Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.8 MB, 132 trang )

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi. Các số liệu, kết quả đưa ra trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài chính – Ngân
hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã
tạo điều kiện giúp đỡ và giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời
gian học tập và thực hiện luận văn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đinh Thị Thanh Vân đã tận tình
hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, các anh chị trong
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã nhiệt
tình giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thành tốt luận
văn của mình.
Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, bạn bè và các
đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 07 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .............................................................. i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................... 6
1.1. Tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ .......................................... ......……6
1.1.1.

Tình hình nghiên cứu nước ngoài ...................................................... 6

1.1.2.

Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 8

1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ......................................................................... 12
1.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ .......................................... 12

1.2.2.

Khái niệm và đặc điểm cơ bản của thẻ ............................................. 14

1.2.3.

Phân loại thẻ ..................................................................................... 16

1.2.4.

Các chủ thể tham gia thị trường thẻ ................................................. 18

1.2.5.

Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ ............... 20

1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ............................... 24
1.3.1.

Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..... 24

1.3.2.
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại ....................................................................................................... 25
1.3.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ....... 29

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng và
bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đông Đô ................................................................................................... 32
1.4.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ................................................. 32

1.4.2.
Bài học rút ra với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Đô ...................................................................................... 36
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 38
2.1. Nội dung và quy trình nghiên cứu .......................................................... 38
2.1.1.

Nội dung nghiên cứu ........................................................................ 38

2.1.2.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 38

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ....................................................... 40
2.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ................................................................. 44
2.3.1.

Xây dựng thang đo ........................................................................... 44

2.3.2.

Thiết kế bảng hỏi .............................................................................. 45

2.4. Thu thập số liệu nghiên cứu .................................................................... 48
2.4.1.

Nguồn dữ liệu thu thập ..................................................................... 48

2.4.2.

Triển khai thu thập số liệu ................................................................ 49

2.5. Phƣơng pháp xử lý số liệu ........................................................................ 50
2.5.1.

Xử lý số liệu thứ cấp ........................................................................ 50

2.5.2.

Xử lý số liệu sơ cấp .......................................................................... 50

CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ ............................................................................................................... 54
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Đô ......................................................................................... 54
3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ...................................................... 54
3.1.2.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .............................................................. 55
3.1.3.
Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................. 58
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô .............................................................. 63
3.2.1.

Các chỉ tiêu định lượ triển thẻ của BIDV Đông Đô. Từ đó, đề xuất các giải pháp cơ
bản nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đông Đô.
Luận văn còn đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam và Trung tâm Thẻ của BIDV, cho thấy vai trò hết sức quan trọng
của các cơ quan hữu quan trong việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung
và thẻ thanh toán của BIDV Đông Đô nói riêng.

115

KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến, dần thay thế phương thức
thanh toán sử dụng tiền mặt. Với nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập thì
việc phát triển hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu. Cũng như các nước đang
phát triển khác, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ còn thấp nhưng tỷ lệ này
ngày càng tăng lên một cách đáng kể. Dịch vụ thẻ không chỉ là sản phẩm phục vụ
cho chiến lược hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng của BIDV, mà còn là sản phẩm có ý
nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV trong thời

gian tới, khi chiến lược của hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam là sẽ tập
trung khai thác thị trường bán lẻ. Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ là một định hướng
đúng đắn của BIDV nói chung, BIDV Đông Đô nói riêng.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài
và phạm vi nghiên cứu luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại BIDV
Đông Đô thông qua một số chỉ tiêu định tính và định lượng, từ đó rút ra kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân của chúng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô qua mô hình nghiên cứu, luận văn xác định
hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô, từ đó đưa ra các giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Cuối cùng, dựa vào những hạn chế được phân tích ở chương 3, tác giả đã
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô.
Để khắc phục những tồn tại hiện nay đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực hơn nữa của toàn hệ
thống thẻ BIDV cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp
hội thẻ và Chính phủ.

116

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Thị Mỹ An, 2015. Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ thẻ
của ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 12.
2. Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
3. Hà Thị Anh Đào, 2009. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
tại Ngân hàng Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Đặng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam.
Tạp chí ngân hàng.
5. Đặng Công Hoàn, 2015. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu
vực dân cư ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội.
6. Hoàng Tuấn Linh, 2008. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương
mại Nhà nước Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân.
7. Phạm Ngọc Ngoạn, 2010. Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh
toán tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Học viện Hành chính
Quốc gia.
8. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Tạp chí tài
chính.
9. GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng
thương mại. Thành phố Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014-2016. Báo cáo thường
niên;
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 –
2016. Báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô.

1

12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 –
2016. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 –
2016. Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô.
14. Frederic S.Mishkin, 1995, Tiền tệ - Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Khoa
học và Kỹ thuật, Hà Nội.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.,1985. A conceptual model of

service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing,
41-50.
16. Philip Kotler, Gary Armstrong, 2004, Principles of Marketing, Pearson/Prentice
Hall.
17. Sultan Singh, Ms Komal, 2009. Impact of ATM on consumer satigication (a
comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank), Business Intelligence Journal.
18. Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: www.sbv.gov.com.vn
19. Website BIDV: www.bidv.com.vn

2

PHỤ LỤC 01
BẢNG KHẢO SÁT
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xin chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Thị Thu Hà, học viên cao học K24-TCNH, Trường Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đông Đô”.
Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai. Tất cả ý kiến của
anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu và sẽ được giữ kín.
Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi
khảo sát sau.
PHẦN I: NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn các đáp án mà mình lựa chọn trong các câu hỏi
dưới đây. Trong đó : 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý ; 3- Không ý kiến;

4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
Đánh giá

Câu hỏi Biến mô tả biến nghiên cứu
Chiến lƣợc, chính sách phát triển thẻ
1.

Chiến lược phát triển, chiến lược marketing, chính sách
khuyến mại tạo sức hút với khách hàng, góp phần thúc đẩy gia 1 2 3 4 5
tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng, công nghệ

2.

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin tại chi nhánh
đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng và hoạt động tác 1 2 3 4 5
nghiệp của ngân hàng.
3

Nguồn nhân lực

3.

Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn vững vàng, giàu kinh
nghiệm, năng động, sáng tạo, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, 1 2 3 4 5
thường xuyên được đào tạo góp phần thúc đẩy sự phát triển
dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Sản phẩm thẻ

4.

Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, chất lượng tốt góp phần thu
hút khách hàng, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ, gia tăng thu 1 2 3 4 5
nhập cho Chi nhánh.
Khách hàng

5.

Trình độ, thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng 1 2 3 4 5
không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Môi trƣờng kinh tế xã hội pháp lý

6.

Nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng đồng bộ, khung pháp lý
hoàn thiện góp phần tạo điều kiên phát triển dịch vụ thẻ của 1 2 3 4 5
ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ
1 2 3 4 5

7.

Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của người dân ngày càng cao.

8.

Yêu cầu về sản phẩm dịch vụ thẻ của khách hàng ngày càng 1 2 3 4 5
cao.

9.

Khách hàng đánh giá cao chất lương dịch vụ thẻ.

1 2 3 4 5

10.

Khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ.

1 2 3 4 5

4

PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh chị vui lòng điền các thông tin cá nhân bên dƣới đây:
Giới tính:

Tuổi:

Tình trạng hôn nhân:
Trình độ :

Nghề nghiệp:

Vị trí công tác:

Thâm niên công tác:

PHẦN III: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn!

5

PHỤ LỤC 02
THỐNG KÊ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
Số lựa chọn
Biến
CL

CN

NL

SP

KH

MT

DVT1

DVT2