Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP HCM) VMS mobifone (đính kèm file spss)

-1-

PHẦN MỞ ĐẨU
i. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại ngày nay, điện thoại di động được sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho đến nhu cầu cá nhân, mà đối tượng sử
dụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do đó, đo lường sự thỏa mãn
không phải là công việc đơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ được cảm
nhận và đánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sự dụng sản
phẩm dịch vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá
trị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường
phù hợp và được thực hiện thường xuyên.
Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ đó
là cơ sở cho sự đánh giá dịch vụ. Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo
lường sự thỏa mãn dịch vụ là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, Trung
tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone cần xác định rõ dịch
vụ cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những
giải pháp để nâng cao hơn dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng. Đó chính là lý
do tôi chọn đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone”.
ii. Mục đích nghiên cứu
Với mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh đem lại lợi
nhuận thì dịch vụ ngày càng được quan tâm. Do đó, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần được thực hiện liên tục. Những
ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những
người đang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một


-2-

phần đóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh
nghiệp.
Để góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di động khu
vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone có thêm cơ sở để xây dựng và đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trong hiện tại
và sau này. Nghiên cứu này có mục đích sau:
-Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này
đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone.
iii. Phương pháp nghiên cứu
Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê
bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMSMobifone.
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng Cronbach anpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại
từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định mô
hình lý thuyết.


-3-

Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác động của các nhân tố, xác định

được mô hình sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động thuê bao
trả trước. Tính toán các đại lượng thống kê mô tả đối với các nhân tố trong mô hình
đã xây dựng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung
tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone
iv. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone. Trên cơ sở khảo sát khách hàng tại các cửa hàng thuộc
Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
Phạm vi nghiên cứu là phân tích thực trạng, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di
động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone và đưa ra các giải pháp nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ.
v. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
-Hình thành được mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone.
-Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại
Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
-Đề xuất được một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone.


-4-

vi. Bố cục của luận văn

Bố cục của luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 2: Giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II
(TP.HCM) VMS-Mobifone.


-5-

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1 Định nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng
- Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua
thái độ của họ khi mua hàng hóa”.
- Theo Kano (1984): mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
+ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
- Theo Tse và Wilton (1988): sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.


-6-

- Theo Bachelet (1995): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
- Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ.
- Theo Philip Kotler (2001): sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ
hài phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, có khá nhiều sự định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng
tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay
không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp
độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ

vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng. Những khách hàng
hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ
tuyên truyền tốt cho công ty.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng


-7-

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng
dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ
khách hàng, sự thuận tiện.
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn
- Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự thỏa
mãn của khách hàng của họ. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một cách đo lường
lạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự thỏa mãn
của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay
sau đó.
- Các công ty quản lý và cải thiện cấp độ thỏa mãn của khách hàng. Khách
hàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.
- Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so với
khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi
nhuận.
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó.

+ Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.


-8-

+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao có thể sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.1.2) Dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo Gronroos (1990): dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động
ít nhiều có tính chất vô thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết
các vấn đề của khách hàng.
- Theo Zeithaml và Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
_ Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
_ Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biều dưới nhiều góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

của xã hội.
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ


-9-

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.2.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, công việc hay những hoạt động nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như
sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này
thong qua các hoạt động giao tiếp, nhận thong tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liện
quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem
như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các
tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại

khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua, do
vậy nói chung khách hàng không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu


- 10 -

dung nó. Chỉ thông qua tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá được chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Để tìm kiếm các dịch vụ có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, khách hàng chỉ có thể căn cứ vào các dấu
hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp
dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng
tiêu dùng dịch vụ đó, hay thông qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì
dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh
doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
b. Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch
vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố lien quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được như thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung
ứng…nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,
cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được
đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ
hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và
thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có
vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
c. Tính không thể tách rời


- 11 -

Dịch vụ không thể phân chia giũa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ
được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng
nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được
các lỗi sai của dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh
hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác
lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình rất yếu. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần
theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm
dịch vụ không thể sản xuất rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán
lại hay tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất
khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu
khách hàng không hài long, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại
được dịch vụ.
1.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng
Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi.
Hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế

và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay
đổi về nhu cầu của khách hàng.


- 12 -

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc, tấp nập và tình hình
kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó doanh nghiệp mới giữ
được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các
công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược
quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:
_ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
_ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được
đánh giá.
_ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể thực hiện được.
_ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ
cạnh tranh.
1.1.3.1 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh
hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng
không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành
của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa

mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin
về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng


- 13 -

của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong
tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại.
Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì
phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
1.1.3.2 Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của
công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không có sự trợ
giúp đắc lực, các tổ chức thường gặp phải những trở ngại sau:
_ Không phân biệt rõ ràng các phản hồi của khách hàng.
_ Kết quả sai lệch nhiều.
_ Kết quả thay đổi ngẫu nhiên giữa các giai đoạn đo lường (không ổn định).
_ Không có khả năng xác định những yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn.
_ Thiếu quá nhiều dữ liệu.
_ Kết luận vô bổ.
_ Vấn đề trong việc giải quyết nghĩa.
_ Ít thuyết phục được tổ chức.
_ Không dùng đến kết quả nghiên cứu.
1.1.3.3 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
_ Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện
nay của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
_ Để biết được ý nguyện, mong muốn của khách hàng, trong nhiều trường hợp,
hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.

- 14 -

_ Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến
chất lượng được tiếp nhận.
_ Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối
với những tính năng cụ thể.
_ Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất.
_ Để đề xuất cách thức tổ chức, có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu
hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.
_ Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến
của khách hàng.
_ Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận, đánh giá chất lượng của tổ chức.
_ Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
_ Để so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ lớn, đối thủ cạnh
tranh.
_ Để so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt
nhất trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,…).
_ Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng
thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức cung cấp.
_ Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm
và đề xuất hành động khắc phục.
_ Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực và tiêu cực trong ý kiến của khách
hàng.
1.1.4 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ
1.1.4.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL


- 15 -

_ Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.


- 16 -

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách 1
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị

Chuyển đổi cảm nhận

(cung ứng dịch vụ)

của công ty thành

Khoảng cách 2

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
+ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này


- 17 -

của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho
khách. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
+ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
+ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao
và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được
khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết.
+ Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ


- 18 -

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
_ Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát
triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Đây là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất.
_ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,
mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu
tố sau:
+ Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn
và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này.
+ Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
+ Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các


- 19 -

yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hang mong muốn.
+ Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi
của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được
các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo
phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991). Thang đo
SERQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:
- Sự tin tưởng :
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.


- 20 -

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện và lưu
ý không để xảy ra một sai xót nào.
- Sự phản hồi:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
9. Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Sự đảm bảo:
10. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng.
11. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
12. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

13. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng.
- Sự cảm thông:
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.


- 21 -

17. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Sự hữu hình:
18.Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
19. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt.
20. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên
nghiệp.
21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
22. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.1.4.2 Mô hình thang đo Likert
Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan
đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của
một khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu. Vì vậy
thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng. Đây là thang đo phổ biến nhất
trong đo lường các khái niệm nghiên cứu trong ngành kinh doanh,
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ
đồng ý của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn
phản đối đến hoàn toàn đồng ý.

1.1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
a. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số


- 22 -

(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thuỵ Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm
sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so
sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
b. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:
- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng
của khách hàng.
- Lượng hoá trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với
các yếu tố khác.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với
chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở
cấp độ toàn ngành và đa ngành).

- Lượng hoá mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng
trung thành, phần của khách hàng).
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau của công ty.


- 23 -

c. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng
một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi
của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình
ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành hay sự than phiền của khách hàng.

Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận

Chất lượng
cảm nhận

Sự than phiền

Sự hài lòng
của khách hàng

Sự trung thành

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) các chỉ số là các thành phần
đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong
mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến
mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Cuộc điều
tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái


- 24 -

đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được
thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà
họ tiêu dung.

Hình ảnh

Sự mong đợi

Giá trị

cảm nhận

Sự hài lòng
của khách hàng

Sự trung thành

Chất lượng
cảm nhận về
sản phẩm
dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong


- 25 -

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2 Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực
II (TPHCM) VMS Mobifone
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
- Theo Parasuraman (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Theo Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996) thì chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng.
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ.