sau cach xay dung thuonghieu qua dich vu khach hang

06/2011

SÁU CÁCH XÂY DỰNG
THƯƠNG HIỆU QUA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

L A N T ABRAND – To tal Br and Sol u ti on
T e l: ( 84 -8 ) 3 50 2 1 81 6
F a x : ( 84 - 8) 3 50 2 1816
Em ai l: cli en t@ l an tabr an d. com
W eb s i t e: www. l an t a br an d . c om

1


Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách
hàng thường là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất.
Đây là một sai lầm lớn – và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ.
Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố thương hiệu của
bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa được
tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho
doanh nghiệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự
trung thành với thương hiệu.
Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế
cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử
dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện
thương hiệu. Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các thương hiệu đã được
thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu thông qua dịch vụ khách hàng.
1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng - phù hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược (strategic intent) và thực hiện theo
công thức đó để có được thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến
lược đó thành mục tiêu thương hiệu.

Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại
bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách
hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng - phù hợp thương hiệu là điều rất quan trọng mà các nhà điều
hành cấp độ C phải làm để đảm bảo sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp với khách
hàng và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố thương hiệu đúng cách nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền
vững thực sự. Ảnh: Corbis
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều khâu, nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực,
và các tổ chức khác nhau. Ví dụ, dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây cuộc gọi,
các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa
trên những nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.
Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp
bằng con người hơn là các dịch vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-motar)
hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện qua điện thoại hoặc qua web).
Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được thông qua các công cụ quản lý quy
trình dịch vụ khách hàng mạnh là điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm phạm cần
hạn chế dịch vụ khách hàng nói chuyện phiếm hoặc những cuộc nói chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của con người
Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp và các giao
dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích
được tiếp cận với con người.
Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch vụ khách hàng là quan trọng.
Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong
muốn của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì nhân viên tư vấn phù
hợp với thương hiệu.
Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn khách hàng theo kiểu “mô hình vai
trò” (tức là, phù hợp với thương hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách
hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với các nhân viên tư vấn tại các điểm

tương tác với khách hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
2


Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở rộng những hệ thống như vậy thành
những cửa hàng và các chi nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống
thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau những phát
ngôn viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài
cố định phù hợp thương hiệu với khách hàng.
Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp
lập theo sau con tắc kè hoặc “người cổ” đối với
GEICO và William Shatner đối với priceline.com.
Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng
đầu ở Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập
theo sau một diễn viên nổi tiếng trên thương mại
truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ
khách hàng là sự không đồng bộ giữa chiến lược
thương hiệu với các thước đo dịch vụ. Ví dụ, thước
đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục tiêu
thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không
tốt. Các thương hiệu cao cấp không nên nhấn
mạnh vào các thước đo số lượng như là số lần xử
lý cuộc gọi trung bình.
6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm
tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho kiến thức ở các trung tâm tư vấn

cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ trực tuyến, và các hệ thống tổng đài cố định, nhưng những bộ phận
này không biết các bộ phận khác đang hoạt động như thế nào.
Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác khách hàng với kiến thức vào một
nền tảng chung như là bước đầu tiên để liên kết kinh nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau
với các nhân viên tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty vẫn chưa phù hợp hóa với thương
hiệu các dịch vụ khách hàng qua các kênh giao tiếp.
Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và phù hợp thương hiệu có thể
giúp họ đạt được hiệu quả nhanh hơn, và những khách hàng của họ sẽ không gặp phải khó khăn gì
khi bị chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh giao tiếp khác, hoặc từ nhân viên tư vấn này sang đại
lý khác.
Anand Subramaniam (Thu Hương – Công ty thương hiệu LANTABRAND – sưu tầm và lược dịch
từ marketingprofs.com)

L AN T AB R AN D g i ú p g i a t ă n g g i á t r ị t h ư ơ n g h i ệ u c h o k h á c h h à n g q u a c á c d ị c h v ụ : x â y
dựng thương hiệu cho sản phẩm, xây dựng thương hiệu dịch vụ, xây dựng thương hiệu tập
đoàn, xây dựng thương hiệu qua mạng, cho thuê giám đốc thương hiệu, khám sức khoẻ
thương hiệu, quản ly thương hiệu nội bộ. (Thông tin chi tiết tại: www.lantabrand.com)

3