Thực trạng về hiệu quả kinh doanh ở Khách Sạn Hilton Hà Nội Opera

Chuyờn thc tp GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Mnh
Trờng đại học kinh tế quốc dân
KHOA DU LịCH Và KHáCH SạN

CHUYÊN Đề THựC TậP
Đề tài:
HIU QU KINH DOANH CA KHCH SN HILTON H
NI OPERA, GIAI ON 2004-2008
Giỏo viờn hng dn
:
PGS.TS. Nguyn Vn Mnh
Sinh viờn thc hin
:
Bựi Ngc Anh
Lp
:
Du lch 48
MSSV
:
CQ480043
H
:
Chớnh quy
Hà Nội - 2010
SV Bựi Ngc Anh Lp Du Lch 48
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
MỤC LỤC
Hµ Néi - 2010.................................................................................................................1
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài
Từ những năm 1990 đến nay, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển rất
nhanh. Nếu vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1500 buồng
thì đến hết tháng 3 năm 2003 đã có 3890 khách sạn với 75000 buồng. Kinh doanh
khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du
lịch . Có thể thấy kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, là ngành
kinh tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Du lịch
và khách sạn luôn đi liền với nhau, ở bất kì đâu trên thế giới du lịch có muốn phát
triển được cũng phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của con người trong thời gian đi
du lịch. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn lại rất đa dạng về: quốc gia,
ngôn ngữ, phong tục tập quán, giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo…vì vậy khó có
thể đáp ứng từng nhu cầu của các đối tượng hoàn hảo được . Ngày nay nhu cầu đi du
lịch của con người trên thế giới ngày càng cao, nó mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng
không ít thách thức đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong bối cảnh hội
nhập và toàn cầu hóa, thị trường khách sạn có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự tham
gia của nhiều “Đại gia” là các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới như ACCOR,
HILTON, SHERATON, MELIA…
Mặc dù khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một khách sạn được đánh giá là
khách sạn lớn tại Việt Nam, cũng như trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên khách sạn
Hilton cũng không nằm ngoại cuộc chiến đó. Trước tình hình đó việc tìm ra một giải
pháp thích hợp để duy trì sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách
sạn là vấn đề được quan tâm hàng đầu , không chỉ của khách sạn Hilton mà tất cả các
khách sạn khác. Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hilton nhằm đóng góp những ý
kiến về vấn đề kinh doanh khách sạn cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế, em chọn đề tài:
“Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera, giai đoạn
2004-2008”
Đối tượng nghiên cứu
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn
kinh doanh 2004-2008
Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tài liệu: Thu thập các tài liệu, nội dung liên quan đến hiệu quả kinh
doanh. Kế thừa và đánh giá tổng quan các tài liệu được thu thập.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh khách sạn, tìm ra những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn .
Bài viết gồm có 3 chương
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh ở Khách Sạn Hilton Hà
Nội Opera
Chương 3.Phương hướng và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết của em còn có sai sót, khiếm
khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để chuyên đề
này được hoàn thiện hơn.

SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
2
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Chương 1 : Cơ sở lý luận
1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và thỏa mãn ở mức cao hơn của khách du lịch, các khách sạn

dần tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách. Hoạt động du lịch cũng phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhứng khách có
khả năng chi trả tài chính cao đã làm tăng tinh đa dạng trong hoạt động của ngành.
Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống là những nhu cầu thiết yếu ra kinh doanh khách
sạn bổ sung thêm các dịch vụ như giải trí , thể thao, y tế , dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là, tổ chức tiệc, cho thuê…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ mà tự mình đảm nhiệm
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như nông nghiệp chế biến, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng , dịch vụ vận chuyển,
dịch vụ bưu chính viễn thông.
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú ,ăn uống và
thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng , kinh doanh
khách sạn mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại , làng du lịch, Motel …
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng
cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại
hình kinh doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”.
Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008) .
1.1.1.Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú gồm có kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các
dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất nó được thể hiện thông qua hoạt động của
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

các nhân viên và việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Nó giúp chuyển
dần giá trị từ dạng vật chất sang tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vậy:
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 2008).
1.1.2.Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản: hoạt động chế
biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối
quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu 1trong 3 hoạt động sẽ dẫn đến sự
thay đổi về bản chất trong kinh doanh ăn uống trong du lịch như: nếu không có hoạt
động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống, còn thiếu hoạt động lưu
thông thì không phải là hoạt động kinh doanh nó sẽ mang tính xã hội. Còn nếu thiếu
hoạt động phục vụ nó sẻ trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uồng và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.2.Hiệu quả kinh doanh:
1.2.1.Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan
giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H là
hiệu quả kinh doanh:

Kết quả đầu ra
Hiệu quả kinh doanh (H) = -------------------------

Chi phí đầu vào
Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan
giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H là
hiệu quả kinh doanh:
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
4
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Kết quả đầu ra
Hiệu quả kinh doanh (H) = -------------------------
Chi phí đầu vào
Công thức này thể hiện hiệu quả của việc bỏ ra một số vốn để thu được kết
quả cao hơn tức là đã có một sự xuất hiện của giá trị gia tăng với điều kiện H>1, H
càng lớn càng chứng tỏ quá trình đạt hiệu quả càng cao. Để tăng hiệu quả (H), chúng
ta có thể sử dụng những biện pháp như: giảm đầu vào, đầu ra không đổi; hoặc giữ
đầu vào không đổi, tăng đầu ra; hoặc giảm đầu vào, tăng đầu ra,..
Chúng ta có thể cải tiến quản lý điều hành nhằm sử dụng hợp lý hơn các
nguồn lực, giảm tổn thất, để tăng cường giá trị đầu ra. Nhưng nếu quá trình sản xuất,
kinh doanh đã hợp lý thì việc áp dụng các biện pháp trên sẽ bất hợp lý. Bởi ta không
thể giảm đầu vào mà không làm giảm giá trị đầu ra và ngược lại. Thậm chí trong thực
tế, ngay cả khi quá trình sản xuất, kinh doanh của chúng ta là còn bất hợp lý nhưng
khi chúng ta áp dụng những biện pháp trên có thể làm cho hiệu quả giảm xuống.
Chính vì vậy, để có được một hiệu quả không ngừng tăng lên đòi hỏi chúng ta chẳng
những không giảm mà còn phải tăng chất lượng đầu vào lên. Với nguyên vật liệu tốt
hơn, lao động có tay nghề cao hơn, máy móc công nghệ hiện đại hơn, ta sẽ giảm đi
lượng hao phí nguyên vật liệu, hao phí lao động, hao phí năng lượng, thiết bị trên
từng đơn vị sản phẩm, phế phẩm giảm đó là điều kiện để có những sản phẩm với số
lượng, chất lượng cao, giá thành hạ. Như vậy để tăng hiệu quả kinh doanh chỉ có con
đường duy nhất là không ngừng đầu tư vào công nghệ, nguồn nhân lực, quản lý...
Qua đó giá trị đầu ra ngày càng tăng, đồng thời càng nâng cao sức cạnh tranh của sản
phẩm, của DN trên thương trường.

Như vậy, từ sự phân tích trên: hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó
phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của DN để hoạt động sản xuất, kinh
doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả phải gắn liền với việc thực
hiện những mục tiêu của DN và được thể hiện qua công thức sau:
Mục tiêu hoàn thành
H = ---------------------------------------------------------
Nguồn lực được sử dụng một cách thông minh
Với quan niệm trên, hiệu quả kinh doanh không chỉ là sự so sánh giữa chi phí
cho đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra; hiệu quả kinh doanh được hiểu trước tiên
là việc hoàn thành mục tiêu, nếu không đạt được mục tiêu thì không thể có hiệu quả
và để hoàn thành mục tiêu ta cần phải sử dụng nguồn lực như thế nào? Điều này thể
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
hiện một quan điểm mới là không phải lúc nào để đạt hiệu quả cũng là giảm chi phí
mà là sử dụng những chi phí như thế nào, có những chi phí không cần thiết ta phải
giảm đi, nhưng lại có những chi phí ta cần phải tăng lên vì chính việc tăng chi phí
này sẽ giúp cho DN hoàn thành mục tiêu tốt hơn, giúp cho DN ngày càng giữ được vị
trí trên thương trường.
Muốn đạt hiệu quả kinh doanh, DN không những chỉ có những biện pháp sử
dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà còn phải thường xuyên phân tích sự biến động
của môi trường kinh doanh của DN, qua đó phát hiện và tìm kiếm các cơ hội trong
kinh doanh của mình.
(Nguồn: Theo T/c Thương mại, số 10/2004)
1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
1.2.2.1.Doanh thu
Căn cứ vào nguồn hình thành doanh thu của doanh nghiệp bao gồm :
- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh
- Doanh thu từ hoạt động tài chính
- Doanh thu từ các hoạt động bất thường khác

Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đối với toàn bộ hoạt động
của doanh nghiệp , đặc biệt doanh thu từ hoạt động kinh doanh .Nó đảm bảo trang
trải các chi phí , thực hiện tái sản xuất , thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước.
Doanh thu từ hoạt động bán hàng chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu từ
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền về tiêu
thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đối với các loại hình doanh nghiệp khác nhau thì nội dung xác định
doanh thu khác nhau:
- Đối với cơ sở sản xuất, chế biến : doanh thu là toàn bộ tiền bán sản phẩm,
nguyên vật liệu..
- Đối với ngành xây dựng : doanh thu là giá trị công trình hoàn thành bàn giao.
- Đối với ngành thương nghiệp, ăn uống : doanh thu là tiền bán hàng .
- Đối với ngành kinh doanh dịch vụ : doanh thu là tiền dịch vụ.
- Đối với hoạt động cho thuê: doanh thu là toàn bộ tiền thuê.
- Đối với hoạt động nghệ thuật, giải trí thể dục thể thao: doanh thu là tiền bán
vé
….
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh(BCKQKD) là báo cáo tổng hợp cho
biết tình hình tài chính của doanh nghiệp tại những thời kỳ nhất định. Dựa vào số liệu
trên BCKQKD người sử dụng thông tin có thể kiểm tra phân tích và đánh giá kết quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ , so sánh với kỳ trước, với các
doanh nghiệp khác cùng ngành để nhận biết khái quát kết quả hoạt động của doanh
nghiệp trong kỳ và xu hướng vận động, nhằm đưa ra các quyết định quản lý quyết
định tài chính phù hợp.
BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
Tổng doanh thu
- Thuế VAT đầu ra, thuế TTĐB đầu ra, các khoản giảm trừ

= doanh thu thuần
- giá vốn hàng bán
= lãi gộp
- chi phí bán hàng và quản lý
= lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh
+(-) lãi (lỗ) từ hoạt động tài chính và các hoạt động khác
= Tổng lợi nhuận trước thuế
- Thuế TNDN
= Lợi nhuận sau thuế
( Nguồn: Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào- Tài chính doanh nghiệp,NXB ĐH Kinh
tế quốc dân 2007).
1.2.2.2.Lợi nhuận
Lợi nhuận của doanh nghiệp là lợi nhuận sau thuế , nó bao gồm lợi nhuận sau
thuế từ hoạt động kinh doanh , hoạt động tài chính và hoạt động khác.
- Lợi nhuận hoạt động kinh doanh : là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu
bán sản phẩm , hàng hóa và dịch vụ trừ đi chi phí hoạt động kinh doanh , bằng lợi
nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh trừ đi thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Lợi nhuận của hoạt động tài chính : là chênh lệch giữa doanh thu hoạt động
tài chính và chi phí hoạt động tài chính. Bao gồm các hoạt động: cho thuê tài sản ,
mua bán trái phiếu , chứng khoán, ngoại tệ, lãi tiền gứi ngân hàng , lãi cho vay , lãi cổ
phần và lãi do góp vốn liên doanh.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
- Lợi nhuận của hoạt động khác : là chênh lệch giữa doanh thu từ hoạt động
khác và chi phí từ hoạt động khác . Bao gồm : các khoản phải trả không có chủ nợ
thu hồi lại , các khoản nợ khó đòi đã được duyệt, nhượng bán tài sản …sau khi đã trừ
đi chi phí tương ứng.
Thông qua bảng cân đối kế toán( BCĐKT) ta có thể biết tình hình tài chính
của doanh nghiệp tại những thời điểm nhất định:

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN
MÔ TẢ, TẠI MỘT THỜI ĐIỂM NHẤT ĐỊNH
Tài sản và nguồn vốn của doanh nghiệp
Tài sản Nguồn vốn
Tài sản lưu động Nợ phải trả
- Vốn bằng tiền
- Khoản phải thu
- Tồn kho
- Nợ ngắn hạn
- Nợ dài hạn
Tài sản cố định Vốn chủ sở hữu
- Hữu hình
- Vô hình
- Hao mòn tài sản cố định
- Đầu tư dài hạn
- Vốn góp
- Quỹ và dự trữ
- Ln không phân phối
- Phát hành cổ phiếu mới
- Phần nguồn vốn: trong bảng phản ánh cơ cấu nguồn vốn được huy
động vào sản xuất kinh doanh.
- Phần tài sản : phản ánh quy mô và kết cấu các loại tài sản của doanh
nghiệp.
( Nguồn: Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào- Tài chính doanh nghiệp,NXB DH
Kinh tế quốc dân 2007).
1.2.2.3.Các chỉ tiêu tài chính quan trọng nhất phản ánh hiệu quả hoạt động
kinh doanh một doanh nghiệp :
Chỉ số ROE , ROA và ROI
+ ROE ( Return on equity) : tỷ suất thu nhập trên vốn chủ sở hữu
( phản ánh khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu)

Công thức:
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
ROE = Lãi ròng / Vốn chủ sở hữu
Chỉ số này là thước đo chính xác để đánh giá một đồng vốn bỏ ra và tích lũy
tạo ra bao nhiêu đồng lời. Hệ số này thường được các nhà đầu tư phân tích, tham
khảo từ đó có quyết định bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp hay không.
Tỷ lệ ROE càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng càng hiệu quả đồng vốn
của cổ đông, có nghĩa là doanh nghiệp đã cân đối một cách hài hòa giữa vốn cổ đông
với vốn đi vay.. để khai thác lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như hiệu quả kinh
doanh trong quá trình huy động vốn, mở rộng quy mô. Cho nên hệ số ROE càng cao
thì càng hấp dẫn các nhà đầu tư.
Khi tính toán được tỷ lệ này , các nhà đầu tư có thể đánh giá ở các góc độ:
- ROE nhỏ hơn hoặc bằng lãi vay ngân hàng vậy nếu doanh nghiệp có
khoản vay ngân hàng hoặc tương đương hoặc cao hơn vốn cổ đông thì lợi nhuận tạo
ra cung chỉ đủ để trả lãi vay ngân hàng.
- ROE cao hơn lãi vay ngân hàng thì xem doanh nghiệp đã vay ngân hàng
và khai thác hết lợi thế cạnh tranh trên thị trường chưa để có thể đánh giá doanh
nghiệp này có thể tăng tỷ lệ trong tương lai hay không.
+ ROA ( return on total assets): tỷ suất thu nhập trên tài sản ( phản
ánh khả năng sinh lời của tổng tài sản).
Công thức:
ROA = lãi ròng / tổng tài sản
ROA cung cấp cho nhà đầu tư thông tin về các khoản lãi được tạo ra từ nguồn
vốn đầu tư ( hay lượng tài sản).ROA phụ thuộc nhiều vào ngành kinh doanh.
Tài sản của một công ty hay một doanh nghiệp được hình thành từ vốn vay và
vốn chủ sở hữu. Cả hai nguồn vốn này được sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của
doanh nghiệp. Hiệu quả của việc chuyển vốn đầu tư thành lợi nhuận được thẻ hiện
qua ROA. ROA càng cao thì càng tốt vì công ty hay doanh nghiệp đang kiếm được

nhiều tiền hơn trên lượng đầu tư ít hơn.
Ví dụ :
Nếu công ty A có thu nhập ròng là 1 triệu USD, tổng tài sản là 5 triệu USD,
khi đó ROA là 20%. Tuy nhiên nếu công ty B cũng có khoản thu nhập tương tự trên
tổng tài sản là 10 triệu USD, ROA của B sẽ là 10%. Như vậy công ty A hiệu quả hơn
trong việc biến đầu tư thành lợi nhuận.
Các nhà đầu tư cũng nên chú ý tới tỷ lệ lãi suất mà công ty phải trả cho các
khoản vay nợ. Nếu một công ty không kiếm được nhiều hơn số tiền mà chi cho các
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
hoạt động đầu tư, đó không phải là một dấu hiệu tốt. Ngược lại, nếu ROA mà tốt hơn
chi phí vay thì có nghĩa là công ty đang bỏ túi một món hời.
ROA= lãi ròng / tài sản = (Doanh thu / tài sản) * ( lãi ròng / doanh thu)
 ROA là tích của hệ số quay vòng vốn với tỷ lệ laĩ ròng trên doanh thu. Ta
thấy chỉ tiêu này liên kết 2 con số cuối cùng của 2 Báo cáo tài chính : Lãi ròng của
BCKQKD và tổng tài sản của BCĐKT.
+ ROI( Reture on investment) ( còn được gọi là ROTC, ROIC)
Là lãi xuất sinh lời từ tổng vốn đầu tư. Là một công cụ tài chính để tính hiệu
quả đầu tư , nó cũng được dùng để so sánh hiệu quả đầu tư khi lựa chọn đầu tư .
Công thức tính như sau:
ROI = (lãi ròng + lãi vay sau thuế) / tổng tài sản
Hoặc ROI = (lãi ròng + lãi vay*(1- thuế suất)) / tổng tài sản
Hoặc ROI = ((lãi trước thuế + lãi vay)* (1- thuế suất)) / tổng tài sản
1.2.2.4.Thị phần
Là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh.
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / tổng doanh số của thị
trường
Hay: Thị phần = số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / tổng sản phẩm tiêu
thụ của thị trường

Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng
sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ
doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thong qua mức giảm giá cần
thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới.
Công ty hay doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị
thị trường.Vì chiến lược chiếm thị phần nhiều công ty, doanh nghiệp sẵn sàng chi phí
lớn và hi sinh các lợi ích khác bởi lẽ chiếm được thị phần lớn cũng đem lại vô số lợi
ích cho doanh nghiệp.
1.2.3.Các chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn
1.2.3.1.Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp
• Tỷ lệ chi phí quản lý, điều hành = (Chi phí quản lý/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí tiền công = (Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = (Chi phí các khoản thuế/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí quảng cáo = (Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí marketing = (Chi phí nghiên cứu marketing/Doanh thu)*100
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
1.2.3.2.Các tỷ lệ lợi nhuận
• Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần / Doanh thu)*100
1.2.3.3.Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng, chỗ ngồi ăn
• Hệ số quay vòng kho = Chi phí vốn/ Chi phí tồn kho trung bình
• Hệ số sử dụng buồng = Số buồng thực hiện / Tổng số buồng thiết kế
• Hệ số sử dụng chỗ ngồi ăn = Số chỗ ngồi sử dụng / Tổng số chỗ ngồi thiết
kế
Thông qua các chỉ tiêu phân tích kiểm soát trên đây, nhà quản lý khách sạn tập
trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Hai giải pháp đó là : tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí, một mặt chuyển
dịch cơ cấu dịch vụ trong kinh doanh khách sạn theo hướng dịch vụ bổ sung, dịch vụ

ăn uống và dịch vụ buồng; mặt khác nâng cao chất lượng của các loại dịch vụ.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.2.4.Các nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh khách sạn( cả chủ
quan và khách quan)
1.2.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh.Trong khách sạn chất
lượng do các yếu tố này mang lại là dễ thấy , khách hàng có thể nhìn thấy , sử dụng
và đánh giá nó. Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm cơ sở hạ tầng , trang thiết bị, các yếu tố
nền tảng tạo ra nét đặc trưng, các thứ hạng khác nhau ở mỗi khách sạn.Nó được các
nhà quản lý coi trọng và nâng cấp thường xuyên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho họ và nhằm đạt các mục tiêu của khách sạn
đưa ra.
1.2.4.2.Vai trò con người
Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến sự
thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác.
Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay
thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ,công nghệ phục vụ,phong
cách phục vụ .3 yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều
vào con người (các nhân viên phục vụ..)…
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,
họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ. Bên cạnh
vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất
quan trọng. Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều hành,thiết
kế hoạt động của khách sạn .
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp

xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy
cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả
các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình
để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo.
Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do
yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ
trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào con người.
1.2.4.3.Tài chính ( vốn)
Là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định
mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch
vụ..Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng
của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
1.2.4.4.Tổ chức bộ máy khách sạn
Nhằm tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Là
việc sắp xếp nhân viên , cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ
phận với các nhiệm vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định. Nó còn phản ánh
mối quan hệ quản lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân
thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.
1.2.4.5.Hoạt động Marketting
Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu quản lý.Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân
đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng .Nó chỉ cho
doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:
+ Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ từ đâu tới ? Vì sao họ đi du lịch?
+ Họ cần loại sản phẩm , dịch vụ nào? Rồi chúng có những đặc tính gì?
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

+ Doanh nghiệp nên quy định mức giá sản phẩm, dịch vụ là? Tại sao lại quy
định như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đây còn thích hợp
không? Nên tăng hay giảm mức giá?
+ Làm thế nào để khách hàng biết , sử dụng và yêu thích sản phẩm , dịch vụ
của doanh nghiệp?Các sản phẩm , dịch vụ cùng loại các đối thủ cạnh tranh khác giới
thiệu với công chúng bắng cách nào?.....
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.2.4.6.Chất lượng sản phẩm
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
( nguồn: tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94))
Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin
cho khách hàng .
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng khi biết rằng người cung
ứng sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng cung cấp ra thị trường . Niềm tin ấy
dựa trên cơ sở: khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách
quản lý của nhà cung ứng .Mặt khác nhà cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng
khách quan để chứng minh khả năng đảm bảo chất lượng của mình ..Niềm tin của
khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ .

1.2.4.7.Các nhân tố khách quan
+ Đối tượng khách : dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong hệ thông sản phẩm của
khách sạn , nó mang tính vô hình , không chạm hay định dạng nó được mà chỉ có thể
cảm nhận nó bằng cảm giác.Với đặc điểm tâm lý , tính cách, tôn giáo, các nhân tố
chủ quan chi phối … thì sẽ có các cảm nhận khác nhau về dịch vụ cung cấp. Cùng
một dịch vụ có người cho là tốt , người lại chưa hài long. Như vậy chất lượng đơn
thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp với thói quen, phong cách của du khách
mà thôi. Chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng sự cảm nhận của khách hàng.

Khi những cảm nhận này có nhiều điểm tương đồng thì có thể xem như sự tương
đồng đó là nhận xét chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
trong khách sạn. Quan trọng là tạo cho khách hàng có được sự hài lòng , có cảm nhận
tích cực về phía khách sạn.
+ Thời vụ du lịch : vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất
kỹ thuật được sử dụng hết công suất , nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ
lao động cao dễ có những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ chung, với số lượng
khách đông như vậy thì các nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian phục vụ
tận tình cho từng khách như lúc trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch. Ngoài vụ thì ngược lại
công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng suất , nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc
thậm chí phải tìm thêm việc , đây cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý. Tính thời
vụ còn ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động : ngay đối với cơ sở vật chất kĩ thuật, thời
kỳ trong vụ thì các trang thiết bị được hoạt động tối đa, phải thường xuyên kiểm tra
bảo dưỡng còn trái vụ thì ngược lại.
+ Yếu tố về văn hóa : gồm các đặc tính riêng trong từng trừơng phái kiến trúc
khách sạn . Tất cả văn hóa khách sạn nói chung , nhân viên nói riêng đều có tác động
tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn.
1.3.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.3.1.ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành .Mối quan hệ giữa kinh doanh
khách sạn và du lịch không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách
sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội
của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn , một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hóa của khách sạn tại các điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu

dùng cá nhân giữa các vùng trong nước .Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập
của người dân từ khắp các nơi cả trong và ngoài nước được đem đến tiêu dùng tại
các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại tiêu dùng từ vùng này sang vùng
khác , từ đất nước này sang đất nước khác.Vì thế kinh doanh khách sạn góp phần làm
tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Hơn nữa kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư
trong và ngoài nước , huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân .
Kinh doanh khách sạn phát triển còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh
tế khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng lớn các sản phẩm của nhiều
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
ngành như: các ngành công nghiệp nặng , công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm,
ngành ngân hàng…
Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn nên
phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn
việc làm cho người lao động. Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển
giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác thì kinh doanh khách sạn phát triển còn
tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên
quan .Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn hơn đối với
Việt Nam trong giai đoạn hiện nay .
1.3.2.Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn góp phần gìn
giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động .Vai trò của
kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được
tăng lên ở Việt nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần .
Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan , nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức song về tinh thần và vật
chất cho nhân dân.Điều này càng làm cho nhu cầu tham quan, khám phá và tìm hiểu

di tích lịch sử của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng ,bảo vệ Đất
nước của Đảng được phát triển, góp phần nâng cao long yêu nước và tự hào dân tộc
cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu của tất cả con người
trong một nước, trên thế giới .Điều này càng làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình ,
hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh nói chung và của khách
sạn nói riêng .
Các khách sạn lớn , hiện đại là nơi tiến hành , diễn ra các cuộc họp quan trọng,
các hội nghị cao cấp, các đại hội rồi nhiều hoạt động văn hóa, triển lãm…Có thể thấy
kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia
và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện, lĩnh vực khác nhau.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.4.Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn
1.4.1.Về thuận lợi
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
+ Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch
đều là những cái của sinh hoạt đời thường, những nhu cầu thông thường của con
người. Vì vậy việc tạo ra các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện
đặc biệt .
+ Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đều
được khai thác tại chỗ trong vùng hoặc trong nước. Nói chung các yếu tố quý hiếm
phải nhập khẩu để phục vụ cho quá trình kinh doanh chiếm tỷ trọng không đáng kể.
+ Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế
lớn.Trong trường hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử dụng một loại khác
để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách .
+ Đồng thời với tính thay thế các loại, hạng dịch vụ và hàng hoá thì khả năng
thích ứng và tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũng rất cao. Một

mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích của từng đối tượng
khách,nhưng mặt khác trong một số hoàn cảnh khách sạn không thể đáp ứng đúng
được thì khách hàng cũng có thể xê dịch nhu cầu sở thích của mình một cách thích
ứng.
Do những thuận lợi trên nên hoạt động của khách sạn khó có thể độc quyền,
nhưng để giành được thắng lợi trên thương trường thì lại không dễ dàng.
1.4.2.Khó khăn
+ Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
+ Khó có khẳ năng cơ khí hóa , tự động dẫn đến số lượng lao động nhiều
trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến
việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
+ Đối tượng phục vụ là khách du lịch với những nhu cầu, sở thích rất đa dạng.
Mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau về nhu cầu và sở thích của
mình.Vì vậy nội dung và phương thức kinh doanh của khách sạn không thể tuân theo
một khuôn mẫu cố định, cứng nhắc, mà phải hết sức linh hoạt. Ỏ đây đặc điểm nhu
cầu của khách du lịch có tác dụng chi phối đối vối đặc điểm hoạt động của khách sạn.
+ Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu
trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
+ Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu sự tác
động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của
khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên
ngành , nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
du lịch. Trong đó ngoài quan hệ chức năng, quan hệ tổ chức kỹ thuật còn phải quan
tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành viên tham gia. Đặc biệt vấn đề lợi
ích, nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả
đáng thì mới có được sự hợp lực cao,tạo thuận lợi cho mọi hoạt động của khách sạn
được trôi chảy, thông suốt .

+ Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với một
cường độ mạnh và với những thủ đoạn rất tinh vi. Do không thể độc quyền nên số
lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều. Mặt khác các yếu tố được
sử dụng trong cuộc cạnh tranh như chất lượng, giá cả lại hết sức uyển chuyển với một
độ co giãn khá lớn. Đây thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với khách
sạn .
+ Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch. Do
tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra thường xuyên
và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn: quá tải do cầu lớn hơn cung trong
thời vụ du lịch chính và ngược lại cung lớn hơn cầu trong thời gian ngoài thời vụ du
lịch. Đứng về phương diện kinh tế cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi.
Hơn nữa nó làm cho cường độ lao động không đồng đều . Vì vậy việc tổ chức hoạt
động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi do tính thời
vụ gây ra .
Tóm lại khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu không thể thiếu được cho khách
trong hành trình du lịch của mình, từ nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn uống cho đến
các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ này chính là người lao
động trong khách sạn. Vì vậy lao động sống ( nhân lực ) trong khách sạn là nhân tố
có tầm quan trọng đặc biệt vì nó quyết định trực tiếp đến chất lượng phục vụ và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực khách sạn
phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Thứ nhất vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động
trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
- Thứ hai , định mức lao động , xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho
từng chức danh , bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật
chất và tinh thần.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
17

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
Tiêu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận quan trọng về hoạt động kinh doanh
khách sạn.
1. Trình bày khái niệm kinh doanh khách sạn trên cơ sở hiểu về nội dung
của kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch sẽ giúp người đọc hiểu rõ khái niệm kinh
doanh đặc thù này.
2. Trình bày các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp nói
chung, và những chỉ tiêu đặc trưng của kinh doanh khách sạn, từ đó làm cơ sở cho
người đọc có thể phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng như
hiệu quả kinh doanh của một khách sạn.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
3. Có rất nhiều nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh khách sạn, bao
gồm cả nhân tố chủ quan và khách quan ( nhân tố bên trong và bên ngoài khách sạn),
từ đó giúp người đọc có thể phân tích tìm ra nguyên nhân hay giải pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
4. Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh du lịch
nói riêng và trong nề kinh tế quốc dân nói chung đặc biệt khi ngành du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia trong giai đoạn hiện nay, ngoài ra nó cũng có ý
nghĩa xã hội to lớn về giải quyết việc làm cho người dân, quảng bá hình ảnh, văn hóa
Việt Nam đến với du khách…
5. Kinh doanh khách sạn có những thuận lợi nhất định nhưng cũng tồn tại
không ít khó khăn, hiểu rõ vấn đề này giúp các nhà quản lý có những chiến lược kinh
doanh phù hợp để có thể sử dụng hiệu quả hơn nguồn lực bên trong cũng như bên
ngoài khách sạn.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48

19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh ở Khách Sạn
Hilton Hà Nội Opera
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hà Nội Opera
Tên Công ty : Công ty TNHH khách sạn Nhà Hát
Tên tiếng Anh: Opera Hotel Limited Company
Địa chỉ: Số 1, Lê Thánh Tông , Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 39330500
Fax: (84-4) 39330530
Email:
www.hanoi.hilton.com
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Hilton được thành lập bởi Ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và
nhanh chóng tạo dựng tên tuổi trong nghành dịch vụ khách sạn. Tập đoàn khách sạn
nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20.
Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng
việc khai trương Khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico. Khách sạn Castellana Hilton
tại Madrid khai trương vào năm 1953 và hai năm sau là khách sạn Istanbul Hilton
đánh dấu sự có mặt của tập đoàn tại Châu Âu.
Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton
được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa
với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để
nghỉ ngơi, thưởng thức chất lượng, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.
Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước khắp thế giới từ Châu Phi tới
Trung Đông, Châu Á - Thái Bình Dương; từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn
bao gồm một số tên tuổi lớn trong nghành dịch vụ khách sạn như Hilton Hawaii
Village, Waldorf Astoria tại NewYork, Langham Hilton bà London Hilton tại
London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại
Chicago… Chúng là sự kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch

vụ quốc tế.
Phát huy quá trình 80 năm sáng tạo, Hilton liên tục cho ra đời những khách
sạn, sản phẩm và dịch vụ mới không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thực tế
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
cho thấy khi thế giới thay đổi và thị trường mới mở ra, sự hiện diện của Hilton là một
biểu tượng chứng tỏ sự hòa nhập của quốc gia với cộng đồng quốc tế. Hilton đã khơi
nguồn sáng tạo cho nhiều sản phẩm và ý tưởng mới trong nghành dịch vụ khách sạn.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu khách đặc
trưng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm trên các vị trí đắc địa
trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt
sản phẩm và dịch vụ được thiết kế đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù
một cuộc hội họp, một kỳ nghỉ gia đình, một chút thư giãn sau mỗi ngày làm việc…
v..v...
Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton Internationnal
quản lí và trực thuộc Công ty TNHH Khách sạn Nhà Hát/ Opera Hotel Limited
Company (OHL). OHL là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài
năm 2005 của Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là Công ty TNHH Nhà nước một
thành viên Thăng Long GTC (30% vốn điều lệ) và đối tác nước ngoài là Công ty
VINA PROPERTIES Singapore (70% vốn điều lệ). Khách sạn mang tên như vậy vì
nó được xây dựng bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội uốn mình theo kiến trúc kiểu Pháp
cổ kính. Khách sạn nằm gần Hồ Hoàn Kiếm, ở giữa quận kinh doanh sầm uất và
trung tâm thương mại, các văn phòng Chính Phủ, khu Phố Cổ…Từ sân bay Quốc tế
Nội Bài tới khách sạn hết khoảng 40 phút. Khách sạn có 269 phòng ngủ với 7 tầng
khách trong đó có hai tầng đặc biệt, ba tầng không hút thuốc và phòng ăn & thư giãn
dành cho khách ở tầng đặc biệt. Tất cả các phòng khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen
riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và
trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ
cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà & cà phê....

Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kỹ
thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, cùng với dịch vụ Meeting 2000, dịch vụ
bổ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn và Trung tâm dịch vụ văn phòng. Phòng
đại tiệc hoành tráng của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách
ăn tiệc ngồi.
Hilton còn có câu lạc bộ sức khỏe được trang bị những phương tiện hiện đại
nhất: phòng tập thể thao, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh
và Bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng là nơi ăn uống giải trí và thư giãn của thực
khách.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26 tháng 2 năm
1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn:
 Năm 1999 : * Thời báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn có kiểu dáng
đẹp nhất
 Năm 2000: * Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg -
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á
* Tổng cục Du lịch Việt Nam - Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam
* Tập đoàn Hilton International Asia Pacific - Khách sạn có tăng trưởng doanh
thu lớn nhất tính trên đầu phòng.
* Tập đoàn Hilton Internationnal Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng
doanh thu về ăn uống lớn nhất .
 Năm 2001 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong
vùng 2001.
 Năm 2002 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong
vùng 2002.
 Năm 2003 :* Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình CNBC -
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
 Năm 2004 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong

vùng 2004
* Giải thưởng Du lịch Thế giới tại LonDon - Khách sạn tốt nhất
Việt Nam.
 Năm 2005 :* Giải thưởng Du lịch Thế giới tại LonDon - Khách sạn
tốt nhất Việt Nam
 Năm 2006: * Giải thưởng Du lịch Thế giới tại London – Khách sạn
tốt nhất Việt Nam
2.1.2.Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton thuộc quyền quản lý của Công ty TNHH Khách sạn Nhà hát
là công ty liên doanh với nước ngoài: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên
Thăng Long GTC (30% vốn điều lệ) và VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD
(70% vốn điều lệ).
Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Khách sạn Nhà hát
ORGANISATION CHART OF OHL
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
22
BOARD OF MANAGEMENT
Hội đồng Quản trị
Chairman
Chủ tịch
Hội đồng
quản trị
(Người
Việt
Nam)
General
Director
Thành
viên kiêm
Tổng

giám đốc
(Người
nước
ngoài)
Vice
Chairman
Phó Chủ
tịch Hội
đồng quản
trị( Người
nước
ngoài)
General
Director
Thành
viên kiêm
PhóTổng
giám đốc
(Người
Việt
Nam)
Member
Thành
viên
( Người
Việt
Nam)
Member
Thành
viên

( Người
Việt
Nam)
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
( Nguồn từ phòng Nhân sự của khách sạn Hilton)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình cơ cấu tổ chức trực
tuyến. Mỗi bộ phận chức năng đều thực hiện các nghiệp vụ của mình một cách rõ
ràng, không bị chồng chéo. Cơ cấu tổ chức có sự sắp xếp, thay đổi, điều chỉnh và
hoàn thiện phù hợp với chiến lược kinh doanh đã đề ra. Giữa các bộ phận có sự độc
lập tương đối nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ
khách hàng. Có thể nói Ban giám đốc khách sạn đã thực hiện tốt vai trò lãnh đạo của
mình, điều hành, phối hợp các hoạt động tạo ra được sự đồng bộ nhịp nhàng và liên
kết với nhau thực hiện tốt mục tiêu chung.
 Tổng giám đốc:
Là người được hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp
nhận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh doanhcuar khách sạn. Ngoài ra tổng giám đốc có thể ủy thác công
việc cho phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hằng ngày của khách sạn khi
vắng mặt.
 Phó tổng giám đốc:
Phó tổng giám đốc thay thế tổng giám đốc điều hành công việc khi vắng mặt
và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến và các cuộc
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
23