Research Project Assignment 2 BTEC Nguyen Huu Phong 2017

Contents
1. Introduction
2. Present about research model and
hypothesis
3. Date from survey of your research
4. Analyze data
5. Correlation coefficient
6. Presentation slide
7. Conclusion
References


1. Introduction
Như chúng ta đã biết trên thế giới hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đang phát triển mạnh
mẽ với hàng trăm thương hiệu trên thị trường. Những công ty này cạnh tranh mạnh mẽ và cực
kỳ gay gắt, để có được lợi thế trên thị trường họ cần phải có nhiều thứ từ cơ sở vật chất, văn
hoá, điểm khác biệt,... Không những vậy thông tin và phản hồi và ý kiến là một điều cực kỳ
quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển. Trong kỷ nguyên
công nghệ thông tin như hiện tại thì việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và dễ thu thập ý
kiến của khách hàng hơn nữa, nhiều doanh nghiệp có nhiều cách thu thập thông tin dữ liệu
khác nhau nhưng tất cả họ đều có chung một mục đích là muốn biết khách hàng đang cảm
thấy thế nào và mong muốn những gì. Đó chính là lý do tại sao thu thập và phân tích dữ liệu
từ khách hàng là cực kỳ quan trọng trong sự cạnh tranh giữa những doanh nghiệp đang phát
triển trong cùng lĩnh vực. Trong bài Assignment này, tôi sẽ làm một quá trình thu thập dữ liệu
dựa trên những nghiên cứu và tiến hành phân tích dữ liệu đó để giúp chúng ta hiểu được một
phần khách hàng và đưa ra giải pháp cụ thể trong tương lai để giải quyết những mặt hạn chế,
phát triển những điểm mạnh. Cụ thể hơn, đầu tiên tôi sẽ trình bày theoretical framework về
những yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp cũng như vô hình và hữu hình lên sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ, cụ thể trong bài assignment này là nhà hàng. Sau đó tôi
sẽ xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên những lý thuyết này và phân tích những điểm
trọng tâm của mô hình. Kế tiếp tôi sẽ trình bày bảng khảo sát dựa trên mô hình tôi đã xây

dựng và gửi bản khảo sát này đến một doanh nghiệp cụ thể là King BBQ trong chuỗi nhà
hàng của REDSun. Sau khi có được dữ liệu tôi sẽ tiến hành phân tích chi tiết dữ liệu thu được
và đưa ra một vài kết quả và tổng kết dữ liệu thu được. Nhìn chung đây là một quá trình khá
dài nhưng là một yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường khi
muốn hiểu khách hàng hơn và muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Present about research model and
hypothesis
a. Theoretical Framework
Trong phần này tôi sẽ trình bày và giải thích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng theo nhiều nghiên cứu trước đó và tôi sẽ dùng những yếu tố này để xây dựng nên
research model của tôi ở phần sau.


Food Quality
Đầu tiên, về chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng thức ăn nói riêng trong bài
assignment này của tôi. Khi khách hàng đến với một nhà hàng hoặc sử dụng một dịch vụ nào
đó thì có lẽ chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất và trọng tâm nhất, là yếu tố mà
khách hàng nghĩ đến đầu tiên. Bất kỳ một người khách hàng nào khi dùng dịch vụ hoặc đến
dùng bữa tại một nhà hàng thì họ cũng đều hy vọng và muốn tìm một nhà hàng có chất lượng
thức ăn phải tốt và thậm chí là phải xuất sắc.
Một sản phẩm mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng phải có chất lượng tốt trở
lên nếu mong muốn khách hàng lựa chọn và trung thành, nếu như yếu tố cốt lõi này mà
doanh nghiệp không làm tốt thì họ sẽ bị khách hàng quay lưng. Chẳng ai muốn lựa chọn một
thương hiệu mà chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó không được đảm bảo hoặc không
có chất lượng tốt nhất như mong đợi. Một ví dụ cho việc mang đến một sản phẩm chất lượng
sẽ có được sự hài lòng cao của khách hàng và thậm chí còn có được sự trung thành của họ đó
là GongCha, họ là một thương hiệu chuyên về thức uống theo phong cách Đài Loan, chất
lượng của họ đã được khẳng định khi còn ở Đài Loan và khi vào Việt Nam, họ mang đến
những sản phẩm đảm bảo chất lượng đến với khách hàng tại Việt Nam, kết quả những cửa

hàng của GongCha luôn đông đảo những khách hàng trung thành đứng chờ để được mua
những thức uống của họ. Đó chỉ là một ví dụ nhỏ trong hàng triệu ví dụ điển hình về chất
lượng sản phẩm, có những thương hiệu không làm tốt yếu tố này dẫn đến họ dần bị khách
hàng bỏ rơi và phải rời khỏi thị trường đang kinh doanh. Tóm lại, chất lượng sản phẩm là một
yếu tố cốt lõi, quan trọng và quyết định sự hài lòng của khách hàng, xa hơn là quyết định cả
sự trung thành của khách hàng.

Service Quality
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố thường đi kèm với chất lượng sản phẩm, đôi khi chất lượng
dịch vụ lại giúp một thương hiệu có chất lượng sản phẩm không quá tốt và nổi bật có thể tồn
tại và nhận được sự chọn lựa của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu như là những sự
hỗ trợ đi kèm trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Cụ thể trong bài assignment
này là chất lượng phục vụ trong lúc khách hàng đang dùng bữa tại một nhà hàng. Đôi khi chất
lượng sản phẩm không thực sự quá tốt nhưng chất lượng dịch vụ xuất sắc giúp khách hàng
cảm thấy những gì mà thương hiệu đó mang đến thật xứng đáng để lựa chọn. Để có được một
chất lượng dịch vụ tốt thì một doanh nghiệp phải hiểu thật rõ khách hàng của mình từ những
điểm nhỏ nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất và khiến khách hàng cảm thấy bản thân họ
đang được quan tâm khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó. Một doanh


nghiệp nếu muốn có sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng, họ phải phục vụ khách hàng tốt nhất
từ những mặt nhỏ nhất bên cạnh việc bán một sản phẩm chất lượng. Sản phẩm có chất lượng
nhưng chất lượng dịch vụ không đảm bảo cũng khiến khách hàng không hài lòng và ngược
lại, vì vậy một thương hiệu nên cần phải dung hoà hai yếu tố này đặc biệt trong lĩnh vực phục
vụ của nhà hàng.

Environment
Môi trường xung quanh là một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt đối với một
nhà hàng. Không gian của nhà hàng đôi khi lại khiến khách hàng cảm thấy một món ăn có
chất lượng không ngon nhưng lại hài lòng với nó vì nó được phục vụ trong một không gian

quán thoải mái. Theo một nghiên cứu nhỏ của tôi tại một quán cà phê gần nơi tôi sinh sống,
quán cà phê đó có chất lượng sản phẩm không quá nổi bật và có phần khá tệ, tuy nhiên không
gian quán ở đó khá thoải mái khiến những khách hàng khác kể cả tôi thường xuyên đến để
ngồi làm việc. Qua đó có thể thấy, không gian quán cũng đóng một vai trò quan trọng không
kém chất lượng của sản phẩm. Nếu không gian quán nói riêng và môi trường xung quanh
chuyên nghiệp và khiến khách hàng thoải mái thì họ sẽ thường xuyên lựa chọn thương hiệu
đó và trung thành với nó cho dù những yếu tố cốt lõi khác không được làm tốt.

Popularity
Mức độ phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi vừa nghe qua có lẽ bất kỳ
ai trong chúng ta cảm thấy lạ và không đồng ý với yếu tố này vì cảm thấy nó không liên quan
quá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Thực ra yếu tố này do chính bản thân tôi từng trải
nghiệm, quan sát và nghiên cứu đối với những người xung quanh để đưa yếu tố này vào bài
assignment trong phần này. Tôi có một vài người bạn và quan sát họ trong những lần tôi gặp
gỡ họ, chúng tôi bàn bạc để đưa ra một thương hiệu và tất cả mọi người sẽ đến đó, đa phần
trong nhóm sẽ chọn những thương hiệu phổ biến về tên gọi và số lượng cửa hàng. Họ chia sẽ
rằng họ cảm thấy thích đến với những thuơng hiệu đó và cảm thấy hài lòng hơn so với việc
lựa chọn một thương hiệu không quá phổ biến. Đây cũng là một yếu tố nghiên về tâm lý học
số đông khi con người cảm thấy thích và có xu hướng lựa chọn những thương hiệu phổ biến
hơn. Đó cũng là lý do tại những thương hiệu phổ biến thường khó thất bại khi đặt chân vào
một thị trường mới nào đó. Một ví dụ khác, một thuơgn hiệu nổi tiếng và nhiều người sử
dụng trên toàn thế giới khi đặt chân tại một thị trường mới nào đó, cho dù chất lượng phục
vụ, chất lượng sản phẩm không thực sự tốt đối với một nền văn hoá khác nhưng nhiều khách
hàng vẫn cảm thấy hài lòng và chọn lựa bởi vì nó phổ biến và hàng đầu thế giới. Khi một
thương hiệu phổ biến về doanh tiếng và số lượng thì mặc nhiên khách hàng sẽ chọn lựa yếu


tố đó với một sự hài lòng nhất định, tất nhiên bên cạnh những yếu tố kể trên sẽ quyết định
tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung thì đây là một yếu tố mới và tôi
muốn áp dụng thử yếu tố này trong mô hình nghiên cứu của tôi để kiểm tra mức độ hợp lý và

phù hợp của yếu tố này.

Customer Satisfaction
Sự hài lòng của khách hàng được dựa trên những gì mà khách hàng có được và những gì mà
khách hàng mong đợi. Khi mà những gì khách hàng nhận được cao hơn hoặc bằng những gì
khách hàng mong đợi thì họ sẽ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đó. Ngược lại khi những gì
khách hàng nhận được thấp hơn những gì khách hàng mong đợi, họ cảm thấy những sản
phẩm dịch vụ đó không xứng đánh để lựa chọn thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm
xuống. Đây cũng là một yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách trong tương lai, nếu sự hài
lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn nhưgn nếu mức độ hài lòng giảm thì chẳng có lý
do gì khiến họ tiếp tục lựa chọn nó. According to Kotler and Armstrong in 2010, sự hài lòng
của khách hàng dựa trên 3 yếu tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Trong
bài này và mô hình nghiên cứu của tôi sẽ không đề cập về giá trong những yếu tố tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì theo tôi giá không phải là yếu tố chính và khách
quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong gần 2 thập kỷ trở lại đây khi
mà điều kiện và chất lượng sống của con người torng xã hội tăng lên, nhu cầu của khách hàng
cũng từ đó đăng lên giống như tháp nhu cầu mà Maslow công bố vào năm 1943, khi mà nhu
cầu tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng trở nên khó nắm bắt hơn, chính vì thế mà
nhiều thương hiệu ngày càng khó khăn hơn trong việc có được sự hài lòng của khách hàng.
Đây cũng lại chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công bền vững và phát triển
của bất kỳ một doanh nghiệp, thương hiệu nào. Chính vì lý do này mà nhiều phương pháp để
hiểu được khách hàng ra đời, hiểu được khách hàng sẽ biết cách làm thế nào để có được sự
hài lòng của họ.


b. Research Model

Hypothesis của nghiên cứu của tôi là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, cụ thể trong bài này chính là những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng khi đến dùng thức ăn tại nhà hàng King BBQ thuộc công ty REDSun

H1: Chất lượng thức ăn của King BBQ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi
chất lượng thức ăn cao và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng cũng quyết định sự hài lòng
của họ đối với cả thương hiệu King BBQ
H2: Chất lượng dịch vụ của King BBQ khi khách hàng đang dùng bữa tại nhà hàng, chất
lượng phục vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.
H3: Môi trường xung quanh hay không gian quán của King BBQ. Không gian quán riêng và
lạ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng.
H4: Mức độ phổ biến của King BBQ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng,
đây là yếu tố mới trong mô hình nghiên cứu của tôi.

Research methods
Trong mô hình nghiên cứu này, tôi sẽ tạo ra những bản khảo sát bằng Google Form và gửi
những bản khảo sát này đến những bạn bè của tôi trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
gồm khoảng 30 người đã từng và thường xuyên ăn uống tại King BBQ để có những nhận xét


chân thành nhất, ban đầu tôi dự định sẽ gửi trực tiếp đến King BBQ để thu thập ý kiến trực
tiếp khách hàng tại nhà hàng nhưng gặp phải một vài vấn đề khó khăn và thời gian không cho
phép nên tôi phải đổi đối tượng. Những khách hàng mà tôi muốn hướng đến khảo sát là
những khách hàng từ 18 đến 35 tuổi, đây là những đối tượng khách hàng cốt lõi và có những
nhận xét chân thật nhất về những nơi mà họ lựa chọn. Khảo sát này tôi bắt đầu vào 15 tháng
8 năm 2017 và kết thúc vào 17 tháng 8 năm 2017, tôi đã thu được số lượng phản hồi đúng chỉ
tiêu đặt ra là 30 người và cả 30 người này đều hoàn thành tất cả câu hỏi trong bảng khảo sát
của tôi.

3. Date from survey of your research
a. Questionaire Design
Questionaire là một dạng khảo sát bao gồm những câu hỏi được tạo ra dựa trên mô hình
nghiên cứu trước đó để thu thập ý kiến từ khách hàng và có những phản hồi đúng những vấn
đề được hướng đến. Mô hình khảo sát ý kiến khách hàng qua bản câu hỏi đã xuất hiện khá lâu

và được nhiều doanh nghiệp, thương hiệu trên toàn thế giới sử dụng để thu thập ý kiến của
khách hàng. Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện tại, có hàng trăm cách thực hiện một
bản Questionaire và gửi nó đến khách hàng từ trực tiếp đến gián tiếp qua mạng Internet và
thu về kết quả nhanh chóng. Lợi ích của việc sử dụng Questionaire để thu thập ý kiến khách
hàng là nó rẻ, nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi, tuy nhiên điểm yếu của phương pháp này là
dữ liệu thu được không thật sự tin cậy 100% và cần được kiểm soát lại bằng những phương
pháp kiểm chứng, việc thiết kế một bảng Questionaire phù hợp và dễ dàng thu thập ý kiến từ
đại đa số khách hàng cũng là một yếu tố khó khăn đối với doanh nghiệp.
Trong bài nghiên cứu này, questionaire được thiết kế bao gồm 2 phần là phần Thông tin cá
nhân chung và phần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với 4 yếu tố tôi phân tích
bên trên là: Food Quality, Service Quality, Environment. Bên cạnh đó tôi còn khảo sát một
phần nhỏ về sự hài lòng tổng quan của khách hàng đối với King BBQ để thấy được rõ hơn và
tổng kết hơn. Trong mỗi phần sẽ bao gồm 4 câu hỏi chi tiết về yếu tố đó và được trả lời theo
hình thức cấp độ gồm 5 cấp độ hài lòng là: Very Dissatisfied, Dissatisfied, Neutral, Satisfied,
Very Satisfied.
Concept
Genneral Customer

Theory
Những thông tin chung của

Information

khách hàng về tên, độ tuổi,
thu nhập, giới tính. Những

Question number
5 Questions for this part

thông tin này được bảo mật
và tự huỷ sau 48 tiếng có kết
quả khảo sát để đảm bảo an
Level of Customer

toàn cho khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng

Food Quality: There are 4

Satisfaction

được khảo sát dựa trên 5 cấp

questions about food quality.

độ của từng yếu tố trong 4

Service Quality: There are 4

yếu tố là: Food Quality,

questions about service

Service Quality,

quality when customer are

Environment, Popularity.

in restaurant.

Bên cạnh đó là một phần

Environment: There are 4

nhỏ gồm 4 câu hỏi về sự hài

questions about the

lòng tổng quan của khách

environment of restaurant

hàng đối với nhà hàng

Popularity: There are 4
questions about the
popularity of brand and
quantity of restaurants.
Overall customer
satisfaction: There are 4
questions about customer
satisfaction with a specific
restaurant.

Questionaire:
Food Quality

Service Quality

Environment

Popularity

FQ - 1
FQ - 2
FQ - 3
FQ - 4
SQ - 1
SQ - 2
SQ - 3
SQ - 4
E-1
E-2
E-3
E-4
P-1
P-2

Dishes of taste fit
Variety of menus
Dishes are beautiful and attractive
The safe origin of the food
The level of friendliness and professionalism of the staff
Apparel of the staff when they welcome and serve
Support while customers are eating
Level of dedicated service
Comfortable space
Clean space

Space is decorated fancy and Korean style
Equipped with modern equipment
The popularity of the number of restaurants
The popularity of King BBQ brand in Vietnam


Overall
customer
satisfaction

P-3
P-4
OS - 1
OS - 2
OS - 3

Quality similarity between King BBQ restaurants
The difference of KingBBQ with many other brands
Do you regularly visit King BBQ?
Continue to return to King BBQ?
Are you satisfied with the quality of food and service at King

OS - 4

BBQ?
Are you satisfied with other factors like space, popularity, ...
at King BBQ?

b. General evaluation about data
Bảng dữ liệu dưới đây do tôi trích xuất từ Google Trang tính khi được liên kết với Google

Form. Những phản hồi sẽ được tổng hợp trong đấy và dưới đây là bảng trích xuất ra, đã được
thiết kế lại.
Ghi chú: Khảo sát được làm trên mô hình cấp độ gồm 5 yếu tố:
- Very Dissatisfied: 1
- Dissatisfied: 2
- Neutral: 3
- Satisfied: 4
- Very Satisfied: 5
FQ - 1

FQ - 2

FQ - 3

4

4

4

4

5

5

3

3

5

4

4

4

5

4

1

2

1

3

4

3

3

3

5

4

4

4

5

4

3

2

5

2

4

3

3

5

5

4

2

3


3

4

5

4

5

3

3

4

4

3

4

5

5

4

4

3

2

3

3

4

Dưới đây là những phân tích chi tiết của tôi đi vào từng yếu tố và cụ thể từng câu hỏi để giúp
chúng ta có những cái nhìn tổng quát về những kết quả thu được của cuộc khảo sát.

Food Quality


Food Quality includes 4 questions:
FQ - 1: Dishes of taste fit.
FQ - 1
Scor
e
1
2
3
4

5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
2
2
7
9
10
30

Qua biểu đồ chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng hơn 50% người dùng cảm thấy hài lòng
với thức ăn tại King BBQ. Cụ thể hơn, có 33% người cảm thấy rất hài lòng với thức ăn và
30% ở mức thấp hơn một ít. Trong khi đó chỉ có 14% khách hàng cảm thấy không hài lòng,
đây là một con số khá thấp và cũng dễ dàng hiểu được do King BBQ có những món ăn theo
phong cách Hàn Quốc nên có thể không hợp khẩu vị với một bộ phận nhỏ khách hàng. Mặc
dù vậy với hơn 50% khách hàng cảm thấy hài lòng thì đã là một thành công ngoài mức mong
đợi đối với bất kỳ thương hiệu nào không chỉ riêng King BBQ. Tuy nhiên, mặc khác việc có
tiếp tục giữ số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với các món ăn thì lại là một câu chuyện

khác. Mỗi thương hiệu nói chung và King BBQ cần phải cải tiến thực đơn trong tương lai để
mang lại những điểm mới cho khách hàng.
FQ - 2: Variety of menus
FQ - 2
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
0
3
10
14
3
30

Có đến 47% khách hàng cảm thấy hài lòng và 3% khách hàng thấy rất hài lòng với sự đa
dạng của thực đơn tại King BBQ. Đây lại tiếp tục là một dấu hiệu tốt cho thương hiệu này.
Thực đơn đa dạng từ các món nướng bò, heo, tôm,... được chế biến theo nhiều phong cách lạ
của Hàn Quốc đã nhận được cảm tình của đại đa số khách hàng. Việc có một chương trình
Buffet đầy hấp dẫn đã giúp tối đa hoá lợi ích từ thực đơn đa dạng mà King BBQ có đã giúp
họ có được sự hài lòng khá cao. Điểm đánh chú ý là chỉ có 10% khách hàng cảm thấy không
hài lòng và 33% cảm thấy trung lập. Những yếu tố này cho thấy chất lượng thức ăn tại King
BBQ đang rất tốt và sự hài lòng của khách hàng là rất tuyệt vời.
FQ - 3: Dishes are beautiful and attractive


FQ - 3
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc

y
0
2
7
12
9
30

Có đến 70% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với cách trình bày món ăn đẹp và
thu hút. Là một nhà hàng nướng những vẫn chăm chút cho các dĩa thức ăn trước khi được đưa
lên lò nướng cũng cho thấy sự tỉ mỉ trong chất lượng thức ăn mà King BBQ hướng đến. Chỉ
7% không hài lòng là rất thấp và một lần nữa thì một yếu tố khác trong chất lượng thức ăn
của King BBQ nhận được sự hài lòng rất cao từ khách hàng. Đây có thể được xem là một nét
riêng mà không nhiều nhà hàng có thể làm, đặc biệt là những nhà hàng nướng khi mà món ăn
không quá chú trọng hình thức khi mang ra do họ luôn nghĩ khách hàng cũng sẽ mang lên lò
nướng. Đây là một điểm nhỏ nhưng vẫn được King BBQ chăm chút, việc nhận được sự hài
lòng cao cũng dễ dàng giải thích được.
FQ - 4: The safe origin of the food


FQ - 4
Scor
e
1
2
3
4
5

Level

Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
4
5
7
10
4
30

Yếu tố này có đến 47% khách hàng cảm thấy hài lòng về độ ăn toàn và tin cậy nguồn gốc
thức ăn mà King BBQ phục vụ, tuy nhiên cũng có đến 30% khách hàng không thực sự cảm
thấy hài lòng vì một vài lý do nào đấy. Đây là một điểm đáng để quan tâm vì dần dần khách
hàng quan tâm đến sức khoẻ và chú trọng vào nguồn gốc và chất lượng thực phẩm. Nếu giúp
khách hàng cảm thấy an tâm và an toàn khi ăn các món ăn tại King BBQ là một điều cần phải
làm. Trong thời điểm hiện tại, nhiều nhà hàng trên thị trường chỉ tập trung nhiều vào lợi
nhuận mà quên mất chất lượng sản phẩm chính là yếu tố giúp khách hàng cảm thấy an tâm và
hài lòng với nhà hàng.


Service Quality

Service Quality includes 4 questions:

SQ - 1: The level of friendliness and professionalism of the staff
SQ - 1
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
2
2
12
10
4
30


Một đội ngũ nhân viên được trainning kỹ lưỡng từ King BBQ giúp họ mang đến một cảm

giác hài lòng và chuyên nghiệp đến khách hàng. Có đến 46% khách hàng hài lòng về sự
chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên. Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng khi khách
hàng đến với một nhà hàng. Được phục vụ tận tình bởi những nhân viên chuyên nghiệp mọi
lúc trong lúc bước vào nhà hàng cho đến khi ra về là một quá trình dài và đòi hỏi trainning
nghiệm túc của đội ngũ tuyển dụng của King BBQ. Có 14% khách hàng không hài lòng có
thể trong lúc nhà hàng khá đông và nhân viên không thực sự làm tốt khi lượng khách hàng
quá lớn. Nhìn chung thì đa số khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng, tuy nhiên trong tương lai
King BBQ cần phải cải thiện và nâng cao kỹ năng của nhân viên hơn.
SQ - 2: Apparel of the staff when they welcome and serve
SQ - 2
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
2

4
10
10
4
30


Có đến 46% khách hàng cảm thấy hài lòng với cách đón tiếp của nhân viên King BBQ khi
bước vào nhà hàng cho đến khi bước ra. Bên cạnh đó, cũng có đến 20% khách hàng cảm thấy
không hài lòng có thể do lúc nhà hàng đông khách và nhân viên thực sự chưa làm tốt hoặc họ
vẫn chưa quen với kiểu chào truyền thống Hàn Quốc khi bước vào nhà hàng. Điều này đôi
khi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có phần không thoải mái. Tuy nhiên, đó chỉ là
một phần nhỏ khách hàng, đa số khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng ở yếu tố này. Có thể
trong tương lai King BBQ cần điều chỉnh một vài điểm nhỏ trong những nét riêng và cải
thiện kỹ năng của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn.

SQ - 3: Support while customers are eating
SQ - 3
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied

Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
0
3
10
7
10
30


Một lần nữa kỹ năng phục vụ và hỗ trợ khách hàng trong lúc đang dùng bữa tại King BBQ
được làm rất tốt. Có đến hơn 55% khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ 10% cảm thấy vẫn
chưa hài lòng. Tuy nhiên, đó là một con số cao và là một điểm tích cực mà King BBQ có thể
làm được. Hiện nay, có khá nhiều nhà hàng phục vụ rất tốt trong giai đoạn ban đầu khi khách
hàng bước chân vào nhà hàng tuy nhiên trong quá trình ăn uống tại nhà hàng thì khách hàng
lại bị bỏ rơi và không có sự hỗ trợ tốt nhất. Đây là một điểm mà không phải nhà hàng nào có
thể đảm bảo được. Việc hỗ trợ khách hàng trong lúc ăn uống sẽ làm khách hàng cảm thấy
thoải mái và được trân trọng, tuy nhiên việc hỗ trợ quá mức cần thiết sẽ bị tác dụng phụ là
khách hàng lại cảm thấy không được tự nhiên. Đây là một kỹ năng khó và nhạy cảm, tuy
nhiên nếu làm tốt thì King BBQ sẽ càng được nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng và trung
thành hơn

SQ - 4: Level of dedicated service

SQ - 4
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
1
3
5
16
5
30

Có hơn 70% người cảm thấy hài lòng về yếu tố này. và chỉ 13% cảm thấy không hài lòng.
Yếu tố này nói về khả năng phục vụ riêng cho từng nhóm khách hàng cụ thể, việc phân công
mỗi nhân viên hỗ trợ một bàn khách hàng khi khách hàng đang ăn giúp cho việc hỗ trợ khách

hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn, việc làm này của King BBQ giúp mang lại một trải
nghiệm ăn uống tốt nhất cho khách hàng và có sự hài lòng cao lên đến 70% đã chứng minh
điều đó. Tuy nhiên, mặt trái là đòi hỏi khá nhiều nhân viên cho một nhà hàng và làm tăng chi
phí. Việc tăng chi phí này có thể làm giảm lợi nhuận cho nhà hàng, nhưng đổi lại được sự hài
lòng và trung thành của khách hàng thì yếu tố này hoàn toàn xứng đáng. Đôi khi quá tập
trung vào lợi nhuận mà không chú trọng chất lượng phục vụ là một điểm xấu mà đa số nhà
hàng thường phạm phải.


Environment

Environment includes 4 questions:
E - 1: Comfortable space

E-1
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied

SUM

Frequenc
y
2
1
13
12
2
30


Không gian quán thoải mái là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ nhà hàng nào. Việc
thưởng thức món ăn ngon trong một không gian thoải mái là điều hoàn toàn bắt buộc. Không
gian quán phải thoải mái sẽ giúp khách hàng bớt căng thẳng và khó tính đối với món ăn hơn
cũng như giữ chân họ lâu hơn tại nhà hàng. Có gần 50% khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ
10% khách hàng vẫn chưa hài lòng cho thấy King BBQ cũng đang làm rất tốt yếu tố này.
Việc xây dựng một không gian quán có nét riêng là hoàn toàn cần thiết nhưng vẫn phải đảm
bảo nó thật thoải mái nhất.
E - 2: Clean space
E-2
Scor
e
1
2
3
4
5

Level

Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
0
4
7
11
8
30


Không gian sạch sẽ có lẽ là bắt buộc không chỉ riêng King BBQ mà bất kỳ nhà hàng nào khác
trên thị trường cũng đều phải tuân thủ. Không chỉ còn là yếu tố khách hàng mà còn là yếu tố
bắt buộc trong kinh doanh thức ăn. Việc không gian quán sạch sẽ cũng cho thấy phần nào nhà
hàng chú trọng và quan tâm đến sức khoẻ của khách hàng, chẳng có khách hàng nào lại thích
ăn uống tại một nhà hàng có không gian quán không được sạch sẽ. Có 64% khách hàng hài
lòng và chỉ 13% khách hàng không hài lòng đã cho thấy King BBQ làm được điều cơ bản
này.
E - 3: Space is decorated fancy and Korean style
E-3
Scor
e
1

2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
0
5
13
7
5
30


Là một nhà hàng hàng nướng Hàn Quốc nên phong cách trang trí quán sẽ theo phong cách
của Hàn Quốc là điều chắc chắn. Có đến 40% khách hàng hài lòng với phong cách trang trí
này và 17% khách hàng không hài lòng. Tuy nhiên, qua biểu đồ chúng ta có thể thấy có đến
43% khách hàng cảm thấy trung lập. Có thể có quá nhiều nhà hàng Hàn Quốc trên thị trường
và được trang trí giống nhau nên khách hàng không còn cảm thấy ấn tượng nữa. Có lẽ King
BBQ cần phải nghiên cứu và thiết kế nhà hàng theo phong cách riêng hơn nữa để giúp nhà

hàng khác biệt với phần còn lại.
E - 4: Equipped with modern equipment
E-4
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied
Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
2
5
8
12
3
30

Việc nhà hàng có trang bị những trang thiết bị hiện đại như lò nướng hút khói, thay vỉ nướng
hạn chế cháy, dùng than an toàn sức khoẻ, hệ thống chữa cháy hiện đại,... sẽ giúp khách hàng
cảm thấy an tâm khi ăn thức ăn nước tại nhà hàng, đặc biệt những nhà hàng trong phòng kín.
Việc trang bị những trang thiết bị hiện đại giúp hạn chế những trường hợp ngoài mong muốn
là bắt buộc vì sự an toàn của khách hàng và nhân viên. Có đến 50% khách hàng hài lòng đã
cho thấy King BBQ làm tương đối tốt và 17% khách hàng chưa thật sự an tâm. Tuy nhiên,
việc này có thể cải thiện hơn trong tương lai và một chuỗi nhà hàng như King BBQ điều này
hoàn toàn có thể xử lý được.

Popularity

Popularity includes 4 questions:
P - 1: The popularity of the number of restaurants


P-1
Scor
e
1
2
3
4
5

Level
Very
Dissatisfied
Dissatisfied
Neutral
Satisfied

Very Satisfied
SUM

Frequenc
y
3
5
11
9
2
30

Với hệ thống khoảng 50 nhà hàng trên toàn quốc là một con số lớn cho thấy sự thành công
của King BBQ. Việc có mặt ở hầu hết mọi thành phố lớn trên cả nước giúp khách hàng ở mọi
nơi có cơ hội và thuận tiện ăn uống tại nhà hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
rất nhiều. Đây là một yếu tố mới tác động lên sự hài lòng của khách hàng mà tôi muốn đưa
vào mô hình nghiên cứu của mình. Số liệu đã chứng minh yếu tố này thật sự ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi chỉ có 37% khách hàng cảm thấy hài lòng và 27% cảm thấy
không hài lòng. Lý do có thể là những nhà hàng King BBQ chỉ mới xuất hiện thưa thớt tại
các thành phố mặc dù có mặt tại tất cả. Đây chỉ là vấn đề về thời gian và trong thời gian sắp
đến, King BBQ có thể mở thêm nhiều nhà hàng khác giúp khách hàng có thể dễ dàng đến ăn
uống tại đây.