Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ TIẾN LONG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

TS. Đỗ Tiến Long

PGS.TS. Hoàng Văn Hải

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch
vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu của bản thân tôi, đƣợc sự hƣớng dẫn của TS. Đỗ Tiến Long. Kết quả và số liệu
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ
bất cứ học hàm, học vị nào. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách
báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục
tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, ngày ….. tháng …. năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Bích


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn

sâu sắc tới tất cả các cơ quan, tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế
- Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức trong suốt
thời gian học tập tại trƣờng.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn TS.
Đỗ Tiến Long, đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo sân tập golf Mỹ
Đình Pearl, sân tập golf FLC, sân tập golf Phƣơng Đông… đã tạo điều kiện cho tôi
đƣợc tìm hiểu, thực hiện khảo sát tại đơn vị.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân, những
ngƣời đã hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Bích


TÓM TẮT
Luận văn nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà
Nội” với mục đích phân tích, đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) và các mô hình nghiên cứu trong nƣớc và trên thế
giới, cùng với quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội gồm có: yếu tố độ tin cậy, yếu tố năng
lực phục vụ, yếu tố khả năng đáp ứng, yếu tố sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và yếu
tố hiệu quả của chi phí. Sau đó, dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế trên 315 mẫu

nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân
tố EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho
thấy giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại sân tập
golf trên địa bàn Hà Nội có tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ với nhau. Kết quả nghiên
cứu cũng cho thấy, yếu tố hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng tại sân tập golf, sau đó là yếu tố khả năng đáp ứng, yếu tố sự đồng
cảm, yếu tố năng lực và phục vụ và cuối cùng là yếu tố hiệu quả của chi phí. Từ kết
quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................5
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ...........................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .............................................................7
1.2. Các khái niệm cơ bản.......................................................................................9
1.2.1. Dịch vụ......................................................................................................9
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................9
1.2.2. Khái niệm chất lượng .............................................................................11
1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................12
1.2.4. Những đặc tính của chất lượng dịch vụ .................................................13
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .................................................15
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
(1984) ...............................................................................................................15
1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) ................................................................................................................16
1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .... 20
1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ...............................................................................................................22
1.4. Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .23
1.4.1. Khung nghiên cứu đề xuất ......................................................................23
1.4.2. Các giả thiết nghiên cứu đề xuất ............................................................26
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................27
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................28


2.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................30
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................30
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................30
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................36
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................37
3.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội và sân tập golf tại Hà Nội..........................37
3.1.1. Giới thiệu khái quát về thành phố Hà Nội .............................................37
3.1.2. Tổng quan về sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .....................................39
3.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................40
3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả về các đặc điểm cá nhân ..................40
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................43
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................49
3.2.4. Phân tích tương quan .............................................................................56
3.2.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................58
3.2.6. Phân tích ANOVA ...................................................................................61
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .65
3.3.1. Những điểm đạt được .............................................................................65
3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại .....................................................................66

3.3.2. Nguyên nhân ...........................................................................................68
Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................69
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ............................................70
4.1. Giải pháp về yếu tố hữu hình .........................................................................70
4.2. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ..........................................................72
4.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm ........................................................72
4.4. Giải pháp về nhóm yếu tố năng lực phục vụ .................................................73
4.5. Giải pháp về hiệu quả của chi phí ..................................................................73
4.6. Các giải pháp khác .........................................................................................74


KẾT LUẬN ...............................................................................................................76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................77
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

Một số sân tập golf trên địa bàn Hà Nội

39

3

Bảng 3.2

Thống kê về giới tính

41

4

Bảng 3.3

Thống kê về độ tuổi

42

5

Bảng 3.4

Thống kê về mức thu nhập

43

6

Bảng 3.5

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

44

7

Bảng 3.6

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ

45

8

Bảng 3.7

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng

46

9

Bảng 3.8

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm

46

10

Bảng 3.9

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố hữu hình

47

11

Bảng 3.10

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả của chi phí

48

12

Bảng 3.11

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng chung

48

13

Bảng 3.12

Tổng hợp kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha

49

14

Bảng 3.13

15

Bảng 3.14

16

Bảng 3.15

17

Bảng 3.16

Tổng hợp các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu
đã mã hóa

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích với các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ
Bảng kết quả ma trận xoay các thành phần
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với thang đo sự

hài lòng của khách hàng
i

Trang
31

50

50
51
53


Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích với thang đo sự

18

Bảng 3.17

19

Bảng 3.18

20

Bảng 3.19

Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình

55

21

Bảng 3.20

Kết quả phân tích tƣơng quan

57

22

Bảng 3.21

Bảng tóm tắt mô hình hồi quy

58

23

Bảng 3.22

Kết quả phân tích hồi quy – phƣơng sai ANOVA

59

24

Bảng 3.23

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

59

25

Bảng 3.24

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

60

26

Bảng 3.25

27

Bảng 3.26

28

Bảng 3.27

hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích ma trận nhân tố của thang đo sự hài
lòng của khách hàng

Kết quả phân tích ảnh hƣởng giới tính của khách hàng
tới sự hài lòng
Kết quả phân tích ảnh hƣởng độ tuổi của khách hàng

tới sự hài lòng
Kết quả phân tích ảnh hƣởng mức thu nhập của khách
hàng tới sự hài lòng

ii

51

54

61

62

64


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

15

2

Hình 1.2

Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

16

3

Hình 1.3

Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

19

4

Hình 1.4

Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

21

5

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

24

6

Hình 2.2

7

Hình 3.1

Biểu đồ giới tính khách hàng

41

8

Hình 3.2

Biểu đồ độ tuổi của khách hàng

42

9

Hình 3.3

Biểu đồ mức thu nhập

43

10

Hình 3.4

Biểu đồ giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng

55

Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf
trên địa bàn Hà Nội

iii

Trang

26


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Golf - môn thể thao có lịch sử lâu đời trên thế giới. Theo những bằng chứng
mà các nhà nghiên cứu thu thập đƣợc, thì golf đã đƣợc chơi đầu tiên ở Scotland vào
khoảng thế kỷ XV. Sau đó, sự ra đời của các câu lạc bộ golf đã tạo đà phát triển cho
môn thể thao này và dần phổ biến hơn trong cộng đồng. Ngày nay, môn thể thao
này phát triển ra hầu hết các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là ở khu vực Châu Âu,
Bắc Mỹ và Đông Bắc Á.

Golf đƣợc biết đến và du nhập vào Việt Nam từ năm 1915, tuy nhiên do
nhiều yếu tố khách quan, chủ yếu những khó khăn về kinh tế của đất nƣớc, môn thể
thao golf không đƣợc chú ý tới. Qua gần 30 năm hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với
tiến trình hội nhập trên nhiều khía cạnh chính trị, văn hóa, xã hội…. môn golf cũng
dần đƣợc phổ biến và phát triển tại Việt Nam. Theo phát biểu của Bộ trƣởng Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng Nguyễn Minh Quang tại phiên họp của Ủy ban Thƣờng vụ
Quốc hội ngày 7/3/2016, thì hiện nay cả nƣớc đã có khoảng 58 sân golf đã đi vào
hoạt động, và đến năm 2020 cả nƣớc sẽ có 96 sân golf hoàn thành việc xây dựng và
đi vào khai thác. Việc xuất hiện thêm nhiều sân golf sẽ tạo điều kiện giúp mọi ngƣời
dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với môn thể thao này. Tuy nhiên, một sân golf đòi
hỏi rất nhiều yếu tố, từ quỹ đất, điều kiện kinh tế, điều kiện tự nhiên, địa hình, …và
các nguồn lực khác, chính vì vậy các sân golf thƣờng ở cách xa khu dân cƣ. Cùng
với đó, những vấn đề về thời gian, chi phí khi tham gia chơi golf trên sân chính
cũng là những yếu tố bất lợi ảnh hƣởng đến sự tiếp cận tới môn thể thao này. Tuy
nhiên, trong một vài năm trở lại đây, sự xuất hiện của hình thức kinh doanh golf
mới không những giúp cho môn thể thao golf đến gần với mọi ngƣời hơn, mà còn
giúp cho các golfer thỏa mãn đƣợc mong muốn chơi golf mà không mất quá nhiều
thời gian. Đó là sân tập golf. Diện tích cho một sân tập golf nhỏ hơn rất nhiều so với
một sân golf, hơn nữa lại không đòi hỏi về địa hình, điều kiện tự nhiên…. chính vì
vậy vị trí của sân tập golf sẽ rất thuận lợi, nhƣ gần với khu dân cƣ, thuận tiện cho
việc đi lại, tiết kiệm thời gian.
1


Tính đến thời điểm hiện tại, trên địa bàn thành phố Hà Nội có khoảng hơn 10
sân tập golf đã đƣa vào khai thác, nhƣ sân tập golf FLC golfnet2, sân tập golf Mỹ
Đình Pearl, sân tập golf Phƣơng Đông… Về cơ bản, mô hình hoạt động của các sân
tập golf là tƣơng tự nhau, bên cạnh hoạt động chính là kinh doanh thẻ golf, các chủ
sân tập kết hợp với các hoạt động kinh doanh kèm theo nhƣ proshop, quầy bar,…..
để tạo sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách tới sân. Tuy nhiên, không

phải cứ nhiều dịch vụ là tốt. Các golfer là những ngƣời có kiến thức, kinh nghiệm
sống và có vị trí, có tiếng nói nhất định trong xã hội. Họ đi nhiều, giao tiếp nhiều và
sử dụng rất nhiều dịch vụ, tiện ích cao cấp. Vì vậy, họ cũng là những ngƣời kỹ tính
nhất, khắt khe nhất và đòi hỏi cao nhất về chất lƣợng dịch vụ. Sự khác biệt về tính
cách, vùng miền, quốc tịch, văn hóa, vai trò xã hội… càng làm cho các nhu cầu về
tiêu chuẩn dịch vụ của các golfer trở nên đa dạng và phức tạp.
Xét trên tổng thể các loại hình dịch vụ, thì không một loại hình dịch vụ nào
có mức độ tƣơng tác về dịch vụ lại cao nhƣ golf. Trong suốt quá trình chơi golf, dù
là ở sân tập hay sân chính, các golfer luôn tƣơng tác với caddy và cả các nhân viên
bộ phận khác nhau. Việc duy trì chất lƣợng dịch vụ và hạn chế sai sót trong một
thời gian dài là vô cùng khó, khi mặt bằng nhân lực trong ngành dịch vụ của Việt
Nam vừa thiếu lại vừa yếu. Không một sân tập golf nào có thể duy trì tốt mối quan
hệ với các hội viên và golfer khi không làm hài lòng họ bằng chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lƣợng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Là trung tâm kinh tế chính trị của cả nƣớc, Hà Nội tập trung nhiều
các golfer cũng nhƣ khách hàng tiềm năng của ngành golf, và cũng là nơi tập trung
nhiều các sân tập golf nhất khu vực phía Bắc.
Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: Chất lƣợng dịch vụ tại sân
tập golf trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Luận
văn tiến hành nghiên cứu dựa trên câu hỏi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tác động
nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội?
Câu trả lời của vấn đề nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày trong phần kết quả nghiên cứu.
2


2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá tác động của chất

lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội,
từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên
địa bàn Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài có các nhiệm vụ nghiên
cứu là:
-

Hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ

-

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên
địa bàn Hà Nội.
Phân tích chất lƣợng dịch vụ sân tập golf và đánh giá mức độ tác động của

-

các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf
trên địa bàn Hà Nội
Đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên

-

địa bàn Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.

-

Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu khảo sát một số cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. (Sân tập golf Mỹ Đình Pearl, Sân tập golf FLC,
Sân tập golf Phƣơng Đông…)
Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2016- tháng 04/2017.
Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội
thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
3


Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), thực
hiện một số điều chỉnh, đƣa ra đƣợc khung đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại sân
tập golf trên địa bàn Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp cho các chủ sân tập golf trên địa
bàn Hà Nội nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng và từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf,
qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo sự thu hút đối với khách hàng.
Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lƣờng cũng nhƣ mô hình các yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của sân tập
golf, các sân tập golf có thể vận dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong
những điều kiện tƣơng tự, nhằm đánh giá và đƣa ra những chính sách hợp lý trong
quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf nhằm đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng
nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân tập
golf trên địa bàn Hà Nội

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ ngày càng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp
kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thì chất lƣợng dịch vụ càng đƣợc chú trọng, bởi đó là “sản phẩm” kinh doanh của
doanh nghiệp, tạo ra doanh thu, thu nhập, “nuôi sống” doanh nghiệp đó. Trong
những năm gần đây, các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều hơn tới việc nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Với môn thể thao golf, mặc dù bắt đầu xuất hiện trên thế giới từ khoảng Thế
kỷ XV, phổ biến ở các nƣớc trên thế giới, nhƣng đến nay, các nghiên cứu liên quan
đến bộ môn này ở góc độ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất
hạn chế. Các nghiên cứu đƣợc công bố chủ yếu tập trung vào kỹ thuật nhƣ kỹ thuật
xây dựng sân golf, kỹ thuật chơi golf,…Hay nói cách khác, những nghiên cứu đó đó
là những nghiên cứu hữu ích cho các đơn vị cung cấp thiết bị, thực hiện thi công sân
golf. Trong khi đó, những nghiên cứu cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sân
golf còn rất ít. Đặc biệt, với loại hình kinh doanh dịch vụ sân tập golf – một loại

hình kinh doanh sân golf thu nhỏ, đang phát triển ở các thành phố nhƣ Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh, Hải Dƣơng, Đà Lạt…cũng chƣa có một nghiên cứu chuyên
sâu nào về lĩnh vực này.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
-

Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này đƣợc

phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lƣợng
đƣợc dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Đến năm 1988, mô
hình này đƣợc đặt tên là SERVQUAL, hay chính là thang đo SERVQUAL để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dụng rất phổ biến
5


trong nghiên cứu, đƣợc sử dụng rộng rãi nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
(Akbaba, 2006; Albacete-Sa’ez, Fuentes-Fuentes và Llore’ns-Montes, 2007;
Stodnick và Rogers, 2008). Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chất lƣợng xuống còn
5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu
tƣơng ứng với 5 đặc tính đó. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng chịu
sự ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ.
-

Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996): Nghiên cứu của Spreng và

Mackoy (1996) đề xuất nhằm mục đích nâng cao sự hiểu biết về các thành phần
chất lƣợng dịch vụ cảm nhân đƣợc và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của

hai tác giả đã nêu bật hiệu quả của những kỳ vọng, những mong muốn về kết quả
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc, sự phù hợp giữa mong muốn và cảm nhận mong
đợi đối với tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
-

Nghiên cứu của Boyun Woo (Phó Giáo sƣ, Trƣờng Endicott College

School of Sport Science) (2016): Nghiên cứu của ông nhằm đánh giá tác động của
các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng đối với các sân
golf tƣ nhân ở Hàn Quốc. Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này
bao gồm: Hệ thống đặt lịch qua trang web, năng lực của caddy, khả năng tiếp cận,
cơ sở vật chất, chi phí, mức độ khó khăn của khóa học chơi golf và khả năng đáp
ứng của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu cho thấy những yếu tố cốt lỡi của chất
lƣợng dịch vụ, năng lực của caddy có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách
hàng, tiếp đó là khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi phí, khó khăn của khóa học
chơi golf vàkhả năng đáp ứng của nhân viên. Những phát hiện này gợi ý các nhà
quản lý sân golf về những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ họ cần tập trung vào nhằm
thỏa mãn khách hàng của mình.
-

Nghiên cứu của Hyun Duck Kim and Nancy Lough (2007): Nghiên cứu

về mối quan hệ giữa cấu trúc chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa
6


khách hàng trong các sân golf tƣ nhân ở Hàn Quốc.Nghiên cứu dựa trên mô hình 5
yếu tố chất lƣợng dịch vụ Parasuraman – yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Với kết quả từ khảo sát trên 477 khách hàng cho
thấy yếu tố sự đảm bảo là yếu tố có sự ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của

khách hàng, tiếp theo là đến yếu tố hữu hình và độ tin cậy. Tuy nhiên, tác giả cũng
đƣa ra gợi ý, do khả năng kiểm soát yếu tố hữu hình của các nhà quản lý sân golf tƣ
nhân với các nguồn lực còn hạn chế, vì vậy dể nâng cao chất lƣợng dịch vụ họ nên
chú trọng đến các khía cạnh khác nhƣ sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và
sự đồng cảm.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, cũng đã có một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Các
nghiên cứu có thể đƣợc hệ thống hóa nhƣ sau:
-

Nghiên cứu của các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ

Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, trên Tạp chí
Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013). Nghiên cứu tập
trung giới thiệu khái quát về 7 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc
điểm các mô hình và đánh giá các mô hình chất lƣợng dịch vụ. Trong đánh giá các
mô hình nghiên cứu, các tác giả nêu cụ thể các phƣơng pháp thu thập và phân tích
dữ liệu, các phát hiện/ứng dụng và hạn chế của từng mô hình. Từ đó, đặt ra sự cần
thiết cho các nghiên cứu tiếp theo, dựa trên nền tảng có sẵn của các nghiên cứu
trƣớc đó để xây dựng những mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện
hơn, đáp ứng mục tiêu của nhu cầu nghiên cứu tốt hơn.
-

Luận án Tiến sĩ : Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ

tại một số câu lạc bộ thể dục thể thao quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh, của
tác giả Nguyễn Thị Huyền Thanh, (2015). Trên cơ sở tích hợp hai mô hình thang đo
chất lƣợng dịch vụ Servqual & Gronroos, đề tài đã xây dựng đƣợc thang đo riêng
cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thể dục thể thao tại một số câu lạc bộ quần
chúng ở thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần: Phƣơng thức kinh doanh,

Chất lƣợng cung ứng dịch vụ và Chất lƣợng kỹ thuật với 12 tiêu chí. Bằng cách
7


phân tích các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện hành và kết hợp đánh giá
thực tiễn định hƣớng chiến lƣợc các giải pháp kinh doanh dịch vụ thể dục thể thao,
6 giải pháp với 26 biện pháp nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ cho một số
câu lạc bộ thể dục thể thap quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh đã đƣợc tác giả đề
xuất. Trên cơ sở những nghiên cứu của tác giả, các câu lạc bộ có thể căn cứ vào tình
hình thực tế tại đơn vị để áp dụng những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất
lƣợng kinh doanh của đơn vị mình.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Trƣơng Hoài Trung (2014) với đề tài:

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng đá
mini trên địa bàn thành phố Nha Trang. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sân bóng
mini tại Nha Trang, từ đó đánh giá tác động của các nân tố này đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang và phân
tích sự khách biệt về mức độ hài lòng của khách hàng với các đặc điểm cá nhân của
các khách hàng sử dụng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang. Từ kết quả nghiên
cứuvà thực tiễn sân bóng mini tại Nha Trangtác giả bàn luận và kiến nghị một số
nội dung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang trên các
các yếu tố: hữu hình, hiệu quả chi phí và sự đồng cảm.
-

Luận văn Thạc sỹ của Vũ Minh Thanh (2015) với đề tài: “Chất lượng dịch

vụ thông tin di động của Vinaphone”. Tác giả đã hệ thống đƣợc cơ sở lý luận về dịch
vụ và chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và và mô
hình đánh giá chất lƣợng thông tin di động; phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Từ đó
đƣa ra một số giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
của Vinaphone theo các nhóm cụ thể: nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi, nhóm
giải pháp về cấu trúc giá, nhóm giải pháp về sự thuận tiện và nhóm giải pháp về dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Từ nghiên cứu này, các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn
thông di dộng có thể tham khảo và áp dụng vào cho doanh nghiệp mình.
8


1.2. Các khái niệm cơ bản
1.2.1. Dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt
động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2009): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Mặc dù có nhiều những khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng tổng kết lại,
các nhà khoa học đều xem dịch vụ là dạng sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính
khác với các loại sản phẩm hàng hóa.

1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ
Theo Wilson và cộng sự (2008) đã chỉ ra một số đặc trƣng của dịch vụ, có
thể đƣợc tóm tắt qua hình vẽ sau:
- Tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ
không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi
thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệ hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. HỌ sẽ
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung
cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó k hăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ
và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
9


- Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thƣờng đƣợc xem nhƣ sự
khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao, bởi vieeijc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ khó đảm
bảo (Caruana và Pitt, 1997).
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phâ chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không giống với
hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông
qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dung. Đối với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch
vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khi
đó, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân
viên cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực

tiếp của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì công ty
dịch vụ rất khó thực hiện việc kiểm soát, quản trị về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dung có
ảnh hƣởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem
bán nhƣ sản phẩm hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không
phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung
cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ.
- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng
thƣờng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hiện diện của khách
hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết
kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền
thống. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở
dịch vụ đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến
10


trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trƣng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên
trong có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2008).
1.2.2. Khái niệm chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian
và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc
vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng
theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời
thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan
điểm ngƣời sản xuất và chất lƣợng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004;
Kasper, Helsdingen và Gabbott, 2006).
Chất lƣợng tuyệt hảo có thể đƣợc hiểu là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất
lƣợng mà các sản phẩm hoặc dịch vụ khác không thể so sánh, có tính vƣợt trội, độc đáo,

duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lƣợng.
Theo quan điểm chất lƣợng của ngƣời thiết kế sản phẩm đề cập đến các đặc
tính hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm, làm cho khách hàng đánh
giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn so với sản phẩm, dịch vụ khác.
Theo quan điểm chất lƣợng của ngƣời sử dụng thì sản phẩm hoặc dịch vụ
phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của khách hàng, các công năng của sản phẩm làm
hài lòng khách hàng.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, các sản phẩm, dịch vụmà họ cung cấp
đƣợc đánh giá là chất lƣợng khi nó đáp ứng đƣợc các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu
chuẩn của sản phẩm, dịch vụ đó.
Theo quan điểm chất lƣợng dựa trên giá trị, sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng
yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lƣợng và tính sẵn sàng.
Theo giáo sƣ Ishikawa (Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật Kaoru
Ixikaoa, NXB KH_KT 1990): “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với
chi phí thất nhất.
11


1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Nếu chất lƣợng của các sản phẩm hữu hình đƣợc đánh giá dựa trên các thông
số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh những ích lợi
của nó với ngƣời dung, thì chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù trừu tƣợng hơn rất
nhiều. Sự khó mô tả về chất lƣợng dịch vụ phần lớn là do chính đặc tính vô hình
của dịch vụ tạo ra. Hiện nay, có khá nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ.
Theo Tiêu chuẩn ISO 8402: “Chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”.
Theo các nhà khoa học, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990;
Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, dịch vụ đƣợc
đánh giá là chất lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ.
Theo quan điểm của Philip Kotler: “Chất lƣợng dịch vụ là khả năng của một
dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. (Kotler và
cộng sự, 2005).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lƣợng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng
Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và
khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu
số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc
khi tiêu dùng dịch vụ đó.
12


1.2.4. Những đặc tính của chất lượng dịch vụ
-

Tính vượt trội (Transcendent):
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt

trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm
cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói them rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu
ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. QUan hệ này có

ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
-

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product Led):
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất
lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.
-

Tính cung ứng (Process or supply led):
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vài sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer Led):

13


Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ
nhận đƣợc. Cũng phải nói them rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hanhfh triển
khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
-

Tính tạo ra giá trị (Value Led):
Chất lƣơng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất
lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lạ và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật

14