti n giao ti p h u hi u
cho m i cá nhân, t ch c trong xã h i.
Danh thi p v a th hi n phong cách giao ti p l ch s , v a có giá tr ch ng
nh n t cách ch nhân. M t khác, danh thi p còn giúp con ng i
v t v vì
kh i ph i nh tên, ch c v , a ch , c quan công tác, s i n tho i... Khi có nhu
c u trao i công vi c ho c trao i th tín, i n tho i... là lúc c n n nh ng
thông tin
c in trên danh thi p.
Thông th ng, danh thi p
c trao tr c ti p dù ó là quan h chính th c
hay không chính th c. Danh thi p
c s d ng trong nhi u tr ng h p. i v i
ng i n c ngoài, vi c s d ng danh thi p ã thành thông l . i v i ng i Vi t
Nam, ngoài vi c dùng danh thi p

gi i thi u làm quen, có th s d ng danh
thi p khi c m n, khi chúc m ng, khi mu n bày t s hài lòng, khi chia bu n,
khi chào t m bi t
i xa, khi n nhà ho c c quan mà không g p
c ng i
c n g p.
Khi trao danh thi p, c n trao m t cách trân tr ng b ng c hai tay, kèm
theo n c i và a danh thi p theo chi u thu n
i tác có th
c
c danh
thi p ngay. Nh n danh thi p nên dành th i gian c c n th n
nh nh ng
thông tin c n thi t sau ó m i c t c n th n vào ví ho c h p ng danh thi p.
Cách ng i
Ng i bàn:
B trí ch ng i thích h p theo th b c là m t trong nh ng công vi c
không n gi n và r t t nh nh t trong công tác l tân. Thông th ng s p x p
ch ng i cho nh ng ng i tham gia h i ngh , h i th o, h p bàn, h i àm ph i
tuân theo nh ng nguy n t c sau ây:
18


Nguyên t c ngôi th :
- Nguyên t c

oàn khách t

- Nguyên t c nh

nh o t

ng ch

- Nguyên t c tu i tác và thâm niên
- Nguyên t c u tiên ph n
- Nguyên t c bên ph i tr

c bên trái sau

Ng i ô tô:
D ch v
a ón khách b ng xe ô tô nh t thi t c ng ph i tuân th nh ng
quy t c l tân nh t nh.
- Theo thông l thì ch t t nh t, t c là ch thu n ti n nh t cho vi c lên

xu ng và
c coi là an toàn nh t, ph i
c dành cho khách. Vi t Nam áp d ng
lu t giao thông lái xe bên ph i, thì ch ó là ch ng i phía sau bên ph i.
- Ch nh

ng cho khách lên xe, xu ng xe tr

c.

- M i khách lên xe: N u xe

bên ph i l
ng (theo chi u xe ch y) thì

ng i lái xe, tr lý hay phiên d ch ho c ch nhà ph i tr c ti p m c a xe m i
khách lên xe, sau ó óng c a xe l i. Ch nhà i vòng sang bên trái xe t phía
sau, m c a lên xe và ng i xu ng bên trái khách, tuy t i không lên tr c ho c
sau cùng khách vào chung m t c a; n u xe
bên trái
ng thì ng i lái xe
ho c ch ích thân m c a xe m i khách vào xe, r i lên xe ti p theo sau khách.
- M i khách xu ng xe: Ng

i lái xe, phiên d ch xu ng xe tr
m i khách xu ng xe, sau ó ch xu ng sau theo khách

cm c a

Câu h i ôn t p
1. Anh/ch hãy s u t m m t câu chuy n v vai trò c a k n ng t o n t

ban

ng

u trong giao ti p? Anh/ch rút ra bài h c gì t tình hu ng trên?
2. Hãy hình dung anh/ch chu n b tham gia m t bu i g p g khách hàng/

bu i ph ng v n xin vi c, anh/ch s chu n b nh ng gì
t hi u qu ?
3. Các nguyên t c giao ti p

bu i g p g

u tiên

c th hi n nh th nào qua các nghi th c giao

ti p?

19


2. K n ng l ng nghe
2.1. Khái ni m nghe và l ng nghe
- Khái ni m nghe: Nghe là hình th c thu nh n thông tin thông qua thính giác.
- Khái ni m l ng nghe: L ng nghe là hình th c ti p nh n thông tin thông qua
thính giác có tr ng thái chú ý làm n n.
L ng nghe giúp ng i ta hi u
c n i dung thông tin, t
d n t i nh ng ho t ng ti p theo c a quá trình giao ti p.

ó m i có th

- Phân bi t nghe và l ng nghe
B ng 1: Phân bi t nghe và l ng nghe
Nghe

L ng nghe

Ch s d ng tai

S d ng tai nghe, trí óc và k n ng

Ti n trình v t lý, không nh n th c Gi i thích, phân tích, phân lo i âm thanh,
c
ti ng n, thông tin
ch n l c, lo i b , gi
l i
Nghe âm thanh vang

n tai

Nghe và ch
nói

ng hi u thông tin c a ng

Ti p nh n âm thanh theo ph n x Chú ý l ng nghe
v t lý
Ti n trình th

ng

Ti n trình ch
có ý th c

Ngu n: B môn Phát tri n k n ng, Tr

gi i thích và hi u v n
ng, c n th i gian và n l c

ng H Th y l i (2009)

Chúng ta có th xem xét mô hình l ng nghe sau ây.

Hình 1: Mô hình nghe và l ng nghe

20

i


Nghe ch c n tai và thông tin mang n, trong khi l ng nghe chúng ta c n
ch ý hi u, phàn h i ( a ý ki n ho c câu h i) và ghi nh thông tin.
2.2. Vai trò c a l ng nghe
i v i ng

i nói

- Th a mãn

c nhu c u c a con ng i: Con ng i ta, sau nhu c u s ng
còn v th xác thì nhu c u l n nh t c a con ng i là s s ng còn v tâm lý - nhu
c u
c hi u, kh ng nh, công nh n và ánh giá cao. Khi l ng nghe
th u
hi u ng i khác có th t o ra môi tr ng tâm lý trong lành th a mãn nhu c u
s ng còn v tâm lý c a con ng i.
- T o i u ki n và khuy n khích ng

t

i nói chia s , th hi n quan i m, ý

ng, m t cách t tin, li n m ch, rõ ràng nh t có th .
i v i ng

i nghe

- Thu th p

c nhi u thông tin h n: Khi l ng nghe, chúng ta s thu th p
c nhi u thông tin m t cách th c t khách quan nh t
có c n c quy t nh
v n m t cách phù h p.
- Hi u v n , hi u ng i nói: Khi l ng nghe, chúng ta s thu th p
c
nhi u thông tin
hi u v n
m t cách t t nh t. Không ch có v y, l ng nghe
còn giúp chúng ta hi u c ng i nói. B ng cách l ng nghe n i dung, gi ng nói,
thái , t ng di n và m t s phi ngôn ng khác c a ng i nói, chúng ta s có
nhi u c s
hi u ng i nói, có cách giao ti p phù h p, hi u qu .
- T o ra m i quan h t t p: L ng nghe th hi n s tôn tr ng ng i nói,
làm cho h hài lòng. Hi u
c tính cách, quan i m,... c a ng i nói, chúng ta
s i u ch nh
c cách ng x cho phù h p. H n n a, nh ng ng i xung quanh
th y thái l ng nghe tích c c c ng s có c m tình v i chúng ta h n.
2.3. Nh ng y u t c n tr vi c l ng nghe
* Y u t ch quan
Thông th ng là t phía ng i nói và ng i nghe, bao g m: thái
ng i

nói và ng i nghe, trình
h c v n, tr ng thái tâm, sinh lý, a v , uy tín c a
ng i nói và ng i nghe
- Thái

c a ng

i nghe

Thái
tiêu c c: thi u thi n chí, thi u tin c y, thù ch ho c thành ki n
x u t o ra kho ng cách tâm lý, giao ti p khó t hi u qu . Bi u hi n: s v ng v ,
thi u t nh trong giao ti p, không th t s quan tâm n ch
, không t p trung
vào ng i nói (làm vi c khác)
Kh c ph c khi b n là ng

i l ng nghe: T p trung vào ch
21

ch không


ph i ng i nói. Tìm nh ng i m có ích cho mình trong ch
, không ch trích
ng i nói, không làm vi c riêng (áp d ng phi ngôn t trong l ng nghe)
- Y u t v sinh lý, bao g m: kh n ng nghe, nói, t c
c a ng i nói và ng i nghe, gi i tính.
+

ngh , tr ng thái s c kh e

nh y c a thính giác: do tu i tác, do b nh ho c

c i m c a thính

giác;
+ Do t c
suy ngh c a ng i nghe chênh v i t c
nói c a ng
có th nhanh h n, c ng có th ch m h n, làm nh h ng n vi c nghe.

i nói:

Kh c ph c: N u b n g p ng i nói trong tình tr ng trên, không
ct
thái
không mu n nghe mà ph i t thái
thông c m v i ng i nói v tình
tr ng s c kh e. Sau ó cho ng i nói bi t b n ang g p khó kh n khi l ng nghe
h .
ngh t nh ng i nói i u ch nh t c nói...
N u b n thân b n g p khó kh n trong khi l ng nghe do tình tr ng s c kh e
c ng hãy th hi n cho ng i nói bi t và ngh h thay i cách nói chuy n cho
phù h p v i tr ng thái c a b n.
- Y u t v trình

h c v n, chuyên môn

Thông tin và cách truy n t c a ng i nói: Dung l ng thông tin quá

nhi u khi n ng i nghe khó có th ghi nh và hi u h t. V n
quá ph c t p,
khó hi u i v i trình
ti p thu c a ng i nghe, b c c v n
thi u logic,
cách di n t không sáng s a, không ng n g n c ng khi n ng i nghe g p khó
kh n.
Kh c ph c: B n có th

ngh ng

Ghi chép có ch n l c thông tin nghe

i nói nói tóm t t, ng n g n.
c. Tìm hi u thêm thông tin v ch

* Y u t khách quan: Nh ng y u t này th
môi tr ng, v n hóa;
- Y u t môi tr

ng t bên ngoài tác

.

ng vào nh :

ng

+ Môi tr ng: kho ng cách và không gian h p lý gi a ng i nói và ng i
nghe (tùy tính ch t cu c nói chuy n. Khói thu c lá, i n tho i, ti ng n, trang trí

c nh quan
+ Môi tr ng không thu n l i: không gian loãng, kho ng cách xa, nhi t
phòng quá l nh ho c quá nóng, có v t ch n gi a ng i nói và ng i nghe gây
nh h ng t m nhìn, các y u t gây phân tán ho c gián o n s chú ý
Kh c ph c: y u t khách quan, nh ng gi i pháp ph i xu t phát t ch
quan: không có v t c n t o s ng n cách gi a ng i nói ng i nghe, không có
các y u t gây phân tán, gây nhi u,
yên t nh,
ánh sáng, nhi t
phù h p
22


t o c m giác tho i mái cho c 2 bên.
- Ngôn ng
Các dân t c, qu c gia khác nhau có ngôn ng khác nhau. Vì th , khi ngôn
ng b t ng, nên s d ng phi ngôn t
cu c giao ti p kh quan h n.
- S khác bi t v v n hóa
Do khác bi t v ngôn ng , tôn giáo, giá tr và thái , phong t c t p quán
và cách c x ... nên c ng làm nh h ng n quá trình l ng nghe hi u qu .
2.4. Các ki u nghe và c p

nghe

* Các ki u nghe
C n c vào m c tiêu c a ho t

ng nghe, có th chia thành các ki u nghe sau:

- Nghe giao ti p xã h i: không nh m m c tiêu trao i thông tin chuyên
bi t, ch
giao ti p xã h i; xác th c và ý ngh a c a thông tin không ph i là m c
tiêu quan tr ng c a giao ti p. Ví d : chào h i xã giao, trò chuy n trong các bu i ti c,
g p m t.
- Nghe gi i trí:
th giãn, th ng th c, không nh m ánh giá hay phân
tích. Ví d : nghe nh c trên ô tô, nghe nh c trong quán cafe, nghe b n bè nói
chuy n vui,...
- Nghe có phân tích, ánh giá. Ví d : nghe
ph n bi n trong các cu c
chia s thông tin, b o v lu n án, nghi m thu tài nghiên c u khoa h c...
- Nghe
thu th p thông tin, tri th c: ti p nh n thông tin, tri th c khoa
h c, không phê phán. Ví d : h c sinh, sinh viên nghe gi ng, nghe nói chuy n th i
s , ph bi n ki n th c, công an nghe l y l i khai c a t i ph m, ...
- Nghe
ra quy t nh th ng thuy t: nghe
thích h p trong qu n lý, trong cu c s ng;

có cách x lý tình hu ng

- Nghe th u c m/ l ng nghe hi u qu : nghe
c m nh n nh ng bi u c m
c a ng i nói ng sau thông i p. ây không ph i là ki u nghe
l y lòng
ng i khác, c ng không ph i ki u nghe có suy ngh . L ng nghe có suy ngh
ngh a là b n l ng nghe có ý nh
i áp,
ki m soát,

i u khi n ng i
khác. Còn l ng nghe th u c m ó là l ng nghe có m c ích tr c h t là th c s
hi u
c ng i khác, b n nhìn nh n s vi c thông qua h , hi u c m ngh c a
h .
L ng nghe th u c m khác v i thông c m. Thông c m là m t hình th c tán
thành, xét oán, có th hi n tình c m và ph n ng. Ng i ta th ng l m d ng s
thông c m và t o ra c m giác b ph thu c. B n ch t c a l ng nghe th u c m
không ph i ch b n ng ý v i ng i khác, mà là hi u y sâu s c v ng i
23