Kỹ năng Xây dựng mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ

Xậy dựng mối quan hệ
Bạn mong muốn học được những gì qua nội dung chương này?

1


XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ


NỘI DUNG
niệm

 Như

thế nào là một quan hệ tốt?

 Tại

sao chúng ta phải xây dựng quan hệ?

 Xây

Xây dựng mối quan hệ

 Khái

dựng một quan hệ tốt như thế nào?

3

TH Ả O

LUẬN

1. Tạo dựng mối quan hệ theo hình thức bán hàng đa
cấp – Nên hay không nên?



2. Thế nào là một mối quan hệ?

Xây dựng mối quan hệ



4


THẾ NÀO LÀ MỐI QUAN HỆ?

Sự tương tác/ giao lưu một cách hiệu quả, thoải mái



Kết nối

Xây dựng mối quan hệ



Tạo ra một sự liên kết giữa bản thân với thế giới xung quanh
 Có cần phải giả vờ là một “ai đó”?




Mạng lưới quan hệ là nhóm người mong muốn chúng
ta thành công, an toàn và không sứt mẻ
5


Xây dựng mối quan hệ

Trường hợp nào không được
gọi là một mối quan hệ

6


Không phải là vấn đề mua hay bán
 Không phải để có được việc làm
 Không phải để nhận tặng vật
 Không phải để bảo đảm ngân quỹ
 Không phải là sự lợi dụng


Xây dựng mối quan hệ

Trường hợp nào không được
gọi là một mối quan hệ

7


CÁC DẠNG MỐI QUAN HỆ
Giữa hai cá nhân



Giữa những người trong cùng nhóm



Giữa các nhóm



Trong toàn tổ chức

Xây dựng mối quan hệ



8


CÁC DẠNG MỐI QUAN HỆ


Mối quan hệ chính thức trong tổ chức


Mối quan hệ trực tuyến
Thể hiện trên sơ đồ cơ cấu tổ chức
 Tạo ra một chuỗi các mệnh lệnh và kiểm soát từ cấp cao nhất
xuống cấp thấp nhất
 Định rõ phạm vi quyền hạn


Mối quan hệ quản lý kết hợp




Vai trò tư vấn và phối hợp



Mối quan hệ chức năng



Mối quan hệ ma trận

Xây dựng mối quan hệ



Mối quan hệ không chính thức trong tổ chức
9


CÁC DẠNG MỐI QUAN HỆ


Mối quan hệ bên ngoài tổ chức







Xây dựng mối quan hệ



Chuyên gia tư vấn
Công đoàn
Khách hàng
Nhà cung cấp
Đối thủ cạnh tranh
…

10


Xây dựng mối quan hệ

11


THẾ NÀO LÀ MỘT QUAN HỆ TỐT?
Thấu hiểu cảm xúc/ hoàn cảnh của người khác



Tập trung, không cắt ngang, không lơ đãng và không
chỉ nói về bản thân
 Biết làm thế nào để thân thiện hơn và làm việc
cùng nhau tốt hơn



Thể hiện cảm xúc/ vị trí của mình một cách cởi mở
 Đừng chỉ mong chờ người khác hiểu và đưa cho
mình cái mình muốn

Xây dựng mối quan hệ



12


THẾ NÀO LÀ MỘT QUAN HỆ TỐT?
Tôn trọng bản thân và đối tác



Đối mặt với sự khác biệt một cách trực tiếp (tránh
việc từ bỏ, gây chiến, cá cược hay chơi xấu)



Cố gắng tiến đến giải pháp “cùng thắng” (win-win
solution)

Xây dựng mối quan hệ



13


THẾ NÀO LÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ?


Một nghệ thuật xây dựng và duy trì các quan hệ các
bên cùng có lợi



Xây dựng quan hệ trước khi bạn cần




Xây dựng mối quan hệ

Có những kỳ vọng đối với người khác
 Thỏa mãn kỳ vọng của họ về bạn


Khởi đầu bằng việc nhỏ, trao đi và nhận lại, và xây dựng
dựa trên thành công của việc tạo lập quan hệ

Xây dựng lòng tin
14


THẾ NÀO LÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ?
DANH TIẾNG

Được xây dựng khi
người khác bắt đầu
tiếp xúc và biết bạn
 Là điều quan trọng để
ta tin tưởng


Xây dựng mối quan hệ

Điều người khác nghĩ
về bạn
 Ấn tượng đầu tiên


UY TÍN

15


THẢO LUẬN

Xây dựng mối quan hệ

Công ty Air Cool vừa tung ra thị trường một loại máy
lạnh mới. Đây là một loại máy lạnh được đánh giá là
tiện dụng và tiết kiệm điện. Nhằm lôi cuốn khách hàng,
công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì hấp
dẫn: trong năm đầu, mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm (nếu
có) sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách
hàng trong vòng 12 tiếng từ khi nhận được yêu cầu.
Ông An mua máy về và 3 tháng sau thì có trục trặc.
Ông thông báo cho công ty và được nhân viên trả lời
rất nhiệt tình và lịch sự. Ngay buổi chiều, một nhân viên
kỹ thuật đến và sử lại bộ điều khiển tự động.

16


THẢO LUẬN

Xây dựng mối quan hệ

Một tuần sau máy lại gặp trục trặc, ông An lại gọi đến
công ty. Lần này 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến

và sửa như lần trước.
Ngày hôm sau, máy lại gặp vấn đề cũ. Ông An đã gọi
đến công ty nhưng chỉ nhận được sự hứa hẹn và
không thấy nhân viên công ty đến sau nhiều ngày…
Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện điều khoản:
nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật mà công ty Air Cool không
khắc phục được trong vòng 10 ngày thì khách hàng có
quyền hủy hợp đồng và Air Cool sẽ trả lại tiền, thu hồi
sản phẩm.

17


THẢO LUẬN

Xây dựng mối quan hệ

Ông An viết thư cho giám đốc công ty giải thích và
cương quyết trả lại sản phẩm. Bà giám đốc đã viết thư
xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu
ông lại mua một sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng
làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm sau, ông An cũng
nhận được lá thư tương tự từ trưởng phòng kinh doanh
của Air Cool.
Hai ngày sau, công ty cho xe đến thu hồi máy lạnh.
Ngay ngày hôm sau, phòng kế toán Air Cool gởi giấy
báo mời ông An đến nhận lại tiền

18

THẢO LUẬN

Xây dựng mối quan hệ

Tuy nhiên…
Buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thông báo
thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh…

19


THẢO LUẬN
Nhân viên Air Cool đã làm gì?
Làm đúng
 Làm không đúng


Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác
 Một khách hàng KHÔNG được thỏa mãn sẽ nói với mười
người khác hoặc nhiều hơn


Xây dựng mối quan hệ

Công ty Air Cool mất những gì?

20

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố sản phẩm

• Địa điểm
• Điều kiện giao
hàng
• Điều kiện đổi
hàng
• Giờ mở cửa
• Phương thức
thanh toán

Yếu tố con người

• Kỹ năng và trình
độ của người bán
• Thái độ và hành
vi của nhân viên

Nguồn: Business Edge ( 2002) Chăm sóc khách hàng: phát huy lợi thế cạnh
tranh

Xây dựng mối quan hệ

• Sự đa dạng của
SP cung cấp
• Giá cả
• Chất lượng, quy
cách SP

• Chất lượng dịch
vụ hậu mãi…

Yếu tố thuận tiện

21


CÁC LOẠI TẠO LẬP QUAN HỆ


Tạo lập quan hệ chiến lược
Có mục tiêu và kết quả kỳ vọng
 Chuẩn bị cho việc tạo lập quan hệ ngẫu nhiên


Tạo lập quan hệ ngẫu nhiên
Cuộc tiếp xúc gặp gỡ ngoài kế hoạch mang lại những mối
quan hệ hai bên cùng có lợi
 không có kế hoạch và không kỳ vọng


Xây dựng mối quan hệ



22


TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC

XÂY DỰNG QUAN HỆ
Tổ chức chỉ hoạt động tốt khi có sự phối hợp tốt của
các thành viên
 Xã hội là một mạng lưới các mối quan hệ, đòi hỏi mọi
thành viên phải làm việc cùng nhau để tạo sản phẩm
 Hiểu đối tác muốn gì và tại sao giúp công việc tiến
triển hơn
 Những mối quan hệ tốt đẹp giúp ta vui vẻ


Xây dựng mối quan hệ

“Thành phần quan trọng nhất trong “công thức thành
công” là biết được làm thế nào kết bạn với mọi người”
– Theodore Roosevelt –

23


TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC
XÂY DỰNG QUAN HỆ

Xây dựng mối quan hệ

“Ai xem bán hàng là một “nghiệp vụ” sẽ dần bị đào thải.
Bán hàng không phải là đẩy sản phẩm. Đó là quá trình
cung cấp sản phẩm và dịch vụ đi kèm. Cách tiếp cận
này giúp tạo ra yếu tố sống còn trong quá trình đó:
MỘT MỐI QUAN HỆ”
– Marilyn Carlson, CEO Carlson Companies –

24


2. Làm thế nào xây dựng đội ngũ nhân viên tốt

3. Xây dựng lòng tin trong một mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ

1. Bảy kỹ năng giúp xây dựng quan hệ bền vững

4. Xây dựng quan hệ hợp tác trong & ngoài tổ chức

25