Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ tại công ty CP TM &DL Duyên Hải - Hải Phòng

Chuyờn thc tp tt nghip
Lời mở đầu
Hin nay t nc ta ang trong thi k phát trin nhanh vi tc tng
trng GDP hng nm rt cao. Nm 2004 GDP tng trng 7,5% nhng n
nm 2005 vn cao hn mc 8,4%. ó qu l mt tín hiu vui cho t nc
ta, nhân dân ng y c ng v ng tin hn v o nh ng ch trng, chính sách ca
ảng v Nh n ớc ta. Mt trong nhng ng nh quan tr ng không th không
nhc ti trong s phát trin vt bc đó l ng nh Du l ch. Hin nay Du lch ã
tr thnh mt nhu cu ngy cng ph bin hn nhng nc ang phát trin
nh Vit Nam. Theo s liu ngnh Du lch ghi nhn c thì s lng khách
nc ngoi n Vit Nam cng nh khách Vit Nam i du lch nc ngoi
ang ngy cng ông. Du lch phát trin s to ra s hiu bit ln nhau gia các
dân tc, xây dng tinh thn on kt hu ngh gia các quc gia. Ngun thu
t du lch ca c th gii nm 1998 lên ti gn 500 t USD (theo WTO). Vì
th nhiu quc gia trên th gii đã t du lch l mt trong nhng ngnh
kinh t mi nhn, ó thu hút c nhiu nh u t v s quan tâm ca
Chính ph v li nhun em li khỏ cao.
Vit Nam, tuy ây là mt ngành kinh t còn non tr, nhng tm
quan trng ca du lch ã c ánh giá đúng mc. i hi ng toàn quc
ln th VIII ã ra khng nh đòi hi ngnh Du Lch ra sc thc hin mc
tiêu ra: Tng bc a nc ta tr thnh trung tâm du lch, thng
mi - dch v có tm c trong khu vc ngay trong thp k u ca th k
XXI. (trích tr li phng vn ca Th Tng Nguyn Mnh Cm trong tp
chí du lch s 7 nm 2000)
Chính vì vy đáp ng nhu cu du lch ngy cng tng đó, cùng vi
s ra i ca các công ty l hnh l s ra i ca hng trm khách sn
khp ni. Hin nay cung v khách sn ó vt quá so vi cu, cùng vi
nhu cu đòi hi ngy cng cao, a dng hn v phc tp ca khách lm
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
1
Chuyờn thc tp tt nghip

cho môi trng kinh doanh khách sn tr nên khó khn hn, cnh tranh
quyt lit hn thu hút khách. Mt nh kinh doanh gii l ngi bit khai
thác trit nhng th mnh thun li ca khách sn( v trí, uy tín, cht
lng...), ng thi hn ch c ti thiu nhng yu kém còn tn ti em
n cho khách mt sn phm hon ho nht. có c iu ó khách
sn cung cp cho khách nhng phòng ngh phù hp, s nhit tình sn sng
phc v khách mi ni .
Hot ng kinh doanh ca khách sn bao gm mt chui các dch v liên
hoàn: dch v lu trú, n ung, massage , các hot ng ó ca mt
khách sn ln hay nh hoạt động tốt u cn n mt s qun lý tt, qun lý
sao cho có hiu qu nht. Vy lm th no có th qun lý hiu qu mt
doanh nghip kinh doanh Khách sn ? Trong c ch cnh tranh ngy cng khc
lit y thì đòi hi v phía Khách sn cn phi lm gì ? hay có cn s giúp
ca các c quan Ban ngnh có thm quyn ?
Xut phát t nhng vn trên, vic nghiên cu, tìm hiu hot ng
kinh doanh ca Khách sn phc v cho chuyên ngnh đã hc l ht sc
cn thit. T đó thy c im mnh, im yu, thun li v khó khn ca
Doanh nghip kinh doanh lnh vc Khách sn hin nay. Vì vy em i tp
trung nghiên cu v vit chuyên : Công tác qun lý kinh doanh dch v
ti Cty CP TM & DL Duyên Hi - Hi Phòng . i tng v phm vi
nghiên cu l vn qun lý các mt trong Khách sn: các dch v kinh
doanh, nhân s khách sn, ti chính, khách hng, i th cnh tranh, Nh
nc, c bit l thc trng qun lý kinh doanh dch v ca Khách sn
Duyên Hi hin nay .
Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp:
- Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ những
giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với bài
giảng trên lớp và tham khảo tài liệu .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
2

Chuyờn thc tp tt nghip
- Phơng pháp quan sát thực tế: trong suốt thời gian thực tập tại khách
sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, cùng với nguồn tài
liệu của khách sạn .
Báo cáo gồm lời mở đầu và phần kết luận và 3 chơng mục sau :
Chơng I: Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh nghiệp kinh
doanh Khách sạn
Chơng II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực
du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải
Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh
doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
3
Chuyờn thc tp tt nghip
Chơng I
Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh
nghiệp kinh doanh Khách sạn
I. Những vấn đề lý luận chung về công tác quản lý
1. Khái niệm :
Quản lý là một thuật ngữ có rất nhiều định nghĩa khác nhau và theo các
lĩnh vực khác nhau. Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động và điều khiển đối tợng bị
quản lý. Trong nhiều khái niệm về quản lý , có thể hiểu theo một định nghĩa
sau: Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác động lên đối tợng bị
quản lý để thực hiện các định hớng tác động dài hạn.
( Nguồn: Chơng Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN )
2. Sự cần thiết phải quản lý trong doanh nghiệp
Trong các Doanh nghiệp, với những tiềm năng giống nhau, những thời
gian, hoàn cảnh thị trờng tơng tự, nhng với những nhà quản lý khác nhau thì kết
quả kinh doanh sẽ khác nhau. Bởi sự thành công hay thất bại của một Doanh
nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài thao lợc, cách điều hành, quản lý của ngời

quản lý. Ngời quản lý phải biết vận dụng các quy luật khách quan, chớp thời cơ,
đúng địa điểm, huy động mọi tiềm lực để giành thắng lợi cao nhất trong kinh
doanh . Nếu biết chớp thời cơ đúng lúc trong kinh doanh cũng nh đối với các
mặt quản lý thì thành công đem lại sẽ rất lớn, có thể lớn hơn nhiều so với dự
kiến, kế hoạch đề ta . Điều đó cũng cần đòi hỏi nhà quản lý có tài chỉ đạo nhân
viên, tài sắp xếp công việc , tài đối nội đối ngoại, phải thật giỏi để hoạt động
của doanh nghiệp của mình đi đến hiệu quả cao nhất .
Trên chiến trờng gơm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến đó là thực lực,
là cơ sở cho sự thắng lợi nhng muốn thắng lợi còn đòi hỏi sự đa mu, túc kế cùng
với các tớng soái. Trên thơng trờng, tuy ba quân không vấy máu nh trên chiến
trờng nhng mức độ khốc liệt của nó không kém gì ở chiến trờng, muốn giành đ-
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
4
Chuyờn thc tp tt nghip
ợc chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải có những điều kiện nhất định.
Đó là tiềm lực hay còn gọi là sức mạnh của doanh nghiệp ( bao gồm cả sức
mạnh về tài chính lẫn sức mạnh về nhân sự ) , tri thức, thông tin và nhất là
những bí mật, thủ thuật trong kinh doanh .
Tiềm lực của doanh nghiệp là vốn của doanh nghiệp , công nghệ và lực l-
ợng của cán bộ công nhân viên.
Vốn ở đây bao gồm cả vốn hữu hình và vốn vô hình. Vốn hữu hình là
toàn bộ tài sản cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp. Vốn vô hình là danh
tiếng, uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và khách sạn,
danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp đóng một vai trò quyết định trong hoạt
động kinh doanh. Nếu trong các doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình đợc coi là
quan trọng thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vô hình đóng vai trò
quyết định .
Công nghệ sản xuất kinh doanh : trong giai đoạn hiện nay, công nghệ
đóng vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Một doanh nghiệp có
công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn nâng cao

chất lợng sản phẩm và thông qua đó nâng cao danh tiếng và uy tín của doanh
nghiệp .
Lực lợng cán bộ công nhân viên đóng vai trò trong việc tổ chức các hoạt
động kinh doanh trong các doanh nghiệp, đồng thời quyết định sự tồn tại cũng
nh phát triển trong hiện tại và tơng lai của doanh nghiệp . Trong lĩnh vực dịch
vụ và du lịch khách sạn, vai trò của con ngời đợc coi là đợc xem là nguồn lực vô
giá, nhng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ năng kỹ xảo tốt, có khả
năng giao tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có sự rèn luyện và bồi dỡng
nghiệp vụ chuyên môn thờng xuyên .
Ngoài những nhân tố quan trọng trên thì đặc biệt tri thức của nhà lãnh
đạo là nhân tố quyết định nhất. Tri thức của nhà lãnh đạo là khả năng nhận biết
các qui luật đang diễn ra trên mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh. Cũng nh
ngời tớng ngoài chiến trờng, để dành chiến thắng phải biết đợc rằng Đất giao
nhau rộng vô cùng ,thì chiến trờng không có bá chủ. Tinh ở tính toán nhng cần
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
5
Chuyờn thc tp tt nghip
phải suy nghĩ hết sức cẩn thận trong kinh doanh. Biết đấ thì thắng, chọn đất thì
phát tài. Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lãI bù lỗ. Tuỳ địch mà đánh,
tuỳ tiêu thụ mà sản xuất. Định hớng tuỳ theo địch, định hớng tuỳ nhu cầu,
có nh vậy ngời quản lý mới dành đợc hiệu quả sản xuất kinh doanh cao .
Tóm lại Quản lý là hết sức cần thiết và là điều kiện cần đối với bất cứ
doanh nghiệp nào, bất kỳ tổ chức nào. Nhng quản lý trong doanh nghiệp phải
thực sự tốt, hiệu quả thì tổ chức đó mới có thể hoạt động lâu dài và có lợi nhuận
cả về vật chất lẫn tinh thần. Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu kém thì hoạt
động của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không bền và hoạt động sản xuất kinh
doanh ngày một đi xuống .
Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ những năm 1960 và 1970 đã phát hiện
ra những giá trị của binh pháp cổ Trung Hoa và đa vào hàng sách giáo khoa
hạng nhất trong kinh doanh thơng mại. Họ coi đây là những t tởng vô tận cần

nghiên cứu để giành thắng lợi trong thơng trờng. Đây cũng là nghệ thuật quản
trị kinh doanh. Quản trị kinh doanh là việc sử dụng các phơng pháp, các tiềm
năng, các cơ hội kinh doanh một cách khôn khéo và tài tình để đạt đợc các mục
tiêu kinh doanh đặt ra một cách tốt nhất
3. Nhà quản lý trong doanh nghiệp :
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một hoặc một ban lãnh đạo tổ chức.
Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu quả hay không , nhân sự trong đó
làm việc ra làm sao đều phụ thuộc phần lớn vào ngời quản lý tổ chức . Một
doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có một số ngời quản lý với các cấp bậc khác
nhau từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , ... Nhng
không phải ai cũng có thể từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức, quản lý chặt
chẽ công việc mà họ đòi hỏi phải luôn tìm cách trang bị cho mình những vốn
kiến thức chuyên môn sâu rộng và hiệu quả .
Đó là để trở thành một nhà quản lý giỏi thì cần có những yêu cầu sau :
- Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn
ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Chuyên môn ở đây
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
6
Chuyờn thc tp tt nghip
còn là mu lợc kinh doanh cùng với việc tính toán chi ly để đạt đợc hiệu quả tốt
nhất trong quá trình kinh doanh .
- Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù. Trong Chiến quốc sách có viết :
Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi. Hoạt động ngoại giao là
xu thế quan hệ các lợi ích giữa các quốc gia, các tập đoàn và các doanh nghiệp
khác nhau. Qua việc tác động vào ngoại giao có thể nảy sinh 3 tác dụng : tăng
cờng liên minh cho mình, kéo bạn bè của địch thành bạn bè của mình hoặc
thành ngời trung gian; gây nên sự lục đục hoặc va chạm nội bộ địch. Nh vậy
làm địch suy yếu và mình lớn mạnh. Trong kinh tế nên dùng là kết giao, nó bao
hàm y nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù. Bạn bè đông sẽ nhận đợc
nhiều sự giúp đỡ, nhiều thông tin.

- Các nhà quản lý phải biết làm ít lợi nhiều. Các nhà quân sự có nguyên
tắc tùy cơ ứng biến , trong kinh doanh cần thực hiện nguyên tắc lựa kẽ hở
kiếm lời. Ngời giỏi tùy cơ ứng biến trên thơng trờng nhất định sẽ biết phát hiện
những cơ hội tốt, nằm đúng mục tiêu và kiếm lợi từ trong cơ hội này. Trong
lựa kẽ hở để kiếm lời thì kiếm lời là lợi ích, lựa kẽ hở là thủ đoạn. Thủ đoạn
mà đợc giải quyết thì mục đích cũng đạt đợc. Theo kinh nghiệm của các thơng
gia có tiếng, có 3 điểm cần lu ý :
Thứ nhất là chờ thời : căn cứ sự biến đổi của thị trờng, sự phân tích
lôgic để tận dụng một cơ hội nào đó sẽ đến theo nhận định từ trớc, phải có sự
chuẩn bị đầy đủ và khi thời cơ đến là thực hiện tốt việc thu lợi nhuận .
Thứ hai là tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phơng ngàn kế đi tìm
và chớp thời cơ, bởi đã là thời cơ thì chỉ đếnn một lần vào một thời điểm nào
đó, thời cơ trong giới kinh doanh là tiền, tìm đợc thời cơ là tìm đợc vận hội
kinh doanh, từ đó tìm thấy tiền ở trong đó .
Thứ ba là cơ hội : cơ hội có nhiều lúc tỏ ra hết sức thần bí, có lúc lại
rất lộ liễu. Những cơ hội lộ liễu nhiều khi xuất hiện, ngời nhận biết đợc thời
cơ nếu biết làm cách nào tận dụng, lợi dụng đợc thì sẽ thu đợc lợi nhuận cao .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
7
Chuyờn thc tp tt nghip
Thị trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng
phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà chúng ta có thể không lờng trớc đợc, xuất
hiện sự thay đổi nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện
những cơ hội, thời cơ dới mọi hình thức, ngời có trí tuệ, giỏi tận dụng thời cơ
sẽ thu đợc thành công lớn trong kinh doanh .
- Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo trong kinh doanh. Trong
các chính sách kinh doanh thờng nhắc đến một nguyên là : phải cân nhắc cả
lợi hại, lo toan cả lỗ lãi . Lợi hay hại có thể cùng đến một lúc với nhà quản lý.
Ngời đồng thời phải biết cân nhắc cả lợi cả hại sẽ khiến cho Doanh nghiệp
không ngừng phát triển. Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh là lợi

nhuận, vì thế họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục các điều kiện
bất lợi, đồng thời giữa hai thái cực lợi-hại phải tìm ra con đờng thuận lợi nhất để
đi lên .
Kinh nghiệm kinh doanh thành công đã chỉ ra rằng :
Thứ nhất là đừng vay nợ nhiều. Mọi ngời thờng nghĩ trong kinh doanh
cần phải đi vay nợ và nh vậy cũng tồn tại hai khả năng thành công hay thất bại.
Nếu mình thành công thì sẽ trả nợ đợc, còn nếu thất bại thì lấy gì mà trả nợ đợc.
Thứ hai là xem cờ ba nớc. Những sản phẩm, dịch vụ bán trên thị trờng
không bao giờ có thịnh mà không có suy. Ngời ta thờng gọi là vòng đời của sản
phẩm. Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh đợc thị trờng liên tục và lâu dài nh mọi ng-
ời đánh cờ giỏi, phải tính đợc ba nớc: tay có cái để làm, trong túi có đựng, trong
lòng có cái để nghĩ. Cái để làm trong tay là sản phẩm đang bán chạy trên thị tr-
ờng, trong túi có cái đựng là sản phẩm đã định hình và sẽ tiêu thụ trên thị trờng
trong tơng lai, trong lòng có cái để nghĩ là mặt hàng căn cứ vào sự phát triển
của thị trờng và sự đổi mới của sản phẩm đang đợc tiến hành nghiên cứu thiết
kế .
Thứ ba là sự phát triển gấp chão, tức là từng bớc phát triển từ nhỏ đến
lớn, từ mỏng đến dày về mặt qui mô cũng nh về vốn. Tuy tốc độ phát triển có
thể chậm một chút nhng có nền móng vững chắc độ thành công cao, độ thất bại
do nguy hiểm, do thất bại ít .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
8
Chuyờn thc tp tt nghip
II. Những vấn đề lý luận chung về quản lý doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh Khách sạn :
1. Khái niệm Khách sạn
Thuật ngữ: khách sạn đã đợc nhiều ngời tiêu dùng biết đến từ lâu, nhng
qua thời gian cùng với sự phát triển của ngành khách sạn thì tồn tại nhiều quan
điểm khác nhau về khách sạn mặc dù bản chất thì không mấy khác nhau. Trớc
đây, khách sạn đợc coi một cách đơn giản chỉ là một nơi nghỉ qua đêm hoặc

khách sạn là một loại hình thức cơ sở lu trú phổ biến
Ngày nay, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, các tiện nghi
phục vụ hội nghị cũng nh là kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến đi du lịch giải trí trọn
gói. Có ngời cho rằng: khách sạn là một thành phố trong một thành phố
Hoặc khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp ... Theo cánh hiểu đó thì khách sạn là
một cơ sở lu trú phổ biến, nó là nơi sản xuất, bán và phục vụ các loại hàng hoá
và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mục đích của khách hàng .
Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam khách
sạn đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: khách sạn là một cơ sở phục vụ lu
trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách
du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh... phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và
lu trú . Số lợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại
hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn cha có đợc một định nghĩa chính xác và đầy
đủ nhất về khách sạn. Ta có thể hiểu theo cách khác: Khách sạn là cơ sở kinh
doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu
cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết
khác .
(Nguồn : tài liệu Quản lý khách sạn - Hiệp hội du lịch TP HCM )
2. Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
9
Chuyờn thc tp tt nghip
2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác
của khách du lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang
lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh . Hoạt động kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các hoạt

động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách về nghỉ ngơi với mục đích
thu lợi nhuận
(Nguồn : Sách Quản lý khách sạn - Hiệp hội du lịch TP HCM )
Theo định nghĩa đó thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nh mọi
hoạt động kinh doanh khác. Do đó mục tiêu cuối cùng là đạt lợi thuận tối đa
trên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản
xuất cho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất.
- Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán
các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do
khách sạn tạo ra tới khách.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có t
cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm
của mình.
Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chức
năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có
vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp .
2.2.. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm khác biệt sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc hay bị chi phối của tài nguyên du lịch,
các trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị lớn. đâu có tài nguyên du lịch thì ở
đó có khách sạn tồn tại, sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên quyết định thứ
hạng, chất lợng sản phẩm của khách sạn. Do vậy hầu hết các khách sạn đợc xây
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
10
Chuyờn thc tp tt nghip
dựng ở các điểm du lịch hoặc các trung tâm thơng mại lớn. Vì vậy ngay từ khi
xây dựng khách sạn cần nghiên cứu rõ đặc điểm của tài nguyên du lịch để quyết
định quy mô và sản phẩm đặc trng cho khách sạn mình.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và
đầu t xây dựng cơ bản cao. Đặc điểm này là do một số nguyên nhân sau :
Phải thỏa mãn nhu cầu đặc biệt, cao cấp, tổng hợp của khách hàng đòi hỏi
chất lợng dịch vụ phải cao. Do đó trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải
đầy đủ, hiện đại, an toàn cao.
Khi xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có tính đồng bộ giữa các bộ phận về
mặt quy mô, kiến trúc và thẩm mỹ. Điều này cũng làm vốn đầu t ban đầu lớn do
phải xây dựng cùng một lúc.
Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn nh đ-
ờng xá, hệ thống cấp thoát nớc, điện, viễn thông... phải hoàn chỉnh đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch. Muốn vậy phải có nhiều chi phí.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lợng lớn lao động sống, sở dĩ là vì :
Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn cao, khả năng thay thế
nhân viên giữa các bộ phận kém. Muốn cho chất lợng dịch vụ cao thì mỗi bộ
phận phải có đủ nhân viên. Mặt khác trong lĩnh vực dịch vụ bao giờ cũng cần l-
ợng lao động trực tiếp nhân viên nhiều hơn trong sản xuất.
Thời gian hoạt động là 24/24 và hoạt động theo ca, thêm vào đó nhu cầu
của khách hàng là cao cấp và tổng hợp do đó đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ nó chịu tác động của quy
luật cao, đặc biệt là tính thời vụ trong du lịch.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạt
công xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định . Thoả
mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất .
Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ
thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
11
Chuyờn thc tp tt nghip
khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ thuộc vào

vị trí địa lý ở khu vực đó .
Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao. Kể từ lúc bắt
đầu cho đến lúc khách sạn khai trơng. Chi phí duy trì và bảo dỡng khách sạn
chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá. Do đó khấu hao tài
sản cố định là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp
trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật .
Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh khách
sạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính đặc
thù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá
trình tiêu dùng và sản xuất trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vật
chất, không thể tồn kho lu trữ đợc. Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu
cầu ăn uống của khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động
24h/24h/ngày. Do vậy cờng độ lao động thờng không đồng đều .
Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ. Nó không chỉ phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật:
tự nhiên, tâm lý, xã hội .
3.Sản phẩm - Dịch vụ của Khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của cả khách sạn là tập hợp những cái nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, lu trú, vui chơi giải trí...của khách hàng .
Nh vậy sản phẩm dịch vụ của Khách sạn dành cho khách hàng bao
gồm hai phần cơ bản đó là: Sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm hàng hoá tức là sản phẩm khách sạn tồn tại ở dạng vật chất
bao gồm nh hàng hoá chế (nh các món ăn, đồ pha chế ...) và thành phẩm
(nh bia, đóng hộp, nớc khoáng)
Sản phẩm - dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chính (chủ yếu là dịch vụ ăn
uống và dịch vụ phòng ngủ) và dịch vụ bổ sung cần thiết .
Khác với các sản phẩm thông thờng khác, sản phẩm - dịch vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau đây:
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B

12
Chuyờn thc tp tt nghip
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ. Xuất phát từ đặc điểm này làm cho sản phẩm của khách sạn khác với
sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh khác. Đó là không thể sờ nắn,
cân đo, đong đếm đợc. Nó không thể hiện ở dạng vật chất, vì vậy ta cũng
không thể chuyển giao quyền sở hữu nh các tài sản khác. Do mang tính yếu
tố vô hình nên sản phẩm của khách sạn không thể đem trng bày hay quảng
cáo bằng hiện vật đợc. Khách mua sản phẩm không thể hiện ở dạng cụ thể,
không thể nhìn thấy đợc mà chỉ nhận biết đợc sau khi đã tiêu dùng, nên đôi
khi khiến cho khách tỏ ra phân vân khi đa ra quyết định mua hay không.
Hơn nữa chất lợng sản phẩm nào đó còn tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng
của từng khách hàng.
Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần nh đồng
thời. Điều này sẽ gây khó khăn cho cả khách sạn và khách hàng. Với khách,
họ sẽ không cảm nhận đợc sản phẩm trớc khi tiêu dùng nó. Vì vậy rất khó
khăn cho khách khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm đó hay không. Bởi lẽ
họ bỏ tiền ra mua một thứ mà họ không hề biết hình thù của nó ra sao, chất
lợng của nó nh thế nào. Còn với khách sạn đặc điểm này làm cho sản phẩm
khách sạn không thể lu kho đợc, nó làm cho việc kinh doanh trở nên khó
khăn vì không cho phép các nhà kinh doanh làm thử các dịch vụ, làm lại
hay tạo ra các phế phẩm mà phải làm đúng ngay từ lúc đầu.
Sản phẩm khách sạn là cố định vì đặc tính vô hình của nó nên khách
muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải tìm đến khách sạn.
Một đặc tính cũng không kém phần quan trọng nữa là sản phẩm của
khách sạn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tài nguyên du lịch.
4. Sự cần thiết phải quản lý nghiệp vụ kinh doanh
4.1. Hoạt động kinh doanh nhà hàng
4.1.1. Vị trí Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ

phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này đảm nhận đón tiếp, phục vụ các
bữa ăn trong khách sạn, nhà hàng.
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
13
Chuyờn thc tp tt nghip
Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với các đối tợng khách đến ăn uống, quảng cáo
các sản phẩm ăn uống của khách sạn
Vai trò quan trọng của nó do tính đặc thù sau quyết định :
- Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần quan trọng trong tổng
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn .
- Bộ phận ăn uống có nhiều môn ngành, ngời đông, có yêu cầu cao về mặt
quản lý
- Đứng trớc tình hình thị trờng ăn uống có nhiều thay đổi, nhiều nhà hàng
khác nhau, có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên bộ phận ăn uống là bộ
phận giàu màu sắc và có sức sống nhất .
- Nhà hàng phục vụ khách các loại ngon vật lạ, đáp ứng các nhu cầu khác
nhau của khách,từ món ăn bình thờng đến những món ăn đắt tiền .
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng là :
- Cung cấp các món ăn, phục vụ đồ uống
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chế biến để phục vụ mọi yêu cầu của
khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mỹ thuật, yếu tố vệ sinh,
an toàn thực phẩm .
- Có biện pháp phòng ngừa và bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống tại
nhà hàng
Chức năng của bộ phận nhà hàng : Bộ phận phục vụ ăn uống có chức năng
phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lợng tốt. Tức là cung cấp các món ăn
Âu - á, phục vụ các bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụ các
hội nghị. Và trong các hoạt động ấy cung cấp cho khách các dịch vụ có chất l-
ợng tốt tuỳ theo nhu cầu của khách hàng .

4.1.2.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khu vực ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một trong những khâu vô cùng quan
trọng vì nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiết của mỗi con ngời.
Tại khu vực bàn - nhà hàng có:
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
14
Chuyờn thc tp tt nghip
- Đồ gỗ: gồm các trang thiết bị nh bàn ghế, xung quanh không gian nhà hàng
thì tờng cũng đôi khi đợc ốp bằng gỗ rất đẹp
- Đồ vải: khăn, khăn bao ghếrèm cửa, khăn trải bàn...
- Dụng cụ ăn uống: tất cả mọi vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống nh
bát đĩa, dao dĩa , đũa, thìa,
- Các trang thiết bị khác nh: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn ...
Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ các loại đồ uống cho đối tợng khách đến tiêu
dùng , đây cũng là nơi nhộn nhịp nhất khách sạn .
- Trong khu vực này luôn có tủ làm đá, làm lạnh để giữ các nguyên liệu nh hoa
quả, đồ uống...
- Bình sóc rợu, cốc đong có ngấn dung tích
- Cốc thuỷ tinh các loại đựng đồ uống
- Bộ thìa, dụng cụ pha cà phê
- Các loại giấy ăn, khăn ăn
- Xô ớp rợu
Khu vực bếp:
- Luôn có bếp ga, bếp than, nồi cơm điện...
- Tủ , chạn đựng nguyên liệu thực phẩm
- Bàn đựng đồ ăn, bàn chế biến đồ ăn .
- Quạt thông gió
- Lò vi sóng
4.1.3.Tổ chức lao động tại nhà hàng
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B

15
Phó Giám đốc
kinh doanh
Giám đốc
Chuyờn thc tp tt nghip
Mô hình này chỉ áp dụng những nhà hàng có quy mô vừa , đợc áp dụng từ mô
hình trực tuyến tham mu, Chơng Tổ chức - GT Khoa học quản lý II - ĐH
KTQD HN .
Các đối tợng lao động chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của giám đốc và phó
giám đốc quản lí chung khu vực phòng ăn. Trởng nhà hàng phụ trách phòng ăn
có trách nhiệm điều tra quan sát nhu cầu ăn của khách, quản lý nhân viên phòng
ăn.
- Trởng ca phụ trách một ca nhân viên của mình phục vụ bao gồm ca sáng và ca
chiều tối.
- Nhân viên phục vụ ăn uống : Tiếp xúc trực tiếp, đòi hỏi một lợng kiến thức
mang tính chất bắt buộc (ít nhất về đồ uống). Có nghiệp vụ trong quá trình phục
vụ khách (rót đồ uống, mở...). Có kiến thức về các món ăn trong nhà hàng, quá
trình phục vụ, trình tự , quy cách ...
- Nhân viên thu dọn vệ sinh: Đòi hỏi quá trình thu dọn ngay lập tức khi khách
vừa rời khỏi bàn ăn: khăn ăn, món ăn thừa, thuỷ tinh, sứ, kim loại... Nhân viên
này rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống.
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
Trưởng nhà hàng
Trưởng ca 1
Trưởng ca 2
Bếp trưởng
Bếp phó
Bếp viên
Nhân viên bàn Nhân viên bàn
Nhân viên vệ sinh

16
Chuyờn thc tp tt nghip
4.2. Hoạt động kinh doanh phòng nghỉ
4.1.2. Vị trí Chức năng Nhiệm vụ của Bộ phận lễ tân, bộ phận trực
buồng
_ Bộ phận Lễ tân Khách sạn :
Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với
khách, là ngời mà khách gặp đầu tiên khi đặt chân vào Khách sạn . Từ khi đăng
ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc không có
rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận lễ tân. Những ý kiến của khách về
khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn đợc hình thành chủ yếu bởi
ấn tợng của họ với nhân viên lễ tân .Nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp đầu tiên
với khách luôn luôn tạo ra ấn tợng ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải
mái. Vì thế bằng tài, nghiệp vụ khéo léo trong giao tiếp gây đợc thiện cảm. Và
đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác
động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn .
Lễ tân có chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những
yêu cầu đặt phòng trớc nhận đợc qua điện thoại, máy tính hoặc fax .
Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ
tục thanh toán trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn, .
Lễ tân còn có chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông
tin, th từ, điện tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách
nhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn
cho khách.
Chức năng quan trọng nữa là thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoản
của khách, xác định tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng và quản
lý các thanh toán của khách.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng có thể cần phải nắm chắc các đặc tính của
từng phòng trong khách sạn, gía cả ,hạng phòng, thống kê đặt phòng và sử dụng

buồng cho từng đối tợng khách . Duy trì mối liên hệ với bộ phận trực buồng và
cân đối việc đặt phòng hàng ngày.
_ Nhiệm vụ của Lễ tân :
Điều phối các phòng ở cho khách.
Làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng.
Cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
17
Chuyờn thc tp tt nghip
Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng .
Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn .
_ Yêu cầu dành cho nhân viên Lễ tân :
Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phận
khác. Đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học .Trình độ chuyên môn: phần
lớn nhân viên tốt nghiệp đại học ngành nghiệp vụ du lịch khách sạn. Độ tuổi:
cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt . Ngoài những
yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện đúng nội quy
của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch sự.
_ Bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Doanh thu
khách sạn
=
Doanh thu
phòng nghỉ
+
Đoanh thu ăn
uống
+
Tổng doanh thu
dịch vụ khác

Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng
nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.
Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trực
tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.
+ Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự
nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu
cầu của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức... đồng thời phối hợp với bộ
phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân
bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.
+ Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn :
Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác
nhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện
thiếu hay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung. Nắm
đợc tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng.
Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách .
Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn về toàn bộ tài sản trong
phòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan
nh: lễ tân, bàn, bar...
Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo
tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
18
Chuyờn thc tp tt nghip
tiện, an toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn
nghỉ tại khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc .
4.1.3.Tổ chức nhân viên và quy trình phục vụ của khách sạn
* Tổ chức nhân viên :
- Bộ phận Lễ tân :
Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổ chức Khách sạn Duyên Hải .
- Bộ phận trực buồng
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
19
Giám đốc
đđốc
Phó giám đốc
Bộ phận lễ tân Tổ kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Phụ trách trung
tâm dịch vụ
Tổ trưởng
Trưởng ca
Tổ trưởng Tổ trưởngTổ trưởng
Nhân viên
-Nhân viên phục vụ hành lý
-Nhân viên trực thang máy
-Nhân viên bảo vệ
Nhân viên Nhân viên
Chuyờn thc tp tt nghip
Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Căn cứ vào các yếu tố:
- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn
- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc.
Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ,
kiên nhẫn, trung thực...
* Qui trình phục vụ : đây là một trong những điểm rất quan trọng gồm những
giai đoạn cơ bản mà bất cứ khách sạn kinh doanh nào cũng cần nắm đợc rõ, qui
trình cơ bản này đã đợc các nhà chuyên môn rút ra trong tài liệu Quản lý
Khách sạn của Hiệp hội Du lịch TP HCM .

Gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:
- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết bị
trong phòng. Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.
- Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới. Khi khách
mới trả phòng thì mất nhiều thời gian. Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian
(là những phòng trống)
Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
20
Giám đốc
Phó giám đốc
Phụ trách khu
vực phòng nghỉ
Phụ trách khu
vực công cộng
Phụ trách khu
vực kho
Phụ trách hệ
thống cây cảnh
Nhân viên
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Chuyờn thc tp tt nghip
Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phân
công lao động lên sẵn phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng.
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làm
các công việc sau:
- Kiểm tra chất lợng vệ sinh và số lợng các thiết bị trong phòng.
- Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng.

- Bàn giao và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.
- Phục vụ ban đầu nh đồ uống...
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:
ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc
- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh
phòng nh thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng. Đồng thời hút bụi
và lau sàn nhà... Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài
phòng ở của khách nh lau cầu thang, hành lang ở các tầng...
- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
khách nh: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng.
Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách.
Sơ đồ tiễn khách :
Nhân viên phục vụ phải nắm bắt đợc thời gian khách trả phòng: để kiểm tra
các trang thiết bị trong phòng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ nguyên
nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển
xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp .
Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.
Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại phòng
và làm vệ sinh .
Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tơng đối đơn giản. Thời gian làm việc 3 ca:
ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thờng 3 ngời làm
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
21
Làm vệ sinh
Phối hợp với các bộ phận khác để
phục vụ khách tại phòng
Nắm được thời gian
khách trả phòng
Bao gói hành lý

cho khách
Kiểm
tra
phòng
Làm vệ
sinh
Chuyờn thc tp tt nghip
vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó. Khi làm vệ sinh trong
phòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:
+ Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung thực
và tuân theo nội quy trong khách sạn.
+ Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời xử
lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng khách nhận
và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành làm vệ sinh.
+ Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ tơi
cời, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu. Biết đợc điểm mạnh của khách cũng là
một thành công lớn trong kinh doanh.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng :
Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng luôn có quan hệ hợp tác thông tin
hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thời
của khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng
phòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận
này biết ngày giờ khách đến, số lợng phòng, chủng loại phòng... để nhà buồng
chủ động kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ. Khi khách có nhu cầu
giặt là hay báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể
gọi cho lễ tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận phục vụ buồng nghỉ đợc ví nh chiếc đầu tàu
điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy khách sạn

không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của
Khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
22
Bộ phận sửa chữa
Bộ phận cung cấp
dịch vụ bổ sung
Bộ phận bàn
Bộ phận buồngBộ phận quản lý
Bộ phận đón tiếp
Chuyờn thc tp tt nghip
Chơng II
Thực trạng công tác quản lý kinh doanh
nghiệp vụ du lịch dịch vụ tại
Cty CP TM & DL Duyên Hải
I. Khái quát về Cty CP TM & DL Duyên Hải
1. Giới thiệu Doanh nghiệp :
Đây là 1 doanh nghiệp Nhà nớc, đợc cổ phần hóa trong 7 năm trở lại đây,
từ năm 1998. Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Khách sạn, Nhà
hàng. Trải qua nhiều giai đoạn trong tiến trình cổ phần hoá các Công ty Nhà n-
ớc, Công ty CP TM&DL Duyên Hải không ngừng cải tiến, phát triển cùng
thành phố, từ khi cổ phần hoá đến nay, doanh thu công ty liên tục tăng qua các
năm, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nớc, giải quyết công ăn việc làm cho
hơn 50 lao động, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trong và ngoài nớc, góp phần
vào sự tăng trởng của toàn thành phố nói riêng và đất nớc nói chung .
Vị trí Công ty :
Nm trong khu trung tõm chớnh tr, kinh t, vn hoỏ ca Thnh ph,
ni tp trung cỏc ngõn hng, cỏc khu mua sm v vui chi gii trớ, lin k Bu
in trung tõm, UBND Thnh ph, Bo tng Lch s, ch cỏch Nh hỏt ln
Thnh ph 300m. To lc trong khu vc trung tõm thnh ph, bờn cnh cu

Lc Long bc ngang qua dũng sụng Tam Bc ờm m, Khỏch sn Duyờn Hi
cú v trớ vụ cựng thun li ni ra quc l s 5 ng i Vnh H Long - Di sn
thiờn nhiờn th gii, hay i tu cao tc ti o Cỏt B, khu d tr sinh quyn
va c th gii cụng nhn, Khỏch sn Duyờn Hi vi 40 phũng ngh tiờu
chun luụn sn sng phc v khách đến đây.
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
23
Chuyờn thc tp tt nghip
Bờn cnh ú, nh hng Duyờn Hi cú kh nng phc v cựng lỳc 400
thc khỏch, vi cỏc mún n u v c bit l cỏc mún hi sn ca Thnh
ph bin do u bp cú kinh nghim lõu nm ch bin.
Ngoi phũng hi tho y tin nghi cú sc cha 100 ch ngi,
khỏch sn cũn cú khu phc hi sc kho massage kiu Thỏi v Bar th gión
ti snh ỏp ng cỏc yờu cu ca quý v khi lm vic cng nh lỳc ngh ngi,
th gión c tinh thn v th lc.
2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty :
- Ban Kiểm Soát của Công ty là cơ quan kiểm soát mọi điều hành, kinh
doanh toàn công ty. Ban kiểm soát đợc lập ra từ Đại hội cổ đông công ty . Hiện
nay, cá nhân nắm số vốn trên 50% sẽ đợc bầu làm Chủ tịch hội đồng quản trị.
Chủ tịch HĐQT có quyền bầu ra giám đốc điều hành công ty. Vì đây là công ty
cổ phần nên các cổ đông với các cổ phần nắm giữ khác nhau tuỳ từng mức có
thể sẽ đợc bầu các chức vụ trong công ty khác nhau. Hiện nay trong khách sạn
Chủ tịch HĐQT kiêm chức Giám đốc điều hành Công ty. Ngời nắm giữ cổ phần
lớn thứ hai Công ty giữ chức Phó GĐ .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
24
Giám đốc
Phó giám đốc
Kinh doanh
Phó giám đốc

Nhân sự
Phòng
Tổ
chức
hành
chính
Phòng
Tài
chính
kế
toán
Phòng
Kinh
doanh
tổng
hợp
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
buồng
phòng
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
Bếp

Ban
Kiểm Soát
Chuyờn thc tp tt nghip
- Giám đốc : đợc bầu ra dới sự đồng ý của tổng số ngời nắm giữ trên
50% cổ đông Công ty. Là ngời trực tiếp tham gia hoạt động quản lý điều hành
Cty. Là ngời chịu trách nhiệm trớc Hội đồng cổ đông Cty về những quyết định
của mình. Giám đốc còn là ngời chịu trách nhiệm trớc Pháp luật cho Cty, là ng-
ời quản lý ở tầm vĩ mô mọi hoạt động của Cty. Giám đốc có quyền tuyển dụng
một số nhân sự, đề ra đờng lối hoạt động, chủ trơng, kế hoạch kinh doanh của
Cty .
- Các phó GĐ: thay mặt GĐ thực hiện chủ trơng ở cấp trên, giúp việc
cho GĐ để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Đây có thể coi là cánh tay của Giám
đốc, giúp GĐ bao quát Cty một cách nhanh chóng và kịp thời các hoạt động nội
bộ Cty.
- Các phòng Hành chính , Kế toán, Kinh doanh là các phòng chuyên
môn trong Cty. Mỗi phòng thực hiện nhiệm vụ riêng của mình và sau đó báo
cáo lại cho các phó GĐ, GĐ .
- Các bộ phận Lễ tân, trực buồng, massage, Giặt là, Bếp, nhà hàng là
những bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn. Mỗi bộ phận là mỗi mắt
xích giúp bộ máy hoạt động tốt. Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và rất quan
trọng, là nơigặp gỡ khách hàng đầu tiên và là ngời giới thiệu cho khách về dịch
vụ, giá cả, không gian Khách sạn. Bộ phận trực buồng lại có nhiệm vụ vệ sinh
phòng nghỉ, dọn dẹp, kiểm tra , nói chung là quản lý khối phòng nghỉ khách
sạn. Đây cũng là một mắt xích hết sức cần thiết bảo đảm cho hoạt động của
Khách sạn thông suốt và đảm bảo. Bộ phận Massage góp phần tăng doanh thu
Khách sạn, đồng thời hoàn chỉnh khối dịch vụ khách sạn . Bộ phận Giặt là cũng
nh vậy. Về mảng ăn-uống, Bộ phận nhà bếp và nhà hàng là bộ phận góp doanh
thu lớn nhất cho khách sạn hiện nay. Ngoài ra, một khách sạn hoàn hảo, đủ tiêu
chuẩn là một khách sạn có bộ phận dọn dẹp vệ sinh tốt.
Trên đây là giới thiệu sơ bộ về bộ máy của Cty CP TM&DL Duyên Hải,

cụ thể là Khách sạn Duyên Hải. Tổng số nhân sự hiện nay ở Khách sạn là hơn
60 ngời .
SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh t 44B
25