Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại địa bàn Hà Nội hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều
loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xu ất hi ện d ịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi m ới ra đ ời là
một trong những dịch vụ được coi là sa xi, ch ỉ dành cho gi ới th ượng l ưu.
Tuy nhiên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng đ ược
nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi, phục vụ
nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và ch ất l ượng đa dạng mà
bất kì ai cũng có thể sử dụng nó.
Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã t ừng
bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất l ớn là
liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, th ủ t ục
thanh toán đơn giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuy ển an toàn và
tiện lợi, nhanh chóng được giới doanh nhân ưa chuộng, nh ất là trong vi ệc
giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn hiện nay, nhiều người có thói
quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám hỏi, ma chay, ti ệc tùng,
cấp cứu,... Nhưng mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa d ạng c ủa d ịch
vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu c ầu của nhiều
loại đối tượng còn hạn chế. Cùng với đó là sự ra đời và khai thác th ị tr ường
của các dịch vụ vận tải khác, nhưng xe bus, Grap, Uber,.. Dịch v ụ taxi ch ưa
chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các ph ương ti ện khác.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và về
lượng trong việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm đáp ứng mục tiêu, đáp ứng
nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế h ơn so v ới
việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện,
văn minh.


Do đó, nhóm 9 đã lựa chọn đề tài “ Đặc điểm dịch vụ và thương
mại dịch vụ của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi t ại địa bàn

Hà Nội hiện nay” nhằm nghiên cứu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ taxi,
phân tích các yêu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi để từ đó đưa ra gi ải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi
ngay trên địa bàn Hà Nội để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.


I.
I.1.
I.1.1.

Cơ sở lí luận:
Khái niệm dịch vụ và thương mại dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ:

Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của n ền kinh t ế qu ốc
dân
Phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa là c ơ s ở quy ết đ ịnh
sự ra đời của ngành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ được hiểu là một ngành trong
nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế đứng th ứ ba sau các ngành nông
nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Khác v ới nông
nghiệp và công nghiệp là ngành trực tiếp sản xuất của c ải v ật ch ất, thì
ngành dịch vụ không trực tiếp sản xuất ra của cải vật ch ất v ới t ư cách là
hàng hóa hữu hình nhưng trực tiếp tạo ra thu nhập quốc dân. Dịch v ụ là
ngành kinh tế có ảnh hưởng lớn, góp phần thúc đẩy làm tăng thu nh ập
quốc dân do ngành sản xuất tạo ra, thông qua việc gia tăng giá tr ị hàng hóa
trong các ngành đơn vị sản xuất.
Ngành dịch vụ có chức năng cung ứng các sản phẩm vô hình nh ằm
đáp ứng nhu cầu sản xuất của lưu thông hàng hóa, c ủa tiêu dùng xã h ội.
Chức năng cung ứng của dịch vụ được thực hiện thông qua ph ương tiện
trao đổi, mua bán bằng tiền.

Ngày này dịch vụ có vị trí ngày càng lớn trong nền kinh t ế c ủa m ỗi
quốc gia, tỷ trọng của các dịch vụ trong cơ cấu GDP ngày càng tăng ở m ỗi
quốc gia phát triển và chậm phát triển (các n ước phát tri ển t ỷ tr ọng d ịch
vụ chiếm tới 66-68%, có nước trên 70%, các n ước ch ậm phát tri ển, trong
đó có Việt Nam tỷ lệ từ 36-42% trong GDP).


Đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ là m ột bộ
phận hữu cơ, không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, m ỗi
quốc gia, địa phương có thể định hướng cơ cấu kinh tế và th ực hi ện quá
trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện h ữu, gi ải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữu với người cung cấp mà không sợ có sự chuy ển giao quy ền s ở h ữu. S ản
phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc v ượt quá ph ạm vi c ủa
sản phẩm vật chất. Quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụ d ưới góc đ ộ
Marketing.
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa h ọc, kỹ thu ật, ngh ệ
thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đ ời s ống v ật ch ất,
tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Quan
niệm này khá cụ thể nhưng lại hạn chế ở chỗ chưa bao quát được hết tất
cả các loại hình dịch vụ.
Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặc m ột yếu tố quan
trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đ ổi nh ằm
thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng. Quan niệm này không c ụ
thể, chưa nêu được bản chất giao diện giữa nhà cung ứng và khách hàng.
Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù
hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay d ịch v ụ đó. Quan niệm
này đề cập dịch vụ là hoạt động hỗ trợ, có vị trí th ứ yếu sau hàng hóa,

hiểu như vậy là chưa đầy đủ và chưa chính xác
Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không t ồn t ại
dưới dạng hình thái vật thể. Quan niệm này rất khái quát nh ưng l ại ch ưa
đề cập được tất cả các đặc điểm của dịch vụ.


Dịch vụ là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi tr ồng,
không phải sản xuất, bao gồm: khách sạn, nhà hàng, sủa ch ữa, gi ải trí,
chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, giao thông vận tải, cơ sở hạ tầng, khu
vực chính phủ,... Để có thể cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng ph ải
nhờ đến những cái được sản xuất, được nuôi trồng như nhà cửa, ph ương
tiện vật chất,... Quan niệm này mang tính diễn gi ải, ch ưa đ ược khái quát
hóa.
Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một hoạt động cho thấy: dịch v ụ là
hoạt động sản xuất; dịch vụ là một hoạt động ch ứa đựng c ả yếu t ố v ật
chất (công cụ, máy móc, ...) và yếu tố phi vật chất (trình đ ộ, kỹ năng làm
việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,...); và dịch vụ là một ho ạt đ ộng
sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có s ự
hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và
ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu.
Tiếp cận dịch vụ với tư cách một sản phẩm – kết quả của một hoạt động.
Các ngành dịch vụ tạo ra và cung cấp các sản phẩm d ưới hình thái
phi vật thể cho khách hàng. Trong trường hợp này, dịch vụ được xem nh ư
là đối tượng của hoạt động kinh tế. Các dịch v ụ không t ồn t ại ở các d ạng
vật thể hay hàng hóa (hữu hình), những người tiêu dùng hoàn toàn c ảm
nhận được lợi ích và thỏa mãn khi tiêu dùng chúng. Dịch v ụ là m ột lo ại s ản
phẩm của lao động khi được cung ứng trên th ị trường, chúng cũng có
thuộc tính về giá trị sử dụng như các hàng hóa khác.
Sản phẩm là hoạt động của dịch vụ và có tính đặc thù khác v ới s ản
phẩm hàng hóa và hoạt động cung ứng các hàng hóa này cho người tiêu

dùng. Tóm lại dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực trong n ền kinh tế qu ốc
dân mà hoạt động cảu chúng tạo ra các sản phẩm tồn tại d ưới hình thái
phi vật thể nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và đời sống xã hội. Dịch
vụ còn là một hoạt động trợ giúp và thúc đẩy phát triển sản xuất kinh


doanh của các doanh doanh nghiệp, bổ trợ cho các hoạt động chính của
các cơ quan chính phủ và các tổ chức kinh tế xã hội khác.


Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về d ịch vụ nh ư
sau:
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái

vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu
cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có
hiệu quả.
I.1.2.

Khái niệm thương mại dịch vụ:
Bản chất của thương mại dịch vụ chính là kinh doanh d ịch v ụ. Ta có

thể hiểu: Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả
các công đoạn của quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên
thị trường nhằm mục đích sinh lời.

1.2. Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ:
•

Không hiện hữu (vô hình)
Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang l ại. Khác v ới
hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn, nếm, cảm nh ận, nghe

•

thấy được… trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.
Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch v ụ c ủa mình.
Chẳng hạn dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình

•

đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật.
Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhi ều
dịch vụ, tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối. Trong khi nhiều d ịch
vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: đối v ới các d ịch v ụ gi ảng
day, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần nh ư là s ố không. Ng ược


lại với các dịch vụ ăn uống, nhà hàng, bệnh viện… thường đi kèm


sản phẩm thì tính hữu hình là rất lớn
Ý nghĩa: với các đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù
hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất
và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
- Không tách rời/ đồng thời
Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng

thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra d ịch v ụ. Vì không
có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra ch ất
lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “Làm đúng, làm
tốt ngay từ đầu”.


Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối h ợp lý đ ể có
thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ trong dịch v ụ
cắt tóc, hoạt động cắt tóc của người thợ cắt tóc diễn ra đ ồng th ời v ới
việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi liền và nếu
thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng.
- Không đồng nhất/ không ổn định
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở

những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệu của khách
hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của d ịch
vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng d ịch vụ và đi ều này gây
khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.


Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao đ ể
có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được
đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách
hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.
- Không tồn kho/ không dự trữ


Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch v ụ nên s ản ph ẩm d ịch
vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng d ịch v ụ

không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại
càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.


Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân ph ối h ợp lý đ ể có
thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách
hàng cần thì không có, khi thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh
nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các ngành
dịch vụ có liên quan đến nhau.

1.2.2. Đặc điểm thương mại dịch vụ
Ngoài bốn đặc điểm dịch vụ đã nêu trên. Thì thương m ại d ịch vụ còn
có thêm bốn đặc điểm khác như sau:
-

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
• Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
• Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình s ản xu ất và cung

ứng dịch vụ
• Khách hàng là người đồng sản xuất
• Khách hàng là nhà quản lý
 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có th ể khai
thác tối đa tiềm năng từ khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng c ần
không ngừng tăng chất lượng sản phẩm vì khi khách hàng tr ực ti ếp
tham gia vào quá trình thực hiện thì đòi hỏi chất lượng cũng sẽ cao
-

hơn.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh

doanh
Bởi vì dịch vụ, bản chất là giao diện trực tiếp gi ữa nhân viên v ới

khách hàng. Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động
giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn n ại. Và
trong lịch sử phát triển của ngành thì dịch vụ là ngành ra đ ời sau, khi mà
công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng nhi ều máy móc thì


một lượng lớn lao động bị mất việc và l ực lượng này chuy ển sang làm
công việc khác và ngành dịch vụ ra đời để giải quy ết và đáp ứng nhu c ầu
của lực lượng lao động này.


Ý nghĩa: đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động
đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đ ặt ra làm
làm thể nào để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp vẫn

-

có lãi.
Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung c ấp d ịch v ụ

ở một số dịch vụ như du lịch, giáo dục hay khách hàng có th ể th ỏa thu ận
với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm.


Ý nghĩa: đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này đ ể phát
triển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách

-

hàng và phù hợp với khả năng cao của doanh nghiệp.
Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện h ữu, vô hình, không

đồng nhất, không ổn định có tính mùa vụ nên khó có th ể đo l ường đ ược,
khó có thể xác định được đầu ra. Nhưng có thể dự báo được.


II.
II.1.

Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần xây dựng và tìm kiếm các th ước đo
trung gian phù hợp để có thể đo lường dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải hành

khách bằng taxi trên địa bàn Hà Nội hiện nay:
Khái quát chung về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng taxi:
Vận tải là quá trình thay đổi( di chuyển) vị trí của hàng hóa trong không
gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Sự di
chuyển hành khách hay là hàng hóa trong không gian thì đều đa dạng, phong
phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận chuyển
hành khách chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích
nhất định, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sự di chuyển mà thôi.


Taxi là hình thức sử dụng ô tô ( không quá 8 chỗ, kể cả ghế người lái) để
thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian nhằm

thỏa mãn nhu cầu của con người (của nhà cung cấp dịch vụ và người hành
khách sử dụng dịch vụ taxi).
Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi là kinh doanh dịch vụ
vận tải hành khách, bằng taxi bằng ô tô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu
của khách, cước tính theo số contomet từ vị trí khách hàng lên xe để sử dụng
dịch vụ taxi đến vị trí mà khách hàng đến theo đồng hồ đo trên xe, từ số km đi
được đấy để tính giá theo từng mức khoảng cách khác nhau.
Nhu cầu sử dụng của con người ngày càng tăng, do vậy, nhu cầu sử dụng
taxi ngày càng thay đổi theo thời gian (theo ngày, theo giờ, ngày làm việc và
ngày nghỉ, theo mùa, theo hướng, theo điều kiện về khí hậu thời tiết). Khối
lượng hành khách bằng taxi đảm nhận một tỷ trọng tương đối trong tổng số
khối lượng hành khách vận chuyển.
Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: Mục đích chuyến đi, thu nhập bình quân đầu người, giá cả vận tải taxi…
Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 tới sức chứa tối đa của xe.
Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, còn đối với các thành
phố lớn thời gian làm việc của taxi có thể là 24/24h. Giá cước trong vận tải hành
khách bằng taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số Km xe lăn bánh và
thời gian chờ đợi khách khi trả tiền.
Vận chuyển hành khách bằng taxi có vai trò rất to lớn trong ngành vận
chuyển hành khách nói chung:
• Vận chuyển hành khách bằng taxi có vai trò quan trọng trong việc giảm
•
•

tải các phương tiện tham gia giao thông, làm giảm ách tắc giao thông.
Đảm bảo đáp ứng nhu cầu đi lại của đông đảo các tầng lớp nhân dân.
Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: Cấp cứu,
các cuộc họp quan trọng... mà trong thời gian này các phương tiện vận

•


chuyển hành khách khác không họat động.
Thuận tiện khi sử dụng, vận chuyển đến tận nơi, thuận tiện thời gian…
Vận chuyển hành khách bằng taxi là một hình thức vận chuyển mang lại
nhiều thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người.


2.2

. Thực trạng cung cấp dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi hoạt
động trên địa bàn Hà Nội
Về số lượng xe taxi:

-

Đến thời điểm hiện tại, số lượng xe taxi trên địa bàn Hà Nội là 19.265 xe,
thuộc quản lý của 77 đơn vị kinh doanh vận tải khách bằng xe taxi, nằm trong
phạm vi cho phép của Đề án taxi được duyệt. Các hãng taxi đang hoạt động
phục vụ nhu cầu đi lại tại thủ đô Hà Nội. Giá cả của các hãng taxi khá hợp lý và
không chênh nhau nhiều, chất lượng phục vụ của tổng đài và tài xế ngày càng
được cải thiện. Tuy nhiên các hãng taxi cạnh tranh nhau rất khốc liệt cả về giá
cả và chất lượng phục vụ hành khách, hầu hết đều sử dụng những loại xe nhỏ
đời mới với đầy đủ thiết bị như điều hòa nhiệt độ, đồng hồ tính cước chuẩn,
thiết bị GPS…

-

Số điện thoại 1 số hãng xe taxi, taxi gia đình tiên địa bàn Hà Nội:

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

-

Tên hãng taxi tại Hà Nội
Taxi Group
Taxi CP Hà Nôi
Taxi Airport
Taxi Vic
Taxi Thủ đô
Taxi Mai Linh
Taxi Dầu khí
Taxi Long Biên
Taxi Mỹ Đình
Taxi Phù Đổng
Taxi Thành Công
Taxi Thanh Nga

Số tổng đài liên hệ
0438535353
0438262626
0438733333
0438434343 -0438230230
0438333333
0438222666
0437282828
0438736736
0438333888
0432666666 – 0462666666
0432575757
0438215215

13

Taxi Hoàn KIếm

0437161616

14
15
16
17

Taxi Tây Hồ
Taxi Sài Gòn
Taxi Ba sao
Taxi Vạn Xuân

0438454545
0438212121
0432202020 – 0438574574
0438222888

18

Taxi Hương Lúa

0438252525 – 0438353535

19

Taxi Thăng Long

0436282828

20

Taxi Sông nhuệ

0463252525

Số lượng lao động trong ngành:


Chỉ tính riêng nhân viên tiếp xúc trực tiếp (tài xế) số lượng nhân viên
lên đến gần 25.000 nhân viên và chỉ có 0.2% là lao động n ữ.
Về phân bố taxi để cung cấp dịch vụ:
Theo tính toán của Sở GTVT Hà Nội, lượng taxi hiện nay phân bố r ất

không đồng đều, 85% xe taxi truyền thống đang tập trung hoạt động t ại
các quận nội thành. 15% còn lại thì phân bố ở các huyện xa trung tâm nh ư:
Sơn Tây, Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Mỹ Đ ức… nh ưng rất th ưa th ớt, th ậm
chí có địa bàn không có taxi.
•

Về phương thức thanh toán:
Trả tiền mặt là thông dụng và phổ biến nhất.

•

Đối với dịch vụ taxi đổi mởi sử dụng thẻ Visa liên kết trong tài

•

khoản của ứng dụng Uber, Grab.
Giá cước khá rẻ: (Cập nhật và tháng 8 năm 2016)

Ví dụ như:
Giá cước Taxi Mai Linh
Taxi Kia Morning
Taxi Huynhdai i10
Taxi Huynhdai Verna
Taxi Vios
Taxi Innova J
Thời gian chờ

Giá mở cửa
10.000đ
10.000đ

11.000đ
11.000đ
11.000đ
45.000đ/h

Giá cước các Km tiếp theo
13.600đ
13.800đ
14.800đ
15.000đ
15.800đ

Giá cước từ Km thứ 31
11.000đ
11.500đ
11.600đ
11.900đ
13.500đ

Giá cước taxi Group Hà Nội
Taxi 4 chỗ
Taxi 7 chỗ
Thời gian chờ
- Số lượt

Giá mở cửa
10.000đ
10.000đ
20.000đ/h

Giá cước các Km tiếp theo
13.900đ
15.600đ

Giá cước từ Km thứ 33
11.000đ
12.800đ

khách hàng tham gia dịch vụ:

Số lượt khách trung bình 1 ngày của một nhân viên tiếp xúc trực tiếp là từ
8-15 hành khách tùy thuộc vào ngày giờ địa điểm.


-

Độ an toàn của dịch vụ taxi:
Thường khá cao do các tài xế được đào tạo rèn luyện kỹ năng chuyên môn

thường xuyên và có ý thức tham gia chấp hành luật lệ. Đây là điểm đảm bảo mà
khách hàng rất cần do đặc tính dịch vụ vận chuyển cần sự an toàn nhất định.
-

Mức độ công nghệ hóa của dịch vụ:
Hiện nay dịch vụ vận tải taxi được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết,

phương tiện vận tải thường xuyên được bảo dưỡng bảo trì, công nghệ định vị để
thuận tiện việc phục vụ khách hàng được trang bị 100% trên taxi, các máy tính
tiền trên xe được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo tính công bằng khách quan
cho khách hàng. Ngoài ra hiện nay xuất hiện loại hình taxi hiện đại cho phép

khách hàng có thể đặt xe gọi xe ngay trên ứng dụng trong điện thoại của mình.
Đây là bước đột phá giúp cho cả khách hàng và công ty được thuận tiện tiết
kiệm chi phí.
-

Quá trình thực hiện dịch vụ:
Khách hàng sẽ gọi lên tổng đài của công ty yêu cầu xe chạy đến địa điểm

của mình, bên công ty sẽ liên hệ nhân viên gần nhất đến đón khách hàng và chở
đi địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Đến nơi khách hàng thanh toán chi phí cho
nhân viên. Như vậy từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc khách hàng là người tham
gia từ đầu đến cuối quá trình cung ứng dịch vụ.
2.3.
2.3.1.

Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ vận chuyển bằng xe taxi:
Tính không hiện hữu/ vô hình:
Dịch vụ vận chuyển bằng taxi mang tính chất vô hình. Có nghĩa là khách

hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, sờ thấy hay cảm thấy dịch vụ.
Khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố như hãng xe, chất lượng xe, thái
độ phục vụ của tài xế và sự nhanh chóng để đánh giá và cảm nhận dịch vụ.


Những hãng xe và công ty nổi tiếng như Mai Linh, Nội Bài, Abc, Long
Biên là những hãng xe đã có từ lâu và được nhiều người biết đến và sử dụng tạo
nên cảm giác tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ hành
khách xe bus hay xe ôm, thì người sử dụng dịch vụ taxi luôn mong và chấp
nhận trả thêm chi phí để được nhận dịch vụ nhanh chóng hơn. Theo như thống
kê đã được điều tra thì khách hàng sử dụng dịch vụ taxi mong muốn được đáp

ứng nhu cầu trong 5 phút đầu tiên.
Yếu tố con người – thái độ phục vụ của nhân viên lái xe cũng góp một
phần vô cùng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thái độ, đạo đức của tài xế tốt, tôn trọng không gian riêng của khách, tư
vấn nhiệt tình về quãng đường để tiết kiệm được chi phí cho hành khách và
không gian lận trong thanh toán. Các công ty cần chú trọng đào tạo tài xế cũng
như nhân viên tiếp xúc làm thế nào để thấu hiểu được khách hàng, phục vụ một
cách chuyên nghiệp, cởi mở với khách hàng, giao tiếp với khách trong quá trình
tư vấn và đi xe lịch sự và vui vẻ. Nhân viên trực điện thoại tại các trung tâm của
công ty cũng rất quan trọng thể hiện thái độ và phong các làm việc của công ty,
theo quy định tại các doanh nghiệp thì phải trả lời khách hàng sau hồi chuông
thứ 2, cần lắng nghe rõ những thông tin mà khách hàng cung cấp và xác nhận
một cách chính xác, giọng nói dễ nghe, lịch sự với khách hàng. Tuy nhiên các
công ty taxi tại thành phố vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu này vào giờ cao
điểm tại Hà Nội, thường xảy ra tình trạng hệ thống bận vào giờ cao điểm.
Về chất lượng của xe là yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ
taxi hay không : Khách hàng chỉ lựa chọn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ với
những chiếc taxi rõ ràng nguồn gốc, thương hiệu. Taxi được coi như là một dịch
vụ hạng sang so với xe bus và xe ôm vì vậy bên ngoài của chiếc xe cần phải
sạch sẽ, sang trọng để thể hiện sự tôn trọng và tao nhã của khách hàng, các thiệt
bị, nội thất trong xe cần phải sạch sẽ, thoải mái, và mùi hương dễ chịu, và xe


cần trang bị những bản nhạc du dương làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái,
được thư giãn. Xe nên có phần chứa đồ đủ rộng để khách hàng có thể để được
nhiều đồ đạc và hành lí khi cần thiết. Thiết bị đo thời gian, quãng đường và tính
tiền cần minh bạch rõ ràng chính xác và đặt nơi khách hàng có thể theo dõi.
Dựa vào tính không hiện hữu của dịch vụ các nhà cung cấp dịch vụ cần
phải biết sử dụng những căn cứ về hữu hình đó để khách hàng có thể cảm nhận
rõ ràng về chất lượng của dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp taxi cần phải xây

dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (khách hàng đánh
giá và nhận xét trực tiếp qua hệ thống của doanh nghiệp, khách hàng gọi điện
phản ánh trực tiếp qua đường dây nóng của doanh nghiệp...); phải quản trị đồng
bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ như
nhân viên lái xe, nhân viên chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất của doanh
nghiệp, khách hàng; cần phải làm tốt công tác, xúc tiến, giới thiệu dịch vụ,
khẳng định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng....để có thể
khơi dậy nhu cầu của khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ của mình. Nếu
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình thì họ
sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty.
2.3.2.

Tính không tách rời/đồng thời:
Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng taxi không có sự tách rời giữa quá

trình cung ứng và sử dụng dịch vụ về cả không gian và thời gian. Vì vậy, khách
hàng được coi như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình cung ứng và sử dụng
dịch vụ.
Như đã đề cập ở trên toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ vận tải taxi khách
hàng tham gia từ đầu đến cuối quá trình cung ứng là người mở đầu và kết thúc
của quá trình cung ứng dịch vụ. Vì thế nên dịch vụ này có tính đồng thời giữa
sản xuất và tiêu dùng sản phẩm cả về không gian và thời gian.


Hiện nay trên địa bàn Hà Nội số lượng xe taxi được cấp phép hoạt động là
gần 20.000 xe và hoạt động liên tục. Do vậy, bất kể khi nào có nhu cầu đi lại,
khách hàng chỉ việc gọi điện thoại, lên xe đến địa điểm mong muốn hay lên các
tuyến phố xe taxi được phép hoạt động là sẽ được cung cấp dịch vụ. Trong cả
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ đều có sự tham gia của khách hàng.
Chính vì vậy khách hàng trực tiếp giám sát và chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi thái

độ của tài xế cũng như chất lượng của xe. Xe tốt, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi,
thiết kế phù hợp với các đối tượng khách hàng, sự phục vụ nhiệt tình và thoải
mái của tài xế sẽ làm cho khách hàng thoải mái với dịch vụ được cung cấp. Nên
các doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên, tài xế xe sao cho đáp ứng được nhu
cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tạo được sự thoải mái khi khách
hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, giữ được khách hàng.
2.3.3.

Tính không đồng nhất/ không ổn định:
Giống như nhiều loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách bằng taxi cũng phụ thuộc vào khách hàng, nhà cung ứng, thời gian
và địa điểm tiến hành cung ứng.
Dịch vụ này được cung tới từng khách hàng khi có nhu cầu sử dụng, nên
không thể đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể được. Đối với dịch vụ taxi thì cảm nhận
của khách hàng là một tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, nhưng đây là một tiêu
chuẩn rất để kiểm tra. Ví dụ như: buổi sáng khi tâm trạng khách hàng thoải mái
có thể cảm nhận dịch vụ tốt hơn, vào giờ cao điểm tắc đường di chuyển khó
khăn không đáp ứng được thời gian như mong muốn cho khách hàng dẫn đến
gây ra tình trạng khó chịu cũng như đánh giá không tốt dịch vụ cung cấp.
Gía cả và cách thức thanh toán ảnh hưởng rất lớn tới chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ, bên cạnh những hãng xe đã được niêm yết về giá và xác định cung
đường tốt nhất cho khách hàng thông qua hệ thống thì vẫn còn tồn tại khá nhiều


taxi không tuân thủ những quy định của công ty nâng giá xe, chặt chém, nâng số
đường đi để tăng thêm tiền xe cho khách hàng.
Ví dụ như:
Trong thời gian gần đây, cư dân thủ Đô đã rất bất bình tới vụ việc Ngày
8/8, anh Xiechao Yang (quốc tịch Trung Quốc) khi đang đi dạo ở khu vực phố

cổ Hà Nội thì gặp trời mưa và được một tài xế mời lên lên xe. Sau quãng đường
chừng 2 cây số, anh bị đòi tiền cước 600 USD. Không đồng ý thanh toán, vị
khách Trung Quốc bị tài xế chốt cửa, dọa nạt và cướp đi 1.200 USD, 400 đôla
Hong Kong cùng tiền Việt. Đã ảnh hưởng rất lớn tới niềm tin của khách hàng
dịch vụ taxi hay giá cả vẫn còn khá đắt so với một bộ phận người dân.
Do đó các công ty cung cấp dịch vụ Taxi cần chú trọng hơn nữa đạt được
mục tiêu cũng như làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt có chính sách quản lý
nhân sự đặc thù với các nhân viên, tài xế xe phù hợp sự lịch sự, niềm nở của
nhân viên tiếp xúc với khách hàng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng.
2.3.4.Tính không dự trữ/không tồn kho:
Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng taxi không thể dự trữ bảo quản trong
kho như xe taxi 4 chỗ mà có 1 khách hàng thôi thừa 3 chỗ thì vẫn phải chở
khách chứ không thể đợi khi nào đủ 4 chỗ mới chạy, hay khi không có khách
hàng các xe vẫn nên đậu tại các điểm đậu xe, chạy các dọc đường để đón khách
dù phải chịu hao tổn, chi phí để có khách hàng cũng như phục vụ các khách
hàng có nhu cầu nhanh.
Đặc điểm này của dịch vụ làm cho các hãng taxi khó cân bằng cung cầu
nên các công ty cung cấp dịch vụ cần phải biết cách tổ chức, phân loại các loại
hình taxi cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nên chú trọng áp dụng
công nghệ vào cung cấp dịch vụ ví dụ như là dịch vụ đặt chỗ trước, tận dụng sự


phát triển của internet để phục vụ khách hàng nhanh hơn và tiết kiệm chi phí
cho mình, cân đối cung cầu một cách hợp lý
2.4.

Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ vận chuyển bằng xe taxi
Ngoài các đặc điểm của dịch vụ ra thì thương mại dịch vụ vận tải ành
khách bằng taxi còn có một số đặc điểm sau

2.4.1.Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ.
Đối với dịch vụ xe taxi, khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng
và tiêu dùng dịch vụ. Xe taxi là phương tiện rất phổ biến ngày nay, nó phục vụ
nhu cầu đi lại của rất nhiều người. Các doanh nghiệp taxi thành phố đã vận
chuyển khoảng 400 triệu lượt hành khách.
Như đã nói trên khách hàng tham gia từ đầu đến cuối của quá trình cung
ứng từ khâu đặt chỗ đặt xe đến khâu thành toán cước phí. Chính vì vậy sự có
mặt của khách hàng là xuyên suốt đối với thương mại dịch vụ vận tải hành
khách bằng taxi.
2.4.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống trong quá trình kinh
doanh).
Trên địa bàn hà nội có khoảng 20000 xe taxi có giấy phép hoạt động, thời
gian phục vụ của xe taxi là 24/24h... con số trên cho thấy số lượng nhân viên
phục vụ trong dịch vụ này là rất lớn. Với số lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng như đã nói ở trên là gần 25000 nhân viên. Đây là con số rất lớn
thể hiện đặc điểm sử dụng nhiều lao động sống của loại hình dịch vụ này.
Và một doanh nghiệp vận tải taxi có chất lượng dịch vụ tốt hay xấu, điều
đó phụ thuộc phần lớn vào người lái xe taxi. Vì người tài xế là người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Vậy người lái xe taxi có vai trò như thế nào đối với
một doanh nghiệp vận tải taxi.


•

Thứ nhất: Người lái xe taxi là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ
Taxi
Người lái xe vừa là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm vận tải Taxi từ

khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc của quá trình sản xuất, đồng thời cũng là người
bán hàng cho Công ty. Hình ảnh của người lái xe phản ánh thương hiệu của

Công ty tới khách hàng
•

Thứ 2: Người lái xe taxi là một trong nhân tố quan trọng quyết định chất
lượng dịch vụ Taxi
Có 3 yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ Taxi :
+ Phương tiện ô tô Taxi và các tiện ích kèm theo
+ Tính chuyên nghiệp bộ máy điều hành và khả năng Marketing
+ Chất lượng phục vụ của người lái xe Taxi
Trong đó chất lượng dịch vụ của người lái xe Taxi có vai trò đặc biệt quan

trọng là một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Taxi
•

Thứ 3: Người lái xe taxi là một trong nhân tố quan trọng quyết định hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp
Hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Taxi phụ thuộc vào nhiều

yếu tố : tính phù hợp của sản phẩm đối với khách hàng, khả năng Marketing của
doanh nghiệp, khả năng quản lý điều hành của tổ chức … đặc biệt là người trực
tiếp sản xuất ra sản phẩm là người lái xe taxi.
Hiệu quả kinh doanh của người lái xe Taxi được thể hiện qua chỉ tiêu năng
suất trên ca xe (doanh thu bình quân/ca xe) và tổng doanh thu một tháng. Người
lái xe có tính chuyên nghiệp cao và chịu khó làm việc sẽ tạo ra được năng suất
làm việc cao và đem lại nhiều lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp


•

Thứ 4: Người lái xe taxi là người tự quyết định thu nhập của chính bản

thân
Cơ chế thu nhập đối với người lái xe Taxi hoàn toàn gắn với mức doanh

thu mà người lái xe đạt được, hình thức trả lương gắn 100% với doanh thu và
doanh thu càng cao thì tỷ lệ % thu nhập càng cao. Doanh thu cao hay thấp do
người lái xe quyết định là chủ yếu, do đó người lái xe quyết định thu nhập của
chính bản thân.
Nắm được vai trò của người lái xe taxi, các daonh nghiệp kinh doanh dịch
vụ Taxi luôn đưa ra các chính sách tốt nhất đối với người lái xe nhằm thúc đẩy
người lái xe sản xuất kinh doanh tốt, tạo sự gắn bó lâu dài với công ty.
Một đặc điểm của lao động sống trong taxi hiện nay là về trình độ và tính
chuyên nghiệp trong phong cách làm việc. Trình độ tài xế thường từ trung học
phổ thông trở lên, ngoại ngữ ở trình độ khá kèm, tác phong phục vụ đang dần
được nâng cao cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.4.3.Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ.
Với số lượng xe dày đặc như hiện nay, điểm dừng bao phủ khắp các trục
đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng khi sử dụng dịch vụ này và
khách hàng được phục vụ một cách nhanh nhất.
Trước mỗi lần cung ứng dịch vụ khách hàng là người gọi cho tổng đài
cung cấp địa chỉ mình đang đứng và chờ nhân viên đến đón. Như vậy khách
hàng là người quyết định vị trí cung ứng dịch vụ. Đối với dịch vụ này thì khách
hàng còn là người quyết định địa điểm kết thúc quá trình cung ứng.
Chính vì vậy mà các công ty taxi thường để xe phân bố không đều tập
trung chủ yếu ở trung tâm thành phố với 85% như đã đề cập ở trên. Việc phân
bổ này tạo điều kiện để tiếp xúc với khách hàng thuận tiện hơn dề dàng hơn và
nhanh hơn.


2.4.4.Qúa trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra.
Số lượng đầu ra của dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhu cầu của khách hàng,

mà nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, dẫn tới khó có thể xác định, đo lường
đầu ra của dịch vụ. Theo số liệu thu thập đã được đề cập ở trên thì trung bình 1
ngày 1 tài xế xe sẽ phục vụ 8 đến 15 hành khách tùy thuộc vào ngày giờ địa
điểm. Như vậy độ biến động này khá lớn làm cho thương mại dịch vụ vận tải
hành khách bằng taxi trở nên khó đo lường.
Nhưng lại dự báo được ở chỗ, ví dụ 1 ngày vào khoảng các giờ cao điểm đi
học đi làm thì lượng cầu dịch vụ sẽ tăng cao hay những ngày nghỉ cầu dịch vụ
cũng tăng cao do nhu cầu đi lại của mỗi khách hàng.
Chính vì vậy mà công tác dự báo nhu cầu là rất quan trọng để có thể điều
tiết đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất chính xác nhất. Việc
dự báo này thường theo nhu cầu của năm trước hoặc kỳ trước để suy ra nhu cầu
hiện tại.
Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng dịch vụ phải luôn tạo ra sự đổi mới, có
thể khuyến mại để hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh số. Bên
cạnh đó cần phát triển hệ thống dự báo nhu cầu sản phẩm dịch vụ một cách
thống nhất.
2.5. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách bằng taxi
trên đại bàn Hà Nội hiện nay
2.5.1. Ưu điểm:
Taxi hiện nay đã trở thành một phương tiện vận tải phổ biến, rõ ràng đó là
nhờ những ưu điểm sau đây:


-

Thoải mái không cần phải lái xe. Hành khách có thể thoải mái ngủ hay
thư giãn trên xe trong khoảng thời gian sử dụng dịch vụ, vẫn đến được

-

nơi cần đến an toàn mà không phải lo chạy đường.
Ở những thành phố lớn việc đón taxi là rất dễ dàng tuy không phải lúc

-

nào cũng như mong muốn.
Rất tiện lợi cho cá nhân khách hàng, không cần quan tâm đến việc đỗ xe,

-

trộm gương, bảo quản tài sản, bảo trì xe cùng các khoản bị phạt từ CSGT.
Đối với gia đình có nhiều thành viên có nhiều hướng đi ngược đường: đi

-

taxi rất thực tế không cần phải tính toán nếu chỉ có một xe.
Tiết kiệm thời gian cho khách hàng, không phải xuống garage lấy xe, đặc

-

biệt là khi có việc gấp cần đi.
Hiện nay có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn: taxi truyền thống, uber, grab
taxi. Trong tương lai các hãng taxi cũng sẽ tung ra các phần mềm/ứng

-

dụng để bắt xe tiện lợi hơn.
Đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng các phần đóng góp ý kiến được
sử dụng để khách hàng phản ánh dịch vụ giúp quá tình cung ứng tốt hơn.

2.5.2. Nhược điểm:
Bên cạnh ưu điểm trên thì dịch vụ taxi hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều hạn
chế khiến khách hàng e ngại khi sử dụng taxi để di chuyển
-

Cơ sở vật chất kém chất lượng.Thường taxi đã có từ lâu nên hiện vẫn có
nhiều xe lâu đời, xuống cấp, hỏng hóc nhiều đang được sử dụng. Các tài
xế taxi nói chung cũng quan niệm taxi là không cần sửa chữa nên đi rất

-

phá xe. Đi taxi thì phải biết chắc là không bao giờ bằng được xe nhà.
Khách hàng không kiểm soát được thái độ nhân viên (ở đây là tài xế).
Vấn đề này thực sự rất đau đầu. Nếu may mắn được tài dễ thương thì
không sao. Nhiều tài xế thái độ rất không tốt khi biết khách đi đoạn ngắn.
Đa phần tài chạy xe cũng rất ẩu, đạp thốc ga rồi thắng là chuyện thường,
gây cảm giác rất khó chịu. Hiện nay với ứng dụng Uber có phần đánh giá
về tài xế rất hay và đáng để các hãng taxi lưu ý thêm điều này khi phục
vụ hành khách.


-

Vệ sinh: Xe uber thì còn sạch sẽ còn đối với taxi bình thường vệ sinh rất
kém. Nhiều khách vô ý thức xả rác lung tung trên xe, tài xế thì cũng
không thể chăm sóc vệ sinh xe hằng giờ được nên lên xe mà có mùi thuốc
lá, sầu riêng cũng đành chịu. Đối với người sống sạch sẽ thì đây quả là

-

điều rất bực bội.
Trời mưa rất khó đón xe, đối với xe thường cũng như xe Uber hay Grap
vào giờ cao điểm hay trời mưa thì rất ít xe và thường thì giá cước tăng rất

-

cao, thậm chí cao hơn cả taxi truyền thống.
Hiện nay vẫn tồn tại tài xế dùng những mánh khóe lợi dụng khách hàng
không biết đường hay không để ý đường xá như chạy lòng vòng, chạy
đoạn đường xa nhất mới đến được điểm đến của khách hàng nhằm tăng
số tiền mà hành khách phải trả cho quãng đường đó. Điều này sẽ gây mất

-

uy tín cho tài xế và hãng taxi khi bị khách hàng phát hiện.
Việc đổi mới công nghệ vẫn chưa đồng nhất để phục vụ khách hàng tốt
hơn. Tuy các hãng xe truyền thống đã và đang cố gắng phát triển các ứng
dụng phục vụ người tiêu dùng trong việc đặt xe và sử dụng sản phẩm
nhưng vẫn chưa được triệt để.

III. Đề xuất và kiến nghị giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng taxi
3.1. Về phương tiện:
-

Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại, có bố chí các thiết bị bên trong

-

phù hợp, thoải mái cho khách hàng.

Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến, những lý

-

do chưa hài lòng của khách về phương tiện để khắc phục
Phát triển hệ thống đặt lịch xe hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ:
phần mềm ứng dụng đặt xe, lựa chọn tài xế phụ vụ thanh toán qua thẻ,
tiếp nhận phản hồi nhanh của khách hàng

3.2. Về chất lượng phục vụ của nhân viên:


Đào tạo nhân viên theo các tiêu chí:
-

Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của

-

công ty.
Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, cần có khả năng

-

truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng
Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: gọi khách hàng
theo tên, họ nếu biết và hãy cám ơn khách hàng vì họ đã sử dụng dịch vụ

-

của công ty, lúc nào cũng vui vẻ, tươi cười với khách hàng.
Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các
danh lam thắng cảnh, khu du lịch để giới thiệu cho khách hàng khi cần

-

thiết.
Doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ

-

nhân viên, động viên tinh thần làm việc của họ
Thưởng phạt thông qua hoạt động giám sát, quản lý.
Phòng điều hành, đội thanh tra, đội bảo vệ cần giám sát, kiểm tra các yêu

-

cầu đối với đội xe.
Các đợt sơ kết, tổng kết tháng, quý, năm, các bộ phận chức năng phải
trình Ban Giám Đốc biết tổ xe, cá nhân nào có thái độ, phong cách phục

-

vụ tốt và ngược lại.
Ban Giám Đốc công ty kiên quyết xử lý và kỷ luật các hành vi vi phạm
làm phương hại tới cách phục vụ của công ty, đồng thời từng quý, năm có

-

các phần thưởng xứng đáng cho các tổ, lái xe có phong cách phục vụ tốt.
Nâng cao trình độ giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên để phục
vụ lượng khách du lịch khách nước ngoài sang Việt Nam sinh sống hiện
nay.