Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

---------------------------------------

Trần Sách Trƣởng

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG
CỦA VNPT VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

Hà Nội - NĂM 2017


HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

---------------------------------------

Trần Sách Trƣởng

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG
CỦA VNPT VINAPHONE
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ HÒA

Hà Nội – NĂM 2017

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trần Sách Trƣởng


ii

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................ vii
MỞ ĐẦU

...................................................................................................1

Chƣơng 1 - VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
THÔNG
1.1

DỊCH VỤ VIỄN

...................................................................................................6

Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông..............................................................6

1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông ......................................6
1.1.2 Đặc điểm và phân loại Dịch vụ Viễn thông ..........................................9
1.1.3 Vai trò của Dịch vụ Viễn thông ..........................................................14
1.2

Phát triển Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông ..........................................15

1.2.1 Mô hình vòng đời sản phẩm ................................................................15
1.2.2 Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing......................................18
1.2.3 Hƣớng phát triển dịch vụ theo thị trƣờng ............................................23
1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ ................................................................28
1.3

Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông ..30

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ..................................................30
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ...................................................39
1.4

Kinh nghiệm và bài học về phát triển dịch vụ viễn thông ..................42

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông tại một số doanh nghiệp .42
1.4.2 Bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ........................45
Chƣơng 2 -

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI

ĐỘNG MEG TẠI VNPT VINAPHONE .......................................................47


iii

2.1

Sơ lƣợc về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone .....47

2.1.1 Quá trình phát triển của Tổng Công ty................................................47
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức ..................................................48
2.1.3 Tình hình họat động của Tổng Công ty ..............................................51
2.2

Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT

VinaPhone ......................................................................................................56
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Tổng đài di động ..............................................56
2.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động của Việt Nam hiện nay ..64
2.3

Họat động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone..
.............................................................................................................69

2.3.1 Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trƣờng ......................................69
2.3.2 Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ ..............................72
2.3.3 Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng.......................................73
2.3.4 Kết quả phát triển dịch vụ Tổng đài di động .......................................76
2.4

Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động ....................77

2.4.1 Thành tựu ............................................................................................77
2.4.2 Tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động .......................79
Chƣơng 3 -

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG

TẠI VNPT VINAPHONE .............................................................................81
3.1

Định hƣớng phát triển của VNPT VinaPhone ....................................81

3.1.1 Mục tiêu chủ yếu .................................................................................81
3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh ......................................................82
3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ MEG...................................................84


iv

3.2

Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone ...
.............................................................................................................87

3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng ..........................................87
3.2.2 Tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................90
3.2.3 Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng ..............................................................92
3.2.4 Phát triển thị trƣờng mới .....................................................................94
3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ – nâng tầm công nghệ .......................94

3.3

Kiến nghị phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT ........................97

3.3.1 Kiến nghị đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông VNPT ................97
3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông ...............................97
KẾT LUẬN .................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................102
PHỤ LỤC 1 ...............................................................................................105
PHỤ LỤC 2 ...............................................................................................107
PHỤ LỤC 3 ...............................................................................................114


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Tiếng Việt

BCVT

Bƣu chính Viễn thông

CNTT

Công nghệ Thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

FDI

Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài

FTTH

Dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang

GATS

Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ

GPRS

Dịch vụ dữ liệu di động dạng gói

GTGT

Giá trị gia tăng

Hanoi Telecom

Công ty CP Viễn thông Hà Nội

MEG

Tổng đài di động (Moblie Enterprise Gateway)

OTT

Thuật ngữ chỉ các ứng dụng trên nền tảng internet

PSTN

Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng

SMS

Tin nhắn

TTKD

Trung tâm Kinh doanh

VMS

Tổng Công ty Viễn thông Mobifone

VNPT

Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT Net

Tổng Công ty Hạ tầng mạng

VNPT I

Công ty Viễn thông Quốc tế

VNPT VinaPhone

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

VP Telecom

VP Telecom

Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội

VOV

Đài tiếng nói Việt Nam

VT

Viễn thông

WTO

Tổ chức Thƣơng mại Thế giới


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của VNPT trƣớc và sau Tái cơ cấu ............53
Bảng 2.2: Bảng cƣớc dịch vụ MEG ...............................................................60
Bảng 2.3 Bảng cƣớc dịch vụ MEG lẻ ............................................................61
Bảng 2.4: So sánh lợi ích sử dụng Tổng đài di động VNPT..........................63
Bảng 2.5: So sánh lợi ích chi phí cƣớc thoại hàng tháng ...............................64
Bảng 2.6: Giá cƣớc gọi bổ sung MEG ...........................................................71
Bảng 2.7 Kế hoạch truyền thông VNPT ........................................................75


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình vòng đời sản phẩm ..........................................................15
Hình 1.2: Mô hình quản trị tam giác Marketing dịch vụ ...............................18
Hình 1.3: Các đặc tính cơ bản của dịch vụ ....................................................20
Hình 1.4: Mô hình Ma trận Ansoff ................................................................24
Hình 1.5: Mô hình phát triển dịch vụ viễn thông theo nội dung hành động .42
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .........................50
Hình 2.2: Tình hình kinh doanh VNPT trƣớc/sau tái cơ cấu .........................54
Hình 2.3: Giao diện danh sách đen ................................................................59
Hình 2.4: Khảo sát nhu cầu sử dụng MEG ....................................................65
Hình 2.5: Khảo sát nhu cầu sử dụng tính năng của MEG..............................65
Hình 2.6: Khảo sát nhu cầu sử dụng tính năng của MEG..............................66
Hình 2.7: Khảo sát nhu cầu tiếp tục sử dụng MEG .......................................66
Hình 2.8: Khảo sát lý do không sử dụng MEG..............................................67
Hình 2.9: Khảo sát lý do không sử dụng MEG..............................................67
Hình 2.10: Giao diện tính năng gửi tin nhắn nhóm .......................................72
Hình 3.1: Định hƣớng phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT ...............86
Hình 3.2: Mô hình phát triển đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ MEG ..............95

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
VinaPhone là một trong 3 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất
tại Việt Nam.Ngay từ khi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch
vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày càng
có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình. Với
việc thành lập vào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày 11/8/2015 của
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone đã đánh dấu một giai đoạn
phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái cơ cấu thành công
của Tập đoàn Bƣu Chính Viễn thông VNPT. Theo mô hình mới, Tổng Công ty
VNPT VinaPhone đƣợc xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn
thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I để tập trung
kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn
VNPT.
Thực tế trong thời gian gần đây, khi các dịch vụ cơ bản nhƣ thoại, tin nhắn
SMS ngày càng bão hòa. Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT dần dần thay
thế các dịch vụ di động truyền thồng thì các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added
Services) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà khai
thác dịch vụ di động.
Đối diện với thách thức từ thị trƣờng, tất cả các mạng di động đều tập trung
phát triển các dịch vụ Giá trị gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trƣờng mới.
Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất nhƣ sinh viên, ngƣời đi
làm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũng không ngần ngại tấn
công tới cùng nhóm thị trƣờng ngách nhƣ: học sinh, đoàn viên, nhà báo .v.v. và gần
đây nhất là tập trung vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc.
Trong năm 2015, VNPT VinaPhone đã hợp tác cùng Công ty CP Truyền

thông NCS cho ra mắt dịch vụ Tổng đài di động (MEG) dành cho đối tƣợng khách


2

hàng doanh nghiệp. Qua 1 năm thử nghiệm và kinh doanh, dịch vụ MEG đã có sự
phát triển về số lƣợng thuê bao cũng nhƣ doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ
tăng trƣởng chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng của VinaPhone khi bắt đầu triển khai dịch
vụ.
Với vị trí là một chuyên viên Phòng Quản lý Sản phẩm – Dịch vụ của Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, tác giả mong muốn đƣợc nghiên
cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ MEG của VNPT VinaPhone. Thông qua luận
văn “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT
VINAPHONE”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị trƣờng viễn thông
trong nƣớc, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ
Tổng đài di động của Tổng Công ty.
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Từ nhu cầu thực tế của khách hàng trong việc trao đổi thông tin với các nƣớc
khác đang ngày càng gia tăng, sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT đang
khiến cho khách hàng không còn mặn mà với dịch vụ thoại truyền thống của các
nhà mạng. Việc tấn công vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp sẽ giúp các nhà
mạng có đƣợc nguồn doanh thu và giữ đƣợc một số lƣợng thuê bao nhất định.
Trong đó, dịch vụ Tổng đài di động là dịch vụ đi đầu và dành riêng cho đối tƣợng
khách hàng doanh nghiệp, để thay thế cho dịch vụ tổng đài cố định trƣớc đây. Do
vậy, đây là dịch vụ trọng tâm cần phát triển, đẩy mạnh trong thời gian tới.
Trong quá khứ, đã có những đề tài luận văn nghiên cứu về việc phát triển các
dịch vụ viễn thông, điển hình nhƣ:
- Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động
tạiCông ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVNTELECOM, Học viện Công nghệ
Bƣu chính Viễn thông.

Trong khuân khổ luận văn của mình, tác giả Hoàng Thị Nhẫn đã đề cập đến
tổng quan thị trƣờng viễn thông di động tại Việt Nam, đánh giá và đƣa ra các biện
pháp giúp cho Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tấn công vào thị trƣờng này.


3

Tập trung vào dịch vụ thông tin di động truyền thống, nêu ra các biện pháp giúp
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tiếp cận thị trƣờng viễn thông, vốn là sân
chơi của 3 nhà mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone.
Căn cứ vào luận văn, có thể thấy đƣợc tác giả đã đi sâu phân tích về dịch vụ
nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng, phân loại các dịch vụ viễn thông
và các nhân tố ảnh hƣởng tới kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học việc Công
nghệ Bƣu chính Viễn thông.
- Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn
viễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
Cả 2 bài luận văn trên, bên cạnh các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ viễn
thông.Tác giả đều phân tích đi sâu vào dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là nhóm dịch vụ
đem lại doanh thu cao, tuy nhiên chỉ có một số dịch vụ giá trị gia tăng đem lại
doanh thu ổn định, phần lớn là các dịch vụ phát triển nhanh, nhƣng vòng đời của
dịch vụ ngắn. Các bài luận văn đều chỉ ra những ƣu thế và thành tựu đạt đƣợc của
Công ty phần mềm và truyền thông VASC và Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Viettel. Đồng thời đƣa ra những đề xuất thiết thực, phù hợp với từng đơn vị để có
thể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.
Qua các luận văn trên, có thể nhận thấy các tác giả thƣờng tập trung vào các
dịch vụ viễn thông truyền thống (dịch vụ viễn thông di động), hoặc các dịch vụ đem
lại doanh thu cao nhƣng thời gian sống của dịch vụ không cao.
Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trƣớc, luận văn nghiên cứu những lý

luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông. Dựa trên nền tảng lý thuyết
ở trên, khi nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ Tổng đài di động, tác
giả sẽ tập trung vào các tồn tại và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ. Từ đó
phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao dịch vụ
này tại VNPT VinaPhone.


4

3. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu khái quát: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Tổng
đài di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn
thông đối với doanh nghiệp Viễn thông.
Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại
VNPT VinaPhone.
Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại VNPT
VinaPhone.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di
động tại Tổng Công ty VNPT VinaPhone.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ MEGtrên thị
trƣờng Việt Nam của VNPT VinaPhone với dữ liệu thu thập từ năm 2015 – 2017.
Các giải pháp đề xuất hƣớng tới giai đoạn 2017 – 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sẽ sử dụng các phƣơng pháp khác nhau mang tính chất truyền
thông trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất
và biểu hiện cũng nhƣ hoạt động phát triển dịch vụ

- Phƣơng pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy
từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
định hƣớng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.


5

- Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực
trang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện
công tác phát triển dịch vụ Tổng đài di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông
Chƣơng 2: Thực trang phát triển dịch vụ Tổng đài di động MEG tại VNPT
VinaPhone
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại VNPT
VinaPhone


6

CHƢƠNG 1 - VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 Giới thiệu chƣơng: Chƣơng 1 giới thiệu về những khái niệm, đặc điểm,
phân loại các dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng. Khái niệm và đặc
điểm của kinh doanh dịch vụ viễn thông. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch
vụ Tổng đài di động. Cơ sở về phát triển dịch vụ viễn thông. Kinh nghiệm phát triển
dịch vụ tại một số doanh nghiệp Viễn thông trong nƣớc.

1.1 Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông
1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn:
Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [18]. Tuy nhiên cách giải thích
này còn khái quát và chƣa thực sự làm rõ đƣợc bản chất của dịch vụ. Trong cuốn
“Lựa chọn bƣớc đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thƣơng mại”, tác
giả đã đƣa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết
tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không
thể cầm nắm đƣợc” [21]. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa
Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết
tinh sức lao động con ngƣời trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,
trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành
với 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ


7

ngoài lãnh thổ, hiện diện thƣơng mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động
ngân hàng.
Luật Thƣơng mại Việt Nam 2005 không quy định khái niệm về Dịch vụ, mà
đề cập tới một khái niệm tƣơng đƣơng Cung ứng Dịch vụ: Cung ứng dịch vụ là hoạt
động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa
vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ

(sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử
dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đƣa ra một khái niệm về dịch vụ nhƣ
sau: Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con ngƣời.
Cho dù chƣa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi
toàn cầu nhƣng nhìn chung, cho dù đƣợc mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những
thuộc tính cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ đƣợc thể hiện là những thứ mà
khi đem bán không thể rơi vào tay chân doanh nghiệp. Nếu các sản phẩm là những
hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật
cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dƣới
dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy đƣợc và do đó không
thể xác định chất lƣợng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật đƣợc lƣợng
hoá.
Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lƣu thông
và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi
nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Khi tính toán sản lƣợng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ
thƣơng mại Mỹ đã định nghĩa khái quát: Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản
phẩm của nó không thể đƣợc lƣu trữ và đƣợc tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra


8

hoạt động mua bán. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc do quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt
và lƣu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lƣợng dịch vụ mang tính

không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ
thuộc chặt chẽ vào ngƣời thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với
cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi
theo thời gian.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) [32], miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất
định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa
hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh…
Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể
để về địa lý. Vào thời xƣa, viễn thông gồm việc dùng các tín hiệu hình ảnh, chẳng
hạn nhƣ đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphore, tín hiệu cờ, quang báo, hoặc
tin nhắn âm thanh nhƣ tiếng trống, tiếng tù và, tiếng còi. Thời hiện đại, viên thông
là việc dùng các thiết bị điện nhƣ máy điện báo, điện thoại, máy telex, cũng nhƣ
dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết hợp với vệ tinh thông tin và
Internet.
Cuộc cách mạng trong ngành viễn thông không dây bắt đầu vào thập niên
1900 với những phát triển tiên phong trong lĩnh vực vô tuyến và thông tin liên lạc
không dây nhờ Nikola Tesla và Guglielmo Marconi. Marconi đã giành giải Nobel
Vật lý năm 1909 cho những nỗ lực của ông.Các nhà phát minh và phát triển tiên


9

phong đáng chú ý khác trong lĩnh vực điện và điện tử gồm Charles Wheatstone và

Samuel Morse (điện báo), Alexander Graham Bell (điện thoại), Edwin Armstrong,
và Lee de Forest (vô tuyến), cũng nhƣ John Logie Baird và Philo Farnsworth
(truyền hình).
Dƣới góc độ pháp lý, Luật Viễn thông 2009 định nghĩa: “Viễn thông là việc
gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh
hoặc dạng thông tin khác bằng đƣờng cáp, sóng vô tuyến điện, phƣơng tiện quang
học và phƣơng tiện điện từ khác”.
Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa hai hoặc một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản
và dịch vụ giá trị gia tăng. Cùng với đó, dịch vụ ứng dụng viễn thông là dịch vụ sử
dụng đƣờng truyền dẫn viễn thông hoặc mạng viễn thông để cung cấp dịch vụ ứng
dụng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, thƣơng mại, tài
chính, ngân hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục và lĩnh vực khác.

1.1.2 Đặc điểm và phân loại Dịch vụ Viễn thông
1.1.2.1 Đặc điểm của Dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhƣng
đồng thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn
thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hƣởng dịch vụ viễn thông. Những đặc điểm đó
bao gồm: sản phẩm dịch vụ không mang hình thái hiện vật, hay là sản phẩm vô
hình; không chia tách đƣợc, thiếu ổn định và không thể dự trữ đƣợc.
Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trƣớc khi mua,
khách hàng khó có thể đánh giá đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua. Sản phẩm
dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn
thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có
tính vật thể. Không thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao gói dịch vụ đƣợc. Khách hàng
thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ
khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vƣợt

10

qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình
ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các biểu tƣợng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng
hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm đƣợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Nói chung, khách hàng
khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các
dịch vụ viễn thông họ sử dụng đƣợc tạo ra nhƣ thế nào hay chi phí của dịch vụ là
bao nhiêu.
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin
tức dƣới dạng dịch vụ. [17]
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không đƣợc gián đoạn, phải
đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc
đƣợc với ngƣời cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện đƣợc cuộc
gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. [17]
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngƣợc lại, đối với dịch
vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt
động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian
hoạt động có sự gián đoạn, nhƣng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động
24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ
thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các
địa phƣơng, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều
hành sử dụng mạng lƣới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. Hiệu quả có ích của quá trình
truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm
thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi

11

đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì
quá trình sản xuất cũng kết thúc.
Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ
đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay
vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng
dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của
nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lƣợng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động. Đối với khách hàng, dịch vụ và ngƣời
cung cấp dịch vụ là một. Nhƣng trên thực tế thì chất lƣợng dịch vụ nhiều khi phụ
thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, nhƣ đại
diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trƣờng cung cấp dịch vụ, khách hàng đƣợc cung
cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chƣa liên lạc đƣợc với
ngƣời cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhƣng anh ta vẫn
không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thƣờng xẩy ra rất ít. Vì vậy,
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ
bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện
tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cƣờng đào tạo nhân viên và củng cố
thƣơng hiệu.
Đặc điểm thứ tƣ: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất

viễn thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không


12

gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông
đƣợc biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải
đƣợc khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có
nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách
hàng.Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ
sở hạ tầng của dịch vụ đƣợc dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công
suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện
thoại đƣờng dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ
thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch
vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán
đƣợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá
tải, nghĩa là khi ngƣời ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện
cuộc gọi đó nữa.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo hình thức thanh toán giá cƣớc, các dịch vụ viễn thôngđƣợc phân thành
dịch vụ trả trƣớc và dịch vụ trả sau. [15]
- Dịch vụ trả trƣớc là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cƣớc sử dụng dịch vụ trƣớc khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;
- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cƣớc sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.

- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông đƣợc phân thành dịch vụ nội
mạng và dịch vụ liên mạng.
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
ngƣời sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;


13

- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
ngƣời sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông
khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông
hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
Dƣới góc độ quản trị, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích
tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm 2 loại: dịch vụ
cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ GTGT (dịch vụ phụ thêm). [15]
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ dịch vụ Tổng đài di động, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
- Dịch vụ giá trị gia tăng.
Theo quan điểm khách hàng: Dịch vụ GTGT là những dịch vụ phát sinh thêm
trong quá trình hoạt động của dịch vụ chính, ở đây là dịch vụ thông tin di động.
Theo quan điểm nhà khai thác: Theo định nghĩa của Tổ chức Thƣơng mại thế
giới, Dịch vụ GTGT là các dịch vụ viễn thông mà theo đó nhà cung cấp “tăng thêm

giá trị” cho thông tin của khách hàng bằng việc nâng cao hình thức hoặc nội dung
thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ và phục hồi trên cơ sở sử dụng mạng viễn
thông.
Các dịch vụ GTGT đƣợc cung cấp trên nền của mạng di động hoặc nhà cung
cấp dịch vụ GTGT bên thứ ba, hay còn gọi là Nhà cung cấp nội dung.
Dịch vụ GTGT của dịch vụ viễn thông bao gồm:


14

+

Các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ
chuyển cuộc gọi tạm thời, nhạc chuông chờ, dịch vụ điện thoại hội nghị ba
bên;…

+

Các dịch vụ gia tăng trên nền tin nhắn nhƣ: Các dịch vụ đầu số ngắn 9xxx,
8xxx…

+

Các dịch vụ gia tăng trên nền SIM: là các dịch vụ đƣợc tích hợp tự động vào
SIM của khách hàng nhƣ: V-line của VinaPhone

+

Các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh,
hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…

Dịch vụ Tổng đài di động đƣợc nhắc tới trong luận văn thuộc dịch vụ giá trị

gia tăng trên nền thoại

1.1.3 Vai trò của Dịch vụ Viễn thông
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận
thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội
và đời sống sinh hoạt của con ngƣời
Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với
yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống
xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố
nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc
gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nƣớc ở giai
đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dƣới sự quản lý
trực tiếp của nhà nƣớc.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển
kinh tế – xã hội.Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao
đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát
triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trƣởng kinh tế,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hƣớng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu
quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội nhƣ giáo dục đào


15

tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lƣợng cuộc sống ở các khu vực đang phát
triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cƣờng bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng
xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá.

1.2 Phát triển Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông

1.2.1 Mô hình vòng đời sản phẩm

Hình 1.1: Mô hình vòng đời sản phẩm
(Nguồn: Philip Kotler - 2004 - Những Nguyên Lý tiếp Thị)

Chu kỳ sống của sản phẩm bao gồm 4 giai đoạn
- Giai đoạn giới thiệu :
Trong giai đoạn này, nhà sản xuất cần phải bỏ ra rất nhiều chi phí để giới
thiệu, quảng cáo về sản phẩm.Để thâm nhập vào thị trƣờng, công ty cần phải tổ
chức cho đƣợc một hệ thống tiêu thụ rộng khắp qua các cấp trung gian khác nhau
rồi mới đến các ngƣời bán lẻ.Ngoài ra, nhà sản xuất cũng cần phải hoàn thiện hơn
nữa sản phẩm của mình, nhằm tạo thêm niềm tin, cảm tình của khách hàng để có
đƣợc chổ đứng lâu dài trên thị trƣờng.


16

Trong suốt giai đoạn giới thiệu, việc định giá có thể là một công việc hơi khó
khăn, đặc biệt là khi công ty đang tạm thời có đƣợc thế độc quyền. Trong trƣờng
hợp này, công ty không có đối thủ cạnh tranh trực tiếp nên không có điểm chuẩn
cho mức giá mà khách hàng có thể trả, cũng nhƣ cho sự nhạy cảm của khách hàng
trƣớc sự chênh lệch về giá. Tuy nhiên, công ty có thể sử dụng giá sản phẩm thay thế
của các đối thủ cạnh tranh gián tiếp làm điểm khởi đầu để ra quyết định về giá.
Các quyết định về giá trong giai đoạn giới thiệu không chỉ khó khăn mà còn
rất quan trọng. Đặt giá quá cao cho một sản phẩm mới giới thiệu có thể giết chết sản
phẩm đó, làm tổn hại đến công việc của nhiều nhân viên trong một thời kỳ phát
triển dài.
- Giai đoạn tăng trƣởng :
Đây là giai đoạn mà sản phẩm của Công ty đã có đƣợc lòng tin của khách
hàng và số lƣợng hàng hoá bán ra ngày càng lớn đã làm giảm đáng kể chi phí và giá

thành sản phẩm vì vậy, doanh thu và lợi nhuân tăng ca, thị phần ngày càng phát
triển.
Mục tiêu cơ bản của giai đoạn này là xâm nhập vào những thị trƣờng mới
hay len lỏi vào những đoạn mới của những thị trƣờng đã có. Đồng thời không
ngừng cũng cố và hoàn thiện chất lƣợng cũng nhƣ tính năng của sản phẩm đã đƣợc
khách hàng chấp nhận. Giá cả ở giai đoạn này có thể vẫn giữ ở mức cũ hoặc có thể
áp dụng các biện pháp khuyến mãi nếu nhƣ công ty đã đạt đƣợc doanh số và lợi
nhuận cao và bù đắp đƣợc cho chi phí của giai đoạn trƣớc.
Đặc trƣng của giai đoạn phát triển đƣợc thể hiện qua doanh số bán theo đơn
vị sản phẩm ngày càng tăng và thôi thúc sự quan tâm của khách hàng. Trong giai
đoạn này, công ty nên định giá nhƣ thế nào? Nếu các đối thủ cạnh tranh chƣa xuất
hiện (điều hiếm khi xảy ra) thì định giá “hớt váng” là phù hợp. Nhƣng đối tƣợng
khách hàng của định giá “hớt váng” rất hẹp. Đã đến lúc công ty phải giảm giá dần,
tiếp cận các phân khúc thị trƣờng khác nhạy cảm về giá hơn.